一線人員技能-消費者惡性投訴處理案例及技巧

一線人員技能-消費者惡性投訴處理案例及技巧一、處理問題的角度：四“不”，一“確認(rèn)”。

1、不要苦累自己。

不管你怎么說，怎么在客戶面前抱怨，消費者永遠(yuǎn)不買賬，他不認(rèn)識你，也不想認(rèn)識你。他只知道你代表公司，你是某個公司的，是某個品牌產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人。所以，使用如下用語是沒有用的：“都是……部門的錯，都是生產(chǎn)過程中……，”等等。

所以，順藤摸瓜，安撫消費者，讓消費者滿意是第一位的。

不要老是想著節(jié)省費用，費用節(jié)省下來，與處理者本人沒有直接關(guān)系，有可能會產(chǎn)生更壞的后果。

省下費用的出發(fā)點，很可能導(dǎo)致你處理問題不順利，被公司問責(zé)，最后擔(dān)責(zé)任的還是你自己，與公司沒有直接關(guān)系。

自從人類發(fā)明人民幣后，至今還沒有用錢擺不平的事情。即使鴉片戰(zhàn)爭以來的歷次不平等條約，無非是割地賠款。攘內(nèi)必先安外，記住順序。先把外部問題（消費者）處理清，再把內(nèi)部問題（請示費用流程）處理。因為內(nèi)部問題永遠(yuǎn)比外部問題好處理。在自己權(quán)限范圍內(nèi)，大膽處理，原則先評估“麻煩”，后評估“價”。2、不要怕處理問題。公司給你工資，就是讓你來處理問題，換句話：老板花錢是請你來為他擺平麻煩的。如果凡是都能靠老板自己擺平，你就沒有在本公司存在的意義。處理問題讓我們成長。世界上最高級的能力就是溝通“不好溝通”的問題，國家主席就是出訪接見加開會。不敢不會處理問題，就不能獲得別人的敬重，就會失去晉升的機(jī)會。當(dāng)政治局常委的都是處理過大問題的人。基辛格博士受尊敬，周總來受愛戴，就是因為善于溝通一些別人溝通不了的問題。放開心胸，“有事”才能“成事”。3、不要試圖辨清責(zé)任。做生意不是打官司，辨清是非沒有特別意義。贏了官司，輸了市場，得不償失。做生意講的是“和氣生財”，處理的最終目的和最好結(jié)局是“不影響再次消費我們產(chǎn)品”。合理的投訴費用，相信公司能夠承擔(dān)，且微不足道。過去兩年發(fā)生的投訴賠付金額加起來遠(yuǎn)不及一年招待費的二分之一。不信，可以做個測試。

一個消費者惡性投訴處理不清的后果，比要求的賠付金額可能更高。例如擺平媒體曝光、消除不良影響，要多花幾十倍，甚至幾百倍，更嚴(yán)重的，消費群流失，利潤流失。

相信：從消費者身上花出去的，一定能從他身上賺回來。他會把滿意的結(jié)果傳遞更多的人，加深消費體驗。

理由：來投訴的消費者大都是對企業(yè)關(guān)心的忠實消費者。像我這樣失去信心的消費者，我不會再浪費電話費和精力來投訴。實踐證明，80%以上的不滿意消費者會選擇放棄繼續(xù)購買，而不是投訴。4、不要推卸責(zé)任，業(yè)務(wù)員是第一責(zé)任人。處理投訴和跑訂單不沖突，處理投訴是工作的組成部分，都是在創(chuàng)造銷售機(jī)會，不是額外事務(wù)?？蛻舴?wù)中心的客服專員，只有“通知”你解決問題，報銷費用，上報領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利，而不是替你“解決”問題的。過度依賴客服專員，你將失去處理問題的最佳時機(jī)，釀成大禍。5、一線人員的“確認(rèn)”。

一線人員接到處理投訴的通知，要和消費者電話確認(rèn)3個問題：（1）事情是否發(fā)生在我的行銷區(qū)域，以利部署。是本區(qū)的，做好記錄，分配好人手和工作。不是的及時跟公司反饋。（2）記清消費者姓名電話，詢問并預(yù)約處理時間和地點。時間要科學(xué)，不要在氣頭上，也不要拖急了對方。地點要離開賣場，以免影響銷售氛圍，地點在消費者家中的，要了解地理人文環(huán)境，注意人身安全。（3）確認(rèn)什么產(chǎn)品，什么原因，判斷是否帶產(chǎn)品。一來為讓對方傾訴，消氣；二是判斷是否領(lǐng)份完好的產(chǎn)品帶過去做補(bǔ)償替換。帶產(chǎn)品過去的好處：表明誠意，緩和氣氛；換回出事樣品，控制證據(jù)，以免擴(kuò)散。二、一線人員技能-消費者惡性投訴處理的技巧-6個黃金環(huán)節(jié)

1、掌握最高限度。第一限度：投訴處理小組的規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)。最高限度：公司最近三年處理的最高賠償是多少錢。凡是在該數(shù)額以下的問題都可以繼續(xù)談。超過歷史最高限度的消費者投訴要求暫停，僅做上報上一層知曉。2、

避免敏感字眼。不是特殊情況，盡量避免敏感字眼：法律、發(fā)票、醫(yī)院等。消費者如果想通過法律等正當(dāng)渠道解決，就不會來跟我們糾纏了。盡量使用以下字眼：“你的意思我明白”“咱們都是消費者”“我也是打工的”，“理解”等。3、避免自認(rèn)為“熟客”。不管發(fā)生多嚴(yán)重的事件，不管事件多么習(xí)以為常，對投訴的消費者來說，我們只有一句話：“我們從來沒遇過，您是第一次”。減少顧客憂慮，不對公司徹底失望，避免糾集其他同患來騷擾。4、逼出方案，讓其選擇。很多消費者，只會抱怨，他也不知道投訴了想干什么。所以促使快速解決，請你給投訴人出設(shè)問題，詢問消費者處理意見。如果無效，請出選擇題，例如：如果走正常手續(xù)，如同交通事故歸公，雖然責(zé)任明確了，但是誰都有工作，誰也耗不起。干脆，不如私了，我給你做主，盡我最大能力給你最快解決。5、使用以下四“不”技巧。不要在店里解決，以免影響生意，擴(kuò)大影響。不要獨自去往偏僻的消費者家里，以免被群毆。不要試圖能在電話里解決，好多問題見面溝通效果最佳。盡量不要空著手去，帶著禮物更容易接近。6、超某一限度數(shù)額的賠付，字據(jù)必簽。示例如下：“關(guān)于某某公司的批號為080XXX，規(guī)格為××的某某牌產(chǎn)品的質(zhì)量投訴問題，經(jīng)過和消費者協(xié)商，鑒于張三是我公司忠實的消費者，本著為消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，公司同意給予200元營養(yǎng)費（補(bǔ)助金、安慰金），即日起此事權(quán)責(zé)兩清，既往不咎，以此為證”

消費者簽字：張三

聯(lián)系電話：1344444444注意：不要在字據(jù)中出現(xiàn)類似“賠償金”的字樣。賠償?shù)姆啥x，是單方責(zé)任，是承認(rèn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題的后果。絕大投訴都是偶發(fā)事件，而質(zhì)量問題是必然事件。

字據(jù)最好采用公司制式表格。業(yè)務(wù)員對投訴撰寫詳細(xì)經(jīng)過，走公司報銷、存檔等流程。案例：我孩子喝壞了，住院了，你們趕緊過來人陪著住院治療。分析：人對生病的第一反映，是趕快治療。打投訴電話的時候，一般都是病人基本栓愈的時候。而陪同醫(yī)治的結(jié)果，既牽扯精力不說，也容易遭遇圈套（醫(yī)患勾結(jié)等）、人身圍攻等各種不確定性。解決：1、告知投訴者不必?fù)?dān)心，治病重要，先治病。如果確實是我們的責(zé)任，我們肯定會負(fù)責(zé)。在致病原因未能明確前，我們無法履行你的要求。除非有醫(yī)學(xué)證明，該病情和我們產(chǎn)品有關(guān)。2、如果病情已好，帶上禮品去看望。3、不能確認(rèn)和產(chǎn)品相關(guān)，但也不排除相關(guān)的，而當(dāng)事人也愿意和解的。如果有診治費、醫(yī)藥費發(fā)生，且在合理范圍內(nèi)的：需要縣級醫(yī)院以上證明和藥費票據(jù)。如果沒有，由業(yè)務(wù)員填寫說明經(jīng)過，走流程報銷。4、當(dāng)事人不愿調(diào)解，或數(shù)額較高的，一般只賠付診察費，賠付醫(yī)療費。仍不同意者，請消費者協(xié)會仲裁。案例：你要再不過來，我就找3.15，找晚報、電視臺給你曝光（我和媒體有親戚）。分析：曝光導(dǎo)致的最嚴(yán)重后果：企業(yè)倒閉，成百上千個家庭失業(yè)，政府減少上成百上千萬的稅收業(yè)績，官員面臨下課，地方經(jīng)濟(jì)倒退，比一般性個體事件損失更大。正規(guī)的新聞記者和正規(guī)的媒體都有相當(dāng)高的政治敏感度，一般不愿貿(mào)然破壞投資環(huán)境，破壞招商引資的良好社會氛圍。大型正規(guī)媒體，企業(yè)一般都保持了較高的廣告投放，保證了媒體的飯碗收入，一般不會為個別偶發(fā)的小事件，來貿(mào)然砸自己的飯碗。

解決：1、告知：“我們盡我們最大努力，我不建議你去找3.15，因為解決問題是根本。如果你堅持你的看法，我也無能為力了，我只能表示遺憾。”2、如果有記者闖入或出現(xiàn)，要求出示記者證、采訪證、采訪提綱，嚴(yán)防小報的假記者插手。案例：你產(chǎn)品喝出一個異物，我要十萬塊賠付。分析：以目前的生產(chǎn)水平和技術(shù)工藝，異物在生產(chǎn)過程中帶入的可能性是不存在。但不排除在儲運、食用過程中夾帶粘連的可能。這種可能是非廠家責(zé)任，也是非廠家所能控的。更不排除，碰瓷、誣陷、夸張的可能。

解決：1、根據(jù)目前物價水平，超過1萬元的索賠，沒必要搭理。2、告知：“我們產(chǎn)品全部是管道化生產(chǎn)，一個脂肪球都能粉碎成肉眼看不到的細(xì)小顆粒，何況其他物質(zhì)，如果您不放心，可以由我?guī)Щ毓緳z驗，我先給你留一件備用的產(chǎn)品，保證沒有這樣的事情發(fā)生?！?、邀請參觀車間生產(chǎn)流程。4、執(zhí)迷不悟者，書面或口頭警告：將保留以“故意敲詐罪”起訴的權(quán)利。5、確認(rèn)蓄意訛詐的，警告報警處理。案例：你們產(chǎn)品的日期里外不一致，我要到質(zhì)量監(jiān)督局告你去。分析：超前標(biāo)是嚴(yán)重的政治問題，首先是調(diào)查生產(chǎn)檢驗系統(tǒng)，確保庫存，包括經(jīng)銷商庫存沒有大量產(chǎn)品。消費者一般沒有食用或飲用，在人身傷害是小問題。一般為消費者惡意索賠，局限物質(zhì)利益的獲得。解決：1、解釋并轉(zhuǎn)移矛盾：您說的超前標(biāo)問題，我們查證是不法經(jīng)銷商所為，私蓋日期，請您以后盡量到正規(guī)店購買，我們已經(jīng)對經(jīng)銷商進(jìn)行了處罰，保證下不為例。2、盡快換回問題產(chǎn)品。3、提供適量免用產(chǎn)品，封口。4、如不能和解，盡量拖延時間，等待過期。5、第一時間自查，并告知生產(chǎn)或經(jīng)銷商庫存管理，如有批量問題，從速召回或更改。6、關(guān)注職能部門和媒體反應(yīng)。案例：我買的產(chǎn)品已經(jīng)是過期的了，請你們給我調(diào)換。分析：食品的過期問題，在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的，由哪個環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)。在生產(chǎn)廠出現(xiàn)，由生產(chǎn)廠負(fù)責(zé)；在渠道出現(xiàn)，由渠道環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)。消費者造成投訴的原因，多半是在渠道購買時，沒有看清生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，而發(fā)生的錯購，因此當(dāng)由直接出售者負(fù)責(zé)。解決：1、解釋：我們保證出廠的產(chǎn)品是不會過期的，我們對您的損失表示遺憾。出廠之后的過期問題，我們無法控制，也無法擔(dān)責(zé)。2、勸告：如果是你在購買的商店就發(fā)現(xiàn)過期了，可與其協(xié)調(diào)，爭取您的權(quán)利。案例：我買的牛奶是假的，但肯定是你們廠的商標(biāo)，跟你們脫不了干系，我要求賠償。分析：造假者猖狂，消費者迷茫，誤購假冒偽劣產(chǎn)品。企業(yè)打假的成本過高，每次聯(lián)合工商打假，成本奇高，收效甚微。一些企業(yè)受地方保護(hù)主義影響，打假成為形式主義。造假企業(yè)規(guī)模較小，成本較低，獲益豐厚，機(jī)會成本低，光腳不怕穿鞋的。最嚴(yán)重的后果的是：打假的后果公開，造成消費者混淆視聽，導(dǎo)致拒絕購買該品牌產(chǎn)品，殃及池魚。適度的假貨出現(xiàn)，是對真貨的“良性沖貨”，一定時期內(nèi)有利于空白市場的補(bǔ)養(yǎng)。解決：1、表示歉意：對不起，假的牛奶不是我們生產(chǎn)的，我們無法為制假負(fù)責(zé)，就跟銀行無法為假鈔調(diào)換真幣一樣。2、表示同情：這種假冒偽劣太坑人了，我們也只能表示同情，這個問題您可以找直接零售點解決。

案例：給你們打好幾個電話了，怎么還不來人，再不來人我去你們公司靜坐了。分析：主要責(zé)任人，一線銷售人員，沒有及時接洽消費者，事后要予以核實后查處。接到這種電話，客服中心首先要予以傾聽和耐心說服。投訴者的心理狀態(tài)，不免產(chǎn)生焦急的心態(tài)，至于好幾個電話不排除夸張的說辭。有投訴者不是一個人，比如家庭成員，其中一方聯(lián)絡(luò)了，而另一方不知情的可能性也存在。解決：1、解釋，緩解：“其實給您打過電話了，一直沒有打通，是不是號碼我記錯了，要不您再說一遍。我讓離你最近的負(fù)責(zé)人過去一下，去之前先和你電話聯(lián)系，你等電話就好了”。2、快速反饋，擊潰防線：客服人員、客服主管、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管、區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商……同時予以確認(rèn)和聯(lián)絡(luò)，飽和性電話轟炸，讓消費者感覺受到了非常得重視。案例：你別跟我說，我也不想聽，你直管叫你們大老板來，我要親自見你們大老板說明情況。分析：中國幾千年封建遺毒影響，“攔轎告狀”的思想在一些消費者心中仍有影響。以期見到說話算數(shù)的所謂大老板，能多拿到賠償。相對這些人的社會地位比較低下，個人素質(zhì)和修養(yǎng)不高，本身遇事缺乏自信。有時候容易被排場等外表因素唬住。老板有老板的事情，讓老板來處理投訴是對一線人員的能力的貶低。處理這種問題，要求