古城電召管理制度

古城電召管理制度1.背景電召系統(tǒng)作為一種智能化的出租車管理工具，在出租汽車運(yùn)營中已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用。地處古老的城區(qū)，歷史悠久的古城是旅游景點(diǎn)之一，游客和市民出租車需求量大，如何提高古城區(qū)域電召服務(wù)品質(zhì)，對提高市民和游客的感官印象，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)良性循環(huán)等方面有著重要的意義。為了提高電召服務(wù)管理質(zhì)量，規(guī)范市場秩序，提高電召品牌形象，制定本制度。2.目的古城的出租車司機(jī)和乘客們需遵守規(guī)定，以保證雙方的權(quán)益得以維護(hù)并實(shí)現(xiàn)。本制度的目的在于：確定電召服務(wù)管理的政策、規(guī)范、流程及指標(biāo)。引導(dǎo)出租車司機(jī)遵守穩(wěn)定性管理原則，加強(qiáng)管理，提升電召服務(wù)品質(zhì)和形象。加強(qiáng)電召平臺(tái)管理，優(yōu)化操作流程，提高電召服務(wù)品質(zhì)和效率。3.適用范圍本制度適用于古城市場內(nèi)所有符合電召要求的出租車。4.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)訂單派發(fā)成功率不低于95%；電召處理時(shí)效性不低于90%；動(dòng)態(tài)接單服務(wù)品質(zhì)評分不低于4分；投訴處理滿意率不低于90%；非禮拒載投訴率不高于千分之三。5.服務(wù)質(zhì)量保障出租車行業(yè)電召管理將會(huì)通過以下方式實(shí)現(xiàn)：設(shè)立電召服務(wù)質(zhì)量考核管理機(jī)構(gòu)，對出租車電召服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、考核和評估。電召中心使用先進(jìn)的調(diào)度系統(tǒng)，科學(xué)合理的派單方式，配合GPS技術(shù)，高效出租車的調(diào)度與派單管理。針對乘客投訴、司機(jī)評價(jià)和客服人員監(jiān)督等多個(gè)角度，開展專項(xiàng)考核，對非法經(jīng)營、違規(guī)營運(yùn)等行為，建立專項(xiàng)整治機(jī)制，整治不良分子，切實(shí)維護(hù)市場競爭合法有序。嚴(yán)格落實(shí)出租車電子監(jiān)控、車載視頻監(jiān)控、司機(jī)行駛記錄器等設(shè)備的安裝、使用和運(yùn)維管理，對非法營運(yùn)、哄抬價(jià)格等違規(guī)行為及時(shí)處置。6.司機(jī)管理出租車行業(yè)單車電召管理將通過以下方式實(shí)現(xiàn)：注冊城市所屬打車公司，以便使用更穩(wěn)定快捷的通訊方式，加入電召服務(wù)供應(yīng)隊(duì)伍。關(guān)注電召服務(wù)動(dòng)態(tài)，遵守真實(shí)信息的發(fā)布安排，進(jìn)行集中配車，提高配車成功率。單車司機(jī)接受電召訂單后不能轉(zhuǎn)移訂單。未接受訂單，可以通過電召平臺(tái)對訂單進(jìn)行轉(zhuǎn)移。接受訂單后，如遇特殊情況需換班，必須在推送電子訂單的5分鐘內(nèi)通過電子平臺(tái)進(jìn)行換班操作。電召服務(wù)過程中，出租車司機(jī)秉承服務(wù)至上、民為貴、安全第一、誠信為本的服務(wù)方針。7.管理流程電召服務(wù)管理流程如下：7.1電召訂單派發(fā)乘客在電召平臺(tái)上提起預(yù)訂信息；電召平臺(tái)根據(jù)司機(jī)當(dāng)前所處位置和乘客的具體需要，智能轉(zhuǎn)派訂單；訂單推送給司機(jī)；司機(jī)確認(rèn)訂單，按乘客提供的時(shí)間和地點(diǎn)送達(dá)。7.2投訴舉報(bào)處理市民可以直接向電召中心反映投訴情況，也可以撥打全市統(tǒng)一的舉報(bào)電話；投訴舉報(bào)包括但不限于司機(jī)、車輛、非法營運(yùn)、不文明服務(wù)等；電召中心自收到投訴舉報(bào)后將立即組織相關(guān)執(zhí)法人員進(jìn)行核實(shí)，并通知當(dāng)事人協(xié)商解決；根據(jù)調(diào)查結(jié)