大型商場客服中心管理制度

大型商場客服中心管理制度前言大型商場客服中心是商場與顧客之間的重要紐帶，為保證營業(yè)順暢、提高服務(wù)水平、滿足顧客需求，需要建立一套完善的管理制度。本文將介紹大型商場客服中心管理制度的內(nèi)容與要求。客服中心人員管理人員要求必須通過相關(guān)崗位培訓(xùn)；工作態(tài)度積極，服務(wù)意識良好；形象氣質(zhì)良好，言行舉止規(guī)范；能夠快速解決消費者的問題。崗位職責呼叫中心人員：負責熱線電話的接聽與處理；柜臺服務(wù)人員：負責現(xiàn)場服務(wù)與解答顧客問題；投訴仲裁處理人員：負責處理客戶的投訴及糾紛處理。人員培訓(xùn)針對不同職責的員工進行針對性的崗前培訓(xùn)；每季度進行業(yè)務(wù)知識及情緒管理的培訓(xùn)；培訓(xùn)后進行考核，達到標準者方可上崗。工作時間管理實行倒班制度，以保證服務(wù)時間的連續(xù)性；保證員工每天有充足的休息時間；員工應(yīng)嚴格遵守上下班時間，如有遲到早退等情況，應(yīng)按照規(guī)定接受相應(yīng)處罰?？头行膯栴}處理顧客問題處理快速響應(yīng)：接到顧客問題后，應(yīng)快速響應(yīng)并核實相關(guān)信息；實事求是：針對客戶問題要實事求是，坦誠以對，不能隨意說謊；有效解決：根據(jù)客戶提出問題，給予解答或者提出解決方案；態(tài)度友好：對待每個客戶應(yīng)該友好熱情，以提升顧客對商場的好感度?？蛻敉对V處理接受投訴：接受顧客投訴并詳細了解投訴原因；快速處理：投訴得到認定后，應(yīng)快速處理并反饋處理情況；投訴處理后續(xù)：投訴處理完成后，應(yīng)及時記錄，并做好后續(xù)的維護服務(wù)；投訴數(shù)據(jù)分析：對于多次反映的投訴問題，應(yīng)進行數(shù)據(jù)分析，找出規(guī)律并解決問題。客戶反饋管理意見建議收集意見建議箱：設(shè)置意見建議箱，及時收集顧客反饋信息；智能收集：提供智能收集反饋信息的手段，如APP，微信公眾號等。反饋及處理客服中心接受反饋：當客戶提出反饋后，應(yīng)盡快接受并進行處理；反饋處理情況：處理完成后，需要反饋處理情況至顧客，并感謝其對商場的關(guān)注和支持；意見建議處理：針對顧客的意見和建議，應(yīng)該及時整理收集，對于常規(guī)意見和建議應(yīng)主動解決，對于有特殊要求的可以視情況處理或繼續(xù)調(diào)研?？偨Y(jié)以上是大型商場客服中心管理制度的主要內(nèi)容和要求?？头行娜藛T是商場的重要組成部分，良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)能力是商場能否順利開展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵所在