電話隨訪的技巧課件

電話隨訪的技巧2015年3月19日1精選課件ppt2精選課件ppt3精選課件ppt醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)隨著醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像購(gòu)買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的認(rèn)識(shí)也正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變，對(duì)患者由傳統(tǒng)的“轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)”。對(duì)于現(xiàn)代化醫(yī)院這個(gè)特殊行業(yè)來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會(huì)有利于醫(yī)院的發(fā)展。4精選課件ppt電話隨訪的目的

醫(yī)院想要長(zhǎng)治久安的發(fā)展下去，除了提高就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)、銷(xiāo)售醫(yī)療服務(wù)以外，也需要良好的可循環(huán)資源，同時(shí)為患者解決院內(nèi)相關(guān)治療的“售后服務(wù)”。這時(shí)隨訪制度就顯得很重要。而電話隨訪首當(dāng)其沖，是最方便、經(jīng)濟(jì)、有效的隨訪方式，也是一種很好的非廣告模式的營(yíng)銷(xiāo)手段，在為患者解決醫(yī)療“售后服務(wù)”的同時(shí)，更可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。5精選課件ppt電話隨訪目的：為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專(zhuān)業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，從而更好的戰(zhàn)勝疾病、改善生活。6精選課件ppt怎樣借助溝通的技巧來(lái)達(dá)到電話隨訪的目的呢？以下就介紹幾種電話隨訪的技巧以供參考：一、自信的態(tài)度二、體諒患者的行為三、善于詢問(wèn)與傾聽(tīng)四、記錄電話的內(nèi)容五、與患者保持聯(lián)系的方式7精選課件ppt心理準(zhǔn)備在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)知，那就是你所撥打的這通電話病人能夠樂(lè)意接受。有了這種想法之后，你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。8精選課件ppt內(nèi)容準(zhǔn)備一個(gè)電話打進(jìn)打出，要如何讓對(duì)方從電話中感受到你的熱情和真誠(chéng)呢？在打電話前，我們就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備工作。最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼和通話要點(diǎn)等內(nèi)容整理好，并列出一張清單，這樣才能收到良好的通話效果。這樣做可以有效地避免想到哪里說(shuō)哪里的情況，不會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)你的思路混亂，也可以避免說(shuō)話丟三落四。9精選課件ppt電話隨訪的基本要求姿勢(shì)：接電話時(shí)即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢(shì)，保持端莊，精神集中。聲音要求：講普通話，吐字清晰明朗，音調(diào)高低適中。10精選課件ppt電話溝通時(shí)需注意點(diǎn)一、微笑，讓客戶聽(tīng)得到您的熱情；二、注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)；三、言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或啰嗦的感覺(jué)。11精選課件ppt電話溝通的時(shí)機(jī)一、打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯或病人休息的時(shí)間里與病人聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢病人是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。二、接通電話，在電話接通后，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后。12精選課件ppt電話溝通的時(shí)機(jī)三、講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了由于電話具有收費(fèi)、容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說(shuō)與隨訪無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。四、掛斷前的禮貌打完電話之后，一定要對(duì)方先掛斷電話，才能輕輕掛下電話，以示對(duì)方的尊重。13精選課件ppt電話溝通的時(shí)機(jī)五、掛斷后的工作掛斷電話之后，除了記錄電話溝通的要點(diǎn)和意見(jiàn)建議外，我們有必要讓病人更加容易記住我們的談話內(nèi)容，感謝您接聽(tīng)我的電話，我是××責(zé)任護(hù)士，病區(qū)電話：六、不要談得太多電話隨訪的目的要明確，不要讓對(duì)方覺(jué)得“不是已經(jīng)講過(guò)了？”或“就是這些事，都知道了”。七、謝謝您的意見(jiàn)，我會(huì)把您的意見(jiàn)記錄下來(lái)作為我們改進(jìn)工作的建議，根據(jù)您的建議改進(jìn)我們的服務(wù)，感謝您以后對(duì)我們工作提出的寶貴意見(jiàn)，也感謝您的配合，謝謝！14精選課件ppt電話隨訪的基本要求：口齒清楚，音調(diào)高低適中，講普通話，適當(dāng)控制說(shuō)話速度，在語(yǔ)言交流中，講話速度不能太快或太慢，對(duì)隨訪病人要熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解答病人隨訪。有良好的應(yīng)變能力，對(duì)隨訪電話中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說(shuō)話，當(dāng)病人將談話偏離主題時(shí)，巧妙的進(jìn)行引導(dǎo)，以節(jié)約時(shí)間，達(dá)到最佳目的。15精選課件ppt電話隨訪的基本要求：清楚了解醫(yī)院的基本情況，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行問(wèn)題解答，切勿讓患者感覺(jué)隨訪員說(shuō)話自信心不夠，仔細(xì)傾聽(tīng)患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，如能解決問(wèn)題從而告知本院的治療特色。16精選課件ppt電話隨訪的基本要求：隨訪過(guò)程中要有較強(qiáng)的主載能力，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，尤其是在患者對(duì)我院所提供的醫(yī)療服務(wù)存在質(zhì)疑、異議或否認(rèn)時(shí)，巧妙的避開(kāi)敏感話題，如費(fèi)用、治療時(shí)間、療效、服務(wù)等，并要在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，熱情告知我院目前政策、服務(wù)改進(jìn)，以及開(kāi)展的新技術(shù)、新項(xiàng)目等等。17精選課件ppt電話隨訪程序您好，這里是惠安縣醫(yī)院，我是x科xx護(hù)士，根據(jù)我院記載，您在xx時(shí)間曾因xx病于我科接受xx治療，現(xiàn)特電話隨訪。您目前恢復(fù)如何？出院后就疾病方面有什么需要解決的問(wèn)題或困難（或有什么我可以幫您）-----傾聽(tīng)病情-----詢問(wèn)其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問(wèn)題-----告知本院診療特色-----適時(shí)推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話。根據(jù)疾病做疾病相關(guān)健康教育，指導(dǎo)飲食、用藥、相關(guān)檢查，復(fù)診時(shí)間及現(xiàn)在的健康狀態(tài)等等。18精選課件ppt電話隨訪詢問(wèn)的內(nèi)容請(qǐng)問(wèn)您是××的家屬或本人嗎？代表科室做個(gè)出院隨訪。了解一下××在住院期間，您們對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療等各方面滿意嗎？有沒(méi)有給工作人員送過(guò)紅包、禮品、禮物之類(lèi)的物品？病區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境還滿意嗎？您現(xiàn)在身體恢復(fù)的怎么樣？出院時(shí)護(hù)士有沒(méi)有交代一些用藥的情況和相關(guān)的注意事項(xiàng)？等等。您的飲食、睡眠情況還好嗎？對(duì)我們開(kāi)始有什么意見(jiàn)和建議？祝您健康！祝您早日康復(fù)！19精選課件ppt電話隨訪注意事項(xiàng)學(xué)會(huì)從電話中了解患者的情況，如對(duì)服務(wù)情況、治療療效、費(fèi)用總量、住院時(shí)間等的滿意程度，對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式，積極接受批評(píng)，自我反省改進(jìn)。20精選課件ppt電話隨訪注意事項(xiàng)如聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方，以免造成誤會(huì)，可用“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大些好嗎？”21精選課件ppt電話隨訪注意事項(xiàng)耐心、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的描述及服務(wù)的投訴。做好出院病人問(wèn)卷調(diào)查表，隨訪相關(guān)信息登記清楚，將病人不滿意或反饋的意見(jiàn)、建議上傳信息，存在的問(wèn)題、意見(jiàn)由客服部負(fù)責(zé)答復(fù)或反饋給相關(guān)科室，整改或提高。定期將有關(guān)信息收集，并做好隨訪患者隨訪的統(tǒng)計(jì)工作。22精選課件ppt電話隨訪注意事項(xiàng)第一步：隨訪患者詳細(xì)信息，找出患者存在的問(wèn)題。第二步：幫助患者分析問(wèn)題，結(jié)合疾病健康指導(dǎo)。第三步：針對(duì)患者存在的問(wèn)題，結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行解答問(wèn)題。第四步：預(yù)約患者來(lái)診，復(fù)查。23精選課件ppt訓(xùn)練聲音的八個(gè)側(cè)重點(diǎn)滿懷熱忱和活力變化你的說(shuō)話語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)調(diào)反映一個(gè)人的可信度，及說(shuō)話的內(nèi)心世界，表達(dá)你的情感和態(tài)度。注意你的發(fā)音，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。24精選課件ppt訓(xùn)練聲音的八個(gè)側(cè)重點(diǎn)減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒。禁止用鼻音說(shuō)話，鼻音說(shuō)話會(huì)給人一種毫無(wú)生氣，十分壞的感覺(jué)。調(diào)節(jié)你的說(shuō)話音量。變換你的說(shuō)話節(jié)奏，節(jié)奏即說(shuō)話時(shí)由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化，說(shuō)話時(shí)適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的?？刂颇愕恼f(shuō)話速度，在語(yǔ)言交流中，講話的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息，速度太快對(duì)方聽(tīng)不清楚。25精選課件ppt注意幾點(diǎn)：注意在隨訪過(guò)程中要體會(huì)對(duì)方的感覺(jué)，巧妙的避開(kāi)敏感話題，整個(gè)過(guò)程中，要適時(shí)詢問(wèn)對(duì)方是否清楚自己的講解。聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)立即告知對(duì)方，不要猶豫，以避免造成誤會(huì)，可用“對(duì)不起，請(qǐng)您的聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話好嗎？”26精選課件ppt注意幾點(diǎn)：可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說(shuō)。學(xué)會(huì)從電話中了解對(duì)方的情況，如文化程度，出院后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及困難，關(guān)注重點(diǎn)等，對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式。隨訪員要掌握較為全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，盡量解答不同患者提出的各類(lèi)問(wèn)題，對(duì)于綜合素質(zhì)高的人員講解要求盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，對(duì)于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話講解，講解要通俗易懂。27精選課件ppt注意幾點(diǎn)：在隨訪整個(gè)過(guò)程中，要使用文明用語(yǔ)，如您、請(qǐng)講、對(duì)不起等等。在隨訪整個(gè)過(guò)程中告知明確身份，隨訪員不等于臨床專(zhuān)家，所以講解中不能一味的從專(zhuān)業(yè)技術(shù)層面作答，其實(shí)更需要隨訪人員從人性化的關(guān)懷，善解人意，心理指導(dǎo)等方面去打動(dòng)感化吸引患者。28精選課件ppt在隨訪過(guò)程中如何做到有效溝通？第一步：要先學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)，聽(tīng)的能力與說(shuō)的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認(rèn)真傾聽(tīng)患者的主訴，才能找到切入點(diǎn)以便溝通成功，同時(shí)對(duì)患者的訴說(shuō)做出相應(yīng)的解答。29精選課件ppt在隨訪過(guò)程中如何做到有效溝通？第二步：解釋耐心，回答不同情況的問(wèn)題，要采用不同的方式，方法、語(yǔ)言、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個(gè)朋友在聊天，取得信任，獲得成功。一定要做到“三心”即傾聽(tīng)要耐心、解釋要細(xì)心、服務(wù)要熱心。30精選課件ppt可能出現(xiàn)的問(wèn)題及

解決方法問(wèn)題：目前不太重視治療，沒(méi)時(shí)間，太忙解決方法：①?gòu)娜诵栽挼慕嵌冗M(jìn)行解答②說(shuō)出最佳治療時(shí)間31精選課件ppt可能出現(xiàn)的問(wèn)題及

解決方法問(wèn)題：有治療無(wú)效史，對(duì)治療沒(méi)信心。解決方法：①分析以往治療經(jīng)過(guò)，找出無(wú)效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。32精選課件ppt可能出現(xiàn)的問(wèn)題及

解決方法問(wèn)題：對(duì)比之后患者選擇他家治療解決方法：從三個(gè)角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行鼓動(dòng)；第三、人性化服務(wù)方式，給予其附加值。33精選課件ppt可能出現(xiàn)的問(wèn)題及

解決方法問(wèn)題：在解答過(guò)程中，沒(méi)有真正解答患者心里的問(wèn)題解決方法：①引導(dǎo)患者說(shuō)出以往檢查、治療的經(jīng)歷，從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心的問(wèn)題②詳細(xì)詢問(wèn)治療的過(guò)程、治療的療程、什么原因?qū)е履壳凹不即嬖?；③找出根本原因后，針?duì)原因給予解答，解決問(wèn)題，如電話中不能解決的，建議患者門(mén)診隨診。34精選課件ppt可能出現(xiàn)的問(wèn)題及

解決方法問(wèn)題：服務(wù)態(tài)度不好解決方法：認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮儀規(guī)范，同時(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中。治療費(fèi)用承受不起解決方法：①?gòu)膫鹘y(tǒng)的家庭觀念上說(shuō)明勞動(dòng)力的重要性②針對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲35精選課件ppt出院病人隨訪流程1、用戶登陸OA系統(tǒng)后，點(diǎn)擊【病人隨訪管理】→【病人隨訪】，選擇出院時(shí)間區(qū)間，選擇相應(yīng)的病人，點(diǎn)擊查詢，待查出數(shù)據(jù)后，選擇某一個(gè)病人，點(diǎn)擊【調(diào)查】。36精選課件ppt37精選課件ppt2、點(diǎn)擊【調(diào)查】后，跳轉(zhuǎn)到調(diào)查界面，點(diǎn)擊病人住院號(hào)，可查看病人的病歷資料，受訪人必選，然后填寫(xiě)相應(yīng)的內(nèi)容，點(diǎn)擊【提交】。38精選課件ppt39精選課件ppt3、隨訪匯總登記，點(diǎn)擊【病人隨訪管理】→【隨訪匯總登記】，選擇病區(qū)、調(diào)查日期，點(diǎn)擊【查詢】，可查看該調(diào)查日期區(qū)間內(nèi)的記錄，點(diǎn)擊【導(dǎo)出】，可將該記錄導(dǎo)出到Excel中。40精選課件ppt41精選課件ppt42精選課件ppt“5.12”護(hù)理情景操作競(jìng)賽內(nèi)一區(qū)：鼻飼技術(shù)內(nèi)二區(qū)：為臥床患者更換床單法（真人）內(nèi)三區(qū)：氧氣動(dòng)力霧化吸入法特需：輪椅搬運(yùn)法（真人）外一區(qū)：胃腸減壓技術(shù)外二區(qū)：氣管