4s店客服專員崗位職責(zé)

Word文檔s店客服專員崗位職責(zé)篇一：4s店客服專員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶詢問、受理投訴

2、、收集、收拾和分析客戶投訴，并按公司要求分離歸類，存檔

3、按公司要求準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理狀況

4、準(zhǔn)時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門

5、準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)加以更新，處理后要準(zhǔn)時(shí)舉行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料；

6、舉行客戶愜意度調(diào)查和售后愜意度調(diào)查；

7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理；

8、協(xié)調(diào)與市場(chǎng)、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

篇二：4s店客服專員崗位職責(zé)

1)接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賦予客戶反饋。

(2)收拾客戶資料，客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。

(3)記錄匯總詢問的內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)分析并反饋給客戶主管。

(4)對(duì)客戶舉行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)節(jié)，滿足客戶需求，提高客戶愜意度。

(5)接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要準(zhǔn)時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和遺憾的解決，建立投訴歸檔資料。

(6)與其他部門密切交流，參加營(yíng)銷活動(dòng)，幫助市場(chǎng)銷售。

篇三：4s店客服專員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)心的電話；

2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展；

3、對(duì)自己所做的工作會(huì)寫總結(jié)；

4、能夠嫻熟操作ppT及各類辦公軟件；

5、能夠聽從部門經(jīng)理支配的其他工作。

篇四：4s店客服專員崗位職責(zé)

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶舉行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切交流,參加營(yíng)銷活動(dòng),幫助市場(chǎng)銷售等等職責(zé)。

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)十分重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷方案能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動(dòng)態(tài)。

2.資料收拾?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管支配信息匯總,并舉行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日準(zhǔn)時(shí)更新,避開遺漏。

3.資料處理。客服主管根據(jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶舉行交流,并做具體備案。

二、對(duì)不同類型的客戶舉行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)詢問,還可以發(fā)覺自身工作中的不足,準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)節(jié),滿足客戶需求,提高客戶愜意度。

回訪方式:電話交流、電郵交流、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)收拾后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶舉行溝通交流并仔細(xì)記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,舉行終于資料歸檔。

回訪內(nèi)容:

1.咨詢客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法;

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

3.友誼提示客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注重:回訪時(shí)光不宜過長(zhǎng),內(nèi)容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完美投訴處理機(jī)制,注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,快速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和遺憾的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面:

1.為顧客投訴提供方便的渠道;

2.對(duì)投訴舉行快速有效的處理;

3.對(duì)投訴緣由舉行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不愜意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、熟悉服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永久都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買者,不是棘手的創(chuàng)造者;顧客最了解自己的需求、

興趣,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的看法得到敬重,盡量用補(bǔ)償性辦法調(diào)整與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切交流,參加營(yíng)銷活動(dòng),幫助市場(chǎng)銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售勝利與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,把握一定的業(yè)務(wù)技巧。

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4s店客服專員個(gè)人總結(jié)范文

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能挑選其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。詳細(xì)需要哪些制度是需要按照公司狀況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí)，聘請(qǐng)作為囫圇客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)同時(shí)開展了，正如文章開始所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式交流基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是的方式，由于客服工作就是直接交流的過程，面向面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在聘請(qǐng)客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)樂觀，交流能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是樂觀，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)簡(jiǎn)單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注重的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要常常舉行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)問和交流技巧，特殊是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問，詳細(xì)可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是容易有效。

第二談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，因?yàn)榭蛻羰褂昧?xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng)，不行能，假如否決客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼脑瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種辦法叫做降低允諾，提高交付，假如一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)當(dāng)和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，由于很難保證明際狀況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，假如平常信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作樂觀性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶愜意程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作準(zhǔn)時(shí)完成狀況，團(tuán)隊(duì)配合精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作樂觀性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推動(dòng)狀況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)學(xué)問考核等都可以納入考核。

前臺(tái)的崗位職責(zé)

我最近發(fā)表了一篇名為《【前臺(tái)崗位職責(zé)】前臺(tái)的崗位職責(zé)》的范文，感覺很實(shí)用處，希翼大家能有所收獲。

前臺(tái)的崗位職責(zé)前臺(tái)的崗位職責(zé)

一、日常接待

1.接待來訪人員。（包括為客戶提供座位、遞上茶水，詢問客戶來訪意圖等），待客戶離開后，的把水杯及垃圾清理整潔。對(duì)無關(guān)人員、上門推銷或無理取鬧者，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)阻止在外，以確保正常的辦公秩序。

2.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，來電詢問，重要事項(xiàng)仔細(xì)記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。對(duì)推銷電話等應(yīng)委婉否決。

二、辦公用品管理

1.負(fù)責(zé)辦公室貯存室的保管工作，不定時(shí)檢查用品庫(kù)存，準(zhǔn)時(shí)做好后勤保障工作（準(zhǔn)時(shí)購(gòu)買停車卡及舉行車輛停車充值——物業(yè)管理處）。

2.管理辦公室各種財(cái)產(chǎn)，做好辦公用品的盤點(diǎn)工作，記下存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫(kù)做好記下。合理使用并提高用品的使用效率,倡導(dǎo)節(jié)儉。

三、日常事務(wù)

1.負(fù)責(zé)公司文件打印，幫助復(fù)印，掃描等工作，合理使用，降低材料消耗。并將復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位置，以備它用。

2.公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印或其他設(shè)備，發(fā)覺故障，準(zhǔn)時(shí)通知修理人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。

3.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持干凈整潔。

4.公司員工外出，前臺(tái)負(fù)責(zé)做好員工外出記下。

5.負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室茶具的清潔衛(wèi)生及物品的清點(diǎn)。

6.若有會(huì)議需要，預(yù)備好會(huì)議所需的相關(guān)物品，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議的后勤工作。

7.負(fù)責(zé)公司傳真、信件、包裹、報(bào)刊雜志的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

8.監(jiān)督員工每日考勤狀況，統(tǒng)計(jì)每月考勤，在下月五日前制成表格后由總經(jīng)理簽字確認(rèn)并交財(cái)務(wù)做帳，留底。（公司員工請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假單，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后，前臺(tái)舉行記下保存）。

9.樂觀完成上級(jí)交辦的暫時(shí)事務(wù)。協(xié)調(diào)公司各部門之間內(nèi)部的日常事務(wù)工作，為其他部門提供準(zhǔn)時(shí)有效的行政服務(wù)。

以上是《【前臺(tái)崗位職責(zé)】前臺(tái)的崗位職責(zé)》的范文參考具體內(nèi)容，涉及到公司、負(fù)責(zé)、工作、做好、準(zhǔn)時(shí)、前臺(tái)、使用、人員等方面，覺得好就按（CTRL+D）保藏下。

4s店客服工作總結(jié)

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能挑選其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。詳細(xì)需要哪些制度是需要按照公司狀況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí)，聘請(qǐng)作為囫圇客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)同時(shí)開展了，正如文章開始所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式交流基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接交流的過程，面向面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在聘請(qǐng)客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)樂觀，交流能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是樂觀，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)簡(jiǎn)單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注重的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要常常舉行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)問和交流技巧，特殊是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問，詳細(xì)可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是容易有效。

第二談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，因?yàn)榭蛻羰褂昧?xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng)，不行能，假如否決客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種辦法叫做降低允諾，提高交付，假如一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)當(dāng)和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，