老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧

云南心景康養(yǎng)旅游集團(tuán)有限公司心景旅居養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧目錄1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀2、老年人溝通渠道3、克服溝通障礙的對(duì)策1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀思考題請(qǐng)觀看下列圖片，思考并討論：以下日常行為動(dòng)作，您認(rèn)為是否符合服務(wù)禮儀規(guī)范？為什么？1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀這些日常行為動(dòng)作，您認(rèn)為在服務(wù)過程中是否符合禮儀規(guī)范？1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀形象儀表儀態(tài)儀容一、什么是形象？1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀性別受教育程度社會(huì)地位工作能力收入水平職位的高低。。。通過形象人們可以分析出一個(gè)人的信息：1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀二、養(yǎng)老服務(wù)人員的儀容修飾（一）儀容修飾重要性自信尊重1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀一、養(yǎng)老服務(wù)人員的著裝選擇著裝是一個(gè)人的品味、修養(yǎng)及實(shí)力的體現(xiàn)；根據(jù)場(chǎng)合的不同（休閑場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、公務(wù)場(chǎng)合）選擇著裝（一）著裝的重要性1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀二、養(yǎng)老服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練什么是儀態(tài)？

儀態(tài)是指一個(gè)人的舉止動(dòng)作，包括基本姿態(tài)，即站姿、坐姿、走姿、蹲姿，手勢(shì)動(dòng)作、基本的見面禮節(jié)等。1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（一）儀態(tài)禮儀的基本動(dòng)作訓(xùn)練——站姿

1.站姿的標(biāo)準(zhǔn)

古有“站如松，坐如鐘”之說(shuō)，站姿是一個(gè)人最基本的姿態(tài)。在社會(huì)交往中，站姿是所有姿態(tài)的核心，站姿應(yīng)做到：

精神飽滿，面帶微笑，雙目平視前方，頭正頸直，肩部自然下垂并放平，收腹挺胸，立腰收臀，膝蓋并攏，雙腿直立，雙腳并攏，雙手自然下垂。1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀2.站姿的手位女士：女士在站立時(shí)根據(jù)情境的需要，在手勢(shì)上有不同的要求：（1）交流時(shí)的手位手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：右手在上與左手交叉相握，掌心朝下，與手臂保持在統(tǒng)一條直線上，小臂與地面保持平行。適用情景：與老人、家屬、客人溝通時(shí)可使用的一種手勢(shì)。（一）儀態(tài)禮儀的基本動(dòng)作訓(xùn)練——站姿1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（2）迎候時(shí)的手位手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：雙臂自然垂放于身前，右手食指與左手指關(guān)節(jié)呈90°搭握。適用情景：等候時(shí)的常用手勢(shì)。（一）儀態(tài)禮儀的基本動(dòng)作訓(xùn)練——站姿1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（3）禮儀服務(wù)時(shí)的手位手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：雙手交叉相握，右手食指與左手指關(guān)節(jié)垂直交叉，雙手四指伸直，注意虎口處應(yīng)將雙手拇指藏于手心處。適用情景：擔(dān)任接待禮儀服務(wù)工作時(shí)使用的手勢(shì)。（一）儀態(tài)禮儀的基本動(dòng)作訓(xùn)練——站姿1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（一）儀態(tài)禮儀的基本動(dòng)作訓(xùn)練——站姿男士：男士站姿手位有三種：（1）交流時(shí)的手位手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：雙手自然下垂，左手手掌搭放在右手手背上；適用情景：與人交流的時(shí)候使用的姿勢(shì)。（2）迎候時(shí)的手位標(biāo)準(zhǔn)：左手握右手手腕，搭放在身后的腰部。適用情景：在等候時(shí)使用的手勢(shì)。（3）禮儀服務(wù)時(shí)的手位手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：左手在后背腰際處1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（一）儀態(tài)禮儀的基本動(dòng)作訓(xùn)練——站姿3.站姿的腳位

站姿，除了之前介紹過的標(biāo)準(zhǔn)式站姿外，男士女士均可使用的站姿還有“八字形”站姿。即雙腳腳跟并攏，兩腳間之間相差一拳的距離呈八字形分開。

另外，男士還有第三種站姿的腳位，分腿式站姿。即雙腳分開與肩同寬的距離，多適用于交流時(shí)和禮儀服務(wù)時(shí)的站姿。

女士站姿除了標(biāo)準(zhǔn)式站姿外，還有丁字步腳位。即一只腳的腳跟與另一只腳的腳心呈90°站立。1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（一）儀態(tài)禮儀的基本動(dòng)作訓(xùn)練——坐姿1.坐姿的標(biāo)準(zhǔn)：

正確的坐姿，會(huì)給人以穩(wěn)重、大方、優(yōu)雅的美感，不良坐姿不僅讓體態(tài)不雅，還會(huì)影響身體的健康。1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（一）儀態(tài)禮儀的基本動(dòng)作訓(xùn)練——坐姿2.坐姿的種類（1）標(biāo)準(zhǔn)式坐姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)：落座時(shí)一般坐椅子的1/2或2/3,雙腳并攏踏地，小腿垂直地面，上身保持直立，肩部放平并自然下垂，用后背挺拔的力量保持抬頭挺胸。（2）斜放式坐姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)：雙腳并攏平行斜放于身體的左前方的位置。腳尖略微前伸腿部看起來(lái)會(huì)更修長(zhǎng)一些。此坐姿為女士坐姿。（3）分腿式坐姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)：雙膝分開，雙腳腳跟與腳尖平行朝向前方，上身保持直立，雙手分別放于接近膝蓋部位的雙腿上。此坐姿僅為男士坐姿。1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（一）儀態(tài)禮儀的基本動(dòng)作訓(xùn)練——坐姿3.避免錯(cuò)誤坐姿錯(cuò)誤的坐姿十分影響形象，是一個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)欠缺的表現(xiàn)，請(qǐng)大家注意改正以下錯(cuò)誤的坐姿：（1）“O”型坐姿（2）“4”字型坐姿（3）二郎腿（4）腳部（5）抖腿1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（一）儀態(tài)禮儀的基本動(dòng)作訓(xùn)練——走姿1.走姿的標(biāo)準(zhǔn)：挺胸抬頭，雙眼平視肩部放平，腳步平穩(wěn)2.矯正不良的走姿（1）忌行走時(shí)的內(nèi)八或外八的腳位；；（2）忌含胸駝背，全身松散沒有精神的走路；（3）走路時(shí)手臂的擺動(dòng)幅度應(yīng)保持身前最大不超過45°、身后15°的范圍內(nèi)；（4）走路時(shí)避免膝蓋外開，使雙腿開起來(lái)不直；（5）注意步幅，避免步子過大或過??；（6）走路時(shí)注意抬起腳跟，防止發(fā)出蹭地面的聲音（7）避免雙手插在褲兜行走。1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（一）儀態(tài)禮儀的基本動(dòng)作訓(xùn)練——蹲姿1.蹲姿的要領(lǐng)

蹲姿中最通用的下蹲方式是高低式蹲姿，即一腿高一腿低式的蹲姿：

一只腳向后邁半步，重心在后腳上，上身直立，垂直下蹲。起立時(shí)，雙手自然放下，上身保持直立，用后腳的力量將身體蹬起。

女士在下蹲和起立時(shí)應(yīng)注意用手捋裙擺，以防止走光。女士雙手搭握放于較高的腿上，壓住裙擺邊緣。男士蹲姿可保持膝蓋分開雙腳平行置于前方。1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（一）儀態(tài)禮儀的基本動(dòng)作訓(xùn)練——蹲姿2.蹲姿的禁忌（１）不要突然下蹲（２）不要距人過近（３）不要方位失當(dāng)（４）不要毫無(wú)遮掩（５）不要蹲在椅子上（６）不要蹲著休息1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀穿著工裝的要求有：不漏扣，不掉扣；不挽袖，不卷褲；無(wú)油污、不褶皺；無(wú)特殊味道；搭配襯衣時(shí)應(yīng)將襯衣下擺收進(jìn)褲子里；鞋子顏色的選擇應(yīng)與身上的服裝相協(xié)調(diào)襪子的顏色應(yīng)與褲子或鞋子的顏色一致或?yàn)橥簧?。（二）養(yǎng)老服務(wù)人員著裝的穿著標(biāo)準(zhǔn)1.工裝的穿法工裝是企業(yè)的形象，統(tǒng)一的工裝，更加體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)度、規(guī)范度。1、養(yǎng)老服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（二）養(yǎng)老服務(wù)人員著裝的穿著標(biāo)準(zhǔn)2.便裝的搭配方法在有些養(yǎng)老服務(wù)單位未要求穿著統(tǒng)一的工裝，這時(shí)在自由選擇搭配的時(shí)候，應(yīng)遵循以下幾個(gè)要求：（1）便于工作，整潔、得體；（2）顏色不宜鮮艷，款式不宜夸張和時(shí)尚，避免薄、透、露、短小的款式；（3）不過于裝飾自己，不佩戴飾品；（4）注意體味，不噴灑香水2、老年人溝通渠道老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——溝通渠道2、老年人溝通渠道溝通渠道所謂溝通渠道,就是信息在傳遞與交流時(shí)所經(jīng)過的通道。當(dāng)人們?yōu)榻鉀Q某個(gè)問題或協(xié)調(diào)人際關(guān)系進(jìn)行溝通時(shí),必然要有相應(yīng)的溝通渠道。溝通渠道的結(jié)構(gòu)形式不同,對(duì)溝通的效率和效果產(chǎn)生的影響也不同。一般來(lái)說(shuō),按照溝通渠道的性質(zhì)劃分,可以把溝通渠道分為正式溝通渠道與非正式溝通渠道。2、老年人溝通渠道2、老年人溝通渠道(二)非正式溝通渠道非正式溝通渠道是指組織結(jié)構(gòu)規(guī)定以外的信息傳遞與交流的渠道。其主要形式有單串型、饒舌型、概率型和密集型。2、老年人溝通渠道單串型,即信息通過一連串的人進(jìn)行傳遞,人與人之間的信息傳播呈直線式。2、老年人溝通渠道饒舌型,即信息通過一個(gè)關(guān)鍵人物向其他所有人進(jìn)行傳播。3、克服溝通障礙的對(duì)策老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——克服溝通障礙的對(duì)策3、克服溝通障礙的對(duì)策在人際溝通中要盡可能地保持樂觀、積極、向上的態(tài)度，避免消極、悲觀的態(tài)度，在溝通中保持平和的心態(tài)，這樣才能夠達(dá)到溝通的預(yù)期效果。比如,同樣是上司交給的一項(xiàng)任務(wù)，員工甲與上司積極溝通，獲得了較多的信息，加上他本人態(tài)度認(rèn)真而且充滿熱情，他就會(huì)高效率地完成這項(xiàng)任務(wù)；而員工乙做事一貫懶散，對(duì)什么事都認(rèn)為無(wú)所謂，凡事都消極被動(dòng)，他就不會(huì)主動(dòng)去與上司進(jìn)行溝通，工作效率自然也就受影響1、態(tài)度積極3、克服溝通障礙的對(duì)策在人際溝通過程中,不僅說(shuō)話辦事要實(shí)事求是,言論行為要符合社會(huì)規(guī)范,相處交往要體諒他人,而且要有判別力、洞察力和嚴(yán)密的邏輯思維以及分析推理的能力,待人接物要善于抓住事物的本質(zhì)。與人交往難免發(fā)生矛盾,而且常常不是一方絕對(duì)有理,當(dāng)你遇到這種情況時(shí),最好的辦法就是避實(shí)擊虛,即避開對(duì)方最有力的攻擊,尋找對(duì)方的薄弱環(huán)節(jié)有理有力地進(jìn)行反擊,以理服人。如果與人交往中發(fā)現(xiàn)自己確實(shí)錯(cuò)了,切不可強(qiáng)詞奪理,不妨主動(dòng)認(rèn)錯(cuò),賠禮道歉,這樣顯得誠(chéng)懇而又豁達(dá),更易贏得別人的諒解、同情和贊許。2、堅(jiān)持實(shí)事求是,以理服人3、克服溝通障礙的對(duì)策33人際溝通中要善于駕馭自己的感情,根據(jù)不同的人、事以及環(huán)境、氣氛,恰當(dāng)?shù)?、情真意切地表達(dá)自己的喜、怒、哀、樂,以打動(dòng)對(duì)方。例如,老友重逢時(shí)的喜悅和激動(dòng)；同事、朋友相聚時(shí)的愉快和歡樂；面對(duì)遭受挫折和不幸的人時(shí)的同情和悲痛；當(dāng)企業(yè)遇到困難和風(fēng)險(xiǎn)時(shí),領(lǐng)導(dǎo)在部下和群眾面前所表現(xiàn)出來(lái)的從容和鎮(zhèn)靜,凡此種種,皆是以情動(dòng)人。情不真就不動(dòng)人,意不切就會(huì)失態(tài)。只有真正的感情才具有力量,才能夠感染和打動(dòng)人。3、以情動(dòng)人3、克服溝通障礙的對(duì)策要想在人際溝通中正確地運(yùn)用語(yǔ)言,需要注意兩個(gè)問題:一是選詞造句要準(zhǔn)確恰當(dāng),中心要鮮明突出,思維邏輯要嚴(yán)密;二是語(yǔ)言要流暢,語(yǔ)氣聲調(diào)要依人依事來(lái)選擇,使之恰到好處。4、正確地運(yùn)用語(yǔ)言3、克服溝通障礙的對(duì)策人們?cè)诮煌^程中,常常會(huì)遇到一些意外的情況或問題。在這種情況下,有的人處事死板,死抱教條;有的人不知所措,慌亂尷尬;而有的人則隨機(jī)應(yīng)變,采取靈活多樣的方法進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼＠纾盒±钆c朋友相約到另一位同事家去玩,小李帶了一些糖果作為禮品到同事家時(shí),他發(fā)現(xiàn)朋友們都未帶禮品。這時(shí),小李既沒有當(dāng)著大家的面叫主人將禮品收下,也沒有將禮品悄悄放在某個(gè)角落,而是大大方方地對(duì)主人和朋友們說(shuō):“我?guī)?lái)點(diǎn)東西助助興,大家都來(lái)嘗嘗吧!”禮品本來(lái)是送給主人的,小李這么靈活處理,不僅沒有使未帶禮品的朋友感到難堪,反而使主人和朋友們都感到高興。5、隨機(jī)應(yīng)變3、克服溝通障礙的對(duì)策6、保持良好心態(tài),進(jìn)行換位思考（1）在人際溝通過程中,要常常進(jìn)行心理?yè)Q位：把自己想象成對(duì)方,了解一下自己處在對(duì)方情境中的心理狀態(tài)和行為方式,體會(huì)一下他人的心理感受,就會(huì)理解別人的態(tài)度和行為,做到“己所不欲