客服附有答案

客服12[復(fù)制]1、售前導(dǎo)購(gòu)的具體內(nèi)容不包括（）[單選題]*A、歡迎客戶，引導(dǎo)購(gòu)買B、介紹產(chǎn)品、答疑C、快遞物流D、核實(shí)發(fā)貨信息(正確答案)2、售后處理的具體內(nèi)容不包括（）[單選題]*A、幫客戶查件B、補(bǔ)貨處理C、通知快遞公司取貨(正確答案)D、維持良好的客戶關(guān)系3、下列屬于客服常見的排班方式的是（）[單選題]*A、規(guī)定排班B、不定期排班(正確答案)C、節(jié)假日排班D、周末排班4、“打出庫(kù)單”屬于客服工作流程當(dāng)中的（）[單選題]*A、店鋪知識(shí)B、售前導(dǎo)購(gòu)C、售中跟進(jìn)(正確答案)D、售后處理5、“內(nèi)心時(shí)常感到恐懼，尤其在接待新客戶時(shí)”，這句話反映的是客服的

問題。（）[單選題]*A、心理B、品格C、心態(tài)(正確答案)D、情緒6、下列不屬于網(wǎng)店客服的作用的是（）[單選題]*A、塑造店鋪形象B、提高成交率C、提高客戶回頭率D、打造爆款(正確答案)8、對(duì)于一名客服專員或是客服主管來說，不僅需要具備心理、品格和技能三方面的素質(zhì)要求，還需要具備一些綜合能力素質(zhì)。下列不屬于其他綜合素質(zhì)內(nèi)容的是（）[單選題]*A、具有“客戶至上”的服務(wù)觀念B、具有工作的獨(dú)立處理能力C、良好的人際關(guān)系溝通能力(正確答案)D、有對(duì)各種問題的分析解決能力1、商品分類是指那些能反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如大小、重量、容量、長(zhǎng)度等，一般通過不同的計(jì)量單位來表示。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、不同類別的商品對(duì)于大小有不同的描述，比如尺碼，一般鞋子的大小是35碼到43碼之間，而衣服的尺碼表示為XS、S、M、L、XL、XXL。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4、一般情況下，客戶在客服的良好服務(wù)下，完成了兩次良好的交易后，不僅感受了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了深入了解。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善地解答客戶的疑問，更快速地對(duì)客戶的售后問題給予反饋，從而更好地服務(wù)客戶。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、不定期排班，又叫作彈性排班，是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的高低峰期靈活調(diào)配工作人員，避免出現(xiàn)低峰期人手不足、高峰期人員空閑的情況。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7、當(dāng)客服人員發(fā)覺自己在工作中存在心態(tài)問題時(shí)，要及時(shí)做出調(diào)整，盡快恢復(fù)健康、積極的工作心態(tài)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8、員工心態(tài)培訓(xùn)是指幫助員工樹立職業(yè)信仰，了解工作環(huán)境，建立有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、取得成功的一種關(guān)于心態(tài)的培訓(xùn)方式。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)1、小超在購(gòu)買商品時(shí)希望商品符合“時(shí)髦”“新穎”“奇特”等特點(diǎn)。該客戶屬于（）[單選題]*A、求實(shí)心理B、安全心理C、求名心理D、求新求異心理(正確答案)2、______指消費(fèi)者追求商品欣賞價(jià)值、藝術(shù)價(jià)值的購(gòu)物心理，是人們?cè)谙M(fèi)活動(dòng)中追求美好事物的心理傾向。（）[單選題]*A、求實(shí)心理B、安全心理C、求美心理(正確答案)D、求新求異心理3、花花購(gòu)買商品時(shí)十分追求商品的牌子，要求名牌貨、進(jìn)口貨、原裝高檔商品。通過購(gòu)買商品，以達(dá)到表現(xiàn)自己富有、高貴、灑脫、時(shí)髦的氣質(zhì)。該客戶屬于（）[單選題]*A、求名心理(正確答案)B、求廉心理C、求美心理D、求新求異心理4、______的客戶購(gòu)買時(shí)最關(guān)注價(jià)格，在售前咨詢過程中會(huì)從商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等各個(gè)方面挑剔，目的大多是砍價(jià)，將價(jià)格壓到最低（）[單選題]*A、貪婪型(正確答案)B、求廉心理C、隨意型D、求新求異心理5、輿論型客戶的特點(diǎn)是（）[單選題]*A、“我是你最忠實(shí)的客戶!”B、“別人怎么想的?”(正確答案)D、“不看療效看廣告”C、“凡事都好商量!”6、禮貌用語是很重要的，就像平時(shí)的交流，可以讓對(duì)方感覺到自己得到（）[單選題]*A、尊重(正確答案)B、關(guān)心C、重視D、幫助7、客戶一般對(duì)接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復(fù)比較選擇，因而能

很快做出購(gòu)買決定（）[單選題]*A、理智型B、輿論型C、謹(jǐn)慎型D、沖動(dòng)型(正確答案)8、______客戶疑慮重重，對(duì)賣家抱有不信任感，行事謹(jǐn)慎，挑選商品時(shí)動(dòng)作緩慢，喜歡比較，很難拿定主意。他們還可能因猶豫而中斷購(gòu)買，甚至購(gòu)買后還疑心受騙上當(dāng)。（）[單選題]*A、感情型B、輿論型C、謹(jǐn)慎型(正確答案)D、沖動(dòng)型9、售前客服咨詢解答技巧要點(diǎn)中議價(jià)要（）[單選題]*A、體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦B、以退為進(jìn)，促成交易(正確答案)C、及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)D、熱情道別，歡迎再來10、以下不屬于歡迎短語的是（）[單選題]*A、“親，您好!歡迎光臨××店!”B、“某某某很高興為您服務(wù)!”C、“親，您好!請(qǐng)問有什么可以為您效勞的呢?”D、“親，請(qǐng)您稍等，我馬上給您處理，感謝您的耐心等待?！?正確答案)1、客服在網(wǎng)店銷售中起著重要作用，應(yīng)具備崗位所需的技能、態(tài)度和專業(yè)知識(shí)，更加需要了解客戶常見的消費(fèi)心理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)2、小慧比較追求面子，喜愛買手包，愿意花幾千元甚至上萬元買世界名牌手包。小慧的此種心理屬于求新求異心理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、“親，真的很抱歉，產(chǎn)品已經(jīng)是非常低的價(jià)格了，而且本店是沒有辦法隨意修改產(chǎn)品價(jià)格的，請(qǐng)您理解?！币陨显捳Z是網(wǎng)店客服常用的道歉短語。（錯(cuò)）[單選題]*隨著電子商務(wù)環(huán)境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的不斷完善，越來越多的人(正確答案)4、售前客服咨詢解答各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧總結(jié)為一問二呼三推薦，議價(jià)物流很關(guān)鍵，道別以后勤跟進(jìn)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、理智型客戶的特點(diǎn)是“買我覺得合適的”。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、沖動(dòng)型客戶的特點(diǎn)是講價(jià)狠、挑剔，稍不滿意就以差評(píng)要挾賣家賠償。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7、商品議價(jià)的應(yīng)對(duì)策略:客戶在售前關(guān)注商品質(zhì)量，我們可以采用多種途徑來說明商品本身的質(zhì)量，如商品的品牌保障、材質(zhì)構(gòu)成，已經(jīng)被多次使用等。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)8、安全心理，需要從商品描述和客戶咨詢中為客戶解釋商品的安全