售后服務服務月活動方案講課教案

感恩回饋溫情迎冬

——2011年冬季服務月活動方案部門：市場部2024/2/11目錄活動概述活動內(nèi)容活動執(zhí)行廣宣策略活動開展計劃活動績效考核費用預算活動效果分析目錄一、服務月主題感恩回饋溫情迎冬二、活動時間2011年12月1日至12月31日三、活動目的促進用戶來廠，開展C/D類用戶招攬活動，了解流失原因，減少客戶流失率。增加零部件銷售額。加強與用戶的互動與交流，開展用戶關(guān)懷，回饋新老客戶。對廣汽本田行業(yè)領先的服務內(nèi)容進行宣傳，提升品牌形象，增強用戶的認同感。開展老客戶轉(zhuǎn)介紹有禮及置換有禮活動，促進銷售。四、活動目標月來店臺次目標為1547臺（8-10月平均來店臺次*110%）。月來廠收入目標為158萬。C類用戶月目標數(shù)為94臺次（C類用戶521*18%=94）。D類用戶月目標數(shù)為72臺次（D類用戶726*10%=72）。零配件銷售額目標為108萬（8-10月平均銷售額*107%）?；顒觾?nèi)容一、優(yōu)惠活動：冬季關(guān)愛專項檢測：按車齡分類開展免費檢測。消費有禮：用戶到店消費滿800元可參加幸運大抽獎。預約有禮：制定預約優(yōu)惠,預約客戶除了額外享受工時8折優(yōu)惠外，還可獲贈精美汽車精品（滯銷精品），推廣預約服務。工時優(yōu)惠：活動期間來店維修保養(yǎng)(保險公司事故定損除外)車輛可享受機修、鈑金工

時9折，油漆工時8折優(yōu)惠。愛車養(yǎng)護課堂：開展兩次愛車養(yǎng)護課堂活動，培養(yǎng)用戶良好的用車習慣。零部件優(yōu)惠：購合成機油送機油濾清器。轉(zhuǎn)介紹有禮：老客戶成功轉(zhuǎn)介紹新客戶購車的贈送1000元維修保養(yǎng)抵金券。置換有禮：二手車成功置換新車的客戶可獲贈5000公里基本保養(yǎng)一次。活動執(zhí)行一、冬季關(guān)愛專項檢測：

按車齡分類開展免費檢測，檢測注意事項：1、應使用廣汽本田純正防凍液；2、了解客戶用車區(qū)域內(nèi)的氣溫情況，建議客戶使用品質(zhì)可靠的雨刮水；3、提醒客戶在低溫、雨雪天氣情況下，雨刮的使用注意事項；4、根據(jù)當?shù)貧鉁亍⒂暄┣闆r和車主計劃行車路線，提醒客戶注意輪胎防滑。二、消費有禮：用戶到店消費滿800元可參加幸運大抽獎。9月消費滿800元以上的客戶為457個，10月為430個，平均占比30%。由此推算，12月服務月活動期間，消費滿800元的客戶預計約464個，共設置五個等級的獎項：獎品數(shù)量單價預算一等獎車載冰箱、真皮儲物箱（滯銷精品）43751500二等獎按摩器（錘錘背）101001000三等獎汽車清潔蠟刷2028560四等獎廣本臺歷250133250五等獎雨刮精18061080小計4647390活動執(zhí)行三、愛車養(yǎng)護課堂：

在服務月期間的開展愛車養(yǎng)護課堂活動，培養(yǎng)用戶良好的用車習慣。

計劃12月10日、12月24日開展兩次愛車養(yǎng)護課堂。

由銷售員、客服人員對近三個月新購車的客戶進行活動邀約，計劃每次15-20組客戶。

課堂內(nèi)容：1、節(jié)油奧妙2、安全駕駛知識3、輪胎養(yǎng)護4、法律講座5、純正零部件6、愛車理財7、自駕游攻略8、用車禮儀規(guī)范活動執(zhí)行四、零部件優(yōu)惠：

活動期間購買合成機油的客戶送機油濾清器一個。

廣本冬季機油促銷，每10件送1件。

活動目標：300瓶

五、轉(zhuǎn)介紹有禮：

老客戶成功轉(zhuǎn)介紹新客戶購車的贈送1000元維修保養(yǎng)抵金券。

老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶來店看車，銷售員應先到市場部將客戶信息登記備案，成功簽訂訂單并交車后，老客戶方可到市場部領取抵金券?；顒咏Y(jié)束后市場部將客戶信息匯總至財務部備案。六、置換有禮：

二手車成功置換新車的客戶可獲贈5000公里基本保養(yǎng)一次。

對車齡較長的飛度、思迪客戶發(fā)送活動告知短信，結(jié)合銷售促銷活動進行。活動執(zhí)行七、流失用戶招攬為了促進流失用戶回店，在服務月期間開展C\D類用戶招攬活動，促進回店。1、C類客戶招攬

對C類客戶進行篩選，有針對性的對客戶進行邀約，邀約客戶可免費參加我店組織的客戶維系活動——生態(tài)公園燒烤會（可考慮和愛車養(yǎng)護課堂一起進行），參加活動的客戶均可獲贈30元維修保養(yǎng)抵金券。C類客戶憑招攬短信來店維修保養(yǎng)，可獲贈機油濾清器一個。

2、D類用戶招攬

對D類客戶進行篩選，有針對性的對客戶進行邀約。D類客戶憑招攬短信來店維修保養(yǎng)?？色@贈全車拋光一次（當次不能使用，必須在下次來店時使用）。3、C、D類客戶到店，售后前臺由專人進行

客服人員對來店C\D類用戶開展問卷調(diào)查，了解客戶流失原因。活動廣宣策略一、報紙廣告（廠家要求投放）二、物料制作服務月宣傳橫幅、展架、臺卡宣傳海報（三張）愛車養(yǎng)護課堂橫幅抽獎獎券三、客戶邀約管理內(nèi)用戶發(fā)送活動告知短信電話招攬C/D類用戶短信、電話邀約（客服、前臺接待共同進行）篩選車齡長的客戶發(fā)送置換有禮活動告知短信媒體日期版面《新視報》12月8日1/4《新視報》12月15日1/4活動開展計劃時間項目事項說明前期準備11月23日-29日目標分解對各項來廠目標進行分解店內(nèi)培訓對服務顧問、維修人員、客服人員進行相關(guān)內(nèi)容培訓工具準備確認活動必須零件的庫存品種、數(shù)量維修人員對檢測項目所需工具、工位的準備11月30日廣告宣傳通過電話、短信邀約用戶活動開展12月1日-31日活動執(zhí)行服務月活動開展12月10日、12月24日愛車養(yǎng)護課堂活動總結(jié)2012年1月13日信息反饋調(diào)查問卷結(jié)果反饋活動執(zhí)行及目標達成PDCA分析活動期間及店頭布置照片3張活動績效考核C類客戶來廠績效考核

招攬基數(shù)：521臺次

來廠目標：94臺

電話招攬目標分解：

C類客戶來廠績效考核：

部門客服部售后前臺招攬目標341個180個（30個/前臺接待）來廠目標64個30個（5個/前臺接待）客服部售后前臺接待1-64個不獎勵65個以上10元/個1-5個不獎勵6個以上10元/個活動績效考核D類客戶來廠績效考核電話招攬目標分解：D類客戶來廠績效考核：

前臺接待銷售合成機油績效考核

銷售目標：300瓶

前臺接待每銷售一瓶合成機油獎勵5元。每個前臺接待保底銷售目標40瓶，未達成扣50元/人。預約臺次考核前臺預約臺次目標240臺

前臺接待預約目標達成臺次40臺/人，未達成目標扣50元/人。部門客服部招攬目標726個來廠目標72個客服部1-72個不獎勵73-83個10元/個84個以上15元/個活動費用預算物料名稱備注數(shù)量單價小計展廳布置展架、橫幅、海報、抽獎券等800廣宣《新視報》12月8日1/4版+軟文2990抵車款《新視報》12月15日1/4版+軟文2990抵車款短信群發(fā)60000.07元420禮品一等獎車載冰箱、真皮儲物箱43751500二等獎按摩器（錘錘背）101001000三等獎汽車清潔蠟刷2028560四等獎廣本臺歷250133250五等獎雨刮精18061080竹炭包（愛車課堂禮品）3020600水果零食愛車課堂2300600燒烤會租金、食物等20002000合計11810元活動效果分析月來廠臺次1547臺，

產(chǎn)值目標158萬。按下表，可產(chǎn)生利潤71.54萬元。

C\D類用戶回廠166個，按客單價1021元核算，增加收入16.95萬元。合成機油銷售利潤分析（單位：元）

銷售300瓶合成機油，可產(chǎn)生23091元利潤，贈送的機油濾清器費用在廠家定10件機油送1件的促銷中可以涵蓋，所以只需將前臺接待的提成300*5=1500元在利潤中減去，即最終利潤為23091-1500=21591元。收入折扣利潤配件銷售108萬元30.24萬元工時收入50萬元5.5萬元44.5萬元