顧客滿意度的含義與實(shí)施

滿意度調(diào)查資料隨著我國(guó)參加步伐的臨近，允許局部外資進(jìn)入我國(guó)效勞業(yè)，就意味著更多的外資保險(xiǎn)、銀行和通信等行業(yè)公司進(jìn)入大陸市場(chǎng)，同中國(guó)眾多企業(yè)分食國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的蛋糕。國(guó)際跨國(guó)企業(yè)搶灘中國(guó)市場(chǎng)銷售他們產(chǎn)品的同時(shí)，也無(wú)形中帶來(lái)了他們先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和效勞意識(shí)，顧客滿意度管理理念因此應(yīng)運(yùn)在國(guó)內(nèi)萌芽并逐步開始開展。顧客滿意度管理理念強(qiáng)調(diào)顧客的需要和滿意度是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵，創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿意是其核心，這樣圍繞顧客滿意度的調(diào)研開始在市場(chǎng)研究行業(yè)中得到重視并興起。一、 顧客滿意度的含義顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品效勞所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的比照。也就是說"滿意"不僅僅是顧客對(duì)效勞、效勞態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品效勞與顧客期望、要求等吻合的程度如何？因而就產(chǎn)生了顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品效勞的不同滿意程度。"顧客滿意"的產(chǎn)生是在年代初。當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電報(bào)公司為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供效勞的滿意情況，并以此作為效勞質(zhì)量改良的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在年代中期，美國(guó)政府建立了"馬爾科姆?鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)"〔 〕，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用"顧客滿意"。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了"顧客滿意"的開展。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過以"顧客滿意"為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。、先施等都是這一獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒有超過五名。"馬爾科姆?鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)"測(cè)評(píng)內(nèi)容及各局部?jī)?nèi)容所占的比例如下：SM訐內(nèi)容Q廚占的比例C?。?顧容滿意度30二人力資遁利用Q15二康星保證卡15二質(zhì)呈結(jié)果R15二夸頁(yè)導(dǎo)才育邑卡10二9P信息艮冷析Q6P言計(jì)盧100-P測(cè)評(píng)內(nèi)容所占的比例〔〕顧客滿意度人力資源利用質(zhì)量保證質(zhì)量結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)才能質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃信息及分析合計(jì)年代中期，顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一是跨國(guó)公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國(guó)區(qū)市場(chǎng)的顧客信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的方案與挑戰(zhàn)；二是日趨劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)秀的效勞成為企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求；三是主管需要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來(lái)自顧客的評(píng)價(jià)。二、 顧客滿意度的衡量影響顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品效勞滿意程度的因素有很多，同時(shí)也就產(chǎn)生了一系列影響顧客滿意度的指標(biāo)。針對(duì)顧客滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)，一般可以通過以下兩種方式進(jìn)行衡量。、直接衡量法所謂直接衡量法就是通過直接詢問的方式進(jìn)行衡量，一般是通過一個(gè)級(jí)滿意度量表，采用"請(qǐng)按下面的量度說出你對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品效勞的滿意程度：非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意，分表示非常滿意，分表示非常不滿意"的提問方式，了解顧客對(duì)影響滿意程度指標(biāo)的看法；同時(shí)還要求受訪者評(píng)價(jià)他們期望得到一個(gè)什么樣的產(chǎn)品效勞，實(shí)際上他們目前得到的是什么樣的產(chǎn)品效勞，從而引申出顧客對(duì)產(chǎn)品效勞的不滿意之處。、間接衡量法所謂間接衡量法就是要求受訪者羅列出企業(yè)在產(chǎn)品效勞上出現(xiàn)的任何問題、希望的任何改良措施，并且要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，對(duì)組織在每個(gè)要素上的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)，目的是幫助企業(yè)了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對(duì)不重要的要素方面過于投入。從年即開始為效勞行業(yè)的客戶進(jìn)行連續(xù)的顧客滿意度研究。通過近個(gè)樣本的顧客滿意度研究的實(shí)踐探索，并結(jié)合國(guó)外先進(jìn)的研究技術(shù)，已經(jīng)建立了科學(xué)、行之有效的顧客滿意度研究模型。我們對(duì)效勞行業(yè)的顧客滿意度衡量采取了綜合的方法，首先通過直接方法得出顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品效勞的滿意程度，然后結(jié)合間接衡量得到的各因素重要程度，采用國(guó)際上通用的重要性推導(dǎo)模型，利用象限分析的分析方法了解顧客對(duì)影響滿意度指數(shù)的各項(xiàng)指標(biāo)目前的滿意情況，進(jìn)而指導(dǎo)企業(yè)采取一定的措施來(lái)改良。三、 顧客滿意度的實(shí)施通過長(zhǎng)期對(duì)顧客滿意度的研究，建立了一套科學(xué)的顧客滿意度實(shí)施系統(tǒng)。主要包括兩個(gè)指標(biāo)體系：、測(cè)定企業(yè)的〔顧客滿意度指標(biāo)〕我們可以根據(jù)企業(yè)對(duì)顧客的了解以及對(duì)整個(gè)行業(yè)狀況的認(rèn)識(shí)，從而確定到達(dá)各工程標(biāo)的測(cè)試指標(biāo)，并使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)核算指標(biāo)的指數(shù)。根據(jù)企業(yè)的不同，測(cè)試指標(biāo)也不盡相同，但總體上包括對(duì)企業(yè)產(chǎn)品效勞的顧客總體滿意度、對(duì)各因素的滿意度評(píng)價(jià)、重要性評(píng)價(jià)、消費(fèi)缺憾、再次購(gòu)置率及推薦率等等。例如我們?cè)趯?duì)移動(dòng)客戶滿意度的研究中，總體測(cè)試指標(biāo)包含了網(wǎng)絡(luò)效勞、營(yíng)業(yè)廳效勞、收費(fèi)效勞、增值效勞、效勞、投訴效勞和公司形象，各分項(xiàng)里面還包含一些具體的測(cè)試指標(biāo)；在對(duì)超市的客戶滿意度研究中，我們對(duì)各分項(xiàng)的測(cè)試指標(biāo)包括了地理位置的優(yōu)越性、效勞時(shí)間長(zhǎng)短、內(nèi)外衛(wèi)生清潔、空氣流通、光線充足、進(jìn)出方便、便民措施是否到位、效勞親切感、導(dǎo)購(gòu)耐心講解、退貨保障、投訴渠道暢通、可信賴度、價(jià)格的合理性、品種齊全、標(biāo)識(shí)清楚、付款等候時(shí)間短、優(yōu)惠活動(dòng)多、商品有特色、新鮮等具體指標(biāo)。、建立企業(yè)的〔顧客滿意度體系〕在我們公司的滿意度模型中，建立企業(yè)的滿意度系統(tǒng)是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。首先我們要對(duì)企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行初步的診斷；然后根據(jù)診斷的結(jié)果，對(duì)各影響產(chǎn)品效勞的因素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)并加以改良；最后進(jìn)行跟蹤測(cè)試，以了解改良后的具體效果，進(jìn)一步完善滿意度測(cè)試模型，從而更好地改良產(chǎn)品效勞，提高顧客對(duì)產(chǎn)品效勞的滿意程度?！病吃\斷企業(yè)當(dāng)前的顧客滿意度情況。診斷企業(yè)當(dāng)前的顧客滿意度情況，可以從以下幾個(gè)步驟著手：首先是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于產(chǎn)品效勞的診斷，以了解企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)顧客滿意程度的認(rèn)知情況。這樣做的目的是為了從企業(yè)內(nèi)部的角度來(lái)尋找可能影響顧客滿意的因素，初步建立測(cè)試指標(biāo)。這一步驟可以通過企業(yè)內(nèi)部深度訪談的形式，通過與企業(yè)內(nèi)部員工、供給商、代理商和合作伙伴的交談來(lái)實(shí)現(xiàn)。其次是對(duì)顧客進(jìn)行前期的測(cè)試。重點(diǎn)是詢問影響他們對(duì)產(chǎn)品效勞滿意度的因素，通過與內(nèi)部診斷得到的測(cè)試指標(biāo)比照，可以挖掘新的測(cè)試指標(biāo)，完善整個(gè)測(cè)試指標(biāo)體系。這個(gè)步驟可以通過小組座談會(huì)的形式進(jìn)行。最后是通過采取問卷調(diào)查的形式進(jìn)行消費(fèi)者定量研究。通過前兩步所得到的測(cè)試指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷來(lái)定量測(cè)量消費(fèi)者的滿意度。通過這一步的實(shí)施，可以對(duì)企業(yè)目前的顧客滿意狀況有一定的了解和認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)測(cè)試指標(biāo)的可行性，進(jìn)而對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品效勞提出一定的可行性建議，以便企業(yè)更好的滿足顧客的需求。對(duì)滿意度的診斷，我們采用的是重要性推導(dǎo)模型，通過象限分析來(lái)具體實(shí)現(xiàn)的。象限分析模型31S3通過對(duì)各項(xiàng)測(cè)試指標(biāo)重要性、滿意度的象限分析，我們可以對(duì)產(chǎn)品效勞的影響因素進(jìn)行以下歸類：優(yōu)勢(shì)區(qū)〔右上角〕這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也非常好，需要保持并開展這些優(yōu)點(diǎn)，維持顧客的忠誠(chéng)度。維持區(qū)〔左上角〕這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比擬好，應(yīng)該屬于可以錦上添花的。企業(yè)可以在這些方面做些文章，讓顧客了解到這些方面，以顯示企業(yè)對(duì)顧客的重視程度，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。改良區(qū)〔右下角〕：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比擬差，需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改良，否那么就會(huì)因達(dá)不到顧客要求的滿意程度而產(chǎn)生顧客流失的現(xiàn)象。時(shí)機(jī)區(qū)〔左下角〕：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比擬差，消費(fèi)者和企業(yè)都忽略，企業(yè)需要對(duì)本區(qū)域的因素進(jìn)一步挖掘，以發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的時(shí)機(jī)點(diǎn)。〔〕標(biāo)準(zhǔn)和改良影響企業(yè)目前顧客滿意度的因素。標(biāo)準(zhǔn)和改良是對(duì)診斷的延續(xù)。通過對(duì)重要性的分析，結(jié)合滿意度的情況，可以對(duì)影響顧客滿意度的指標(biāo)進(jìn)行重新標(biāo)準(zhǔn)，以到達(dá)顧客的期望。同時(shí)對(duì)企業(yè)具有的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)繼續(xù)保持；對(duì)企業(yè)不具有的指標(biāo)，即劣勢(shì)進(jìn)行重新的標(biāo)準(zhǔn)。通過改良，結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮企業(yè)產(chǎn)品效勞的優(yōu)勢(shì)，把劣勢(shì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)?！病硿y(cè)試改良后的效果。通過上一步的標(biāo)準(zhǔn)和改良，企業(yè)的產(chǎn)品效勞到達(dá)了一個(gè)新的水平，但如果想要了解這個(gè)水平是否完全到達(dá)了我們的要求，就需要對(duì)產(chǎn)品效勞進(jìn)行測(cè)試。我們公司通過幾年來(lái)的摸索，提出了"神秘顧客"測(cè)試系統(tǒng)。一方面我們通過問卷調(diào)查的形式取得顧客對(duì)產(chǎn)品效勞的滿意程度，同時(shí)通過"神秘顧客"來(lái)驗(yàn)證改良后的效果。"神秘顧客"是經(jīng)過培訓(xùn)合格的訪問員扮演成顧客對(duì)事先設(shè)計(jì)的問題逐一進(jìn)行評(píng)定的一種調(diào)查方式，由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象無(wú)法確認(rèn)"神秘"顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實(shí)、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對(duì)象的真實(shí)狀況。"神秘顧客"是市場(chǎng)調(diào)查諸多手段中的一種，是被證明切實(shí)有效而被廣泛運(yùn)用的市場(chǎng)研究方法。國(guó)際上許多著名跨國(guó)企業(yè)，諸如羅杰斯快餐店、肯德基、諾基亞和摩托羅拉等均采用"神秘顧客"的方法監(jiān)督和改良效勞質(zhì)量。作為第一個(gè)把快餐帶進(jìn)中國(guó)的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生，認(rèn)為羅杰斯設(shè)"神秘顧客"的原因是為了讓他們客觀地評(píng)價(jià)餐飲做得是否好，要他們給打分?jǐn)?shù)，而他們打的分?jǐn)?shù)對(duì)餐廳員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，但之所以叫"神秘顧客"，就是因?yàn)閱T工們也不知道哪位是"神秘顧客"。目前全國(guó)很多廠家在主要城市的大商場(chǎng)都設(shè)有專柜并派出促銷員經(jīng)營(yíng)，聘請(qǐng)"神秘顧客"暗中在商場(chǎng)監(jiān)視，便是精明廠家加強(qiáng)管理出的新招。他們的工作就是以普通消費(fèi)者的身份臥底商場(chǎng)暗中監(jiān)視促銷員們的效勞態(tài)度和工作紀(jì)律，并如實(shí)記錄反應(yīng)給廠家主管。中國(guó)電信下屬許多分公司都聘請(qǐng)?jiān)谛W(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為"神秘顧客"，監(jiān)督窗口效勞。方式為詢問營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)短問題、用半小時(shí)觀察營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測(cè)問卷，每月反應(yīng)給有關(guān)部門。有關(guān)部門據(jù)此對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。四、顧客滿意度調(diào)研的前景在方案經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，人們不再滿足于根本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和效勞。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客理念和營(yíng)銷理念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶效勞和提高客戶滿意度為中心來(lái)，并在經(jīng)營(yíng)管理過程中著眼于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的本錢相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的至倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)效勞行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的效勞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)獲得的效勞感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有時(shí)機(jī)選擇別的效勞供給商。對(duì)所有在效勞上存在劇烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的效勞是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于效勞產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自客戶的反應(yīng)，任何效勞承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前效勞中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見的時(shí)機(jī)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果根底上的顧客滿意調(diào)研，就是一種對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。在中國(guó)成為的一員后，隨著效勞業(yè)的開放，更多的外資保險(xiǎn)公司、銀行將進(jìn)入大陸，外資公司原來(lái)不能單獨(dú)經(jīng)營(yíng)的銷售、維修等效勞性領(lǐng)域的界限將不復(fù)存在，全面質(zhì)量管理中不可缺少的顧客滿意度作為外資企業(yè)翻開中國(guó)市場(chǎng)的殺手锏，將極大地刺激國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手〔鯰魚效應(yīng)"〕。國(guó)內(nèi)企業(yè)如果想在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，就必須了解顧客對(duì)自己企業(yè)產(chǎn)品效勞的滿意情況，進(jìn)而改良缺乏之處，多年來(lái)政府和消費(fèi)者苦惱的效勞質(zhì)量問題也可望在競(jìng)爭(zhēng)中得到根本解決。鑒于此，研究顧客滿意度的咨詢、管理參謀和市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)將順勢(shì)而為，并逐漸增多，基于顧客滿意度的研究將越來(lái)越專業(yè)企業(yè)應(yīng)該注意到?我們了解顧客的需求和期望嗎？?顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)意味著什么？?如何來(lái)減少顧客的抱怨？?怎樣才能提高顧客的忠誠(chéng)度？滿意度研究?jī)?nèi)容顧客滿意度研究、經(jīng)銷商滿意度研究、供給商滿意度研究等?幫助企業(yè)了解其顧客、經(jīng)銷商、供給商的滿意度指數(shù)?幫助企業(yè)分析各種變量對(duì)其顧客、經(jīng)銷商、供給商的滿意度指數(shù)的影響情況?為企業(yè)改良其顧客、經(jīng)銷商、供給商滿意度提供依據(jù)滿意度研究模型?顧客滿意度基于這樣一個(gè)理論，即顧客滿意度同顧客在產(chǎn)品購(gòu)置前的期望和產(chǎn)品購(gòu)置中及購(gòu)置后的感受有密切聯(lián)系，并且，顧客滿意程度低或高會(huì)導(dǎo)致兩種根本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。?顧客滿意度測(cè)評(píng)一般使用的是一種由多重指標(biāo)〔問題〕支持的種潛在變量組成的模型。該模型主要研究和確定對(duì)顧客滿意度指數(shù)的各種影響因素，以及顧客滿意度和這些因素之間的相關(guān)程度。

1、1、當(dāng)您辦理固定或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)，您對(duì)營(yíng)業(yè)窗口人員的效勞滿意嗎？XOH-■^-H-■i1,1 Irq丄^-H-■i1*1 1、-H-■ XO1、-H-很滿意滿意根本滿意不滿意很不滿2、2、您對(duì)鞍山通信分公司提供、等互聯(lián)網(wǎng)接入效勞滿意嗎？XO、-H-■^-H-■i1,1 Irq丄^-H-■i1*1 1、-H-■ XO1、-H-很滿意滿意根本滿意不滿意很不滿3、3、XO、-H-■^-H-■i1,1 Irq丄^-H-■i1*1 1、-H-■ XO1、-H-很滿意滿意根本滿意不滿意很不滿4、4、您對(duì)通信的特服臺(tái)，如、、、等的效勞滿意嗎？XO、-H-■^-H-■i1,1 Irq丄^-H-■i1*1 1、-H-■ XO1、-H-很滿意滿意根本滿意不滿意很不滿5、5、您對(duì)通信公司的售后效勞，如固定障礙和“一線通及寬帶〞使用及障礙修復(fù)滿意嗎？XO、-H-■^-H-■i1,1 Irq丄^-H-■i1*1 1、-H-■ XO1、-H-很滿意滿意根本滿意不滿意很不滿、您對(duì)鞍山通信信息臺(tái)、的效勞滿意嗎?意?r-lH- - H- - 1 ± H- -很滿意 滿意 根本滿意j ?一H-■i1,1不滿意很不滿6、您對(duì)鞍山通信公司提供的公用效勞評(píng)價(jià)如何？意?r-i -A- -A- Ipi.±.-A-很滿意 滿意 根本滿意j *-H-■i1,1不滿意很不滿、：您對(duì)鞍山通信公司免費(fèi)投訴 ()的效勞滿意嗎？?r-i -A- -A- Ipi.±.-A-很滿意 滿意 根本滿意j *-H-■i1,1不滿意很不滿意海爾用戶滿意度調(diào)查尊敬的用戶朋友：您好！感謝您購(gòu)置了海爾產(chǎn)品，為了更好的為您及其他消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及效勞，我們開展了本次用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查，希望能夠得到您的支持與合作。非常感謝！請(qǐng)根據(jù)您購(gòu)置和使用情況，對(duì)以下問題進(jìn)行選擇，如果您購(gòu)置了多種海爾產(chǎn)品，可以分別填寫問卷。一、您對(duì)購(gòu)置的海爾產(chǎn)品，從質(zhì)量到效勞的總體感覺是f、您購(gòu)置了哪一種海爾產(chǎn)品？、冰箱、空調(diào)、彩電、洗衣機(jī)、冷柜、熱水器、計(jì)算機(jī)、、廚衛(wèi)產(chǎn)品、其他f、您對(duì)購(gòu)置的海爾產(chǎn)品，從質(zhì)量到效勞的總體感覺是:、很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意二、對(duì)您所選擇的海爾產(chǎn)品的滿意程度是：f、使用效果〔主要指性能是否滿足您的使用要求）：、很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意f、您對(duì)使用費(fèi)用是否滿意〔主要指耗電、水、氣量〕：、很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意f、您對(duì)產(chǎn)品的聲音是否滿意