客戶跟蹤與開發(fā)技巧

客戶的開發(fā)與跟蹤業(yè)務(wù)部·羅芳2012-7-24

客戶的開發(fā)

1.打通你的人脈這里所說的朋友的概念一.直接的朋友圈二.間接的朋友圈三.與其相互欣賞尊重的不沖突的相關(guān)行業(yè)內(nèi)的關(guān)系人員如何把握好“朋友”關(guān)系？♂.必須保證和朋友有經(jīng)常性的真誠的溝通和交流；♂.個人專業(yè)素質(zhì)和態(tài)度同樣非常重要；♂.要保證對朋友的尊重和互利。2.展覽會上找客戶展會的前期準(zhǔn)備1.展會的選擇

?產(chǎn)品的性質(zhì)消費(fèi)品（規(guī)模大、客流量大的展會）；原材料（專業(yè)性強(qiáng)的展會）

?展會的知名度及規(guī)模

?展會面對的受眾及參展商展品類別，上屆的規(guī)模，主要參展商，參觀人數(shù)，買家構(gòu)成

2.展會的宣傳準(zhǔn)備

展位的預(yù)定；展位的設(shè)計（色調(diào)要和諧，重點(diǎn)就要突出，噴繪上的字體不要太小，一定要清晰，容易識別，準(zhǔn)備精美的樣品和樣品本）3.向客戶發(fā)邀請函便于更加詳細(xì)的與客戶面對面的溝通，爭取更多的機(jī)會；充分的運(yùn)用展會的這個機(jī)會，節(jié)省了到不同國家和不同地區(qū)拜訪客戶所產(chǎn)生的一系列的費(fèi)用。

4.展會參展人員準(zhǔn)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，如溝通技巧、商務(wù)禮儀、產(chǎn)品的背景知識等基本知識。業(yè)務(wù)員同時不僅要對產(chǎn)品了解，還要了解公司的整體概況，比如公司的規(guī)模、產(chǎn)品系列等，從而給客戶一個整體的印象。展會的核心：參展1.在展位上等客戶溝通的內(nèi)容，應(yīng)該包含但又不限于以下內(nèi)容a.了解客戶是直接客戶還是分銷商b.購買的產(chǎn)品規(guī)格c.技術(shù)要求d.需求量e.客戶原來的購買渠道f.特殊要求等2.在展廳中請客戶熱情和不怕挫折3.在展會門口撿客戶4.到展位上拜訪客戶在同一展會上，一部分參展商本身也可能是我們的潛在客戶，這一般是用于成品生產(chǎn)商、禮品公司、貿(mào)易公司或者部分分銷商，他們往往即是供方也是需方，對于這一類客戶，我們要采取主動拜訪的方式。

3.B2B實戰(zhàn)國內(nèi)較為出名B2B網(wǎng)站

EC21、MAED-IN-CHINA、ECVV、ALIBABA、GLOBALSOURCES、ECPLAZA、TOXUE外貿(mào)網(wǎng)、河北商貿(mào)網(wǎng)、慧聰網(wǎng)、敦煌網(wǎng)、博納網(wǎng)、揚(yáng)企網(wǎng)、物友網(wǎng)、企發(fā)網(wǎng)、中國貿(mào)易資源網(wǎng)、百萬網(wǎng)、慧聰網(wǎng)、際通寶、zgsyw、全球五金網(wǎng)、B2B建材網(wǎng)、凡納網(wǎng)、百納網(wǎng)、中國網(wǎng)庫、一達(dá)通、中國制造交易網(wǎng)、銘萬網(wǎng)、外貿(mào)直通車、生意寶、中國食品交易網(wǎng)、太平洋門戶網(wǎng)、數(shù)百億網(wǎng)、中國供應(yīng)商等等。什么是B2B？

B2B（BusinessToBusiness），是指一個互聯(lián)網(wǎng)市場領(lǐng)域的一種，是企業(yè)對企業(yè)之間的營銷關(guān)系。它將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，通過B2B網(wǎng)站與客戶緊密結(jié)合起來，通過網(wǎng)絡(luò)的快速反應(yīng)，為客戶提供更好的服務(wù)，從而促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。近年來B2B發(fā)展勢頭迅猛，趨于成熟。

4.通過黃頁找客戶什么是黃頁？

目前我們常說的黃頁就是指電話號碼薄，目前幾乎世界每一個城市都有這種紙張為載體所印制的電話號碼本（黃頁）。

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上流行的免費(fèi)中國黃頁、企業(yè)名錄、工商指南、消費(fèi)指南等，也可以算是黃頁的各種表現(xiàn)形式；黃頁可以以印刷品、光盤、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式向公眾發(fā)布及出版。黃頁的分類♂傳統(tǒng)黃頁;♂網(wǎng)絡(luò)黃頁：按照效果分為兩種類型：

1、免費(fèi)注冊的普通型商家黃頁，該類型除了不能在商家黃頁首頁和相關(guān)頁面有推薦顯示的機(jī)會外，具有商家黃頁的所有其他功能；2、收費(fèi)服務(wù)的推廣型黃頁?？梢栽诰W(wǎng)站首頁、黃頁首頁、黃頁分類頁等位置突出顯示，增加商機(jī)。按照區(qū)域性也可以分為兩種類型：

1、全國性市場的戰(zhàn)略專業(yè)化的黃頁網(wǎng)站；2、針對地方性市場的黃頁，這是一般的地方門戶型網(wǎng)站推出來的，是針對地方商家推出來的?？梢栽谕怯幸粋€網(wǎng)絡(luò)身份證。便于市民查詢，以及商家地方行推廣，例如：南鄭在線網(wǎng)站下的黃頁。5.從客戶走向客戶

6.在網(wǎng)上發(fā)布廣告

7.通過搜索引擎找客戶

8.從競爭對手處找客戶

9.在辦公室里“等”客戶如何把握送上門的機(jī)會？每天打開電腦，登陸郵箱，詢價的，放一邊；客戶投訴的，待會兒再說；垃圾郵件，定刪不饒。然而面對大量的詢價郵箱，如何知道哪些是有價值的呢？我認(rèn)為最好是每封都回，而且最好是當(dāng)天回，詢價往往是交易的第一步，而高效率的工作能給人好的第一印象。因為我們要珍惜公司花在廣告上預(yù)算。總結(jié)：快速回復(fù)詢價新，走好開發(fā)客戶的第一步！

***如何跟進(jìn)已經(jīng)回復(fù)的詢價？收到報價后客戶沒有反應(yīng)的可能原因：1.每天的工作太多，沒有時間及時恢復(fù)；2.報價距離目標(biāo)價太遠(yuǎn)；3.工廠的回復(fù)和客人的詢價內(nèi)容不一致；4.回信回的太長，又沒有什么有用的信息?？偨Y(jié)：在寫回信時要斟酌好，并且及時跟蹤，不要讓第一封回信就落空。僅僅郵件聯(lián)系就能把訂單拿到手嗎？當(dāng)客戶真正有意向，和我們聯(lián)系到一定程度時，客戶就會要求要樣品。樣品費(fèi)的收?。阂话銟I(yè)務(wù)員的處理方式：1.對客戶進(jìn)行評估，老客戶或是潛力很大的客戶，有時候會選擇免費(fèi)；2.先以出借的方式，將樣品“借給”客戶，客戶預(yù)付樣品費(fèi)，一定時間內(nèi)，樣品被退回或是下單后，客戶會在貨款中扣除預(yù)付的樣品費(fèi)用；3.可以讓客戶老工廠看廠，親自過來看樣品，順便考察工廠情況?？偨Y(jié)：寄送樣品，安排好買家考察工廠，是促成訂單的重要步驟，一定要用心做好

促成生意的推動力

搞好與買家的關(guān)系青蛙的故事

客戶的跟蹤一.跟蹤誰二.誰來跟蹤三.如何跟蹤（1）記錄在案：客戶有效的聯(lián)系方式、公司信息、產(chǎn)品需求、跟進(jìn)程度等等；（2）制定策略：根據(jù)客戶各方面的特征以及客戶公司的具體情況，制定具體的溝通以及處理方式，重點(diǎn)突破；（3）及時總結(jié)：對于已經(jīng)成交的客戶進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)，沒有及時成交的客戶要思考原因。

四.跟蹤技巧

其一：堅持主動跟蹤客戶。

1、主動聯(lián)系客戶

跟蹤客戶，遵循的原則是“主動”聯(lián)系客戶，而不是“被動”的等待客戶的召喚。

舉例來說：很多業(yè)務(wù)員給客戶發(fā)送了產(chǎn)品資料或者郵件后，就開始“守株待兔”，冀望客戶會主動聯(lián)系我們，我們應(yīng)該積極主動的與客戶溝通，詢問客戶是否收到了我們的產(chǎn)品資料，或者是否收到我們的郵件，對于我們的產(chǎn)品和技術(shù)、報價還有什么疑問或者需求，需要我們做什么工作？這樣做的好處非常明顯：

一方面表達(dá)出了我們的誠意和服務(wù)姿態(tài)，尊重和重視客戶；

另一方面也便于我們隨時了解客戶的真實需求，掌握商業(yè)合作的進(jìn)度，做到有條不紊、未雨綢繆；同時，也避免了某些時候客戶沒有收到我們的產(chǎn)品資料或者郵件，從而造成信息不對稱，客戶也無從聯(lián)系我們?，F(xiàn)實社會中，客戶很多時候是不能、或者沒有及時收到我們的產(chǎn)品資料和郵件的，如果我們不能積極主動聯(lián)系客戶，那么客戶更不會主動聯(lián)系我們！

2、堅持與客戶的溝通和聯(lián)系

跟蹤客戶，是全方位的、多形式的跟蹤客戶，可以是電話、短信，也可以是QQ、MSN、郵件，也可以通過各種網(wǎng)站、論壇、微博等等，讓我們和客人的關(guān)系更加個人化。同時要注意把握跟蹤的頻率，避免客戶產(chǎn)生反感；可以為每次的跟蹤找一個漂亮的借口；偶爾關(guān)心客戶（較熟悉的客戶）生活，是使客戶成為我們的朋友。

總之，要會保證每個星期會與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系，潛在的客戶，可以半個月問候一次（具體視情況而定），在特殊的日子時，可給每位客戶發(fā)問候短信。這樣既能表示我們對客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，客戶一旦有真正的需求，首先就會想到我們！

堅持做下去，就是勝利！3、堅持每個周末給重點(diǎn)客戶發(fā)短信息

在每個周末，可以定在每周五晚上，給所有重點(diǎn)客戶（包括已經(jīng)簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點(diǎn)跟蹤的客戶，需長期跟蹤的較重要的客戶）逐一發(fā)送問候短信息。

其中，發(fā)送的短信息要求：

短信息必須逐個發(fā)送；絕對不能群發(fā)給客戶，否則還不如不發(fā)；發(fā)送的短信息，嚴(yán)禁出現(xiàn)錯別字，或者是明顯的標(biāo)點(diǎn)符合錯誤；發(fā)送的短信息，最后署名“****（公司）****（員工姓名）”，以免一些客戶不知道是誰給他發(fā)的信息；發(fā)送的短信息，語氣必須非?？蜌狻ｉ_頭是“***，您好！”整個短信息通體看上去，就是非?？蜌?、謙虛、低姿態(tài)的語言，讓客戶感受到我們的誠意和服務(wù)；發(fā)送的短信息，言簡意賅，可以適當(dāng)說明公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢，突出重點(diǎn)，意思表達(dá)到位；發(fā)送的短信息，特別注明是“有任何需求和問題，請隨時來電聯(lián)系”；不要提具體的產(chǎn)品需求問題，這樣會顯得很勢利，讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽；發(fā)送的短信息，可以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公司的“產(chǎn)品、價格和服務(wù)”，突出表現(xiàn)出來。其二：堅持做好快速響應(yīng)。

每個企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，執(zhí)行力很重要；而且，大部分時候，執(zhí)行力就是體現(xiàn)在我們的時間觀念上面，簡單的講，就是做好快速響應(yīng)，就是強(qiáng)化執(zhí)行力。

在跟蹤客戶時，要始終堅持、強(qiáng)化做好快速響應(yīng)，這一招可以幫助我們贏得很多客戶的信任和簽約。

如何做好快速響應(yīng)？主要包括以下四點(diǎn)：

1、給客戶一個明確的時間

當(dāng)客戶提出需求時，我們要在在第一時間給予對方一個明確的時間。

比如說：客戶要求我們提供一個全面的解決方案和報價，筆者會仔細(xì)詢問對方的具體需求，評估設(shè)計這個解決方案和報價大概需要多長時間，然后告訴客戶，“我們會在****時間內(nèi)給您發(fā)送過去”。

有些新的業(yè)務(wù)員可能會初選要么輕易承諾，要么不明確回復(fù)的現(xiàn)象，這樣就會給客戶留下一個很不好的印象，造成后期合作停滯乃至停止。2、當(dāng)場不能明確時間的，必須在約定的時間內(nèi)給予客戶明確的反饋

比如：客戶要求我們完成某個特殊功能開發(fā)，當(dāng)場我們沒有辦法給予客戶明確的時間答復(fù)。那么，我們明確告訴客戶：“您提的這個問題，我需要咨詢一下我們研發(fā)部門；我會在明天上午之前給您一個明確的答復(fù)”！這樣的答復(fù)會讓客戶非常滿意，同時也能最大限度贏得客戶的理解和支持。當(dāng)然，在說了這個話之后，緊接著，我們就要去咨詢相關(guān)部門，了解解決問題大概需要的時間，然后在第二天上午（也就是約定的時間內(nèi)）直接聯(lián)系客戶，給予客戶一個明確的回復(fù)。3、說到做到，真正做到“快速響應(yīng)”

給客戶進(jìn)行了承諾，那么接下來的工作，就是全力以赴完成我們的“承諾”，做到“說到做到”，給予客戶最大的誠信度和信任！業(yè)務(wù)員基本上都會按照“說到做到”來去努力兌現(xiàn)承諾；但是，涉及到其他相關(guān)部門，他們不會關(guān)心這些“承諾”，這就需要我們營業(yè)務(wù)員更積極主動的去努力，去溝通，去公關(guān)。

4、主動與客戶溝通，加強(qiáng)對客戶的回訪工作。

對于我們的重點(diǎn)客戶，尤其是已經(jīng)簽單的重點(diǎn)客戶，我們必須學(xué)會加強(qiáng)對客戶的回訪工作，主動與客戶溝通，提前了解和發(fā)現(xiàn)問題，從而在問題積累之前，將問題給解決，從而贏得客戶更大的滿意度。

如何跟蹤展會收集到的客戶？第一.做客戶信息記錄表；第二.根據(jù)整理后的會談記錄，一一和客戶聯(lián)系，針對有回復(fù)的客戶，根據(jù)客戶的需求結(jié)合會談記錄進(jìn)一步聯(lián)系，可以通過名片上的郵箱地址、QQ或是其他的即時聊天工具；第三.對重點(diǎn)客戶重點(diǎn)跟蹤；第四：針對沒有回復(fù)的，如果不是我們判斷的專業(yè)客戶，可以先放進(jìn)潛在客戶的信息表里。但是對那些沒有回復(fù)的專業(yè)客戶，我們要認(rèn)真分析原因。有