如家酒店服務(wù)營銷策略研究

PAGEPAGE14年中國改革開放的來臨，中國市場經(jīng)濟快速發(fā)展，貿(mào)易日漸繁榮推動城市化建設(shè)，到如今中國已成為面的發(fā)展，旅游業(yè)便隨之發(fā)展壯大，國內(nèi)酒店市場的競爭隨著旅游業(yè)的發(fā)展也越演越烈。和經(jīng)濟等多重因素的影響下星級高端酒店發(fā)展速度緩慢、規(guī)模難以擴大。。中端酒店市場增勢較好，發(fā)展前景值得期待。7天為代表的經(jīng)濟型連鎖酒店高速發(fā)展期的行業(yè)紅利時代已經(jīng)過去，現(xiàn)在普遍面臨產(chǎn)品老化、人工租金綜合成本上漲等問題。經(jīng)濟型連鎖酒店已經(jīng)進入了淘汰和更新的新階段。，2019年我國酒店行業(yè)豪華、中高端、經(jīng)濟型三種類型的酒店在國內(nèi)市8%、27%、65%。此數(shù)據(jù)可以得出，經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)酒店市場的占比最大。經(jīng)濟型酒店主要服務(wù)于大眾旅行者和中小商務(wù)者，經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)質(zhì)、價格適中、加盟連鎖經(jīng)營為主，又被稱為有限服務(wù)酒7天、如家等經(jīng)濟型連鎖酒店大規(guī)模分布在一二線城市，他們在一二線城市發(fā)展的黃金時期已經(jīng)過去，所以他們在一二線城市的競爭已白日化。而在三四線城市的經(jīng)濟型酒店處于市場上升期，市場競爭已經(jīng)開始，但是市場劃分還沒有到晚期，還沒有形成固定市場占有率。所以目前來說三四線城市的市場還是處于藍海狀態(tài)，有很大的發(fā)展空間。[1]早在1971年現(xiàn)代酒店管理之父埃爾斯沃思.密爾頓.斯塔特勒就提出思想“酒店從根本上講只銷售一種產(chǎn)品，就是服務(wù)”。[2]服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化便是以服務(wù)導(dǎo)向，以顧客為中心。由于現(xiàn)代人的生活水平上升，對吃穿住行的消費需求不僅僅是滿足于基本的生活需求，他們作為消費者更多時候看重的是在滿足基本物質(zhì)需求的同時所享受到的一系列附加的服務(wù)。所以服務(wù)毫無疑問是現(xiàn)代企業(yè)的一個轉(zhuǎn)變趨勢，服務(wù)做得好的企業(yè)，必然會成為現(xiàn)代企業(yè)中的大樹。例如，近幾年發(fā)展壯大的海底撈火鍋，就迅速在餐飲行業(yè)中掀起了一股優(yōu)質(zhì)服務(wù)的浪潮，并在幾年內(nèi)快速發(fā)展壯大并且深入扎根在全國各大城市。外國學(xué)者認為顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的看法在很大程度上被忽略了，但是服務(wù)質(zhì)量是酒店滿足客人期望和為客人提供價值能力的最強因素。[3]由理論和海底撈的事例我們可以看到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性。那么對于經(jīng)濟型酒店而言，服務(wù)做到熱情主動耐心周到、靈活變通的滿足顧客的需求、營造一種輕松、愉悅的交流環(huán)境，給顧客提供優(yōu)，不僅滿足了顧客的需求，也提高了顧客對酒店服務(wù)的滿意度和對酒店品牌的忠誠度。這便是通過服務(wù)對經(jīng)濟型酒店進行無形營銷的一種方法。2020年初國內(nèi)的酒店、民宿類住宿企業(yè)凈利潤大幅下滑，營業(yè)額與疫情前正常時期相比損失將近700億。年初由于疫情的影響導(dǎo)致許多客房、會議等顧客的預(yù)訂計劃取1到2月份的平均關(guān)店天數(shù)為27天。雖然國內(nèi)大力推動復(fù)工復(fù)產(chǎn)的進行，但是酒店行業(yè)的治。這一舉動大幅縮減了全球性國家間的出入境人流量，直接截斷了海外連鎖經(jīng)營大型酒店的大量旅客來源。1.2研究意義高經(jīng)濟型酒店的盈利收入，而且可以補充傳統(tǒng)的經(jīng)濟型酒店服務(wù)理論依據(jù)的不足。1.3研究內(nèi)容及方法1.3.1研究內(nèi)容[4]。運用STP戰(zhàn)略分析如家酒店的市場策略，通過分析確定了。根據(jù)酒店服務(wù)營銷的7個理論，對7個理論的每一個小部分都精細分析，發(fā)現(xiàn)如家濟型連鎖酒店也可參照本文對如家酒店品牌服務(wù)營銷的改善建議和方法，在企業(yè)的日常運營中進行適當(dāng)運用。1.3.2研究方法略實施過程中的出現(xiàn)的問題和不足之處。SWOT、PEST模型，STP戰(zhàn)略和7P服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析如家酒店各方面的市場情況，在結(jié)合如家酒店的現(xiàn)狀和營銷策略實例針對性的提出完善的建議，改善酒店的經(jīng)營情況。梳理出自己的思路和觀點對如家酒店進行理論的分析和結(jié)合實例的研究。第二章相關(guān)理論2.1.1定義對而言，他們的市場定位比較低基本上是中低檔次的消費。經(jīng)濟連鎖型酒店的客戶鎖定在中小企業(yè)商務(wù)人士、自助或度假的小家庭團隊，這部分人群大多屬于工薪階級[5]。經(jīng)濟型酒店以客房服務(wù)為核心產(chǎn)品，不超過三星級酒店標準的消費水平，通過同一品牌與連鎖化規(guī)模經(jīng)營（兩家門店以上）嚴格控制成本，為用戶提供標準化的住宿和餐飲服務(wù)的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。2.1.2特征設(shè)施。突出清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點。。全國范圍內(nèi)經(jīng)濟型酒店價格普遍低于300元，與許多價格在100元以下的青年旅社相比價格跨度不大。酒店往往以高端商務(wù)客人、高收入階層、公費旅客為主要目標市場。5.連鎖經(jīng)營：經(jīng)濟型酒店一般采取連鎖經(jīng)營方式。通過連鎖經(jīng)營達到規(guī)模經(jīng)濟，擴張市場，提高品牌價值。2.2服務(wù)營銷策略（Product）企業(yè)還必須考慮提供服價酒店的重要因素。2.2.2價格（Price）企業(yè)應(yīng)該為滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)制定具有競爭力的價格，在服務(wù)營銷中價格不僅與顧客的支付能力相，他們依據(jù)自己的認知價值來判斷服務(wù)的價值。為了計算某項特定服務(wù)是否客愿意和能夠支付的價格，還應(yīng)該盡可能減少顧客在使用該服務(wù)時的其他支出。這些支出可能包括額外的金錢成需求水平以匹配可供容量的動態(tài)定價策略十分重要。2.2.3渠道（Place）銷的渠道策略而言，物理渠道的搭建如服務(wù)場所的店面位置，倉儲及運輸?shù)谋憷约捌涓采w的地理位范圍等因素顯得非常重要。除了物理渠道之外，基于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的電子渠道搭建則是企業(yè)渠道戰(zhàn)略中需要考慮的重要一終端來提供服務(wù)交付的入口是當(dāng)前較為常用的營銷渠道實踐之一。制定渠道戰(zhàn)略時企業(yè)需要了解其提供的核心產(chǎn)品屬性。值得注意的是，時間在交付渠道中扮演著越來越重要的角色。顧客對時間非常敏感，生活節(jié)奏越來越快，顧客正在把浪費的時間視為消費服務(wù)時的成本。他們可能愿意為節(jié)省時間而付出額外的費用。2.2.4促銷（Promotion）的信息。企業(yè)往往會為顧客個性化的信息和服務(wù)以提升顧客忠誠度。因此，不同需求的顧客往往要求企業(yè)傳遞不同的服務(wù)價值，采取不同的促銷策略。例如，商場中消費滿200送100的活動，手機店買手機沖手機卡話費滿200送小禮品的活動等，都是為了增加產(chǎn)品銷售而推出的信息傳播活動。2.2.5人員（People）員。企業(yè)員工的著裝、儀表、態(tài)度和行為等因素都會影響到顧客對服務(wù)的感知。同時，由于服務(wù)的不可分割性，顧客自身也會參與到服務(wù)中來，他們也會對服務(wù)感知和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響，甚至?xí)绊懙狡渌櫩偷母兄?。此外處于服?wù)環(huán)境中的其他人員也影響著服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程。2.2.6有形展示（PhysicalEvidence）（如裝潢、音樂和員工服飾等），服務(wù)流程中的實物設(shè)施以及其他有助于服務(wù)的生產(chǎn)、消費和溝通的有形要素。值得關(guān)注的是，有形展示的存在一定要使服務(wù)變得更加便利或提高服務(wù)的質(zhì)量和生產(chǎn)效率。例如，服務(wù)場所應(yīng)該有便利的交通，醒目的店面標志以及令人感到舒適的外部環(huán)境；內(nèi)部設(shè)施對于連鎖服務(wù)機構(gòu)來說應(yīng)該擁有一致的裝潢（如色調(diào)、外觀、照明等）。2.2.7過程（Process）務(wù)流程、服務(wù)時間進度、標準化和定制化等因素。服務(wù)在給顧客提供之前一般都是一樣的。不同的人在不同的時因此服務(wù)的設(shè)計要考慮到服務(wù)的生產(chǎn)與交付的流程性及顧客的真正需求。[6]3.1如家酒店P(guān)EST分析3.1.1政治環(huán)境國家的政治環(huán)境。2020年新冠病毒被發(fā)現(xiàn)，由于病毒具有極強的感染性迅速擴散至全球，疫情期間我國頒布多項關(guān)于疫情防控工作的法規(guī)來控制疫情的擴散。在國家的號召下，包括中國商業(yè)聯(lián)合會，中國飯店協(xié)會，中國烹飪協(xié)會等在內(nèi)的多個行業(yè)權(quán)威機構(gòu)制定了餐飲經(jīng)營服務(wù)指南來規(guī)范住宿、餐飲業(yè)的各種經(jīng)營方式。現(xiàn)如今疫情防控已達一年之久，在全面的疫情防控體系下社會經(jīng)濟緩慢恢復(fù)，酒店行業(yè)的政治環(huán)境也逐漸向好，如家酒店經(jīng)營從剛開始的顧客大幅退訂到現(xiàn)在的入住率上升、營業(yè)額提高，都是國家政治環(huán)境變化帶來的影響。隨著國家“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”的行進步伐，如家酒店也在旗下60家試點酒店為企業(yè)員工提供居家隔離房服務(wù)，協(xié)助需求企業(yè)進行員工隔離工作，積極響應(yīng)國家的政策。國家正在實施一系列政策來促使國內(nèi)經(jīng)濟的復(fù)蘇，所以如家酒店應(yīng)該抓住當(dāng)前的良好的政治機3.1.2經(jīng)濟環(huán)境放前相比，目前我國的市場經(jīng)濟體制的建立以經(jīng)逐漸完善，行業(yè)競爭，適者生存已經(jīng)代替了原有的不公平的市場機展也產(chǎn)生了變化，在日常生活方面人們注重“綠色，健康”，更愿意把收入花在享受健康飲食，出行度假消費等放[8]在綠色酒店住宿方面，顧客消費更注重房間的空氣凈化、健康睡眠、客房飲用水和生活用水的安全這三個方面。如家酒店跟隨著大眾消費觀念的轉(zhuǎn)變在疫情期間就推出“放心住”、“放心酒店”為顧客提供“無接觸服務(wù)”，讓顧客住酒店更放心，更健康。如家酒店時刻觀察市場，把握消費觀念走向，抓住市場帶3.1.3社會環(huán)境行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的促進作用。社會的文化從舊時單純的節(jié)約勤儉，變得更加開放和包容。從以前的滿足生活需要，變?yōu)榱嗽跐M足生活的同時，發(fā)展精神追求的需要。酒店也從單一的住宿，發(fā)展成為了集住宿、娛樂、餐廳等為一體的行業(yè)?，F(xiàn)在酒店行業(yè)積極開展創(chuàng)新活動，發(fā)展綠色，健康，新科技推進行業(yè)變革，加速酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型使其更好的適應(yīng)社會發(fā)展的需要。如家酒店主要顧客對象為工薪階級，在我國這部分人群基數(shù)很大，教育背景和人為素質(zhì)較好，有正確的價值觀念，對社會尊重的要求較高，對客房住宿的標準有一定的要求。如家酒店抓住自己的目標市場為他們提供滿足要求的客房住宿標準和人員的服務(wù)水平。3.1.4技術(shù)環(huán)境撐?？梢詮纳鐣萍肌⒕W(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件通行技術(shù)方面來分析。酒店行業(yè)發(fā)展至現(xiàn)在擁有了完備的預(yù)訂的系統(tǒng)，顧客可以通過電話、微信、軟件平臺等多種技術(shù)來預(yù)訂客房，連客戶到店入住和退房的程序也變得簡單、快捷，顧客可以在酒店提供的網(wǎng)絡(luò)軟件技術(shù)上自行辦理入住和退房等功能。網(wǎng)絡(luò)電子聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅為顧客帶來了方便，也形成了統(tǒng)一的治安管理網(wǎng)絡(luò)，極大程度上保障了顧客的入住安全。[9]器人送貨、一鍵入住、刷臉入住服務(wù)等。在機器人除了通用的人工智能、送貨和辦理入住功能外，還擴展了引路、清掃功能?？头績?nèi)的語音操控技術(shù)也得到了完善，顧客可以用語音操控空調(diào)、調(diào)節(jié)燈光和音響設(shè)備?？傊?，技術(shù)環(huán)境的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，給如家這類型的經(jīng)濟酒店，提供了良好的發(fā)展機會，帶動了酒店的轉(zhuǎn)型升級，能夠使酒店更好的適應(yīng)市場的變化。3.2如家酒店SWOT分析3.2.1優(yōu)勢2020年2020年第三季度恢復(fù)盈利，公司酒店數(shù)量4638家，客房數(shù)42149733家?？梢院敛豢鋸埖恼f，如家酒店品牌稱得上是中國經(jīng)濟型品牌酒店的代表，而且第三方點評軟件數(shù)據(jù)上顯示如家品牌是經(jīng)濟型酒店品牌中最值得投資的，未來市場發(fā)展前景最好的品牌。如家經(jīng)濟型酒店的定位決定了如家在客房產(chǎn)品價格上的優(yōu)勢，客房銷售的價格較為穩(wěn)定并且波動范圍不大，客300以下。在一些一線城市因為有地價，物價較高和人工費用較高等的許多因素的影響，客房銷售價格可能會略高于普遍定價，但相比于同城市其他酒店而言如家在價格方面肯定也是占優(yōu)勢的，所以低價是如家在酒店市場上競爭的一大優(yōu)勢。3.2.2劣勢2015年被曝用客用的是永久且持續(xù)的。對于品牌來說挽回其形象則需要付出經(jīng)濟、人力、時間等各種的努力。市場定位的模糊不清、品牌深度和影響力不夠，也是品牌目前面臨的劣勢。3.2.3機會的復(fù)蘇。酒店入住率的上升，銷售額的增加，直接給酒店帶來了可觀的收益效果。市場擴大方面，經(jīng)濟型酒店在三四線城市的市場始終處于一個藍海階段。三四線城市經(jīng)濟發(fā)展較好，消費水平以對于如家酒店這種經(jīng)濟型酒店來說三四線城市是一個可以擴張的藍海市場。潛力大，而且我國的中產(chǎn)階級基數(shù)大，并且隨著經(jīng)濟的發(fā)展也將會持續(xù)擴大。所以對于如家酒店來說，消費群體方面的市場前景還是很很好的。3.2.4威脅10大酒店品牌在市場上占比不到5%。如家在經(jīng)濟型酒店市場上既要面對7天、漢庭、尚客優(yōu)品等眾多大型品牌的競爭，還要維護和鞏固自己品牌的地位，不然隨時可能丟失市場。需的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備齊全。民宿的出現(xiàn)不僅是搶占如家的市場更是對酒店行業(yè)的整體市場造成了巨大的沖擊。青年旅社的興起也搶占了酒店業(yè)的市場，青年旅社住宿的房屋面積大多在100到200平米，可以接納20人數(shù)左裝修和面積類似于居民住房的客廳）沒有獨立的房間，獨立封閉的床鋪，提供基本的洗浴用品和儲物個公共衛(wèi)生間。青年旅社這種住宿環(huán)境雖然比不上經(jīng)濟型酒店和民宿，但是也具備住宿該有的洗衣機，空調(diào)，吹風(fēng)機等必備的設(shè)施，青年旅社按床鋪張數(shù)進行銷售每張床鋪的價格在50元以上100元以下。同作用下經(jīng)濟型酒店市場的競爭已經(jīng)如火如荼。4.1如家酒店簡介400多個城市有4000多家門店。自創(chuàng)建以來，始終滿足大眾多元化的住宿需求和引領(lǐng)未來趨勢，為賓客提供工作與旅途中溫馨舒適的“家”。經(jīng)過最近一次的全新迭代升級，如家酒店著眼于商務(wù)出游人士的痛點，通過清新淡雅的現(xiàn)代設(shè)計詮釋經(jīng)典品牌，以標準化、干凈、溫馨、舒適、私密的酒店產(chǎn)品和友善可靠的服務(wù)設(shè)施傳遞著簡約生活的居住價值理念，[10]觸動每一個賓客的內(nèi)在靈感。4.1.1如家酒店發(fā)展歷史月攜程旅游網(wǎng)，計劃在國內(nèi)發(fā)展經(jīng)濟連鎖酒店項目，成立了唐人酒店管理（香港）有限公司，同年12月公司正式將“如家”注冊為品牌名，并申請注冊商標。2002年6月攜程旅游網(wǎng)與首都旅游集團，才正式成立合資公司，定名為“如家連鎖酒店”，“如家酒店”是其核心品牌。同一時期“如家酒店”的連鎖數(shù)量達到了20家。經(jīng)過幾年的發(fā)展“如家酒店”在2008年2月簽約連鎖酒店達到了500家。[11]2008年12月首家和頤酒店在上海開幕，如家酒店集團成立。2016年，如家酒店集團與首旅酒店合并，成為首旅酒店的控股子公司。4.1.2如家酒店品牌內(nèi)涵滿足顧客的旅行住宿需求。始終用心了解大眾多元化的旅行住宿需求和未來趨勢，并專心為旅客提供旅行中的家。4.1.3如家酒店的經(jīng)營理念品牌口號是“家由心生”。工作中誠信守信，始終表示出對顧客的尊重，平等的對待每位員工、合作伙伴以及他們的勞動成果。不好高騖遠，但要始終保持持續(xù)的創(chuàng)新和進取心，不斷超越自我，要始終用心了解大眾的旅行訴求和未來趨勢，專心為賓客提供旅行中的家。4.2如家酒店STP戰(zhàn)略分析4.2.1市場細分300元以下。品牌的主要市場就是一般的工薪階級、大眾旅行者、普通的商務(wù)人士和學(xué)生黨。這些人群對酒店的價格的敏感程度較大，同時又注重酒店的便捷程度、衛(wèi)生和大化。4.2.2目標市場20到30歲占比過半，二是月收入2000到4000的占比過半，學(xué)歷則是主要以專科，本科大學(xué)生為主。境、適中的價格、齊全的設(shè)施設(shè)備等特點，便自然使得經(jīng)濟型酒店成為了他們在外出差住宿的首選酒店類型。4.2.3市場定位。但根據(jù)酒店行業(yè)的市場情況來看，許多經(jīng)濟型酒店價格和市場的定位很明確，但是卻沒有提供[12]在經(jīng)濟型酒店這個品牌市場定位的大背景下，品和服務(wù)與價格不相等的情況，而且子品牌的市場定位不清晰比較混亂。如家酒店宣傳旅行中的家，希望消費者入住酒店就像在家一樣輕松自在，給顧客營造一種酒店溫暖如家的體行差異化的區(qū)分。所付出的金錢不相匹配。4.3如家酒店服務(wù)營銷策略4.3.1產(chǎn)品顧客判斷總的服務(wù)價值的必需因素。視、空調(diào)等，衛(wèi)生間的洗浴用品等。如家在核心服務(wù)的提供上問題比較突出，包括：的面積較小，餐廳規(guī)劃不合理甚至取消餐廳布局的結(jié)果；2.客房的打掃清潔工作不標準，房間里的床上用品清潔不干凈，客房地板有異物；控器丟失的情況；務(wù)的缺少，導(dǎo)致大眾消費者對如家酒店輔助服務(wù)滿意度普遍不高。4.3.2價格100到300這樣一個區(qū)間。對于經(jīng)濟略本文主要概括為以下四種方式：第二針對位置，靠近旅游資源、城市中心的酒店價格又會高一點，畢竟地段好地價也就更貴，附近競爭的酒店也會變多，各個地方的如家酒店時刻把握和分析附近競爭酒店的價格走勢，合理的調(diào)整客房的價格。房、家庭房不同的房型供給不同價位段的客人讓其自己選擇。通過顧客差異定價，獲得利潤最大化。消費。[13]4.3.3渠道如家酒店銷售渠道依賴OTA。近年來，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，出現(xiàn)了OTA代理、自媒體抖音、快手、微信小程序、OTA銷售渠道給如家酒店帶來的收益占比最大，其他類型的渠道帶來的收益對酒店銷售額的貢獻微乎其微。盡管如家自身已經(jīng)意識到在銷售渠道方面的問題，也在做出了一些應(yīng)對措施來擴寬銷售渠道，例如，通過請網(wǎng)紅到線下的酒店親身體驗，要求他們在自己的微博主頁記錄對酒店的感受并對酒店當(dāng)期的活動進行宣傳的微博渠道擴寬行為，利用贈送積分，鼓勵消費OTA在渠道銷售的OTA的合作數(shù)量的逐漸增加和合作程度日益的加深，如家酒店想要在短期內(nèi)擺脫OTA是不太現(xiàn)實的。[14]來擴大規(guī)模并占領(lǐng)市場，這些方式操作簡單且高效可以在短時間內(nèi)擴大品牌市場。連鎖經(jīng)營的方式使得如家酒店在全國各地的城市都開有加盟店，如家酒店加盟經(jīng)營所需的資金投入不大，有利于如家酒店擴張版圖。4.3.4促銷APP”，如家所屬首旅如家酒店集團也建立了自己集團微博、微信小程序和公眾號。如家結(jié)合微博在疫情期間推出“你一開199元起。如家還邀請網(wǎng)絡(luò)名人結(jié)合各地的旅游特色，撰寫文章對活動進行宣傳。推出“宅在酒店過大年”會員連住就給優(yōu)惠“折上六折”，促銷客房。積分換劵，會員打折，與環(huán)球黑卡合作推出“住店有驚喜，辦卡贏手機”“快樂出行+”等很多新型模式。[15]4.3.5人員理制度和晉升機制表現(xiàn)出不滿意，這種不滿意會直接投射到員工的工作態(tài)度中，進而間接影響顧客對酒店服務(wù)的滿意度。所以在酒店為顧客提供服務(wù)的整個過程中，唯有先保持好員工的滿意，員工滿意后才會對顧客表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，為企業(yè)帶來良好的收益形象。所以為員工提供好的工作環(huán)境，完善員工薪酬機制，加強員工的知識儲備建設(shè)，在內(nèi)部營造一個積極向上愉快的工作氛圍，增加員工的歸屬感，才可以為酒店的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如家酒店人事結(jié)構(gòu)不合理。在2016年，就有網(wǎng)友爆出過在如家旗下的酒店遇襲，該女子被陌生男人拉扯、騷的人事結(jié)構(gòu)，員工的職責(zé)區(qū)分也不明確，所以員工服務(wù)的熱情不高、主動性差，貼心性也不高，缺乏規(guī)范化的管由于如家主要通過連鎖加盟的方式擴大，難以進行地區(qū)化的統(tǒng)一規(guī)范和管理，許多三四線地區(qū)加盟店的人員結(jié)構(gòu)問題更重。員工職業(yè)素養(yǎng)不高。如家酒店作為經(jīng)濟型酒店市場上的一員，注重低價競爭，減少服務(wù)人員，節(jié)約服務(wù)成本，管理者只注重員工的工作效率，不在乎員工服務(wù)的過程，不重視員工利益，漠視員工素質(zhì)的提升。[17]4.3.6有形展示[18]如家酒店的有形展示表現(xiàn)出的氛圍就是統(tǒng)一的大氣復(fù)古。的裝修環(huán)境相融且不突兀。在呼應(yīng)環(huán)境的同時，也給了顧客一種禮貌和正式的感覺。后，市面上后續(xù)便出現(xiàn)了許多同類型的裝修風(fēng)格的酒店，同質(zhì)化嚴重。4.3.7服務(wù)過程服務(wù)過程在酒店行業(yè)就是指酒店將服務(wù)產(chǎn)品提供給顧客的過程，在這個過程中顧客可以感受到企業(yè)的服務(wù)價[19]對于酒店來說服務(wù)的過程不只是顧客辦理入住和退房，還有顧客提出辦理一系列復(fù)雜的手續(xù)，為客人節(jié)約了時間。4.4如家酒店存在的問題客房衛(wèi)生和設(shè)施條件差角落等地方?？头壳鍧嵅桓蓛?，硬件設(shè)施缺少，設(shè)施設(shè)備的使用年限過長且維修和保養(yǎng)工作不到位，都會很大程度上降低顧客的體驗感和滿意度。子品牌界限不清，消費者認知模糊附加的服務(wù)也不盡相同，界限混亂，擾亂消費者對子品牌的區(qū)分。人事結(jié)構(gòu)不合理，各地標準不一店的管理和激勵機制不完善，許多標準都得不到統(tǒng)一的管理和規(guī)劃。裝修單一，風(fēng)格固定區(qū)分顧客的個性化、差異化，酒店裝修的復(fù)制性和同質(zhì)性也極強。依賴OTA銷售，渠道深度不夠互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下，如家酒店的銷售渠道過分的依賴OTA，在網(wǎng)上與競爭酒店比拼價格打價格戰(zhàn)，既傷害自己的利潤，也不利于行業(yè)的發(fā)展和進步。如家的銷售和宣傳的渠道多樣，渠道的寬度較廣，但是深度不夠。如家涉及各種OTA隊酒店的貢獻，所以如家酒店渠道廣深度不夠也是我們需要解決的問題之一。5.1劃分界限，單獨宣傳logo，能使消費者更直觀的進行品牌的辨認。通過宣傳塑造子品牌單獨的形象，確定詳細的市場細分、目標市場和市場定位的區(qū)分規(guī)則，使子品牌擁有單獨的品牌識別和品牌影響力，逐漸脫離母品牌如家的品牌背景，發(fā)展為可以依靠自己的品牌影響力為生的品牌。更有利于如家的發(fā)展壯大和旗下中高端子品牌酒店如家精選、如家商旅的發(fā)展。5.2加強合作，不忘競爭現(xiàn)如今我們不能在酒店的銷售環(huán)節(jié)避開OTA，那么就要想一個辦法在OTA平臺上產(chǎn)生更多的銷售利潤。如家酒店OTA平臺的合作，在顧客進入酒店搜索頁面同時，推送如家酒店，將如家的酒店放到酒店搜索頁面靠OTA平臺上聯(lián)合航空公司機票的銷售彈射廣告，例如預(yù)定某某航空公司的機票享受入住如家酒店半價優(yōu)惠的機會。與OTA平臺簽訂詳細的合同或協(xié)議，規(guī)范合作的程序，完善合作機制，OTA平臺不可違規(guī)提高傭金，不能隨意提高或降低酒店的銷售價格，必須發(fā)布正確的酒店信息并予以告知。[20]如家酒店可以通過抖音、快手、虎牙等自媒體軟件進行酒店的直銷自營，一方面擴大了酒店利潤空間，另一方OTA的依賴。[21]各地的連鎖酒店可以依據(jù)當(dāng)?shù)鼐频甑氖袌龅匚缓吐糜钨Y源，借用自媒體對酒店的各種促銷活動進行宣傳和吸引流量。在各大銷售渠道上優(yōu)先提高酒店自媒體自營直銷的優(yōu)惠促銷力度，并結(jié)合社會時事，正確且適宜的參與社會輿論話題的討論，可以使消費者對酒店品牌的好感度上升。在各節(jié)假日促銷活動期間邀請一些短視頻的網(wǎng)絡(luò)紅人，結(jié)合當(dāng)?shù)氐穆糜翁厣珌硇麄骶频甑漠a(chǎn)品并進行直播帶貨。這種形式不僅快速擴大了酒店活動的傳播范圍，在增加酒店銷售收入的同時也增強了酒店的社會影響力。[22]5.3加強人員管理，提高員工素質(zhì)效辦公的酒店團隊。[23]上緩解酒店工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高的整體局面，加強對員工的考核?？梢酝七x優(yōu)秀員工和表彰先進員工激勵員工，完善激勵的機制，給予員工獎勵。給員工提供外地調(diào)研、學(xué)習(xí)、旅游的機會，培養(yǎng)員工的責(zé)任感和使命感，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。這些措施的實施不僅可以更好管理員工，也幫助了如家企業(yè)進行更好的品牌建設(shè)。[24]5.4做好客房清潔衛(wèi)生，改善酒店住宿環(huán)境房時安排員工對客房的清潔衛(wèi)生和所有硬件設(shè)施進行檢查，檢查清潔衛(wèi)生工作是否及時清理，檢查酒店的一次性用品的配備是否齊全、符合安全用品的規(guī)定，檢查設(shè)施是否完好，是否可以正常使用，對老舊設(shè)施設(shè)備要定期進行更換。[25]“住后解決”是在下一個位客人入住后如果出現(xiàn)設(shè)施的問題，員工要積極并耐心解決顧客的抱怨和不滿，為顧客更換全新的設(shè)備，不降低顧客的入住體驗，可以一定程度上挽回顧客對酒店品牌的忠誠度和滿意度。5.5統(tǒng)一有形展示，增加風(fēng)格多元性獨特性，吸引更多的顧客，顧客入住酒店享受到了不同的客房產(chǎn)品服務(wù)也可以提升顧客對酒店的滿意度。參考文獻尾注顏嬌嬌.Q酒店加盟店戰(zhàn)略成本管理研究（碩士論文）.西安科技大學(xué).2020年MichaelE.Porter.CompetitiveStrategyTechniquesforAnalyzingIndustriesandCompetitors[M].1980.RauchDA,CollinsMD,naleRD,etal.Measuringservicequalityinmid-scalehotels.[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2015,27(1):87-106.KennethR.Andrews.ConcepsofCorporatestrategy[M].McGra