恒澤產(chǎn)業(yè)園技術(shù)標、商務(wù)標201120310標后修改

“恒澤產(chǎn)業(yè)園”項目物業(yè)管理投標文件(技術(shù)標、商務(wù)標)編制日期：二0一二年二月技術(shù)標…………錯誤!未定義書簽。1.0項目分析及服務(wù)定位……錯誤!未定義書簽。1.1項目概況………………錯誤!未定義書簽。1.2項目特點及服務(wù)需求分析……………錯誤!未定義書簽。1.2.1恒澤產(chǎn)業(yè)園管理難點分析………錯誤!未定義書簽。1.2.2客戶服務(wù)需求分析………………錯誤!未定義書簽。1.3管理目標和物業(yè)定位…………………錯誤!未定義書簽。1.3.1管理目標…………錯誤!未定義書簽。1.3.2物業(yè)服務(wù)定位……錯誤!未定義書簽。2.0本項目機構(gòu)設(shè)置、人員配備和管理制度……………錯誤!未定義書簽。2.1物業(yè)服務(wù)組織機構(gòu)設(shè)置思路…………錯誤!未定義書簽。2.2物業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)圖…………………錯誤!未定義書簽。2.3項目人員選聘及配置…………………錯誤!未定義書簽。2.3.1職員選聘要求……錯誤!未定義書簽。2.3.2項目人員定編……錯誤!未定義書簽。2.4項目職員培訓…………錯誤!未定義書簽。2.4.1職員培訓擬采取的措施…………錯誤!未定義書簽。2.4.2職員崗前培訓……錯誤!未定義書簽。2.4.3培訓的形式與實施運作…………錯誤!未定義書簽。2.5人力資源的開發(fā)和管理………………錯誤!未定義書簽。2.6管理規(guī)章制度…………錯誤!未定義書簽。3.0早期介入物業(yè)服務(wù)方案…………………錯誤!未定義書簽。3.1早期介入服務(wù)內(nèi)容……錯誤!未定義書簽。3.2入駐籌備………………錯誤!未定義書簽。3.2.1組織機構(gòu)成立……錯誤!未定義書簽。3.2.2人員選聘及培訓…………………錯誤!未定義書簽。3.2.3物資準備…………錯誤!未定義書簽。3.3承接查驗………………錯誤!未定義書簽。3.3.1承接查驗小組組織架構(gòu)及工作職責…………錯誤!未定義書簽。3.3.2承接查驗服務(wù)總體要求………錯誤!未定義書簽。3.3.3承接查驗程序……錯誤!未定義書簽。3.3.4工程遺留問題的處理……………錯誤!未定義書簽。3.4入駐辦理………………錯誤!未定義書簽。3.4.1入駐服務(wù)小組組織架構(gòu)及工作職責…………錯誤!未定義書簽。3.4.2入駐服務(wù)流程、內(nèi)容及標準……錯誤!未定義書簽。3.5與政府相關(guān)職能部門合作……………錯誤!未定義書簽。3.6二次裝修服務(wù)方案……錯誤!未定義書簽。3.6.1客戶二次裝修服務(wù)……………錯誤!未定義書簽。3.6.2二次裝修服務(wù)架構(gòu)及職責………錯誤!未定義書簽。3.6.3二次裝修服務(wù)措施………………錯誤!未定義書簽。3.6.4二次裝修服務(wù)內(nèi)容及標準……錯誤!未定義書簽。3.6.5工程施工與二次裝修交叉施工服務(wù)建議………錯誤!未定義書簽。4.0房屋本體及設(shè)施設(shè)備維護管理服務(wù)方案……………錯誤!未定義書簽。4.1房屋本體及設(shè)施設(shè)備運行養(yǎng)護服務(wù)特點分析………錯誤!未定義書簽。4.2機電設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)內(nèi)容及標準…錯誤!未定義書簽。4.2.1設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)內(nèi)容…………錯誤!未定義書簽。4.2.2共用設(shè)施設(shè)備的特色養(yǎng)護管理………………錯誤!未定義書簽。4.2.3設(shè)施設(shè)備管理制度保證…………錯誤!未定義書簽。4.2.4設(shè)施設(shè)備管理安全制度…………錯誤!未定義書簽。5.0公共秩序維護服務(wù)方案…………………錯誤!未定義書簽。5.1項目公共秩序維護特點分析…………錯誤!未定義書簽。5.2公共秩序維護主要內(nèi)容………………錯誤!未定義書簽。5.3公共秩序維護服務(wù)管理思路…………錯誤!未定義書簽。5.3.1安全管理…………錯誤!未定義書簽。5.3.2消防管理…………錯誤!未定義書簽。5.3.3車輛管理…………錯誤!未定義書簽。6.0公共環(huán)境保潔維護方案………………錯誤!未定義書簽。6.1項目公共環(huán)境保潔服務(wù)特點分析……錯誤!未定義書簽。6.2公共區(qū)域環(huán)境清潔保潔服務(wù)思路……錯誤!未定義書簽。6.3公共區(qū)域環(huán)境保潔服務(wù)標準…………錯誤!未定義書簽。6.4專項保潔服務(wù)內(nèi)容及標準……………錯誤!未定義書簽。6.5消殺作業(yè)管理…………錯誤!未定義書簽。7.0綠化養(yǎng)護、租擺和室內(nèi)景觀維護管理…錯誤!未定義書簽。7.1室外綠化養(yǎng)護…………錯誤!未定義書簽。7.1.1日常綠化養(yǎng)護……錯誤!未定義書簽。7.1.2綠化養(yǎng)護標準……錯誤!未定義書簽。7.2綠植租擺服務(wù)…………錯誤!未定義書簽。7.2.1為客戶自有區(qū)域提供綠植有償租賃服務(wù)……錯誤!未定義書簽。7.2.2在項目公共區(qū)域提供綠植擺放………………錯誤!未定義書簽。7.2.3綠植租擺標準……錯誤!未定義書簽。7.2.4節(jié)日擺花方案……錯誤!未定義書簽。8.0客戶服務(wù)方案……………錯誤!未定義書簽。8.1客戶服務(wù)特點分析……錯誤!未定義書簽。8.2客戶服務(wù)標準及內(nèi)容…………………錯誤!未定義書簽。8.2.1客戶服務(wù)標準……錯誤!未定義書簽。8.2.2客戶服務(wù)內(nèi)容……錯誤!未定義書簽。8.3客戶服務(wù)管理方案……錯誤!未定義書簽。8.3.1建立“一站式”服務(wù)的客戶服務(wù)中心…………錯誤!未定義書簽。8.3.2推行“首問責任制”……………錯誤!未定義書簽。8.3.3推行“限時滿意服務(wù)”…………錯誤!未定義書簽。8.3.4推行“走動式管理”……………錯誤!未定義書簽。8.3.5注重客戶投訴處理………………錯誤!未定義書簽。8.3.6物業(yè)檔案管理方案………………錯誤!未定義書簽。8.3.7商務(wù)及特約服務(wù)…………………錯誤!未定義書簽。9.0其它管理服務(wù)內(nèi)容………錯誤!未定義書簽。9.1各類應(yīng)急預案…………錯誤!未定義書簽。9.1.1突發(fā)停電處理應(yīng)急預案…………錯誤!未定義書簽。9.1.2突發(fā)停水處理應(yīng)急預案…………錯誤!未定義書簽。9.1.3漏水浸水處理應(yīng)急預案…………錯誤!未定義書簽。9.1.4特殊天氣應(yīng)急預案………………錯誤!未定義書簽。9.1.5沙塵暴處理預案…………………錯誤!未定義書簽。9.1.6消防應(yīng)急預案……錯誤!未定義書簽。9.1.7公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預案…………錯誤!未定義書簽。9.1.8電梯困人處理應(yīng)急預案…………錯誤!未定義書簽。9.2分包商管理制度………錯誤!未定義書簽。9.2.1分包商進場管理要點……………錯誤!未定義書簽。9.2.2分包商服務(wù)人員管控……………錯誤!未定義書簽。9.3“環(huán)保”理念的推行…………………錯誤!未定義書簽。9.3.1環(huán)保低碳理念在園區(qū)內(nèi)的倡導及宣傳………錯誤!未定義書簽。9.3.2環(huán)保理念的具體實施……………錯誤!未定義書簽。9.3.3固體廢棄物管理服務(wù)方案………錯誤!未定義書簽。9.4園區(qū)文化活動…………錯誤!未定義書簽。9.4.1服務(wù)設(shè)想…………錯誤!未定義書簽。9.4.2預計開展的系列主題活動………錯誤!未定義書簽。9.4.3擬定的本項目文化活動庫………錯誤!未定義書簽。9.4.4節(jié)日裝飾…………錯誤!未定義書簽。9.5空置房管理……………錯誤!未定義書簽。9.6創(chuàng)新服務(wù)………………錯誤!未定義書簽。9.7品質(zhì)保障計劃…………錯誤!未定義書簽。9.7.1質(zhì)量控制體系……錯誤!未定義書簽。9.7.2保證實現(xiàn)管理目標的運作機制——質(zhì)量成本雙否決錯誤!未定義書9.7.3計劃控制機制……錯誤!未定義書簽。9.7.4目標管理機制……錯誤!未定義書簽。9.7.5監(jiān)督機制…………錯誤!未定義書簽。9.7.6專業(yè)化分工機制…………………錯誤!未定義書簽。9.7.7考核與激勵機制…………………錯誤!未定義書簽。商務(wù)標…………錯誤!未定義書簽。1.0物業(yè)管理服務(wù)費測算…………………錯誤!未定義書簽。1.1物業(yè)服務(wù)費報價………錯誤!未定義書簽。1.2測算依據(jù)………………錯誤!未定義書簽。1.3測算說明………………錯誤!未定義書簽。1.4物業(yè)費測算匯總表……錯誤!未定義書簽。1.5物業(yè)費測算明細表……錯誤!未定義書簽。1.5.1物業(yè)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等.錯誤!未定義書簽。1.5.2物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維護及年檢費用錯誤!未定義1.5.3物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行能耗費.錯誤!未定義書1.5.4物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用……錯誤!未定義書簽。1.5.5物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用……錯誤!未定義書簽。1.5.6物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用……錯誤!未定義書簽。1.5.7物業(yè)管理區(qū)域行政辦公費用……錯誤!未定義書簽。1.5.8固定資產(chǎn)折舊費用………………錯誤!未定義書簽。1.5.9物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用錯誤!未定義書1.5.10社區(qū)文化活動等其他費用……錯誤!未定義書簽。2.0特約服務(wù)報價表…………錯誤!未定義書簽。2.1日常維修費用報價……錯誤!未定義書簽。2.2其他委托代理商務(wù)類服務(wù)報價………錯誤!未定義書簽。1.0項目分析及服務(wù)定位1.1項目概況恒澤產(chǎn)業(yè)園項目位于天津津南區(qū)雙港鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)，項目自成一體、錯落有致，環(huán)境清幽，整體形成了相對獨立的圍合式“園中園”,規(guī)劃打造成雙港鎮(zhèn)的地標性獨立南至中心大道物業(yè)類型：工業(yè)廠房占地面積：平方米●總建筑面積：地下總建筑面積25292.6平方米，地上總建筑面積.3平方米●房屋建數(shù)：48幢建筑1.2項目特點及服務(wù)需求分析1.2.1恒澤產(chǎn)業(yè)園管理難點分析項目管理難點分析解決對策項目周邊多為待開發(fā)區(qū)域，需加強在安全和秩序維護方面的管理能力>采用人防技防相結(jié)合的安保措施與科學的布崗及巡邏線路，保障園區(qū)公共秩序安全；>詳見《公共秩序維護服務(wù)方案》;客戶未來會分期入駐，容易產(chǎn)生二次裝修違章行為>注重二次裝修服務(wù)方面的監(jiān)管能力；>完善公眾管理制度中的《裝修管理規(guī)定》,做好裝修指引及預防；>詳見《二次裝修服務(wù)方案》;項目對于消防管理及突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的要求較高，須物業(yè)公司重視相關(guān)訓練和應(yīng)急準備>定期進行消防宣傳和教育，強化項目物業(yè)服務(wù)人員的消防意識；>定期舉辦消防演習，并邀請項目客戶參加；項目實施酬金制，需要物業(yè)公司財務(wù)>將財務(wù)管理報告、物業(yè)費收支情況定期在項目宣傳客戶服務(wù)需求分析解決對策建立扁平化的內(nèi)部管理層級，注重工作效率和客戶滿意度>合理配備項目管理人員，既要靈活、高效，又要精兵簡政；>運用公司成熟的培訓系統(tǒng)，為項目培養(yǎng)專業(yè)化服務(wù)>建立與顧客定期溝通的制度，與項目客戶保持良好暢通的的溝通，更多的了解客戶需求和意見；提供多樣化的特約服務(wù)和增值服務(wù)務(wù)之外，還要提供支持性和個性化的服務(wù)；>充分分析調(diào)研客戶群需求，為項目引入或提供適合園區(qū)客戶需求的特色服務(wù)；客戶以工廠辦公客戶為主，需要物業(yè)公司提供和諧、整潔、良好的園區(qū)氛圍>編制包括項目經(jīng)理在內(nèi)走動式管理計劃和顯示滿意服務(wù)；>制定文化活動計劃和活動庫；>實施全員保潔制度，提高保潔工作品質(zhì)；需要物業(yè)公司建立一支作風過硬、紀律性強、快速響應(yīng)的秩序維護隊伍>加強完善秩序維護人員崗前培訓和日常培訓工作>隨時保持警惕性，制定全面、豐富的《突發(fā)事件應(yīng)急預案》;>詳見《公共秩序維護服務(wù)方案》;1.3管理目標和物業(yè)定位1.3.1管理目標我司將以“全國物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)”標準管理本項目，達成招標人、客戶、物(1)公共配套設(shè)施、設(shè)備完好率承諾指標管理標準測定依據(jù)完好的公共配套設(shè)施和機電設(shè)備數(shù)/設(shè)施設(shè)備總數(shù)×100%≥95%(2)保潔達標率承諾指標管理標準垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)清潔達標面積/清潔總面積×100%≥95%(3)綠化達標率承諾指標管理標準花草樹木按季節(jié)習性長勢良好，修理及時，園藝造測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥95%(4)消防設(shè)施完好率承諾指標管理標準測定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量×100%≥98%溫馨、環(huán)保”作為“恒澤產(chǎn)業(yè)園”的整體物業(yè)服務(wù)定位，建立起以IS09001:2000、IS014001:2004、OHSAS18通過制訂本項目的服務(wù)標準、服務(wù)提供標準和品質(zhì)檢驗標準的過程，輸出結(jié)合本項目實際情況的體系運行文件和物業(yè)管理方案，并使用TSC小組等方法，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和激發(fā)創(chuàng)新。通過這個建立本項目服務(wù)體系和優(yōu)化服務(wù)方案的過程，使本項目良性●“恒澤產(chǎn)業(yè)園”區(qū)域內(nèi)的實際安全——安全實效(設(shè)施設(shè)備的安全運行);●客戶的感覺安全——安全體驗(客戶可視的安全防護程度)?！裎飿I(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備交付時現(xiàn)狀(不缺損)額定狀態(tài)(隨時處于設(shè)計功能，通過運行和維修保證)的保持程度；●園林植物交付時的種類、數(shù)量以及園藝景觀設(shè)計效果(修剪、施肥、補種、病蟲害、冬季保護、灌排水);1.3.2.4溫馨●物業(yè)服務(wù)人員的言行舉止(通過員工服務(wù)禮儀表現(xiàn));●物業(yè)服務(wù)公司與客戶的關(guān)系(通過與客戶的日常溝通、工作報告維系);客戶之間的關(guān)系(通過開展互動活動實現(xiàn))。2.0本項目機構(gòu)設(shè)置、人員配備和管理制度根據(jù)“恒澤產(chǎn)業(yè)園”項目基本情況，并充分考慮到該項目客戶群體特點等因素，物業(yè)管理既要充分體現(xiàn)出該項目的高水準、高檔次，又要將物業(yè)管理服務(wù)理念落實到日常的物業(yè)管理之中。因此，要求該項目在物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的設(shè)置中，既要體現(xiàn)物業(yè)管理功能全面，又要體現(xiàn)出組織機構(gòu)扁平化、精干、靈活、高效的特點。強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織，是提供規(guī)范服務(wù)和高質(zhì)量服務(wù)的前提。為體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的人性化、便利化，我司擬在“恒澤產(chǎn)業(yè)園”項目設(shè)立客戶服務(wù)中心，導入“一站式”服務(wù)模式，由客戶服務(wù)中心直接受理和處理客戶的需求、投訴和建議。在環(huán)境管理方面，根據(jù)我司環(huán)境質(zhì)量體系的總體要求，我們在“恒澤產(chǎn)業(yè)園”項目的物業(yè)管理服務(wù)中設(shè)立環(huán)境管理部，除負責日常環(huán)境衛(wèi)生、疫情預防和處理、綠化工作外，還將噪聲污染也納入我們的環(huán)境管理之中。在設(shè)施設(shè)備管理上，我們在項目物業(yè)管理服務(wù)中，設(shè)立工程管理部，負責該項目物業(yè)建筑物、構(gòu)筑物及其配套設(shè)施設(shè)備的管理等。在秩序維護上，為確保為客戶提供一個安全、舒適、零干擾的物業(yè)環(huán)境，創(chuàng)造一個和諧的產(chǎn)業(yè)園，我們設(shè)立秩序維護部，負責項目秩序維護管理、消防管理、車輛的項目經(jīng)理客服服務(wù)部工程維修部秩序維護部環(huán)境保潔部2.3項目人員選聘及配置2009年，我司建立國內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)首個針對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的人力資源模型，根據(jù)每個員工職務(wù)及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，從“核心能力、專業(yè)能力、領(lǐng)導力”三個層次對員工進行素質(zhì)要求及職業(yè)生涯規(guī)劃，高速發(fā)展企業(yè)人力資源梯隊建設(shè)的同時，促進員工為了提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，我司在“恒澤產(chǎn)業(yè)園”物業(yè)服務(wù)隊伍的組建過程中，將嚴格按照下面的要求招聘和選拔“恒澤產(chǎn)業(yè)園”項目職員，以確保職員的整崗位名稱任職資格項目經(jīng)理●全日制大專及以上學歷；●必須具備五年以上項目管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導能力；●持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書；●對項目的工作有整體的思路和構(gòu)想，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，具有較強的服務(wù)意識和客戶關(guān)系管理能力；●能夠熟練操作電腦和運用OFFICE軟件項目副經(jīng)理●全日制大專及以上學歷；●必須具備四年以上項目管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導能力；●持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書；●能夠熟練操作電腦和運用OFFICE軟件綜合事務(wù)主管●全日制大專及以上文化程度；●三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，了解IS09001質(zhì)量管理體系；●具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力；有較強處理綜合事務(wù)的行政能力；●能夠熟練操作電腦；具有豐富的客戶服務(wù)理論知財務(wù)助理●全日制大專及以上文化程度；●有較強的與客戶溝通能力、應(yīng)變能力和獨立工作能力，能夠熟練操作電腦；●20-40歲之間，男性身高1.68米以上，女性1.58米以上，外表形象氣質(zhì)佳；客服主管●全日制大專及以上文化程度；●三年以上物業(yè)項目管理經(jīng)驗，了解IS09001質(zhì)量管理體系；●能夠熟練操作電腦；具有豐富的客戶服務(wù)理論知客服助理●全日制大專及以上文化程度；●有較強的與客戶溝通能力、應(yīng)變能力和獨立工作能力，能夠熟練操作電腦；●20-40歲之間，男性身高1.68米以上，女性1.58米以上，外表形象氣質(zhì)佳；工程主管●全日制大學?？萍耙陨蠈W歷，機電一體化、電氣自動化、給排水等相關(guān)專業(yè)；●具有四年以上工作經(jīng)驗，至少有二年以上產(chǎn)業(yè)園區(qū)的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗；●熟練操作電腦；具有樓宇自控方面的專業(yè)知識●了解IS09001質(zhì)量管理體系；具有較強的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；秩序維護主管●45歲以下，身高1.72米以上，身體健康；●具有五年以上秩序維護工作經(jīng)驗，至少三年物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗；●熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識；熟悉安全管理知識及消防管理知識；●有較強的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力；環(huán)境主管●學歷：全日制大學?？萍耙陨蠈W歷，化工、園藝園林相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；●具有四年以上項目環(huán)境保潔服務(wù)經(jīng)驗；●了解ISO9001質(zhì)量管理體系；●具有較強的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的2.3.1.2作業(yè)層職員招聘要求崗位名稱性別年齡要求文化程度工作技能及工作經(jīng)驗要求秩序維護員男性18—35歲高中以上●退伍軍人優(yōu)先考慮；●身體健康，五官端正；身高1.72米以上；●說話清楚，沒有明顯口音；●威嚴而不失靈活，責任心強，工作積極主動。保潔員不限男性50歲以下初中以上●男性身高1.60米以上，女性1.55米以上；●有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康；女性45歲以下初中以上技工男性50歲以下中專以上●三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；●身高1.60米以上，五官端莊，身體健康；●高壓電工需持有特種作業(yè)證書；●身體健康，無傳染病，無不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表；●有相關(guān)的學歷證明或技術(shù)資格證明；條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當放2.3.2項目人員定編崗位人數(shù)職責項目經(jīng)理1副經(jīng)理l工程主管1負責本項目工程部管理工作。技工負責本項目設(shè)施設(shè)備運行值班、養(yǎng)護、公共區(qū)域零修客服主管1負責本項目客服部管理工作?？头?負責本項目客戶服務(wù)中心24小時運行和日常環(huán)境主管1全面負責本項目環(huán)境管理部日常工作。保潔員秩序主管1秩序維護員綜合事務(wù)主管1行政助理1財務(wù)助理1合計138人2.3.2.1秩序維護部崗位配置明細及排班表崗位名稱工作職責排班時間人數(shù)班次安排班長協(xié)助秩序維護主管處理負責部門工作。A班：07:00--15:00B班：15:00--23:00C班：23:00-07:003B班：1人C班：1人項目出入口門崗人員接待指引、車輛出入管理等，24小時值班A班：07:00-15:00B班：15:00--23:00C班：23:00-07:009B班：3人C班：3人公共區(qū)域巡邏崗24小時巡邏，夜間雙崗，負責公共區(qū)域巡查，發(fā)現(xiàn)處理各類安全隱患。A班：07:00-15:00B班：15:00-23:00C班：23:00--07:00A班：6人B班：6人C班：6人消防中控室安防監(jiān)控室負責本項目消防控制室中的消防、監(jiān)控系統(tǒng)運行、監(jiān)視和記錄，及時報告消防安全的各類突發(fā)事件。A班：07:00--15:00B班：15:00--23:00C班：23:00--07:006A班：2人B班：2人C班：2人倒休負責人員的倒休和機動工作。 6小計42人2.3.2.2工程維修部崗位配置明細崗位名稱配置人數(shù)工作職責班長3設(shè)備維修組8設(shè)備運行組負責項目4個10kv變電站24小時運行值班，每個變電站配置設(shè)備維保組4設(shè)備設(shè)施定期保養(yǎng)及現(xiàn)場保障工作。小計47人2.3.2.3環(huán)境保潔部崗位配置明細崗位名稱配置人數(shù)工作職責共用保潔員班長2分早晚班協(xié)助主管負責部門工作和員工排班外圍保潔員6分早晚班負責項目外圍日常清潔保潔工作垃圾清運3分早晚班負責項目日常垃圾清運機動保潔員2負責周期性機動工作，兼人員倒休廠房專屬保潔員樓層保潔員4層以上工業(yè)廠房專屬保潔員，負責4層以上工業(yè)廠房室內(nèi)公共區(qū)域日常清潔保潔工作，按照人均保潔面積約為6500m2計算(包含衛(wèi)生間保潔)小計2.4項目職員培訓我司對“恒澤產(chǎn)業(yè)園”管理層職員的培訓目標為：●新職員培訓率100%,培訓合格率100%;●管理層職員、特殊工種持證上崗率100%;●職員年度培訓率100%,培訓合格率100%。我司將充分憑借多年積累的優(yōu)秀培訓課程、培訓師資及培訓體系，傳遞企業(yè)理念、專業(yè)知識、服務(wù)技能、素質(zhì)考核，建立互補型、學習型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，并立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)“恒澤產(chǎn)業(yè)園”管理層職員的工作潛能，我司將對職員進行分類分級培訓，并對培訓過程及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練。我司相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機制。我司認為：培訓是職員職業(yè)生涯的加油站；●培訓是企業(yè)給職員最實惠的福利。2.4.1職員培訓擬采取的措施●結(jié)合多年管理經(jīng)驗并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，我司將隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓效果。●樹立“管理者就是培訓者”的理念。建立“隨時、隨地、隨人”的培訓模式，每位管理層職員都擔負起培訓下屬職員的職責。強調(diào)實際工作中的專業(yè)能力訓練，包括日常的工作指令有時也應(yīng)該以培訓的方式下達，讓職員在實踐中不斷地提高自己的工作能力和專業(yè)知識。根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓制度”,建立互補型團隊，使每一位職員都成為我司服務(wù)網(wǎng)的有機結(jié)點，而不是孤立的個體。確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實現(xiàn)，同時在公司內(nèi)部推行了網(wǎng)絡(luò)學院學習系統(tǒng)，每個員工可以實習網(wǎng)上學習與培訓。培訓考核績效化。我司將把“恒澤產(chǎn)業(yè)園”每次培訓考核的結(jié)果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免培訓流于形式。保持課程的持續(xù)改進。我司將實際工作經(jīng)驗不斷加以總結(jié)并用以指導職員，防止職員在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力，同時強調(diào)培訓形式多樣化，采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等)增加培訓的效果。采用目前國際企管職員流行的、集知識、能力和技巧于一體的培訓方法。其中包括講授法、討論法、案例法、角色模擬法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務(wù)輪換等方法。培訓工作制度化，保證職員有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，形成職員的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動接受培訓，變?yōu)槁殕T自發(fā)性的主動參與。切實推行持證上崗制度，通過委托外培及組織內(nèi)部技能培訓，經(jīng)嚴格考核核發(fā)崗位操作證書，既提高職員的實際操作能力，又與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，提高職員的工作積極性。同時將該制度與員工的加薪和晉級相掛鉤，進一步激發(fā)員工的能動性。2.4.2職員崗前培訓崗前培訓是新職員在自己的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃中的新起點。崗前培訓能讓新職員學到更好勝任自己即將就職的崗位，這也意味著新職員必須放棄某些理念、價值觀念和行為方式，適應(yīng)新組織的要求和目標，學習新的工作準則和有效的工作行為。在這一階段的工作要幫助新職員建立與同事和工作團隊的關(guān)系，建立符合實際的期望和積極的態(tài)度。崗前培訓是為了讓新職員掌握干好本職工作所需要的方法和程序，也就是說，他們工作起來更富有成效，犯錯誤的可能性更小。使新職員工不僅了解本職工作，而且了解企業(yè)，了解企業(yè)的價值觀和發(fā)展目標。>客服服務(wù)部崗前培訓課程及內(nèi)容培訓內(nèi)容備注公共科目培訓內(nèi)訓法律常識及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)訓員工服務(wù)禮儀內(nèi)訓客戶溝通技巧內(nèi)訓客戶檔案收集作業(yè)指導書內(nèi)訓內(nèi)訓>秩序維護部崗前培訓課程及內(nèi)容培訓內(nèi)容培訓目標單兵隊列動作、三大步法、體能訓練培養(yǎng)組織紀律性，練就扎實基本功內(nèi)務(wù)管理保持宿舍干凈整潔《秩序維護服務(wù)工作手冊》熟悉秩序員崗位職責，操作規(guī)程，工作標準《消防管理工作手冊》了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責突發(fā)事件的應(yīng)急處理、緊急集合演練提高突發(fā)事件處理能力了解熟悉項目基本情況>環(huán)境保潔部崗前培訓課程及內(nèi)容培訓內(nèi)容參加培訓人員公司章程、員工管理規(guī)定環(huán)境部全體員工環(huán)境部全體員工學習員工守則、崗位職責環(huán)境部全體員工全體員工職業(yè)道德培訓環(huán)境部全體員工禮表儀容、行為準則環(huán)境部全體員工獎勵與處罰規(guī)定環(huán)境部全體員工量化管理評分細則環(huán)境部全體員工各崗位職責環(huán)境部全體員工清掃程序環(huán)境部全體員工機械、工具藥劑保管須知環(huán)境部全體員工小型工具的識別與使用環(huán)境部全體員工常用清潔劑使用常識環(huán)境部全體員工工具藥劑配合使用方法環(huán)境部全體員工實際操作環(huán)境部全體員工>工程維修部崗前培訓課程及內(nèi)容培訓內(nèi)容培訓方式備注員工手冊內(nèi)訓部門主管考核維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、技工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧在部門主管帶領(lǐng)下實操實練期滿由部門主管對其進行上崗考核鑒定本項目樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)備維修服務(wù)標準、技工工作程序在部門主管帶領(lǐng)下實操實練技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考試設(shè)備操作演練集中學習實操實練部門主管考核2.4.3培訓的形式與實施運作2.4.3.1培訓系統(tǒng)圖修正修正培訓計劃執(zhí)行培訓組織培訓評估崗位應(yīng)用反饋評價針對項目的管理特點來設(shè)置培訓目標并擬定實施計劃；●有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果；通過對職員進行考核以了解培訓的右效性及職員的接受程度●根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點，強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。2.4.3.2培訓的組織形式(1)培訓職責A.主管級以上的管理層職員根據(jù)公司提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施進行評估和反饋。B.我司對職員的培訓分為三個階段。即：入職培訓——轉(zhuǎn)正培訓一—日常管理培訓每位新入職職員必須接受為期二周的入職培訓；三個月試用期滿后，職員將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后職員將接受長期連續(xù)的日常管(2)培訓時間為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我司對各工種職員亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后記錄積分，詳見下表：職務(wù)(崗位)經(jīng)理、副經(jīng)理項目主管基層管理員(班組長)作業(yè)層職員每年培訓時間不少于140課時不少于100課時不少于80課時不少于60課時根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我司堅持以“在職培訓為主，脫產(chǎn)培訓為輔”的原則。(3)職員培訓常用方法培訓類別具體培訓方式及方法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境綜合類拓展訓練管理層職員促進相互的信任、支持與合作軍事訓練全體職員增強職員的組織性和自律性“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)”的培訓管理層職員、工程技術(shù)職員提高職員職業(yè)素養(yǎng)研討類視聽教育(包括采用投影、錄像、電腦演示等)全體職員增加感性認識，提高培訓效果頭腦風暴法管理層職員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維專題討論會管理層職員提高管理水平案例分析法(包括典型案例、個案、情景模擬等)全體職員提高分析、解決問題的能力演練類模擬角色法全體職員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作對抗辯論法管理層職員提高職員協(xié)調(diào)溝通能力游戲訓練法全體職員激勵職員工作積極性，使培訓開展不枯燥乏味學習類檢查表法管理層職員提高創(chuàng)造力快速閱讀法管理技術(shù)職員培養(yǎng)快速閱讀能力>管理層職員培訓課程及內(nèi)容培訓內(nèi)容集中組織培訓課程能力模型之領(lǐng)導力課程培訓團隊拓展訓練IS09001、IS014001及OHSAS18001標準與管理體系相關(guān)知識培訓職位相關(guān)運營體系文件培訓物管案例互動標桿企業(yè)參觀學習公司戰(zhàn)略地圖、關(guān)鍵績效指標內(nèi)容及實施方案解析職業(yè)意識和態(tài)度訓練企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓技能非人力資源經(jīng)理的人力資源管理職業(yè)經(jīng)理人常犯的十一種錯誤管理者性格養(yǎng)成有效溝通技巧崗位職責管理自選外部培訓課程物業(yè)管理從業(yè)人員崗位認證其他崗位資格認證其他外部培訓(須取得培訓證書)閱讀與借鑒閱讀管理技能類書籍2部閱讀心態(tài)類書籍2部企業(yè)網(wǎng)絡(luò)在線學院管理自省與研究提交管理工作心得體會與研究報告一篇收集整理二個心態(tài)類案例>客服服務(wù)部培訓課程及內(nèi)容培訓內(nèi)容備注公共科目培訓內(nèi)訓物業(yè)管理通論邀請專職教師授課質(zhì)量管理及IS09001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001體系知識邀請專職教師授課國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢邀請專職教師授課國外先進物業(yè)管理介紹邀請專職教師授課企業(yè)管理基礎(chǔ)知識邀請專職教師授課戶外團隊拓展訓練專業(yè)拓展機構(gòu)法律常識及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)訓員工服務(wù)禮儀內(nèi)訓客戶溝通技巧內(nèi)訓客戶檔案收集作業(yè)指導書內(nèi)訓智能化管理與服務(wù)介紹內(nèi)訓內(nèi)訓>秩序維護部培訓課程及內(nèi)容培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標單兵隊列動作、三大步法、體能訓練逢周一至周五，每天訓練一小時培養(yǎng)組織紀律性，練就扎實基本功擒拿格斗基本功、捕俘拳、防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔例會(政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟，總結(jié)自身存在不足《秩序維護服務(wù)工作手冊》每月一次培訓考核熟悉秩序員崗位職責，操作規(guī)程，工作標準秩序維護服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；秩序維護規(guī)范每月一次培訓考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平，熟悉了解秩序維護服務(wù)規(guī)范《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責突發(fā)事件的應(yīng)急處理、緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力消防中控上崗證上崗前外部培訓強化消防中控的管理>環(huán)境保潔部培訓課程及內(nèi)容培訓內(nèi)容參加培訓人員公司章程、員工管理規(guī)定環(huán)境部全體員工學習員工守則、崗位職責環(huán)境部全體員工全體員工職業(yè)道德培訓環(huán)境部全體員工禮表儀容、行為準則環(huán)境部全體員工獎勵與處罰規(guī)定環(huán)境部全體員工量化管理評分細則環(huán)境部全體員工例會制度、管理表格環(huán)境部全體員工各崗位職責環(huán)境部全體員工各崗位達標標準環(huán)境部全體員工清掃程序環(huán)境部全體員工機械、工具藥劑保管須知環(huán)境部全體員工小型工具的識別與使用環(huán)境部全體員工常用清潔劑使用常識環(huán)境部全體員工工具藥劑配合使用方法環(huán)境部全體員工實際操作環(huán)境部全體員工>工程維修部培訓課程及內(nèi)容培訓內(nèi)容培訓方式備注員工手冊內(nèi)訓部門主管考核特種作業(yè)操作證(高壓維護運行、低壓運行維修、電工安裝運行維修等等)、特種設(shè)備管理證(電梯安全管理)外部培訓須取得培訓證書維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、技工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧在部門主管帶領(lǐng)下實操實練期滿由部門主管對其進行上崗考核鑒定本項目樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)備維修服務(wù)標準、技工工作程序在部門主管帶領(lǐng)下實操實練技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考試維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊討論學習每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、討論學習實操實練每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試政治思想交流、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚長避短集中研討設(shè)備操作演練集中學習實操實練全體技工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，而后進行等級評定考核集中學習按工種、級別進行實操和書面考核圍繞人力資源開發(fā)與管理的模式，在原有人力資源制度基礎(chǔ)上，我司建立和完善《人力資源管理手冊》,制定了人力資源目標、職位管理程序、人力資源調(diào)配程序、培訓管理程序、績效管理程序、考勤管理程序、請休假管理程序、加班管理程序、薪酬管理程序、職員福利管理程序、勞動關(guān)系管理程序等11個程序文件，以及《競爭說明書》,明確了各職位的入職條件、所需的工作心態(tài)、工作技能、專業(yè)知識、工作職責、績效標準等，作為人力資源選配、培訓、績效評估的依據(jù)。依據(jù)職位管理要求，我司明確了各級職員的培訓目標，制定《年度培訓計劃》,同時按照知識、技能、心態(tài)分類建立《職員培訓課程庫》,成立課程開發(fā)小組，評聘為衡量職員在獲得知識、技能、心態(tài)的應(yīng)用效果，我司在“公正、公平、公開”團隊績效評估團隊目標達成情況，職員績效從職員的工作業(yè)績、工作能力、工作心態(tài)急需、緊缺各類專業(yè)技術(shù)人才；二是加大培養(yǎng)、選拔和儲備的力度，抓好學歷培訓，與相關(guān)大專院校建立長期合作關(guān)系；三是加強內(nèi)部培訓力度；四是建立有效的激勵機制，如競爭上崗、職員職業(yè)化發(fā)展計劃、技術(shù)職稱評聘如何正確激勵職員是企業(yè)管理中的主要課題，對于目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。我司一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完評估”的原則，通過完善公司的獎懲體系、報酬達到充分肯定職員個人成績，建立團結(jié)高效的團隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全職員工作熱情。我司將對“恒澤產(chǎn)業(yè)園”職員對于符合公司期望的行為，我司將通過內(nèi)部職員持股、總經(jīng)理特別獎、培訓、表嚴謹?shù)闹鸺壙己酥贫燃顚嵤┲饕钥己丝冃榛A(chǔ)，考核由考核方與被考核方充分溝通，如有不同意見，被考核方可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實，達到公正、公開科學考權(quán)利、考核方式及考核結(jié)果，在公司范圍的平臺建立和實施績效考核體系，項目經(jīng)理每月對各部門實施考核，考核結(jié)果作為調(diào)整薪酬供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范管是該部門的品質(zhì)責任人，對所負責范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整2.6管理規(guī)章制度“無規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。為高質(zhì)量完成服務(wù)提供，在“恒澤產(chǎn)業(yè)園”的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將嚴格按照IS09001:2008質(zhì)量管理體系的要求，并結(jié)合物業(yè)管理法律法規(guī)及項目的實際情況，制訂一套完善的管理規(guī)章制度和公眾管理制度。限于篇幅，我們將澤產(chǎn)業(yè)園”管理規(guī)章制度和公眾管理制度的目錄摘錄如下(包括但不限以下內(nèi)容):A.組織發(fā)展手冊共享服務(wù)固定資產(chǎn)管理程序辦公用房管理要求人事計劃人力資源定編管理要求職位管理組織職位管理要求職位評估管理要求職員招聘社會招聘管理程序面試官管理要求勞資關(guān)系職員考勤管理程序職員假期管理要求人事異動職員離職管理要求績效管理職員績效計劃管理要求職員績效輔導管理要求職員績效評估管理要求薪酬福利薪酬總額管理要求薪酬發(fā)放管理要求職業(yè)發(fā)展職業(yè)資格管理要求培訓計劃管理要求職員差旅管理要求職員食宿管理要求人力資源成本計劃管理要求職員職位說明書匯編職員入職管理要求招聘模型管理指引勞保用品管理要求勞資糾紛管理程序職員交接管理要求職員績效結(jié)果管理要求操作類職員績效管理要求職員獎懲管理要求企業(yè)年金管理方案職員持股計劃(ESOP)培訓實施管理要求能力模型管理指引B.前期運營手冊消防責任書物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)用房裝修合同空置房維護管理計劃表集中入駐期方案集中裝修期方案員工培訓計劃表臨時管理規(guī)約入駐手續(xù)辦理流程卡裝修施工人員登記表裝修施工許可證裝修巡查記錄表施工人員出入證C.物業(yè)運營手冊計劃管理服務(wù)方案管理程序服務(wù)方案管理要求物業(yè)服務(wù)管理程序秩序服務(wù)管理要求工程服務(wù)管理要求服務(wù)實踐前期工作管理要求物業(yè)分級管理要求顧客關(guān)系管理要求項目風險管理程序項目布防管理要求服務(wù)創(chuàng)新物業(yè)創(chuàng)新管理程序服務(wù)產(chǎn)品策劃管理要求在線管理CRM系統(tǒng)(客服)應(yīng)用管理程序呼叫服務(wù)管理程序質(zhì)量控制質(zhì)量控制管理程序房屋裝修注意事項供配電系統(tǒng)承接查驗記錄工程遺留問題統(tǒng)計表客戶維保臺帳維保跟蹤單工程檔案清單檔案的分類及檢索停車位使用協(xié)議顧客檔案清單顧客溝通記錄表顧客關(guān)系評估表裝修申報反饋表顧客意見收集表物業(yè)工作計劃管理要求物業(yè)監(jiān)控管理要求保潔服務(wù)管理要求園藝服務(wù)管理要求顧客服務(wù)管理要求項目應(yīng)急管理要求項目環(huán)境管理要求車場啟用管理要求服務(wù)供方管理要求物業(yè)檔案管理要求最佳標桿對比管理要求CRM系統(tǒng)(客服)業(yè)務(wù)管理要求呼叫服務(wù)管理要求內(nèi)部流程審核管理要求項目自檢管理要求D.財務(wù)管理手冊財務(wù)計劃財務(wù)計劃管理程序管理處財務(wù)計劃管理要求E.經(jīng)理管理手冊項目組織架構(gòu)項目管理指引項目職責說明書項目標識規(guī)范品質(zhì)管理指引內(nèi)部流程審核計劃各序列服務(wù)專業(yè)審核清單F.客戶服務(wù)手冊管理體系執(zhí)行督導標準客戶滿意度測評程序管理評審程序糾正和預防程序G.供方管理手冊物料采購程序物料管理作業(yè)指導書H.決策管理手冊目標分解管理程序決策管理程序I-1.服務(wù)提供手冊(公共秩序管理分冊)秩序維護服務(wù)管理程序大堂崗作業(yè)指導書巡邏崗作業(yè)指導書I-2.服務(wù)提供手冊(保潔管理分冊)保潔服務(wù)管理程序?qū)ｍ棻嵶鳂I(yè)指導書地面保潔作業(yè)指導書I-3.服務(wù)提供手冊(消防管理分冊)撲救火災(zāi)職責說明書消防控制中心管理作業(yè)指導書防火安全“三級檢查制度”消防檢查內(nèi)容顧客關(guān)系風險管理要求物業(yè)財務(wù)計劃管理要求資金計劃管理要求內(nèi)部流程審核報告糾正預防管理要求不合格/不符合提示單、處理單服務(wù)禮儀檢驗表(通用、崗位要求)各序列服務(wù)檢驗表抱怨處理作業(yè)指導書工作、品質(zhì)檢查作業(yè)指導書環(huán)境因素識別評價與管理程序危害鑒別、風險評估及控制程序法律、法規(guī)管理程序物料價格信息收集作業(yè)指導書供應(yīng)商管理程決策需求報告程序決策實施程序秩序維護員交接班作業(yè)指導書緊急集合作業(yè)指導書常見公共秩序問題處理作業(yè)指導書標準層保潔作業(yè)指導書保潔用品使用作業(yè)指導書保潔工作的檢驗標準項目火警處理程序圖項目火災(zāi)處理程序圖滅火應(yīng)急作業(yè)指導書消防工作的檢驗標準I-4.服務(wù)提供手冊(客戶服務(wù)分冊)客戶服務(wù)中心管理程序《答客問》編制、更改指導書客戶助理服務(wù)禮儀規(guī)范項目回訪作業(yè)指導書I-5.服務(wù)提供手冊(物業(yè)本體和設(shè)施運行及保養(yǎng)分冊)設(shè)備房管理作業(yè)指導書電器維修及應(yīng)急處理作業(yè)指導書J.人力資源管理手冊支持性工具職員職業(yè)發(fā)展評估表試用期職員績效評估表職員滿意度測評表人力資源調(diào)配申請表月度績效(工作)目標計劃表K.品質(zhì)改進手冊支持性工具糾正通知單統(tǒng)計表糾正通知單項目主管檢查記錄不符合項單報告預防通知單L.行政管理手冊支持性工具會議安排表、記錄表文件會審意見表、修改記錄表、文件發(fā)放回收記錄受控文件目錄資料歸檔登記表檔案借閱申請單檔案借閱登記表、記錄表N.公眾管理制度精神文明建設(shè)公約裝修管理規(guī)定機動車輛、停車場管理規(guī)定環(huán)境保護管理規(guī)定安全用水、用電管理規(guī)定臨時用水、用電管理規(guī)定物品搬入/出管理規(guī)定過程控制計劃表服務(wù)供方管理程序服務(wù)費用收取標準突發(fā)事件管理作業(yè)指導書維修工作房管理作業(yè)指導書噪音測量作業(yè)指導書職員績效評估表職員加班匯總表職員加班申請單競爭上崗報名表人力資源月報表環(huán)境因素調(diào)查表環(huán)境因素信息表、評價表、評審表重大環(huán)境因素表健康安全危險調(diào)查評價表主要健康安全危險源表圖紙資料歸檔登記表印章使用申請單職員獎懲呈批表職員處分通知書職員獎勵通知書改進提案評審實施表改進提案受理登記表消防管理規(guī)定自行車、摩托車管理規(guī)定安全防范清潔衛(wèi)生管理規(guī)定《臨時管理規(guī)約》園林綠化管理規(guī)定出租屋管理規(guī)定3.0早期介入物業(yè)服務(wù)方案早期介入是物業(yè)服務(wù)的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)服務(wù)的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，從物業(yè)使用人的角度提出建議，以達到最大限度的滿足未來客戶及物業(yè)公司日后管理服務(wù)的便利性，進而促進項目銷售。“恒澤產(chǎn)業(yè)園”項目從設(shè)計、開發(fā)到服務(wù)都秉承著高品質(zhì)理念，物業(yè)服務(wù)工作將對這理念的延續(xù)起著十鑒于“恒澤產(chǎn)業(yè)園”目前已進入施工狀況，我司建議物業(yè)公司應(yīng)在項目早期盡快進場開展工作，憑借物業(yè)公司豐富的管理經(jīng)驗，提出合理化建議，減少招標人不必要的投資。為充分了解項目特質(zhì)，真正達到為招標人、客戶服務(wù)的目的，我司承諾：如我司有幸與招標人合作，為“恒澤產(chǎn)業(yè)園”項目服務(wù)，我司可在本項目早期進行工程介入咨詢和銷售配合服務(wù)。我司將憑借多年物業(yè)項目管理的豐富經(jīng)驗及強大的咨詢團隊配合，在項目早期介入服務(wù)中為“恒澤產(chǎn)業(yè)園”策劃出一套切實可行、詳盡深入的建議方案。我司對項目早期介入物業(yè)服務(wù)的基本思路是：通過組建專家工作小組對“恒澤產(chǎn)業(yè)園”進行全面深入的了解，掌握即將開始的物業(yè)承接查驗工作的第一手原始資料，為將來物業(yè)服務(wù)工作的順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)服務(wù)視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)服務(wù)等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮“恒澤產(chǎn)業(yè)園”各項配套設(shè)施使用功能、滿足未來客戶群體使用需求的合理化建議；我司瞻“前”顧“后”精心做好施工階段的顧問服務(wù)，嚴抓重點、難點，防止工程和日后服務(wù)中的“硬傷”,并力臻制定出定位準確、內(nèi)容完善、有效適用符合“恒澤產(chǎn)業(yè)園”特點的物業(yè)服務(wù)方案。3.2.1組織機構(gòu)成立要素籌備工作內(nèi)容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第g周第周第周第周組織機構(gòu)成立組織機構(gòu)成立文件的發(fā)布項目經(jīng)理任命文件發(fā)布項目人力資源定編計劃發(fā)布項目公章、財務(wù)專用章刻制項目預算的編制確定“三書”(經(jīng)營管理授權(quán)書、績效目標計劃書、預算書)的簽訂3.2.2人員選聘及培訓要素籌備工作內(nèi)容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第g周第周第周第周入駐人員選項目《員工進場計劃》的制定●全部人員選聘到位；聘及培訓《入駐培訓資料》編制；新職員入職培訓；入駐專項培訓；3.2.3物資準備要素籌備工作內(nèi)容第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周第g周第周第周第周入駐物資裝備物業(yè)用房(客戶服務(wù)中心、宿舍)裝修方案及工程招標交付使用辦公設(shè)備等固定資產(chǎn)購置職員制服定做標識系統(tǒng)標識方案確定制作招標現(xiàn)場安裝工具、低值易耗品及入駐現(xiàn)場物資采購入駐所需文本資料印刷分裝入駐場景布置開通電話及網(wǎng)線，安裝管理軟件客戶服務(wù)管理系統(tǒng)啟用3.3承接查驗我司將以2010年10月14日出臺的《物業(yè)承接查驗辦法》為依據(jù)，成立以“項目早期介入團隊”為核心人員組建承接查驗小組，充分利用項目早期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，本著“對客戶負責，對招標人負責”的宗旨，由擬派項目經(jīng)理全面負責承接查驗小組，進行嚴格、細致的承接查驗工作，遵循誠實信用、客觀公正、權(quán)責分明以及保護客戶共有財產(chǎn)的原則，協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料尤其是外部裝修材料，以便日后維修，做好后續(xù)保障。>組織架構(gòu)圖>工作職責●參與招標人組織的物業(yè)項目工程竣工驗收；●編制承接查驗方案；●查驗物業(yè)項目相關(guān)資料(工程竣工圖、竣工驗收資料、設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料、工程質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件等等),并辦理承接手續(xù)；●查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林環(huán)境以及其他公共配套設(shè)施，并辦理承接手續(xù)；●跟蹤處理查驗發(fā)現(xiàn)的問題；建立物業(yè)共用部位、設(shè)施設(shè)備、園林環(huán)境以及其他公共配套設(shè)施等管理臺帳。3.3.2承接查驗服務(wù)總體要求依據(jù)物業(yè)規(guī)劃設(shè)計方案、圖紙資料、建設(shè)工程質(zhì)量法規(guī)、政策、標準和規(guī)范，依托公司規(guī)范及卓越的管理體系，我司制定了系統(tǒng)的項目承接查驗管理要求，并要求項目承接查驗小組必須遵守所有承接查驗過程，具體管理要求查驗準備1、承接查驗前，項目承接查驗小組與招標人充分溝通，并提前與招標人共同確定承接查驗實施方案；2、現(xiàn)場查驗前20日，項目承接查驗小組配合招標人移交物業(yè)相關(guān)圖紙資料，包括竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件和承接查驗所必需的其他資料；3、項目承接查驗小組協(xié)助招標人進行竣工驗收；4、竣工驗收發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)當書面告知招標人，并將竣工驗收的結(jié)果作為承接查驗的參考內(nèi)容。承接查驗1、項目承接查驗小組對本項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林環(huán)境以及其他公共配套設(shè)施進行詳細查驗：現(xiàn)場查驗應(yīng)當綜合運用核對、觀察、使用、檢測和試驗等方法，重點查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置標準、外觀質(zhì)量和使用功能；2、項目承接查驗小組對現(xiàn)場查驗形成書面記錄：查驗記錄包括查驗時間、項目名稱、查驗范圍、查驗方法、存在問題、修復情況以及查驗結(jié)論等內(nèi)容，并且由招標人和項目承接查驗小組參加查驗的人員共同簽字確認；3、解決承接查驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題：現(xiàn)場查驗中，項目承接查驗小組將查驗發(fā)現(xiàn)的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的數(shù)量、質(zhì)量不符合約定或規(guī)定的問題進行分類統(tǒng)計，并向招標人提交書面承接查驗報告；4、招標人與項目承接查驗小組共同確認現(xiàn)場查驗結(jié)果；5、我司與招標人正式簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議：在協(xié)議中，對本項目物業(yè)承接查驗基本情況、存在問題、解決方法及其時限、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責任等事項作出明確約定，并將此協(xié)議作為前期物業(yè)服務(wù)合同的補充協(xié)議；交接辦理1、在物業(yè)承接查驗協(xié)議簽訂后10日內(nèi)，項目管理處與招標人辦理物業(yè)交接手續(xù)，項目管理處正式從招標人處接管本項目物業(yè)服務(wù)用房以及其他物業(yè)共用部位、共用設(shè)施2、交接工作形成書面記錄：交接記錄包括移交資料明細、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備明細、交接時間、交接方式等內(nèi)容，并由招標人和物業(yè)管理處共3、承接查驗完畢后，項目管理處將承接的物業(yè)資料以及承接過程形成的文件存檔并妥善保管；其他事項1、物業(yè)交接后30日內(nèi)，項目管理處向所在地區(qū)、縣(市)房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)，并將承接查驗備案情況書面告知項目全體客戶，在項目內(nèi)進行公示；2、承接查驗中發(fā)生的爭議，申請所在地房地產(chǎn)行政主管部門調(diào)解；3.3.3承接查驗程序通知通知招標人書面通知物業(yè)公司工程部承接查驗物業(yè)公司工程部召開承接查驗專題會議，確定劃及日程安排并書面通知招標人整改區(qū)域制定查驗計劃及制定查驗標準編制查驗項目開展查驗工作組建查驗小組不合格承接復驗3.3.4工程遺留問題的處理為保障本項目的正常入駐需求，在設(shè)備設(shè)施承接查驗期間，我司擬通過每月提交備設(shè)施檢查問題匯總表》方式，明確相關(guān)責任人或責任單位，協(xié)調(diào)各相關(guān)責任人或責任單位，對各系統(tǒng)提出專業(yè)性的整改建議，一是早期介入階段發(fā)現(xiàn)的問題整改建議，二是承接查驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題處理建議。同時通過專業(yè)評估，對存在重大安全隱患或可能影響項目營運的高風險設(shè)備及時提出整改意見和方案，為招標人運營部門的及時決策和調(diào)整提供專業(yè)建議。在此期間，我司將及時轉(zhuǎn)達業(yè)主、客戶對工程遺留問題的處理意見，并進行有效協(xié)調(diào)。入駐服務(wù)時物業(yè)公司首次直接面對客戶提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到客戶對物業(yè)服務(wù)的第一印象，因此物業(yè)公司要從各方面做好充分細致的準備，全面有效的保障入駐工作的順利完成。為使客戶在入駐時即能感受到我司溫馨而快捷的物業(yè)服務(wù)，我司將在項目入駐時成立由項目經(jīng)理負責的入駐服務(wù)小組，并為之設(shè)計快速的入駐手續(xù)辦理流程，同時明確入駐服務(wù)管理要求，以供物業(yè)客服人員遵守并執(zhí)行。3.4.1入駐服務(wù)小組組織架構(gòu)及工作職責>組織架構(gòu)圖入駐小組接待咨詢手續(xù)辦理鑰匙管理財務(wù)管理現(xiàn)場驗房序號工作職責1與招標人、物業(yè)服務(wù)其他業(yè)務(wù)單位(供電、供水、供氣、電信、有線電視、銀行等等)充分溝通，策劃入駐服務(wù)方案：2籌備入駐物業(yè)服務(wù)的物料、資料；3入駐物業(yè)服務(wù)接待咨詢；4入駐手續(xù)辦理；5入駐相關(guān)費用收?。?物業(yè)工程保修跟蹤協(xié)調(diào)服務(wù)；7收集整理客戶相關(guān)信息，并建立客戶檔案。3.4.2入駐服務(wù)流程、內(nèi)容及標準入駐期間增設(shè)形象崗，提供指引問詢服務(wù)，車有專人指引，設(shè)有咨詢處。客戶憑入駐通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認。C.驗收房屋由工程組帶客戶驗收房屋，提供一對一驗房服務(wù)；房屋經(jīng)驗收合格的，客服人員請客戶在《入駐房屋驗收單》中簽字確認；驗收中發(fā)客服人員將《園區(qū)指引》《消防安全責任書》(一式三份)交給客戶并請客戶詳細閱讀；確認無誤后，客戶簽署《園區(qū)指引》《消防安全責任書》;客服人員將簽署后的《園區(qū)指引》《消防安全責任書》其中的一份和其他客戶基本資料存入客戶檔案，另一份隨其它資料交還客戶保存。E.交費客服人員應(yīng)指引客戶到財務(wù)部交納入駐費用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款票據(jù)，入駐費用為物業(yè)服務(wù)費發(fā)票，其他水電費、供暖費等代收代繳費用可視項目具體情況而定。F.領(lǐng)取鑰匙(入駐過程完結(jié))客戶領(lǐng)取鑰匙時，必須在《鑰匙領(lǐng)用表》中簽字?？蛻趄灧亢螅飿I(yè)公司可以接受客戶鑰匙托管，并簽訂《鑰匙托管協(xié)議》以供返修時使用。G.資料歸檔客戶房屋驗收及其他入駐手續(xù)辦理完結(jié)之后，我司將及時把已辦理入駐手續(xù)的房屋號碼和客戶姓名通知秩序維護部，并及時將客戶各項資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關(guān)人員。隨著一個新建物業(yè)項目的投入使用，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)與當?shù)卣毮懿块T密切合作。我司進入本項目后，將陸續(xù)與物業(yè)主管部門、城管部門、公安機關(guān)、消防部門、交管部門、環(huán)衛(wèi)部門、郵政部門、市物價局等政府職能部門建立良好的合作關(guān)系，盡快做好文件審批、行車路線、通郵通信、治安管理、門前三包等工作。3.6二次裝修服務(wù)方案隨著客戶的入駐，隨之而來的就是房屋裝修的高峰期。物業(yè)裝飾裝修是入駐后必不可少的環(huán)節(jié)。由于缺乏物業(yè)裝飾裝修建筑專業(yè)知識和對裝飾裝修相關(guān)法律法規(guī)的了解，部分客戶在裝飾裝修中更多的是考慮物業(yè)的影響物業(yè)的正常使用或?qū)е挛飿I(yè)潛在風險。因此物業(yè)裝飾裝修服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的重點業(yè)管理條例》及天津市有關(guān)裝修服務(wù)的規(guī)定，制定房屋二次裝修指南及二次裝修責任書，加強裝修服務(wù)力度，履行雙告知義務(wù)，減少違章裝修、違章搭建、破壞公共管線的事件發(fā)生，制止對承重結(jié)構(gòu)的破壞。對侵害物業(yè)共用部飾裝修相關(guān)法律法規(guī)的行為，及時勸阻，要求客戶和物業(yè)公司互相履行雙告知義務(wù)，即客戶或者物業(yè)使用人在裝修前告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)裝飾裝修房屋及裝修內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶、物業(yè)使用人和裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知注意事項和禁止行為，并將客戶裝修事宜通報該戶客戶的毗鄰單位。裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議一般包括裝飾裝修工程的內(nèi)容和期限、允許施工的時間、廢棄物的清運和處置以及相關(guān)費用項目經(jīng)理負責組織制訂裝修服務(wù)重點工程部主管負責編制二次裝修要求告知書審核客戶提出的裝修申請裝修服務(wù)員負責按照客戶上報的裝飾裝修內(nèi)容和相關(guān)政策法規(guī)進行裝修巡視巡查3.6.3二次裝修服務(wù)措施服務(wù)的規(guī)定，我司將與裝修人簽訂《物業(yè)裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》,其重點是加強裝修服要求明確向客戶告知本項目裝飾裝修的管理要點和須注意或禁止的事項；嚴格審核客戶提交的裝飾裝修申請表，并將客戶裝修事宜通報毗鄰單位。3.6.4二次裝修服務(wù)內(nèi)容及標準我司力爭在客戶裝修過程中不發(fā)生破壞承重結(jié)構(gòu)的事件，不發(fā)生破壞共用設(shè)施和3.6.4.1裝修指引及預防B.在公告欄、通知欄等顯眼處公示可以裝修施工時間：在周一至周五正常上班時間(如9:00至18:00)控制大分貝噪音的施工作業(yè)，確保不影響其他正常上班客戶的C.在公告欄、通知欄等顯眼處公示裝修相關(guān)費用收取標準及依據(jù)；D.注重培訓：對裝修服務(wù)人員進行有關(guān)裝修的法律法規(guī)及專業(yè)知識培訓，使之成E.制訂《二次裝修告知要點細則》,并發(fā)放給申請裝修的客戶及施工隊伍。3.6.4.2裝修控制裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》),明確裝修人、裝修單位、物業(yè)公司各方參與者的權(quán)利和義務(wù)。二次裝修施工人員憑《裝修人員出入證》(藍色)進出，項目施工單位人員憑《施工C.統(tǒng)一制訂《物料進出控制方案》,對進出物資進行檢驗，限制違規(guī)材料、工具F.禁止影響房屋外觀及建筑結(jié)構(gòu)裝修材料進場，控制具有破壞房屋結(jié)構(gòu)的裝修工H.統(tǒng)一制訂《臨時水電接駁方案》;I.制訂《裝修期消防管理方案》;將變更的消防設(shè)計提交至消防部門審核，并在竣工后請消防部門驗收審核。3.6.4.3裝修巡查A.裝修服務(wù)員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案并B.裝修巡查重點關(guān)注房屋功能改變、外立面改變、承重結(jié)構(gòu)改變等事項。3.6.4.4違章處理對違章裝修的施工單位，我司將以說服教育為主勸其整改。對極個別情節(jié)嚴重且不聽從勸告的客戶，我管理處將向本地的房屋安全使用行政主管部門報告，以此確保3.6.4.5環(huán)境監(jiān)管A.合理設(shè)置適量裝修垃圾中轉(zhuǎn)點，中轉(zhuǎn)點垃圾池至少三面合圍封閉，池高不低于120CM,容積量不低于20立方米；B.裝修垃圾堆放量超過圍檔或垃圾池的2/3時需進行清運；D.無裝修垃圾亂堆放，四處飄散；E.正常辦公時間內(nèi)嚴格控制具有大分貝噪音的施工作業(yè)，裝修服務(wù)員將每日現(xiàn)場F.裝修期間提醒施工人員關(guān)閉通向公共走廊的入戶門或進行有效遮擋，防止施工3.6.4.6成品保護A.有損壞設(shè)施設(shè)備等潛在安全隱患的物料搬運過程有專人管理；C.公共走道石材地面、墻面實施板材保護措施；3.6.5工程施工與二次裝修交叉施工服務(wù)建議工程施工與二次裝修交叉施工服務(wù)不善容易導致成品保護責任界定不清，影響設(shè)經(jīng)驗，為保證二次裝修的順利進行以及共用設(shè)備設(shè)施的安全，建議裝修服務(wù)小組應(yīng)由公司對裝修單位資質(zhì)、裝修圖紙設(shè)計、消防安全、人員管理、垃圾清運等進行核定，工程施工與二次裝修之間交叉施工及成品保護的問題?，F(xiàn)場服務(wù)方面建議實行封閉服務(wù)(尤其是在運營期開始以后),所有工程施工人員接受物業(yè)公司的統(tǒng)一管理，工程施工人員在交接完成后進入施工區(qū)域需要向物業(yè)公司提交施工申請，經(jīng)過審批后對于二次裝修期間未安裝調(diào)試完成，需要繼續(xù)進行施工調(diào)試的設(shè)備設(shè)施，該系統(tǒng)物業(yè)公司在客戶進場裝修前應(yīng)先與客戶進行狀態(tài)確認，對設(shè)施進行數(shù)量清點確認已經(jīng)確認通過消防審批手續(xù)的客戶，必須按二次裝修服務(wù)規(guī)定的程序辦續(xù)，物業(yè)公司對二次裝修服務(wù)規(guī)定的流程應(yīng)指定具體責任人進行操作。4.0房屋本體及設(shè)施設(shè)備維護管理服務(wù)方案日常樓宇維修養(yǎng)護和設(shè)備管理是為了保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，也是為了提高設(shè)備完好率、利用率，減少設(shè)備壽命周期內(nèi)的維修費用和其它非正常開支。通過日常維修養(yǎng)護，可以維護物業(yè)和設(shè)施設(shè)備的功能，使發(fā)生的損失及時得到修復。同時，經(jīng)常檢查物業(yè)完好狀況，從養(yǎng)護入手，可以防止事故發(fā)生，最大限度的延長物業(yè)的使用年限，“恒澤產(chǎn)業(yè)園”項目設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)包括供配電、給排水、消防、照明、建筑設(shè)備監(jiān)控、弱電等等，弱電系統(tǒng)又包括消防報警、閉路監(jiān)控、綜合布線、程控電話、樓字自控、背景廣播、燈控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等多項子系統(tǒng)。這些公共設(shè)施設(shè)備能否正常、安全運行，直接影響到園區(qū)的正常使用，這就要求物業(yè)服務(wù)公司在項目綜合管理方面具有全方位的物管經(jīng)驗和高素質(zhì)的專業(yè)化人才隊伍。根據(jù)招標文件內(nèi)容和對本項目的定位，我司分析本項目從規(guī)劃建筑、到運行維護過程，均將環(huán)保、節(jié)能理念始終貫穿如一，這就要求物業(yè)服效率與降低能耗相結(jié)合的措施，以達到提高運營環(huán)境品質(zhì)與降低能耗的雙贏目的。我司將根據(jù)專業(yè)標準、技術(shù)規(guī)范，以政府有關(guān)物業(yè)維修養(yǎng)護的相關(guān)法規(guī)以及我司>“安全”——通過對設(shè)備設(shè)施的合理維修養(yǎng)護管理，使物業(yè)使用人感到舒適>“可靠”——設(shè)備的運行、維修保養(yǎng)應(yīng)按相關(guān)的規(guī)程實施，其內(nèi)容和質(zhì)量應(yīng)達到標準，杜絕組織管理上的疏忽，保證設(shè)備無故障可靠運行；>“合理”——合理安排人力、物力、財力、力求少花錢多保養(yǎng)，制訂詳細的“公示維護保養(yǎng)情況”——除按規(guī)定每年第四季度向客戶公布工程服務(wù)報告“每月開放設(shè)施設(shè)備”——積極響應(yīng)天津市國土資源和房屋管理局于2011年國土房物【2011】294號),嚴格執(zhí)行主管部門的相關(guān)規(guī)定，每月開展“設(shè)備設(shè)備進行科學的管理，體現(xiàn)我司針對本項目4.2機電設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)內(nèi)容及標準●相關(guān)檔案材料(圖紙資料、設(shè)備臺賬、保修卡、驗收報告、施工方案)要設(shè)序號標準1電器檢測；每年進行一次高壓設(shè)備10千伏設(shè)備和變壓器的預防性試驗，每年進行二次高壓個人防護用品的檢測。直流屏3年進行一次檢測。每2年對10千伏電纜進行一次檢測。每年對絕緣工作進行檢測。對內(nèi)部核算用的電能表進2配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作3制定嚴格的供配電運行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機制保證各45配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護用具、常用零配件和易損易耗等，并建立零6定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電量計量的準確性。進做好用電調(diào)度和用電計劃工作7建立臨時用電管理制度，對任何新增加的用電都應(yīng)進行用電負荷的計算，進行合理的負8建立火警、火災(zāi)、臺風、地震、等災(zāi)害時的供9供配電系統(tǒng)運行建立24小時值班制度，發(fā)生故障時應(yīng)能及時組織力量搶修、盡快恢復做好公共用電的測算和計量統(tǒng)計工作，為管理服務(wù)費的收取和調(diào)整提供依據(jù)時間內(nèi)容高壓成套配電柜每周檢查外觀是否完好、運行有無噪聲。檢查指示備用柜“禁止合閘”標示懸掛位置是否正確。清每年檢查操作機構(gòu)是否靈活、互鎖機構(gòu)是否正常。檢測變壓器每周檢查溫控器指示是否正常，超溫時風機能否正常起動，風機運每年檢測接地電阻，各接線裝置緊固。檢測變壓器線緊固螺絲并有防松措施，檢查變壓器防松綁扎并加固配電柜動力柜控制柜每周清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好，電壓、電流是否正常，三相負半年緊固配電裝置螺絲，調(diào)整接觸點間隙，更換打磨燒壞一年重復上述檢查。檢測接地電阻。測試過流保護裝置、連鎖裝照明器具每周清潔衛(wèi)生。檢查外觀、使用狀態(tài)是否完好，如有異常及時維修、更換。檢查燈具照度的均勻度、眩光度、頻閃度及電壓的變化每月重復上述內(nèi)容。調(diào)整亮度，節(jié)約能源。更換過熱配件，避免短路現(xiàn)象。根據(jù)供電線路每周清潔衛(wèi)生。檢查敷設(shè)環(huán)境有無積水雜物。供電電纜標識是否清晰每月重復上述內(nèi)容。檢查線路有無過熱現(xiàn)象。檢查進出線路接線裝置是否完好。防雷系統(tǒng)對防雷系統(tǒng)定期巡視維護和重點檢測，建立各項設(shè)備檔配合市防雷所檢測及辦理相關(guān)檢測報告手續(xù)，并取得檢測報告。每季度檢查1次設(shè)備接地、各級防雷器。c)供配電、照明系統(tǒng)日常運行、維修管理標準工作要求標準運行管理內(nèi)部設(shè)備或線路故障，20分鐘內(nèi)向受影響區(qū)域客戶或使用人說明情況(包括大概原因和預計供電時值班室有應(yīng)急供電操作程序，每半年培訓和操作模擬演練一次；供電運行值班人員應(yīng)隨時對各類運行或非運行狀態(tài)(如：備用、停用、禁止使用、嚴禁合閘、嚴禁拉閘等)的低壓開關(guān)作好警示、標識，防止因誤操作導致的警示、標識設(shè)置及時、準確；因誤操作導致的故障發(fā)生率為0。按本項目規(guī)定時間對公共區(qū)域的照明進行開、關(guān)操開、關(guān)時間手動操作誤差不超過規(guī)按照本項目相關(guān)要求，對供配電系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備的運行狀態(tài)進行合理控制，防止三相負荷極不平衡等三相負荷不平衡度小于20%。行分析，對用電消耗情況進行分析、說明，發(fā)現(xiàn)異按照本項目相關(guān)要求，對UPS、EPS供電系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備的運行狀態(tài)進行檢查，并做好相關(guān)運行參數(shù)記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理，無法解決的問題及時出電流不超過額定電流的80%;輸出維修管理關(guān)柜電纜及照明系統(tǒng)開關(guān)內(nèi)部檢查，滅弧罩(清理、整修、火弧觸頭間距檢查);框架開關(guān)外部(金屬檢查);開關(guān)機械連鎖各部分間隙及可靠性檢查；各相觸頭閉合一致性及滅弧表面GB50254-96《電氣裝置安裝工程低嚴重影響用戶使用的照明，受理后1小時內(nèi)修復(燈具高度超過6米需要搭架的例外);其他室內(nèi)照明修復時間不超過24小時；路燈和標志燈200A以上低壓開關(guān)修復時間不超過8小時，200A以下不超過4小時(特殊型號例外);低壓電纜故障修復時間不超過24小時；母線故障修復時a)服務(wù)標準序號標準123456每季度對水泵潤滑情況進行檢查，視情況補充或更換潤滑劑，7每年對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆，每年入冬前對暴露水管進8水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管，溢流管口、透氣口必須安裝金9排水設(shè)施；每年雨季前對雨、污水井、屋面雨水口進行檢查、清理，雨水，污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通。每次降雨前后及強降雨過程中對主要排水口、管井進行檢查污水泵：每日對污水泵進行2次巡視，每季度對污水泵進行?；S池：每月檢查1次，防止外溢，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時安排處理。b)管理要求時間內(nèi)容生活泵、噴淋泵、消防泵等各種水泵每天機房衛(wèi)生：對機體擦拭去灰，保持工凈無塵。每2小時觀察其水位、水壓、電壓、電流指示是否正常，電機及水泵有無異常聲音，電機、控制柜有無異味。檢查壓盤根處滴水是否符合規(guī)范，如不符合則應(yīng)加盤根或擰緊盤根螺栓檢查濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作是否正常，檢查水位深度指示每月消防泵、噴淋泵應(yīng)啟動管網(wǎng)木端試水裝置或打開水泵出水管放水試驗。注意每年電機、泵體軸承清潔加潤滑油，如有異常聲響，則更換同型號規(guī)格軸承。泵檢查電機與水泵彈性連軸器有無損