團隊溝通問題

團隊溝通問題及處理方案討論學習分享大綱沈耀華2007.12.5溝通的定義

溝通在我們生活當中無處不在，從某種意義上講，溝通曾經不再是一種職業(yè)技藝，而是一種生存方式。

“假設我可以知道他表達了什么，假設我能知道他表達的動機是什么，假設我能知道他表達了以后的感受如何，那么我就敢自信心十足的果敢斷言，我曾經充分了解了他，并可以有足夠的力量影響并改動他。〞——卡特·羅吉斯

溝通是用任何方法彼此交換信息，即指一個人與另一個人以視覺、符號、、電報、收音機、電視或其他工具為媒介交換信息的方法?！?lt;大英百科全書>溝通的種類

溝通的種類

分類一：(1)單向溝通(2)雙向溝通

分類二：(1)正式溝通(2)非正式溝通

1.分類一簡單劃分為：單向溝通和雙向溝通單向溝通，不允許對方提問，就是一方發(fā)送一個信息，對方只接受就可以，這種溝通的方式在日常任務中很普遍。如：公司指點布置義務，或者交代任務等。在進展單向溝通時，要特別留意溝通渠道和接受者的接受才干，他是不是完好地表達出了他要傳達的意思。在正常情況下溝通應該是雙向的，溝通應該是一個反復的過程，他先傳達過去，對方有什么不了解，有什么意見，反響回來；然后再傳達過去，再反響回來，是一個循環(huán)往復的過程。只需做到了這些，才干保證他所傳達的信息準確無誤。

溝通是雙向的、反復的過程。在運用單向溝通時,要特別留意傳送信息的方式以及傳送信息的準確性。

2.分類二正式溝通和非正式溝通(1)正式溝通:報告、請示、預算、會議等(2)非正式溝通:座談、總裁接待日、員工活動等有一些企業(yè)文化非常好的公司，經常運用非正式溝通，如：員工的康體活動、員工的生日會、頭腦風暴會。當然，不同的企業(yè)，會有不同的做法。

溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流；是一個參與者們無一不盡己所能期望本人的信息被正確地了解同時對方的信息被準確地把握的過程。反響反響發(fā)出方接受方編碼渠道譯碼什么是溝通行為溝通的過程方式——星型Y型環(huán)型○○○○○全通道型○○○○○鏈型○○○○○○○○○○○○○○○

溝通的重要性信息時代的到來，使溝通才干更加重要。 信 息 爆 炸 無所適從

電腦不能取代人腦： 電腦的出現，使人類可以處置更多的信息，但電腦處理不了人與人之間的深層次溝通問題；組織內部溝通： 組織內部良好的溝通可以使成員認清情勢，使決策更加有理、有效，可以穩(wěn)定員工心情，一致行動； 良好的溝通才干是構成事業(yè)根底的一個要項。能簡明、有效的交代本人的意思，又能清楚地了解他人的意圖，就擁有最好的時機。 ——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck據成功學家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫〞等溝通活動上。故此，一位智者總結到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。〞還不重要嗎？專家研討闡明：20%的溝通是有效的，80%是無效的一、團隊中常見的溝通妨礙請各位分享帶班工程中學員的溝通妨礙表現〔或本人實踐任務崗位上遇到的溝通妨礙〕

在溝通中常見的妨礙有:(1)形體妨礙。比如說肢體言語的錯誤所傳達出來的信息會使溝通產生妨礙。(2)心思妨礙。比如某些技術人員、研發(fā)人員非常害羞，不擅長表達，在溝通的過程中會產生一定的妨礙。(3)言語妨礙。很多大的跨國企業(yè)，言語上會有一些妨礙。(4)環(huán)境妨礙。很多大型跨國企業(yè)，它的中國區(qū)市場部能夠在北京，物流配送中心能夠在上海，研發(fā)基地能夠在硅谷，這種地域上的妨礙，會給溝通產生一定的影響。(5)位置妨礙。在頭腦風暴會，或者懇談會中，假設有一個相對權威，或者是一個公司的指點坐在那里，很多員工就閉上了嘴巴，這是位置產生的溝通妨礙。(6)人數妨礙。比如在小型的培訓會上，可以進展面對面的溝通。假設下面坐著100，甚至200名學員，大家就無法進展有效的溝通。(7)文化妨礙。舉例闡明：麥當勞剛剛進入中國市場的時候，曾經有一段時間，員工的勞動消費率非常低，任務懈怠，牢騷滿腹，因此國外老板就調查緣由，經過反復地調查和溝通，員工終于說出本人的心里話。他們以為麥當勞的老板太吝嗇，中午的午餐每人只給一個漢堡還不是巨無霸，再加一包薯條，還有一杯可樂。這實踐上是由于文化所產生的妨礙，在西方很多國家，他們的午餐就是很簡單，一個漢堡，一個熱狗就可以。溝通的目的是什么任務中：傳送信息，處理問題生活中：溝通最主要的妨礙是什么1、傾聽的妨礙2、表達的妨礙3、回饋的妨礙有效溝通的要點是什么1、讓對方聽的進去〔時機、場所、如何讓對方對話題感興趣〕2、讓對方樂意聽〔互利的雙贏的〕3、讓對方聽得合理二、出現這些溝通妨礙的緣由即引發(fā)的后果我們的困惑為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的說話聽者的結論完全相反？為什么匯報同樣的任務，不同的人得到的支持相差懸殊？為什么指派他人做事，結果與預期相差甚大？讓我們關注溝通的過程和技巧，讓一切的一切更加開心和順暢請大家討論他在溝通時的主要難題和心目中的溝通高手溝通障礙——

溝通內容和接受內容之間的差別。

1、假設您意下如此，那為什么不把話闡明白點？

2、我不敢一定本人該做些什么？呵斥溝通妨礙的緣由： 1、溝通的目的性不明確，沒有正確論述信息；〔例1、2〕要把溝通思想轉化為信息： 整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關鍵，并組織信息； 明晰發(fā)送：運用正確言語。什么樣的詞與思想本身同樣重要； 運用圖片：一圖抵萬言； 2、給人以錯誤印象； 外表、措辭、拖沓； 假設遲到，總給人覺得溝通內容無關重要； 溝通障礙〔續(xù)〕 3、沒有選擇適宜的渠道； 4、接受信息的妨礙：判別、偏見、心情沒有仔細的傾聽；學生在課堂上神游。教師說了什么，可以反復，但沒有了解；根據本人需求吸收信息或只留意感興趣的信息；自我感知導致客觀非客觀解釋信息；本人期望某種事物，而非客觀存在的事物；自我檢查想想他是怎樣溝通的，并回答以下問題：我能否總是喜歡假設他人總能了解我所說的話？我能否沒能明晰而又未有邏輯性的思索欲以溝通的信息？每當我想博得他人的留意力時，我能否偶爾忽視了把他們的利益和需求思索進去？我能否沒有足夠的估價本人行為的后果而給人們以錯誤的印象？我能否總是喜歡聽到本人想聽的內容？我能否總是把本人想說的話留給他人去揣度呢？假設上述問題的部分或全部答案都是“是的〞，那么，他或許需求仔細檢查他的溝通方式了。改善之道他成認聽者會經常誤解他所說的話。他計劃在溝通前更加詳細和富有邏輯地思索。他認識到充分思索他人的利益和要求的重要性以博得他們的留意。他認識到樹立正確的印象只是保證溝通內容獲得留意的第一步。他下定決心更加不遺余力地去傾聽。他了解到正確傳達本人意思的必要。三、提高溝通的途徑四、關于溝通溝通技巧溝通的過程表達傾聽反響溝通技巧傾聽技巧書寫〔9%〕傾聽〔40%〕交談〔35%〕閱讀〔16%〕傾聽的妨礙〔建議〕給予建議、勸告及處理問題的對策〔探詢〕以本人的觀念、動機去問問題〔詮釋〕以本人的閱歷去詮釋對方的行為，并試圖猜出對方的想法〔評價〕判別，及贊同或不贊同有效傾聽的技法1、重述字句—只需話，不是感受；2、重整內容—用本人的話囊獲其意；3、反映感受—深化了解，經過本人的話、肢體言語表達感受；聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心傾聽聽Ignoring 聽而不聞PretendListening 偽裝聽SelectiveListening選擇性傾聽AttentiveListening專注的聽EmpathicListening 同理心傾聽聽的五個層次用手指

擺一個“人〞字案例同理心傾聽同理心傾聽同理心〔empathy)EQ實際的專有名詞，是指正確了解他人的感受和心情，進而做到相互了解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，在同樣的時間、地點、事件中，把當事人換本錢人，也就是設身處地地去感受、體諒他人。自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底

表達的構造言語文字7%語調語氣38%非言語/肢體言語55%無效果的表達〔說〕1、預備不充分2、表達不當3、不留意聽眾的反響4、時間地點不恰當5、錯誤的身體言語6、本身對內容不感興趣有效表達〔說〕的要點1、思索對方心情2、準確、簡明扼要和完好的闡明3、強調重點4、與肢體言語表達一致5、不斷檢查對方了解程度6、建立互信氣氛溝通技巧表達技巧——非言語溝通體態(tài)：穩(wěn)重、大方空間位置關系：利用而不濫用手勢：切勿太大，穩(wěn)重冷靜眼神：溫順平和，安然自信表情：淺笑服飾：留意場所，不要裝扮過度語氣、語調：恰當、充分語氣、語調“我沒有說他偷了客戶的錢〞?！拔覜]有說他偷了客戶的錢〞?！拔覜]有說他偷了客戶的錢〞?！拔覜]有說他偷了客戶的錢〞。“我沒有說他偷了客戶的錢〞。溝通技巧表達技巧——言語溝通選擇恰當的方式〔how〕：明白講出來選擇恰當的場所〔where〕：心情中不溝通選擇恰當的內容〔what〕：平和而堅決，懦弱而原那么選擇恰當的時間(when)：不要喋喋不休選擇恰當的對象(who)：說給應該聽的人人際溝通技巧三：反響〔JOHARI視窗〕了解不了解給予反饋了解不了解尋求真理〔自我〕公開隱蔽盲點未知〔他人〕JOHARI窗口我知道的東西我不知道的東西他們知道的東西他們不知道的東西管理者的周哈里窗口公共區(qū)義務是什么？行動方案表揚/建立性批判不明區(qū)關于下屬才干的問題我如何表達情感？我對義務的重要性或缺乏重要性的看法〔在這個區(qū)里，下屬的反響會有協助私人區(qū)我對下屬才干有什么疑心？為什么我在這個時候對下屬進展指點？為什么我選擇把這項義務角給下屬？〔在這個區(qū)里，對下屬暴露情感會有協助未知區(qū)失敗的影響勝利/失敗對組織機構的影響/后果我對人品的看法反饋和暴露是影響窗口形狀的兩個過程，管理者要有兩個目標：縮小不明區(qū)和私人區(qū)JOHARI窗口我知道的東西我不知道的東西他們知道的東西他們不知道的東西下屬的周哈里窗口公共區(qū)義務是什么？行動方案我的問題不明區(qū)我對義務的感情反響表達我對義務的興趣/重要性的看法的非言語表達〔在這個區(qū)里，管理者給予的反響會有協助私人區(qū)我對義務的真正了解假設我不能做這件任務〔害怕失敗〕，情況將會怎樣樣？〔在這個區(qū)里，對管理者暴露情感會有協助未知區(qū)失敗的影響勝利/失敗對組織機構的影響/后果對我的職業(yè)出路的影響反饋和暴露是影響窗口形狀的兩個過程，管理者要有兩個目標：縮小不明