售樓員的客戶類型與對應(yīng)技巧

售樓員的客戶類型與對應(yīng)技巧對售樓員來說，顧客是全世界最重要的東西。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠是對的。做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個性需求。第一節(jié)：人以群分——到訪顧客的不同類型一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：業(yè)界踩盤型這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，售樓員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果對方不主動要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時注意其動向，當他有服務(wù)要求的意愿時，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。視樓盤型這類顧客近期無明確的購買目標和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經(jīng)驗。對這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應(yīng)此在到訪售樓處主動會詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。第二節(jié)：兵來將擋——把握顧客的購買動機我們在前一節(jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟條件的各個不同，會有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動機和購買心理所決定的。因此，作為一個售樓員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。什么是購買動機？為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發(fā)展商住樓盤的外力面上貼金······因為這些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單的事情。因為：第一，顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。第二，同一動機還能引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一起成長，有人愿意讓孩子遠走高飛，自立成才，送往國外就讀。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購買動機歸根結(jié)底是出于什么需要。作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個顧客想購買該樓盤的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強調(diào)促銷期間價格低廉，那就大錯特錯了。這個顧客肯定會覺得價格低廉一定不會有很好的質(zhì)量保證而且會對發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也既是該樓盤的特征與他的購買動機不一致，從而放棄購買。一般購買動機消費者購買商品的動機是多種多樣的，且很復(fù)雜。就一般購買動機來說，可歸納為三大類，即本能性動機、心理動機和社會性動機。本能動機它是由人的生理本能需要引起的購買動機。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實施，一次置業(yè)者便是由于本能性動機而實現(xiàn)購買決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動機驅(qū)使下的購買行為隨之邊得較為復(fù)雜，哪怕像“饑求食”這樣簡單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。心理性動機人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買物業(yè)的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動。通過認識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買物業(yè)的動機、稱為心理動機。這將成為消費者購買抉擇的主導(dǎo)因素。心理動機分為兩種：即理智動機、感情動機。理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責任感等等。在世界，已有部分人事提出樓市進入“生感時代”的概念，指出，交通、購物、娛樂、教育等設(shè)施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活時代”已漸成過去。越來越多購買力許可的購買者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個性化的感性生活、尋求認同、歸屬與自我實現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時代”。就如買件襯衫要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時買樓也顯示出這種趨向。售樓員若想把顧客購買的動機搞清楚，就要采取觀察其行為舉動、提問題、仔細揣摩其心理的方法。社會性動機由于人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機，。消費者的民族、職業(yè)、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起不同是購買心理動機。上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。有購買動機在實際生活中，消費者的購買動機要比上所說是復(fù)雜而具體的多。消費心理上一些常見的具體購買動機，大致可分為以下九種，在此不做詳述。求實購買動機求廉購買動機求便購買動機求安購買動機求美購買動機求優(yōu)購買動機求名購買動機求新購買動機攀比購買動機綜合因素——顧客類型劃分不同的消費者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及習慣、星期、愛好和個人性格因素的影響，在對同一物業(yè)的選購過程中往往會表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白領(lǐng)、金領(lǐng)偏愛的物業(yè)類型會有所不同，SOHO、酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)式酒店等物夜的出現(xiàn)滿足了某類消費者的需求。因此，售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動機以外，還必須要了解這些個性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實踐經(jīng)驗與影響購買的綜合因素，將消費者類型劃分如下幾類：理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。對策：加強物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。感情沖動型特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。銷售員開始即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。沉默寡言型特征：猶豫不決，患得患失。對策：應(yīng)態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購買動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成交易。喋喋不休型特征：過分小心，大小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。對策：取得信賴，加強他對產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。盛氣凌人型特征：趾高氣揚，夸夸其談，自以為是。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進而應(yīng)勢利導(dǎo)，委婉更正與補充對方。求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風水先生。對策：以現(xiàn)代觀點配合其風水觀，提醒其勿受其迷惑，強調(diào)人的價值。畏首畏尾型特征：缺乏