2024年國(guó)家開放大學(xué)(電大)-汽車(汽車維修方向)專科歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年國(guó)家開放大學(xué)(電大)-汽車(汽車維修方向)專科歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。A、線性正相關(guān)關(guān)系B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系2.汽車真空助力式制動(dòng)系的制動(dòng)能源來自（）。A、人力B、真空能C、真空能和人力D、壓縮空氣瓶3.客戶的期望受許多因素的影響，主要包括（）、（）、（）、（）、（）?。4.當(dāng)變速桿定位銷松曠時(shí)，易造成手動(dòng)變速器（）故障。A、亂檔B、跳檔C、掛檔困難D、振動(dòng)大5.轉(zhuǎn)向器軸承過松會(huì)造成汽車行駛時(shí)方向不穩(wěn)定。6.客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)如何制定？7.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是（）的典型說辭。A、??社會(huì)營(yíng)銷B、??市場(chǎng)營(yíng)銷C、??交易營(yíng)銷D、??關(guān)系營(yíng)銷8.汽車行駛時(shí)，如驅(qū)動(dòng)力和行駛阻力相等，汽車處于（）狀態(tài)。A、加速行駛B、等速行駛C、減速行駛D、急速行駛9.打磨系統(tǒng)中砂紙的選擇通常為每間隔100#或隔一號(hào)一跳，原因是可以逐級(jí)打磨掉上級(jí)砂紙留下的砂痕。10.汽車美容設(shè)備的管理主要包括購(gòu)置、驗(yàn)收、安裝、使用、（）、（）等6項(xiàng)內(nèi)容。11.請(qǐng)簡(jiǎn)要說明CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。12.分析驅(qū)動(dòng)橋過熱的現(xiàn)象及原因。13.手動(dòng)變速器自鎖裝置的作用是防止手動(dòng)變速器同時(shí)掛進(jìn)兩個(gè)檔。14.客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（）來表示。A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)值15.循環(huán)球式轉(zhuǎn)向器上設(shè)有齒條和齒扇的嚙合間隙調(diào)整裝置。16.萬向傳動(dòng)裝置由（）和（）等部件組成。17.企業(yè)可以將惰性忠誠(chéng)作為一個(gè)基礎(chǔ)，通過增強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終真正牢牢鎖定客戶。18.桑塔納轎車膜片式離合器的自由行程是（）。A、20-30mmB、15-20mmC、25-35mmD、10-20mm19.汽車轉(zhuǎn)向系按結(jié)構(gòu)不同，可分為機(jī)械轉(zhuǎn)向系和動(dòng)力轉(zhuǎn)向系兩類。20.在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（）A、?競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B、?產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C、?轉(zhuǎn)移成本的降低D、?價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)E、關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展21.汽車直行時(shí)，差速器中的行星齒輪既有自轉(zhuǎn)又有公轉(zhuǎn)。22.什么是客戶的終生的價(jià)值？它通常由哪些部分組成？23.手動(dòng)變速器各檔位的傳動(dòng)比等于該檔位所有從動(dòng)齒輪齒數(shù)的乘積與所有主動(dòng)齒輪齒數(shù)的乘積之比。24.什么是ABS？有何優(yōu)點(diǎn)？25.在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（）A、?企業(yè)文化建設(shè)B、?流程設(shè)計(jì)C、?基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D、?組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)E、?CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.鋼板銷磨損超過0.5mm時(shí)，應(yīng)更換。2.汽車轉(zhuǎn)彎時(shí)，轉(zhuǎn)向輪偏轉(zhuǎn)到極限位置時(shí)的轉(zhuǎn)向半徑，稱為（）。A、最大轉(zhuǎn)向半徑B、平均轉(zhuǎn)向半徑C、轉(zhuǎn)向半徑D、最小轉(zhuǎn)向半徑3.輕型汽車的轉(zhuǎn)向器角傳動(dòng)比約為（）。A、10～15B、15～20C、20～25D、25～404.CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋ǎ〢、?客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組B、?客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革C、?客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組D、?客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革、流程重組5.汽車底盤的功用是什么？由哪幾部分組成？6.客戶是通過?（）和（）來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過（）和（）來調(diào)控客戶體驗(yàn)。7.下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式（）A、?客戶智能B、?網(wǎng)上服務(wù)管理C、?在線銷售管理D、?銷售智能E、?呼叫中心8.CRM系統(tǒng)可以劃分為（）部分。A、數(shù)據(jù)源B、集成器C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)D、CRM分析系統(tǒng)9.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)?（）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿10.下列（）不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)。A、面向主題B、集成的數(shù)據(jù)C、數(shù)據(jù)可以更新D、數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化11.CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（）。A、業(yè)務(wù)流程B、組織C、理念D、硬件設(shè)施E、人員12.領(lǐng)從蹄式制動(dòng)器，領(lǐng)蹄產(chǎn)生的制動(dòng)力矩（）從蹄產(chǎn)生的制動(dòng)力矩。A、大于B、小于C、等于D、不知道13.更換新鋼板片時(shí)，應(yīng)與原鋼板標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度、寬度、厚度和（）一致。A、拱度差B、彈性C、彈性度D、拱度14.制動(dòng)時(shí)，不旋轉(zhuǎn)的制動(dòng)蹄對(duì)旋轉(zhuǎn)著的制動(dòng)鼓作用一個(gè)摩擦力矩，其方向與車輪旋轉(zhuǎn)方向相反，所以車輛能減速直到停止。15.汽車檔位越低，（）。獲得轉(zhuǎn)矩越大。A、速比越小，驅(qū)動(dòng)軸的轉(zhuǎn)速越低B、速比越大，驅(qū)動(dòng)軸的轉(zhuǎn)速越低C、速比越大，驅(qū)動(dòng)軸的轉(zhuǎn)速越高D、速比越小，驅(qū)動(dòng)軸的轉(zhuǎn)速越高16.客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）A、長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額外的價(jià)格D、良好的口碑E、追求新客戶17.運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理主要對(duì)（）業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。A、銷售B、物流C、營(yíng)銷D、客戶服務(wù)E、生產(chǎn)18.一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)具備（）因素。A、暢通有效的客戶交流渠道B、對(duì)已獲得信息的分析處理能力C、對(duì)Internet的全面支持D、CRM不與后臺(tái)的ERP集成19.球叉式萬向節(jié)屬于等速萬向節(jié)，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，允許最大交角為32～33度，工作時(shí)只有（）鋼球傳力。A、四個(gè)B、三個(gè)C、兩個(gè)D、一個(gè)20.根據(jù)下圖回答問題： 請(qǐng)問該變速器是幾軸式？有幾個(gè)前進(jìn)檔？21.金屬調(diào)節(jié)劑是一種（）化合物。A、酸性B、堿性C、中性D、脂溶性22.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化。23.影響客戶終生價(jià)值的因素有（）A、計(jì)算時(shí)間長(zhǎng)度B、產(chǎn)品被提及率C、客戶的收入變化D、客戶管理的維系成本24.前輪前束是指（）。A、汽車兩前輪前端距離大于后端距離之差B、汽車兩前輪后端與前端的距離之和C、汽車兩前輪的后端距離大于兩前輪的前端距離，后端距離減前端距離之差值D、前后軸輪距之差25.下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（）A、?在線服務(wù)B、?渠道管理C、?電子郵件營(yíng)銷D、?協(xié)作服務(wù)E、?銷售第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.關(guān)于企業(yè)邊界，下列說法錯(cuò)誤的是（）A、企業(yè)邊界不能擴(kuò)張B、企業(yè)邊界止于至善C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征D、市場(chǎng)邊界可以制約企業(yè)邊界E、社會(huì)認(rèn)知也可以制約企業(yè)邊界2.交叉銷售可以提高客戶關(guān)系質(zhì)量。3.（）是企業(yè)實(shí)施CRM的前提。4.網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)是什么？5.汽車防盜裝置按其結(jié)構(gòu)分類時(shí)，（）不屬于單獨(dú)的一類。A、機(jī)械式B、遙控式C、電子式D、網(wǎng)絡(luò)式6.協(xié)作型CRM實(shí)際上是能夠讓客戶服務(wù)人員和企業(yè)高層管理人員一起完成某項(xiàng)工作。7.夏利TJ7100U型轎車裝備（）式轉(zhuǎn)向器。A、循環(huán)球B、蝸桿指銷C、齒輪齒條D、蝸桿蝸輪8.對(duì)（）的呵護(hù)和培養(yǎng)，是讓（）繼續(xù)消費(fèi)產(chǎn)品的生命周期的前提。9.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系生命周期的管理。10.在客戶角色演進(jìn)的過程中，只與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系的是在（）A、?20世紀(jì)70年代和80年代早期B、?20世紀(jì)80年代和90年代早期C、?20世紀(jì)90年代D、?21世紀(jì)11.如果同步器鎖環(huán)的內(nèi)錐面螺旋槽磨損嚴(yán)重，將使同步器內(nèi)錐面和齒輪外錐面間隙變小，就會(huì)造成變速器出現(xiàn)（）的故障。12.遠(yuǎn)景聲明是企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的參照點(diǎn)。13.大規(guī)模營(yíng)銷階段，企業(yè)缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠(chéng)度普遍較低。14.越野汽車與其它類型汽車相比，傳動(dòng)系增設(shè)了（）A、離合器B、變速器C、主減速器D、分動(dòng)器15.汽車制動(dòng)系按功用可分為（）制動(dòng)系、（）制動(dòng)系、（）制動(dòng)系、（）制動(dòng)系。16.客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛屬于意向忠誠(chéng)。17.關(guān)系營(yíng)銷專注于一次性交易。18.耐候性是選擇面漆時(shí)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。19.營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的?成本外，還包括下列兩項(xiàng)（）。A、買得方便B、價(jià)格C、溝通D、銷售渠道E、數(shù)據(jù)挖掘20.渠道管理是合作伙伴門戶提供的主要功能。21.汽車防抱死系統(tǒng)一般由（）傳感器、（）傳感器、（）、（）和（）等組成。22.萬向轉(zhuǎn)動(dòng)裝置的作用是起連接和實(shí)現(xiàn)扭矩的傳遞。23.項(xiàng)目的最終計(jì)劃由（）相關(guān)部分組成。A、計(jì)劃B、范圍C、時(shí)間表D、成本24.測(cè)量客戶終生價(jià)值的方法有（）A、決策樹法B、DWTER方法C、頭腦風(fēng)暴法D、客戶事件預(yù)測(cè)法25.所謂“（）”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A2.參考答案:C3.參考答案:產(chǎn)品服務(wù)屬性；促銷因素；環(huán)境因素；競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品影響；客戶特征4.參考答案:A5.參考答案:正確6.參考答案: 客戶管理目標(biāo)有3個(gè)層次： （1）?最高層：在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)企業(yè)獲取最大獲利潤(rùn)。 （2）?中層：在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留率，不斷挖 掘具有價(jià)值潛力的新客戶。 （3）?最底層：實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的自動(dòng)化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。7.參考答案:C8.參考答案:B9.參考答案:錯(cuò)誤10.參考答案:維護(hù)；檔案11.參考答案: ①整體規(guī)劃?；贙PI的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷、信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)估、現(xiàn)狀問題分析、“機(jī)會(huì)頁”分析、明確總體的規(guī)劃目標(biāo)、明確總體規(guī)劃的IT支撐系統(tǒng)、總體切換策略安排。 ②項(xiàng)目啟動(dòng)。從各部門選擇適當(dāng)?shù)娜藚⒔M成CRM小組，還應(yīng)聘用外部顧問人員，除此之外，保證實(shí)施隊(duì)伍的穩(wěn)定性。 ③CRM產(chǎn)品選型與系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇步驟與標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)管理需要來選擇產(chǎn)品，同時(shí)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠滿足企業(yè)需要的CRM供應(yīng)商。 ④CRM系統(tǒng)的實(shí)施。首先完成系統(tǒng)的配置并進(jìn)行測(cè)試，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的初始化；其次，挑選員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，并在局部小范圍實(shí)施，進(jìn)行運(yùn)行和測(cè)試；最后是最終實(shí)施和項(xiàng)目的展開。 ⑤持續(xù)改進(jìn)。在系統(tǒng)向全部用戶開放前進(jìn)行測(cè)試，如果不能滿足需求，則需要花時(shí)間對(duì)工具進(jìn)行改進(jìn)。12.參考答案: 現(xiàn)象：汽車行駛一段里程后用手擦試驅(qū)動(dòng)橋殼中部或主傳動(dòng)器殼有無法忍受的燙手感覺。 原因：（1）齒輪油變質(zhì)，油量不足或牌號(hào)不符合要求。 （2）軸承調(diào)整過緊。 （3）齒輪嚙合間隙和行星齒輪與半軸齒輪嚙合間隙調(diào)整過小。 （4）齒輪墊片與主減速器從動(dòng)齒輪背隙過小。 （5）油封過緊和各運(yùn)動(dòng)副軸承潤(rùn)滑不良而干（或半干）摩擦。13.參考答案:錯(cuò)誤14.參考答案:B15.參考答案:正確16.參考答案:萬向節(jié)；傳動(dòng)軸17.參考答案:正確18.參考答案:B19.參考答案:錯(cuò)誤20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案:錯(cuò)誤22.參考答案: 客戶的終生的價(jià)值是某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。 通常由3部分組成： 歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值） 當(dāng)前價(jià)值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，將來會(huì)給公司帶來的客戶價(jià)值） 潛在價(jià)值（如果通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買積極性，或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值）。23.參考答案:正確24.參考答案: ABS是一種具有防滑、防鎖死等優(yōu)點(diǎn)的汽車安全控制系統(tǒng)（英文縮寫ABS） 優(yōu)點(diǎn)： （1）增加制動(dòng)時(shí)的穩(wěn)定性； （2）縮短制動(dòng)距離； （3）防止輪胎過度磨損； （4）使用方便、工作可靠。25.參考答案:B,C,D第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:D3.參考答案:B4.參考答案:C5.參考答案:汽車底盤是汽車的基礎(chǔ)，其功用是接受發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力，使得汽車產(chǎn)生運(yùn)動(dòng)，并保證其正常行駛；同時(shí)支撐和安裝汽車的其他部件和總成。由轉(zhuǎn)動(dòng)系、行駛系、轉(zhuǎn)向系和制動(dòng)系四大系統(tǒng)組成。6.參考答案:渠道；接觸點(diǎn)；渠道；接觸點(diǎn)7.參考答案:A,D8.參考答案:A,B,D9.參考答案:C10.參考答案:C11.參考答案:A,B,D12.參考答案:A13.參考答案:D14.參考答案:正確15.參考答案:B16.參考答案:A,B,C,D17.參考答案:A,C,D18.參考答案:A,B,C19.參考答案:C20.參考答案:該變速器是三軸式。5個(gè)前進(jìn)擋。21.參考答案:A22.參考答案:正確23.參考答案:A,B,C,D24.參考答案:C25.參考答案:A,C第3卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,C2.參考答案:正確3.參考答案:梳理企業(yè)內(nèi)部流程4.參考答案: ①降低管理成本。集中軟件的實(shí)施和維護(hù)，可以節(jié)約時(shí)間和資金，降低管理成本。 ②增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接”?；谝蛱鼐W(wǎng)結(jié)構(gòu)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是：與其他軟件的集成度大大提高。 ③無所不在的用戶。 ④易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本。人們已經(jīng)普遍具備與“因特網(wǎng)站”互動(dòng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，用戶可以輕易接受這種容易使用的軟件，從而節(jié)約培訓(xùn)成本。 ⑤在客戶端硬件上的投入減少。 ⑥程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。5.參考答案:B6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:C8.參考答案:新客戶；新用戶9.參考答案: 初始期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理品味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。 矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認(rèn)同，但是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。 平穩(wěn)期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài)，原意提供建議和實(shí)際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)