汽車4s店微信營(yíng)銷執(zhí)行方案

汽車4s店微信營(yíng)銷執(zhí)行方案汽車4S店?duì)I銷困境①汽車廠家需要的汽車銷量，他們的營(yíng)銷圍繞汽車的銷售展開(kāi)的：廣告、展示、新車發(fā)布等等，吸引客戶到他們的4S店來(lái)購(gòu)車，這是4S店非常歡迎的。但是汽車交易一旦完成，這個(gè)客戶就成為該品牌的用戶，至于這些用戶找那家4S店維護(hù)完全就是4S店的事情了。一個(gè)汽車廠家往往會(huì)在一個(gè)城市設(shè)立多家經(jīng)銷商，也就是說(shuō)有幾家4S店同時(shí)賣一種品牌的汽車，產(chǎn)品完全是一樣的，競(jìng)爭(zhēng)就非常激烈;②客服有一定滿意度，但滿意的客戶并不一定都會(huì)回頭，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的降價(jià)或者其他的好處吸引走了。另外，滿意的客戶，是本次的維護(hù)的滿意，但是下次維修時(shí)可能又過(guò)了很久，人們對(duì)這種滿意的記憶很容易淡忘，到下次需要維修時(shí)，他可能會(huì)找別人去了。因此，4S店的客戶流失非常嚴(yán)重，據(jù)相關(guān)媒體數(shù)據(jù)，客戶年流失率高達(dá)30%以上。③汽車4S店?duì)I銷是被廠家拖著走，難以形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品是廠家的，客戶也是廠家的。產(chǎn)品是廠家的好理解;客戶也是廠家的從人們買車的方式就能看出，人們通常選定品牌和型號(hào)后，采取4S店看車、試駕，確定買車。買車后只能記得什么汽車品牌的4S店，至于經(jīng)銷商的公司的名字就沒(méi)有印象了。④汽車的營(yíng)銷是非常有特點(diǎn)，廠家投放廣告、參加車展、開(kāi)展各種公關(guān)活動(dòng)等，4S店起到配合的作用。一個(gè)廠家在某個(gè)城市參加車展都是以汽車的品牌出現(xiàn)的，各個(gè)4S店會(huì)分配時(shí)間配合展出，從而獲得客戶信息。⑤現(xiàn)在的汽車4S店基本上都是“坐商”，缺乏主動(dòng)營(yíng)銷的手段是汽車4S店的普遍的問(wèn)題。4S店的銷售是非常被動(dòng)的，基本上是通過(guò)各種廣告、試駕和公關(guān)活動(dòng)等吸引客戶上門。客戶上門后，銷售員跟上去，說(shuō)服客戶買自己店內(nèi)的車。這種“坐商”模式，一旦客戶離開(kāi)后，除了打打電話，基本上就無(wú)能為力了。少有汽車4S店能夠通過(guò)長(zhǎng)期的客戶交流，將客戶鎖定為自己的忠實(shí)客戶。

總結(jié)上面提到的種種困惑，歸結(jié)為一句話，客戶忠誠(chéng)度不夠，而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，做CRM會(huì)員制營(yíng)銷是關(guān)鍵。微信公眾號(hào)無(wú)疑是一個(gè)做CRM的絕佳平臺(tái)。植壤于微信平臺(tái)的流程簡(jiǎn)單、易操作，相應(yīng)降低對(duì)4S店及使用車主的普及、推廣難度，而且在溝通、互動(dòng)、服務(wù)、搜集用戶信息和客戶關(guān)系管理方面有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。這里我們來(lái)看看沃德鑫微企公眾服務(wù)平臺(tái)為雪佛蘭搭建公眾號(hào)服務(wù)打造的一個(gè)微信營(yíng)銷案例。沃德鑫微企為雪佛蘭搭建的公眾號(hào)CRM服務(wù)主要有：在售車型展示，保養(yǎng)預(yù)約，試駕預(yù)約，故障救援，到店線路導(dǎo)航，客服電話，在線客服，優(yōu)惠促銷，保養(yǎng)提醒，年檢提醒，續(xù)保提醒，微信會(huì)員卡。通過(guò)搭建的公眾號(hào)服務(wù)，4s店在與顧客接觸過(guò)程中，借助微信公眾號(hào)更多的創(chuàng)造了與顧客互動(dòng)接觸的機(jī)會(huì)，在這些接觸過(guò)程中，4S店通過(guò)微信會(huì)員卡和預(yù)約記錄下和顧客互動(dòng)的過(guò)程，比如車主的維修保養(yǎng)記錄、年檢、駕駛證、行駛證、保險(xiǎn)等信息，通過(guò)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更深刻地了解顧客，在必要的時(shí)候?yàn)轭櫩图捌滠囕v提供更個(gè)性化的服務(wù)，顧客也更愿意為這種智能服務(wù)買單。針對(duì)前期搜集的客戶數(shù)據(jù)，對(duì)客戶信息的分析掌握，以及長(zhǎng)期地與客戶建立起來(lái)的良好關(guān)系，就可以讓汽車4S店為今后5-10年準(zhǔn)備客戶，只有“回頭客”占據(jù)銷售“大頭”，汽車4S店才可以有真正穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。對(duì)用戶價(jià)值主要體現(xiàn)在以幾點(diǎn)：1，提醒車主什么時(shí)間處理什么事，包括違章提醒、年檢提醒、續(xù)保提醒、駕駛證到期提醒等。2，用戶需要幫助的時(shí)候，通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品可以迅速得到幫助。3，養(yǎng)修預(yù)約，車主可隨時(shí)預(yù)約養(yǎng)修時(shí)間，且不需要4S店工作人員的參與。

對(duì)4s店而言，辦事兒麻利了，管理流程逐步規(guī)范，良好的客戶體驗(yàn)和超預(yù)期的客戶服務(wù)，也有效地幫助4S店提升客戶忠誠(chéng)度、提升客服工作效率、降低運(yùn)行成本、提高管理效率等，從而達(dá)到一個(gè)雙贏的結(jié)果。

而傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)是封閉且單向的，客戶無(wú)法參與互動(dòng)，只能被動(dòng)接受，這就導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差，客服效率也不高，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析難度較大?；仡櫄v史，我們可以看到4s店與顧客的溝通經(jīng)歷了面對(duì)面、固話、手機(jī)、短信、PC互聯(lián)網(wǎng)、QQ、微博、微信。在支付方面，汽車消費(fèi)也走過(guò)了現(xiàn)金、支票、信用卡、支付寶、微信。對(duì)于汽車消費(fèi)而言，按照顧客最青睞的方式完成溝通和支付，沒(méi)有什么比這個(gè)更有助于提高顧客滿意度。我想通過(guò)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，在公眾號(hào)內(nèi)建立長(zhǎng)期的溝通互動(dòng)關(guān)系，帶來(lái)個(gè)性化超預(yù)期的客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度提升也并不是多大的問(wèn)題。新開(kāi)業(yè)4S店推廣新模式

投平面，效果不如門戶；投門戶，精準(zhǔn)度又被垂直PK掉，汽車品牌廣告投放和營(yíng)銷，一直迷霧重重，面臨著形式多和同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，4S店的宣傳同樣如此。作為一家新開(kāi)的4S店，浙江寧波象山寧興廣汽豐田店如何華麗地邁出第一次廣告營(yíng)銷呢？

“我們是新成立的店，樣車還沒(méi)到店；在正式運(yùn)營(yíng)前，必須要做一些宣傳與普及。但以往常用的方式，諸如投放平面、網(wǎng)絡(luò)媒體，我總覺(jué)得效果不好，也沒(méi)什么特色，呈現(xiàn)不出差異化，更沒(méi)有好的用戶體驗(yàn)?！睂?duì)于開(kāi)展?fàn)I業(yè)的第一步營(yíng)銷，寧興廣汽豐田的總經(jīng)理王雷顯然異常慎重，“我們的市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)分析客戶的習(xí)慣，總結(jié)出：現(xiàn)在的人上網(wǎng)時(shí)間似乎越來(lái)越少，玩智能手機(jī)的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)。如果能在手機(jī)移動(dòng)端上營(yíng)銷，似乎更為精準(zhǔn)。于是，我們確定了以移動(dòng)端營(yíng)銷為第一步方向，而第一時(shí)間想到的就是車商通SCRM。”

據(jù)他介紹，11月廣州國(guó)際車展他去過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，親身到過(guò)車商通的展臺(tái)并且體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品的功能，那是他第一次接觸到車商通SCRM?！皬能囌够貋?lái)后，我仔細(xì)琢磨了車主體驗(yàn)，他們知道車商遇到的痛點(diǎn)，意識(shí)到車商通SCRM是一個(gè)非常好的客戶管理維護(hù)系統(tǒng)，目前市場(chǎng)上還沒(méi)有同類產(chǎn)品。如果早點(diǎn)使用的話，一定能夠早點(diǎn)占有先機(jī)。車商通SCRM是一種移動(dòng)化聯(lián)網(wǎng)潮流下的車商應(yīng)用系統(tǒng)，是完全智能化的，以車主良好體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，能為車商切切實(shí)實(shí)服務(wù)的產(chǎn)品。于是，我們果斷使用了?！?/p>

其他4S店因?yàn)楦鞣N隱痛而選擇車商通SCRM，而寧興廣汽豐田店卻在運(yùn)營(yíng)前就對(duì)接上車商通SCRM，對(duì)于微應(yīng)用的理解，顯得非常默契。王總說(shuō)：“剛好我們這里舉辦為期兩天的車展，我們打算借助車商通SCRM，在車展期間發(fā)力，做好第一步營(yíng)銷。更難得的是，現(xiàn)在又是圣誕期間，利用節(jié)日的氣氛，為我們的新店開(kāi)業(yè)制造一個(gè)很好的噱頭。”車展，如何借助微信留下更多潛客

針對(duì)車展和圣誕的契機(jī)，借助車商通SCRM系統(tǒng)，象山寧興廣汽豐田店的銷售團(tuán)隊(duì)策劃了“掃一掃，中大獎(jiǎng)”的活動(dòng)。兩天的車展活動(dòng)下來(lái)，寧興廣汽豐田店公帳號(hào)借助車商通SCRM平臺(tái)，總共吸引粉絲829人，其中潛在購(gòu)車用戶近600人，成果非常顯著?！耙婚_(kāi)始，我們知道會(huì)有很好的效果，但沒(méi)想到效果這么明顯?！睂?duì)于兩天吸粉829的數(shù)據(jù)，王總喜出望外，“如果撇開(kāi)車商通SCRM平臺(tái)，兩天的關(guān)注恐怕只有二三十個(gè)。有了這些線索，我們可以輕松鎖在手機(jī)端，為后續(xù)的銷售做好鋪墊。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)從當(dāng)前的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)?潛客線索的爭(zhēng)奪戰(zhàn)！

據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，年底來(lái)車展看車的人，在一個(gè)月之內(nèi)大多都會(huì)成交。這比在任何媒體投放廣告更為精準(zhǔn)，而且?guī)缀鯖](méi)有成本。如果放在以往，有什么活動(dòng)和優(yōu)惠，通過(guò)電話短信去營(yíng)銷，到達(dá)率低，效果差。通過(guò)微信車商通平臺(tái)，基本上市百分百，只要客戶使用微信，就一定能看到消息。”

對(duì)于車商通SCRM之所以發(fā)揮作用，王總根據(jù)自身現(xiàn)場(chǎng)和后臺(tái)管理情況，作了如下分析：

第一，通過(guò)車商通SCRM進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，客戶體驗(yàn)好，樂(lè)意參與。他說(shuō)：“通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，我發(fā)覺(jué)進(jìn)來(lái)的客戶對(duì)于抽獎(jiǎng)體驗(yàn)非常感興趣。他們似乎從來(lái)沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)在微信上抽獎(jiǎng)，這好像是一種全所未有的體驗(yàn)?！?/p>

第二，制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。據(jù)他介紹，寧興廣汽豐田店市場(chǎng)人員制定了簡(jiǎn)介明了的話術(shù)，僅僅三句話就吸引客戶的好奇心，同時(shí)解釋清楚產(chǎn)品的好處和的服務(wù)、優(yōu)惠；另外，服務(wù)人員耐心引導(dǎo)，重復(fù)演示給客戶看，讓客戶深入了解產(chǎn)品，能夠很好地體驗(yàn)。

第三，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立良好的口碑。他說(shuō)：“剛剛我們推出了大獎(jiǎng)，總經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)歡迎中獎(jiǎng)人來(lái)領(lǐng)獎(jiǎng)，親自安排送到酒店，送上兩瓶進(jìn)口紅酒，通過(guò)各種布置，營(yíng)造出圣誕的氣氛?！憋@然，大獎(jiǎng)的兌現(xiàn)，給了車主定心丸，對(duì)于后期品牌口碑的積累，無(wú)疑有積極作用。后續(xù)潛客轉(zhuǎn)化率計(jì)劃：

任何好的產(chǎn)品，最終功能的發(fā)揮，都繞不開(kāi)強(qiáng)有力的執(zhí)行。車商通SCRM也不例外。對(duì)此，寧興廣汽豐田店也有具體的計(jì)劃，目前已組建相關(guān)的團(tuán)隊(duì)來(lái)執(zhí)行，同時(shí)制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，借此將車商通的功能發(fā)揮到最佳。

據(jù)王總介紹，具體計(jì)劃是：第一步，以吸粉為主，將吸粉的數(shù)量作為考核標(biāo)準(zhǔn)。800多的粉絲中，車展后2天已經(jīng)有139人通過(guò)微信咨詢購(gòu)車和優(yōu)惠活動(dòng)，所以，他特意介紹說(shuō)：“爭(zhēng)取讓所有的進(jìn)店人員，都綁定在我們的平臺(tái)上，為后期的銷售轉(zhuǎn)化奠定基礎(chǔ)?！?/p>

第二步，積累好粉絲再通過(guò)互動(dòng)，拉回展廳，再將潛客轉(zhuǎn)化為有效訂單，以首次到店率和成交率作為銷售考核標(biāo)準(zhǔn)。另外，在后續(xù)潛客首次到店率的線上互動(dòng)上，寧興廣汽豐田店已經(jīng)和車商通團(tuán)隊(duì)做好了充分溝通。王總補(bǔ)充說(shuō)：“任何營(yíng)銷的閉環(huán)，最終體現(xiàn)在銷量上。因此，第一步是基礎(chǔ)，第二步才是目的；第一步?jīng)]做好，第二步只能是鏡花水月。”驅(qū)動(dòng)小結(jié)：

“好的開(kāi)始，是成功的一半”，使用車商通SCRM的運(yùn)營(yíng)邏輯亦如此。從銷售端開(kāi)始，在潛在客戶的網(wǎng)羅、客戶首次到店率和潛客轉(zhuǎn)化率上一一發(fā)力，解決了4S店在提升銷售轉(zhuǎn)化上的難題，成為車商發(fā)展的一大利器。

而作為經(jīng)銷商使用車商通SCRM，從一開(kāi)始即要意識(shí)到積累粉絲