商務(wù)禮儀情境模擬

商務(wù)禮儀情境模擬

1.一位女推銷員在美國北部工作，一直都穿著深色套裝，提著一個男性化的公文

包。后來她調(diào)到陽光普照的南加州，她仍然以同樣的裝束去推銷商品，結(jié)果成績

不夠理想。

根據(jù)有關(guān)禮儀知識，假如你是女推銷員，你會怎樣去做？

答：一位女推銷員在美國北部工作，一直都穿著深色套裝，提著一個男性化的公

文包。后來她調(diào)到陽光普照的南加州，她仍然以同樣的裝束去推銷商品，結(jié)果成

績不夠理想。后來她改穿色彩淡的套裝和洋裝，換一個女性化一點的皮包，使自

己有親切感，著裝的這一變化，使她的業(yè)績提高了25%?？梢?，隨著社會經(jīng)濟(jì)、

文化的發(fā)展，如何得體，適度的穿著已成為一門大有可為的學(xué)問。就尋職或在職

的女性而言，服裝風(fēng)格的第一個原則，尤其在工商界和金融界或?qū)W術(shù)界，打扮過

于時髦的女性，并不吃香，人們對服裝過于花哨怪異者的工作能力、工作作風(fēng)、

敬業(yè)精神、生活態(tài)度，一般都會持有懷疑態(tài)度。

這體現(xiàn)了商務(wù)禮儀的適度原則。

2.外交史上的一段佳話：

有一次，在中國外交部宴請國際友人的宴會上，我國拿出了稀世國寶“九龍

杯”為他們斟酒。誰知其中一位地位顯赫的先生宴后竟不客氣地把九龍杯裝進(jìn)自

己的提包里，帶出了宴會廳。外交員們得知后懵了。這可是稀世珍寶啊。要？貴

賓難堪，不要？痛失國寶無法交代，怎么辦？

假如你是外交人員，你會怎樣做？這樣做有什么好處？

答：周總理做出提示：不要聲張，更不可直接去要，傷面子，又傷和氣。但國寶

必須取回。于是晚上組織了一場娛樂晚會，在雜技表演中，安排了一個叫“智取

九龍杯”。節(jié)目開始，只見魔術(shù)師將手里的九龍杯晃了下說“現(xiàn)在我就將這只杯

子送到一位先生的皮包里，請諸位看仔細(xì)?！卑坠庖换?，杯子不見了，于是，魔

術(shù)師指著那位先生的皮包說：“現(xiàn)在這只杯子跑到這位先生的皮包里去了”。于是

請這位先生打開皮包，不用說，里面果然有一只九龍杯。就這樣，稀世國寶收回

了，一件外交史上罕見的麻煩，就這樣戲劇性的解決了。

這體現(xiàn)了商務(wù)禮儀的靈活原則。

3.《韓詩外傳》里有一個故事：楚莊王有一天與群臣宴飲，到天黑時大家都有些

醉意了。一陣輕風(fēng)吹來將燈吹滅,就在滅燈之際，有位將軍動手去扯王后的衣服，

欲行不軌，王后隨手將這位將軍的盔英扯了下來。王后當(dāng)場要求嚴(yán)懲輕薄之徒。

假如你是楚莊王，你會怎樣處理這件事情？

答：楚莊王為平息王后的怒氣，答應(yīng)后卻又令隨從當(dāng)晚傳出消息，第二天，所有

的將士都將盔纓摘下后上朝。王后無奈，從而使那位“作案者”得以開脫。后來，

吳國發(fā)兵攻楚，在危難時刻，楚軍中有一將英勇非常，沖鋒陷陣，斬殺敵首，打

退了吳軍，立下了赫赫戰(zhàn)功。戰(zhàn)后楚莊王驚異的問他：“我平時對你并沒有特別

的恩惠，你為何今日如此勇敢？”那將軍面現(xiàn)愧色的說：“我就是那次輕薄王后

的人，謝楚王不殺之恩，您的恩寵與寬容令我甘心為您肝腦涂地，今天終于找到

報答的機(jī)會?！?/p>

這體現(xiàn)了商務(wù)禮儀的寬容原則。

4.一個斷肢的殘疾人在路邊乞討，旁邊圍了一些人觀看。這時大路上進(jìn)來一位衣

冠楚楚的紳士，走上前來掏出一把碎銀，丟在乞討者面前。然后對眾人炫耀說:

“我鄧善人名不虛傳吧？”

一會又從大路上進(jìn)來一位衣冠襤褸的樵夫，從兜里掏出幾枚銅錢送到乞討者

的手上，并說：“不要嫌少，我一天的柴錢就只有這些”

假如你是乞丐，會怎樣對待兩位施舍者？說出你的理由。

答：一個斷肢的殘疾人在路邊乞討，旁邊圍了一些人觀看。這時大路上進(jìn)來一位

衣冠楚楚的紳士，走上前來掏出一把碎銀，丟在乞討者面前。然后對眾人炫耀說:

“我王善人名不虛傳吧？”乞討者將碎銀收起，并沒有太多感謝的表示。

一會又從大路上進(jìn)來一位衣冠襤褸的樵夫，從兜里掏出幾枚銅錢送到乞討者的手

上，并說：“不要嫌少，我一天的柴錢就只有這些，這時乞討者以身伏地連連磕

頭拜謝，感激不禁。

這體現(xiàn)了商務(wù)禮儀的尊重原則。

5.“掃眼”眼神訓(xùn)練法

眼睛像掃把一樣，視線所經(jīng)過路線上的東西都要全部看清。

慢掃眼：在離眼睛2?3米處，放一張畫或其他物。頭不動眼瞼抬起，由左

向右，做放射狀緩緩橫掃，再由右向左，四拍一次，進(jìn)行練習(xí)。視線掃過所有東

西盡量一次全部看清。眼球轉(zhuǎn)到兩邊位置時，眼睛一定要定住。逐漸擴(kuò)大掃視范

圍，兩邊可增加視野25°,頭可隨眼走動，但要平視。

快掃眼：要求同慢掃眼但速度加快。由兩拍到位，加快至一拍到位。兩邊定

眼。

還可結(jié)合上述十二種眼神練習(xí)進(jìn)行表演及小品練習(xí)。

初練時，眼睛稍有酸痛感。這些都是練習(xí)過程中的正?，F(xiàn)象，其間可閉目休

息兩三分鐘。眼睛肌肉適應(yīng)了，這些現(xiàn)象也就消失了，堅持這樣做不僅可以使人

雙目有神，還可以用眼神來表達(dá)感情。

注意事項：眼神是心意的表達(dá)，要和其他面部表情配合。

6.如何正確運用微笑

掌握好微笑的要領(lǐng)，注意整體的配合，力求表里如一，適當(dāng)借助技術(shù)上的輔

助，微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練：

第一步：嘴里“念一”。

第二步：口與眼的動作相結(jié)合。

第三步：微笑與“歡迎”、“謝謝”等語言結(jié)合。

注意事項：微笑是心靈的窗戶，要和體態(tài)配合。

7.站姿的練習(xí)

站是坐和行的基礎(chǔ)，也是最基本的姿勢，所以顯得非常重要。

練站掌握的要領(lǐng)是平、直、高。

平：頭和兩個肩膀擺平正、兩眼平視，最好經(jīng)常通過鏡子來觀察、糾正和掌

握。

直：腰直、腿直；后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線?？梢钥繅Ρ谡玖?

后腦勺靠墻，下巴會自然微收；腿膝盡可能繃直，往墻壁貼靠；腳后跟頂住墻,

把手塞到腰、墻之間，剛好能塞進(jìn)去就可以了；如果空間太大，可把手一直放在

背后，彎下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半時，多余的空間就會消失，然后再站直,

體會正確直立的感覺。

高：重心上拔，盡可能使人顯高。練習(xí)方法是挺胸收腹，脖子向上拉直。在

墻上吊一個物體，每當(dāng)挺直上拔時，頭頂剛好能碰到。

按照上面的要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)，平時再注意點，形成習(xí)慣，就一定會有一個良好的站

立姿態(tài)。

注意事項：站如松，站姿是一個人精氣神和風(fēng)度的體現(xiàn),要個手部姿勢配合。

8.走姿練習(xí)

試著將一本書放在頭頂上，放穩(wěn)后再松手。接著把雙手放在身體兩側(cè)，用前

腳慢慢地從基本站立姿勢起步走。這樣雖有點不自然，但卻是一種很有效的方法。

走路時要擺動大腿關(guān)節(jié)部位，而不是膝關(guān)節(jié)，這樣才能使步伐輕松快捷。

注意事項：行如風(fēng)，走姿是一個人的基本體態(tài)，要和頭部姿勢配合。

9.一次著名演藝人士黃磊出席某歌唱大賽，擔(dān)任評委，在桌牌上寫著他的職銜稱

謂：“某大學(xué)青年教師”，你覺得這個稱謂是否合適？如果不合適，怎樣稱呼

會比較好呢？

答：在一定的場合體現(xiàn)一定的角色，是職業(yè)、職位、職稱、學(xué)歷的結(jié)合，并挑選

其中較合適的稱呼，因此黃磊用職業(yè)稱呼。

10.要為一位年長的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士作介紹時，在這種

情景下如果讓你來介紹，你會怎樣做？同學(xué)之間可以互相演練一下。

答：值得注意的是，當(dāng)握手雙方符合其中兩個或兩個以上順序時，一般以先職位

再年齡，先年齡再性別的順序握手。如一位年長的職位低的女士和一位年輕的職

位高的男士握手時，應(yīng)由這位男士先伸手。

11.商務(wù)伙伴瑤池集團(tuán)總經(jīng)理殷懷道來訪，如果你作為本公司負(fù)責(zé)接待的辦公室

主任，在這種情景下請問應(yīng)該使用應(yīng)酬式名片、社交式名片、公務(wù)式名片中的哪

一種名片？為什么？

答：應(yīng)酬式名片又稱本名式名片。其內(nèi)容通常只有個人姓名一項，或再加上本人

的籍貫與字號。應(yīng)酬式名片一般在以下社交場合中使用：拜會他人時說明身份；

饋贈時替代禮單；用作便條或短信。

社交式名片主要用于自我介紹與保持聯(lián)絡(luò)。內(nèi)容主要包括姓名及聯(lián)絡(luò)方式兩

項。

公務(wù)式名片指的是在正式的公務(wù)場合交往中所使用的個人名片。它是目前社會交

往中最常見的一種名片。公務(wù)式名片主要包括個人稱呼、所屬單位、聯(lián)絡(luò)方式等

三個方面內(nèi)容。

這里是正式的公務(wù)場合交往。

12.小王為答謝好友李先生一家，夫妻兩人在家設(shè)宴，女主人的手藝不錯，清蒸

魚，燉排骨，燒雞翅……李先生一家吃得津津有味。這時，有肉絲鉆進(jìn)了李先生

的牙縫。于是，李先生拿起桌上的牙簽，當(dāng)眾剔出滯留在牙縫中的肉，還將剔出

來的肉絲吐在煙灰缸里?？粗鵁熁腋桌锏娜饨z，小王夫婦一點胃口也沒有。

思考題：

(1)李先生不文明行為表現(xiàn)在哪兒？

(2)在這種情況下，假如是你，該如何處理？

答：盡量不要當(dāng)眾剔牙。非剔不行時，用另一只手掩住口部，剔出來的東西，不

要當(dāng)眾觀賞或再次入口，也不要隨手亂彈，隨口亂吐。剔牙后，不要長時間叼著

牙簽，更不要用來扎取食物。

13.假如法國客戶來到你所在的企業(yè)，所在部門的經(jīng)理讓你以西餐招待這些客人,

請問這種情況下需要注意哪些問題？

答：法國人一向以精于吃而著稱，法式大餐至今仍名列世界西餐之首。

法式菜肴的特點是：選料廣泛，加工精細(xì)，烹調(diào)考究，滋味有濃有淡，花色

品種多；法式菜還比較講究吃半熟或生食，如牛排、羊腿以半熟鮮嫩為特點等;

法式菜肴重視調(diào)味，調(diào)味品種類多樣；法國菜和奶酪，品種多樣。

法式菜肴的名菜有：馬賽魚羹、巴黎龍蝦、紅酒山雞、雞肝牛排等。

14.假如中國南方的商務(wù)合作者來到你所在的企業(yè)，總經(jīng)理讓你以中餐招待這些

客人，請問這種情況下應(yīng)該準(zhǔn)備什么酒？

答：中國菜肴在烹飪中有許多流派，其中最有影響和代表性的也為社會所公認(rèn)的

有：魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽等菜系，即被人們常說的中國“八大菜系二

一個菜系的形成受到當(dāng)?shù)氐臍夂驐l件、資源特產(chǎn)、飲食習(xí)慣等影響。應(yīng)該根據(jù)南

方的商務(wù)合作者所在地域選擇適度的酒類。正式的中餐宴會通常要上白酒與葡萄

酒這兩種酒。

15.有一天，著名文學(xué)家蘇東坡和朋友一起喝酒。他們要了很多萊，其中有一盤

下酒萊中有四條小魚。他的朋友很愛吃魚，一連夾了三條放在自己的盤里，接著

一口氣把三條魚全吃了，看看桌上只到最后一條，朋友有些不好意思地說：“這

一條你吃了吧！”，在這種情況下，如果你是蘇東坡你會怎么辦？

答：蘇東坡嘆了口氣，笑著說：“我本想自己吃，可是，我實在不忍心拆散它們，

還是讓它們團(tuán)聚吧?！?/p>

禮儀提示

不要只盯住自己喜歡的菜吃。

不要急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里。

16.一位女白領(lǐng)在上班時間不是談?wù)撟约业暮⒆泳褪窍騽e人傳某某人的小道消息,

久而久之，大家都不愿意和她交往。結(jié)合所學(xué)，你認(rèn)為應(yīng)該如何與同事相處？

答：相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外。所以，處

理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。不背后談?wù)搶Ψ骄褪且环N尊重。

但是同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動向?qū)Ψ秸f

明，不可“小肚雞腸”，耿耿于懷。

17.開會時，一位坐在臺下的女士因會議沒太多實質(zhì)性內(nèi)容，她給朋友發(fā)起了短

信：“干嘛呢？在忙什么呢？”朋友怕不回短信不禮貌，回答說：“正上班呢！”

“有什么好忙的？給你發(fā)個笑話放松放松！”這位女士開了二個小時會，發(fā)了兩

個小時短信，她的朋友的手機(jī)不斷地響起，這位朋友一下午就因為這“短信騷擾”

什么也沒干成。假如你是這位女士的朋友，你會怎樣做？

答：發(fā)送短信息，也是商務(wù)人員經(jīng)常使用的聯(lián)系方式。在發(fā)短信時，也要注意一

些基本禮儀。上班時間不要沒完沒了發(fā)短信。上班時間每個人都在忙著工作，不

能沒完沒了地發(fā)短信。否則就會打擾對方工作，甚至可能讓對方違紀(jì)。

18.一名職員替同事接聽了辦公室電話，開頭就說：“喂，你是誰？你找誰？找

她什么事？”這名員工的電話語言是否規(guī)范？有什么問題？如果是你，你會怎樣

做？

答：代接電話時，講話要有板有眼。倘若被找的人不在，應(yīng)在接電話之初立即相

告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢?'代為轉(zhuǎn)告”的意思。不過應(yīng)當(dāng)先講“某人不在”，

然后再問“您是誰”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”過來。

19.你公司擴(kuò)大了業(yè)務(wù)經(jīng)營的范圍，人力資源方面出現(xiàn)空缺，現(xiàn)在公司讓你寫一

份“銷售經(jīng)理”人員的招聘啟事，你應(yīng)該怎么寫？

答：征召類啟事是征求某些對象做某事或招收某些人員的啟事。如征文啟事、招

工啟事、招生啟事、招標(biāo)啟事、征訂啟事等。啟事通常由標(biāo)題、正文、結(jié)尾三部

分組成。商務(wù)啟事的特點

（1）告知性。啟事面向大眾告知事宜。它只具有知照性，而沒有強(qiáng)制性和約束

力。

（2）簡明性。啟事要求寫得簡潔明了。無論是登報、廣播、電視或張貼，啟事

都必須寫得十分簡明。有的啟事三言兩語；有的啟事用單行單句排列內(nèi)容，竭力

做到一目了然。

20.假設(shè)你的公司準(zhǔn)備為西部山區(qū)進(jìn)行慈善捐款，并贊助“希望工程”一批現(xiàn)金

和物資。為此要舉行一場新聞發(fā)布會，欲邀相關(guān)新聞媒體和同行參加，這件事如

果由你來負(fù)責(zé)，你應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？

答：新聞發(fā)布會，簡稱發(fā)布會。對商界而言，舉辦新聞發(fā)布會，是自己聯(lián)絡(luò)、協(xié)

調(diào)與新聞媒介之間的相互關(guān)系的一種最重要的手段。發(fā)布會禮儀，一般指的就是

有關(guān)舉行新聞發(fā)布會的禮儀規(guī)范。對商界而言，發(fā)布會禮儀至少應(yīng)當(dāng)包括會議的

籌備、媒體的邀請、現(xiàn)場的應(yīng)酬、善后的事宜等四個主要方面的內(nèi)容。

21假如你是一家大型體育服裝公司的市場部經(jīng)理，需要組織一個分店的開業(yè)慶

典。新開的分店位于某省會城市的繁華路段，時間定在9月份。你的工作要求如

下：

1.如何能使此次開業(yè)慶典引人注意；

2.確定開業(yè)慶典的確切時間和地點、程序；

3.確定需要多少工作人員，以及具體的工作安排；

4.確定要邀請的嘉賓；

5.確定要邀請的媒體；

6.撰寫己方發(fā)言人的答詞；

7.其他的注意事項。

答：開業(yè)儀式，是指在單位創(chuàng)建、開業(yè)，項目完工、落成，某一建筑物正式啟用，

或是某項工程正式開始之際，為了表示慶賀或紀(jì)念，而按照一定的程序所隆重舉

行的專門儀式。

開業(yè)儀式是一個單位向社會公眾的第一次亮相，需要籌備人員精心策劃與安

排，它是單位短期內(nèi)能否取得順利發(fā)展的重要基礎(chǔ)。開業(yè)儀式通過邀請知名人士

和記者參加，可以擴(kuò)大影響，提高組織形象。通過開業(yè)儀式可以與合作單位或部

門增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加深感情，進(jìn)而為日后的進(jìn)一步合作奠定良好的基礎(chǔ)。

選擇開業(yè)的最佳時間要注意將本單位的產(chǎn)品（或服務(wù)）的性質(zhì)與社會效應(yīng)巧

妙地融合起來；有時也可借助某些重要活動與組織的對應(yīng)關(guān)系，巧妙選擇開業(yè)的

時間。開業(yè)儀式多在開業(yè)現(xiàn)場舉行，其場地可以是正門之外的廣場，也可以是正

門之內(nèi)的大廳。

根據(jù)活動規(guī)模的需要確定需要多少工作人員，以及具體的工作安排。

開業(yè)儀式影響的大小，往往取決于來賓身份的高低與其數(shù)量的多少。在力所

能及的條件下，要力爭多邀請一些來賓參加開業(yè)儀式。邀請的賓客一般包括政府

有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、社區(qū)（社團(tuán)）負(fù)責(zé)人、知名人士、同行業(yè)代表、顧客及員工代表

等。

邀請新聞記者、媒體人員，要盡可能給造成較大的輿論影響。

撰寫己方發(fā)言人的答詞，要注意身份及發(fā)言次序。

22.假如你本周末去海南進(jìn)行商務(wù)旅行，試制定一份詳細(xì)的旅行計劃。

答：商務(wù)旅行之前，首先要通過各種渠道，了解一下所去地方的環(huán)境、氣候、街

道、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的情況。詳細(xì)了解情況后就可以制定一份旅行計劃，制定旅

行計劃前，要對公司差旅費用、交通、食宿等級標(biāo)準(zhǔn)范圍的規(guī)定清楚明了。旅行

計劃中，列出你的出發(fā)時間、到達(dá)時間、旅行路線、行程安排、所攜物品、旅行

區(qū)域的天氣狀況以及各項活動的安排等。安排日程的時候，在時間上一定要留有

余地，特別是第一次去的地方，更是如此。不過，這個余地也是相對的，余地太

多則會浪費時間。另外，要把你出行這段時間內(nèi)的工作提前安排好，把聯(lián)系方式

留給同事和工作人員，以便聯(lián)系。

23.在飛機(jī)上，你想利用寶貴的時間休息一下，而旁邊的乘客卻一直不停地跟你

說話，這時你該怎么辦呢？

答：坐下時可以向你旁邊的乘客點頭示意。如果他（她）沒有想和你聊天的意思，

不要去打擾他（她）。對于很多工作繁忙的人來說，飛機(jī)上的時間是非常寶貴的

休息或放松的時間。在飛機(jī)上不要大聲喧嘩，以免影響他人，特別是在晚間睡眠

時間。在飛機(jī)上的坐臥姿勢也應(yīng)注意，不要影響他人坐臥。

24.假定王先生約好10：00去拜訪張經(jīng)理，商議工程合作的事情，結(jié)果因為堵車，

王先生遲到了10分鐘。兩人一組，演示一下拜訪禮儀。

答：王先生應(yīng)該事先打電話通知張經(jīng)理因為堵車有可能遲到并向其道歉。

25.王先生進(jìn)行商務(wù)旅行前預(yù)定了飯店，但中途因為一些事情耽擱不能按時到達(dá)，

如果你是他，你該怎么辦呢？

答：萬一比預(yù)定時間晚了，盡快打電話聯(lián)系，否則預(yù)定就會被取消。另外，如果

你要取消房間，有禮貌的做法是及時打個電話取消，賓館就可以把房間租給別人

To

26.2005年8月11日，《參考消息》以“臺灣人擔(dān)心大陸游客不拘小節(jié)”為標(biāo)題，

轉(zhuǎn)載“臺北中央社”的報道：“香港迪斯尼樂園9月中旬熱鬧開園，第二天登上

媒體的不只是歡欣的畫面，還有大陸游客插隊、蹲踞路邊，小孩隨處便溺等負(fù)面

消息”，“連這次來臺的‘大陸赴臺旅游考察團(tuán)'官員，也出現(xiàn)在飯店禁煙區(qū)抽煙

的情況，能出境的多數(shù)是13億人口中的中高收入者，但有錢并不代表素質(zhì)。”

這條不足600字的報道，引發(fā)了中國高層領(lǐng)導(dǎo)人的震動。據(jù)國家旅游局綜合司司

長李任芷在人民網(wǎng)披露，中央政治局常委李長春當(dāng)即批示，提高我國公民文明習(xí)

慣，除社會上的宣傳教育以外，還要進(jìn)一步研究切入點，其中旅游就是一個很好

的切入點。

如果你是高層領(lǐng)導(dǎo)，你認(rèn)為該怎樣通過旅游這一切入點提高公民的素質(zhì)？

答：商務(wù)旅行中會接觸到各個地區(qū)、民族的人，所以要提前了解所到之處和所對

之人的習(xí)俗、禮儀。處處心懷感恩、尊重他人，以贏得他人的尊敬和禮待。在賓

館住宿時，也應(yīng)講究禮儀，以體現(xiàn)個人的內(nèi)在文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)、精神氣質(zhì)和

思想境界。

27.若你是某公司的談判人員，國外A公司是第一次與你公司做交易，準(zhǔn)備購

買你公司的產(chǎn)品，領(lǐng)導(dǎo)要求你搜集有關(guān)的談判信息，你需要搜集哪些信息？

答：談判前所需準(zhǔn)備的資料一般包括談判對方的經(jīng)營資信情況、真實需求、談判

人員權(quán)限、最后期限等信息以及相關(guān)市場信息等。

（1）對方的經(jīng)營狀況與資信情況。在盡可能掌握對方企業(yè)的性質(zhì)、資金等基本

情況基礎(chǔ)上，還應(yīng)側(cè)重了解兩點：一是對方的營運狀況。二是應(yīng)對談判對象在信

譽(yù)方面進(jìn)行深入細(xì)致的了解。

（2）對方的真正需求。應(yīng)摸清對方本次談判的目的及需求，當(dāng)前面臨的問題或

困難，及對方可能接受的最低界限等方面。

⑶對方談判人員權(quán)限。如果代理人越權(quán)或未經(jīng)被代理人授權(quán)而行事，代理人的

行為就對本人無約束力，除非被代理人事后追認(rèn)，否則本人不負(fù)任何責(zé)任。

（4）對方談判的最后期限。設(shè)法了解對方的談判期限，以便針對對方的期限，

控制談判的進(jìn)程，并針對對方的最后期限，施加壓力，促使對方接受有利于己方

的交易條件。

（5）相關(guān)市場資料。市場情況對企業(yè)的商務(wù)談判活動產(chǎn)生重大影響，根據(jù)市場

的供求運動規(guī)律，選擇有利的市場，并在談判中注意對方的要價及采取的措施。

28.A公司同某公司簽訂一項合同，供應(yīng)5,000頂帽子，雙方約定的交貨期為9

月10日。9月3日，該公司打來電話，要求提前到5號或6號送貨。由于A公

司在簽訂合同時預(yù)留了足夠的時間，實際在9月2日時，該公司訂購的5,000頂

帽子已入庫。假定你是伊麥思公司負(fù)責(zé)該公司業(yè)務(wù)的銷售人員，該如何做？

答：對方提出自己的要求。由于在這一階段雙方容易產(chǎn)生分歧。鑒于此，談判雙

方應(yīng)特別重視說話語氣平和親切，講究說話技巧，不可把提問、查問變成審問或

責(zé)問，引起對方反感。所提問題或意見應(yīng)與談判內(nèi)容密切相關(guān)，最好事前有所準(zhǔn)

備。

29.一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價頗高，認(rèn)為她服務(wù)

態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬

上回應(yīng)說：“我的