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文檔簡介
酒店娛樂部管理制度第一章娛樂部崗位職責(zé)第一條娛樂部經(jīng)理職責(zé)1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作,貫徹落實(shí)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,按照上級的工作指令,保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。2、制定部門工作計(jì)劃,建立和健全部門管理制度,各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并監(jiān)督貫徹實(shí)施。3、分析經(jīng)營狀況、市場發(fā)展趨勢,組織各崗位完成營業(yè)指標(biāo)任務(wù),抓好財(cái)產(chǎn)管理及核算,控制各項(xiàng)開支,提高經(jīng)濟(jì)效益。4、充分發(fā)揮領(lǐng)班的工作積極性,通過領(lǐng)班檢查監(jiān)督部門服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期的抽查各崗位的工作情況,做到獎(jiǎng)勤罰懶,職責(zé)分明。5、抓好下屬的思想工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,安排對下屬進(jìn)行各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)使之達(dá)到專業(yè)水平。6、收集和征求客人意見,處理客人投訴,分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問題并提出整改措施。7、參加酒店例會及有關(guān)會議。主持部門例會,聽取領(lǐng)班匯報(bào),研究問題、布置任務(wù)。搞好與其它部門的協(xié)調(diào)配合工作。第二條娛樂部領(lǐng)班1、認(rèn)真落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)的工作指令,貫徹酒店及本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,監(jiān)督各崗位實(shí)施的服務(wù)操作程序,保證管轄范圍的日?;顒?dòng)正常進(jìn)行。2、巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度,服務(wù)質(zhì)量及對客人關(guān)系,堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo),執(zhí)行將罰制度,隨時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作情況并提出整改方法及處理意見。3、制定排班表,科學(xué)合理地安排人力,最大限度地提高工作效率。4、觀察考核下屬工作情況,按時(shí)向部門提供評估報(bào)表。5、制定培訓(xùn)計(jì)劃,按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬,使之盡快了解和掌握各項(xiàng)規(guī)定,提高員工素質(zhì)。6、根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源客情分析,收集客人意見,改進(jìn)工作方法,子解專業(yè)技術(shù)新動(dòng)向及發(fā)展,努力完成部門下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)任務(wù)。7、負(fù)責(zé)安全檢查工作,為客人活動(dòng)提供優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。8、按時(shí)參加部門例會,及時(shí)匯報(bào)工作,向下傳達(dá)會議精神,并認(rèn)真地落實(shí)。第三條D.J工作職責(zé)遵守酒店舞廳的有關(guān)規(guī)章制度,對自己嚴(yán)格要求,守紀(jì)律。要有高度的責(zé)任感和自覺性,一切以客人為主,要善于控制舞池的場面,制造好氣氛,引導(dǎo)客人度過一個(gè)愉快的晚上。熟悉一切規(guī)程,燈光器材的使用方法和使用功能。熟悉業(yè)務(wù),掌握好接碟技巧和打燈技能。所有音響燈光器材,發(fā)現(xiàn)問題,立刻請工程部檢查修理,并愛惜使用所有音響燈光器材。每晚用完后要檢查所有音響燈光器材。同時(shí)定期對音響設(shè)備時(shí)行保養(yǎng),最大限度的發(fā)揮音響設(shè)備效果。愛惜使用并保管好唱片,錄像錄音磁帶等必要用品。搞好D.J臺內(nèi)外的衛(wèi)生,保持D.J臺的清潔。密切注意目前Disco以及歌曲的流行曲的動(dòng)向。盡量滿足客人的要求,為客人播放點(diǎn)播的歌曲。對舞廳及音樂廳的規(guī)章制度要了解清楚,嚴(yán)格遵守和執(zhí)行有關(guān)(舞廳、音樂廳)工作人員的規(guī)章制度,協(xié)助保安人員搞好舞場秩序。第二章娛樂部工作流序第四條卡拉OK服務(wù)規(guī)程一、迎賓員見到客人后,要做的工作是:在門口迎接客人,熱情、禮貌地歡迎客人光臨。詢問客人有無預(yù)訂。征詢客人到貴賓房內(nèi)還是到大廳就座并做好安排,介紹最低消費(fèi)、消閑娛樂,帶位。迎賓員為客人帶路,將客人帶到客人所選擇的房間或臺旁,拉位請客人就座然后遞上酒水牌和點(diǎn)歌簿,并告訴客人臺號,告訴服務(wù)人員客人姓氏及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),離開前祝愿客人有一個(gè)愉快的晚上。接著,領(lǐng)班或服務(wù)員到客人的跟前:1、向客人問好,問好時(shí)要稱呼客人的姓氏,。2、向客人介紹本廳的飲品,對本廳所推出的特飲要多作介紹和推銷;3、詢問客人在本廳的存酒柜里是否有存酒;4、客人點(diǎn)酒水時(shí)要登記好每一位客人所要的飲品,以便上酒水時(shí)能做到準(zhǔn)確無誤。5、向貴賓房的客人介紹房間內(nèi)的音響設(shè)備的功能和使用方法,對在大廳內(nèi)的客人介紹點(diǎn)歌程序6、介紹完畢后,告訴客人本廳人員將隨時(shí)向他們提供幫助和服務(wù)。7、離開時(shí)祝愿客人有一個(gè)愉快的晚上。服務(wù)員用托盤托著酒水來到客人跟前,用半跪式姿勢向客人送上飲品,(從點(diǎn)完飲品到送上飲品的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為3分鐘)經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員要經(jīng)常巡視廳內(nèi)各臺,注意客從的動(dòng)向,觀察客人還需要提供哪些服務(wù),本廳人員所要提供的服務(wù)是:要勤換煙灰盅;替客人將點(diǎn)歌單遞給DJ(大廳內(nèi));將臺面上的空杯及垃圾清走;替客人將飲品倒?jié)M飲料杯;建議客人繼續(xù)點(diǎn)飲品,包括咖啡、茶;以上(1)-(4)由服務(wù)員負(fù)責(zé)。幫客結(jié)帳。以上(5)-(6)由經(jīng)理、領(lǐng)班或服務(wù)員負(fù)責(zé)如果客人要將末飲完瓶裝酒留下,以便下次來時(shí)飲用,吧臺酒水員所要做的工作是:填寫標(biāo)簽,將標(biāo)簽插在酒瓶的瓶頸;吧臺酒水員按酒店的不同類別放在本廳的存酒柜內(nèi)不同的位置上。結(jié)帳時(shí)由看臺服務(wù)員和包房服務(wù)員將帳單放在帳單夾內(nèi)遞給客人。從客從提出結(jié)帳后2分鐘內(nèi)應(yīng)將帳單送到客人的面前。經(jīng)理或領(lǐng)班要記?。嚎腿私Y(jié)帳時(shí)要詢問這一晚客人的感覺如何,有何建議,如有需要向客人贈(zèng)送客人參與活動(dòng)的照片。向客人表示我們殷切期望他們再次光臨。向客人道晚安。迎送員A.B送客時(shí)應(yīng)向客人祝晚安并希望客人能再次光臨。第四條吧臺服務(wù)程序1、迎客要求:微笑見到來賓即上前招呼問候應(yīng)用語:Goodmorning?/Goodafternoon!/Goodevening,sir/Madam.Howmanypeopleinyourparty?早晨好?。挛绾茫。砩虾?!先生/小姐。請問幾位?2、帶位要求:指示動(dòng)作,在客人稍前側(cè)引領(lǐng)入座。旅行團(tuán)客待問明人數(shù),準(zhǔn)備好臺椅后再帶位。應(yīng)用語:Thisway,please.Follow.me,please.請這邊走。請隨我來。3、拉凳,示座要求:到位后即主動(dòng)上前拉凳,并示意客人就坐。應(yīng)用語:Wouldyoulikethistable?喜歡坐在這里嗎?請坐。4、遞酒牌要求:翻開酒牌遞給客人(先女后男)應(yīng)用語:Here’sourdrinklistorhere’sourspecialdrinklist.請看酒牌5、整理臺面要求:把花瓶、煙盅及臺面上的物品移至無人坐的地方。應(yīng)用語:———6、問飲品要求:介紹特飲,描述雞尾酒的配方。烈灑類,如Gin,Rum,Vodka,Scotch等問明加冰還是凈飲水,還是加上其它飲料。Vernouthmartini要問Dry還是Sweet推銷特飲咖啡、蒸餾水、礦泉水代替普通咖啡、冰水等。應(yīng)用語:Whatwouldyouliketodrink?Howaboutadrinkwithcoconutflavodr?MayIsuggestyouhavealiqueurwithcoffeeflavurSuchas:“tiamaria?喜歡喝點(diǎn)什么呢?來一杯帶椰子味的雞尾酒怎么樣?我介紹你喝點(diǎn)餐后的甜酒,即能助消化,又有你喜歡的咖啡味,比如說:添萬利咖啡酒,好嗎?7、復(fù)述菜單要求:把客人所點(diǎn)的復(fù)述一遍,檢查錯(cuò)漏。西方旅行團(tuán)要問明分單還是合單。應(yīng)用語:Yes.soforyousir/madam.that’s….rightWilltherebeanythingelse?還需要點(diǎn)什么?8、落單要求:按要求寫上日期、工號、人數(shù),需附上特殊注明的飲品,要在菜單上顯示出來。9、出酒水要求:用托盤備好紙布、杯墊等。飲品極好Garnish,Stirer,StrawChocolate等。10、酒水上臺要求:在客人右邊上飲品,并說明品名。飲品放于客人面前,先女士后男士,要求不能一次在同一位置上齊,紙巾、花生放于易取之處,朱克力、冰水、白蘭地/甜酒放成品字型。Mixr只能混合一半,Stier放在Carafe杯內(nèi)。Here’syour(coke,gin/tonic,beeroranejuice,puncg…..)這是您的555,請慢用。11、添酒水、換煙盅要求:巡臺時(shí)為客人倒?jié)M啤酒、汽水、收掉空罐等。用正確的手法換煙盅。應(yīng)用語:Wouldyoulikeanother(beer,whisky/brandy),sir?Wouldyoulikeanotherroundofdrinks?先生,再來一杯啤酒?威士忌/白蘭地嗎?12、準(zhǔn)備賬單要求:預(yù)早打發(fā)單、分單要分清楚,并核定賬單,屬改單要有領(lǐng)班以上人員簽名方有效。13、結(jié)賬、謝客要求:賬單夾把賬單夾好,遞給客人,并多謝客人。付現(xiàn)款時(shí)要當(dāng)客人面前清點(diǎn)數(shù)目,簽單時(shí)需部門經(jīng)理同意后,方可。持有酒店所發(fā)的金卡者,可享有規(guī)定的折扣,并需請客人在賬單上簽上名字,再由收款員把金卡號碼印在賬單上。
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