服務(wù)禮儀培訓(xùn) (2)課件

服務(wù)禮儀1服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)什么是服務(wù)禮儀

?服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說就是——工作人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。?服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的作用

?有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任前言2服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第一部分：培養(yǎng)良好的工作意識第二部分：微笑服務(wù)第三部分：儀容儀表規(guī)范第四部分：儀態(tài)規(guī)范第五部分：基本接待禮儀第六部分：語言禮儀3服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)

一、培養(yǎng)良好的工作意識一、良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。服務(wù)意識二、服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分，良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比三、服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別：?服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題！?服務(wù)能力是能不能做好的問題！4服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率的低下服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響5服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)☆用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

☆主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的

☆變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

☆激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度

“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識6服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)二、微笑著認(rèn)識自我微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離☆面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然☆伴隨微笑要露出6—8顆門牙、嘴角微微上翹☆眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉☆有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑7服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)二、微笑服務(wù)8服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)三、儀容儀表規(guī)范工作服穿著要求：

1、工作時(shí)間內(nèi)穿本崗位規(guī)定的工作服，工作服應(yīng)干凈、平整、無明顯污跡、破損。2、工作服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工作服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3、工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工作牌佩戴要求：

工作時(shí)間須按規(guī)定佩戴工作牌或笑臉牌，笑臉牌一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。9服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)三、儀容儀表規(guī)范個(gè)人儀容：1、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑且梳理整齊，禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。

男士不留長發(fā)，定期修剪，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；

女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的頭花、發(fā)卡進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。10服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；

女士工作時(shí)可以畫點(diǎn)淡妝，以淡雅、自然為宜，不宜使用色彩夸張的口紅或眼影。（請不要用須毛來彰顯你的男人味）三、儀容儀表規(guī)范11服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)

口腔：保持口腔清潔，不得在工作時(shí)間吸煙。三、儀容儀表規(guī)范耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不佩戴耳飾。手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂指甲油。體味：勤換內(nèi)外以衣物，保持清新、干凈。給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香型。12服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)

站如松坐如鐘行如風(fēng)優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)四、儀態(tài)規(guī)范13服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)站姿

男性：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腳分開，兩腳平行，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女性：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前。左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；雙手合起放在腹前。四、儀態(tài)規(guī)范14服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)四、儀態(tài)規(guī)范

服務(wù)站姿腹前握手式，握住左手手指部位■男士雙臂自然下垂，或者雙手握于腹前，右手在上，握住左手的背部。15服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)四、儀態(tài)規(guī)范坐姿1616服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)四、儀態(tài)規(guī)范17服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)

坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。四、儀態(tài)規(guī)范18服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)坐姿深坐

———

松懈輕閑中坐

———

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐———

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”19服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)形體禮儀20服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。四、儀態(tài)規(guī)范21服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)優(yōu)美的行走腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏。四、儀態(tài)規(guī)范22服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)四、儀態(tài)規(guī)范23服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)你是否犯過類似錯(cuò)誤四、儀態(tài)規(guī)范24服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)四、儀態(tài)規(guī)范25服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)蹲姿

女士蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部四、儀態(tài)規(guī)范26服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)正確的蹲姿四、儀態(tài)規(guī)范27服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)28服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)５、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2）、不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5）、與賓客約定的時(shí)間或事宜，不能失約。29服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)（五）、基本禮儀

１、稱呼、問候２、鞠躬３、握手４、遞接名片30服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)

問候是人際關(guān)系的第一步■

遇熟人、同事主動(dòng)打招呼；■

與朋友同行時(shí)，可相互介紹；■同事間一般以名字或職務(wù)相稱，員工見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”■因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。■有單位領(lǐng)導(dǎo)檢查或有訪客參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好?！鲈诠净蛲獬鰰r(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼■下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。31服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)

32服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)３、握手禮

握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵(lì)的表示。使用時(shí)注意以下幾點(diǎn)：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。2、握手時(shí)間因人而異，一般以三秒左右為宜，用力適當(dāng)。33服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)握手注意事項(xiàng)：

?

尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。?

客人到來之時(shí)應(yīng)主人先伸手，表示歡迎；?

客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。?

不能伸出左手與人相握。?

與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握；?

男士在握手前先脫下手套，摘下帽子，女士可以例外?要注視對方并面帶微笑34服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)

15度禮（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5m處）在一般的應(yīng)酬場合，如表示感謝、回禮、問候、握手、讓座等都可以用15度鞠躬禮45度禮（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前0.5m處）一般是下級給上級，學(xué)生給老師，晚輩給前輩，服務(wù)人員給來賓表示的敬意。90度（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳尖處）屬于最高的禮節(jié)。這個(gè)得慎重分場合人物來定論。鞠躬——彎身行禮，以示恭敬3535服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)右臂偏上左臂偏下右手環(huán)擁對方左肩部位左手環(huán)擁對方右腰部位彼此頭部及上身向一側(cè)相互擁抱。4、擁抱禮3636服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)5、遞送物品禮儀★在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲“謝謝”。

★遞上剪刀、刀子或尖利物品時(shí)，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文件、名片等字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚?！锶缧杩蛻艉炞?，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ剑瑧?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中。服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)6、遞接名片38服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)交換名片

一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。39服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)40服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)五、接待禮儀１）、招呼、寒暄２）、引路、讓座３）、遞送茶水４）、送別客人41服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)5.1接待禮儀：迎送禮儀

當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z使用語言“您好！請問有什么可以幫您嗎？”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓或以職位稱呼，以示尊重。目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮.

42服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)事由處理使用語言在場時(shí)，對客人說“請稍候”不在時(shí)，“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)引路引導(dǎo)手勢☆

為客人指示方向時(shí)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直?！钍直凵熘保讣獬傅姆较?；☆男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；☆不可用一個(gè)手指為客人指示方向；服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人。適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。引路服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)引路應(yīng)配合訪客的步調(diào)前進(jìn)。不時(shí)回頭看看訪客是否跟上自己?？腿巳胱鬄榭腿藴?zhǔn)備好茶水及資料后離開。等待時(shí)間較長時(shí)應(yīng)不時(shí)詢問客人需求并告知進(jìn)程，做好行程安排。必要時(shí)為客人或公司領(lǐng)導(dǎo)、同事做好引薦工作。1米左右46服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)主賓介紹先介紹下級，后介紹上級先介紹晚輩，后介紹長輩先介紹男士，后介紹女士先介紹主人，后介紹客人若主人是多位，先介紹位高者。請記?。簾o論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱放在前面，姓名放在后面。

4747服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)同行禮儀48服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)電梯、樓梯禮儀49服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會(huì)”“非常感謝”等處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮應(yīng)確認(rèn)客人離開后再轉(zhuǎn)身離開

送客禮儀50服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)六、語言禮儀51服務(wù)禮儀