恒大恒大恒大恒大萬科物業(yè)投標書

Documentserialnumber【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】Documentserialnumber【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】恒大恒大恒大恒大萬科物業(yè)投標書物業(yè)管理投標書范本目錄第一章前言……………………2第一節(jié)概述……………………2第二節(jié)釋義……………………3第三節(jié)編制依據(jù)………………4第二章投標函…………………5第三章企業(yè)綜合介紹…………6第一節(jié)公司簡介………………6第二節(jié)公司架構(gòu)………………8第三節(jié)運作特點………………9第四章管理文案及內(nèi)容……11第一節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃…………11第二節(jié)采取的管理方式……16第三節(jié)管理機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理………………28第四節(jié)物業(yè)管理規(guī)章制度…………………36第五節(jié)日常物業(yè)管理的承諾………………48第六節(jié)社區(qū)文化建設(shè)………50第七節(jié)房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護計劃……54第五章物業(yè)服務(wù)成本預(yù)算書………………59第六章結(jié)束語………………64第七章相關(guān)證書資料………65第一章前言第一節(jié)概述我公司通過現(xiàn)場勘察，在充分理解“*****項目”規(guī)劃設(shè)計理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合我公司18年來管理別墅、高層、智能化小區(qū)、辦公樓、商場、科研樓等實際物業(yè)管理成熟經(jīng)驗，以及在物業(yè)管理中有效實施的ISO9001國際質(zhì)量體系的實踐，我公司成立了“*****項目”物業(yè)管理項目投標小組，編制本標書。如果我公司能在“*****項目”物業(yè)管理招標中勝出，我公司將嚴格按照投標書中承諾的服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對“*****項目”實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理，為管理中心（）營造一個清潔、優(yōu)美、舒適、溫馨的生活環(huán)境，實現(xiàn)廣大管理中心對“*****項目”期許的物業(yè)管理效果。釋義在本標書中，以下名詞釋義為：管理中心：是指房屋的所有權(quán)人：泛指本物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的人我公司：是指建設(shè)單位：是指***管理中心本物業(yè)：是指“*****項目”小區(qū)編制依據(jù)國家及省市有關(guān)“物業(yè)管理”政策法規(guī)；建設(shè)部頒布的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準及評分細則》；《云南省物業(yè)管理規(guī)定》；“*****項目”前期物業(yè)管理招標書。第二章投標函投標函致：***管理中心貴公司“*****項目”前期物業(yè)管理招標書，我公司已詳細閱讀，根據(jù)招標書內(nèi)容和要求及“*****項目”物業(yè)類型及實際情況，編制成《*****項目物業(yè)管理投標書》，現(xiàn)作如下承諾：我公司同意按***管理中心的要求和方式進行投標。如果我公司中標，同意招標書的內(nèi)容作為物業(yè)服務(wù)合同的有效組成部分，與貴公司簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，并遵循執(zhí)行。我公司承諾按照招標人要求在年月日前,組織專業(yè)人員進入現(xiàn)場配合開發(fā)商交房。二OO六年二月十日第三章企業(yè)綜合介紹公司架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理安全管理部清潔綠化部計劃財務(wù)部總經(jīng)理辦公室工程技術(shù)部企業(yè)發(fā)展部人力資源部安全管理部清潔綠化部計劃財務(wù)部總經(jīng)理辦公室工程技術(shù)部企業(yè)發(fā)展部人力資源部深圳項目北京項目杭州項目上海項目昆明項目深圳項目北京項目杭州項目上海項目昆明項目運作特點我公司自88年從事物業(yè)管理以來，不斷摸索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足物業(yè)管理行業(yè)特點并適合企業(yè)自身發(fā)展的運作模式，主要有以下幾個特點：一、員工持股、全員參與物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，為充分調(diào)動員工的積極性、發(fā)揮員工的主人翁作用，我公司于1999年改制，員工持股占60％。員工是企業(yè)的主人，企業(yè)的發(fā)展關(guān)系每個人的利益。我公司股權(quán)特點，有利于各項制度執(zhí)行力度和服務(wù)理念的貫徹。因為員工股東們明確，只有管理中心滿意、公司的良性發(fā)展，才有個人穩(wěn)定的收益。二、以人為本、利益共享企業(yè)的生存與發(fā)展，必須堅持以人為本，促進員工的價值觀與企業(yè)的價值觀統(tǒng)一。體現(xiàn)和發(fā)展人的有益作用是我公司企業(yè)管理的重要內(nèi)容。公司內(nèi)部建立利益共享平臺，讓全體員工共同分享企業(yè)發(fā)展成就，包括報酬、福利、分配機制、晉升機制、員工考核機制、員工培訓(xùn)機制等，讓員工通過個人的努力，從企業(yè)發(fā)展中明確個人發(fā)展機會和發(fā)展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分享到在一個規(guī)范企業(yè)就業(yè)的榮譽和安全。三、將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)貫穿于企業(yè)發(fā)展之中社會在快速發(fā)展，物業(yè)管理的法制環(huán)境不斷完善，管理中心對物業(yè)管理的專業(yè)化要求越來越高，企業(yè)員工綜合素質(zhì)緊扣時代脈搏是企業(yè)發(fā)展的動力源泉。公司針對員工所在崗位，制訂年度外派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)計劃。公司還按計劃組織了以管理處為單位的各種興趣班，正確引導(dǎo)和豐富了安管隊員等基層員工的業(yè)余生活，為基層員工再就業(yè)以及晉升打基礎(chǔ)。四、完善制度、規(guī)范運作我公司在嚴格實施ISO9001:2000標準基礎(chǔ)上要求做到：作業(yè)標準化人才專業(yè)化流程表格化團隊人性化管理數(shù)據(jù)化行動軍事化服務(wù)多元化形象社會化五、培養(yǎng)專業(yè)管理隊伍、嚴格控制管理成本我公司從事物業(yè)管理18年來，先后培養(yǎng)了大批機電、土建、物業(yè)管理、園林綠化和行政管理人才，由于公司管理體制上的優(yōu)勢，管理層處于比較穩(wěn)定的發(fā)展狀態(tài)，專業(yè)人才隊伍不斷擴大，目前公司已有中高級職稱專業(yè)人員近70人。有了成熟的專業(yè)人才隊伍，使管理過程中的管理成本得到有效控制。第四章管理文案及內(nèi)容物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、高標準、高水平的管理措施市場定位：本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅，管理中心以事業(yè)成功者為主，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的高檔居住區(qū)基礎(chǔ)。管理模式：以人為服務(wù)之本，不斷完善管理制度，實踐中開拓創(chuàng)新，以抓物業(yè)管理為基礎(chǔ)、促進精神文明建設(shè)。形象定位：安全、舒適、文明、環(huán)保、便利。安全：通過完善、嚴密、高效、人防、技防并舉的安全防范管理體系，充分保障各管理中心安居樂業(yè)。舒適：按照服務(wù)規(guī)范標準，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為管理中心營造溫馨的生活環(huán)境。文明：開展形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造鄰里關(guān)系和睦、社區(qū)和諧、活躍、輕松的生活氛圍。環(huán)保：提供優(yōu)良的園林綠化保潔服務(wù)，運用各種監(jiān)督機制，創(chuàng)造出一個環(huán)保、優(yōu)雅的居住環(huán)境。便利全方位開展便民服務(wù)，為提供快捷、便利服務(wù)，體現(xiàn)“*****項目”人清新、陽光的生活節(jié)奏。二、具有深度和廣度的管理措施（一）為管理中心把關(guān)、督促建設(shè)單位完善配套設(shè)施。充分發(fā)揮我公司優(yōu)勢，按“*****項目”規(guī)劃設(shè)計要求對各項配套設(shè)施、設(shè)備進行驗收，對于不合格項向有關(guān)責任單位提出整改要求。（二）專業(yè)服務(wù)的信心保證我公司為提供專業(yè)化服務(wù)同時，重視環(huán)境和社會效益，在共贏的基礎(chǔ)上打造出“*****項目”管理精品。為此我公司在這里鄭重承諾：1、因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為導(dǎo)致管理中心損失，依法承擔相應(yīng)責任。2、因管理不善或操作不當?shù)仍蛟斐韶熑问鹿?，承擔相?yīng)責任。3、由于我公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致管理中心人身、財產(chǎn)受到損害，我公司承擔相應(yīng)責任。（三）建立快捷服務(wù)系統(tǒng)我公司始終堅持“至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，把滿意率作為工作業(yè)績評價的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足需求。通過運用創(chuàng)新的服務(wù)理念，建立全方位服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高滿意度。根據(jù)的需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立信息檔案，高效反饋、處理意見及需求。每月按期將需求和回訪結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。三、全方位的服務(wù)意識（一）為提供便利服務(wù)從的需求出發(fā)，為做實事。根據(jù)“*****項目”的實際情況，為妥善解決社區(qū)班車問題；合理利用會所設(shè)施，為創(chuàng)造充分休閑娛樂的場所。（二）24小時治安防范服務(wù)利用我公司所服務(wù)的“西郊華城”大社區(qū)的帶動作用，充分發(fā)揮“西郊華城”安全管理工作多年無事故的優(yōu)勢，做好“*****項目”治安防范工作。我公司將置入“門崗對外來人員準入請示制度”、各安管崗全天候24小時服務(wù)，對安管隊伍實行半軍事化管理。（三）營造綠色環(huán)保小區(qū)養(yǎng)護好本物業(yè)內(nèi)的園林綠化，植物長勢良好，喬木無枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，綠籬修剪平整，草坪四季常綠平整。做好污水處理及水系循環(huán)處理，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。（四）抓好精神文明建設(shè)重大節(jié)日做好節(jié)日裝飾，營造節(jié)日氣氛。組織開展各項文藝體育競賽活動。促進相互了解，增進友誼。四、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。（一）以人為本的管理理論現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強調(diào)人的自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。（二）系統(tǒng)管理理論現(xiàn)代企業(yè)是一個為了達到一定的經(jīng)營目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機地結(jié)合而成的整體，是一個復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟體系。我公司強調(diào)用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握，科學(xué)分析，全面實施物業(yè)管理。堅持服務(wù)至上、注重對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實施ISO9001質(zhì)量體系、擴展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。（三）動態(tài)調(diào)節(jié)理論為了實現(xiàn)管理目標，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個步驟、環(huán)節(jié)都必須實行動態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。企業(yè)管理通過動態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。我公司在物業(yè)管理工作中，注重動態(tài)調(diào)節(jié)理論的應(yīng)用，鼓勵創(chuàng)新、加強信息溝通和應(yīng)變能力，強調(diào)“不進則退，不快則亡”的觀念以及對管理流程重新組合從而達到提高服務(wù)的能力，縮短改善周期等。（四）效益統(tǒng)一原則物業(yè)管理給的產(chǎn)品就是服務(wù)，不僅要滿足廣大的需求，而且要維護、增進和社會的利益，為人類社會做出貢獻。我公司在本物業(yè)的管理成本測算方面，本著精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目標，以保持企業(yè)發(fā)展后勁，又注意處理好經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益的關(guān)系，保持企業(yè)長遠發(fā)展的后勁。（五）企業(yè)文化杰出而成功的大公司都有強有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。我公司自88年從事物業(yè)管理以來，始終發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，倡導(dǎo)以“實現(xiàn)自我、服務(wù)客戶”為自身動力，激勵員工的群體意識；以企業(yè)文化為目的，提高團隊合作精神，從而為我公司的長遠發(fā)展提供了強大動力。采取的管理方式一、采取的管理方式（一）綜合一體化的管理方式我公司將本物業(yè)的管理方式確定為綜合一體化管理，即由物業(yè)管理處經(jīng)理在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，通過各部門技術(shù)支持和配合，按照ISO9001：2000國際質(zhì)量體系標準和ISO14000環(huán)保體系標準，運用現(xiàn)代化管理手段，對本物業(yè)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車管理、社區(qū)文化等，統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。在管理過程中，我們將與管理中心（管理中心委員會）緊密合作，采取管理中心自律和物業(yè)管理相結(jié)合的辦法，使綜合一體化管理收到更好的效果。管理處擬采取的內(nèi)部管理架構(gòu)如下：物業(yè)管理處物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心環(huán)境部安管部財務(wù)部部客戶服務(wù)中心環(huán)境部安管部財務(wù)部部收費員清潔保潔消防管理車輛管理環(huán)境綠化會計治安管理日常設(shè)施維修機電設(shè)備維護機電設(shè)備運行社區(qū)文化檔案管理收費員清潔保潔消防管理車輛管理環(huán)境綠化會計治安管理日常設(shè)施維修機電設(shè)備維護機電設(shè)備運行社區(qū)文化檔案管理裝修管理房屋管理（二）激勵機制（1）實施日常管理目標責任制，增加管理層的工作主動性，我公司按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準，結(jié)合公司實際情況，制訂各項管理指標，管理處將按此標準嚴格做好每項工作，明確獎懲，并與獎金掛鉤。（2）崗位激勵。在物業(yè)管理行業(yè)拼搏的員工，最渴望得到的是自身價值被集體和社會認可，我公司始終堅持各級崗位實行公司內(nèi)部公開招聘的辦法，使具有真才實學(xué)的員工能充分發(fā)揮自身潛力，有機會體現(xiàn)自己的價值。（3）獎金激勵。公司每年對員工進行全方位考核，排名前30%的員工將有機會加薪晉級。（三）監(jiān)督機制管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)開展工作，定期向我公司和管理中心委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，并制訂日常工作計劃，實行目標管理責任制，每年對管理目標進行考核，嚴格按我公司ISO9001質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過部門返查，公司內(nèi)部質(zhì)量審核，及房產(chǎn)管理局等外部檢查，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運行，具體作法是：1、公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見箱及網(wǎng)上電子投訴郵箱，24小時受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。2、管理處定期向公司、管理中心委員會報告工作，檢討物業(yè)管理事宜。3、我公司根據(jù)“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準每月對管理處進行檢查評分，同時管理處每月對員工進行考核。4、管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，每年進行兩次意見征詢，并不定期向作隨機意見調(diào)查，對反饋的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使的合法權(quán)益得到保障。（四）自我約束機制1、管理處在實施物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。2、管理處將嚴格執(zhí)行我公司ISO9001質(zhì)量體系。3、管理處對員工進行定期不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。4、公司每年對員工進行年終考核，實行3%末位淘汰制。5、公司有供全體員工遵循的員工行為規(guī)范。（五）信息反饋及處理機制1、信息反饋機制我公司參照ISO9001:2000管理體系建立信息反饋機制，以不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進行信息反饋以外，在日常工作之中由企業(yè)發(fā)展部全面負責用戶對本公司管理服務(wù)意見的反饋，由各職能部門對專業(yè)信息進行反饋。信息反饋機制由以下兩部分組成：

公司內(nèi)部信息反饋流程公司總部公司總部各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處信息反饋協(xié)調(diào)配合信息反饋協(xié)調(diào)配合專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組日常監(jiān)督日常監(jiān)督客戶信息反饋機制管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心投訴或建議客戶服務(wù)中心投訴或建議相關(guān)負責人相關(guān)負責人處理處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄，簽字客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄，簽字整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點反饋，采取措施2、信息反饋處理機制管理處通過建立全方位的信息反饋機制，確保反饋信息通道暢通，通過管理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時發(fā)出指令并跟蹤檢查，對于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO9001：2000標準的規(guī)定，采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進行，對于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時按糾正預(yù)防措施改進。二、工作計劃（一）主要工作流程（1）承租人入住流程承租人持房屋租賃合同承租人承租人持房屋租賃合同代辦人帶委托書、身份證以及上述證件。管理處管理處閱讀閱讀《管理中心公約》等文件填寫《資料》填寫《資料》明確物業(yè)服務(wù)費用等情況明確物業(yè)服務(wù)費用等情況管理中心交鎖匙管理中心交鎖匙驗房，抄水、電、煤、表底（2）裝修申報流程管理中心領(lǐng)取裝修申報表管理中心領(lǐng)取裝修申報表裝修單位遞交申報表和裝修方案裝修單位遞交申報表和裝修方案工程部審核裝修方案，確認無違章項目工程部審核裝修方案，確認無違章項目裝修單位出具營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等裝修單位出具營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等（變更主體或承重部位需出示相關(guān)審批手續(xù)）施工隊繳納裝修垃圾預(yù)交款施工隊繳納裝修垃圾預(yù)交款裝修培訓(xùn)，負責人在《責任書》上簽名，領(lǐng)取《許可證》、《出入證》裝修培訓(xùn)，負責人在《責任書》上簽名，領(lǐng)取《許可證》、《出入證》安管員、物業(yè)管理員監(jiān)督裝修情況，確保無違章發(fā)生安管員、物業(yè)管理員監(jiān)督裝修情況，確保無違章發(fā)生違章無違章監(jiān)督裝修垃圾裝袋，管理處代為清運責令停工，限期整改，上報房產(chǎn)管理部門并協(xié)助處理監(jiān)督裝修垃圾裝袋，管理處代為清運責令停工，限期整改，上報房產(chǎn)管理部門并協(xié)助處理（3）日常維修工作流程客戶服務(wù)中心接故障投訴客戶服務(wù)中心接故障投訴客戶服務(wù)中心派工、維修員準備必要的工具客戶服務(wù)中心派工、維修員準備必要的工具維修員到達報修地點維修員到達報修地點向了解所投訴的事項向了解所投訴的事項開始維修工作開始維修工作未完成完成未完成完成驗收滿意后于維修單上簽收，維修員簽名向解釋不能當場完成的原因自行購置的設(shè)備故障或因其他原因需聯(lián)系其有關(guān)承造商解決的故障驗收滿意后于維修單上簽收，維修員簽名向解釋不能當場完成的原因自行購置的設(shè)備故障或因其他原因需聯(lián)系其有關(guān)承造商解決的故障向解釋，由聯(lián)系有關(guān)承造商清理維修現(xiàn)場后離開向交代何時能完成該項維修工作向解釋，由聯(lián)系有關(guān)承造商清理維修現(xiàn)場后離開向交代何時能完成該項維修工作完成后的工程單交回準備必要的工具材料、維修資料完成后的工程單交回準備必要的工具材料、維修資料（4）火災(zāi)處理流程圖報告人報告人消防值班員報警119消防值班員失火地點失火地點119 現(xiàn)場處理 事后處理保護現(xiàn)場保護秩序組織員工趕赴現(xiàn)場保護現(xiàn)場保護秩序組織員工趕赴現(xiàn)場救治傷員清理財物派人引導(dǎo)消防車輛救治傷員清理財物派人引導(dǎo)消防車輛協(xié)同有關(guān)方面查明原因切斷火場、煤氣等開關(guān)協(xié)同有關(guān)方面查明原因切斷火場、煤氣等開關(guān)擬寫上報材料擬寫上報材料組織疏散現(xiàn)場人員組織疏散現(xiàn)場人員轉(zhuǎn)移易燃易爆及重要物品轉(zhuǎn)移易燃易爆及重要物品啟用滅火器材啟用滅火器材失火現(xiàn)場失火現(xiàn)場（5）監(jiān)控中心運作流程監(jiān)控中心監(jiān)控中心閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)報警或發(fā)生火災(zāi)通知管理處處理消防報警系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)報警或發(fā)生火災(zāi)通知管理處處理消防報警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題通知巡邏安管員查實通知巡邏安管員查實通知巡邏安管員查實通知巡邏安管員查實組織人員疏散組織調(diào)度兼職(義務(wù)組織人員疏散組織調(diào)度兼職(義務(wù))消防員滅火報警組織調(diào)度安全員趕赴現(xiàn)場處理反饋（二）管理期工作計劃項目內(nèi)容時間房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；房屋的維修管理；房屋的養(yǎng)護服務(wù)。機電設(shè)備的維修養(yǎng)護設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；設(shè)備的運行管理；設(shè)備的維修養(yǎng)護管理；設(shè)備能源和安全管理。安保管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。智能化設(shè)施的日常使用操作；智能化設(shè)施的維護；智能化系統(tǒng)的完善。小區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。財務(wù)管理財務(wù)賬務(wù)；費用收取。社區(qū)文化活動開展社區(qū)文化宣傳；舉辦社區(qū)文化活動；提供社區(qū)文化服務(wù)。便民服務(wù)和完善配套為提供便民服務(wù)；協(xié)助入學(xué)、交通、醫(yī)療等信息服務(wù)。管理機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、人員配備在管理人員的配備方面，我公司將堅持“敬業(yè)、精干、高效”的用人原則，確定“重學(xué)歷更重能力，重水平更重品德”的標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層的基本素質(zhì)要求，學(xué)歷達大專以上水平；操作層的水電工要求中專以上文化水平或中級以上技術(shù)職稱，力求一專多能；安管員要求退伍軍人或高中文化，實行半軍事化管理，持有安管或消防上崗證書；保潔綠化工選調(diào)或招聘有保潔和綠化養(yǎng)護經(jīng)驗的員工。在管理隊伍建設(shè)上，我公司將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工工作積極性；通過考核，表揚先進，鞭策后進，并實行3%的末位淘汰制，確保管理目標的實現(xiàn)。

二、*****項目管理處架構(gòu)圖物業(yè)管理處物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心財務(wù)部部環(huán)境部安管部客戶服務(wù)中心財務(wù)部部環(huán)境部安管部房屋管理會計收費員日常設(shè)施維修機電設(shè)備維護機電設(shè)備運行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔環(huán)境綠化社區(qū)文化檔案管理裝修管理房屋管理會計收費員日常設(shè)施維修機電設(shè)備維護機電設(shè)備運行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔環(huán)境綠化社區(qū)文化檔案管理裝修管理三、擬委派的主要管理人員介紹七、量化管理及標準化運作（一）量化管理：1、每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標，對滿意率、機電設(shè)備運作完好率、維修及時率、返修率及消防隱患處理率等作出量化要求。2、實行目標經(jīng)營管理責任制,對管理處管理目標進行細化和量化,作出具體要求。3、管理處對全體員工培訓(xùn)指標進行量化,確定培訓(xùn)課程內(nèi)容及課時。4、年度考核量化,每年公司制定詳細的年度收支預(yù)算方案,對管理處采取獨立核算的方法,有計劃地控制成本,提高經(jīng)濟效益和社會效益。物業(yè)管理規(guī)章制度一、公眾管理制度《精神文明公約》《治安管理規(guī)定》《消防管理規(guī)定》《停車管理規(guī)定》《綠化管理規(guī)定》《環(huán)境保護、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定》二、內(nèi)部運作制度及崗位責任制《管理處工作制度》《管理處員工考勤制度》《管理處文明服務(wù)守則》《管理處員工培訓(xùn)制度》《管理處員工行為規(guī)范》《管理處安全守則》《管理處辦公用品申請、購買、領(lǐng)用管理制度》《投訴處理回訪制度》《財務(wù)管理及會計核算制度》《員工宿舍管理規(guī)定》《管理處經(jīng)理崗位職責》《工程部主管崗位職責》《機電工程師崗位職責》《維修技術(shù)員崗位職責》《倉管派工員崗位職責》《客戶服務(wù)主管崗位職責》《管理員崗位職責》《服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責》《檔案管理電腦員崗位職責》《社區(qū)文化宣傳員崗位職責》《食堂人員崗位職責》《會計崗位職責》《收費員崗位職責》《環(huán)境部主管崗位職責》《保潔班長崗位職責》《保潔員崗位職責》《園藝師崗位職責》《園林綠化工崗位職責》《安管主管崗位職責》《安管班長崗位職責》《監(jiān)控中心值班員崗位職責》《門崗安管員崗位職責》《交通協(xié)管員崗位職責》《巡邏安管員崗位職責》三、管理維護運作制度（一）設(shè)備管理《監(jiān)控中心設(shè)備安全運行管理制度》《監(jiān)控中心設(shè)備運行記錄管理制度》《供配電設(shè)備運行管理規(guī)程》《水池設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程》《設(shè)備故障處理規(guī)程》《發(fā)生火警處理規(guī)程》《停電故障處理規(guī)程》《停水故障處理規(guī)程》《節(jié)能管理規(guī)定》（三）共用設(shè)施管理《公共照明管理規(guī)定》《公共設(shè)施維護養(yǎng)護計劃實施方案》（四）園林綠化管理《綠化工作執(zhí)行/檢查質(zhì)量標準》《植物澆水、施肥作業(yè)標準》《樹木除草、松、培土操作規(guī)程》（五）環(huán)境衛(wèi)生管理《清掃保潔作業(yè)執(zhí)行計劃》《清掃保潔作業(yè)執(zhí)行/檢查質(zhì)量標準》《消殺管理制度》《四害的防治方法》（六）治安管理《交接班制度》《隊容儀表規(guī)定》《安管正當防衛(wèi)必備條件》《緊急事件應(yīng)急處理》《器械設(shè)備管理規(guī)定》《安管員獎罰規(guī)定》《門崗安管員值班制度》《監(jiān)控中心管理規(guī)定》《消防安全管理制度》《消防設(shè)施、器材、設(shè)備管理制度》《消防設(shè)施監(jiān)督檢查制度》《重點部位臨時動火作業(yè)規(guī)定》《滅火作戰(zhàn)方案》《火災(zāi)處理流程》四、檔案管理（一）檔案管理流程管理處外來文件管理處外來文件接管交接資料管理處建立的文檔資料接管交接資料管理處建立的文檔資料文檔管理簽收記錄文檔管理員登記 文檔管理簽收記錄文檔管理員登記分類歸檔管理分類歸檔管理借閱文檔借閱文檔通知文件復(fù)印通知文件復(fù)印文件一般文檔管理員登記重要文檔（經(jīng)理批準）文檔管理員登記 一般文檔管理員登記重要文檔（經(jīng)理批準）文檔管理員登記作廢文件作廢文件登記銷毀（二）檔案資料分類檔案資料分類（續(xù)）類別資料內(nèi)容基礎(chǔ)管理各類人員持證上崗、標志統(tǒng)一1.管理人員上崗證書2．各專業(yè)人員上崗資格證書3．公司員工服裝統(tǒng)一4．佩戴工作證上崗5．員工著裝規(guī)范計算機管理資料1．計算機管理軟件及使用說明服務(wù)費用收支執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1．財務(wù)手冊2．稅務(wù)登記證3．按規(guī)定納稅記錄4．物業(yè)服務(wù)費備案資料5．服務(wù)費用收支公開張榜檔案資料分類（續(xù)）類別資料內(nèi)容保安及車輛管理安管資料1．日常巡查記錄、值班記錄2．訓(xùn)練計劃和考核記錄3．安全防范措施4．查崗記錄、閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄象記錄5．物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料1．環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表2．環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料1．清潔衛(wèi)生檢查記錄2．國家環(huán)保標準：排煙、排污、噪音3．處理污染事件記錄4．消殺及垃圾清運記錄5．實施責任制管理、標準化保潔6．商業(yè)網(wǎng)點管理有序7．無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽8．水池水質(zhì)檢測記錄綠化管理綠化資料1．綠化規(guī)劃圖紙2．綠化設(shè)施統(tǒng)計表3．綠化檢查記錄管理效益經(jīng)濟效益1.物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表2．物業(yè)管理收支帳目3．提供有償服務(wù)收入、開展多種經(jīng)營五、管理人員考核制度及標準（一）考核制度公司發(fā)展部按照月檢計劃，抽調(diào)各部門、各專業(yè)負責人輪流對各部門、各小區(qū)按照專業(yè)分工進行專項檢查，月檢結(jié)果與當月浮動工資、獎金掛鉤，并作為年度考核依據(jù)之一。每年年底公司成立考核小組，對公司全體員工本年度工作進行年終考核，考核結(jié)果與工資獎金掛鉤。（二）考核標準《管理處經(jīng)理考核標準》《工程部主管考核標準》《客戶服務(wù)中心主管考核標準》《環(huán)境部主管考核標準》《安管部主管考核標準》《管理員考核標準》《機電工程師考核標準》《弱電工程師考核標準》《維修技術(shù)員考核標準》《倉管派工員考核標準》《社區(qū)文化宣傳員考核標準》《客戶服務(wù)中心服務(wù)員考核標準》《檔案、電腦管理員考核標準》《會計考核標準》《出納考核標準》《炊事員考核標準》《安管員考核標準》《園藝師考核標準》《綠化工考核標準》《保潔工考核標準》（二）考核辦法1、管理處經(jīng)理由公司和員工兩級共同考核，員工由管理處經(jīng)理根據(jù)受考核人主管的意見結(jié)合各人工作表現(xiàn)及月檢結(jié)果綜合考核。2、考核計分辦法：（1）管理處經(jīng)理綜合評分=總經(jīng)理評分×50%+員工評分×50%（2）主管綜合評分=管理處經(jīng)理評分×50%+員工評分×30%+公司月檢評分×20%（3）員工綜合評分=管理處經(jīng)理評分×30%+主管評分×50%+公司月檢評分×20%3、考核等級及人員比例：A級占10%、B級占80%、C級占10%。4、考核結(jié)果與崗位獎金掛鉤。A級獎金上浮20%、B級領(lǐng)取平均數(shù)、C級獎金扣30%。日常物業(yè)管理承諾本節(jié)參照《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準及評分細則》,以及我公司ISO9001國際質(zhì)量認證體系，對投標書所要求完成的本物業(yè)管理的各項指標予以承諾。承諾指標共分十項，以表格的形式對各項指標進行承諾，并在列項中概述保障各項指標完成的實施措施等內(nèi)容。管理指標承諾序號指標名稱計劃指標管理指標實施措施部門責任人1管理中心滿意率98%接管前備妥相關(guān)資料；及時與管理中心、管理中心委員會溝通；發(fā)現(xiàn)問題及時整改；管理處經(jīng)理2裝修違章施工發(fā)生率1%預(yù)防為主，監(jiān)督、處理相結(jié)合。執(zhí)行裝修管理規(guī)定，嚴把裝修和施工隊資質(zhì)關(guān)，做好裝修服務(wù)監(jiān)督；發(fā)生違章及時處理，建檔、記錄。管理處經(jīng)理安管部裝修違章施工處理率100%5重大刑事案件（因管理責任造成）因管理原因發(fā)生率為0“人防、技防、物防”三結(jié)合。實行24小時值勤及巡邏崗制度，落實崗位職責，緊急情況執(zhí)行緊急事件應(yīng)急措施和處理方案管理處