顧客類型分析及顧客異議的處理

顧客的幾種類型表現(xiàn)型友善型分析型控制型表現(xiàn)型特點(diǎn)說話引經(jīng)據(jù)典、旁征博引穿著時尚開朗豁達(dá)活潑多變?nèi)狈δ托谋憩F(xiàn)型——如何對待認(rèn)真聆聽用眼神回應(yīng)不要打斷對方始終微笑表現(xiàn)型贊美習(xí)慣于尋找缺點(diǎn)人們渴望被關(guān)注善于發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)要真誠贊美要具體

1+78

2+68

3+58

4+47友善型和事老、墻頭草善于配合口頭禪：隨便、可以、無所謂特點(diǎn)內(nèi)向悲觀謙虛冷靜沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽不善變革、循規(guī)蹈矩

友善型——如何對待鼓勵、贊美主動接觸善于發(fā)問通過動作表情，發(fā)現(xiàn)其喜好分析型特點(diǎn)周密矜持柔韌拘謹(jǐn)重視邏輯、精益求精敏感、缺乏決斷

+-分析型——如何對待始終耐心注重邏輯——因?yàn)椤詶l理清晰知識豐富

控制型特點(diǎn)說一不二注重效率氣勢逼人不茍言笑固執(zhí)己見控制型——如何對待滿足其控制欲望，語氣態(tài)度要謙和“對、是、每錯……〞恭維、贊美身上的物品尊重其意見“我知道您心里已經(jīng)有數(shù)了，我只是幫您參謀參謀，大注意還得您拿〞處理顧客異議的技巧正確面對顧客的異議1.異議表示仍不能滿足顧客的要求,通過異議可以了解顧客是否有需求,并且獲得更多的信息2.顧客的異議是障礙,也是顧客的權(quán)利3.沒有異議的顧客才是難應(yīng)付的顧客4.異議并不能說明顧客不會購置5.根據(jù)異議修正銷售戰(zhàn)術(shù)6.聆聽異議,區(qū)分真的異議、假的異議、及隱藏的異議顧客異議的表現(xiàn)形式1.因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議原因〔1〕確實(shí)不需要所銷售的產(chǎn)品〔2〕有需求，但沒有意識到自己有某種需要?！?〕顧客的需要不能被充分滿足顧客異議的表現(xiàn)形式2.對產(chǎn)品和相關(guān)咨詢不太了解〔1〕人們對運(yùn)用原有經(jīng)驗(yàn)仍然不能了解的商品是不太感性趣〔2〕一種顧客由于愛面子，不好意思讓別人知道自己不懂，就會找借口離開〔3〕另一種顧客那么期望得到更多的知識，就會成心提出異議顧客異議的表現(xiàn)形式對價格有異議〔1〕壓價。很常見〔2〕價格偏高。把想象中同樣的商品來比照顧客異議的表現(xiàn)形式對產(chǎn)品有異議指顧客認(rèn)為銷售的產(chǎn)品不符合要求。確實(shí)是商品或效勞本身存在問題。有興趣的顧客才會提出這樣的異議顧客異議的表現(xiàn)形式對購置時間有異議——拖延絕大局部的顧客不到非買不可的時候是絕對不會掏出自己的錢包?？赡軙搿耙院笤儋I吧，或許有更好的。〞通常會說：“我再仔細(xì)想想……銷售過程中的異議處理策略〔1〕學(xué)會傾聽〔2〕先發(fā)制人，消除異議〔3〕迅速評估異議〔4〕將異議轉(zhuǎn)化成問話〔5〕不斷發(fā)出成交信號〔6〕截?cái)囝櫩偷慕杩凇?〕動用“第三者〞〔8〕不與顧客爭辯〔9〕給顧客留面子處理異議常用的方法〔1〕“是……但是〞處理法——顧客永遠(yuǎn)是對的比較兩種表達(dá)方式：A.“你根本沒了解我的意思，因?yàn)榍闆r是……〞B.“平心而論，在一般情況下，您說的都非常正確，但現(xiàn)在情況是這樣的……〞A.“你的想法不對，因?yàn)椤旴.“是的，開始的時候，我和您的想法一樣，但是當(dāng)我進(jìn)一步了解以后……〞處理異議常用的方法〔2〕迂回法——把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購置的原因案例：顧客“我不喜歡紅色的機(jī)器，太鮮艷了〞銷售人員“紅顏色非常的熱情，充滿了活力〞顧客“天線在外邊，我不太喜歡……〞銷售人員“外置天線可以增強(qiáng)信號，通話效果好……〞處理異議常用的方法補(bǔ)償法首先肯定顧客的意見，成認(rèn)產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。讓顧客產(chǎn)生心理上平衡的感覺：〔1〕產(chǎn)品的價值與價格相一致〔2〕產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對顧客是重要的，沒有的優(yōu)點(diǎn)對顧客是較不重要的。處理異議常用的方法輕描淡寫處理法許多異議不需要答復(fù)，如：無法答復(fù)的奇談怪論；容易造成爭論的話題……常使用的方法：微笑點(diǎn)頭假裝沒聽見，悄悄轉(zhuǎn)移話題表示同意，“您真幽默〞，“真是高見！〞處理異議常用的方法引用比喻法比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變成一般的事實(shí)，有利于顧客的理解，消除顧客的疑慮。案例：顧客：“國產(chǎn)質(zhì)量都不好，還是買進(jìn)口放心：〞銷售人員：“是的，以前確實(shí)是這樣，就象早期彩電一樣……但現(xiàn)在質(zhì)量上相差無幾。應(yīng)付顧客殺價的方法溫柔一刀型：“委屈狀——沒有方法了，只好選這個了，能給我廉價一些嗎？〞——動之以情，贈送小禮品；當(dāng)頭棒喝型：“怎樣，你打算打幾折？〞——“是，但是〞施恩型：“我特地跑那么遠(yuǎn)來，難道不能廉價一嗎？〞——贈品笑里藏刀型：不降價沒關(guān)系，大不了不買了——立場不動搖；殺價型顧客的形式和對付方法軟硬兼施型：“我其他商店都沒去，就沖你們商店來應(yīng)該少算一些吧？〞——是，但是……理智型：“這東西的本錢我非常了解，沒有理由賣這個價格。〞——產(chǎn)品的價格和附加價值的理解；倚老賣老型：“我做生意那么長時了。我清楚這里的利潤有多少。〞——動之以情，生意場上的利潤分析促使顧客成交把握成交的黃金時機(jī)最正確成交時機(jī)：是顧客的購置欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時刻，這種時機(jī)稍縱即逝，所以要把握這個最正確成交時機(jī)，必須仔細(xì)觀察顧客在整個購置過程中的表情及言行。把握成交的黃金時機(jī)1.語言信號〔1〕注意力集中到一款機(jī)器上，并不斷詢問同樣一個問題?！?〕詢問配套產(chǎn)品及贈品時〔3〕顧客征求同伴的意見時〔4〕顧客提出成交條件時〔5〕開始關(guān)心售后工作時

把握成交的黃金時機(jī)2.行為信號〔1〕顧客的眼睛發(fā)亮?xí)r〔2〕當(dāng)顧客不再發(fā)問時〔3〕同時索取幾款〔4〕顧客不停的操作〔5〕不斷的點(diǎn)頭〔6〕仔細(xì)的翻閱說明書〔7〕第二次回來詢問同一款〔8〕顧客非常注意營業(yè)員的言行〔9〕仔細(xì)觀看，關(guān)心有無瑕疵促使顧客成交建議購置雖然顧客發(fā)出購置的信號，但是否真的想買，還不能完全確定。顧客可能會有點(diǎn)猶豫，或者已經(jīng)下了決心，只是還沒有明確表示要買，此時營業(yè)員的建議購置會有利于促成交易。建議購置的原那么〔1〕確認(rèn)顧客已對商品有了比較全面的了解。營業(yè)員可用詢問的方式試探顧客有沒有其他的要求。〔2〕確認(rèn)顧客對商品比較滿意?！?〕把握好分寸。千萬不要催促顧客，強(qiáng)推，更不能糾纏顧客。建議購置的方法〔1〕二擇一法〔2〕請求成交法〔3〕優(yōu)惠成交法〔4〕假定成交法〔5〕小點(diǎn)成交法〔6〕化短為長法成交策略1.促使顧客早成交的技巧〔1〕不要向顧客再介紹新的機(jī)型〔2〕逐步縮小顧客選擇的范圍，標(biāo)準(zhǔn)顧客的選擇〔3〕幫助顧客確定他所喜歡的機(jī)型〔4〕集中介紹的賣點(diǎn)〔5〕做出適當(dāng)?shù)淖尣教幚眍櫩捅г褂捎谛诓恢埽蛴捎诋a(chǎn)品質(zhì)量不好，或由于售后效勞跟不上，顧客會產(chǎn)生形形色色的抱怨，這些抱怨會對產(chǎn)品的銷售和廠家的形象以及經(jīng)銷商的形象產(chǎn)生負(fù)面的影響。據(jù)調(diào)查一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)