2020電話客服工作參考總結(jié)

.::;2021客服工作參考總結(jié)歲末年初，新的一年已經(jīng)開場了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒呈現(xiàn)大的過失，但在特別多征詢題的處置上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到特別完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)征詢題，及時改正。下面將上一年度遇到的征詢題及需要改進的地點總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定協(xié)助：1、語言交流技巧方面：(1)與用戶對話時，應(yīng)細心揣摩，講話要嚴(yán)謹，要講究藝術(shù)。多用“請〞，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起〞，不用“負疚〞，如此顯得更真誠;遇到用戶打來向我們征詢候說“您好〞時，盡量不要再說回應(yīng)“您好〞，可以用“請征詢您需要什么協(xié)助〞來替代;如需請用戶講話時，可以用“您請講〞而不要用“您說〞;不要跟用戶說簡稱，講話要完好規(guī)范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商〞等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)進步音量并放慢語速。(2)在用戶電卡呈現(xiàn)征詢題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以專門聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點〞，并向用戶解釋清形成此現(xiàn)象的緣故，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以防止發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責(zé)任的，從而能諒解并配合我們的工作，減少不用要的爭端;接到用戶因缺點停電來詢征詢時，要先向用戶致歉，并說明“保證您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)缺點我們確信會立即處置，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便〞;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不一樣，回答用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行買賣卡’。(3)接聽時要認真，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的征詢題，找出關(guān)鍵，分清形成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的征詢題得四處置;該講清的一定要向用戶講明晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨意承諾或回答用戶一些不確定性征詢題和要求，講話不能過于羅嗦，防止使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位考慮，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)歷，講話過于隨意，并要留意回答用戶時要留有余地，給自己留后路。2、業(yè)務(wù)及征詢題處置方面：(1)新建小區(qū)，征詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電征詢題：可以如此解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程開工后再出賣商品房，因此只能完工一棟出賣一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，因此臨時用施工用電向居民供電。工程開工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體開工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)備等，在其開工報告上蓋有相關(guān)單位的開工意見及公章，只要蓋齊了，才是真正的開工，才干到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。(2)關(guān)于卡表退費征詢題：可以如此解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原那么上不予辦理,但用戶如有特別緣故可直截了當(dāng)與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)詢征詢。(3)關(guān)于XX區(qū)校表征詢題：如遇到XX區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能布置處置，可以向用戶解釋明晰，以免形成用戶誤解。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天布置，如用戶報修幾天后未處置要求催辦時，可以請用戶直截了當(dāng)與各公司卡表校驗部門聯(lián)絡(luò)約時。(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不論新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路特別有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只要將有征詢題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才干準(zhǔn)確推斷表內(nèi)開關(guān)是否呈現(xiàn)缺點。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可