三級績效管理

企業(yè)人力資源管理師資格認(rèn)證培訓(xùn)三級績效管理講師：徐基成1.績效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)2.員工績效考評績效管理一、績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容□績效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括績效管理制度的設(shè)計(jì)和績效管理程序的設(shè)計(jì)兩大部分。﹥績效管理制度：是企業(yè)單位組織實(shí)施績效管理活動的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章規(guī)則的形式，對績效管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施績效管理的程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。﹥績效管理程序的設(shè)計(jì)：分為總流程設(shè)計(jì)（從企業(yè)宏觀角度對績效管理程序進(jìn)行的設(shè)計(jì)）和具體考評程序設(shè)計(jì)（在小范圍內(nèi)對部門、科室員工績效考評活動過程所作的設(shè)計(jì)）。﹥關(guān)系：兩者相互制約、相互影響、相互作用，缺一不可。制度設(shè)計(jì)體現(xiàn)經(jīng)營理念、價值觀、HR策略，程序設(shè)計(jì)從程序、步驟、方法上，保障制度的實(shí)施。能力要求：一、績效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)流程5、應(yīng)用開發(fā)階段1、準(zhǔn)備階段2、實(shí)施階段3、考評階段4、總結(jié)階段明確績效管理對象和各個管理層級的關(guān)系提出各類人員的績效考評要素和標(biāo)準(zhǔn)體系選擇考評方法“誰來考評、考評誰？”“考評什么、如何進(jìn)行衡量和評價？”“采用什么樣的方法？”對績效管理的運(yùn)行程序、實(shí)施步驟提出具體要求“如何組織實(shí)施績效管理全過程？在什么時間做什么事情？”（一）準(zhǔn)備階段（前提、基礎(chǔ)）（二）實(shí)施階段注意問題：1、通過提高員工的工作績效增強(qiáng)核心競爭力。

a、目標(biāo)第一b、計(jì)劃第二c、監(jiān)督第三（了解員工行為、態(tài)度、工作質(zhì)量和進(jìn)度）d、指導(dǎo)第四

e、評估第五2、收集信息并注意資料的積累。（主管采集）

a、以文字形式b、第一手資料？他人觀察的結(jié)果？c、詳細(xì)記錄時間、地點(diǎn)、參與者d、對行為過程、行為環(huán)境和結(jié)果做出說明

e、考評時，以文字描述記錄為依據(jù)（三）考評階段（重心）考評的準(zhǔn)確性?？荚u失真責(zé)任一般歸謬于考評者，失真原因：考評標(biāo)準(zhǔn)、考評者不堅(jiān)持原則、觀察不全面、行政程序不合理、政治性考慮、信息不對稱、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等?？荚u的公正性。建立兩個系統(tǒng)：員工績效評審系統(tǒng)（監(jiān)督、結(jié)果復(fù)審復(fù)查、嚴(yán)重爭議調(diào)查甄別）、員工申訴系統(tǒng)（允許提出異議、給考評者一定壓力、減少矛盾沖突）（見：員工申訴制度及流程

）考評結(jié)果的反饋方式。

正面回饋、負(fù)面回饋、建設(shè)性回饋、沒有回饋（四）總結(jié)階段對企業(yè)績效管理系統(tǒng)的全面診斷。

診斷包括：企業(yè)績效管理制度、企業(yè)績效管理體系、績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系、對考評者全面全過程、對被考評者全面全過程的診斷、企業(yè)組織診斷。（見：企業(yè)診斷表、某企業(yè)診斷報告、蓋洛普Q12）各個單位主管應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

召開月度、季度、年度績效管理總結(jié)會。（年度涉及晉升、加薪）各級考評者應(yīng)該掌握績效面談的技巧。（五）應(yīng)用開發(fā)階段（終點(diǎn)+起點(diǎn)）重視考評者績效管理能力的開發(fā)。（培訓(xùn)“導(dǎo)演”的管理意識和技能）被考評者的績效開發(fā)。（雙重功效：升職加薪、提高工作積極性和創(chuàng)造性；加強(qiáng)對“主角”的關(guān)懷）績效管理的系統(tǒng)開發(fā)。（各階段的側(cè)重點(diǎn)：準(zhǔn)備階段-提供前期保全、實(shí)施階段-驗(yàn)證有效性、總結(jié)階段-發(fā)現(xiàn)問題查明原因、應(yīng)用開發(fā)階段-將改進(jìn)計(jì)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)）企業(yè)組織的績效開發(fā)。（從我做起，針對問題，分清主次，按照重要程度逐一解決和溝通；推動個人、部門、全局績效的提升）二、績效管理系統(tǒng)的評估（一）績效管理系統(tǒng)評估的內(nèi)容1、對管理制度的評估（具體條款）2、對績效管理體系的評估（子系統(tǒng)之間）3、對績效考評指標(biāo)體系的評估（考評指標(biāo)體系與考評標(biāo)準(zhǔn)之間）4、對考評全全過程的評估（哪些成功經(jīng)驗(yàn)、問題；考評者自身需要哪些提高？員工有何轉(zhuǎn)變？）5、對績效管理系統(tǒng)與HR管理其他系統(tǒng)的銜接的評估（績效管理與培訓(xùn)、薪酬、評優(yōu)、人事變化的銜接）（二）績效管理系統(tǒng)評估的問卷設(shè)計(jì)

P233主要包括基本信息、問卷說明、主體部分、意見征詢第二節(jié)員工績效考評（一）準(zhǔn)備階段：主要工作信息交流和動員員工（自下而上、自上而下）具體內(nèi)容：1）讓員工了解“大目標(biāo)”，公司戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、部門計(jì)劃等，方式：總結(jié)大會、部門事業(yè)部傳達(dá)會、高層走訪、通告、刊物、內(nèi)網(wǎng)等

2）讓員工了解個人信息：

a、工作分析——職位說明書及時更新

b、上期績效周期的情況反饋一、績效計(jì)劃的實(shí)施流程（二）溝通階段（核心）：管理者與員工充分交流，就工作目標(biāo)和計(jì)劃達(dá)成共識?！鯗贤ōh(huán)境：專門的時間、不被打擾、氣氛寬松

□溝通原則：平等關(guān)系、制定標(biāo)準(zhǔn)/做決定時員工多參與□溝通過程：a、回顧有關(guān)信息（組織經(jīng)營計(jì)劃、員工工作描述、上期評估結(jié)果）

b、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（smart原則）

c、討論主管人員提供的幫助

d、溝通結(jié)束（約定下次約談時間）達(dá)成以下共識：1、員工的工作目標(biāo)與企業(yè)總體目標(biāo)緊密相連。2、員工的工作職責(zé)和描述已經(jīng)按照現(xiàn)有的組織環(huán)境進(jìn)行了修改，可以反映本績效期內(nèi)的主要工作內(nèi)容。3、管理人員和員工就員工的主要工作任務(wù)、重要程度、完成標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限達(dá)成共識。4、清楚過程中可能遇到的障礙，明確管理者所能提供的支持。5、形成協(xié)商討論后的文檔，包括員工的工作目標(biāo)、結(jié)果、衡量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)工作權(quán)重，雙方簽字。（三）形成階段總分類：績效考評方法

分類品質(zhì)主導(dǎo)型

行為主導(dǎo)型行為導(dǎo)向型主觀考評方法：排列法選擇排列法成對比較法強(qiáng)制分布法結(jié)構(gòu)式敘述法行為導(dǎo)向型客觀考評方法：關(guān)鍵事件法行為錨定等級評價法行為觀察法加權(quán)選擇量表法強(qiáng)迫選擇法結(jié)果主導(dǎo)型結(jié)果導(dǎo)向型考評方法：目標(biāo)管理法績效標(biāo)準(zhǔn)法直接指標(biāo)法成績記錄法短文法勞動定額法綜合型績效考評方法：圖解式評價量表法合成考評法

一、績效考評方法的分類（一）品質(zhì)主導(dǎo)型

特點(diǎn)：采用特征性效標(biāo)，以考評員工的潛質(zhì)為主，著眼于“他這個人怎么樣”，

內(nèi)容：常用忠誠、可靠、主動、自信、合作精神等定性詞語，涉及到員工信念、價值觀、動機(jī)、忠誠度、誠信度等一系列能力素質(zhì)，如領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、計(jì)劃能力等。

效果：考評操作性、信度效度較差（二）行為主導(dǎo)型

特點(diǎn)：采用行為性效標(biāo)，以考評員工的工作行為為主，著眼于“干什么？如何去干？”

內(nèi)容：重點(diǎn)考量員工的工作方式和工作行為，重在工作過程非結(jié)果。

效果：考評操作性較強(qiáng)，適合于對管理性、事務(wù)性的工作考評，特別是對人際接觸和交往頻繁的崗位。（三）結(jié)果主導(dǎo)型

特點(diǎn)：采用結(jié)果性效標(biāo)，以考評員工或組織工作效果為主，著眼于“干出了什么”，

內(nèi)容：重點(diǎn)考量“員工提供了何種服務(wù)，完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品”，看重產(chǎn)出和貢獻(xiàn)即工作業(yè)績，不關(guān)心組織或員工的行為和工作過程

效果：考評操作性較強(qiáng)，具有滯后性、短期性和表現(xiàn)性，適合生產(chǎn)性、操作性及工作成果可以計(jì)量的工作崗位，不適宜事務(wù)性崗位。如，目標(biāo)管理法。Ps:采用此種方法，首先要設(shè)定一個衡量工作成果的標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)含工作內(nèi)容和工作質(zhì)量。二、行為導(dǎo)向型主觀考評方法（一）排序法（排列法、簡單排列法）

方法：上級根據(jù)員工表選按照優(yōu)劣順序依次進(jìn)行排列，或者將工作內(nèi)容分解，按照各項(xiàng)優(yōu)良順序排列，再求總平均次序。

效果：簡單易行，耗時少，減少考評結(jié)果過寬或趨中的誤差。在員工間進(jìn)行主觀比較，不是用工作表現(xiàn)和結(jié)果與客觀標(biāo)準(zhǔn)比較，具有局限性；成績相近的員工很難排序，員工也得不到反饋。

（二）選擇排序法（交替排列法）

方法：是排序法的進(jìn)一步推廣。每次找出第一名和最后一名，再在剩余的選出第一名、最后一名……

效果：較為有效，可用于上級考評、自我考評、同級考評、下級考評中。二、行為導(dǎo)向型主觀考評方法（三）成對比較法（配對比較法、兩兩比較法）

方法：根據(jù)某種考評要素將所有參加考評的人員逐一比較，按照從最好到最差的順序?qū)Ρ豢荚u者進(jìn)行排序；然后根據(jù)下一個考評要素進(jìn)行兩兩比較，扥出本要素被考評者的排列次序……最后得出最終排序。

效果：能夠發(fā)現(xiàn)員工哪些方面出色、哪些有差距，適合員工數(shù)量少時使用。

注意：橫列員工作為對比基礎(chǔ)二、行為導(dǎo)向型主觀考評方法（四）強(qiáng)制分布法（硬性分布法）

方法：假設(shè)員工績效整體呈正態(tài)分布，按照一定百分比，將被考評員工強(qiáng)制分配到各個類別，一般從優(yōu)到差分為五類：10%、20%、40%、20%、10%，或5%、20%、50%、20%、5%。

效果：可避免過嚴(yán)或過松，克服平均主義，不適合偏態(tài)分布。難以具體比較員工差別。二、行為導(dǎo)向型主觀考評方法（五）結(jié)構(gòu)式敘述法

方法：此法屬于行為導(dǎo)向型主觀考評法，它采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)式表格，由考評者按照各個項(xiàng)目的要求，以文字對員工的行為作出描述的考評方法。采用本方法，考評者能描述出下屬員工的特點(diǎn)、長處和不足，并根據(jù)自己的觀察分析和判斷，對其提出建設(shè)性的改進(jìn)意見和建議。P247

效果：簡便易行，但受考評者的主觀因素制約（文字水平、實(shí)際參與考評的時間和精力的限制），使得該法的可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。是單一的缺乏量化的沒有客觀依據(jù)的一種考評標(biāo)準(zhǔn)。二、行為導(dǎo)向型主觀考評方法（一）關(guān)鍵事件法（重要事件法）

方法：在某些工作領(lǐng)域內(nèi)，員工為完成工作任務(wù)過程中，有效的工作行為導(dǎo)致成功，無效的工作行為導(dǎo)致失敗，將這些有效或無效的工作行為稱之為“關(guān)鍵事件”。

特點(diǎn)：對事不對人，以事實(shí)為依據(jù)，強(qiáng)調(diào)最好或最差行為表現(xiàn)而非個人特質(zhì)；時間跨度較大，一般為一年內(nèi)整體表現(xiàn)；可以全面了解下屬是如何消除不良績效、如何改進(jìn)和提高績效的。

缺點(diǎn)：記錄和觀察費(fèi)時費(fèi)力；能作定性分析，不能作定量分析；不能具體區(qū)分工作行為的重要程度，很難使用該方法在員工之間進(jìn)行比較。三、行為導(dǎo)向型客觀考評方法（二）行為錨定等級評價法（行為定位法、行為決定性等級量表法、行為定位等級法）

方法：它是關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用，將關(guān)鍵事件和等級評價有效的結(jié)合起來，通過一張行為等級評價表可以發(fā)現(xiàn)，在同一績效維度中存在著一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績效水平，將績效按等級量化。P250

步驟：①進(jìn)行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件②建立績效評價等級，一般5-9級，將關(guān)鍵事件歸并為若干績效指標(biāo)并給出確切定義。③由另一組管理人員對關(guān)鍵事件作出重新分配，將它們歸入最合適的績效要素及指標(biāo)中，確定關(guān)鍵事件的最終位置，并確定出績效考評指標(biāo)體系。④審核績效考評指標(biāo)等級劃分的正確性，由第二組人員將績效指標(biāo)中包含的重要事件，從優(yōu)到差，從高到低排列。⑤建立行為錨定法的考評體系。

（三）行為觀察法（觀察評價法、行為觀察量表法、行為觀察量表評價法）

方法：以關(guān)鍵事件法為基礎(chǔ)，首先確認(rèn)員工某種行為出現(xiàn)的概率，如：從不、偶爾、有時、經(jīng)常、總是，既可以對不同工作行為的評定分?jǐn)?shù)相加得到一個總分?jǐn)?shù)，也可以按照對工作績效的重要性程度賦予工作行為不同的權(quán)重，經(jīng)加權(quán)后再相加得到總分。發(fā)生頻率過高、過低的工作行為不作為選取的評定項(xiàng)目。

效果：克服了關(guān)鍵事件法不能量化、不可比及不能區(qū)分工作行為重要性的缺點(diǎn)，但費(fèi)時費(fèi)力。同時按照發(fā)生頻率考評，難免會忽略行為過程的結(jié)果。

（四）加權(quán)選擇量表法

方法：用一系列形容性或描述性語句，說明員工的各種具體工作行為和表現(xiàn)，并將這些語句分別列入量表中，作為考評者評定的依據(jù)。P252

步驟：①通過工作崗位調(diào)查和分析，采集涉及本崗位人員有效或無效行為表現(xiàn)的資料，并用簡潔語言作出描述。②對每個行為項(xiàng)目進(jìn)行多等級評判（5-9級），合并同類項(xiàng)目，刪去缺乏一致性和代表性的事項(xiàng)。③求出各個保留項(xiàng)目評判分的加權(quán)平均數(shù)，將其作為該項(xiàng)目等級分值。優(yōu)點(diǎn)：打分容易、核算簡單、易于反饋。缺點(diǎn)：適用范圍小，需設(shè)計(jì)不同內(nèi)容的加權(quán)選擇考評量表。

（五）強(qiáng)迫選擇法（強(qiáng)制選擇業(yè)績法）

方法：是一種定量化考評方法，考評者需從3-4個描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇1-2項(xiàng)最能描述員工行為表現(xiàn)的項(xiàng)目，作為單項(xiàng)考評結(jié)果。

特點(diǎn)：對員工的行為表現(xiàn)使用中性描述語句，避免考評者趨中、過寬、過嚴(yán)、暈輪效應(yīng)。可以考評特殊工作行為表現(xiàn)或更寬泛的不同類別人員的績效描述與考評。考評者往往試圖揣測哪些描述是積極的，哪些是消極的，難以在HR開發(fā)方面發(fā)揮作用。四、結(jié)果導(dǎo)向型考評方法□目標(biāo)管理法

方法：是由員工與主管共同協(xié)商制定個人目標(biāo)，個人目標(biāo)依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及相應(yīng)的部門目標(biāo)而確定，并與他們盡可能一致。

作用：直接反映員工的工作內(nèi)容，結(jié)果易于觀測，較少出現(xiàn)評價失誤，也適合對員工提供建議、進(jìn)行反饋和輔導(dǎo)?？梢蕴岣邌T工積極性和事業(yè)心，但不利于不同部門員工間的橫向比較，不能為以后晉升提供依據(jù)。□績效標(biāo)準(zhǔn)法

方法：與目標(biāo)管理法相近，采用更直接的工作績效衡量的指標(biāo)，通常適用于非管理崗位的員工，采用的指標(biāo)要符合smart要求。它有更多的考評標(biāo)準(zhǔn)，且標(biāo)準(zhǔn)更加詳細(xì)具體。

作用：能對員工進(jìn)行全面評估，為下屬提供清晰準(zhǔn)確的努力方向和激勵作用。但需要占用較多的人財物，管理成本高。□直接指標(biāo)法

方法：在員工的衡量方式上，可采用檢測、可核算的指標(biāo)構(gòu)成若干考評要素，作為對下屬的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估的主要依據(jù)。

作用：簡單易行，節(jié)省管理成本。運(yùn)用時，要加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，健全各項(xiàng)原始記錄，特別是一線人員的統(tǒng)計(jì)工作?！醭煽冇涗浄?/p>

方法：此方法適合科研、教學(xué)從業(yè)者，即他們每天的工作內(nèi)容是不同的，無法完全用固化的衡量指標(biāo)進(jìn)行考量，先由被考評者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績寫在一張成績記錄表上，然后由上級主管來驗(yàn)證一下這些成績是否真實(shí)準(zhǔn)確，最后由外部的專家就這些材料進(jìn)行分析，從而對被考評人的績效進(jìn)行評價。

作用：因需聘請外部專家，故管理成本較高。適用于高校、律師，有較好的適用性和有效性，特別是與行為量表等方法結(jié)合起來。□短文法（描述法）

方法：由被考評者寫一篇短文以描述績效，特別是突出的重要的業(yè)績，或特別列舉其突出的長處和短處的事實(shí)。

作用：減少考評者偏見和暈輪效應(yīng)；被考評者費(fèi)時費(fèi)力，受寫作水平限制，表述不清或夸大事實(shí)，不能用于員工間比較，適用范圍小?！鮿趧佣~法

定義:勞動定額是在一定的生產(chǎn)技術(shù)，組織條件下為生產(chǎn)一定量的產(chǎn)品或完成一定的工作，所規(guī)定的勞動消耗量的標(biāo)準(zhǔn).

步驟：①工作研究（對生產(chǎn)流程、作業(yè)程序、員工操作全面分析，達(dá)到警官、高效、舒適、安全的要求）②時間研究（采用工作寫實(shí)、測時、工作抽樣等對勞動者在單位時間完成生產(chǎn)任務(wù)作出工時定額和產(chǎn)量定額③貫徹實(shí)施新的勞動定額（定額制定-定額貫徹-定額考評-定額統(tǒng)計(jì)-定額修訂）

作用：有100多年的發(fā)展歷史，不斷更新變化，繼續(xù)發(fā)揮積極作用。五、綜合型績效考評方法圖解式評價量表法（圖表評估尺度法、尺度評價法、圖尺度評價法、業(yè)績評定表法）

方法：先將崗位工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，選擇與績效（如判斷力、適應(yīng)性）、工作成果（工作數(shù)量、質(zhì)量）、行為（合作態(tài)度、工作態(tài)度）有關(guān)的若干評價要素；再以這些評價因素為基礎(chǔ)，確定出具體的考評項(xiàng)目指標(biāo)，每項(xiàng)分成5-9個等級（12345或優(yōu)良中差極差）；最后制成專用考評量表。

作用：涵蓋個人品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，具有廣泛適用性；方法簡單易行，設(shè)計(jì)簡單、匯總便捷?？荚u信度和效度，取決于考評因素及項(xiàng)目完整性和代表性、考評人評分的準(zhǔn)確性。受考評要素的選擇和考評人存在的問題，易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等偏誤?！鹾铣煽荚u法

方法：企業(yè)根據(jù)自己需要，靈活將幾種比較有效的方法綜合在一起，如綜合行為描述、等級評定、改進(jìn)計(jì)劃等。

作用：具有很強(qiáng)的針對性和適用性，有助于提高績效管理水平，但不利于橫向比較。一、績效面談的類型績效計(jì)劃面談：圍繞計(jì)劃、目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)的措施、步驟、方法

（初期）績效指導(dǎo)面談：圍繞思想認(rèn)識、工作程序、操作方法、新技術(shù)應(yīng)用及培訓(xùn)等（過程中）績效考評面談：圍繞本期績效的貫徹情況，工作表現(xiàn)及業(yè)績進(jìn)行全面回顧、評估

（末期）績效反饋面談：將考評結(jié)果及有關(guān)信息反饋到本人，以及為下一期績效創(chuàng)造條件（本期完成后）二、績效反饋面談的目的1、使員工認(rèn)識到自己在本期工作中取得的進(jìn)步和存在的缺點(diǎn)。2、對績效評價結(jié)果達(dá)成共識，分析原因，找出需要改進(jìn)的地方。3、制定績效改進(jìn)計(jì)劃，共同商討下一期的績效目標(biāo)和計(jì)劃。4、為員工職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息。

﹥員工需要做些什么，員工什么時候要做到這些？

﹥管理者要做些什么，什么時候做？能力要求：一、提高績效面談質(zhì)量的措施與方法（一）績效面談的準(zhǔn)備工作

1、擬定面談計(jì)劃，明確面談主題。

﹥面談前1-2周，以文字形式通知被考評者，說明：時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、準(zhǔn)備的資料、單（雙）向溝通﹥口頭通知再度確認(rèn)

2、收集各種與績效相關(guān)的信息資料。面談的質(zhì)量和效果依賴于雙方展示數(shù)據(jù)資料的翔實(shí)和準(zhǔn)確程度。

（二）提高績效面談有效性的具體措施1、有效的信息反饋應(yīng)具有針對性——