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文檔簡介
2024/2/5商務(wù)禮儀培訓(xùn)
——廣州名揚時裝有限公司人力資源部——廖安2010年5月5日2024/2/560%外表儀表
40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象2024/2/5良好的禮儀能夠:-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng),展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象,贏得對方的尊重;-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍,建立融洽的合作基礎(chǔ);-滿足對方的心理期待,使其感覺良好,感覺受人尊重,從而提高工作效率。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,增進交往問題最小化,效益最大化。2024/2/5目錄一、商務(wù)禮儀基本理論二、個人形象三、辦公室禮儀四、商務(wù)接待禮儀五、社交禮儀六、職場語言藝術(shù)2024/2/51.打造良好的第一印象
一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素,你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。個人形象12024/2/5自我診斷相互診斷集體診斷2024/2/52024/2/52024/2/5
個人形象六要素:儀表——儀表者外觀也表情——第二語言,此時無聲勝有聲風度——優(yōu)雅的舉止服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言——低音量,慎選內(nèi)容,禮貌用語待人接物——誠信為本、遵法守紀、遵守時間
代表:尊不尊重人尊不尊重自己有無現(xiàn)代意識2.個人形象塑造個人形象12024/2/52.個人形象塑造
職場男士著裝規(guī)范男士著裝三個三原則:三色原則——角色定位,代表檔次三一定律——三位一色三大禁忌(以下錯誤不出現(xiàn))——袖口商標——正規(guī)場合不穿白襪——夾克配領(lǐng)帶——短袖配領(lǐng)帶(除非是制服)2024/2/52.個人形象塑造
西服的著裝規(guī)范
襯衣的穿著規(guī)范
領(lǐng)帶的長度
領(lǐng)帶的顏色
領(lǐng)帶的花紋2024/2/52.個人形象塑造
女性職場著裝六不準:——不雜亂無章——不過分鮮艷——不過分暴露——不過分透視——不過分短小——不過分緊身2024/2/5各場合著裝規(guī)范:
公務(wù)場合
——制服(CIS)、套裝
社交場合特點:時尚、個性
——時裝、禮服、民族服裝(忌穿各類制服)
休閑場合著裝特點:隨便、舒適、自然
——休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運動裝等。3.著裝的TPO原則2024/2/5化妝是自尊自愛的表現(xiàn),是對人尊重的體現(xiàn)包括:美容、美發(fā)、護膚、除味
化妝的注意事項:
——自然
——美化
——避人
——互動4.化妝禮儀2024/2/55.飾物佩戴規(guī)范
手飾佩戴四原則:——數(shù)量原則——搭配原則——質(zhì)色原則——習慣原則坐、立、行、蹲、請、微笑6.良好的形體語言2024/2/5常見問題討論能使用電話免提功能嗎?能先問對方是誰嗎?如對方問你是誰,應(yīng)怎樣回答?如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式,你怎樣做?如對方打錯電話,應(yīng)怎樣處理?如對方的語言聽不懂怎么辦?如電話突然中斷,應(yīng)如何處理?2024/2/5辦公室禮儀1.電話禮儀
接聽電話的注意事項
——認真做好記錄
——使用禮貌語言
——講電話時要簡潔、明了
——注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語
——電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。
——注意講話語速不宜過快
——打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼。2024/2/5辦公室禮儀1.電話禮儀
撥打電話的注意事項
——要考慮打電話的時間,對方此時是否有時間或方便;
——注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話;
——準備好所需要用到的資料、文件等;
——講話的內(nèi)容要有次序,簡潔、明了;
——注意通話時間,不宜過長;
——要使用禮貌語言;
——避免私人電話;
——外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。2024/2/5辦公室禮儀1.電話禮儀
電話形象所涉及的四點:
——通話的內(nèi)容禮貌用語
——通話的時機技巧
——通話時舉止表現(xiàn)表情、動作、態(tài)度、語氣的好否是對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)
——電話公務(wù)、代傳(5W)誰打來的什么地址什么時間為什么打來如何處理2024/2/51、一位客戶打電話來,抱怨你的一位同事,說他態(tài)度不好,答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽,又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話,抱怨他買的衣服品質(zhì)不好,給他增加了很多麻煩。他非常惱火,情緒激動,言語有些過激,如何處理?練習你問我答2024/2/5辦公室禮儀2.辦公室禮儀
辦公室人際關(guān)系
整潔的辦公環(huán)境
適度的音量
尊重他人的空間
良好的溝通
遵守工作紀律
文明禮貌十字用語2024/2/5辦公室禮儀常見問題討論:當他人輸入密碼時該如何做?進入其他辦公室時須如何做?如何對待同事的客戶?聯(lián)系方式變化時,及時告知哪些人?在走廊遇見同事,如何打招呼?能不能在上班時間“煲電話粥”?如有事離開座位20分鐘以上,應(yīng)告知上司嗎?接待客戶或會議如何設(shè)置手機?在辦公室可以吸煙嗎?2024/2/5
接待三聲:
接待流程:準備接待告辭預(yù)約
來有迎聲問有答聲去有送聲文明十字:你好、請、謝謝、對不起、再見
熱情三到:
眼到:目中有人口到:講普通話意到:有表情商務(wù)接待禮儀1.禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素:2024/2/5商務(wù)接待禮儀2.會面禮儀——問候
問候要注意的順序問題:
——地位低者先問候地位高者
——男士先問候女士
——下級先問候上級
——主人先問候客人
分組做練習2024/2/5商務(wù)接待禮儀2.會面禮儀——稱呼
在商務(wù)交往中,適用的稱呼主要有:
——稱行政職務(wù)
——技術(shù)職稱
——行業(yè)職稱
——時尚性稱呼
四不用稱呼:
——無稱呼——稱兄道弟
——替代性稱呼及簡稱
——不適當?shù)牡胤叫苑Q呼2024/2/5商務(wù)接待禮儀2.會面禮儀——肢體語言
點頭禮的含義
鞠躬禮的使用
握手禮注意事項2024/2/5商務(wù)接待禮儀2.會面的禮儀——介紹
自我介紹——推介自己
——先問候?qū)Ψ皆僮晕医榻B
——介紹時間簡短
——內(nèi)容要規(guī)范
介紹別人——為他人架起溝通的橋梁
——誰當介紹人(代表對客人的待遇)
——介紹的先后順序(兩人與多人兩種情況)2024/2/5商務(wù)接待禮儀2.會面的禮儀——介紹銷售禮儀的基本原則:零干擾
業(yè)務(wù)介紹注意事項:
——把握時機——掌握分寸
——在對方空閑有興趣想了解時做介紹
——態(tài)度要真誠
——表情要自然、大方、友好
產(chǎn)品介紹:
——人無我有——人有我優(yōu)
——人優(yōu)我新2024/2/5商務(wù)接待禮儀2.會面的禮儀——名片
名片的制作與使用
——名片制作的規(guī)格國際規(guī)格:6cm×10cm
國內(nèi)規(guī)格:5.5cm×9cm
——質(zhì)材:
選用紙張(再生紙)
不選用金、銀、木頭等材料制作2024/2/5商務(wù)接待禮儀2.會面的禮儀——名片
名片的制作與使用名片是個人形象與企業(yè)形象的有機組合,名片不會用等于形象自殘
名片使用三不準:
——不得隨意涂改
——不提供兩個以上的頭銜
——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式2024/2/5商務(wù)接待禮儀2.會面的禮儀——名片
交換名片的禮儀
——如果是坐著,盡可能起身接受對方遞來的名片
——輩份較低者,率先以右手遞出個人的名片
——到別處拜訪時,經(jīng)上司介紹后,再遞出名片
——接受名片時,應(yīng)以雙手去接,并確定其姓名和職務(wù)
——接受名片后,不宜隨手置于桌上2024/2/5商務(wù)接待禮儀2.會面的禮節(jié)——名片
交換名片的禮儀
——經(jīng)常檢查皮夾
——不可遞出污舊或皺折的名片
——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋,避免由褲子后方的口袋掏出
——盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西
——不要無意識地玩弄對方的名片
——上司在時不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片2024/2/5商務(wù)接待禮儀練習1.公司王先生和經(jīng)理林小姐訪問客戶李經(jīng)理。此前王先生曾與李經(jīng)理有過業(yè)務(wù)接觸,而林小姐一直未見過李經(jīng)理。(請三位同事上前演練問候、握手、相互介紹、互換名片、請落座)2.張總是公司的老客戶,市場部任先生接待大客戶,請二位同事上前演練見面及送客場景。(因張總是重要客戶,任先生需送其下樓上車)2024/2/5商務(wù)接待禮儀
如果你是客人,應(yīng)得到主人示意后再入席就座。如果主人沒有示意,你可坐在最靠近他的座位,如你是主人,應(yīng)以緩和的動作,指向某張椅子對客人說:“請坐這里”。座次排列:面門為上,居右為上,居中為上。
參加大型宴請,一般在餐桌上放有主人事先準備好的寫有客人姓名、單位名稱的臺簽,客人可以找到自己的座位,等到同桌幾個到達之后,寒暄一番,即可入席。
如參加比較隨便的小型聚會,座位安排上沒有特別的講究,可隨意就座。3.用餐禮儀——就坐2024/2/5商務(wù)接待禮儀
3.用餐禮儀——就餐
入席后,看主人拿起餐具,或等到坐在主人右首的主客開始用餐時,客人才可開始就餐。
在大型宴席請活動中,沒有主辦方人員同座,應(yīng)等到大部分同桌到達后才開始用餐。
如上菜時,主人將你一份漏掉了,你不必不好意思,盡管提出來,給你補上,同時,你應(yīng)叫大家先吃,不要等你。
用餐時要跟著大家的進餐節(jié)奏,過快或過慢都不宜。2024/2/5商務(wù)接待禮儀
3.用餐禮儀——餐巾的使用1)等到大家坐定后,才可使用餐巾。
2)餐巾攤開后,可以對折,開口朝外放在大腿上,切勿系入腰帶,或掛在領(lǐng)口。
3)餐巾主要防止弄臟衣服,兼作擦嘴角及手上的油漬。不用餐巾擦拭餐具,主人會認為你嫌餐具不干凈。也不可用餐巾拿來擦鼻子或擦汗,也不要將口紅印到上面。
4)如果有小孩用餐,可把餐巾放在小孩下巴以下的胸前。
5)餐中暫時離席,應(yīng)將餐巾放在座位上。若主人將餐巾放在桌子上,則表示宴會結(jié)束。吃完飯后,宜將餐巾折好,放在餐桌上再離席。2024/2/5商務(wù)接待禮儀
3.用餐禮儀——暫時離席1)離席之前要跟同桌的打個招呼,說一聲:“抱歉,我得離開一下,一會兒就回?!蓖瑫r還要招呼大家繼續(xù)用餐,這樣做表示對在座的各位的尊敬。否則,悶聲不響地離席使人不解,而且很無禮。
2)吃西餐暫時離席,除了要把餐巾疊好放在椅子的反手或者座位上以外,還要將刀叉呈“八”字型斜放在盤子上,刀在右邊、刀刃向里、在上,叉在左邊,叉梳朝內(nèi)、在上。這樣侍者知道你尚未吃完,就不會把你的盤子和餐具收走。2024/2/5商務(wù)接待禮儀
3.用餐禮儀——餐桌禁忌一是吃的響聲大作,“電閃雷鳴”。二是亂吐廢物,唾液飛濺。三是張口剔牙,捅來捅去。四是寬衣解帶,脫鞋脫襪。五是挑三揀四,挑肥揀瘦。六是替人添菜,熱情過頭。七是以酒灌人,出人洋相。八是酗酒劃拳,爭吵起哄。九是吸煙不止,污染空氣。十是吐痰擤鼻,壞人食興。十一是滿臉開花,吃相不雅.
十二是下手取食,起身夾菜十三是“品嘗”餐具,亂用餐十四是與人搶菜,亂換位置。十五是非議飯菜,為難主人。2024/2/5商務(wù)接待禮儀
4.公共場所禮儀
迎送的禮節(jié)
引路的禮節(jié)
行路的禮節(jié)
開門的禮節(jié)
電梯的禮節(jié)
乘車的禮節(jié)2024/2/5商務(wù)接待禮儀
5.座次安排
座次三原則:
——內(nèi)外有別
——中外有別
——遵守成規(guī)
會客座次:
——自由式
——相對式
——并列式口訣:以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、居中為上、遠門為上、前排為上2024/2/5商務(wù)接待禮儀5.座次安排2024/2/5商務(wù)接待禮儀5.座次安排——開會12468101197532024/2/5商務(wù)接待禮儀5.座次安排——宴會123456789102024/2/5商務(wù)接待禮儀5.座次安排——乘車2024/2/5商務(wù)接待禮儀5.座次安排——乘車2024/2/5社交禮儀
(1)距離有度
——私人距離(<0.5米)
——常規(guī)距離(0·5--1米)
——禮儀距離(1--3米)
——公共距離(>3米)(2)交往原則——3A法則
基本含義:美國學者布吉林教授等人提出3A法則,基本含義是在人際交往中要成為受歡迎的人,就必須注意恰到好處地向交往對象表達我們的善良、尊重、友好之意。
Accept接受別人(對象\習俗)3AAppreciate賞識別人(重視\寬容)
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