人際溝通技能課件

人際溝通技能

中山大學(xué)

人際溝通技能人際溝通技能一、人際關(guān)系概論二、人際溝通技能三、建立良好醫(yī)患關(guān)系人際溝通技能一、人際關(guān)系概述及意義團(tuán)體氣氛活動(dòng)效率個(gè)性的形成和發(fā)展身心健康人際溝通技能活動(dòng)：目前你面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)？你所面臨問(wèn)題大多與他人有關(guān)所有抱怨是不愉快關(guān)系的共同特點(diǎn)（自己/他人）人際溝通技能層次需求與階層關(guān)系

價(jià)值感（積極心態(tài)）

快樂(lè)感（正性情緒）滿足感（身心健康）人際溝通技能

零碎問(wèn)題背后，原來(lái)他們往往是困惑與一些千古以來(lái)哲人思想家嘗試為人類尋求答案的大問(wèn)題。我是誰(shuí)？我是否有價(jià)值？我為什么活著？我努力奮斗為的是什么？生命的意義是什么？人生有什么目的？人際溝通技能

建立健康的自我形象

——成功人生的基礎(chǔ)自我概念人際溝通技能

損耗能量浪費(fèi)時(shí)間摧毀人生未完成事件。。。鼓勵(lì)必須努力面對(duì)成長(zhǎng)中的問(wèn)題與處理人際溝通技能關(guān)系的雙刃劍生活品質(zhì)-----無(wú)盡壓力；帶來(lái)歡樂(lè)-----帶來(lái)痛苦；安逸和諧-----矛盾沖突；喜樂(lè)和平-----不安掙扎。人際溝通技能關(guān)系是一種必需品人類社會(huì)性動(dòng)物賴以生存的依戀關(guān)系最長(zhǎng)情感缺失是引發(fā)生長(zhǎng)發(fā)育遲滯現(xiàn)象的主要原因

——MarylandMedicalCenter身體健康（老人?？床?？）社會(huì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)人際溝通技能所有財(cái)富都能從關(guān)系中獲得我最想實(shí)現(xiàn)的愿望？什么是積累財(cái)富最重要的技能？

94%富豪：與他人融洽相處能力

——TheMillionaireMind與他人關(guān)系可以讓我們擁有自己一直在追尋、渴望的東西你與他人相處的能力將會(huì)產(chǎn)生各種關(guān)系，這些關(guān)系本身比金錢更有價(jià)值。人際溝通技能心理健康的層次心理健康層次內(nèi)部狀況對(duì)外關(guān)系主觀感受高層次（發(fā)展、建設(shè)）發(fā)揮潛能追求高層需要發(fā)展與成長(zhǎng)發(fā)展建設(shè)性人際關(guān)系；從事社會(huì)創(chuàng)造自足充實(shí)享受生活低層次（調(diào)節(jié)、適應(yīng)）心理機(jī)能正常人格完整協(xié)調(diào)基本需要滿足人際關(guān)系良好行為符合規(guī)范（適應(yīng)）無(wú)不適感心理障礙與疾病心理機(jī)能障礙基本需要未滿足人際關(guān)系緊張行為不合規(guī)范不適痛苦無(wú)力感受人際溝通技能人際交往的心理基礎(chǔ)人際交往的產(chǎn)生條件人際交往的表達(dá)方式人際交往的心理基礎(chǔ)影響交往的因素人際溝通技能人際交往的產(chǎn)生條件１．有明確想與他人進(jìn)行交往的愿望＿＿人的歸屬需要２．都期望從對(duì)方獲得一定交往效果＿＿功利性需要（物質(zhì)．精神）３．都有意或無(wú)意地力爭(zhēng)達(dá)到互相了解＿＿自我價(jià)值保護(hù)動(dòng)機(jī)人際溝通技能人際交往的表達(dá)方式１．言語(yǔ)性交往方式民族地域文化主觀學(xué)習(xí)地位２．非言語(yǔ)性交往方式動(dòng)態(tài)無(wú)聲的目光動(dòng)作表情手勢(shì)靜態(tài)的姿態(tài)距離打扮非語(yǔ)詞的聲音語(yǔ)調(diào)停頓哭笑聲人際溝通技能表達(dá)情緒的面部表情人際溝通技能為什么我們解碼有時(shí)出錯(cuò)?混合表情\文化影響\掩蓋人際溝通技能負(fù)性情緒的壓抑的代價(jià)損傷認(rèn)知機(jī)能血壓升高人際溝通技能非言語(yǔ)交流的多種渠道目光接觸與關(guān)注個(gè)人空間與身體接觸手勢(shì)和頭的姿勢(shì)人際溝通技能為什么我們解碼有時(shí)出錯(cuò)?混合表情\文化影響\掩蓋人際溝通技能非言語(yǔ)交流的多種渠道目光接觸與關(guān)注個(gè)人空間與身體接觸手勢(shì)和頭的姿勢(shì)人際溝通技能人際交往的心理基礎(chǔ)１．人的自我價(jià)值感的確立（個(gè)體心理動(dòng)機(jī)）需要了解別人來(lái)了解自己；需要愛(ài)和被愛(ài)；需要?dú)w屬和依賴；需要助人和得到別人的幫助；需要展示自己的優(yōu)越感２．獲得明確安全感的需要（社會(huì)心理原因）生存原則人際交往是安全感獲得最有效的途徑

人際溝通技能人際吸引人為什么互相吸引？人際吸引的基本原則影響人際吸引的因素人際溝通技能

人為什么互相吸引？（一）人類親和動(dòng)機(jī)

1.親和需求（theneedforaffiliation）

2.親密需求(theneedforintimacy)（二）為了克服寂寞

1、情緒性寂寞（emotionalloneliness）

2、社會(huì)性寂寞(socialloneliness)人際溝通技能人際吸引的基本原則強(qiáng)化原則——喜酬賞、厭責(zé)罰社會(huì)交換原則——收益大于成本聯(lián)結(jié)原則——喜美好經(jīng)驗(yàn)、厭不愉快人際溝通技能外貌因素（審美滿足感）才能因素（阿倫森1978年實(shí)驗(yàn)）品格因素（尊重、同感、可信、果斷、細(xì)心）相似因素（形式相似、本質(zhì)相似）互補(bǔ)因素（功利考慮）

人際吸引的影響因素人際溝通技能自動(dòng)化思維（automaticthinking）無(wú)意識(shí)的，不帶意圖目的的，自然而然不需要努力的思維．人際溝通技能基于圖式的自動(dòng)化思維人們都是日常理論家：“劇本”自動(dòng)告行動(dòng)刻板印象（圖式用于社會(huì)團(tuán)體）人際溝通技能你看到了什么？人際溝通技能圖式功能新經(jīng)驗(yàn)與過(guò)去圖式結(jié)合（柯薩科夫綜合征）減少模糊性（填空），愈模糊愈依賴圖式圖式的記憶向?qū)穗H溝通技能

我們對(duì)世界的感知，部分依賴于對(duì)客觀事物的感覺(jué)，另一部分——可能是更重要的一部分，來(lái)自于我們的思維。

——

詹姆斯

人際溝通技能兩歧圖形兩歧是指對(duì)于這些圖形有兩種或兩種以上的解釋。在看成一種圖形時(shí)就不會(huì)看成另一種圖形。它和知覺(jué)的穩(wěn)定性有關(guān)。每個(gè)人心中都有一個(gè)世界。你眼中的世界和我看到的一樣么？人際溝通技能我們所看見(jiàn)的，往往就是想看見(jiàn)的東西人際溝通技能你能看出幾條筆直的橫線？人際溝通技能這是一個(gè)jpg格式的圖片，是靜止的一副圖片，如果你看到運(yùn)動(dòng)的景象，表明你的生活壓力大，內(nèi)心情緒波動(dòng)比較大。人際溝通技能心理測(cè)試：心理壓力越大，黑色小點(diǎn)閃動(dòng)得就越快，該死的小黑點(diǎn)還是安靜點(diǎn)吧！人際溝通技能人際關(guān)系的心理狀態(tài)人際溝通技能人際關(guān)系的狀態(tài)和深度（一）人際關(guān)系的狀態(tài)圖12－1人際關(guān)系狀態(tài)及其相互作用水平人際溝通技能人際關(guān)系的發(fā)展過(guò)程1.自我表露的范圍與深度圖12-2自我表露的廣度和深度的差別

人際溝通技能人際關(guān)系的發(fā)展過(guò)程2.自我的分層

魯賓等人(Rubin&Shenker,1978)以大學(xué)生為研究對(duì)象，對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了探討，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：自我表層:興趣愛(ài)好；第二層次:真實(shí)態(tài)度；第三層次:私密性人際關(guān)系狀況或自身真實(shí)評(píng)價(jià)；最深層次:隱私個(gè)人生活內(nèi)容

_____從深層心理學(xué)的角度說(shuō)，根據(jù)自我價(jià)值定向理論，自我更深層次：自身都不接受的，與自我價(jià)值相對(duì)立的經(jīng)驗(yàn)、沖動(dòng)和行為經(jīng)歷。人際溝通技能人際關(guān)系發(fā)展階段（一）交往定向階段（二）情感探索階段（三）感情交流階段（四）穩(wěn)定交往階段

人際溝通技能人際關(guān)系的破裂

人際關(guān)系破裂的過(guò)程

人際關(guān)系從融洽的狀態(tài)走向終結(jié)，通常要經(jīng)歷五個(gè)階段：

1．分歧

2．收斂

3．冷漠

4．逃避

5．終止人際溝通技能

人際交互分析心理學(xué)人際溝通技能伯恩（EricBerne,1910-1970）

艾利克．伯恩(EricBerne)是交互分（transactionalanalysis）的創(chuàng)始人，1910年出生于加拿大。

人際溝通技能A成人行為、思考、感受的方式是針對(duì)此時(shí)此刻所發(fā)生的事件的反應(yīng)C兒童行為、感受、想法就像小時(shí)候一樣父母所做、所想、所感受的事模仿自父母P人際溝通技能P包括照顧、關(guān)心、原諒、允許、溫暖、保護(hù)、忠告、溫柔等。包括批評(píng)、堅(jiān)持己見(jiàn)、權(quán)力、原則、秩序、團(tuán)結(jié)、要求、諷刺、設(shè)立目標(biāo)。A理性、邏輯、解決問(wèn)題。C包括愛(ài)、恨、喜、樂(lè)、天真、有創(chuàng)造力、自由自在的、任性的包括服從、在乎別人、羞愧、害怕、微笑、討好、規(guī)矩的、易怒的。人際溝通技能

疾病的概念健康健康不僅是沒(méi)有病和不虛弱，而且是身體、心理、社會(huì)三方面的完滿狀態(tài)。

——世界衛(wèi)生組織憲章規(guī)定疾病生物醫(yī)學(xué)模式概念社會(huì)—心理—生物醫(yī)學(xué)模式概念人際溝通技能１．“薩斯”的基本模式(Szas’sbasicmodel1956)患者癥狀的嚴(yán)重程度是影響醫(yī)患互動(dòng)的決定性因素醫(yī)患互動(dòng)三種模式：①主動(dòng)——被動(dòng)模式(P—C)②指導(dǎo)——合作模式(P—A)③參與——協(xié)商模式(A—A)霍倫德：相互參與模式

醫(yī)患交往模式人際溝通技能

模式類型醫(yī)護(hù)作用病人作用臨床應(yīng)用

模式主動(dòng)-被動(dòng)對(duì)病人做接受麻醉、重傷P-C

某事昏迷、精神病指導(dǎo)-合作告知做什么合作(服從)急性、診療P-A

共同參與助人自助參與(主動(dòng))慢性、康復(fù)A-A醫(yī)患互動(dòng)的三種基本模式人際溝通技能心理地位（lifepositions）心理地位是描述孩子最早期對(duì)于自己、他人、世界的信念或結(jié)論信念的形成是來(lái)自人對(duì)于擁有某種心理地位的“饑渴”或是生理、心理的需要（Steiner，1974）一旦得到一個(gè)基本地位后，往后一生中的思想、感覺(jué)與態(tài)度都會(huì)受其影響。逐步根據(jù)自己所選定的地位發(fā)展出游戲、扭曲及腳本人際溝通技能醫(yī)患關(guān)系

基于醫(yī)生幫助患者有效地處理健康問(wèn)題.當(dāng)醫(yī)生將其醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)用于患者身上時(shí),醫(yī)生則處于統(tǒng)治地位,而患者處于接受.拒絕或協(xié)商于醫(yī)生提出的治療方案.急癥時(shí),醫(yī)生必須對(duì)患者的需要作出迅速?zèng)Q定.人際溝通技能醫(yī)患關(guān)系是一種心理學(xué)關(guān)系

（需求、情緒、動(dòng)機(jī)、行為）醫(yī)患關(guān)系的好壞取決于雙方的心理滿足程度

（需求、價(jià)值感、尊重感）醫(yī)患關(guān)系的重要性

(醫(yī)療活動(dòng)、就醫(yī)行為、遵醫(yī)行動(dòng)、治療效果）人際溝通技能誰(shuí)是醫(yī)患矛盾的"贏家"？"我們被患者家屬逼到墻角，任憑他們?nèi)枇R，有的還要?jiǎng)邮郑钡骄靵?lái)才解圍。""一上午要坐5個(gè)小時(shí)，看50名患者，連水都不敢喝。“江西省衛(wèi)生廳廳長(zhǎng)李利說(shuō)，"按說(shuō)只要有1%的希望，醫(yī)生就要盡100%的努力，但因怕糾紛，一些醫(yī)生一遇難題就放棄。"醫(yī)患矛盾讓醫(yī)生不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，往往造成病情延誤或推諉患者。因執(zhí)業(yè)環(huán)境差，一些醫(yī)生、醫(yī)學(xué)生開(kāi)始放棄醫(yī)學(xué)事業(yè)。調(diào)查顯示，近八成醫(yī)生"不讓子女從醫(yī)"；北京市醫(yī)學(xué)院校本科生中，愿意從事臨床醫(yī)學(xué)只有一半。人際溝通技能“醫(yī)院已經(jīng)變成戰(zhàn)場(chǎng)”2000年8月，武漢某醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛，一醫(yī)護(hù)人員被硫酸潑傷。

療效不理想產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，病人家屬菜刀殺醫(yī)護(hù)人員在搶救某醫(yī)院教授

人際溝通技能醫(yī)患糾紛釀慘劇，惡徒揮刀刺死護(hù)士長(zhǎng)。人際溝通技能2005年8月12日福建中醫(yī)學(xué)院殘殺戴春福教授

2011年9月12日15時(shí)10分左右，中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門診歐陽(yáng)玲醫(yī)生正在診室無(wú)故被一名女子故意用鐵錘殘忍傷害。。。。

人際溝通技能擔(dān)憂的執(zhí)業(yè)環(huán)境……

某醫(yī)院發(fā)布新規(guī)定，要求本醫(yī)院所有醫(yī)生護(hù)士必須帶鋼盔上崗。

人際溝通技能中國(guó)醫(yī)患關(guān)系調(diào)查中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示：74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達(dá)到47.35%和13.28%。每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人。人際溝通技能醫(yī)療糾紛的比例只有10%左右的醫(yī)療民事案件是由醫(yī)療事故引起。三甲醫(yī)院門診量：1000,000人次/年門診投訴：200~300人次/年投訴只占就醫(yī)人數(shù)的0.02%

住院病人：三級(jí)醫(yī)院20,000人/年賠償糾紛：70--100例/年人際溝通技能醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)狀大約30%的精神科醫(yī)生在一些時(shí)期發(fā)生心理障礙的幾率比一般人群高2-3倍SARS病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員的心理健康水平低于一般人群，他們的焦慮、恐懼水平明顯高于一般人群90％以上的受訪醫(yī)生對(duì)自己的執(zhí)業(yè)環(huán)境感到不滿意.63％的受訪者不愿意子女從事醫(yī)務(wù)工作；65%遭受過(guò)不同程度的心理和身體暴力（暨大醫(yī)學(xué)院傷害控制中心被調(diào)查的31所醫(yī)院7228名醫(yī)務(wù)人員）臨床醫(yī)師隊(duì)伍人才不斷流失，尤其婦產(chǎn)科和兒科等風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任大的科室人際溝通技能壓力來(lái)自四面八方

工作壓力：對(duì)病人‘無(wú)限’負(fù)責(zé)專業(yè)壓力：醫(yī)療任務(wù)\科研論文經(jīng)濟(jì)生活壓力：年輕醫(yī)療者專家型管理者：多重角色：臨床專家、學(xué)術(shù)帶頭人、科室主任、研究主持者……

疾病越來(lái)復(fù)雜執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)增高患者期望更高醫(yī)療環(huán)境晉升壓力醫(yī)患矛盾……

人際溝通技能英國(guó)科爾曼博士《心理的力量》

描述醫(yī)生的生活現(xiàn)狀：

如今的醫(yī)生已經(jīng)成了世界上最不健康的人群。他們死得比大部分人都要早，比其他人更容易自殺，更容易患上心臟病和胃潰瘍，比其他人群更需要心理咨詢，比他們的同時(shí)代人更容易酗酒和吸毒。他們的婚姻持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)，他們?cè)诰薮蟮膲毫ο虏铰木S艱，不堪重負(fù)。人際溝通技能醫(yī)務(wù)人員在危難中的卓越表現(xiàn)人際溝通技能

和藹可親：30.53%

體諒病人：36.84%

缺乏同感：7.72%不體諒病人

5.97%很少談話

11.23%不耐煩

6.67%態(tài)度生硬我國(guó)醫(yī)院門診醫(yī)務(wù)人員調(diào)查顯示人際溝通技能醫(yī)患雙輸：患者心急如焚

醫(yī)生勞苦不堪

醫(yī)務(wù)人員面臨著前所未的的困惑為什么想當(dāng)個(gè)好醫(yī)生這么難?

為什么當(dāng)醫(yī)生的壓力這么大?病人面臨著前所未有的就醫(yī)困惑為什么找個(gè)好醫(yī)生這么難?

為什么得個(gè)病壓力這么大?人際溝通技能"醫(yī)患矛盾中沒(méi)有贏家。"損害雙方信任影響醫(yī)學(xué)發(fā)展最終受害是全社會(huì)所有人人際溝通技能如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系？衛(wèi)生部副部長(zhǎng)王國(guó)強(qiáng)建立良好醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)藥體制改革重要方面醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚨喾矫妫横t(yī)療服務(wù)水平問(wèn)題，患者訴求問(wèn)題，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題，需要綜合治理衛(wèi)生部促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系發(fā)文件，開(kāi)展了三好一滿意服務(wù)；另對(duì)社會(huì)醫(yī)鬧現(xiàn)象采取嚴(yán)厲打擊重塑醫(yī)患關(guān)系道路依然漫長(zhǎng)而艱巨人際溝通技能

醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換治“病”——醫(yī)治患病的“人”人的屬性——生物屬性（醫(yī)學(xué)科學(xué)）社會(huì)屬性（社會(huì)科學(xué)）精神屬性（行為科學(xué)）人際溝通技能人際溝通技能人際溝通技能３．２１世紀(jì)普遍的醫(yī)患關(guān)系模式相互參與模式患者和醫(yī)生共同對(duì)醫(yī)療決策和治療結(jié)果負(fù)責(zé)緣由（１）患者不斷的要求平等意識(shí)（２）慢性病的流行成為現(xiàn)代社會(huì)最常見(jiàn)的衛(wèi)生問(wèn)題．而長(zhǎng)期治療需要生活上的自我管理，醫(yī)生和患者成為更加密切的合作者人際溝通技能人本主義心理學(xué)主要觀點(diǎn):病人比病更重要,不能只看病;病人是一個(gè)整體,不能只重軀體;每個(gè)人都有能力為自己負(fù)責(zé),尊重病人,使其參與;個(gè)人的過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)等均與身心健康有關(guān);病人必須作為治療的參與者,與醫(yī)生分擔(dān)權(quán)利、責(zé)任;不僅需要醫(yī)生的治療技術(shù),還需要醫(yī)生的同理心。４.醫(yī)患關(guān)系的人本模式人際溝通技能

影響醫(yī)患關(guān)系的因素心理應(yīng)激醫(yī)患溝通中的誤解醫(yī)務(wù)人員性別角色和刻板印象病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的角色期望與信任醫(yī)務(wù)人員的心理素質(zhì)文化差異社會(huì)傳媒宣傳人際溝通技能

醫(yī)患溝通中的誤解溝通的有效性－－彼此理解能力障礙差別：地位．教育程度．職業(yè)訓(xùn)練．權(quán)威常見(jiàn)原因研究：１．不能用易懂的術(shù)語(yǔ)將病情告知病人（病人）２．認(rèn)為病人沒(méi)有理解能力或潛在消極作用信息（醫(yī)生）交流形式：回避不能理解語(yǔ)信息滿足條件：１．減少不確定性２．提供行動(dòng)基礎(chǔ)３．加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系

人際溝通技能

交流中的文化差異交流方式差異低收入和受教育少地域文化性別人際溝通技能

建立良好醫(yī)患關(guān)系人際溝通技能

建立良好醫(yī)患關(guān)系（一）技術(shù)水平與非技術(shù)水平的交往（二）言語(yǔ)交往和非言語(yǔ)交往人際溝通技能

技術(shù)水平交往（醫(yī)療關(guān)系）

醫(yī)生：詢問(wèn)