客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究-以廣州香格里拉酒店為例

一緒論（一）研究問(wèn)題的提出1研究背景酒店作為日常出行時(shí)休息、娛樂(lè)的重要場(chǎng)所，在工作和生活中是不可缺少的。擁有科學(xué)的酒店客戶關(guān)系管理方式是酒店穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的成功要素之一。高星級(jí)酒店與客戶間的關(guān)系是由酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力直接決定的?？蛻絷P(guān)系管理是當(dāng)今社會(huì)上一個(gè)充滿新意的話題。起源于人類進(jìn)行商品交換，客戶關(guān)系管理就已經(jīng)開始成為商務(wù)活動(dòng)中一個(gè)非常重要且又核心的問(wèn)題，對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理是商務(wù)活動(dòng)中的信息資源，在今天的商務(wù)環(huán)境之中，客戶關(guān)系管理的重要性也被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)識(shí)，在中國(guó)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。目前，客戶關(guān)系管理的重要性也被大多數(shù)的酒店管理者認(rèn)識(shí)到，從而酒店管理者逐漸加大了客戶管理工作力度。但在很多因素的影響下，酒店的客戶管理工作還是存在很多的問(wèn)題。酒店需要不斷完善客戶管理工作，促進(jìn)自身的發(fā)展。2007年2月廣州香格里拉大酒店正式開業(yè)，到目前為止已經(jīng)營(yíng)業(yè)十四年。是商旅及用餐的最佳選擇。酒店擁有八間風(fēng)格各異的餐廳及酒吧,兩間宴會(huì)廳和八間多功能廳可迎合賓客多樣化的宴會(huì)需求。此外，香格里拉的特色「氣」Spa于2007年4月全新開張，提供尊貴豪華的私人空間，能盡情享受從內(nèi)而外怡神活氣的健康體驗(yàn)，良好的客戶關(guān)系有利于保障客戶忠誠(chéng)度，且拓寬客戶市場(chǎng)。酒店客戶關(guān)系管理作為酒店發(fā)展的立足點(diǎn)之一，CRM這一信息化的酒店-客戶關(guān)系的管理系統(tǒng)尤為酒店業(yè)內(nèi)管理者所歡迎。本文選擇了廣州市有代表性的香格里拉大酒店作為本次研究的對(duì)象，目的是在深入分析廣州香格里拉酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，找出客戶關(guān)系管理存在的不足之處，并對(duì)于如何能長(zhǎng)期有效地保留酒店客戶群以及獲取更多的客戶給出一個(gè)綜合的方案，從中挖掘其中的商業(yè)規(guī)律，從而給酒店業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)更廣闊的前景。2研究目的與意義研究目的本文的研究目的是，通過(guò)在廣州香格里拉大酒店實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)其在客戶關(guān)系管理上存在的各種問(wèn)題，針對(duì)其問(wèn)題展開就如何改善客戶關(guān)系，提升客戶滿意度方面作出調(diào)查研究，幫助酒店的日常管理提供參考和建議。最終目的是提高顧客滿意度，吸引新客戶并加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，吸引更多的客戶,擴(kuò)大行業(yè)的影響力,增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,并給酒店帶來(lái)更大的收益。研究意義本文以廣州香格里拉酒店為例，基于企業(yè)客戶關(guān)系管理理論,結(jié)合該酒店的實(shí)際情況，運(yùn)用數(shù)據(jù)搜集和訪談分析相結(jié)合的方法,分析酒店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀。得出研究結(jié)論。提出了適合廣州香格里拉酒店客戶關(guān)系管理的一些策略建議和實(shí)施方案,以便幫助管理者對(duì)廣州香格里拉酒店的服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)清楚的認(rèn)知，以此來(lái)提升酒店客戶關(guān)系管理的水平。研究思路與方法1研究方法文獻(xiàn)分析法在確定論文研究的方向?yàn)榫频昕蛻絷P(guān)系管理方面后，參考了國(guó)內(nèi)外有關(guān)客戶關(guān)系管理的文件等相關(guān)資料，閱讀和研究該領(lǐng)域當(dāng)前國(guó)內(nèi)相關(guān)問(wèn)題，并有意識(shí)的收集記錄與酒店客戶關(guān)系管理相關(guān)的文獻(xiàn)。并對(duì)文獻(xiàn)中理論部分進(jìn)行整合梳理，為構(gòu)建論文的理論研究框架提供基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)采集法準(zhǔn)備階段時(shí)，需對(duì)廣州香格里拉大酒店進(jìn)行實(shí)地考察，同時(shí)與具有相當(dāng)資歷的酒店負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，收集近幾年廣州香格里拉大酒店的客戶關(guān)系管理報(bào)告，及日常收到以客戶反饋的相關(guān)數(shù)據(jù)信息和現(xiàn)場(chǎng)觀察收集數(shù)據(jù)等信息。由此全面的分析該公司的客戶管理模式，繼而得出更為合理的改進(jìn)方案。訪談分析法在對(duì)于廣州香格里拉大酒店客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究的過(guò)程中，本文選擇使用了訪談發(fā)，訪談對(duì)象是在酒店各個(gè)部門工作的員工。選擇訪談法的原因是能夠簡(jiǎn)單而有效的地收集各部門在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，能更加準(zhǔn)確的了解到酒店在各個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)面對(duì)面交談，也能快速的獲取了酒店管理中的第一手資料。問(wèn)卷調(diào)查法本研究根據(jù)研究客戶關(guān)系管理查閱文獻(xiàn)并采納整合其中與客戶關(guān)系管理相關(guān)的成熟問(wèn)卷，形成高星級(jí)酒店員工工作狀況調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)網(wǎng)上在線形式向各地區(qū)來(lái)過(guò)廣州香格里拉酒店消費(fèi)的客人發(fā)放，以此獲取所需數(shù)據(jù)，提供樣本支持于論文研究的數(shù)據(jù)分析。2研究思路形成訪談匯總原始資料修改電話溝通形成訪談匯總原始資料修改電話溝通問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)絡(luò)溝通實(shí)際接觸記錄整理圖1客戶資料收集整理過(guò)程文本結(jié)構(gòu)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們外出旅行的需求也隨之提高。在服務(wù)行業(yè)中酒店業(yè)是最具有代表性的，客源之所以是酒店生存發(fā)展的根本，是因?yàn)榭蛻羰蔷频曛凶钪匾馁Y源。酒店與客戶間想要維系良好關(guān)系，就必須能滿足客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)，這也是實(shí)現(xiàn)高星級(jí)酒店可持續(xù)發(fā)展的重要因素。本文以廣州香格里拉大酒店為例進(jìn)行調(diào)查開展研究，對(duì)廣州香格里拉大酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。主要采用的調(diào)查方法是調(diào)查問(wèn)卷和訪談分析，分析的是酒店在客戶關(guān)系管理上存在的問(wèn)題，最后根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出適合酒店客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略建議。本文共分為以下個(gè)部分：第一部分為緒論，研究背景、研究目的與意義、研究方法、研究思路和文本機(jī)構(gòu)。第二部分對(duì)文章所涉及的酒店客戶關(guān)系的文獻(xiàn)綜述和理論基礎(chǔ)進(jìn)行闡述。第三部分以廣州香格里拉大酒店作為研究、調(diào)查對(duì)象，對(duì)酒店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行研究和分析。第四部分探討廣州香格里拉大酒店客戶關(guān)系問(wèn)題分析。第五部分根據(jù)實(shí)標(biāo)情況。對(duì)提出適合廣州香格里拉酒店客戶關(guān)系管理的優(yōu)化策略。二文獻(xiàn)綜述（一）客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM，CustomerRelationshipManagement）客戶關(guān)系管理的概念最初由GartnerGroupInc公司提出，其字面的意思是“客戶關(guān)系管理”，是企業(yè)以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力為目的，以客戶導(dǎo)向?yàn)閼?zhàn)略，在此基礎(chǔ)上開展的評(píng)估、選擇、開發(fā)、發(fā)展和保持客戶關(guān)系的商業(yè)活動(dòng)的過(guò)程[5]。客戶關(guān)系管理意味著以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)與信息技術(shù)的結(jié)合、收集、分析與研究客戶信息，根據(jù)這套客戶資料對(duì)自身服務(wù)加以改進(jìn)優(yōu)化以最大程度滿足客戶需要并獲取客戶忠誠(chéng)度的過(guò)程。（二）客戶關(guān)系管理的理解高德納咨詢集團(tuán)（GartnerGroup）認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益最大化。赫爾維茲集團(tuán)（HurwitzGroup）認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是改善與銷售，市場(chǎng)營(yíng)銷，客戶服務(wù)和客戶支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。而IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：第一層關(guān)系管理、第二層流程管理、第三層接入管理。（三）客戶關(guān)系管理的優(yōu)化在客戶關(guān)系管理理念和研究方面，張峰[1]認(rèn)為，在客戶關(guān)系管理之中，應(yīng)鎖定范圍、做好相關(guān)的分析、找出核心客戶群體、加大客戶市場(chǎng)分析、客戶關(guān)系管理的軟件化、重視客戶售后服務(wù)等研究的關(guān)注點(diǎn)。黃偉建等指出，CRM在管理機(jī)制方面有所創(chuàng)新，圍繞企業(yè)和顧客進(jìn)行研究，可以改善兩者的關(guān)系，同時(shí)涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)里的多個(gè)領(lǐng)域。劉志鋒、惠金樂(lè)（2010）提出客戶關(guān)系管理中的大客戶管理，指出大客戶對(duì)于企業(yè)具有戰(zhàn)略意義，大客戶管理是客戶關(guān)系管理的重心，探討大客戶管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和實(shí)際意義，指引著企業(yè)從產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了客戶競(jìng)爭(zhēng)，核心客戶關(guān)系管理日益被管理者所重視。我國(guó)學(xué)者劉曉文、鄭芳（2014）提出關(guān)于企業(yè)實(shí)施CRM，闡述與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，才能使企業(yè)不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，穩(wěn)步提高收入，加強(qiáng)以客戶為中心管理理念的思考，并受到了許多企業(yè)和管理者的接受.王勇、趙迪徽（2017）研究發(fā)現(xiàn)以資本結(jié)構(gòu)理論為基礎(chǔ)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的走勢(shì)還是顯示出了供應(yīng)商與客戶關(guān)系的重要性，為了進(jìn)一步研究各因素對(duì)供應(yīng)商與客戶關(guān)系的影響以此為基礎(chǔ)進(jìn)行供應(yīng)商/客戶關(guān)系與公司理財(cái)行為的國(guó)外研究和展望。此外，雷晨光、陳運(yùn)娟就客戶的質(zhì)量、客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和保有率，提出大數(shù)據(jù)會(huì)引發(fā)相關(guān)領(lǐng)域思維變革、提高價(jià)值識(shí)別能力、考驗(yàn)企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)駕馭能力、改變企業(yè)的客戶結(jié)構(gòu)等。（四）客戶滿意度與忠誠(chéng)度隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和全球一體化發(fā)展的加劇，客戶滿意度在企業(yè)的評(píng)價(jià)體系中起到越來(lái)越重要的作用。不同的客人面對(duì)同樣的服務(wù)方式和一致的服務(wù)態(tài)度，也可能會(huì)有不同的感受。酒店為了評(píng)定較為簡(jiǎn)潔，選取了五個(gè)大范圍，即五個(gè)梯度，分別為：滿意（該類客戶在得到廣州香格里拉酒店的服務(wù)之后感覺(jué)到舒適、認(rèn)同，覺(jué)得產(chǎn)生或超出了自己預(yù)期的效果，之后樂(lè)意多次消費(fèi)和推薦廣州香格里拉酒店相關(guān)服務(wù)給身邊人員，幾乎不會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒）較滿意（廣州香格里拉酒店提供的相關(guān)服務(wù)大概達(dá)到了該類客戶的期望，但是并無(wú)太多突出之處，可是相對(duì)同類型服務(wù)而言客戶可能覺(jué)得其他的一些公司更好，但是也不會(huì)主動(dòng)放棄繼續(xù)被服務(wù)，因?yàn)橛衅谠S故而與廣州香格里拉酒店的溝通也是正面內(nèi)容較多）一般（該類客戶本身沒(méi)有特殊的期待，對(duì)于廣州香格里拉酒店提供的服務(wù)也不能產(chǎn)生明顯的情緒起伏，自己也不知究竟是好還是不好，自然也不會(huì)與廣州香格里拉酒店進(jìn)行相關(guān)的溝通）不太滿意（該類客戶認(rèn)為廣州香格里拉酒店所提供的服務(wù)與自己的期望來(lái)說(shuō)差異較遠(yuǎn)，雖然心存不滿但是能勉強(qiáng)接受，不愿意與廣州香格里拉酒店進(jìn)行相關(guān)溝通認(rèn)為對(duì)方滿足自己的所有要求是理所當(dāng)然，對(duì)于廣州香格里拉酒店的評(píng)價(jià)基本很低甚至有反向宣傳的趨勢(shì)）不滿意（對(duì)于廣州香格里拉酒店提供的服務(wù)、廣州香格里拉酒店員工的態(tài)度溝通方式都會(huì)造成該類客戶對(duì)之感到氣憤、失望甚至怨恨的情緒，他們不但會(huì)大量投訴、全力主動(dòng)終止服務(wù)甚至利用一切可能的機(jī)會(huì)向周遭親友甚至對(duì)外大量抹黑廣州香格里拉酒店）三廣香酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析（一）廣香酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀介紹作為廣州市中心五星級(jí)商務(wù)型酒店，廣州香格里拉酒店充分發(fā)揮各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，使得商務(wù)型客人達(dá)到了90%，其中“老客戶”占50％以上。酒店瞄準(zhǔn)高端消費(fèi)群體、高檔的商務(wù)散客；以為政府單位、國(guó)內(nèi)外大公司和企業(yè)、商務(wù)旅客等為目標(biāo)客戶群體。針對(duì)酒店現(xiàn)有客戶體系，酒店不斷完善提高自身的軟、硬件設(shè)施，在經(jīng)營(yíng)理念層次和主題提升上做投入，建立酒店和產(chǎn)品的市場(chǎng)特色，開發(fā)別具一格的人文環(huán)境，把專業(yè)化服務(wù)作為營(yíng)銷的切入點(diǎn)。廣州香格里拉大酒店定位為開發(fā)和維護(hù)VIP客戶群體的國(guó)際五星級(jí)酒店，一直秉持著服務(wù)有限、顧客至上的理念。酒店使用積分制和會(huì)員制的方式開發(fā)維護(hù)顧客，廣州香格里拉大酒店開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶的過(guò)程中采取的主要運(yùn)營(yíng)策略包括以下幾個(gè)方面：接待新客戶過(guò)程中，員工用熱情的態(tài)度和較高的服務(wù)意識(shí)招待、服務(wù)客戶，以客戶需求為中心幫助客戶解決問(wèn)題，為客戶提供較為優(yōu)良的服務(wù)，能站在顧客的角度考慮問(wèn)題。在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，酒店堅(jiān)持一切以顧客為中心，把顧客當(dāng)作自己的家人一樣。在維護(hù)老客戶過(guò)程中，能夠合理參考客戶過(guò)去的入住情況、現(xiàn)階段以及將來(lái)對(duì)酒店的需求，為客戶提供最佳的入住方案，做到真心為客戶服務(wù)。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)狀況，提供高品質(zhì)的服務(wù)。實(shí)行電話回訪意見的調(diào)查方法。對(duì)入住過(guò)本酒店的客戶進(jìn)行回訪，收集客戶意見，發(fā)現(xiàn)酒店存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決問(wèn)題。在維護(hù)過(guò)老客戶群體的過(guò)程中虛心聽取老客戶所提出的正確建議。并應(yīng)用到酒店管理中，以維持良好的客戶關(guān)系，進(jìn)一步提升顧客的忠誠(chéng)度，并最大程度的提升酒店經(jīng)營(yíng)水平滿足客戶需求。(二）廣州香格里拉酒店SWOT分析1優(yōu)勢(shì)分析：地理位置：廣香酒店離主要交通運(yùn)輸點(diǎn)較近如：距琶洲展館0.5公里，距廣州火車站約23分鐘車程；距新白云機(jī)場(chǎng)約30分鐘車程；酒店靠近地鐵琶洲站，且酒店靠近多個(gè)展館，展會(huì)的客源得到增加。廣州香格里拉酒店在飲食上滿足客人多元化的需求，一樓設(shè)有自助咖啡廳和大堂吧、二樓設(shè)有中餐廳夏宮和東南亞風(fēng)味餐廳東南以及西餐廳樂(lè)排管、三樓設(shè)有日式風(fēng)味的餐廳灘萬(wàn)。3、會(huì)議設(shè)施：廣州香格里拉大酒店擁有廣州酒店中最大的會(huì)議場(chǎng)地，無(wú)柱式珠江宴會(huì)廳。珠江宴會(huì)廳位于酒店1樓，面積2,240平方米，高11米，廣州宴會(huì)廳位于酒店3樓，層高為7.3米占地面積910平方米，此宴會(huì)廳適合產(chǎn)品展示，廣州宴會(huì)廳前臺(tái)秀美景致。酒店也設(shè)有大型電梯，是廣州酒店中唯一可運(yùn)載汽車及重型機(jī)器的酒店，這也為產(chǎn)品展示等大型活動(dòng)提供絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。2劣勢(shì)分析:1、酒店位于城市的郊區(qū)，地點(diǎn)有點(diǎn)偏僻，在江邊，交通還算方便，但酒店周邊沒(méi)有商場(chǎng)、外出購(gòu)物相對(duì)不太方便。2、房間價(jià)格不同時(shí)段差別較大，廣交會(huì)期間的房?jī)r(jià)相對(duì)平時(shí)高很多。3、廣州香格里拉酒店是一家中式風(fēng)格為主的酒店，酒店設(shè)施也具有年代感，而年輕一代更多喜歡更創(chuàng)新更具有潮流感的酒店，而很少選擇廣州香格里拉酒店。3機(jī)會(huì)分析商務(wù)旅行市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，快速增長(zhǎng)的商務(wù)旅行給廣香酒店帶來(lái)了機(jī)遇。廣香酒店也擁有自己的品牌優(yōu)勢(shì)，體貼的服務(wù)理念為其贏得了客源。廣州是南方最大的濱海城市，是多數(shù)大型活動(dòng)的舉辦之地。廣州香格里拉酒店定位為高端五星級(jí)酒店、毗鄰廣州的會(huì)展中心，增加了很多的參展人員，構(gòu)成住房和餐飲需求。3、廣州是廣東的省會(huì)城市，也是中國(guó)僑胞做多的城市；且交通運(yùn)輸業(yè)的不斷完善，通達(dá)信大大提高、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易蓬勃發(fā)展，為廣香酒店提供了充足的客源保障。4威脅分析:廣州香格里拉酒店位于會(huì)展中心不遠(yuǎn)處，但現(xiàn)在在其對(duì)面又增開了一家威斯汀酒店，使得這部分客源分散，會(huì)將會(huì)展酒店的成熟客戶定格為其挖掘?qū)ο?，從而有了更大的?jìng)爭(zhēng)。酒店的房?jī)r(jià)相對(duì)較高，使得普通的旅客難以承受，而選擇了價(jià)格相對(duì)低的酒店從而流失了一部分客源到競(jìng)爭(zhēng)者那邊。四廣香酒店客戶關(guān)系管理問(wèn)題分析（一）問(wèn)卷調(diào)查與訪談結(jié)果本文研究的主要目的是了解客戶對(duì)廣州香格里酒店各項(xiàng)滿意度的評(píng)價(jià)，研究對(duì)象是在廣州香格里拉酒店消費(fèi)過(guò)的客人們。本文研究采用線上來(lái)發(fā)放問(wèn)卷的調(diào)查法研究方法。從2021年4月1日起，隨機(jī)向各類型的客戶發(fā)放問(wèn)卷35份，只調(diào)查初中以上即超過(guò)20歲的客戶。所有調(diào)查問(wèn)卷均采取不記名的回收方式，客觀題提供5個(gè)漸進(jìn)的答案選項(xiàng)，引導(dǎo)客戶對(duì)自身的真實(shí)感受進(jìn)行選擇，客戶可以描述自己的不滿或者未來(lái)的期望。經(jīng)過(guò)半個(gè)月的調(diào)查時(shí)間，收回有效問(wèn)卷31份有效率為85.7%。對(duì)受訪客戶的特征描述如表2表2.樣本基本情況統(tǒng)計(jì)表（N=48）名稱選項(xiàng)頻數(shù)百分比(%)性別男825.81%女2374.19%年齡20-30歲825.81%31-40歲2064.52%41-50歲26.45%51歲以上13.23%學(xué)歷中學(xué)/技校13.23%大專26.24%本科2374.19%研究生及以上516.13%基于客戶調(diào)查表的結(jié)果，數(shù)據(jù)詳見附錄1，這里就幾個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題結(jié)果統(tǒng)計(jì)做成量化餅狀圖展示如下圖3客戶對(duì)酒店辦理入住速度的滿意度圖4客戶對(duì)在酒店過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的解決程度和速度滿意度本研究還共訪談了酒店各個(gè)部門員工包含10名男性職員和10名女性職員。訪談法能夠簡(jiǎn)單有效地收集酒店各個(gè)部門在工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)員工面對(duì)面的交流方式也能更高效的獲取了酒店管理的第一手資料。酒店員工和酒店消費(fèi)者根據(jù)訪談時(shí)間順序，分別編碼為：k-1、k-2……k-10與M-1、M-2、……、M-10。（詳見表5）表5酒店職員訪談樣本受訪者性別職位學(xué)歷訪談次數(shù)訪談時(shí)間備注訪談?wù)逰-1男人力資源部研究生130深度訪談訪談?wù)逰-2男餐飲部（主管）大學(xué)本科125深度訪談訪談?wù)逰-3男市場(chǎng)銷售部（總監(jiān)）海外研究生150網(wǎng)絡(luò)訪談訪談?wù)逰-4男市場(chǎng)銷售部（高級(jí)客戶經(jīng)理）本科本科245深度訪談訪談?wù)逰-5男工程部員工大專120深度訪談訪談?wù)逰-6男餐飲部一線員工高職高專120深度訪談訪談?wù)逰-7男禮賓部（行李生）中職中專160網(wǎng)絡(luò)訪談訪談?wù)逰-8男西餐廳廚師助理領(lǐng)班高職高專233深度訪談訪談?wù)逰-9男保安部一線員工高職高專125深度訪談訪談?wù)逰-10男送餐部一線員工高職高專165網(wǎng)絡(luò)訪談訪談?wù)進(jìn)-11女賓客關(guān)系主任大學(xué)本科280網(wǎng)絡(luò)訪談訪談?wù)進(jìn)-12女賓客關(guān)系（主管）大學(xué)本科290深度訪談訪談?wù)進(jìn)-13女前廳部（前臺(tái)接待）大專130深度訪談訪談?wù)進(jìn)-14女房務(wù)部一線員工大專145深度訪談訪談?wù)進(jìn)-15女前廳部（前臺(tái)接待實(shí)習(xí)生）大學(xué)本科140深度訪談訪談?wù)進(jìn)-16女市場(chǎng)銷售部（客戶經(jīng)理）大專130深度訪談訪談?wù)進(jìn)-17女市場(chǎng)銷售部（協(xié)調(diào)員）大學(xué)本科130網(wǎng)絡(luò)訪談訪談?wù)進(jìn)-18女餐飲部咖啡廳員工大專120深度訪談訪談?wù)進(jìn)-19女商務(wù)中心員工中職中專135深度訪談訪談?wù)進(jìn)-20女禮賓部（行李生）大專125深度訪談（二）客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題1客戶關(guān)系管理觀念落后目前，廣州香格里拉大酒店對(duì)客戶關(guān)系管理工作的認(rèn)識(shí)還不夠到位。缺少客戶關(guān)系管理意識(shí)也是大多數(shù)員工存在的問(wèn)題。若是只對(duì)客人進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)是難以滿足客戶全方位需求的，難以讓客戶在酒店感受到良好的服務(wù)體驗(yàn)。酒店大部分員工可以完成自己的基本工作任務(wù)，但對(duì)于超出自己任務(wù)與目標(biāo)以外的工作都采取視而不見的態(tài)度，員工之間互相推諉，對(duì)客戶新的需求置之不理，使客戶產(chǎn)生了不良的消費(fèi)體驗(yàn)感受。部分員工也不能對(duì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)。例如“酒店缺少專業(yè)接待外賓的工作人員，普通員工因語(yǔ)言問(wèn)題導(dǎo)致與外賓間的溝通出現(xiàn)溝通不暢或答非所問(wèn)的問(wèn)題。如果有專業(yè)的外賓接待者可以和他們（外國(guó)消費(fèi)者）很流利的飆英語(yǔ)。像我們大多數(shù)都只會(huì)簡(jiǎn)單的問(wèn)好，實(shí)在不會(huì)的話就只能用手勢(shì)簡(jiǎn)單交流了……（英語(yǔ)）……”（訪談?wù)進(jìn)-11）。這在一方面影響了客戶入住體驗(yàn)，另一方面也降低了外賓客戶對(duì)酒店的好感，從而影響了香格里拉大酒店品牌的國(guó)際知名度，最終不利于良好客戶關(guān)系的維系。2缺乏統(tǒng)一完整的客戶信息管理被調(diào)查客戶中，55%的客戶對(duì)酒店辦理入住速度的表示不滿意，19%的客戶也不太滿意，加起來(lái)占了七成。而造成辦理入住速度慢的的原因有很多，例如缺乏統(tǒng)一完整的客戶信息管理。廣州香格里拉酒店由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不完善，且雜亂無(wú)章的客戶信息會(huì)導(dǎo)致很多方案和建議無(wú)法在酒店和客戶之間順利交流，這必然大大降低客戶的滿意度，為酒店的發(fā)展帶來(lái)阻礙?？蛻絷P(guān)系管理的首要前提條件是對(duì)客戶基本信息進(jìn)行清晰的分類。“酒店沒(méi)有建立完善的客戶信息收集制度，缺少相關(guān)的培訓(xùn)，我們的經(jīng)驗(yàn)也不足，上次會(huì)議期間很多人辦理入住，就有客人投訴我們效率低，辦理入住的時(shí)間太長(zhǎng)?！保ㄔL談?wù)進(jìn)-13）員工對(duì)客戶信息的重要性沒(méi)有認(rèn)識(shí)到位，對(duì)客服務(wù)中也沒(méi)有注意到客人需求，導(dǎo)致信息記錄不及時(shí)。對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)用也還不熟練，有時(shí)會(huì)存在信息不夠集中統(tǒng)一的現(xiàn)象，甚至?xí)霈F(xiàn)由于酒店同部門不同員工掌握的信息不同導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生的情況。酒店對(duì)客戶的分類比較單一，對(duì)客戶的基本信息、住宿習(xí)慣等的認(rèn)識(shí)還停留在表面，沒(méi)有針對(duì)不同消費(fèi)層的客戶進(jìn)行系統(tǒng)分類和信息歸檔，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶信息記錄也不夠完整。3缺乏客戶投訴渠道和投訴監(jiān)管機(jī)制科學(xué)有效的評(píng)估監(jiān)管機(jī)制是實(shí)現(xiàn)有效客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，必須建立完整合理的評(píng)估監(jiān)管部門，才能提高客戶滿意度。“上次有客人在咖啡廳對(duì)食物進(jìn)行投訴，說(shuō)食材不新鮮。投訴一般都是直接和員工抱怨，員工處理不了就會(huì)找領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決……遇到投訴（我們要）先道歉，所有的崗位都是一樣的，然后找辦法解決”（訪談?wù)進(jìn)-18）。在遇到客戶抱怨或投訴時(shí)只是簡(jiǎn)單進(jìn)行道歉或者對(duì)客戶的消費(fèi)進(jìn)行打折優(yōu)惠，這也是不行的，不能從真正意義上消除客戶的不滿情緒，會(huì)導(dǎo)致這類客戶消費(fèi)過(guò)一次就不會(huì)再來(lái)本酒店。服務(wù)過(guò)程中因?yàn)閭€(gè)人原因產(chǎn)生失誤時(shí)，若是因?yàn)榫频耆狈ν对V監(jiān)管機(jī)制和投訴渠道更加容易使得顧客的不滿情緒加劇。例如：“上次我值班，晚上有客人打電話到前臺(tái)投訴酒店周邊建筑施工引起的噪音干擾、開挖管道引起的水電暫停等問(wèn)題，我作為新來(lái)的員工我也不知道去找誰(shuí)處理這個(gè)事情……”訪談?wù)撸∕-15）。由于酒店缺乏客戶投訴渠道和投訴監(jiān)管機(jī)制，往往客因不適想要投訴時(shí)找不到處理問(wèn)題的責(zé)任人，進(jìn)而加劇顧客的反感，酒店的服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。就圖表4的受訪客戶的對(duì)在酒店過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的解決程度和速度來(lái)分析，45%的客戶表示不太滿意，不滿意的也有12%，滿意與較滿意一共才19%?？赡苁且?yàn)閺V州香格里拉大酒店目前沒(méi)有專門設(shè)立的評(píng)估監(jiān)管部門，導(dǎo)致不能夠及時(shí)的處理投訴問(wèn)題。且在問(wèn)題處理后沒(méi)有持續(xù)的關(guān)注所發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)也存在不足，使得員工不了解這客戶關(guān)系管理的必要性。五客戶關(guān)系管理的優(yōu)化策略(一）創(chuàng)新酒店客戶關(guān)系管理觀念廣州的香格里拉大酒店的全體員工都應(yīng)該重視客戶關(guān)系的管理，特別是需要高層的管理人員要作出帶頭表率作用。加強(qiáng)學(xué)習(xí)客戶之間關(guān)系管理的理論知識(shí)，并且及時(shí)更新客戶關(guān)系管理理念，創(chuàng)新并完善酒店內(nèi)部客戶的關(guān)系管理系統(tǒng)。將客戶關(guān)系管理的核心理念在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行宣傳，確立以顧客為服務(wù)核心的觀念，最大程度的滿足不同客戶的服務(wù)需求?！斑@一行做久了，和客人之間的溝通，會(huì)更好一點(diǎn)……會(huì)比以前流暢很多。加上酒店定期也會(huì)組織培訓(xùn)，會(huì)教授一些生活中實(shí)際運(yùn)用的口語(yǔ)。好讓自己在溝交流方面（英語(yǔ))有大的提升，（訪談?wù)進(jìn)-13）。酒店也需對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中出現(xiàn)的人員、資金、服務(wù)等各方面的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真討論，對(duì)不同資源進(jìn)行合理分配、對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)提供良好的基礎(chǔ)。廣州香格里拉大酒店也要借鑒國(guó)內(nèi)外同檔次酒店客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新客戶關(guān)系管理機(jī)制，打造具有品牌特色的服務(wù)體系才能增加客戶的滿意程度，從而保持較高的忠誠(chéng)度。(二）利用外部手段完善客戶關(guān)系管理體系使用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)是最有效且最直接的客戶關(guān)系管理方式。目前廣州香格里拉大酒店缺少能對(duì)客戶進(jìn)行有效分析的系統(tǒng)。廣州香格里拉酒店的系統(tǒng)僅能對(duì)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄。如入住、退房、消費(fèi)等?！拔覀兙频甑目蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)不能分析客戶的偏好，也不能進(jìn)行后期的數(shù)據(jù)分析，只能單純的將酒店入住客戶的資料輸入并保存。導(dǎo)致我們不能很快的為客人辦理入住（訪談?wù)逰-3）”因此廣州香格里拉大酒店應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的軟件完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立專門的信息部門或崗位，指定工作流程，明確系統(tǒng)工作的目的，通過(guò)培訓(xùn)專業(yè)工作人員進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作。用專業(yè)的流程將酒店與客戶通過(guò)系統(tǒng)更好的連接起來(lái)，使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能讓酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中利用各種方式、手段與顧客進(jìn)行單項(xiàng)宣傳或雙向溝通。如向客人推送定制信息、優(yōu)惠信息等，保持與客人的長(zhǎng)久溝通互動(dòng)。從而真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息資料的收集、整理、分析及信息的共享，并效地減少重復(fù)工作，提高工作效率。(三）建立客戶投訴渠道和評(píng)估監(jiān)管機(jī)制客戶投訴是酒店明確服務(wù)失誤并及時(shí)補(bǔ)救的有效方法，因此開設(shè)多種客戶投訴渠道，鼓勵(lì)客戶向酒店投訴十分必要。首先，酒店要重視每位客戶對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的投訴、建議，并整理歸類以往和有可能發(fā)生的抱怨與投訴問(wèn)題，制定一套應(yīng)對(duì)這類情況的方案措施；對(duì)全體員工進(jìn)行抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)培訓(xùn)。當(dāng)遇到客戶抱怨或投訴時(shí)，能及時(shí)調(diào)整失誤，消除客戶的不滿情緒。大部分客戶都會(huì)選擇原諒酒店。客戶產(chǎn)生過(guò)抱怨與投訴、建議的事件以后，酒店需要對(duì)這類事件進(jìn)行記錄、反思和調(diào)整，避免同樣的事情再次發(fā)生?！耙院笪覀儗⑷肼氈蠼M織相關(guān)的有培訓(xùn)的……告訴員工該做什么，不應(yīng)該做什么，做的不好會(huì)有什么結(jié)果什么處罰等，都會(huì)具體和你說(shuō)明，而且這些東西……”（訪談?wù)逨-4）?！胺?wù)優(yōu)先，客戶至上”是廣州香格里拉酒店一直秉持的經(jīng)營(yíng)理念，酒店需要鼓勵(lì)客戶投訴。顧客投訴是企業(yè)獲得價(jià)值的信息來(lái)源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。為此需要建立一套完善的客戶關(guān)系管理監(jiān)督機(jī)制，才能更好的將員工利益與客戶關(guān)系管理監(jiān)督相結(jié)合用于加強(qiáng)員工對(duì)客戶群體忠誠(chéng)度的維護(hù)，促進(jìn)員工自覺(jué)處理好客戶關(guān)系管理。、結(jié)論本研究采用訪談?wù){(diào)查法和調(diào)查問(wèn)卷發(fā)，以在廣州香格里拉酒店消費(fèi)過(guò)的客戶為調(diào)查對(duì)象，以廣州香格里拉酒店員工為訪談對(duì)象，對(duì)該酒店客戶關(guān)系管理進(jìn)行了實(shí)證研究。研究共得到有效問(wèn)卷30人，有效問(wèn)卷覆蓋該總數(shù)的96.6%。本文的結(jié)論大概如下所示1.隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)已經(jīng)嚴(yán)重的傾向于買方市場(chǎng)，客戶在交易中的主導(dǎo)權(quán)越來(lái)越大，客戶關(guān)系管理優(yōu)化刻不容緩。作為其中重點(diǎn)的核心客戶管理，需要企業(yè)上下部門一并配合且加以支持，因?yàn)槠髽I(yè)是一個(gè)整體，從策略的指定到合適組織結(jié)構(gòu)的配置，以提高客戶忠誠(chéng)度為己任，成為一個(gè)以客戶為中心的戰(zhàn)略發(fā)展思想。2.對(duì)于廣州香格里拉酒店來(lái)說(shuō)，客戶資料的收集是很必要且重要的，這一步往往是進(jìn)行之后客戶細(xì)分和客戶關(guān)系管理優(yōu)化的基礎(chǔ)。研究結(jié)果對(duì)于酒店客戶關(guān)系管理方面具有一定的啟示意義，酒店管理者應(yīng)將提客戶關(guān)系作為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。本研究存在一定的不足，客戶關(guān)系管理最好的評(píng)價(jià)者是消費(fèi)者和酒店高層管理者，但由于筆者作為實(shí)習(xí)生沒(méi)有條件獲取到足夠的顧客和多家酒店高層評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，所以轉(zhuǎn)換視角，邀請(qǐng)廣州香格里拉酒店部員工對(duì)酒店的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了評(píng)價(jià)。參考文獻(xiàn)唐斌，江燕玲.簡(jiǎn)談高星級(jí)酒店的客戶關(guān)系管理[J].重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012（01）：92-93.許業(yè)銀.淺談對(duì)酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的思考[J].中國(guó)商貿(mào)，2011（30）：82-83陳影星.芻議信息技術(shù)背景下國(guó)際品牌酒店客戶關(guān)系管理策略［J］.科學(xué)大眾（科學(xué)教育），2018（4）：187.唐源，楊曉蕾.酒店客戶關(guān)系管理［J］.現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），2018（5）：136.趙家萌.淺談高星級(jí)酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其策略［J］.納稅，2019（3）：293.李勁峰.客戶關(guān)系管理(CRM)的體系框架之研究[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2016(7X).齊佳音，韓新民，李懷祖.客戶關(guān)系管理的管理學(xué)探討．管理工程學(xué)報(bào)．2008，16(3)：3l～33李倩,崔久玉.論五星級(jí)飯店客戶關(guān)系管理實(shí)施策略[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2011.8張峰.電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與手段分析[