呼叫中心客服年度工作總結(jié)

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一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在踢皮球的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地削減通話時(shí)光，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)光內(nèi)就未來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)覺(jué)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提醒即可輕易地獵取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)光內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱烈的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且因?yàn)殡娫捥幚硭俣鹊奶岣?，大大削減了用戶在線迎候的時(shí)光。

五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，協(xié)助您推斷最有價(jià)值客戶，并嘉獎(jiǎng)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增強(qiáng)收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中大概可以捕獲到新的商業(yè)機(jī)遇。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今日在座有無(wú)數(shù)企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合含糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。假如有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源協(xié)助他順當(dāng)度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑菇的生長(zhǎng)狀況是十分像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。由于他是我們的將來(lái)。

我原來(lái)宣誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且肯定不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就向來(lái)停歇在這塊。大家熟悉我，其實(shí)并不是熟悉我路巖了，而是熟悉路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，膚淺，向來(lái)不做廣告，所以今日我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不有名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在IT應(yīng)用。其次是文化與傳揚(yáng)。我信任大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的伴侶溝通，都提倡一個(gè)開(kāi)放。大家假如去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的試探、豐盛、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個(gè)人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如

假如沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有方法平衡。育，無(wú)數(shù)企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，制造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)當(dāng)修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡(jiǎn)單犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜愛(ài)?允諾，而且允諾得有時(shí)光、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。

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呼叫中心客服個(gè)人年度工作總結(jié)

以下是我為大家細(xì)心收拾的《呼叫中心客服個(gè)人年度工作總結(jié)》，供您查閱。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)心指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20XX年我客服熱線較為遺憾地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順當(dāng)?shù)亩蛇^(guò)了改制期并取得了一定的成果。但是因?yàn)榻M建時(shí)光不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20XX年的工作舉行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作發(fā)展方案匯報(bào)如下。

一、20xx工作總結(jié)

(一)取得成果

1、樂(lè)觀推動(dòng)、落采取動(dòng)，完美嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從本來(lái)接聽(tīng)電話任意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)峻、處理問(wèn)題不準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的長(zhǎng)進(jìn)。從接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪以及后期用戶

愜意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的陌生到嫻熟把握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)有效，客戶的愜意率攀升，投訴率直線下降。使囫圇集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2、專心用情，體貼用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信惟獨(dú)繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才干長(zhǎng)期穩(wěn)健的進(jìn)展下去。作為客服熱線，我們天天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)舉行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，本著優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)的宗旨，發(fā)揚(yáng)嚴(yán)謹(jǐn)、配合、進(jìn)取、卓越的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)親情服務(wù)、微笑服務(wù)，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問(wèn)、主動(dòng)樂(lè)觀協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，仔細(xì)聽(tīng)取各方面看法建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣闊用戶的認(rèn)可和信賴，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類詢問(wèn)、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是十分大的，但我們的客服人員本著政府放心、用戶愜意、員工樂(lè)業(yè)的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中互相協(xié)助、互相學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建筑一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衰老向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成果是大家通過(guò)共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成果，但因?yàn)槲抑行某闪⒌臅r(shí)光比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦信e行仔細(xì)地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)久有效地進(jìn)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門舉行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的進(jìn)展起到有利的促進(jìn)作用;

2、因?yàn)槲覀冎行膭倓偨?，員工沒(méi)有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問(wèn)題的根源、給用戶以準(zhǔn)時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很樂(lè)觀努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)浮現(xiàn)心有余而力不足的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問(wèn)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。

4。之所以浮現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才干給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二、20xx年工作方案

對(duì)于我中心20xx年的進(jìn)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必需從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必需建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20XX年為我集團(tuán)的進(jìn)展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)方案如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新奇的學(xué)問(wèn)，把握扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問(wèn)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完美管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完美科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核方法。

(四)準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、麻煩的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)光找到解決疑難問(wèn)題的途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成果，但還有無(wú)數(shù)不足之處。在20XX年，我們將本著用戶至上、集團(tuán)進(jìn)展為先目的，不斷總結(jié)進(jìn)展閱歷、不斷完美各方面的不足，為集團(tuán)進(jìn)展貢獻(xiàn)我們的力氣。

呼叫中心客服工作總結(jié)例文

總結(jié)要寫得有理論價(jià)值。一方面，要抓主要沖突，無(wú)論談成果或是談存在問(wèn)題，都不需要面面俱到。另一方面，對(duì)主要沖突舉行深化細(xì)致的分析，如談成果要寫清怎么做的，為什么這樣做，效果如何，閱歷是什么；談存在問(wèn)題，要寫清是什么問(wèn)題，為什么會(huì)浮現(xiàn)這種問(wèn)題，其性質(zhì)是什么，教訓(xùn)是什么。這樣的總結(jié)，才干對(duì)前一段的工作有所反思，并由感性熟悉升高到理性熟悉。以下是我收拾的相關(guān)資料，希翼協(xié)助到您。

篇一

對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，由于客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，惟獨(dú)對(duì)客服代表舉行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才干不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以客戶的事情是的事情為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，樂(lè)觀建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、哺育學(xué)習(xí)型員工。詳細(xì)總結(jié)如下：

一、在職員工培訓(xùn)工作狀況

20xx年第一季度我中心共進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)則制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共進(jìn)行考試3場(chǎng)。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約方案、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校內(nèi)1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成果，也滿足了客戶的詢問(wèn)需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的轉(zhuǎn)變，我中心準(zhǔn)時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作嫻熟度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。

為提高客服代表與客戶交流能力，我中心針對(duì)日常錄音舉行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深化淺出的的對(duì)交流技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表熟悉到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和睦班組。我中心對(duì)2022年公司及部門規(guī)則制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的熟悉了自己的本崗位要求，對(duì)于日后年級(jí)管理工作的順當(dāng)舉行做了預(yù)備。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完美，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的協(xié)助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完美了培訓(xùn)資料。詳細(xì)如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)則制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。其次階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，交流技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы探處熃与姙橹鳎⒁髮W(xué)員天天記錄來(lái)電。其次周以新員工試接電話為主，帶教教師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。

通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有方案的、有目標(biāo)的舉行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)自立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共進(jìn)行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過(guò)考試發(fā)覺(jué)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成果總是在70分上下，針對(duì)這一狀況，準(zhǔn)時(shí)綻開(kāi)分析，發(fā)覺(jué)這類員工學(xué)習(xí)樂(lè)觀性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為轉(zhuǎn)變這一情況，我們一方面開(kāi)展共性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。樂(lè)觀尋求解決方法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)樂(lè)觀性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門培訓(xùn)工作的一些基本狀況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推進(jìn)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1.增加培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2.提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)樂(lè)觀性。

3.豐盛培訓(xùn)形式，開(kāi)展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

4.授課形式靈便多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個(gè)看似容易的培訓(xùn)工作，做起來(lái)并不簡(jiǎn)單。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)方案、培訓(xùn)資料的搜集收拾及培訓(xùn)課程的開(kāi)展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都十分重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響囫圇培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)辦法，信任在將來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。

篇二

如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量

在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我越發(fā)深切地體味到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特殊的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作來(lái)的時(shí)候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號(hào)施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、天天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)光內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就浮現(xiàn)過(guò)這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必需延續(xù)工作十幾天不歇息而等到月底來(lái)累積補(bǔ)假。

再?gòu)目蛻舻慕嵌瓤紤]，客戶需要花費(fèi)一定的時(shí)光等著與呼叫中心客服代表對(duì)話，一個(gè)好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表，以免由于客服代表人數(shù)不夠而影響對(duì)客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會(huì)造成服務(wù)水平大大地下降。由于csr在接到影響心情的電話后，她需要一兩分鐘的時(shí)光緩沖和調(diào)整心情，假如連這點(diǎn)時(shí)光都不給她們，那么心情的累積就會(huì)導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。

影響呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)重要因素是費(fèi)用。與幾乎全部其它方式的經(jīng)營(yíng)不同，只要呼叫中心一開(kāi)門，它就得拿錢來(lái)支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專業(yè)人士討論表明，呼叫中心電話開(kāi)通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。

另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和進(jìn)展，建立一種組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。目前在我們國(guó)家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以挑選國(guó)外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時(shí)再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對(duì)這個(gè)系統(tǒng)、對(duì)這些員工舉行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個(gè)難題。

為此，作為呼叫中心的管理者必需建立起一項(xiàng)制度，規(guī)定出一套牢靠，堅(jiān)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時(shí)地、有重點(diǎn)、有針對(duì)性地對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化舉行測(cè)評(píng)，使呼叫中心高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營(yíng)。我曾經(jīng)閱讀過(guò)大量的國(guó)內(nèi)外呼叫中心的書(shū)籍，試圖從中吸收更多的專業(yè)學(xué)問(wèn)以提升我的管理水平和囫圇呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)覺(jué)，國(guó)外的勝利閱歷還是十分需要我們?cè)趯?shí)踐中舉行不斷的修訂和整改才會(huì)適應(yīng)自己管理和運(yùn)作的呼叫中心。

今日，呼叫中心對(duì)管理的要求，已徹低不能停歇在憑感覺(jué)管理的階段?？茖W(xué)技術(shù)的飛快進(jìn)展，已使得今日的呼叫中心能夠很簡(jiǎn)單地找到豐盛的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成非常實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。惟獨(dú)這樣，才干夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作越發(fā)富有成效。

為此，無(wú)數(shù)專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以按照呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)(pbx)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(acd)、

交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)、計(jì)算機(jī)電話集成系(cti)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量便利易得的管理數(shù)據(jù)，從中挑選出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機(jī)制，將一個(gè)常見(jiàn)的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡(jiǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長(zhǎng)期地測(cè)評(píng)、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告，并準(zhǔn)時(shí)地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便實(shí)行措施提高電話服務(wù)的真實(shí)感，打動(dòng)客戶。

比如說(shuō)，這個(gè)月的呼叫放棄率升高了，這是什么緣由呢?要實(shí)行些什么措施嗎?客服代表的通話時(shí)光下降了2%，這是否又該實(shí)行相應(yīng)的行動(dòng)?假如是，那么該由誰(shuí)來(lái)實(shí)行，實(shí)行什么樣的行動(dòng)?我在管理過(guò)程中常常去現(xiàn)場(chǎng)提取相關(guān)數(shù)據(jù)舉行剖析，同時(shí)準(zhǔn)時(shí)找現(xiàn)場(chǎng)管理者來(lái)開(kāi)會(huì)研究如何盡快地解決問(wèn)題，同時(shí)盡快地提出改善計(jì)劃。我們可以將這種管理定義為呼叫中心的數(shù)字化管理，也可以稱為精確?????數(shù)據(jù)的全時(shí)高效管理，即保證客戶得到隨時(shí)隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理。

當(dāng)初我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個(gè)數(shù)字化管理小組，同時(shí)設(shè)置數(shù)字化管理專員舉行管理和監(jiān)控，同時(shí)她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報(bào)表以通過(guò)量化的指標(biāo)來(lái)衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

在實(shí)際工作中我也運(yùn)用了國(guó)內(nèi)外的一些先進(jìn)的數(shù)字化指標(biāo)，我將這幾年來(lái)的全部數(shù)字化指標(biāo)舉行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的23個(gè)數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。在不同行業(yè)其指標(biāo)詳細(xì)數(shù)值有所不同，但其計(jì)算辦法和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思想則是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。

一、實(shí)際工作率：是一種測(cè)試客服代表是否如所方案的那樣在他們崗位上工作的辦法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)預(yù)備回答電話的實(shí)際時(shí)光除以客服代表根據(jù)方案應(yīng)該回答電話的總時(shí)光，再乘以100。實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)普通來(lái)自acd，并且應(yīng)該每日都作一次報(bào)告，并按周和月舉行追蹤。我曾經(jīng)在運(yùn)作一個(gè)外呼項(xiàng)目時(shí)做出測(cè)試：每個(gè)客服代表的實(shí)際工作率應(yīng)當(dāng)達(dá)到92%或者更高。假如員工實(shí)際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾項(xiàng)內(nèi)容舉行調(diào)查：

1.呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者，如現(xiàn)場(chǎng)主管或tl(teamleader)在教導(dǎo)與催促員工保持較高實(shí)際工作率方面可能做得不夠;

2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒(méi)有得到準(zhǔn)時(shí)指導(dǎo)和協(xié)助;

3.客服代表可能對(duì)規(guī)定有誤會(huì);

4.缺勤率可能太高;

5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時(shí)光可能太多;

二、事后處理時(shí)光：指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的收拾工作所需要的時(shí)光。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日

表、周表和月表，還應(yīng)當(dāng)做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄舉行比較。我曾經(jīng)做過(guò)長(zhǎng)時(shí)光的測(cè)試，普通呼叫中心平均事后處理時(shí)光為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。

三、平均放棄時(shí)光：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)光，以秒來(lái)計(jì)算。我個(gè)人觀點(diǎn)認(rèn)為除非特別需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應(yīng)每日和每周都做出報(bào)告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計(jì)全行業(yè)平均時(shí)光為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。以下有兩種狀況：

1.等待時(shí)光很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，緣由可能是有其它呼叫中心可以挑選，也可能是撥打時(shí)總是不勝利。兩者都值得引起重視，并實(shí)行措施。

2.檢查放棄的數(shù)目、沒(méi)有撥通的狀況的排隊(duì)的時(shí)光，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的狀況，這一問(wèn)題假如對(duì)顧客很重要，呼叫者的愜意率就會(huì)顯然下降。

四、平均單呼成本：等于某段時(shí)光內(nèi)中心所花的所有費(fèi)用除以這段時(shí)光中心所接聽(tīng)的全部電話數(shù)，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話，不管是由客服代表接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄，呼叫中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)取得。呼叫中心管理層應(yīng)當(dāng)每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就全部行業(yè)的平均狀況看，每打入一個(gè)電話需要花費(fèi)成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價(jià)于2元至5元之間。

五、平均通話時(shí)光：指談話時(shí)光和事后處理時(shí)光的總和。acd將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)當(dāng)天天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)光報(bào)告，做出曲線圖來(lái)表示狀況的變化。

六、平均持線時(shí)光：客服代表讓顧客在線上等待的平均時(shí)光。acd會(huì)提供每一客服代表的持線時(shí)光數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月舉行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽(tīng)到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由客服代表、還是ivr回的。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，天天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者愜意程度測(cè)試方案所需要。普通我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)當(dāng)保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增強(qiáng)，因此應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)研究來(lái)確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為把握排隊(duì)時(shí)光的一個(gè)準(zhǔn)則。只要碰到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特殊的意義。

八、平均排隊(duì)時(shí)光：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時(shí)光。acd能根據(jù)適用或呼叫類型將全部到達(dá)中心的電話記錄下來(lái)，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

九、平均應(yīng)答速度：指總排隊(duì)時(shí)光除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自acd，應(yīng)以半小時(shí)為單位舉行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著以下幾點(diǎn)：

1、事后處理時(shí)光超出了目標(biāo)規(guī)定;

2、持線時(shí)光比預(yù)期的要高;

3、呼叫量的預(yù)測(cè)不精確?????;

4、方案實(shí)際工作率不夠。

十、平均交談時(shí)光：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)光長(zhǎng)度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報(bào)告得出，我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每周和每月評(píng)估一次。假如客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意按照呼叫類型分組舉行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處更大。個(gè)人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者愜意程度測(cè)試方案所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。假如相對(duì)較長(zhǎng)的談話能夠提高客戶的愜意度，那么增強(qiáng)點(diǎn)話費(fèi)也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓(xùn)交流技巧，以便他/她們能用稍長(zhǎng)些的談話來(lái)獲得客戶較高的愜意度。

十一、每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽(tīng)的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運(yùn)營(yíng)管理中要求客服代表天天報(bào)告一次。并且要求班組長(zhǎng)對(duì)自己的班組成員做好具體記錄。

十二、監(jiān)聽(tīng)分值：指由質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)?？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量舉行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

十三、占線率：占線率等于(通話時(shí)光+持線時(shí)光)除以(通話時(shí)光+持線時(shí)光+閑置時(shí)光)乘100。此項(xiàng)數(shù)據(jù)也是來(lái)自acd，報(bào)表計(jì)算普通是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與所有接通電話數(shù)的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)當(dāng)每日、每周和每月都作。必需確定短時(shí)放棄的時(shí)光長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。短時(shí)放棄按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以方案工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過(guò)打卡機(jī)或門禁設(shè)(本站向您推舉：.haoWoRD.cOm)施得來(lái)。假如出勤率較低，普通是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。

十六、忙音率：指受到忙音信號(hào)阻滯，連acd都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)當(dāng)每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰浮現(xiàn)在哪里。

十七、一次性解決問(wèn)題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。acd可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)當(dāng)每日?qǐng)?bào)告一次。

十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的全部電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計(jì)算和檢查一次。普通是檢查增強(qiáng)的客服代表是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的升高可能引起電話成本的增強(qiáng)，因此此數(shù)據(jù)也對(duì)呼叫中心降低成本很實(shí)用。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)的電話的百分比?？捎蒩cd和客服代表報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)天天、每周和每月都舉行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月一周匯報(bào)一次，要確定畢竟是什么緣由造成了轉(zhuǎn)接。我曾經(jīng)要求囫圇呼入部每一百個(gè)電話最多惟獨(dú)一到兩個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是十分精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。

1.假如客服代表技術(shù)上有差別，則應(yīng)當(dāng)使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問(wèn)題。

2.假如呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過(guò)去，這樣可節(jié)約時(shí)光和費(fèi)用。

3.不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blindtransfer)經(jīng)常意味著呼叫者需要重新向客服代表舉行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的愜意感產(chǎn)生消極影響。

4.從一開(kāi)頭就確定是舉行盲目轉(zhuǎn)接還是告訴后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。

5.有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時(shí)會(huì)遺忘他正在使用這個(gè)平常不該使用的方法。

6.轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問(wèn)題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料。

7.電話轉(zhuǎn)接過(guò)多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由客服代表和呼叫者組成的講座小組，仔細(xì)商討一下，確定和解決這個(gè)問(wèn)題。

8.讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)削減將來(lái)轉(zhuǎn)接電話的解決計(jì)劃。

二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過(guò)的電話數(shù)除以全部接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當(dāng)初也是要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每日?qǐng)?bào)告一次。

二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)光少于x秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到。服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)建立在不斷監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上，由于這一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題。目前大多數(shù)呼叫中心

的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指全部打入中心的電話，包括受到堵塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源，應(yīng)當(dāng)每小時(shí)、天天、每周、每月都舉行檢查。為了更好地組織支配工作人員，需要對(duì)打入的電話舉行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。越早地預(yù)見(jiàn)到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出準(zhǔn)時(shí)有效的調(diào)節(jié)與支配。

二十三、客服代表流淌率：指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)當(dāng)每月和每季度都舉行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。我覺(jué)得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會(huì)很有效，這樣將得到更有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)協(xié)助呼叫中心實(shí)行改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。

同時(shí)我在與辭職員工交流溝通中發(fā)覺(jué)酬勞是客服代表辭職理由中最少被提及的緣由之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問(wèn)題，以至工作場(chǎng)所被客服代表形容為人間地獄。但是適當(dāng)?shù)目头砹魈事蕜t非常有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒(méi)有責(zé)任感或者沒(méi)有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。

呼叫中心客服工作總結(jié)示例

當(dāng)工作舉行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作仔細(xì)地分析討論一下，絕對(duì)成果，找出問(wèn)題，歸納出閱歷教訓(xùn)，提高熟悉，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來(lái)，就叫做工作總結(jié)。以下是我收拾的相關(guān)資料，希翼協(xié)助到您。

篇一

如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量

在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我越發(fā)深切地體味到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特殊的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作來(lái)的時(shí)候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號(hào)施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、天天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)光內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就浮現(xiàn)過(guò)這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必需延續(xù)工作十幾天不歇息而等到月底來(lái)累積補(bǔ)假。

再?gòu)目蛻舻慕嵌瓤紤]，客戶需要花費(fèi)一定的時(shí)光等著與呼叫中心客服代表對(duì)話，一個(gè)好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表，以免由于客服代表人數(shù)不夠而影響對(duì)客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會(huì)造成服務(wù)水平大大地下降。由于csr在接到影響心情的電話后，她需要一兩分鐘的時(shí)光緩沖和調(diào)整心情，假如連這點(diǎn)時(shí)光都不給她們，那么心情的累積就會(huì)導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。

影響呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)重要因素是費(fèi)用。與幾乎全部其它方式的經(jīng)營(yíng)不同，只要呼叫中心一開(kāi)門，它就得拿錢來(lái)支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專業(yè)人士討論表明，呼叫中心電話開(kāi)通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。

另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和進(jìn)展，建立一種組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。目前在我們國(guó)家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以挑選國(guó)外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時(shí)再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對(duì)這個(gè)系統(tǒng)、對(duì)這些員工舉行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個(gè)難題。

為此，作為呼叫中心的管理者必需建立起一項(xiàng)制度，規(guī)定出一套牢靠，堅(jiān)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時(shí)地、有重點(diǎn)、有針對(duì)性地對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化舉行測(cè)評(píng)，使呼叫中心高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營(yíng)。我曾經(jīng)閱讀過(guò)大量的國(guó)內(nèi)外呼叫中心的書(shū)籍，試圖從中吸收更多的專業(yè)學(xué)問(wèn)以提升我的管理水平和囫圇呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)覺(jué)，國(guó)外的勝利閱歷還是十分需要我們?cè)趯?shí)踐中舉行不斷的修訂和整改才會(huì)適應(yīng)自己管理和運(yùn)作的呼叫中心。

今日，呼叫中心對(duì)管理的要求，已徹低不能停歇在憑感覺(jué)管理的階段?？茖W(xué)技術(shù)的飛快進(jìn)展，已使得今日的呼叫中心能夠很簡(jiǎn)單地找到豐盛的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成非常實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。惟獨(dú)這樣，才干夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作越發(fā)富有成效。

為此，無(wú)數(shù)專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以按照呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)(pbx)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(acd)、

交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)、計(jì)算機(jī)電話集成系(cti)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量便利易得的管理數(shù)據(jù)，從中挑選出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機(jī)制，將一個(gè)常見(jiàn)的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡(jiǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長(zhǎng)期地測(cè)評(píng)、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告，并準(zhǔn)時(shí)地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便實(shí)行措施提高電話服務(wù)的真實(shí)感，打動(dòng)客戶。

比如說(shuō)，這個(gè)月的呼叫放棄率升高了，這是什么緣由呢?要實(shí)行些什么措施嗎?客服代表的通話時(shí)光下降了2%，這是否又該實(shí)行相應(yīng)的行動(dòng)?假如是，那么該由誰(shuí)來(lái)實(shí)行，實(shí)行什么樣的行動(dòng)?我在管理過(guò)程中常常去現(xiàn)場(chǎng)提取相關(guān)數(shù)據(jù)舉行剖析，同時(shí)準(zhǔn)時(shí)找現(xiàn)場(chǎng)管理者來(lái)開(kāi)會(huì)研究如何盡快地解決問(wèn)題，同時(shí)盡快地提出改善計(jì)劃。我們可以將這種管理定義為呼叫中心的數(shù)字化管理，也可以稱為精確?????數(shù)據(jù)的全時(shí)高效管理，即保證客戶得到隨時(shí)隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理。

當(dāng)初我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個(gè)數(shù)字化管理小組，同時(shí)設(shè)置數(shù)字化管理專員舉行管理和監(jiān)控，同時(shí)她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報(bào)表以通過(guò)量化的指標(biāo)來(lái)衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

在實(shí)際工作中我也運(yùn)用了國(guó)內(nèi)外的一些先進(jìn)的數(shù)字化指標(biāo)，我將這幾年來(lái)的全部數(shù)字化指標(biāo)舉行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的23個(gè)數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。在不同行業(yè)其指標(biāo)詳細(xì)數(shù)值有所不同，但其計(jì)算辦法和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思想則是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。

一、實(shí)際工作率：是一種測(cè)試客服代表是否如所方案的那樣在他們崗位上工作的辦法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)預(yù)備回答電話的實(shí)際時(shí)光除以客服代表根據(jù)方案應(yīng)該回答電話的總時(shí)光，再乘以100。實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)普通來(lái)自acd，并且應(yīng)該每日都作一次報(bào)告，并按周和月舉行追蹤。我曾經(jīng)在運(yùn)作一個(gè)外呼項(xiàng)目時(shí)做出測(cè)試：每個(gè)客服代表的實(shí)際工作率應(yīng)當(dāng)達(dá)到92%或者更高。假如員工實(shí)際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾項(xiàng)內(nèi)容舉行調(diào)查：

1.呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者，如現(xiàn)場(chǎng)主管或tl(teamleader)在教導(dǎo)與催促員工保持較高實(shí)際工作率方面可能做得不夠;

2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒(méi)有得到準(zhǔn)時(shí)指導(dǎo)和協(xié)助;

3.客服代表可能對(duì)規(guī)定有誤會(huì);

4.缺勤率可能太高;

5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時(shí)光可能太多;

二、事后處理時(shí)光：指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的收拾工作所需要的時(shí)光。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日

表、周表和月表，還應(yīng)當(dāng)做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄舉行比較。我曾經(jīng)做過(guò)長(zhǎng)時(shí)光的測(cè)試，普通呼叫中心平均事后處理時(shí)光為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。

三、平均放棄時(shí)光：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)光，以秒來(lái)計(jì)算。我個(gè)人觀點(diǎn)認(rèn)為除非特別需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應(yīng)每日和每周都做出報(bào)告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計(jì)全行業(yè)平均時(shí)光為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。以下有兩種狀況：

1.等待時(shí)光很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，緣由可能是有其它呼叫中心可以挑選，也可能是撥打時(shí)總是不勝利。兩者都值得引起重視，并實(shí)行措施。

2.檢查放棄的數(shù)目、沒(méi)有撥通的狀況的排隊(duì)的時(shí)光，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的狀況，這一問(wèn)題假如對(duì)顧客很重要，呼叫者的愜意率就會(huì)顯然下降。

四、平均單呼成本：等于某段時(shí)光內(nèi)中心所花的所有費(fèi)用除以這段時(shí)光中心所接聽(tīng)的全部電話數(shù)，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話，不管是由客服代表接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄，呼叫中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)取得。呼叫中心管理層應(yīng)當(dāng)每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就全部行業(yè)的平均狀況看，每打入一個(gè)電話需要花費(fèi)成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價(jià)于2元至5元之間。

五、平均通話時(shí)光：指談話時(shí)光和事后處理時(shí)光的總和。acd將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)當(dāng)天天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)光報(bào)告，做出曲線圖來(lái)表示狀況的變化。

六、平均持線時(shí)光：客服代表讓顧客在線上等待的平均時(shí)光。acd會(huì)提供每一客服代表的持線時(shí)光數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月舉行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽(tīng)到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由客服代表、還是ivr回的。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，天天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者愜意程度測(cè)試方案所需要。普通我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)當(dāng)保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增強(qiáng)，因此應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)研究來(lái)確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為把握排隊(duì)時(shí)光的一個(gè)準(zhǔn)則。只要碰到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特殊的意義。

八、平均排隊(duì)時(shí)光：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時(shí)光。acd能根據(jù)適用或呼叫類型將全部到達(dá)中心的電話記錄下來(lái)，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

九、平均應(yīng)答速度：指總排隊(duì)時(shí)光除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自acd，應(yīng)以半小時(shí)為單位舉行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著以下幾點(diǎn)：

1、事后處理時(shí)光超出了目標(biāo)規(guī)定;

2、持線時(shí)光比預(yù)期的要高;

3、呼叫量的預(yù)測(cè)不精確?????;

4、方案實(shí)際工作率不夠。

十、平均交談時(shí)光：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)光長(zhǎng)度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報(bào)告得出，我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每周和每月評(píng)估一次。假如客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意按照呼叫類型分組舉行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處更大。個(gè)人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者愜意程度測(cè)試方案所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。假如相對(duì)較長(zhǎng)的談話能夠提高客戶的愜意度，那么增強(qiáng)點(diǎn)話費(fèi)也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓(xùn)交流技巧，以便他/她們能用稍長(zhǎng)些的談話來(lái)獲得客戶較高的愜意度。

十一、每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽(tīng)的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運(yùn)營(yíng)管理中要求客服代表天天報(bào)告一次。并且要求班組長(zhǎng)對(duì)自己的班組成員做好具體記錄。

十二、監(jiān)聽(tīng)分值：指由質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)?？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量舉行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

十三、占線率：占線率等于(通話時(shí)光+持線時(shí)光)除以(通話時(shí)光+持線時(shí)光+閑置時(shí)光)乘100。此項(xiàng)數(shù)據(jù)也是來(lái)自acd，報(bào)表計(jì)算普通是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與所有接通電話數(shù)的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)當(dāng)每日、每周和每月都作。必需確定短時(shí)放棄的時(shí)光長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。短時(shí)放棄按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以方案工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過(guò)打卡機(jī)或門禁設(shè)(本站向您推舉：.haoWoRD.cOm)施得來(lái)。假如出勤率較低，普通是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。

十六、忙音率：指受到忙音信號(hào)阻滯，連acd都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)當(dāng)每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰浮現(xiàn)在哪里。

十七、一次性解決問(wèn)題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。acd可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)當(dāng)每日?qǐng)?bào)告一次。

十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的全部電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計(jì)算和檢查一次。普通是檢查增強(qiáng)的客服代表是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的升高可能引起電話成本的增強(qiáng)，因此此數(shù)據(jù)也對(duì)呼叫中心降低成本很實(shí)用。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)的電話的百分比。可由acd和客服代表報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)天天、每周和每月都舉行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月一周匯報(bào)一次，要確定畢竟是什么緣由造成了轉(zhuǎn)接。我曾經(jīng)要求囫圇呼入部每一百個(gè)電話最多惟獨(dú)一到兩個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是十分精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。

1.假如客服代表技術(shù)上有差別，則應(yīng)當(dāng)使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問(wèn)題。

2.假如呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過(guò)去，這樣可節(jié)約時(shí)光和費(fèi)用。

3.不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blindtransfer)經(jīng)常意味著呼叫者需要重新向客服代表舉行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的愜意感產(chǎn)生消極影響。

4.從一開(kāi)頭就確定是舉行盲目轉(zhuǎn)接還是告訴后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。

5.有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時(shí)會(huì)遺忘他正在使用這個(gè)平常不該使用的方法。

6.轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問(wèn)題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料。

7.電話轉(zhuǎn)接過(guò)多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由客服代表和呼叫者組成的講座小組，仔細(xì)商討一下，確定和解決這個(gè)問(wèn)題。

8.讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)削減將來(lái)轉(zhuǎn)接電話的解決計(jì)劃。

二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過(guò)的電話數(shù)除以全部接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當(dāng)初也是要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每日?qǐng)?bào)告一次。

二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)光少于x秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到。服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)建立在不斷監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上，由于這一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題。目前大多數(shù)呼叫中心

的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指全部打入中心的電話，包括受到堵塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源，應(yīng)當(dāng)每小時(shí)、天天、每周、每月都舉行檢查。為了更好地組織支配工作人員，需要對(duì)打入的電話舉行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。越早地預(yù)見(jiàn)到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出準(zhǔn)時(shí)有效的調(diào)節(jié)與支配。

二十三、客服代表流淌率：指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)當(dāng)每月和每季度都舉行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。我覺(jué)得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會(huì)很有效，這樣將得到更有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)協(xié)助呼叫中心實(shí)行改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。

同時(shí)我在與辭職員工交流溝通中發(fā)覺(jué)酬勞是客服代表辭職理由中最少被提及的緣由之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問(wèn)題，以至工作場(chǎng)所被客服代表形容為人間地獄。但是適當(dāng)?shù)目头砹魈事蕜t非常有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒(méi)有責(zé)任感或者沒(méi)有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。

第三篇：客服呼叫中心

客服呼叫中心

一、簡(jiǎn)介

客服呼叫中心系統(tǒng)是集來(lái)電排隊(duì)、話務(wù)智能分配（acd）、cti服務(wù)、語(yǔ)音交互應(yīng)答（ivr）、軟電話、錄音質(zhì)檢、呼叫報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控、外呼服務(wù)、客戶關(guān)系管理（crm）等功能于一體，并可以按照客戶的需求舉行靈便配置，迅速實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用。

二、產(chǎn)品特點(diǎn)

1、基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持?jǐn)?shù)字、模擬線路；

2、數(shù)字線路支持1號(hào)、7號(hào)、isdnpri等信令；

3、支持多業(yè)務(wù)、多種交流渠道的融合：電話、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體；

4、系統(tǒng)徹低產(chǎn)品化，無(wú)需專業(yè)人員隨意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護(hù)、管理、使用及擴(kuò)充；

5、產(chǎn)品系列化，1～2022座席。滿足小、中、大型規(guī)模應(yīng)用；平滑升級(jí)擴(kuò)展，充分保障用戶投資；

6、性能穩(wěn)定、牢靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個(gè)電話都有效地記錄、跟蹤、處理；

7、智能高效外呼處理：自動(dòng)回?fù)堋㈩A(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼等，提高呼叫效率，節(jié)約人力成本；

8、滿足各種應(yīng)用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、voip座席、pc軟座席等隨意配置；

9、完美的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系，實(shí)現(xiàn)高效、輕松地運(yùn)維、管理；

10、專業(yè)的報(bào)表分析、決策體系，平臺(tái)、人員考核、愜意度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維規(guī)劃等