售后服務人員年終工作總結

Word文檔售后服務人員年終工作總結時光到了年底，回顧過去一年的工作，你有哪些成果和不足呢？我為您提供《售后服務人員年終工作總結》歡迎您參考，更多《售后服務人員年終工作總結》盡在我。

售后服務人員年終的舉行有利于售后服務人員樹立全局觀念，做好本職工作。下面是我推舉給大家的售后服務人員，希翼大家有所收獲。

第一篇：售后服務人員年終工作總結

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20xx年的深圳fdk的工作，高興與感動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的無數考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環(huán)境，無數事情都是未知。當初，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生惟獨勇于嘗試轉變和突破才會越發(fā)出色。因此，我挑選了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，辦法確是大有不同。在剛開頭的那段時光確實不太適應，但通過領導和協助與引導，透過同事的關懷與照看，這種不適應的很快就消逝了。但與心理上較快適應相比，工作方式和辦法的適應相對慢一些。像以前的工作，無數事情都很固定和輕松，在工作程序和辦法上都比較容易，但是現在要處理的現場實際問題，無數時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當舉行帶來了一些不利的影響。對于過程和辦法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時光和現場閱歷的堆積來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的交流，防止不開心的事情發(fā)生，使得現場問題能夠準時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色，賦予我了無數挑戰(zhàn)，同時每一次特別的服務案例都賦予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。

三、不斷長進，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的堆積過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。因為工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時光堆積未來會成為一筆可觀的財寶。通過近一年的工作和堆積，公司的相關產品現在都可以自立處理了，這里面有無數是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的自立，并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開辟不夠大膽等;

2、業(yè)務素養(yǎng)提高不夠迅速，對新業(yè)務學問仍然學習得不夠多，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

其次篇：售后服務人員年終工作總結

一、20XX年度售后服務部的主要工作：

20XX年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20XX年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(詳細數據，可按照部門實際狀況。)

二、不足之處

售后服務部成立時光較短，新成員較多，制度不夠完美，現場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增加各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的仆人翁思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20XX年售后服務部的工作方案

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增強，將服務做細、做精，提高客戶愜意度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進展，現將售后修理服務部工作綻開方案如下：

(一)、客戶管理細化

1、按照客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在緣由及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增強客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

(二)、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增強導致修理高峰期時客戶等待時光長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，削減客戶等待時光。

(三)、資源分享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店舉行資源分享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)爭力;

(四)、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)爭力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注意理論與實際工作相結合的培訓，對接待注意產品基本學問和實實踐操作相結合，特殊是實際接待能力的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)爭力。

(五)、增強修理人員

隨著保有量增強和回廠頻次的增強，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增強修理人員數量。

(六)、團隊建設

1、目標和表現形式以公正、公平、藏匿為原則，堅持惟獨團隊利益最大化，才干確保個人利益最大化本售后修理組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;舉行職業(yè)道德、服務理念、仆人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注意細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。2、實施手段及措施采納將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)待。

第三篇：售后服務人員年終工作總結

時光過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感觸到客服工作是在平庸中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋覓工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和高明的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實有效地詢問和協助，這是開心工作的前提之一。

第二，在為用戶提供詢問時要仔細聆聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

向來以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客愜意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注意用理論聯系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1。作為客服人員，我始終認為把容易的事做好就是不容易。工作中仔細對待每一件事，每當碰到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄歇息時光，堅定聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，惟獨這樣才干更好的回答顧客的咨詢，才干使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。

2。在工作中，每個人都應當嚴格根據顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、妥帖的賦予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到記下具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，謙虛向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調交流上也會有很大的協助。

3。不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細樂觀的完成領導支配的各項任務。

三、微笑服務客服基本素養(yǎng)之一

當今社會，全部的服務行業(yè)都在倡導微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我庇護的一種須要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供協助時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份希翼。微笑服務是一種力氣，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱烈、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所倡導的微笑服務，是健康的性格，積極的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信心等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。惟獨熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才干保持并永遠擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養(yǎng)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素養(yǎng)：

1。盡力了解客戶需求，主動協助客戶解決問題。

2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的學問水平，了解本公司產品，并且認識業(yè)務流程。

3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面向何種狀況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理閱歷豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶相信。

4。頭腦靈便，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5。外表干凈大方，言行舉止得體。

6。工作態(tài)度良好，熱烈，樂觀主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1。建立客戶看法表或投訴記下表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2。即時通過電話、傳真或到客戶所在地舉行面向面的溝通交流，具體了解投訴或埋怨的內容后研究解決計劃并準時答復客戶。

3。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復愜意為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需注重的方面

1。耐心多一點

在實際處理中，要耐心地聆聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的講述，更不能批判客戶的不足。

2。態(tài)度好一點

態(tài)度懇切，禮貌熱烈是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員商議解決問題。

3。動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4。語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶交流。

5。層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都希翼自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親手到客戶到處理或親手給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易協作服務人員舉行問題處理。

6。方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題浮現的客戶，或邀請他們參與學問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1。仔細聽取顧客的每一句話

2。充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題

3。收集事故信息，以找出最恰當的解決計劃

4。提出有效的解決方法

5。咨詢顧客的看法

6。跟蹤服務

7。換位思量，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面向新的挑戰(zhàn)。

售后服務技術人員年終工作總結

成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：

1、學好本專業(yè)的技術。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永久是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并協助他們很好的解決問題。一開頭我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的，但是接觸幾次之后就發(fā)覺自己太幼稚了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講進展，可持續(xù)進展。打扎實基建，才干建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個對技術有欲望的心。特殊是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不行能一天能夠學的會的，要想也許的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去試探、去思量。我信任在這領域里的人才想必也是經受一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

2、學會與人交流。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個良好的交流能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業(yè)時我都要有個心理預備，由于客戶的情緒不能確定，究竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能當心謹慎的對付了，我普通只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動身，態(tài)度要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶交流時，對你從事的技術要求也是很高，普通在交流時問的最多的也是技術性的問題;有時遇到一些不懂的技術問題就很糾結。假如是嗯、啊、哦的回答的話那就棘手了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生疑惑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他驟然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家交流時要么不說在現場抓緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前預備事后總結。在接到客戶電話時，必需先了解最詳細的狀況看能否電話解決，假如要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么緣由造成的，然后從分析中知道也許要預備元器件，工具什么的。俗話說勝利是為有預備的人的。完成任務之后，最好做一下總結，把現場的狀況登記來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的本來，這個是對技術的提高比較好的辦法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么孤獨?????孤單;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀⒂碌目?，抗不了就放一旁;究竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開頭，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

售后服務年終工作總結

20xx售后服務年度總結;過去的一年中，我在經銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關心下遵照我公司xxxx年售后服務總體支配部署，售后服務工作始終根據與管同行、以優(yōu)制勝和鋼管未到，服務先行的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、樂觀進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持鋼管未到，服務先行理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領導針對西氣東輸二線特地制定了服務工作方案，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必需在每周五以書面形式反饋現場浮現的問題，對于現場浮現任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時光到達現場與有關方面舉行樂觀協調，并準時將信息反饋，24小時內對用戶要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進一步的提高。

今年六月份由xxx總經理和xxx副總經理親手帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EpC項目部、中轉站和現場舉行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質量、現場服務狀況和施工發(fā)展狀況，聽取中轉站、施工、監(jiān)理對我公司及產品的評價和看法，協調解決現場有關問題，同時對西氣東輸二線現場收集到的看法和建議舉行了仔細分析，并提出了改進措施及完成期限。根據責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統一服務、統一管理的模式做好售后服務工作，并將現場服務人員細分為組、分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)爭在第一線的服務人員起到了很大鼓勵和協助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質量，充實售后服務內容，完美售后服務程序，堅持服務創(chuàng)新，變傳統的單純的售后服務轉向整體統一的服務，時時保持特色服務。領導分批次支配我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。因為措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風顯然改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為現場服務人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具，有效解決因不行確定因素造成的產品損傷，為現場施工制造了條件。

20xx年，我們在韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結合客戶對于服務的看法調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。加強服務及處理客戶的建議，常常與現場各單位人員保持密切的聯系，隨時關注現場動態(tài)，確保準時發(fā)覺問題準時協調解決。

售后服務的年終工作總結

成為XX電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F在對一年來的工作總結如下：

1、學好本專業(yè)的技術。

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永久是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并協助他們很好的解決問題。一開頭我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的，但是接觸幾次之后就發(fā)覺自己太幼稚了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講進展，可持續(xù)進展。打扎實基建，才干建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個對技術有欲望的心。特殊是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不行能一天能夠學的會的，要想也許的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去試探、去思量。我信任在這領域里的人才想必也是經受一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

2、學會與人交流。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個良好的交流能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業(yè)時我都要有個預備，由于客戶的情緒不能確定，究竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能當心謹慎的對付了，我普通只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動身，態(tài)度要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶交流時，對你從事的技術要求也是很高，普通在交流時問的最多的也是技術性的問題；有時遇到一些不懂的技術問題就很糾結。假如是嗯、啊、哦的回答的話那就棘手了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產生疑惑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他驟然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家交流時要么不說在現場抓緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前預備事后總結。

在接到客戶電話時，必需先了解最詳細的狀況看能否電話解決，假如要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么緣由造成的，然后從分析中知道也許要預備元器件，工具什么的。俗話說勝利是為有預備的人的。完成任務之后，最好做一下總結，把現場的狀況登記來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的本來，這個是對技術的提高比較好的辦法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么孤獨?????孤單；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放一旁；

究竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開頭，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

結合20XX年售后修理總體運行狀況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作方案?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓勵，批判和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結閱歷，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

一、售后服務部的主要工作：

20XX年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20XX年共進廠XX輛，其中潤保XX輛。

二、不足之處

售后服務部成立時光較短，新成員較多，制度不夠完美，現場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增加各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的仆人翁思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、售后服務部的工作方案

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增強，將服務做細、做精，提高客戶愜意度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進展，現將售后修理服務部工作綻開方案如下：

（一）客戶管理細化

1、按照客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在緣由及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增強客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

（二）續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增強導致修理高峰期時客戶等待時光長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，削減客戶等待時光。

（三）資源分享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店舉行資源分享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)爭力；

（四）人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)爭力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注意理論與實際工作相結合的培訓，對接待注意產品基本學問和實實踐操作相結合，特殊是實際接待能力的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)爭力。

（五）增強修理人員

隨著保有量增強和回廠頻次的增強，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增強修理人員數量。

（六）團隊建設

1、目標和表現形式以公正、公平、藏匿為原則，堅持惟獨團隊利益最大化，才干確保個人利益最大化本售后修理組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；舉行職業(yè)道德、服務理念、仆人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注意細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

2、實施手段及措施采納將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)待。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的預備，也有信念把服務做得更好！

售后服務工作作為產品售出后一種服務，而這種服務關系到公司的產品維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺，售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在售后服務部工作已經有八個月了，對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很熬煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務工作，對售后服務工作有了一定的熟悉和：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題?，F場技術服務也不例外，我認為售后服務工作的全局就是樹立企業(yè)形象，是客戶對企業(yè)公司產品的愜意度和忠誠度最大化，最大限度的庇護客戶利益，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時為了反饋產品從出廠至使用過程中浮現的不良狀況。以便在后續(xù)產品中得到準時改進，使產品更好的滿足現場和客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現場觀看

隨著船舶行業(yè)的不斷進展，自動化程度的不斷提高，以及新產品新工藝的不斷涌現，作為一個售后服務技術人員，要在現場勤于觀看，自立思量，多與現場技術工人溝通，多與其他公司售后技術服務人員的交流，了解船舶行業(yè)的進展方向以及服務技術人員的技術能力進展要求，能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作。

三、屬于交流工作，強于幫助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術學問，還應具備良好的交流溝通能力，一種產品在無數時候是因為操作不當才浮現了問題，而往往不是客戶反映的產品質量不可。在這個時候，就需要售后服務人員找出癥結所在，和客戶舉行溝通，規(guī)范操作，從而避開對產品的不相信乃至企業(yè)形象的傷害。

在船舶行業(yè)進展的新形勢下，在剛剛經受了金融危機的大浪下，面向船市的復蘇，在這個背景下，售后服務業(yè)應有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才干穩(wěn)步前進：一是提高產品質量，是產品使用越發(fā)便利和簡潔，二是完美的售后服務，準時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯系單和售后服務總結的形式發(fā)放給相關部門，預防同類產品中再次浮現這類問題。

在今后的工作中，我會越發(fā)努力的學習相關的專業(yè)學問，使自己的工作更上一層樓。

斗轉星移，進入耐火公司已整整三年，我向來從事現場的售后技術服務工作，目睹耐火公司的進展壯大和制度的日臻完美，驕傲感由衷而生。三年的工作經受，自己對售后服務多少堆積了一些熟悉和體味，現與各位同仁共享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的愜意度和忠誠度最大化。最大限度的庇護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了準時反饋產品從出廠至使用過程中浮現的不良狀況，以便作出準時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現場觀看

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷進展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀看、自立思量、多與現場技術工人溝通，對于不斷把握新環(huán)境下耐材的應用學問至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快把握應用學問的有效手段。

三、擅長交流溝通，強于幫助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術學問，還應當具備良好的交流溝通能力，一種產品無數時候是因為使用操作不當才浮現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶舉行溝通，規(guī)范操作，從而避開對產品的不相信乃至對企業(yè)形象的傷害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更擅長從技術的角度幫助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產品，同時協調項目部和現場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)進展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業(yè)進展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn)，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。如果說一個企業(yè)需要兩只腳才干穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完美的售后服務，公司產品可以創(chuàng)有名牌，其服務也可以舉行嘗試去制造品牌。一個企業(yè)，也惟獨依托高質量的產品和完美的售后服務體系，才干在競爭中立于不敗之地。

20XX年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其緣由體現在兩個方面，一是告辭了認識而又彌漫感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到故鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和睦團結的售后服務團隊工作，這個越發(fā)彌漫激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時光的工作平臺。

一年來，覺得自己是十分幸運的，得到這么多領導和同事的協助。特殊是領導能夠很好的體諒我們現場的狀況，切合實際的支配，削減我們不須要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們互相配合、互相協作、取長補短，目的很容易——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決麻煩的問題，維護公司的形象。

回顧20XX年，本人從以下幾個個方面將報告展現如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20XX年的深圳fdk的工作，高興與感動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的無數考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，無數事情都是未知。當初，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生惟獨勇于嘗試轉變和突破才會越發(fā)出色。因此，我挑選了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，辦法確是大有不同。在剛開頭的那段時光確實不太適應，但通過領導和協助與引導，透過同事的關懷與照看，這種不適應的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應相比，工作方式和辦法的適應相對慢一些。像以前的工作，無數事情都很固定和輕松，在工作程序和辦法上都比較容易，但是現在要處理的現場實際問題，無數時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當舉行帶來了一些不利的影響。對于過程和辦法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時光和現場閱歷的堆積來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的交流，防止不開心的事情發(fā)生，使得現場問題能夠準時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色，賦予我了無數挑戰(zhàn)，同時每一次特別的服務案例都賦予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

三、不斷長進，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的堆積過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。因為工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時光堆積未來會成為一筆可觀的財寶。通過近一年的工作和堆積，公司的相關產品現在都可以自立處理了，這里面有無數是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的自立，并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開辟不夠大膽等；

2、業(yè)務素養(yǎng)提高不夠迅速，對新業(yè)務學問仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家賦予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成果以上是我個人20XX度工作總結，俗話說：點點滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷堆積閱歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了單位的進展做出最大的貢獻。

汽車售后服務年終工作總結

國內轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調控的整體經濟環(huán)境，給xx公司的日常經營和進展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為杰出領導貢獻獎?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得，情愿和業(yè)界同仁共享。

一、加強面向市場競爭不依賴價格戰(zhàn)細分用戶群體采取差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面向市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入價格戰(zhàn)的誤區(qū)。我常說價格是一把雙刃劍，適度的價格促銷對銷售是有協助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采納什么樣的策略呢?我們試探了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作邏輯化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場舉行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;按照XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、大學市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們實行了相應的營銷策略。對政府選購和出租車市場，我們加大了投入力度，特地成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業(yè)協會的宣揚，來正確引導出租公司，宣揚xx品牌政策。平常我們實行主動上門，定期交流反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周舉行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用狀況，并現場解決一些常見故障;與出租車公司商議，對出租司機的使用技巧與維護學問舉行現場培訓。針對大學消費群學問層面高的特點，我們重點開展畢加索的推舉銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣揚，讓他們感觸雪鐵龍的悠久歷史和豐盛的企業(yè)文化內涵。另外我們和xx市大學后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區(qū)xx修理服務點，將xx的服務帶入大學，并且定期在大學支部免費義診和保養(yǎng)檢查，在大學范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了大學市場的銷售。

對策三：注意信息收集做好科學猜想當今的市場機遇轉眼即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜想成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、準時交流、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對照分析報表，確定下一步銷售任務的細化和詳細銷售方式、辦法的制定，一有需求立刻做反應。同時和品牌部相關部門保持密切交流，樂觀支部車源。增強工作的方案性，避開了工作的盲目性;在注意銷售的肯定數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順當完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了由于歷史緣由積壓下來的部分滯銷件，限度削減分公司資金的積壓。因為今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會研究，在樂觀開辟周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的狀況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自xx年成立以來的售后修理高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，綻開了廣泛的服務意識宣揚活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參與的的車間現場巡檢制度，對于售后修理現場發(fā)覺的問題，現場提出整改看法和時光進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范;在修理過程中，強調使用三墊一罩，規(guī)范行為和用語，做到敬重用戶和愛惜車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時光，從6月份起，售后每晚延伸服務時光至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后修理現場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后修理接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面向嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為服務治理年，提出以服務帶動銷售靠治理制造效益的經營方針。我們選擇了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完美了一線業(yè)務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。樂觀響應總部要求，舉行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改舉行動舉行總結，制訂本周方案，為用戶提供高質量、高品質的服務。

并設立服務質量角對服務質量舉行跟蹤準時發(fā)覺存在的不足，提出下一步改進方案。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網點中向來居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施舉行了一系列的整改，間續(xù)建立了保養(yǎng)用戶歇息區(qū)，領先在保養(yǎng)實施了交鑰匙工程;針對出租車銷量激增的局面，準時地成立了出租車銷售服務小組，建立了特地的出租車銷售辦公室，完美了用戶歇息區(qū)。按照當期市場特點和品牌部要求，我們開展了三月微笑服務、五一微笑送大禮、夏季送清涼、金秋大學校區(qū)免費檢查、小區(qū)免費義診、冬季送溫暖等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了顯然的提高。

三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過托付相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的計劃和建議;支部綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時光，對xx市內具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，舉行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務政策的制定堆積了第一手的資料。

四、注意團隊建設

分公司是個整體，惟獨充分發(fā)揮每個成員的樂觀性，才干。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面浮現的問題，大家在例會上廣泛研究，既統一了認識，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝結力和專業(yè)素養(yǎng)。通過招聘國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問詢問公司(xx)對員工舉行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

20xx年是不平庸的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面成功，各項經營指標屢創(chuàng)歷史新高。

在面向成果歡欣鼓勵的同時，我們也蘇醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤