中國移動培訓(xùn)課件

中國移動培訓(xùn)課件目錄CONTENTS中國移動概述移動通信基礎(chǔ)知識中國移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋與服務(wù)中國移動業(yè)務(wù)運營與管理中國移動客戶服務(wù)與支持中國移動未來發(fā)展與展望01中國移動概述CHAPTER公司歷史與現(xiàn)狀中國移動成立于XXXX年，是中國三大電信運營商之一。公司的注冊資本為XXX億元人民幣。公司擁有員工數(shù)量超過XX萬人。中國移動的服務(wù)范圍覆蓋全國，提供移動通信、寬帶接入、信息業(yè)務(wù)等多種服務(wù)。成立時間注冊資本員工數(shù)量服務(wù)范圍移動通信業(yè)務(wù)寬帶接入業(yè)務(wù)信息業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)公司業(yè)務(wù)與產(chǎn)品01020304提供2G、3G、4G、5G等移動通信服務(wù)，包括語音通話、短信、數(shù)據(jù)流量等。提供光纖寬帶、無線網(wǎng)絡(luò)等寬帶接入服務(wù)，滿足用戶高速上網(wǎng)的需求。提供手機報、彩信、手機電視等多種信息業(yè)務(wù)，滿足用戶多樣化的信息需求。提供手機支付、手機郵箱、云存儲等增值服務(wù)，增加用戶的使用體驗。

公司文化與價值觀公司愿景成為世界一流的電信運營商，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。公司使命提供優(yōu)質(zhì)、高效的信息通信服務(wù)，滿足人民日益增長的信息生活需求。核心價值觀客戶為中心、創(chuàng)新驅(qū)動、合作共贏、共享發(fā)展。02移動通信基礎(chǔ)知識CHAPTER5G第五代移動通信技術(shù)，具備高速率、低時延和大連接數(shù)特性，支持物聯(lián)網(wǎng)和智能化應(yīng)用。4GLTE第四代移動通信技術(shù)，進一步提升了數(shù)據(jù)傳輸速度和移動互聯(lián)網(wǎng)體驗。3G移動寬帶第三代移動通信技術(shù)，提供高速數(shù)據(jù)傳輸，支持多媒體業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。1G模擬通信第一代移動通信技術(shù)，采用模擬信號傳輸，主要提供語音通話服務(wù)。2G數(shù)字通信第二代移動通信技術(shù)，采用數(shù)字信號傳輸，支持語音和低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。移動通信技術(shù)發(fā)展歷程負(fù)責(zé)用戶接入和無線信號傳輸，包括基站和移動終端設(shè)備。接入網(wǎng)核心網(wǎng)傳輸網(wǎng)負(fù)責(zé)處理和管理移動通信網(wǎng)絡(luò)的核心功能，包括用戶數(shù)據(jù)管理、呼叫控制和路由等。負(fù)責(zé)移動通信網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)傳輸，包括光纜、微波和衛(wèi)星傳輸?shù)取?30201移動通信網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)移動通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與制式CDMATD-SCDMA碼分多址技術(shù)，一種無線通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。時分同步碼分多址，中國自主研發(fā)的3G標(biāo)準(zhǔn)制式。GSMWCDMALTE全球移動通信系統(tǒng)，2G時代的標(biāo)準(zhǔn)制式之一。寬帶碼分多址，3G時代的標(biāo)準(zhǔn)制式之一。長期演進技術(shù)，4G時代的標(biāo)準(zhǔn)制式。第五代移動通信技術(shù)的進一步演進和擴展，包括增強型移動寬帶、超可靠低時延通信和海量機器類通信等。5G+第六代移動通信技術(shù)，預(yù)計將具備更高的頻譜利用率、更低的能耗和更強的智能化能力。6G將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與邊緣計算技術(shù)相結(jié)合，實現(xiàn)更高效的數(shù)據(jù)處理和智能化服務(wù)。物聯(lián)網(wǎng)與邊緣計算利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)提升移動通信網(wǎng)絡(luò)的智能化水平和用戶體驗。人工智能與大數(shù)據(jù)移動通信新技術(shù)發(fā)展趨勢03中國移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋與服務(wù)CHAPTER中國移動的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國城鄉(xiāng)，無論城市、農(nóng)村還是偏遠地區(qū)，都能享受到移動通信服務(wù)。全國覆蓋針對重點城市、發(fā)達地區(qū)和旅游景區(qū)等，中國移動進行了網(wǎng)絡(luò)深度優(yōu)化，提供更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。重點區(qū)域優(yōu)化作為國內(nèi)領(lǐng)先的5G運營商，中國移動正在加速5G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和覆蓋，為用戶提供更高速、更穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)體驗。5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況中國移動設(shè)有24小時不間斷的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。24小時網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，中國移動會迅速啟動故障處理機制，及時修復(fù)問題，保障用戶通信不受影響。故障處理機制通過建立用戶反饋渠道，及時收集用戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的意見和建議，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。用戶反饋機制網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量保障技術(shù)創(chuàng)新積極引入新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，推動網(wǎng)絡(luò)升級換代，滿足用戶不斷增長的需求。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化項目針對網(wǎng)絡(luò)運行中的問題，中國移動會定期開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化項目，提升網(wǎng)絡(luò)性能。共建共享與中國鐵塔等公司開展共建共享，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)施利用率，降低建設(shè)和維護成本。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與升級04中國移動業(yè)務(wù)運營與管理CHAPTER中國移動提供多樣化的業(yè)務(wù)種類，包括移動通信、寬帶接入、增值服務(wù)、信息化應(yīng)用等，以滿足不同客戶的需求。業(yè)務(wù)種類中國移動采取差異化的運營策略，針對不同業(yè)務(wù)種類制定相應(yīng)的市場推廣和銷售策略，以提高市場份額和客戶滿意度。運營策略中國移動建立了一套完善的業(yè)務(wù)運營流程，包括業(yè)務(wù)策劃、開發(fā)、測試、上線、推廣和優(yōu)化等環(huán)節(jié)，以確保業(yè)務(wù)的高效運營和持續(xù)創(chuàng)新。運營流程業(yè)務(wù)運營模式123中國移動采用項目管理的方式，對各類業(yè)務(wù)進行有效的管理和監(jiān)控，確保項目的順利實施和完成。項目管理中國移動注重風(fēng)險管理，通過識別、評估和控制風(fēng)險，降低業(yè)務(wù)運營中的風(fēng)險損失，提高企業(yè)的穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展能力。風(fēng)險管理中國移動鼓勵創(chuàng)新思維和行動，通過建立創(chuàng)新機制、搭建創(chuàng)新平臺和培育創(chuàng)新人才等方式，推動企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新和發(fā)展。創(chuàng)新管理業(yè)務(wù)管理與創(chuàng)新中國移動積極與各類合作伙伴建立合作關(guān)系，共同開發(fā)、推廣和運營各類業(yè)務(wù)，實現(xiàn)資源共享和互利共贏。中國移動注重生態(tài)建設(shè)，通過搭建開放平臺、建立產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟和推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方式，打造健康的產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，促進產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展和共贏。業(yè)務(wù)合作與生態(tài)建設(shè)生態(tài)建設(shè)合作伙伴關(guān)系05中國移動客戶服務(wù)與支持CHAPTER03客戶服務(wù)團隊建設(shè)加強客戶服務(wù)團隊的建設(shè)和管理，提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。01建立完善的客戶服務(wù)體系包括客戶信息管理、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等方面，確保為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。02客戶服務(wù)渠道多樣化提供電話、短信、微信、APP等多種服務(wù)渠道，滿足客戶不同的服務(wù)需求和習(xí)慣?？蛻舴?wù)體系提供技術(shù)支持針對客戶在使用移動產(chǎn)品和服務(wù)過程中遇到的技術(shù)問題，提供專業(yè)的技術(shù)支持和解決方案。投訴處理與回訪及時處理客戶的投訴和意見，并定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，持續(xù)改進服務(wù)。自助服務(wù)提供便捷的自助服務(wù)，如網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳等，方便客戶自行查詢、辦理業(yè)務(wù)?？蛻糁С址?wù)通過定期的客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和期望，分析服務(wù)中存在的問題和不足，制定改進措施。定期調(diào)查與分析根據(jù)客戶需求和偏好，提供個性化的服務(wù)和解決方案，提高客戶滿意度。個性化服務(wù)不斷推出創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。創(chuàng)新服務(wù)客戶滿意度提升06中國移動未來發(fā)展與展望CHAPTER推進產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)揮自身優(yōu)勢，推動各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)核心競爭力。推進國際化戰(zhàn)略加強與國際運營商合作，拓展海外市場，提升國際影響力。持續(xù)推進5G發(fā)展加大5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入，提升5G用戶規(guī)模，拓展5G應(yīng)用場景。公司戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展目標(biāo)推進人工智能應(yīng)用加大人工智能技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用推廣力度，提升智能化服務(wù)水平。推進云計算和大數(shù)據(jù)應(yīng)用加強云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用推廣力度，提升數(shù)據(jù)服務(wù)能力。推進5G與工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)融合