安定門酒店餐飲部崗位職責(zé)閑閑告別

安定門酒店餐飲部崗位職責(zé)閑閑告別

餐飲部經(jīng)理

［管理層級關(guān)系］

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：餐廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、管事部經(jīng)理、廚師長

［崗位職責(zé)］

做好餐飲部的經(jīng)營管理工作，制定各餐廳工作計劃與經(jīng)營預(yù)算，

組織、落實、督導(dǎo)餐廳、酒吧及管事部的日常運作，確保為客人提供

優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本操縱。

［工作內(nèi)容］

1、參與餐飲部各類經(jīng)營預(yù)算的制定。

2、制定各餐廳、酒吧、管事部工作計劃。長、短期經(jīng)營預(yù)算，主持

建立與完善各部門的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實。

3、依經(jīng)營情況對餐飲部的創(chuàng)收的成本操縱提出改進(jìn)意見。

4、負(fù)責(zé)餐飲部辦公室的行政管理工作。

5、定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況，操縱各部門收支狀況，

制定餐■飲價格，監(jiān)督盤點，并進(jìn)行有效的成本操縱。

6、負(fù)責(zé)下層部門負(fù)責(zé)人的管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。

7、主持餐飲部例會，完成上傳下達(dá)工作。

8、做好各餐廳、酒吧管事部的內(nèi)部協(xié)調(diào)及其他有關(guān)部門的溝通合作。

9、定期對下層進(jìn)行績效、評估、按照獎懲制度實施獎懲。

10、組織監(jiān)督管轄部門的員工培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)。

11、審批員工動向單與出勤報表。

餐飲部文員

［管理層級關(guān)系］

直接上級：餐飲部經(jīng)理

直接下級：

［崗位職責(zé)］

負(fù)責(zé)餐飲部行政、經(jīng)營的一切文件、文字的處理，儲存各類文件

與合同，負(fù)責(zé)所有餐廳的菜單制作及保管。

［工作內(nèi)容］

1、負(fù)責(zé)部門召開會議的會議記錄，并傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的各類指示。

2、負(fù)責(zé)匯總餐飲部員工考勤，并做記錄，向總辦匯報。

3、收發(fā)、保管餐飲部的各類文件，合同及外部門的各類文件、公函、

信件。

4、負(fù)責(zé)接待來訪的客人，處理各類電話、傳真、電傳、復(fù)印。

5、負(fù)責(zé)各餐廳菜單的更換及其宴會菜單的制作。

6、負(fù)責(zé)所有餐廳提貨單、采購單、申請單的簽發(fā)。

8、完成餐飲部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。

餐廳崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

崗位職責(zé)：

一、餐廳經(jīng)理

［管理層級關(guān)系］

直接上級：餐飲部經(jīng)理

直接下級：餐廳主管、餐廳領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每日

營業(yè)額。

［工作內(nèi)容］

1、每日參加餐飲部例會，并與開餐前召開餐廳班前會，布置任務(wù)，

完成上傳下達(dá)任務(wù)。

2、安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作。

3、與廚師長合作，共同完成每周或者每日廚師長特薦。

4、操縱餐廳的經(jīng)營情況，確保服務(wù)質(zhì)量。

5、按餐■廳的特點適時擬定食品書建議，制定食品書計劃及餐廳裝飾

計劃并組織實施。

6、對重要客人及宴會客人予以特殊關(guān)注。

7、處理客人投訴，與客人溝通，征得客人反饋、建議。

8、負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績效評估，按獎懲制度實施獎懲。

9、督導(dǎo)實施培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識，技巧及良好

的工作態(tài)度。

10、負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)保護(hù)與更新。

11、完成與其他部門間的溝通與合作。

12、適時將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生，包含客人投訴等，

匯報給餐飲部經(jīng)理。

13、部門內(nèi)部值班時，負(fù)責(zé)檢查餐飲部各部門的安全防范情況、營業(yè)

情況、員工工作督導(dǎo)，解決客人投訴及突發(fā)情況的處理，并做值

班記錄，遇疑難問題無法協(xié)調(diào)解決，及時請示店值領(lǐng)導(dǎo)。

二、餐廳主管

［管理層級關(guān)系］

直接上級：餐廳經(jīng)理

直接下級：餐廳領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

協(xié)助餐廳經(jīng)理，在餐廳經(jīng)理授權(quán)情況下具體負(fù)責(zé)某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域工

作，督導(dǎo)各領(lǐng)班對各班組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時提供各項優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。

［工作內(nèi)容］

1、協(xié)助餐廳經(jīng)理完成各餐廳經(jīng)營指標(biāo)，督導(dǎo)員工推銷食品及飲品。

2、與廚師長及其他各部門進(jìn)行溝通與合作。

3、協(xié)助餐廳經(jīng)理做好人事工作、協(xié)調(diào)員工積極性，對員工紀(jì)律問題，

及時給于督導(dǎo)解決。

4、協(xié)助餐廳經(jīng)理完成培訓(xùn)工作，確保員工的專業(yè)素養(yǎng)良好。

5、每日檢查各餐廳各項設(shè)備的工作情況，如出現(xiàn)問題，及時通知工

程部給予維修。

6、參加餐飲部例會，完成酒店及餐飲部交給的各項工作。

7、每次開餐前，召開班前會，安排各項工作任務(wù)及員工崗位。

8、營業(yè)時間內(nèi)，全面操縱餐廳的服務(wù)工作，對特殊客人、重要客人

及宴會給與特殊關(guān)照。

9、解決客人投訴，處理客人問題。

10、確保餐廳用具、餐具的質(zhì)量及使用量，適當(dāng)給與補充。

11、每日停止?fàn)I業(yè)后，全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。

三、餐廳領(lǐng)班

［管理層級關(guān)系］

直接上級：餐廳經(jīng)理、餐廳主管

直接下級：領(lǐng)位員、代班、服務(wù)員

［崗位職責(zé)］

督導(dǎo)各的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

［工作內(nèi)容］

1、營業(yè)時，向各崗位布置任務(wù)，督導(dǎo)各崗位工作。

2、協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

3、營業(yè)繁忙時，帶頭為客人服務(wù)。

4、對特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點，并

回答客人問題。

5、處理客人投訴。

6、開餐前，檢查餐廳擺臺，清潔工作，餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的

完好情況。

7、負(fù)責(zé)餐廳用具的補充并填寫提貨單。

8、每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。

9、定期對各崗位人員及領(lǐng)位員進(jìn)行績效評估，向餐廳經(jīng)理提出獎懲

建議，并組織實施培訓(xùn)工作。

領(lǐng)位（迎賓員）

［管理層級關(guān)系］

直接上級：餐廳領(lǐng)班

直接下級：

［崗位職責(zé)］

接聽餐廳電話，同意預(yù)定，歡迎并引領(lǐng)客人到位

［工作內(nèi)容］

1、按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，向客人推薦并介紹宴會菜單，同意預(yù)定后做好

記錄并通知廚房準(zhǔn)備，通知餐廳當(dāng)值領(lǐng)班或者值班人員按預(yù)定擺

臺。

2、營業(yè)時間內(nèi)，在餐廳門口歡迎客人，并引領(lǐng)客人到位。

3、通知餐飲部文員，為客人打印中英文宴會菜單。

4、當(dāng)營業(yè)高峰沒有空位時，向客人認(rèn)真解釋，并先請客人坐在沙發(fā)上

喝飲料。

5、隨時與餐廳服務(wù)人員溝通，密切合作。

6、客人用餐結(jié)束后歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。

7、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工

作。

8、搞好崗位衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。

餐廳代班

［管理層級關(guān)系］

直接上級：領(lǐng)班

直接下級：服務(wù)員

［崗位職責(zé)］

有效督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效的完成各項對客人的餐飲服務(wù)。

［工作內(nèi)容］

1、檢查本班組員工儀表、儀容及出勤狀況并布置任務(wù)進(jìn)行分工。

2、開餐前，帶領(lǐng)本組員工，做好各項準(zhǔn)備工作。

a、擺臺并檢查擺臺是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

b、督導(dǎo)完成餐廳清潔工作，保證不銹鋼器皿、瓷器、玻稿器皿干凈，

無破舊，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈，保證餐廳內(nèi)其他用具干凈；

c、補充服務(wù)臺內(nèi)的餐具及用具；

d、按預(yù)訂要求擺宴會臺。

3、熟悉當(dāng)日廚師長特薦菜及廚房供應(yīng)情況，與傳菜組協(xié)調(diào)與工作。

4、營業(yè)時間內(nèi)督導(dǎo)本組員工，為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)。確

保本組服務(wù)員按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。

5、全面操縱本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適

當(dāng)處理客人投訴。

6、熟悉客人姓名及特殊要求，同客人建立良好關(guān)系。

7、餐廳營業(yè)時間結(jié)束后，要檢查餐廳擺臺、服務(wù)臺清潔及做好所有

收尾工作，并與下班做好交接工作。

8、定期對本班組員工進(jìn)行績效評估，向領(lǐng)班上報獎懲建議，并組織

實施本班組員工培訓(xùn)。

餐廳服務(wù)員

［管理層級關(guān)系］

直接上級：領(lǐng)班、代班

直接下級：

［崗位職責(zé)］

為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。

［工作內(nèi)容］

1、服從領(lǐng)班、代班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐前的準(zhǔn)

備工作，按標(biāo)準(zhǔn)換臺布、擺臺，清潔餐廳桌椅、轉(zhuǎn)盤，準(zhǔn)備開餐

用具、托盤、冰桶、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車。

2、開餐后，按服務(wù)程序績標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點菜、上菜、

酒水服務(wù)、結(jié)賬，準(zhǔn)確熟悉每日供應(yīng)菜式與傳菜組密切配合。

3、關(guān)心特殊病殘及幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題與

投訴及時反映給高級服務(wù)員，尋求解決辦法。

5、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工

作。

傳菜領(lǐng)班

［管理層級關(guān)系］

直接上級：主管

直接下級：傳菜員

［崗位職責(zé)］

完成餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作。

［工作內(nèi)容］

1、開餐前確定當(dāng)晚的特殊傳菜任務(wù)，與重要客人或者宴會的傳菜注

意事項。

2、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好餐前的準(zhǔn)備工作并親自

操作，比如：拿米飯、準(zhǔn)備餐前小吃、準(zhǔn)備銀托及托盤、打開熱

水器開關(guān)、準(zhǔn)備小毛巾。

3、傳菜過程中不斷檢查菜的質(zhì)量與數(shù)量，操縱傳菜速度。

4、定期對本班組員工進(jìn)行績效評估，向餐廳經(jīng)理建議實行獎懲，組

織實施本班組員工培訓(xùn)。

5、做好與廚師長及其他有關(guān)班組向的溝通工作。

6、每日下班前，檢查熱水器，毛巾箱電源關(guān)閉情況并收回各類用具,

與下一班做好交接工作。

傳菜員

［管理層級關(guān)系］

直接上級：傳菜領(lǐng)班

直接下級：

［崗位職責(zé)］

服從傳菜部高級傳菜員安排，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。

［工作內(nèi)容］

1、聽取傳菜領(lǐng)班布置的開餐要緊任務(wù)，與重要客人與宴會的傳菜注

意事項。

2、按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

3、通知餐廳領(lǐng)班與服務(wù)員當(dāng)日廚師長推薦菜與不能供應(yīng)的菜（清潔

單）

4、根據(jù)訂單與傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)。

5、做好廚房與餐廳內(nèi)的溝通工作。

6、傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。

7、用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器，將剩余米飯送回廚房，收回托盤洗凈

后收到儲存柜中，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。

七、酒水員

［管理層級關(guān)系］

直接上級：經(jīng)理、主管

直接下級：

［崗位職責(zé)］

在經(jīng)理、主管的督導(dǎo)下為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。

［工作內(nèi)容］

1、每天根據(jù)銷售狀況從酒庫提取所需酒水。

2、搞好酒吧內(nèi)衛(wèi)生工作，清潔所有調(diào)酒用具。

3、檢查已開封的酒水是否變質(zhì)。

6、檢查酒吧內(nèi)各類設(shè)施是否工作正常。

7、按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

8、在營業(yè)中保持酒吧的干凈、整潔。

9、及時將垃圾送至垃圾放。

10、操縱飲料成本、嚴(yán)防酒水浪費與失竊。

11、做好酒吧關(guān)門后的善后工作，認(rèn)真做營業(yè)分析與對庫存進(jìn)行盤點。

12、執(zhí)行上級指示，努力完成上級布置的工作任務(wù)。

13、與餐廳服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。

14、懂得飲食衛(wèi)生知識，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生的要求去做。

15、每月與成本操縱室合作，盤點本酒吧酒水。

餐廳服務(wù)準(zhǔn)則

1.注重外表，面帶笑容，儀表整潔、態(tài)度與藹。

2.女員工淡妝上崗，指甲工整，事物僅限于結(jié)婚或者訂婚戒指。

3.男員工制服工整，頭發(fā)整潔，指甲清潔。

4.制服不得擅加裝飾，皮鞋須保持光亮，個人物品須放于衣柜，不得

隨身攜帶。

5.除膳食外，員工不得在餐廳內(nèi)任何地方進(jìn)食，飲水不能在客人前為

之。

6.服務(wù)員不可在營業(yè)區(qū)域休息，亦不可站在客人背后閱覽客人手持報

紙。

7.接聽電話須報餐廳名，并問候，語氣溫與友善。

8.爭取記住客人姓氏，稱呼客人應(yīng)用姓氏，不可直呼其名。

9,與客人談笑或者聊天是危險而不合適的，客套上的交談應(yīng)有禮貌及

適可而止。

10.服務(wù)員要從容不迫，亦不要浪費時間，切忌奔走，使客人覺得你

忙的不得了，無暇招呼他們。

11.站立在廳堂時，要保持良好姿勢，不要抓住椅背或者倚靠家具，

走路時避免碰到客人椅背，以免客人不悅。

12.服務(wù)員不可在客人桌上寫菜單，菜單簿應(yīng)持在手中。

13.擺臺要按照椅子位數(shù)，寧可人少時撤位，不要人多臨時加位，保

持整齊，切勿隨便拋放。

14.擺臺要全面，煙缸等更不要不記得，吸煙而無處落煙灰是很使人

困擾的事。

15.煙灰缸需經(jīng)常更換清潔，通常不要超過兩個煙頭，調(diào)換時用清潔

的蓋在用過的之上，然后一同拿起，再安放清潔的于桌上，保證煙

灰不致四散，新煙缸內(nèi)不可有水。

16.有水漬或者洗滌不干凈之餐具不可用，服務(wù)員有取舍之責(zé)，并應(yīng)

送回重洗，破裂的杯、碟務(wù)必挑出調(diào)換，餐臺布破爛也不能夠使用。

17.上啤酒時應(yīng)將空杯子及酒均置于客人前，緩斟于酒杯內(nèi)。

18.手指不可放入玻璃杯內(nèi)，即使收杯時亦然。

19.如不幸意外將客人的衣服弄臟，務(wù)必由經(jīng)理及主管級誠懇向客人

道歉。

20.收拾桌子杯碟務(wù)必用托盤，切不可用手，易打破傷人。

21.服務(wù)的作風(fēng)應(yīng)保持一貫，不要時好時壞。

22.不要自作主張改變服務(wù)方式，假如你有改良的方法，要上報主管

級人員，不可擅自實行。

23.本餐廳的特色菜肴，服務(wù)員應(yīng)主動向客人推薦，并介紹名稱，用

料及制作方法。

24.主管級人員有責(zé)任訓(xùn)導(dǎo)服務(wù)員認(rèn)識各類海鮮，熟記廚房出品菜式

名稱、食法，及茶葉種類特色，酒水品種。

25.服務(wù)員須熟知零點及宴會上菜程序，如白灼蝦、湯、主菜等，酒

席上菜順序須先與廚房聯(lián)絡(luò)，編排菜式上桌的先后，再通知傳菜部

準(zhǔn)備各類菜附上之汁醬。

26.有客人要點菜單上未印有的菜式，不可自作主張，須向領(lǐng)班級請

示并及時與廚房溝通。

27.推出新菜式要熟悉菜式用料及味道，不明白及時請教廚師。

28.如廚房出品與標(biāo)準(zhǔn)有出入，應(yīng)退返廚房，不可發(fā)生沖突。

29.如客人對菜肴不滿意，服務(wù)員不可與客人爭辯，請領(lǐng)班出面解決。

30.餐后服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹甜品、水果，并做好相應(yīng)之準(zhǔn)備工

作。

31.客人結(jié)帳時，應(yīng)先將帳單查閱清晰，如有錯誤應(yīng)立即更正再與客

人。

32.客人離開時，應(yīng)說“多謝”、“再見”，并檢查客人有否留下物品。

33.遇到地面不潔凈，應(yīng)立即打掃，保持餐廳潔凈。

34.服從上級，團結(jié)同事，互相幫助，有團隊精神。

35.工作時絕對不同意服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天，一個好

的服務(wù)員一定不可能閑著無事可做。

36.托盤只可托在手中，切不可放在客人的臺面上。

37.任何時候不要讓客人有被催促的感受，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)

奏稍快，要善于觀察客人的需求。

38.當(dāng)客人提出額外的要求與服務(wù)時，不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，

盡量解決。

39.不要旁聽客人的談話，不要隨便附與加入。

?為客人服務(wù)及收餐具時，養(yǎng)成用托盤的習(xí)慣，即使只是一張紙巾

或者一把叉子，當(dāng)為客人更換刀具時，能夠用紙巾包住遞上。

?千萬不要用臺巾來擦、裹餐具。這會使它很快破舊。應(yīng)為我們所

獨有的設(shè)施而自豪并愛惜它們。

?當(dāng)為客人上雪茄時要將盒子打開，應(yīng)露出兩、三根雪茄加一盒火

柴用托盤送上。

?應(yīng)主動為客人點煙。但請記住，有許多紳士愿意為女士點煙，因

此當(dāng)一位紳士試圖為一位女士點煙時，切不可阻攔，這不是應(yīng)有

的服務(wù)方式。同時假如一位客人愿意自己點煙，就讓他自己點好

了。你所應(yīng)做的工作是，當(dāng)客人剛把煙拿出來就及時送上火機。

?記住當(dāng)煙灰盅內(nèi)有兩個煙蒂就要更換煙灰盅，但不必太過殷勤，

以免妨礙客人。

?當(dāng)值期間不能倚靠墻壁或者家私站立，更不能扎堆聊天，除非你

保持直立、留意觀察，否則不可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

?確保你的服務(wù)范圍不可能出現(xiàn)真空，至少要保留有一位服務(wù)員聽

候客人的吩咐。假如只剩下你一人（別的服務(wù)員可能在服務(wù)其他

臺面或者去了廚房），再他們返回前你不能離開。

?假如你通過其它服務(wù)員的負(fù)責(zé)區(qū)域，有客人要求你為他服務(wù)，要

立即通知該區(qū)域的服務(wù)員客人需要什么，不要自做主張，由于這

樣會混淆服務(wù)程序，同時也可能導(dǎo)致你自己所管區(qū)域無人看管。

?當(dāng)為客人服務(wù)飲料、酒水、咖啡或者茶時，記住應(yīng)由該區(qū)域的服

務(wù)員為客人填加酒水。現(xiàn)在有一種很普遍的做法，一位客人可能

會遇到四、五個服務(wù)員向其詢問是否需要添加酒水。一次又一次

地打攪會使客人很惱火，因此當(dāng)你不清晰時最好是去問問該區(qū)域

的服務(wù)員。

?不管是拿滿的還是空的、干凈的還是臟的杯，都請拿杯的底部，

切不可用手拿杯的頂部。

?用托盤為客人服務(wù)時，大拇指要托住托盤的邊緣，而不是放在托

盤的底部。

?所有客人投訴都務(wù)必報告給經(jīng)理或者副經(jīng)理，不要試圖自己解決，

這樣能夠避免使問題變大。

?為客人上菜時，切記要將主菜放在客人面前，青菜及其他要放在

旁邊。

?每次服務(wù)不能用兩個托盤，一只手一個就夠了。

?落單時務(wù)必記住客人點的是什么。等你托著飲料、酒水走到桌邊

然后再問客人“是誰點的飲料”？是非職業(yè)性的服務(wù)，但卻非常

普遍。落單寫菜時要習(xí)慣與用縮寫，因廚師可能會很難認(rèn)清那些

冗長的菜名，而出現(xiàn)差錯。

?請記住這些規(guī)則，它們是你為客人服務(wù)所務(wù)必做到的。當(dāng)你從廚

房將飲料及酒水?dāng)喑鋈ブ?，?wù)必檢查清晰這些是否是客人所點

的東西。假如廚房遺漏了什么，或者者菜不夠熱、太油膩，而你

還是端給客人的話，邪就是你的不是了。發(fā)生類似的情況，你一

定不要同廚師爭吵，將情況的通過告訴你的主管，他會很快解決

的。

?保護(hù)酒店聲譽很重要的一點是工作的持久性，我們有許多一流的

菜式宣傳圖片，這些圖片都掛在廚房內(nèi)。假如你手中的菜式不是

象圖片中的那么好，就不要把它端到客人面前。

?服務(wù)中一個很重要的原則就是：盡一切可能滿足客人的要求。假

如客人點的是我們菜牌上沒有的菜式而我們能夠做，也應(yīng)盡量為

客人提供。千萬不可不加思索的對客人說“不”，能夠?qū)腿苏f

你將報告主管，并盡可能滿足客人要求。酒店同時也以它的彈性

政策而著稱，就是能夠滿足客人的一切需要。

?服務(wù)中的另一個原則是：我們不可能對任何客人不喜歡或者者不

滿意的東西收費。遇到這種情況，你應(yīng)該立即報告你的上司，他

會妥善解決的。

?當(dāng)然，有的時候你會發(fā)現(xiàn)客人流露出不快或者不滿的情緒，即使

他不投訴，請記住，有很大一部分客人遇到問題時不可能投訴，

他們用不再來的方式表示用議。你的職責(zé)適當(dāng)客人還在時幫助他

們把問題解決好，而不是我們失去客人以后。

?把帳單交給客人時一定要將帳單正面朝下放在收銀夾內(nèi)送上，很

多客人不喜歡被別人看到帳單的數(shù)額，而且對此相當(dāng)敏感。

?當(dāng)客人簽單或者用信用卡付帳時，要站在客人背后，但不能盯著

客人看。由于許多客人認(rèn)為服務(wù)員離他們太近是希望他們留下高

額小費。

?假如你在服務(wù)過程中不慎將酒水或者食物弄到客人身上，不論是

否住店客人，顯然我們都應(yīng)該免費為客人清洗。每一個餐廳經(jīng)理

都會注意到這個問題，并向主管副總經(jīng)理匯報。

?假如餐廳中發(fā)現(xiàn)有醉酒、大聲喧嘩或者行跡可疑的人，要立即報

告餐廳經(jīng)理，由于他可能沒有注意到這些客人。

?服務(wù)酒水一當(dāng)主人嘗過葡萄酒，但認(rèn)為品質(zhì)不好時，不要當(dāng)著客

人的面品嘗并客人并同客人發(fā)生爭吵。應(yīng)該立即向客人道歉，將

該瓶酒與試酒的酒杯拿開，盡快換一瓶新的給客人，然后再將情

況報告給餐飲經(jīng)理或者副經(jīng)理，讓他們?nèi)ネ瓢山簧?。假如是?/p>

有昂貴的酒水，客人要求退回時，應(yīng)馬上告訴經(jīng)理，如今經(jīng)理會

同你一道解決或者由他親自解決。我們決不可能由于客人對出品

方面的投訴而拒絕人或者同客人發(fā)生爭吵，也不可能讓客人為此

多付費用。假如客人要求退換馬上用完的食物或者酒水，你應(yīng)立

即通知經(jīng)理讓其處理。

?每上一道菜至少要等二分鐘后再上另一道菜，即使已經(jīng)準(zhǔn)備好，

所有的餐廳都這樣做。當(dāng)然，假如一位客人有急事要求盡快服務(wù)，

我們應(yīng)該盡可能快地為其服務(wù)。但關(guān)于大多數(shù)客人來說，沒有比

撒一道菜后，立即上下一道菜更糟糕了。他會認(rèn)為我們是在催促

他，希望他盡早離開，以便我們能接待下一位客人。過快的服務(wù)

也不是好的服務(wù)。

?當(dāng)同一張餐桌上其他客人都點了幾道菜，而某位客人只點了一兩

道時，也應(yīng)按正常上菜程序為其服務(wù)，力求與其他客人的用餐服

務(wù)同步。

?服務(wù)早餐咖啡及果汁時應(yīng)遵循下列程序：應(yīng)很快有一位手托橙汁

與熱咖啡的服務(wù)員走近客人并問其需要什么，如今就已經(jīng)開始為

客人服務(wù)了。并馬上知會領(lǐng)班，讓其落單，必要的話為客人添加

飲料(第一杯及后來的飲料價格均包含在一杯咖啡之內(nèi))。

?服務(wù)中特殊情況的處理：

(1)聽不懂客人的問題

A、第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重述一下；

B、如確實不懂時則向客人講明你沒有聽懂，將請餐廳經(jīng)理來解決問

題。

C、不得不懂裝懂。

D、再次為客人服務(wù)時須向客人致歉。

E、再次為客人服務(wù)時須向經(jīng)理虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生。

(2)客人有特殊要求：

A、服務(wù)員須禮貌、耐心地聽取客人的要求。

B、有十分的把握才能夠當(dāng)面承諾客人的要求。

C、及時通知主管人員，協(xié)助解決。

D、如不能滿足客人需要時，須提出一些其他建議以供客人選擇。

E、將各類變化及時通知有關(guān)部門與人員，以便做出相應(yīng)的變化。

F、與客人進(jìn)行協(xié)商時，無關(guān)人員不要接近。

(3)服務(wù)中出現(xiàn)失誤

A、馬上向客人致歉。

B、立即尋求補救方法。

C、及時通知餐廳經(jīng)理或者領(lǐng)班。

D、提供補救服務(wù)，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。

E、再次向客人致歉。

?幾種特殊客人的服務(wù)

(1)對挑剔客人的服務(wù)

A、服務(wù)時禮貌、耐心，不要打斷客人的講話。

B、不同意同客人爭論任何事物的正確與否。

C、不將自己的意志強加于客人。

D、不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。

E、對客人所挑剔的問題，在酒店不受缺失的情況下，盡量給予解決。

F、記錄愛挑剔的客人的姓名與飲食習(xí)慣，提供給其他服務(wù)員。

G、所有服務(wù)人員在服務(wù)時，須保證一致性。

(2)對老年客人與殘疾人的服務(wù)

A、安排此類客人就座于靠近門口或者舒適的位置。

B、客人就座時須積極協(xié)助拉椅子，挪移桌子。

C、關(guān)于行動不便的客人給予及時的幫助。

D、要禮貌、耐心、周到，不同意催促客人，隨時熟悉客人的特殊要

求。

E、如有必要，須幫助客人將食品分切開。

(3)對兒童的服務(wù)

A、準(zhǔn)備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就座。

B、幫助兒童鋪好口布，調(diào)整桌椅的距離。

C、及時撤下兒童面前擺放的刀、叉、盤、杯。

D、為兒童準(zhǔn)備一把甜食叉與厚邊瓷杯。

E、家長閱讀菜單時，如有可能，為兒童準(zhǔn)備一件玩具。

F、服務(wù)飲料時不得使用高腳杯，須準(zhǔn)備吸管。

G、協(xié)助家長為兒童點菜，介紹一些適合兒童的食品。

H、如有必要則幫助家長把兒童的食品分切開。

I、隨時撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布。

J、在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。

(4)對有急事的客人的服務(wù)

A、以最快速度安排客人就座，并詢問客人就餐需要的時間。

B、立即為客人呈送菜單，并詢問客人就餐需要的時間。

C、訂菜時須說明每道菜所須用的制作時間。

D、到廚房送單時須向廚師長說明客人的情況。

E、加快服務(wù)速度，縮短每道菜間隔的時間。

F、服務(wù)員之間互相提醒，優(yōu)先服務(wù)此類客人。

G、提早準(zhǔn)備好帳單。

(5)對獨立就餐的客人的服務(wù)

A、安排客人就座于邊角位置。

B、多與客人進(jìn)行接觸，服務(wù)過程中延長在客人桌旁的停留時間。

C、對經(jīng)常光顧餐廳獨自一人的客人，要記住客人的飲食習(xí)慣，有意

安排一個固定的位置

D、服務(wù)速度不宜過快或者過慢。

?客人投訴的處理

(1)同意投訴

A、遇有客人投訴時須禮貌，耐心地接待。

B、表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來。

C、傾聽或者向客人熟悉投訴的原因。

D、真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不同意同客人發(fā)生

爭吵。

E、不得■進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。

(2)處理投訴

A、熟悉客人最初的需要與問題所在。

B、找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，熟悉實際情況。

C、積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。

D、與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人同意。

E、按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決客人問題。

F、向客人致歉。

(3)善后處理

A、問題解決后，再次向客人致歉。

B、將投訴的原因與解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避

免其他人員發(fā)生此類問題。

?客人檔案的建立

(1)通過日常工作

A、利用餐廳的每日預(yù)定本設(shè)立常客或者重要人物的檔案。

B、收集日常就餐客人的名片。

C、通過熟悉的客人結(jié)識新的客人。

D、在服務(wù)中注意觀察與記錄?？偷娘嬍沉?xí)慣。

(2)通過重要活動

A、向要舉辦活動的客人推銷餐廳的服務(wù)。

B、通過客人的一些重要活動，如生日宴請、結(jié)婚紀(jì)念日及其他重要

宴請，給客人留下對餐廳的深刻印象。

?各類意外的預(yù)防

(1)隨時檢查餐廳內(nèi)各項設(shè)備的使用情況，預(yù)防為主，發(fā)生隱患后

及時解決。

(2)所有就餐客人的行李與財物須及時提醒或者幫助客人妥善保管。

(3)發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。

(4)關(guān)于受傷的客人須給予周到的照顧。

(5)搬運重物或者運送裝滿物品的托盤時須注意安全。

(6)為客人服務(wù)食品、飲料、倒咖啡與茶時，須事先請示客人。

(7)為客人點煙時，注意避免燙傷客人。

(8)隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。

(9)檢查自助餐爐的酒精燃燒情況，避免隱患。

(10)擦?xí)r餐具及玻璃器皿時，注意安全。

(11)服務(wù)員在餐廳內(nèi)不同意急走，更不同意跑。

(12)當(dāng)班時女服務(wù)員的鞋跟不得超過1.5英寸。

(13)進(jìn)餐廳時推門要慢，以免碰撞到門后的人。

(14)在剛剛擦過的地面上放置警告標(biāo)志，以免客人滑倒。

(15)為客人服務(wù)的餐具不同意有任何破舊，以免割傷客人。

(16)不得用瓷器或者玻璃器皿從制冰機中取冰，以免有破碎物混入

冰里。

(17)協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑，避

免孩子跌傷。

(18)不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免孩子割傷。

(19)開酒時須注意安全。

(20)避免在別人身后整理東西。

(21)超越別人時須先示意被超越的人。

(22在廚房內(nèi)取菜時須注意安全，防止意外。

(23)使用服務(wù)車運送東西時，須將所運送的東西擺放整齊。

?推銷

(1)日常培訓(xùn)

A、對全體服務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)餐廳推銷的基本技巧的培訓(xùn)：

著急離開公司的人一準(zhǔn)備時間短的項目；

公司付款的客人一價格高的項目；

重要人物、美食家一品味最佳的項目；

獨自一人的客人一必要的接觸與友善；

特別場合一香檳酒與葡萄酒；

經(jīng)濟型的人一食品兗足，價格適中；

家宴一孩子們的選擇；

情侶一女士的選擇；

素食者一低熱量的食品與飲料。

B、熟悉菜單與酒單：特別推薦項目；菜單、酒水單的變化；各類酒

水的價格；各類食品的準(zhǔn)備時間、原料與基本制作方法。

(2)進(jìn)行推銷

A、語言禮貌、態(tài)度與藹、友善。

B、盡量推銷各類特別推薦項目。

C、從價格高、成本低的項目開始。

D、不同意催促客人。

E、當(dāng)客人同意建議與推銷時，要禮貌地致謝。

一、中餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn):

服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

(1)客人來到餐廳后，領(lǐng)位員首先熱情禮貌的問

候客人，應(yīng)說：您好，請問……

(2)領(lǐng)位員確定客人預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位，引

1、確定客人預(yù)訂并

領(lǐng)客人時與客人保持1至1.5米間的距離。

引領(lǐng)客人到位

(3)領(lǐng)位員幫助客人拉椅子，待客人站定在座椅

前時，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就

座。

(1)服務(wù)員站立客人右側(cè)為客人遞上口布，并按

女士優(yōu)先、先賓后主的原則。

2、餐前服務(wù)(2)從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。

(3)領(lǐng)位員從客人右側(cè)打開菜單第一頁，將菜單

送到客人手中。

(1)為客人推薦飲品或者酒水，并為客人重述訂

單內(nèi)容。

3、飲品服務(wù)(2)為客人服務(wù)飲品，即服務(wù)員左手托托盤，右

手拿飲料，從客人右側(cè)將飲料倒在客人的

飲料杯里，并按先賓后主、先女后男的順

序。

(1)服務(wù)員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助

客人選擇食品。

4、為客人訂食品單(2)客人訂完食品單后，重述訂單內(nèi)容。

(3)將食品單分送到廚房、傳菜部與收款員。

(4)從客人右側(cè)為客人倒醬油，并撤掉筷子套。

(1)客人訂完食品單后，服務(wù)員主動向客人推銷

5、推銷并服務(wù)葡萄葡萄酒。

酒(2)客人同意推薦訂酒單后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客

人提供葡萄酒服務(wù)。

(1)為客人服務(wù)食品時，從客人右側(cè)將食品放在

餐桌上，并為客人介紹菜品。

(2)隨時觀察客人臺面，為客人添加酒水與飲料。

(3)隨時撤掉空盤、空碗，并每兩、三道菜為客

6、客人用餐過程中人換一次餐盤。

的服務(wù)(4)煙灰缸內(nèi)不得有兩個以上煙蒂，須及時為客

人替換新煙缸。

(5)如客人用餐過程中去洗手間，服務(wù)員應(yīng)為客

人搬開座椅，待客人返回時，再協(xié)助客人

搬開座椅，幫助客人入座。

當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員用托盤從客

人右側(cè)撤掉所有餐具，只留下酒杯與飲料杯，

7、為客人清潔桌面

撤餐具前須征得客人同意，應(yīng)說：對不起能夠

為您清理餐具嗎？

(1)為客人推薦甜食、水果或者餐后酒，應(yīng)說：

打攪一下先生、小姐，您需要用甜食或者

8、推銷并服務(wù)甜食水果嗎？

(2)客人訂甜食后，將訂單送廚房，并在10分

鐘內(nèi)為客人提供甜食服務(wù)。

(1)服務(wù)員從客人右側(cè)為客人服務(wù)第二道毛巾。

(2)領(lǐng)班或者服務(wù)員在不打攪客人說話的前提

下，主動走到主人右側(cè)，禮貌地詢問主人

對本餐廳的服務(wù)與食品質(zhì)量是否滿意，如

9、征詢客人意見客人表示滿意，領(lǐng)班或者服務(wù)員應(yīng)真誠的

感謝客人，如客人提出了一些建議，領(lǐng)班

或者服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠地感謝客

人的建議，同時告訴客人餐廳將考慮客人

的建議。

二、接聽電話

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話

(1)用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人說：

2、問候客人

您好。

(2)準(zhǔn)確提出餐廳名稱及自己的姓名，說“xxx

餐廳XXX為您服務(wù).”

(3)表示愿意為客人提供服務(wù)說：“我能為您

做什么？

(1)如客人首先報出自己的姓名，應(yīng)立刻開始

稱呼客人的姓名。

(2)認(rèn)真聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)

3、傾聽客人問題并容，必要時，重述客人提問，以獲確認(rèn)。

給予回答(3)準(zhǔn)確回答客人問題。

(4)假如當(dāng)時回答有困難，需向客人道歉并記

錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人5分

鐘后再給客人答復(fù)。

1、與客人結(jié)束談話前，需對客人說：“謝謝您

4、向客人致謝

的光臨，歡迎您再次光臨”

帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：0厘米，編號?級別：2+

■三、同意客人用餐預(yù)訂?編號樣式：一，-I-,百…+起始編號：3+對齊方

Lh式：左側(cè)+對齊位置：0.74厘米+制表符后于：

2.01厘米+縮進(jìn)位置：2.01厘米

程序與標(biāo)準(zhǔn)‘帶格式的：項目符號和編號

程序標(biāo)準(zhǔn)

(1)當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客

1、問候客人

人，應(yīng)說："您好我是XXX餐廳XXX”

(2)當(dāng)明白客人是來訂餐時，需主動告訴客

人自己的名字，并表示愿意為客人提供服

務(wù)。

(1)禮貌地問候客人的姓名及房間號或者聯(lián)

系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間，準(zhǔn)確

迅速地記錄在訂餐本上。

2、同意預(yù)訂

(2)詢問客人對就餐是否有其它特殊要求。

(3)假如客人需要訂宴會，應(yīng)主動向客人提

供宴會預(yù)訂服務(wù)。

使用禮貌熱情的語氣征詢客人無其

它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、單位、

3、重述客人預(yù)訂

房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要

求，并獲得客人確認(rèn)。

如客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按

4、電話預(yù)訂照接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以

上幾步程序。

(1)通知當(dāng)班領(lǐng)班或者服務(wù)員按預(yù)訂人數(shù)擺

臺。

5、通知有關(guān)人員

(2)將客人的特殊要求告知主管、領(lǐng)班與廚

師長。

四、鋪臺布

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

(1)準(zhǔn)備干凈、平整的臺布。

1、準(zhǔn)備

(2)檢查臺面是否干凈，桌架是否牢固。

(1)雙手持臺布，站在桌子副主人位置一

側(cè)，將臺布抖開蓋住臺面，中間股縫

向上。

(2)調(diào)整臺布，使四周下垂部分均勻。

(3)用兩塊臺布拼鋪長臺時，須保證兩塊

2、鋪臺布臺布的中間股縫方向一致且重疊，重

疊部分的臺布邊口應(yīng)與主位或者主

席臺的位置相反。

(4)用幾塊臺布拼鋪圓臺時，須保證臺布

中股方向一致，下垂部分均勻等。

(5)桌面臺布平整、無皺褶突起。

五、零點擺臺

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、鋪臺布(1)選擇尺寸合適的臺布，需干凈、無破舊、

熨燙平整。

(2)手持臺布站立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，

覆蓋在桌面上，平整無褶皺，中股縫向上，

中股縫方向?qū)ΣＡТ?，臺布四周下垂部分

相等。

(3)鋪好臺布后再次檢查

圓桌擺放方法，主位及副主位正前

方擺放牙簽筒，煙灰缸應(yīng)在正副主人右手

側(cè)與水杯連線的中間位置各擺放一只，并

2、擺放煙灰缸、牙簽

與之成十字線位置擺放另外兩只煙缸，火

筒、火柴、花瓶

柴擺放在煙灰缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷

面向里，店徽向上，花瓶放在玻璃轉(zhuǎn)盤正

中間。

(1)展示盤距離桌邊1指距離，展示盤上面

擺放餐盤。

(2)餐盤左前方擺放翅碗(反口)，碗內(nèi)擺放

瓷勺，勺把向正左側(cè)，餐盤右前方擺放小

3、一套餐具擺放

醬油碟。

(3)醬油碟右側(cè)擺放筷子架，筷子架、小醬

油碟、翅碗(反口)中心在同一條連線上。

(4)筷子配有筷子套，筷子套店徽向上、套

口向下，下端距桌邊一指距離。

(5)骨磔正前方擺放高腳水杯，杯邊距翅碗

及豉油碟間距1指。

(1)圓桌上每套餐具的擺放，主位面向廳門，

副主位在主位對面的位置，每套餐具間距

離相等，且每套餐具間不得小于10公分。

4、每套餐具的擺放(2)長方桌每套餐具的擺放：長方桌的兩個

長邊上各擺放兩套餐具，長邊上的兩套餐

具間的距離相等，每一邊上的兩套餐具應(yīng)

與另一邊上餐具對齊。

(1)圓桌高背椅椅邊與圓桌臺布下垂部分距

5、擺放椅子離10公分。正主位副主位坐椅擺好后，

其他坐椅間距離相等。

(2)長方桌扶手椅椅邊應(yīng)與長方桌邊距離10

公分。

6、擺臺的最后檢查

(3)所有長方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)與餐桌在平行

的直線上，擺臺應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。

六、引領(lǐng)客人入位

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員熱情禮貌

地問候客人：“歡迎您的光臨，您一共幾位

1、問候客人用餐？”并在客人側(cè)前方1.5米左右位置，

引領(lǐng)賓客進(jìn)入餐廳，按人數(shù)及詢問客人的

位置入座。

確定客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)定，

2、確定客人的預(yù)訂

立即為客人做預(yù)訂。

(1)領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方

向。不能用一個手指，務(wù)必四指并攏，

手心向上，同時應(yīng)說：“您請這邊走”.

(2)領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時，在客人側(cè)前

方1.5米距離處引領(lǐng)客人，并隨時回答

客人的問題同時介紹本餐廳，引領(lǐng)時不

3、引領(lǐng)客人入位

要走的過快以便隨時照顧客人。

(3)領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢

客人的意見：“您是否喜歡這個位置.”

(4)服務(wù)員、領(lǐng)位員相互配合幫助客人輕輕

搬開坐椅，待客人落座前將座椅輕輕送

回。

4、領(lǐng)位員與服務(wù)員交(1)領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)，主人的

接姓名及房間號，以便服務(wù)員能夠稱呼主人

的名字。

(2)協(xié)助客人放置好衣物。

(3)提醒客人保管好貴重物品。

(4)迎接客人結(jié)束后返回迎賓臺。

七、問候客人

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

(1)問候客人遵循女士優(yōu)先的原則。

(2)使用專業(yè)語言問候客人。

1、問候客人

(3)假如明白客人的姓名或者職務(wù)，要稱呼

客人的姓名或者職務(wù)。

假如第一次問候客人時，客人忙于談

2、再次問候話而沒有應(yīng)答時，應(yīng)在客人就坐后，再問

候客人一次。

八、菜單的展示

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

(1)領(lǐng)位員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證

菜單干凈、整潔、無破舊，并在菜單中配

1、餐前檢查菜單

有酒水單。

(2)菜單很多于10份。

(1)領(lǐng)位員按客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜

單，并與服務(wù)員同時為客人遞送菜單。

(2)當(dāng)客人入座后，服務(wù)員打開菜單的第一

頁，站在客人的右側(cè)，按先賓后主、女士

2、為客人遞送菜單優(yōu)先的原則，依次將菜單送致客人手中，

同時用禮貌的語氣對客人說：“對不起先

生/女士，這是您的菜單！”

(3)向客人介紹本餐廳特色采及廚師長特薦

菜的內(nèi)容，并大概介紹其特點。

(1)客人訂餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊

地放在服務(wù)柜上。

3、收回菜單(2)領(lǐng)位員適時進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺。

(3)再次檢查菜單的數(shù)量，清潔程度及菜單

第一頁是否配有廚師長特薦菜單。

九、鋪口布

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

(1)在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人

鋪口布，并根據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原

則。

(2)通常情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，

假如在不方便的情況下(如長方桌一側(cè)靠

墻壁)，能夠在客人左側(cè)為客人鋪口布。

(3)鋪口布時應(yīng)站于客人右側(cè)，拿起口布，

鋪口布將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，

左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上。

并邊對客人說：“對不起幫您鋪口布

(4)要從客人左側(cè)鋪口布，應(yīng)站于客人左側(cè)，

并注意左手在前，右手在后。(其目的在

于不要把胳膊肘送到客人胸前)。

(5)如有兒童用餐，要根據(jù)家長的要求，幫

助兒童鋪口布。

十、小毛巾服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

(1)客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。

(2)將毛巾箱內(nèi)拆好的毛巾放入毛巾碟內(nèi)，

擺放在托盤內(nèi)。

(3)服務(wù)毛巾時從客人右側(cè)提供服務(wù)，并根

據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則。

1、第一次毛巾服務(wù)

(4)將毛巾碟擺放在餐盤的右側(cè)，并對客人

說：“對不起，請您用毛巾?！?/p>

(5)客人用過毛巾后，服務(wù)員詢問客人''對

不起，請問毛巾能夠撤掉么？”經(jīng)同意

后，撤掉毛巾。

客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服

2、第二次毛巾服務(wù)

務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。

十一、料單的確定

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)員為客人提供毛巾后，主動走到

客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料或者

1、詢問

開胃酒。''對不起，請問您是否需要用一

些飲料？”

(1)如客人一時難以決定喝何種飲料，服務(wù)

員應(yīng)主動向客人介紹飲料與開胃酒，并注

2、推薦意適合于客人的國籍，民族與客人性別。

(2)推銷及建議時，注意使用禮貌用語，不

能強迫客人同意。

(1)在飲料單上，寫清服務(wù)員姓名、客人人

數(shù)、臺號及日期。

(2)將客人所訂飲料在飲料訂單上，字跡要

清晰。

3、填寫飲料單

(3)書寫時站直身體，訂單放在左手掌心，

不能將訂單放在客人餐桌上。

(4)記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確

地為客人服務(wù)飲料。

為客人重述飲料訂單內(nèi)容，以獲得客

4、重述訂單內(nèi)容

人確認(rèn)。

十二、服務(wù)飲料

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

(1)填寫完畢飲料單后，服務(wù)員去酒吧

取飲料。

(2)在托盤中擺放飲料，根據(jù)客人座次

1、取飲料順序擺放。第一位客人的飲料放在托盤的

遠(yuǎn)離身體的位置，主人的飲料放在托盤的

里側(cè)。

(3)取飲料時間不得超過5分鐘。

(1)飲料取回后，按先賓后主、女士優(yōu)先的

原則，依次從客人右側(cè)提供飲料服務(wù)。

(2)客人餐具前的酒杯與飲料杯的擺放要從大

到小擺放。軟飲料杯與啤酒杯應(yīng)放在客人

便于取到的位置。

2、服務(wù)飲料(3)斟倒飲料時要對客人說：“打攪一下，這

是您點的…”

(4)斟倒飲料的速度不宜過快，避免可樂、啤

酒等含氣體的飲料溢出泡沫。

(5)對同一桌客人要在同一時段內(nèi)順序提供飲

料服務(wù)。

隨時觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客

人的杯中僅剩1/3飲料時，立即詢問客人

是否需要添加：”對不起，請問您需要添

3^添加飲料加一些飲料么？”如客人同意添加，開具

飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加

飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤

走空飲料杯。

十三、食品單的確定

程序與標(biāo)準(zhǔn)