公司前臺(tái)服務(wù)人員專題培訓(xùn)前臺(tái)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)

前臺(tái)接待效勞禮儀培訓(xùn)本課程目的是讓前臺(tái)效勞員有一個(gè)好的形象和精神壯態(tài)迎接客戶，以提升企業(yè)文化和員工意識(shí)1編輯ppt顧客效勞方針：快速、禮貌、善意、微笑、熱情、關(guān)注細(xì)節(jié)，嫻熟技能、全責(zé)與全程效勞2編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：微笑迎客，親切友好，主動(dòng)熱情，儀表端莊，用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、親切自然，態(tài)度恭敬，表情沉著，舉止得體，形象莊重，善于傾聽，耐心答詢，善于表達(dá)，信守承諾，高效快捷，準(zhǔn)確可靠，估價(jià)準(zhǔn)確，交車準(zhǔn)時(shí)，禮貌送別，全程效勞，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)3編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明親切友好。語(yǔ)言親切自然、友好，使用尊稱敬語(yǔ)；以實(shí)際行動(dòng)真誠(chéng)的幫助顧客排憂解難。在效勞過(guò)程中始終不能有反感、不耐煩的表示4編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明主動(dòng)熱情。熱情周到的效勞，在效勞過(guò)程中始終處于主動(dòng)地位，用關(guān)心的詢問聲主動(dòng)與顧客進(jìn)行交流。5編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明儀表端莊。按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩帶效勞號(hào)；后背伸直，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不腳蹬柜；精神狀態(tài)飽滿；不與同事嬉笑打鬧，不扎堆聊天6編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。語(yǔ)言親切自然，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)流適中，語(yǔ)言和婉、簡(jiǎn)練明確。使用尊稱敬語(yǔ)?！跋壬?女士，朋友，小朋友。〞“您好，我可以幫您做點(diǎn)什么？〞“請(qǐng)。〞“謝謝！〞“對(duì)不起。〞“很抱歉。〞“請(qǐng)稍等。〞“請(qǐng)諒解。〞“讓您久等了。〞“慢走！〞“祝您駕車愉快！〞7編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明不用以下忌語(yǔ)：“喂〞、“嘿〞、“我不知道、找別人去〞、“我就這態(tài)度〞、“喊什么，等會(huì)兒〞、“我正忙著，著什么急〞、“我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去〞、“剛剛和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問〞、“有意見，找經(jīng)理去〞、“沒貨〞、“價(jià)目上面都寫著呢，你不會(huì)自己看呀〞、“你問我，我問誰(shuí)〞、“瞎叫什么，現(xiàn)在休息〞、“真哆嗦，要講就快點(diǎn)〞、“我有什么方法，又不是我讓它壞的〞、“后邊排隊(duì)等著去〞。8編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明態(tài)度恭敬。態(tài)度和藹，接持周到，有問必答，不頂撞顧客，解決不了的問題應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明；應(yīng)用雙手接收或傳遞顧客物品/資料。

9編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明表情沉著。接待顧客時(shí)，有條不紊，不慌不忙，不急不躁；情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不沖動(dòng)，尤其在糾紛發(fā)生的時(shí)候，能保持鎮(zhèn)靜。10編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明舉止得體，形象莊重。在效勞行動(dòng)中，行為、動(dòng)作要適度，恰到好處；語(yǔ)言、舉止不隨便，不輕浮。11編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明與顧客交談時(shí)禁止的行為：嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏；剪指甲、扒耳朵；在顧客面前放私人物件；一邊看報(bào)紙一邊與顧客交談；顧客在時(shí)打私人12編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明善于傾聽，耐心答詢。在效勞過(guò)程，應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)，全神貫注，認(rèn)真傾聽，“是的，我明白〞、“我知道。〞圍繞顧客真正想說(shuō)的問題，提出適當(dāng)?shù)膯栴}，并耐心答詢顧客問題和適當(dāng)記錄顧客要求；顧客抱怨投訴時(shí)，也要熱情接待，善于傾聽，耐心解釋，說(shuō)明情況，靈活處理。13編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明善于表達(dá)。講究語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)言要和婉、讓步與幽默。根據(jù)不同的顧客選擇一種使人容易接受的語(yǔ)言；在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要注意克制自己，不要使?fàn)巿?zhí)開展下去，要得理讓人。14編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明信守承諾。嚴(yán)格信守自己與顧客的承諾，維修什么、維修費(fèi)用、何時(shí)完成，要非常明確；假設(shè)有任何變化，及時(shí)反響給顧客，并表示真誠(chéng)的歉意。15編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明高效快捷。在效勞過(guò)程中，所提供的效勞都應(yīng)高效快捷。鈴響兩次內(nèi)回復(fù)，接收應(yīng)聲音清晰并充滿自信?！澳?！SKODA/XX部。〞顧客多時(shí)，動(dòng)作要快，見縫插針迅速接待。16編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明準(zhǔn)確可靠。理解顧客要求要準(zhǔn)確可靠；記錄顧客要求要準(zhǔn)確可靠，記錄清晰，言簡(jiǎn)意賅，并復(fù)述給顧客聽；稱呼或填寫顧客姓名要準(zhǔn)確可靠；故障判斷要準(zhǔn)確可靠。其他維修或保養(yǎng)工程建議以及反響給顧客的各種信息要準(zhǔn)確可靠。17編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明估價(jià)準(zhǔn)確。對(duì)維修工程的估價(jià)應(yīng)準(zhǔn)確，并解釋清楚所收費(fèi)工程，讓顧客確認(rèn)，使顧客清楚明白所付費(fèi)用，以防止結(jié)算付款時(shí)過(guò)多的與顧客解釋，引起顧客的不滿18編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明交車準(zhǔn)時(shí)。按承諾的時(shí)間或提前交車，萬(wàn)一不能準(zhǔn)時(shí)交車，應(yīng)提前反響給顧客，解釋清楚原因，首先取得顧客的諒解。交車應(yīng)做好交車準(zhǔn)備，用雙手遞交顧客相關(guān)資料，并做交車說(shuō)明，包括：修理內(nèi)容、各項(xiàng)費(fèi)用、更換的零部件、保養(yǎng)說(shuō)明、舊件展示給顧客〔帶走或留下〕。19編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明禮貌送別。真誠(chéng)友好地將鑰匙還給顧客。帶顧客到停車位置，“謝謝，先生/女士，慢走，并祝您駕車愉快！〞20編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明全程效勞。從開始接待到修好交車，以及以后的質(zhì)量跟蹤，為信守對(duì)顧客的承諾，應(yīng)進(jìn)行全程跟蹤效勞，期間假設(shè)有任何問題，及時(shí)與顧客反響，在行動(dòng)上幫助顧客排憂解難。21編輯ppt——職業(yè)紀(jì)律：如作息時(shí)間、操作規(guī)程、平安規(guī)那么等，按流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。22編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)例如1.開始接待。顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，立即〔起身〕主動(dòng)愉快地打招呼：“您好，〔XX〕先生/女士！〞；“請(qǐng)問可以幫您做點(diǎn)什么？〞“請(qǐng)坐。〞。如果發(fā)現(xiàn)顧客搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他〔她〕“先生/女士，我可以幫您嗎？23編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)例如2.填寫確診表/維修單。指引顧客到達(dá)停車位置，“先生/女士，請(qǐng)跟我到您的車身邊。〞雙眼注視顧客并含笑詢問顧客相關(guān)問題，并認(rèn)真聆聽，記錄顧客有關(guān)要求。首先提醒顧客車內(nèi)物品，“先生/女士，請(qǐng)把您車內(nèi)的貴重物品拿走〞。“先生/女士，請(qǐng)告訴我您車的故障。〞“您的車是什么故障？〞“什么時(shí)候有這種現(xiàn)象：〞“先生/女士，還有其它故障/要求嗎？〞盡量查明車輛狀況，做好環(huán)車檢查記錄，并經(jīng)顧客確認(rèn)。24編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)例如3.如不屬于保修，應(yīng)禮貌而謙遜的向顧客解釋清楚原因，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，語(yǔ)意要明確。“很抱歉，先生/女士，由于XX原因我們不能保修。〞25編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)例如4.當(dāng)需要顧客提供必須的資料時(shí)，應(yīng)禮貌的要求并且發(fā)音要準(zhǔn)確，“對(duì)不起，先生，請(qǐng)給我XX證/資料〞。并雙手接收。26編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)例如5.確認(rèn)維修配件。確認(rèn)損壞的配件、解釋故障原因及維修過(guò)程。寫下修理要求、所需維修時(shí)間、維修價(jià)目，并禮貌的告知顧客，端正地用雙手遞交修理單給顧客“先生/女士，您檢查一下此次的維修內(nèi)容，維修價(jià)格是XX，如果沒什么問題的話，麻煩您在顧客欄簽一下名，謝謝！〞如果由于配件原因不能及時(shí)修理，應(yīng)禮貌而歉意地向顧客解釋清楚原因，并確認(rèn)清楚配件供給日期。“很抱歉，由于暫時(shí)沒有配件，但我們會(huì)盡快訂購(gòu)。大概會(huì)在XX號(hào)到達(dá)，到時(shí)會(huì)將修理完成日期通知您。〞27編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)例如6.“先生/女士，請(qǐng)把您的車鑰匙給我，我將會(huì)把您的車移到修理區(qū)。〞并雙手接過(guò)顧客的車鑰匙。28編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)例如7.顧客休息指引。“您的車將于XX完成，您可以在客戶休息室等待，有什么事情，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，修理完成我們將立即通知您。謝謝！

29編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)例如8.當(dāng)需要延時(shí)交車時(shí)，應(yīng)立即禮貌并歉意地告知顧客，“對(duì)不起，先生/女士，您的車目前還在修理當(dāng)中，將在XX完成，一修理好我將立即通知您，謝謝！〞30編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)例如9.如果維修費(fèi)用超出了估價(jià)，要及時(shí)友好地聯(lián)系顧客并解釋清楚。

31編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)例如10.修理后確認(rèn)付款?！跋壬?女士，您的車已修好。〞用雙手接過(guò)顧客的修理單，“請(qǐng)稍等！〞用最近的手指引顧客到收銀臺(tái)。“先生，請(qǐng)到收銀臺(tái)付款〞。32編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)例如11.得到付款。用雙手接受顧客的付款，“謝謝！〞33編輯ppt效勞標(biāo)準(zhǔn)例如12.遞交零頭及收據(jù)。注視顧客的眼睛，遞交零頭及收據(jù)“謝謝您，先生/女士，請(qǐng)拿好。慢走！〞34編輯ppt13.交車。真誠(chéng)友好地將鑰匙還給顧客。告知停車位置，用雙手遞交顧客相關(guān)資料，并做維修工程說(shuō)明、舊件展示、下次保養(yǎng)或其他本卷須知說(shuō)明或提示。“先生，您的車停放在XX位置。〞〔如果時(shí)間允許，盡量陪顧客到車旁〕“謝謝，先生/女士，慢走，并祝您駕車愉快！35編輯ppt方向指引例如用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕〔不要用手指指引〕，眼睛視線：顧客——方向——顧客36編輯ppt步行禮節(jié)例如1.當(dāng)你跟著顧客時(shí)，走在顧客后面2-3步。2.當(dāng)你指引顧客時(shí)，走在顧客前面2-3步并說(shuō)，“先生，這邊請(qǐng)！37編輯ppt投訴處理例如認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為顧客考慮，并靈敏地和高效地應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅精神，對(duì)不合理的要求堅(jiān)決而又禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬(wàn)注意維修公司的信譽(yù)與形象。38編輯ppt投訴處理例如1.凡遇投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心地傾聽，適當(dāng)記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭(zhēng)取在感情與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的顧客采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。39編輯ppt投訴處理例如2.認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本公司的保護(hù)，對(duì)公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好時(shí)機(jī)?！胺浅８兄x您的珍貴意見，也歡送您繼續(xù)關(guān)注我公40編輯ppt投訴處理例如3.如顧客投訴合理，應(yīng)立即說(shuō)明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)人員取得聯(lián)系。如果是效勞態(tài)度問題，馬上賠禮抱歉，最好讓當(dāng)事者自己來(lái)表示歉意。倘假設(shè)有些問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向顧客保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。41編輯ppt投訴處理例如4.發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與顧客溝通，調(diào)查根本原因，如查看顧客信息、以前的維修記錄、同類問題意見反響等，交相關(guān)人員實(shí)施糾正措施。糾正措施結(jié)果應(yīng)反響給顧客，在雙方對(duì)沖突解決方案滿意之前，不要中斷42編輯ppt5.必要時(shí)也可按以下程序采取補(bǔ)救措施：〔1〕抱歉。第一步也是最重要的是衷心地向顧客說(shuō)抱歉。并告訴他公司設(shè)有專人對(duì)問題及其解決負(fù)責(zé)。43編輯ppt必要時(shí)也可按以下程序采取補(bǔ)救措施：〔2〕復(fù)述。當(dāng)顧客向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生的問題并確認(rèn)已經(jīng)準(zhǔn)確地理解了顧客的意思。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切方法、立刻解決投訴問題?！澳钦f(shuō)XX，是嗎？我明白了，我會(huì)馬上幫您處理，并將處理結(jié)果告訴您。〞44編輯ppt5.必要時(shí)也可按以下程序采取補(bǔ)救措施：〔3〕同情。確定你與顧客進(jìn)行了明確的溝通，以使顧客理解你知道了他們的感受。45編輯ppt5.必要時(shí)也可按以下程序采取補(bǔ)救措施：〔4〕賠償。不僅告訴顧客你會(huì)很快解決其投訴，而且還要告訴并向顧客顯示你會(huì)以特別的方式與他們和解，比方，你可能會(huì)提供免費(fèi)禮品或在下次維修時(shí)給予折扣等46編輯ppt5.必要時(shí)也可按以下程序采取補(bǔ)救措施：〔5〕隨后，跟蹤核查了解該顧客現(xiàn)在是否得到滿足。對(duì)于存在的缺乏，應(yīng)盡快制定糾正措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)要到達(dá)滿意的效果47編輯ppt儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、接打二、接待行為儀態(tài)

三、常見的不良舉止

四、交談時(shí)對(duì)聲音的控制

五、最根本的禮貌用語(yǔ)——謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)六、恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言

七、著裝行為規(guī)那么48編輯ppt一、接打-接作為現(xiàn)代通訊聯(lián)絡(luò)手段，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起著十分重要的作用。如果你在打時(shí)比較隨意，或者把你自己的個(gè)人稟性感情色彩摻雜在里面，很可能因此會(huì)給企業(yè)造成不良影響。所以，一個(gè)優(yōu)秀的效勞參謀首先應(yīng)該在里表現(xiàn)出良好的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和講話水準(zhǔn)，并且準(zhǔn)備好一本記錄本，內(nèi)有接打時(shí)間，對(duì)象、人名、號(hào)碼、內(nèi)容、備注等。1、確保與保持企業(yè)接的語(yǔ)言與語(yǔ)調(diào)，鈴響二聲中斷時(shí)應(yīng)立即接聽，語(yǔ)調(diào)溫和地自報(bào)家門“您好，……〞答話簡(jiǎn)單明白，語(yǔ)調(diào)彬彬有禮，平和安祥，使打的人既能立即知道企業(yè)的名字，也能感受到訓(xùn)練有素的員工表現(xiàn)出的職業(yè)水準(zhǔn)，更能使對(duì)方對(duì)接者及所在企業(yè)產(chǎn)生好印象，切忌拿起劈頭就問：“喂，找哪個(gè)〞。如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓響了四次以上，拿起就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了。〞如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對(duì)方〞對(duì)不起，聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍〞。如果對(duì)方不耐煩，也應(yīng)耐心聽完對(duì)方埋怨，再溫和地說(shuō)明自已的理由。49編輯ppt一、接打-接2、當(dāng)來(lái)的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況:2.1剛好本人接----“我就是，請(qǐng)問您哪位？〞2.2本人在但不是他接----“他在，請(qǐng)稍候。〞接話人說(shuō)并通知被找的人接。通知時(shí)，應(yīng)語(yǔ)調(diào)平和，稱呼其姓名或職務(wù)，不能大叫大嚷，喚其綽號(hào)或工作以外的稱號(hào)。如果來(lái)電者未能馬上與他要找的人通話，你應(yīng)該使他知道你的努力情況，有來(lái)電者因?yàn)榧笔禄虻却枚保@得不耐煩甚至發(fā)脾氣，你的責(zé)任就是盡量化解他的焦燥，如果他要找的人在企業(yè)內(nèi)部暫時(shí)無(wú)法與他通話，你應(yīng)每隔30秒就對(duì)來(lái)電者說(shuō)一聲〞對(duì)不起，讓您久等了，某某正在維修場(chǎng)地上，他馬上就過(guò)來(lái)。〞使來(lái)電者知道你未冷落他，仍在為他努力，使他感到寬慰。2.3他不在辦公室----“對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話嗎？〞切忌只說(shuō)一聲“不在〞，就把掛上。打人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)間，接話人應(yīng)將來(lái)電留言放在有關(guān)人士桌上以示提醒。?；蛘呦?qū)Ψ浇ㄗh，是否請(qǐng)其他有關(guān)人士，比方“對(duì)不起，某某不在，購(gòu)車方面的事您是否需要同我們的另一位業(yè)務(wù)員談?wù)?？〞?0編輯ppt一、接打-接3、如果對(duì)來(lái)電者的提問不知如何答復(fù)，可找同事或主管幫助，也可在找到答案后致電對(duì)方予以答復(fù)，這樣做，對(duì)方必然會(huì)感到滿意〔如何處理客戶投訴見相關(guān)條例〕。4、熟悉企業(yè)各部門的人員及分工，以便熟練地將來(lái)電者的轉(zhuǎn)給有關(guān)人員。5、巧妙理智地答復(fù)一般性詢問，對(duì)打錯(cuò)的表示諒解。對(duì)于個(gè)人私事的來(lái)電簡(jiǎn)要答復(fù)。對(duì)于騷擾不予理睬。對(duì)員工家庭急事予以緊急處理。對(duì)態(tài)度粗暴的來(lái)電，仍保持你的禮貌與職業(yè)性用語(yǔ)，不和他爭(zhēng)辯和頂撞。6、在機(jī)旁放一本記錄本，認(rèn)真記下來(lái)電者的姓名，企業(yè)，號(hào)碼，重要事宜，不清楚的地方可再問一遍對(duì)方，以便必要時(shí)可再與他聯(lián)絡(luò)。7、接時(shí)應(yīng)保持微笑狀態(tài)，微笑能使通話語(yǔ)調(diào)保持輕松愉快?？傊?，保持你聲音語(yǔ)調(diào)態(tài)度令人愉快，使人感到你不僅熟悉業(yè)務(wù)，而且非常有禮貌，非常稱職。51編輯ppt一、接打-打1、掌握查找號(hào)碼的方法，把常用的客戶號(hào)碼記在自己的本中以備查用。2、正確拔打你需要的號(hào)碼，接通后應(yīng)首先確認(rèn)一下〞您好，我是XXX4S店前臺(tái)XX，請(qǐng)問是某某先生嗎〞〔如是打，那么只說(shuō)XX先生你好，不用問是誰(shuí)〕如果接的不是某某先生本人，你就請(qǐng)對(duì)方找一下〞麻煩請(qǐng)幫我找一下某某先生，謝謝。〞3、通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆俦磉_(dá)一遍，以求確認(rèn)。4、不占用公司談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間通過(guò)與親朋好友聊天。5、通話完畢，應(yīng)友善感謝對(duì)方：〞打攪您了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接我的，再見。〞6、給熟人去電或熟人來(lái)電，聽出對(duì)方聲音后，稱呼問候，以示尊重。52編輯ppt一、接打-打7、作客戶回訪前，應(yīng)將通話內(nèi)容寫成草稿，并根據(jù)預(yù)測(cè)的不同問題擬好答詞，這樣能使客戶感到您的準(zhǔn)備很充分，有被重視的感覺。8、最好在別人方便的時(shí)候打給他，而不僅僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開始：“現(xiàn)在與您交談適宜嗎？〞你要考慮別人是否方便與你在中長(zhǎng)時(shí)間交談。9、要結(jié)束時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見〞，再掛上，不可只管自已講完就掛斷。10、無(wú)論什么原因，中斷，首先打的人應(yīng)該再拔。11、如果打撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼。〞如果接到打錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)?，不要使?duì)方難堪。12、接聽時(shí)應(yīng)使用普通話。53編輯ppt二、接待行為儀態(tài)效勞參謀是企業(yè)與外界溝通的重要環(huán)節(jié)，也是客戶借此了解公司的重要途徑。作為企業(yè)而言，都希望建立良好的企業(yè)形象，保持良好的公共關(guān)系，所以，當(dāng)客戶來(lái)到時(shí)，作為效勞參謀如何接待客戶將直接影響到他們對(duì)企業(yè)的印象以及消費(fèi)欲望。1、

站立標(biāo)準(zhǔn)有很多人不知道怎么站，站起來(lái)很不自然，顯得懶散不雅觀。正確的站立姿勢(shì)應(yīng)該是這樣：女士：抬頭，挺胸，收緊腹部，肩膀往后垂，前腿輕輕地，重心全部放在后腿上，站的時(shí)候看上去有點(diǎn)兒像字母〞T〞，因此人們稱之為〞根本T〞或者〞模特T〞。而且好似有一條繩子從天花板把頭部和全身連起來(lái)，感覺很高，身體都拉起來(lái)了，這就是正確的站姿。站起來(lái)應(yīng)該是很舒服的，很大方的。顯得總是鎮(zhèn)定冷靜、泰然自假設(shè)，手放輕輕地放在旁邊。男士：挺胸，抬頭，收緊腹部，兩腿稍微分開，臉上帶有自信，也要有一個(gè)挺拔的感覺。54編輯ppt二、接待行為儀態(tài)2、

行走標(biāo)準(zhǔn)走路要盡量走成一條直線，女士，抬頭，挺胸，收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕地放在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步態(tài)要輕盈，不能夠拖泥帶水，要想到有一條繩子從天花板垂下把頭和身體連在一起，把你的身體拉高了，走起來(lái)高很多，而且有信心。在轉(zhuǎn)彎以后，兩腳依然要保持〞丁〞字形。男士的腳步不用太輕，也不用走〞丁〞字形，但一定要穩(wěn)健，抬頭挺胸，充滿自信。3、

就坐標(biāo)準(zhǔn)不正確的坐法：兩腿叉開，腿在地上抖動(dòng)，腿蹺得太高。女士：你的腿進(jìn)入根本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，從椅子的左側(cè)進(jìn)入，輕輕坐下來(lái)。兩個(gè)膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的。絕不能兩腿分開，如果靠在。男士：膝部可以分開些，但不宜超過(guò)肩寬，更不能兩腿叉開，半躺在椅子里。55編輯ppt二、接待行為儀態(tài)4、

下蹲標(biāo)準(zhǔn)女士：下蹲時(shí)不要光彎腰，臀部向后撅起，這非常不雅，也不禮貌。正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來(lái)，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上身保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。男士：沒有這樣嚴(yán)格。5、

見面標(biāo)準(zhǔn)見面時(shí)在一般情況下，應(yīng)是男士向女士先打招呼致意，所謂〞打招呼男士為先，握手女士為先〞。但當(dāng)對(duì)方是客戶或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)招呼。當(dāng)對(duì)方打招呼，應(yīng)有所反響，作出積極又成熟地表示，微笑回應(yīng)一下。向?qū)Ψ街乱庖娒鏁r(shí)也應(yīng)保持微笑，56編輯ppt二、接待行為儀態(tài)1、

握手標(biāo)準(zhǔn)伸出自已的手與對(duì)方的手相握，同時(shí)啟動(dòng)的應(yīng)該是你的身體向前傾。握手時(shí)，應(yīng)站起來(lái)握，如果你是坐著的，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。男士女士同樣適用。握手的力度要適當(dāng)，過(guò)重過(guò)輕都不宜，尤其握女士的手，不能太重。握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍。長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人為難。別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。無(wú)論男女長(zhǎng)幼，誰(shuí)先伸手都可以。握手時(shí)，不可把一只手放在口袋。握手的一剎那，應(yīng)該面帶微笑，雙目注視對(duì)方，顯得你非常有誠(chéng)意，而且充滿了友誼。57編輯ppt2、

介紹標(biāo)準(zhǔn)介紹時(shí)應(yīng)按順序先將男士介紹給女士，將年輕者介紹給年長(zhǎng)者，將職位低者介紹給職位高者，將晚到者介紹給早到者。介紹時(shí)，最好先用〞請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹〞或〞讓我來(lái)介紹一下〞或〞請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹〞之類的禮貌用語(yǔ)作引子，這樣既不會(huì)唐突，也顯得彬彬有禮。如果你在介紹他人時(shí)，不能準(zhǔn)確知道其稱呼，那么應(yīng)禮貌地問一下被介紹者：〞請(qǐng)問你怎么稱呼？〞否那么萬(wàn)一張冠李戴是會(huì)很為難的。介紹時(shí)的姿態(tài)應(yīng)是面向?qū)Ψ剑斐鍪肿龀鼋榻B手勢(shì)，介紹手勢(shì)是手掌向上，五指并擾伸向被介紹者。千萬(wàn)不能用手指指點(diǎn)，因?yàn)檫@樣做肯定太粗俗。當(dāng)別人介紹到你或?qū)Ψ较蚰阕晕医榻B后，你應(yīng)該有所表示，或微笑或握手或點(diǎn)點(diǎn)頭，如果你正坐著，應(yīng)該起立。如有些不便，那么點(diǎn)頭微笑或者稍欠欠身表示禮貌。二、接待行為儀態(tài)58編輯ppt二、接待行為儀態(tài)8、

交談標(biāo)準(zhǔn)交談時(shí)應(yīng)面對(duì)面，目光注視對(duì)方，距離最好在二米以內(nèi)。交談時(shí)，應(yīng)用表情、動(dòng)作或語(yǔ)言對(duì)對(duì)方的談話有所反響，讓對(duì)方感受到你對(duì)談話的態(tài)度。交談時(shí)應(yīng)耐心聽對(duì)方講話，不要隨便打斷對(duì)方，另外還可用對(duì)方最后的話來(lái)發(fā)揮，幫助對(duì)方擴(kuò)展話題，提高交談興趣。交談時(shí)，你應(yīng)該想好了再講話，講話的速度要慢，可以把話縮短分段，這樣聽起來(lái)有節(jié)奏感也有說(shuō)服力，給人一種有條有理的印象。講話的措詞應(yīng)得當(dāng)。交談時(shí)如贊美對(duì)方也要注意相如其分地適度。交談時(shí)不要提會(huì)使對(duì)方反感的話題。即使是敏感的內(nèi)容，也要以善良真誠(chéng)的心態(tài)和語(yǔ)言去談?wù)?。交談時(shí)，“請(qǐng)〞，“謝謝〞，“對(duì)不起〞常掛在嘴邊，會(huì)產(chǎn)生愉快的氣氛，這應(yīng)該成為業(yè)務(wù)員的口頭禪。交談時(shí)，對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象應(yīng)有不同的語(yǔ)氣，對(duì)上司要尊重，謹(jǐn)慎；對(duì)同事要用親切商量的語(yǔ)氣；對(duì)長(zhǎng)輩要恭敬，對(duì)客戶要親切尊重。59編輯ppt二、接待行為儀態(tài)交談時(shí)，適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方的話，既能夠確定對(duì)方談話內(nèi)容，加深自己記憶，也可以表示你是認(rèn)真地在聽對(duì)方說(shuō)話。交談時(shí)應(yīng)控制你自已的情緒和舉止，千萬(wàn)不能手舞足蹈。交談時(shí)你因故必須離開，應(yīng)向?qū)Ψ降缆暋皩?duì)不起〞，表示歉意說(shuō)明理由以求得諒解。交談時(shí)，如有些話題你不好意思提起卻又不得不提時(shí)，不妨用“為了慎重起見〞做開場(chǎng)白，這樣既不會(huì)得罪對(duì)方，又能讓彼此都能解決問題。如對(duì)方在交談中表示無(wú)禮，你應(yīng)寬容和克制。如果對(duì)方對(duì)你的講話表現(xiàn)出焦急、不耐煩，心不在焉的神態(tài)，你應(yīng)及時(shí)巧妙地轉(zhuǎn)換話題或中止自己的講話。交談時(shí)防止用“好〞“不好〞之類的答話，過(guò)于簡(jiǎn)單的答話是拒人千里的表示，結(jié)果自然會(huì)讓對(duì)方感到你不愿交談。交談最后，你如果需要強(qiáng)調(diào)某個(gè)話題，講話時(shí)語(yǔ)尾要清晰，明確有力，這樣會(huì)給對(duì)方留下深刻印象。60編輯ppt三、常見的不良舉止1、

不當(dāng)使用在重要的會(huì)議上、有演講或有演出的地方不能開著，在這種場(chǎng)合使用只可以到場(chǎng)外用。即使由于工作需要，不得不開著，那么應(yīng)將調(diào)為振動(dòng)和靜音。有來(lái)電時(shí)，找安靜、人少的地方接聽，并控制自已說(shuō)話的音量。在銷售大廳等公共場(chǎng)合通話，應(yīng)盡量使你的談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人。在與人交談時(shí)有響起，你必須抱歉說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彣?。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完再入座。如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來(lái)電者說(shuō)你會(huì)回電的，不要勉強(qiáng)接聽而影響別人。2、

吸煙吸煙是導(dǎo)致多種疾病的最重要原因，還會(huì)嚴(yán)重污染環(huán)境。而且吸煙的人呼出的煙霧對(duì)不吸煙的人也有嚴(yán)重的傷害。因此在與客戶交談時(shí)絕對(duì)不能吸煙，即使對(duì)方吸煙自己也不能吸。如果實(shí)在要吸也一定要征得對(duì)方同意后再吸。61編輯ppt三、常見的不良舉止3、

隨便吐痰隨地吐痰污染環(huán)境，影響健康。如果你要吐痰，把痰吐在紙巾中，并丟入垃圾桶。4、

隨手扔垃圾應(yīng)將當(dāng)天的廢紙和垃圾裝入袋中，然后扔到垃圾桶中，不能隨使亂扔，以保持辦公銷售環(huán)境的整潔。5、

當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾嚼口香糖并發(fā)出聲音，這是一種缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)，同上班時(shí)吃東西一樣是絕對(duì)禁止的。6、

當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵與客戶交談時(shí)這樣做會(huì)令客戶感到非常不雅，這也是絕對(duì)禁止的。7、

當(dāng)眾搔頭皮與客戶交談時(shí)搔頭皮，會(huì)令皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。當(dāng)頭上屑落在你的衣服上時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意用手撣干凈。62編輯ppt三、常見的不良舉止8、

在公共場(chǎng)合抖腿有些人坐著時(shí)會(huì)有意無(wú)意地雙腿顫抖不停，或是讓蹺起的腿像鐘擺似地來(lái)回晃動(dòng)，而且自我感覺良好，以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺得很不舒服。這是不文明的表現(xiàn)，一定要改正。9、

當(dāng)眾打哈欠在與客戶交談時(shí)打哈欠給對(duì)方的感覺是：你對(duì)他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說(shuō)“對(duì)不起〞。10、

當(dāng)眾頻頻看表如果你沒有要事在身，最好在客戶面前不看或少看自己的表，否那么會(huì)使客戶認(rèn)為你急于脫身。假設(shè)真是因?yàn)槊蛴衅渌匾s會(huì)，不妨直說(shuō)，委婉地告訴對(duì)方改日再談，并順便表示歉意。11、

與人交談時(shí)把手放在衣袋里。這樣做會(huì)顯得懶散不精神，帶給客戶不良印象。63編輯ppt四、交談時(shí)對(duì)聲音的控制聲音越低越好聽，會(huì)越吸引人。如果與客戶講話時(shí)聲音太尖太響，抑揚(yáng)頓挫非常夸張，會(huì)使人感到做作而不自然，高而尖的聲音會(huì)使人覺得你年輕不成熟。說(shuō)話時(shí)老帶個(gè)“嗯〞字，也是缺乏自信的表現(xiàn)。一個(gè)消沉的聲音更能吸引人們的注意力并博得信任和尊敬。因?yàn)檎Z(yǔ)言的魅力是通過(guò)“消沉〞而顯示出來(lái)的。作為一個(gè)演講者，聲音有力而不在于“高〞，引起到場(chǎng)者對(duì)你話題的關(guān)注，更不是尖尖的聲音能代替的。64編輯ppt五、最根本的禮貌用語(yǔ)——謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)1、

致謝的藝術(shù)：“謝謝〞在交往中，“謝謝〞并非客套話。如果能正確運(yùn)用這兩個(gè)字，就會(huì)使你的語(yǔ)言充滿魅力。無(wú)論別人為你做了什么，你都應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝！〞。謝謝必須是誠(chéng)心的。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望再去說(shuō)客觀存在，并賦予它感情。道謝時(shí)，應(yīng)注視著被謝者，要及時(shí)注意對(duì)方的反響。出乎人們意料的道謝，當(dāng)別人沒想到或感到未必值得感謝是時(shí)，一句“謝謝〞會(huì)使對(duì)方倍感溫暖。對(duì)他人的道謝要答謝，答謝的措詞可以有以下幾種說(shuō)法：“沒什么，別客氣。〞“應(yīng)該的。〞“我很樂意幫你的忙。〞2、

學(xué)會(huì)向別人抱歉：“對(duì)不起〞“對(duì)不起〞是你送給別人最廉價(jià)的禮物。這三個(gè)字看起來(lái)簡(jiǎn)單，它卻是調(diào)和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一貼靈藥。抱歉時(shí)切記缺乏誠(chéng)意。抱歉最重要的是誠(chéng)意。是如何把檢討的心意向?qū)Ψ奖戆?。切記不及時(shí)抱歉。當(dāng)對(duì)方發(fā)火的時(shí)候，或是訓(xùn)斥自已的時(shí)候，由于害怕被訓(xùn)斥而沉默，反過(guò)來(lái)恐怕會(huì)使事情更加嚴(yán)重。及時(shí)抱歉的話，多少能挽回一些影響，還能得到挽回?fù)p失的時(shí)機(jī)。這時(shí)必須拿出勇氣去說(shuō)。65編輯ppt五、最根本的禮貌用語(yǔ)——謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)切忌抱歉時(shí)辯白，先逃避責(zé)任。想抱歉又不抱歉，即使辯白里有不少合理的成分，那也會(huì)使對(duì)方反感，情況反而惡化。作為自已，首先要抱歉，事后，等對(duì)方變得冷靜的時(shí)候，再申訴自己的意見和主張。如果自己一個(gè)勁地抱歉，說(shuō)“是我不好！〞，可是對(duì)方還是不能諒解。這里或許還會(huì)有什么別的原因。你可以暫時(shí)與對(duì)方分開一段時(shí)間，看看情況，稍后再次表示抱歉。緩，也不失為一種方法。3、

萬(wàn)能用語(yǔ)：“請(qǐng)〞在敬語(yǔ)中使用頻率最高的是“請(qǐng)〞字。如“請(qǐng)問〞、“請(qǐng)?jiān)彣?、“?qǐng)留步〞、“請(qǐng)指教〞、“請(qǐng)稍候〞、“請(qǐng)照顧〞等等這些用語(yǔ)中的“請(qǐng)〞字并非多余，有了這個(gè)“請(qǐng)〞字，話語(yǔ)霎時(shí)會(huì)變得委婉而禮貌。尤其是在命令性的話語(yǔ)中，有了這個(gè)“請(qǐng)〞字，就說(shuō)明你沒有凌駕他人之上的意思，而且還會(huì)使得你顯得分外有教養(yǎng)，使得對(duì)方非常樂意為你效勞。謙語(yǔ)“請(qǐng)〞是比較自然地把自己的位置降低，而把對(duì)方的位置抬高的最好方法。說(shuō)這幾個(gè)簡(jiǎn)單的詞是很容易的一件事，但是聽的人會(huì)感覺特別舒服。66編輯ppt六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語(yǔ)言1、

目光與客戶交流時(shí)，看著他的眼睛，不要不停地眨眼和移動(dòng)眼神。如果這樣做，別人會(huì)認(rèn)為你是不禮貌不真誠(chéng)的。在交流中的注視，決不是瞳孔的焦距收束，緊緊盯住對(duì)方的眼睛，這會(huì)使對(duì)方感到為難。交談是正確的目光應(yīng)當(dāng)是自然地注視。注視區(qū)域可見附圖。道別時(shí)，握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。具有吸引力的中央三角區(qū)

67編輯ppt六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語(yǔ)言2、

微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氣氛。面對(duì)不同的場(chǎng)合，不同的情況，如果能用微笑來(lái)面對(duì)，可以反映出本人高超的修養(yǎng)、待人的至誠(chéng)。微笑還是人際關(guān)系中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。要想象對(duì)方是自已的朋友或親友，就可以自然大方、真實(shí)親切地微笑了。3、

交談時(shí)的積極身體語(yǔ)言與客戶坐在一起交流時(shí)，應(yīng)保持上身前傾。屢次點(diǎn)頭，保持微笑。4、

安排座次相對(duì)于客戶，你坐在或站在什么位置十分重要。68編輯ppt六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語(yǔ)言最正確就坐安排資料你客戶你上圖顯示的最正確就座安排，目的是建立一個(gè)“V〞字型，使業(yè)務(wù)員的推銷焦點(diǎn)是可以看見的。這樣客戶會(huì)更多地感覺到自己位于主動(dòng)，而很少感覺到促銷過(guò)程對(duì)自己的威脅。ABCD你客戶在以上的座次安排中，最具合作性的座位是C，合作性最差的是B，D的合作性僅次于C。

69編輯ppt六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語(yǔ)言5、

距離每個(gè)人都有一個(gè)空間區(qū)域，不喜歡別人侵入。主要有四種主要空間區(qū)域親密區(qū)域——沒有障礙私人區(qū)域即可接觸區(qū)域只適于很親近的朋友和親屬。它是通過(guò)接觸被界定的。如果是被并不十分了解的人侵入了這個(gè)距離，那么會(huì)讓人感到各種不適，對(duì)有些人來(lái)說(shuō)甚至?xí)芡纯唷．?dāng)我們被不認(rèn)識(shí)的人包圍時(shí)，我們?cè)概c其保持至少1米以上的距離。人們?cè)诠步煌üぞ呱?、在電梯上、在排?duì)時(shí)，愿與其他人保持這個(gè)距離。當(dāng)我們被迫闖入別人的這個(gè)空間時(shí)，自然而然的反響就是抱歉，當(dāng)別人對(duì)我們這樣做時(shí)，我們也希望得到別人抱歉。70編輯ppt六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語(yǔ)言私人區(qū)域——半徑在0.5米之間這個(gè)范圍適于親密的朋友、同事和那些與之在一起會(huì)讓人感覺很舒服的人。我們之間有一定距離，但如果我們希望，即可以接觸到對(duì)方。只有經(jīng)過(guò)我們的邀請(qǐng)，人們才可進(jìn)入這個(gè)空間。握手的