大數(shù)據(jù)行業(yè)未來面臨的機遇與挑戰(zhàn)分析

大數(shù)據(jù)行業(yè)未來面臨的機遇與挑戰(zhàn)分析

一、客戶分類與客戶分類管理

（一）客戶分類

客戶分類指按照客戶對于供應(yīng)商的重要性分為不同等級。等級劃

分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D

類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石

級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客

戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客

戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營

銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶

購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶

關(guān)系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。

1、客戶關(guān)系價值

客戶關(guān)系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價值或客

戶在供應(yīng)商眼中的價值。

長期客戶總收益指一定時期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益。

客戶購買量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響

因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成

本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關(guān)系而耗費的成本，如

人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本

不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。

測定客戶關(guān)系價值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶,

收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客

戶，因為大客戶，般要求周到的服務(wù)和最大限度的折扣，小客戶零星

購買產(chǎn)生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的

客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。

客戶關(guān)系價值應(yīng)當綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實

價值指客戶當前購買為供應(yīng)商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能

追加購買為供應(yīng)商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產(chǎn)品需要量大，

但是對供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購買量?。蝗绻黾恿私饣蛱?/p>

高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。

2、客戶忠誠度

客戶忠誠的判斷標準主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價格因素

和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買,

追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購買升級

產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應(yīng)商

保持長期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易

成本；供應(yīng)商了解忠誠客戶的服務(wù)需求，能夠及時有效地提供服務(wù)而

降低了服務(wù)成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一

貫的信任而對供應(yīng)商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關(guān)

心和維護供應(yīng)商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企

業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。

3、客戶信用度

客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平

均天數(shù)兩個指標。其中，統(tǒng)計期內(nèi)總欠款率:逾期未付貨款總額/總購

買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均

天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)

90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。

對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以

下因素：

（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有

無應(yīng)對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。

（2）支付能力。資產(chǎn)負債率、風(fēng)險性經(jīng)營項目、固定資產(chǎn)投資情

況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。

（3）財務(wù)狀況。財務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。

士氣和效率、內(nèi)部控制能力。

(5)營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。(6)

行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。

若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應(yīng)當高度警惕并采

取相應(yīng)的預(yù)防措施。

(二)客戶分類管理

客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不

同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在

產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，

派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客

戶，維系客戶關(guān)系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要

時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要

求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負責，公司主要領(lǐng)導(dǎo)

督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在

最短時間內(nèi)給予回復(fù)及處理，進行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，

派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客

戶，維系客戶關(guān)系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉

開一定差距。

二、行業(yè)未來面臨的機遇與挑戰(zhàn)

1、行業(yè)面臨的機遇

(1)產(chǎn)業(yè)政策集中出臺，多層次政策體系日益健全

十八屆五中全會提出“實施國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略”以來，國務(wù)院及發(fā)

改委、科技部、工信部等部門相繼出臺一系列大數(shù)據(jù)鼓勵扶持政策，

在國務(wù)院印發(fā)的《促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》指出，建立安全可信的

大數(shù)據(jù)技術(shù)體系是推進大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)研究和核心技術(shù)攻關(guān)的重要目

標。2021年3月，在我國“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標綱要提出,

培育壯大人工智能、大數(shù)據(jù)等新興數(shù)字產(chǎn)業(yè)，充分發(fā)揮海量數(shù)據(jù)和豐

富應(yīng)用場景優(yōu)勢，促進數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合，賦能傳統(tǒng)行業(yè)

轉(zhuǎn)型升級，打造數(shù)字經(jīng)濟新優(yōu)勢。2021年3月國務(wù)院在政府工作報告

中提出，加快數(shù)字化發(fā)展，打造數(shù)字經(jīng)濟新優(yōu)勢，協(xié)同推進數(shù)字產(chǎn)業(yè)

化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快數(shù)字社會建設(shè)步伐，提高數(shù)字政府建設(shè)水

平，營造良好數(shù)字生態(tài)，建設(shè)數(shù)字中國。同時，自“新基建”在2018

年12月中央經(jīng)濟工作會議上被首次提出以來，中央和各地政府已經(jīng)密

集部署了一系列圍繞“新基建”建設(shè)的方針和政策。2020年4月，國

家發(fā)改委明確了“新基建”是以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動，以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ),

面向高質(zhì)量發(fā)展需要，提供數(shù)字轉(zhuǎn)型、智能升級、融合創(chuàng)新等服務(wù)的

基礎(chǔ)設(shè)施體系。其中，”在新一代信息技術(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域鍛長板的重要舉

措包括：推動新一代信息技術(shù)與制造業(yè)融合發(fā)展，加速工業(yè)企業(yè)數(shù)字

化、智能化轉(zhuǎn)型，提高制造業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展水平，推

進制造模式、生產(chǎn)方式以及企業(yè)形態(tài)變革，帶動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級?！蔽?/p>

來新興產(chǎn)業(yè)及數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展將更依賴于數(shù)據(jù)資源，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建

設(shè)也是支撐5G、數(shù)據(jù)中心、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的

基礎(chǔ)，因此大數(shù)據(jù)是“新基建”的重要組成部分，也將推進大數(shù)據(jù)底

層軟件等核心國產(chǎn)軟件的快速發(fā)展。

國家層面的積極政策為大數(shù)據(jù)行業(yè)的快速發(fā)展營造了良好的政策

環(huán)境，企業(yè)和政府大力推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，旨在實現(xiàn)企業(yè)運營和社會治

理的效率提升。政府和企業(yè)持續(xù)加大在IT產(chǎn)品和服務(wù)方面的投入，以

滿足日益增長的業(yè)務(wù)數(shù)字化需求，大數(shù)據(jù)行業(yè)作為企業(yè)及政府數(shù)字化

轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵基礎(chǔ)軟件，有望受數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢的推動而帶來重大發(fā)展

機遇。

(2)數(shù)據(jù)管理軟件國產(chǎn)化趨勢明顯，國產(chǎn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)品有望實現(xiàn)換

道超車

國內(nèi)數(shù)據(jù)管理軟件基本被Oracle、IBM和微軟為代表的國外關(guān)系

型數(shù)據(jù)庫廠商主導(dǎo)，國產(chǎn)軟件產(chǎn)品滲透率低。隨著國內(nèi)客戶越來越重

視數(shù)據(jù)與信息安全，國產(chǎn)軟件產(chǎn)品在關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)替代成為其中重要

環(huán)節(jié)，越來越多的客戶已經(jīng)開始或計劃相關(guān)軟硬件的采購計劃。

大數(shù)據(jù)時代下，數(shù)據(jù)管理軟件正在逐步由集中式架構(gòu)軟件向分布

式架構(gòu)軟件演進，國產(chǎn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)品有望實現(xiàn)換道超車，對國外數(shù)據(jù)管

理軟件進行替代。從功能來看，基于新興分布式架構(gòu)的國產(chǎn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)

品已經(jīng)能滿足市面上絕大多數(shù)數(shù)據(jù)應(yīng)用場景基礎(chǔ)需求。但國產(chǎn)大數(shù)據(jù)

產(chǎn)品能否在市場競爭中勝出、占據(jù)更多的市場份額，仍然取決于國產(chǎn)

大數(shù)據(jù)產(chǎn)品能否構(gòu)建自主研發(fā)的生態(tài)以及產(chǎn)品的全球競爭力。目前，

為保障國家信息安全，自主研發(fā)的國產(chǎn)大數(shù)據(jù)生態(tài)體系正在形成，此

前國產(chǎn)軟硬件發(fā)展面臨的格局分散、生態(tài)基礎(chǔ)不完善、規(guī)模用戶群體

缺乏等障礙正被逐步攻克。隨著國產(chǎn)大數(shù)據(jù)生態(tài)體系進入快速協(xié)同發(fā)

展階段，國產(chǎn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)迎來較好的發(fā)展機遇。

（3）數(shù)據(jù)成為新生產(chǎn)要素，各行業(yè)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用需求巨大

2020年4月，《中共中央國務(wù)院關(guān)于構(gòu)建更加完善的要素市場化

配置體制機制的意見》指出，數(shù)據(jù)已成為繼土地、勞動力、資本、技

術(shù)之后的新一代生產(chǎn)要素，是數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性、決定

性的生產(chǎn)要素，對經(jīng)濟發(fā)展、社會治理、人民生活產(chǎn)生著重大而深刻

的影響。

激活數(shù)據(jù)要素潛能，加快數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字社會、數(shù)字政府建設(shè)，

以數(shù)字化驅(qū)動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革成為我國當下發(fā)展

的重點。企業(yè)建設(shè)數(shù)字化能力，高效解決企業(yè)運營中的問題，優(yōu)化企

業(yè)業(yè)務(wù)流程、提高效率，成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力之一，在金融、

交通、能源、制造等國民經(jīng)濟重要領(lǐng)域?qū)嶋H提升數(shù)字化能力需求巨大。

此外，在政府、企業(yè)數(shù)字化程度提高后，數(shù)據(jù)走向資源化是大勢所趨,

在數(shù)據(jù)資源化的過程中，建立行業(yè)間高效的數(shù)據(jù)交換機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)

的互聯(lián)互通、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，以成為整合信息資源，深度利用分

散數(shù)據(jù)的有效途徑。加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建數(shù)據(jù)共享服務(wù)體系，促進

數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)應(yīng)用快速融合，將助力中國經(jīng)濟從高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)

展，推動數(shù)字中國建設(shè)。

(4)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的快速發(fā)展，推動大數(shù)據(jù)管理平臺需求的快速增

長

近年來，大數(shù)據(jù)增長集中于物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、多媒體、日志、社交信

息等，這些數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)類型多、數(shù)據(jù)量大、流轉(zhuǎn)速度快、價值密度

低的特點。傳統(tǒng)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫無法滿足處理半結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)

需要，具有綜合能力的大數(shù)據(jù)管理平臺有易于擴展、無序存儲、分布

式架構(gòu)的特性，相比傳統(tǒng)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，更能滿足對這些數(shù)據(jù)的存儲

需求。大數(shù)據(jù)管理平臺不僅具有存儲管理海量數(shù)據(jù)能力、數(shù)據(jù)處理性

能高和易于擴展的特性，還可以保持傳統(tǒng)關(guān)系數(shù)據(jù)庫支持ACID和SQL

查詢等特性，支持關(guān)系數(shù)據(jù)模型。在大數(shù)據(jù)市場發(fā)展下，大數(shù)據(jù)管理

平臺需求快速增長。

(5)數(shù)據(jù)價值的深度挖掘需求將帶動智能分析工具的快速發(fā)展

智能分析工具主要專注于為數(shù)據(jù)預(yù)處理、特征工程、數(shù)據(jù)建模、

預(yù)測分析等數(shù)據(jù)分析挖掘關(guān)鍵過程提供工具和相關(guān)解決方案，是企業(yè)

實現(xiàn)對海量數(shù)據(jù)的深度挖掘的重要工具。隨著大數(shù)據(jù)環(huán)境下，數(shù)據(jù)分

析復(fù)雜程度的加深，數(shù)據(jù)科學(xué)平臺需要持續(xù)優(yōu)化其平臺流程、協(xié)作及

模型治理特性，以保持與軟件開發(fā)中最佳實踐一致。同時，數(shù)據(jù)科學(xué)

平臺廠商也將通過整合針對算法篩選、分布式模型訓(xùn)練、模型管理、

知識圖譜和高性能推理等任務(wù)的創(chuàng)新解決方案來實現(xiàn)差異化競爭。為

了在大數(shù)據(jù)環(huán)境下快速幫助客戶實現(xiàn)人工智能賦能的商業(yè)決策，智能

分析工具將迎來快速發(fā)展機遇，在云原生、AI工程化、低代碼、隱私

安全、云邊一體等方面發(fā)揮更大的作用。

2、大數(shù)據(jù)行業(yè)的挑戰(zhàn)

(1)技術(shù)創(chuàng)新與支撐能力有待進一步提高

技術(shù)創(chuàng)新是推動大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力，但是目前我國技術(shù)

創(chuàng)新對于大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的引領(lǐng)作用仍然不強。一方面，國內(nèi)企業(yè)對大數(shù)

據(jù)核心技術(shù)、開源技術(shù)和相關(guān)生態(tài)系統(tǒng)影響力總體較弱。另一方面，

大多數(shù)大數(shù)據(jù)企業(yè)的創(chuàng)新仍以模仿性、漸進性創(chuàng)新為主，突破性、顛

覆性創(chuàng)新偏少，自主研發(fā)具有國際影響力的先進技術(shù)較少，同質(zhì)化競

爭日益加劇。此外，由于我國基礎(chǔ)科學(xué)技術(shù)水平研發(fā)投入相對不足，

大數(shù)據(jù)底層技術(shù)投入與國外存在較大差距，雖然具有大數(shù)據(jù)應(yīng)用的需

求，但較少通過扎實的底層技術(shù)手段來推動創(chuàng)新，我國大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)

新能力有待持續(xù)提高。

(2)對開源體系的依賴程度相對較高

基于開源的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，或部分開源的功能方案，已經(jīng)成為當前

眾多企業(yè)的軟件技術(shù)建設(shè)重要模式，目前數(shù)據(jù)庫開源體系由國外主導(dǎo)。

眾多軟件開發(fā)者對于開源軟件的認知較有限，甚至誤以為開源軟件等

同于免費軟件，可以不受限制地隨意使用。事實上，開源軟件的著作

權(quán)既沒有被放棄也沒有過期，其修改和發(fā)行等仍然要受到版權(quán)法或者

開源軟件許可證的制約，開源軟件知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險分為版權(quán)侵權(quán)風(fēng)險，

專利侵權(quán)風(fēng)險、商標侵權(quán)風(fēng)險三大類。因此市場對待目前開源體系的

法律風(fēng)險意識有待提高，自主研發(fā)的國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫軟件市場占有率有待

進一步提升，降低對國外開源體系的依賴。

(3)企業(yè)對于數(shù)據(jù)價值的認知及運用能力有待提高

近年來，越來越多企業(yè)認識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，但是對于數(shù)

據(jù)管理的認知水平較多停留在收集數(shù)據(jù)、存儲管理數(shù)據(jù)的層面，對于

如何把數(shù)據(jù)有效運用及相關(guān)認知有待提高，對數(shù)據(jù)平臺、數(shù)據(jù)技術(shù)的

資源投入不足。企業(yè)往往只是在部分業(yè)務(wù)實現(xiàn)數(shù)字智能化，各個板塊

的協(xié)同不足，各個部門的信息孤島現(xiàn)象明顯，整個企業(yè)的數(shù)智化缺乏

完整規(guī)劃，企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標和路徑不夠清晰。在此環(huán)境下，

中國數(shù)據(jù)管理軟件服務(wù)廠商在聚焦于內(nèi)部產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)迭代的同時,

也需加強對下游實際的業(yè)務(wù)場景和大數(shù)據(jù)使用需求的逐步理解、適配,

使得更多企業(yè)可以容易的運用大數(shù)據(jù)解決發(fā)展面臨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。

(4)專業(yè)人才短缺問題成發(fā)展瓶頸

我國仍存在嚴峻的大數(shù)據(jù)人才短缺問題，尤其緊缺基礎(chǔ)技術(shù)研發(fā)、

專業(yè)咨詢、數(shù)據(jù)分析挖掘等方面的專業(yè)人才以及兼具專業(yè)運營能力、

行業(yè)動態(tài)理解力、解決問題能力的多學(xué)科復(fù)合型人才，難以滿足大數(shù)

據(jù)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展需求。一方面，我國高科技人才儲備不足，高科技

人才儲備難以應(yīng)對與日俱增的大數(shù)據(jù)人才市場需求。另一方面，我國

大數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)體系不完善，大數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)體系起步晚，規(guī)模小，

層次和模式相對單一，技能知識和理念落后，難以有效匹配產(chǎn)業(yè)發(fā)展

速率。雖然近幾年隨著我國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展，數(shù)字科技行業(yè)的

從業(yè)人員逐步增多，但從事基礎(chǔ)軟件領(lǐng)域研究的專業(yè)人員仍然稀缺，

尚不能滿足大數(shù)據(jù)行業(yè)對于高端專業(yè)人才的需求。大數(shù)據(jù)人才的不足

一定程度上影響到大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，業(yè)內(nèi)公司為爭取優(yōu)秀人才，造

成行業(yè)內(nèi)人才競爭不斷加劇。

三、大數(shù)據(jù)全生命周期管理階段

1、大數(shù)據(jù)集成

大數(shù)據(jù)集成包括大數(shù)據(jù)采集和大數(shù)據(jù)整合。大數(shù)據(jù)采集主要是通

過各種技術(shù)手段將分散的海量內(nèi)容數(shù)據(jù)（文本、音頻、視頻等）、行

為數(shù)據(jù)（訪問、查詢、搜索、會話、表單等）、工業(yè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)（傳感

器數(shù)據(jù)、監(jiān)控數(shù)據(jù)）等從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中收集出來。由于大數(shù)據(jù)本身具有

分散、海量、高速、異質(zhì)的特征，采集難度較大，因此保證數(shù)據(jù)采集

的穩(wěn)定性、可靠性、高效性、可用性和可擴展性等是主要的技術(shù)目標,

越來越多的企業(yè)開始選用專業(yè)的數(shù)據(jù)采集服務(wù)。大數(shù)據(jù)整合的目標是

將各種分布的、異構(gòu)的數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)抽取后，進行清洗、轉(zhuǎn)換，最

后加載到數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市中，作為數(shù)據(jù)分析處理和挖掘的基礎(chǔ)；

這個過程常常也被稱為ETL（Extract/抽取，Transform/轉(zhuǎn)換，Load/

加載），通常ETL占到整個數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)時間的60婷80%。大數(shù)據(jù)時代,

數(shù)據(jù)整合軟件的市場也開始了整體的技術(shù)升級，主要解決兩個主要技

術(shù)問題，一是獨立的ETL應(yīng)用服務(wù)器的計算能力普遍不足，二是無法

處理半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。經(jīng)過幾年的技術(shù)發(fā)展，ETL過程逐步演

進為ELT,即數(shù)據(jù)抽取后直接加載（Load）到大數(shù)據(jù)平臺中，再基于大

數(shù)據(jù)平臺的計算能力來實現(xiàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（Transform）,不再依賴ETL應(yīng)

用服務(wù)器做抽取和轉(zhuǎn)化工作，這樣可以解決ETL應(yīng)用服務(wù)器的處理能

力不足問題，充分利用大數(shù)據(jù)平臺的分布式計算能力提升數(shù)據(jù)集成的

效率和穩(wěn)定性。

2、大數(shù)據(jù)存儲和處理

大數(shù)據(jù)存儲與處理要用服務(wù)器及相關(guān)設(shè)備把采集到的數(shù)據(jù)存儲起

來，使得數(shù)據(jù)能夠被高效地訪問和運算。由于數(shù)據(jù)量的爆發(fā)式增長，

尤其是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的大量涌現(xiàn)，傳統(tǒng)的單機系統(tǒng)性能出現(xiàn)瓶頸，單

純地提高硬件配置已經(jīng)難以跟上業(yè)務(wù)的需求，產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)沒有合

適的存儲場所，企業(yè)被迫放棄大量有價值的數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)處理的速度和

性能出現(xiàn)瓶頸，業(yè)務(wù)的深度和廣度受到限制。因此，過去十年間，計

算機系統(tǒng)逐步從集中式向分布式架構(gòu)發(fā)展。分布式架構(gòu)及相關(guān)技術(shù)通

過增加服務(wù)器的數(shù)量來提升系統(tǒng)的處理能力，每個節(jié)點都是一個可獨

立運行的單元，單個節(jié)點失效時不會影響應(yīng)用整體的可用性。分布式

系統(tǒng)在擴展性、容錯性、經(jīng)濟性、靈活性、可用性和可維護性方面具

有明顯優(yōu)勢。

3、數(shù)據(jù)治理

根據(jù)國際數(shù)據(jù)管理協(xié)會的定義，數(shù)據(jù)治理是對數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理形式

權(quán)利和控制的活動集合。數(shù)據(jù)治理是一個管理體系，包括組織、制度、

流程和工具，隨著集成和存儲的數(shù)據(jù)量增加，數(shù)據(jù)治理的難度也逐漸

增加，牽扯的關(guān)聯(lián)方也越來越多，因此需要一套適合企業(yè)的方法論來

開展工作。業(yè)界逐漸形成了DAMA、DCMM等較完整的數(shù)據(jù)治理體系框架,

一般包括制定數(shù)據(jù)治理戰(zhàn)略、定義數(shù)據(jù)治理工作機制、通過各個業(yè)務(wù)

專題來落實相關(guān)數(shù)據(jù)治理工作內(nèi)容，并最終落實到數(shù)據(jù)治理工具上來

實現(xiàn)高效持續(xù)的數(shù)據(jù)治理的執(zhí)行流程。具體到數(shù)據(jù)治理的內(nèi)容，一般

包括元數(shù)據(jù)管理（包括元數(shù)據(jù)采集、血緣分析、影響分析等）、數(shù)據(jù)

標準管理（包括標準定義、查詢與發(fā)布等）、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理（包括質(zhì)

量規(guī)則定義、質(zhì)量檢查、質(zhì)量報告等）、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理（包括數(shù)據(jù)資

產(chǎn)編目、數(shù)據(jù)資產(chǎn)服務(wù)、資產(chǎn)審批等）、數(shù)據(jù)安全管理（包括數(shù)據(jù)權(quán)

限管理、數(shù)據(jù)脫敏、數(shù)據(jù)加密等）、數(shù)據(jù)生命周期管理（包括數(shù)據(jù)歸

檔、數(shù)據(jù)銷毀等）以及主數(shù)據(jù)管理（包括主數(shù)據(jù)申請、發(fā)布、分發(fā)等）

這幾個主要的部分。

4、數(shù)據(jù)建模

數(shù)據(jù)建模是構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)湖和數(shù)據(jù)集市的重要過程，

其通過一個業(yè)務(wù)級別的數(shù)據(jù)模型設(shè)計，將分散在不同數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)

集成在一起，并通過一種面向業(yè)務(wù)主題的方式將數(shù)據(jù)分門別類來做重

新組織和標準化，形成有明確業(yè)務(wù)意義的數(shù)據(jù)形式，統(tǒng)一為數(shù)據(jù)分析、

數(shù)據(jù)挖掘等提供可用的數(shù)據(jù)。面向業(yè)務(wù)主題（如客戶主題、賬戶主題

等）的數(shù)據(jù)組織管理方式便于業(yè)務(wù)人員對數(shù)據(jù)的理解和綜合使用。具

體到技術(shù)層面，數(shù)據(jù)建模一般包括業(yè)務(wù)調(diào)研、架構(gòu)設(shè)計、數(shù)據(jù)模型設(shè)

計、數(shù)據(jù)庫SQL開發(fā)與測試、業(yè)務(wù)集成上線等幾個階段，架構(gòu)設(shè)計是

整個工作的核心，一般會面向不同的行業(yè)來設(shè)計相關(guān)行業(yè)的邏輯數(shù)據(jù)

模型。在數(shù)據(jù)建模過程中使用的工具主要包括：數(shù)據(jù)模型設(shè)計與管理

工具、SQL開發(fā)工具、任務(wù)調(diào)度工具等。

5、數(shù)據(jù)分析和挖掘

大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的核心目標是對客觀事實規(guī)律進行描述、

展示和總結(jié)、刻畫、推廣，可以從大量的數(shù)據(jù)中通過算法來揭示出隱

含的、未知的并有潛在價值信息，并對客觀規(guī)律進行溯源和解釋，從

而幫助決策者做出正確的預(yù)測和決策。圍繞這個目標，大數(shù)據(jù)分析和

挖掘的手段可以分為模型驅(qū)動、數(shù)據(jù)驅(qū)動等，一般通過統(tǒng)計、在線分

析、情報檢索、機器學(xué)習(xí)和專家系統(tǒng)等在內(nèi)的多種方法來實現(xiàn)這一目

標。現(xiàn)階段在面對大數(shù)據(jù)“4V”問題時，大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘工具

對傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析和挖掘工具做進一步自動化和智能化；與此同時，近

年來深度學(xué)習(xí)的興起又為大數(shù)據(jù)分析提供了新的手段，其做為當前計

算機行業(yè)的熱點研究方向之一，其本質(zhì)的目標是從大量數(shù)據(jù)中提取模

式和知識，其要處理的對象包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)

化數(shù)據(jù)在內(nèi)的所有類型數(shù)據(jù)，例如近年來在視頻、語音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)

據(jù)的分析需求快速增加，相應(yīng)的深度學(xué)習(xí)技術(shù)也取得了飛速發(fā)展。

6、數(shù)據(jù)流通

數(shù)據(jù)流通是按照一定規(guī)則，將存儲的數(shù)據(jù)或者數(shù)據(jù)分析、挖掘得

到的信息作為流通對象，從供應(yīng)方傳遞到需求方的過程。數(shù)據(jù)流通的

具體內(nèi)容包括可視化的分析報告、面向運營人員的數(shù)據(jù)標簽、面向應(yīng)

用可以直接調(diào)用的數(shù)據(jù)指標API、面向數(shù)據(jù)分析人員的數(shù)據(jù)集、面向數(shù)

據(jù)挖掘人員的數(shù)據(jù)特征、和面向業(yè)務(wù)建模人員的單方或多方的建模模

型等?；跀?shù)據(jù)水印、數(shù)據(jù)加密和脫敏、隱私計算、聯(lián)邦學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)

流通安全技術(shù)，可以提高數(shù)據(jù)流通的完整性和保密性。

四、行業(yè)未來發(fā)展趨勢

1、分布式系統(tǒng)成為行業(yè)技術(shù)架構(gòu)主要的發(fā)展方向

傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫以集中式架構(gòu)為主，集中式架構(gòu)由一臺或多臺主計算

機組成中心節(jié)點，數(shù)據(jù)存儲以及整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)單元都集中部署于該

中心節(jié)點中，系統(tǒng)所有的功能均由中心節(jié)點集中處理。每個終端或客

戶端僅僅負責數(shù)據(jù)的錄入和輸出，而數(shù)據(jù)的存儲與控制處理完全交由

主機完成。分布式架構(gòu)下，軟件組件分布在不同主機上，主機之間通

過網(wǎng)絡(luò)連接進行通信和協(xié)調(diào)。

隨著海量及異構(gòu)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析需求增長，需要的計算、存儲和

10等資源也在極速增加。集中式架構(gòu)通過改善硬件配置來提升存儲和

處理能力，但單臺主機可配置的資源存在上限，因此傳統(tǒng)的集中式架

構(gòu)軟件難以滿足海量及異構(gòu)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集的處理和分析需求。而為了

處理TB以及PB級別以上的數(shù)據(jù)規(guī)模，分布式的架構(gòu)將數(shù)據(jù)分散在網(wǎng)

絡(luò)上多個通過高速網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的節(jié)點上聯(lián)合計算。因為數(shù)據(jù)分布在不同

節(jié)點，在進行計算任務(wù)時，任務(wù)也會被切分成多個子任務(wù)，分發(fā)到多

個節(jié)點上同時進行計算，能充分利用整個集群各個節(jié)點的計算資源、

存儲資源和10資源，可線性提升集群的存儲和處理能力。因此，分布

式架構(gòu)能較好的處理該類問題，這也是分布式架構(gòu)相對于傳統(tǒng)單機架

構(gòu)的核心優(yōu)勢。

在大數(shù)據(jù)場景下，分布式系統(tǒng)在擴展性、容錯性、經(jīng)濟性、靈活

性、可用性和可維護性方面具有明顯優(yōu)勢，能夠較好的滿足大數(shù)據(jù)分

析的需求。此外，近年來，分布式技術(shù)不斷發(fā)展，在提供高彈性、支

持高并發(fā)的同時，支持關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中強事務(wù)性的特性，成為大數(shù)據(jù)

技術(shù)的重要發(fā)展方向。

2、數(shù)據(jù)管理軟件趨向于統(tǒng)一多數(shù)據(jù)模型的平臺

數(shù)據(jù)模型是決定數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)邏輯的重要因素，并從根本上決定以

何種方式存儲、組織和操作數(shù)據(jù)，包括傳統(tǒng)的關(guān)系模型和NoSQL數(shù)據(jù)

模型（文檔模型、鍵值模型、圖模型等）。大多數(shù)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)只

能支持一種或少數(shù)幾種數(shù)據(jù)模型，因此企業(yè)通常只能使用多種數(shù)據(jù)庫

產(chǎn)品聯(lián)合的方案來應(yīng)對日益增長的異構(gòu)數(shù)據(jù)模型處理需求。隨著大數(shù)

據(jù)廠商技術(shù)實力的提升，逐漸出現(xiàn)了能夠提供多數(shù)據(jù)庫模型的大數(shù)據(jù)

平臺技術(shù)。相比多種數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的集成方案，多種數(shù)據(jù)庫模型統(tǒng)一的

大數(shù)據(jù)平臺的優(yōu)勢包括：（1）提升場景效率。同一份數(shù)據(jù)可以分別采

用多種數(shù)據(jù)模型存放，解決不同場景的處理效率問題；（2）統(tǒng)一分析

管理。關(guān)聯(lián)不同模型的數(shù)據(jù)，統(tǒng)一分析管理；（3）降低運維成本。無

需維護多種數(shù)據(jù)庫，降低運維成本；（4）降低數(shù)據(jù)持有成本，同一份

數(shù)據(jù)在不同的數(shù)據(jù)模型當中不需要全量存儲，不同模型只需要存儲必

要的數(shù)據(jù)內(nèi)容即可，在查詢時可以通過關(guān)聯(lián)的方式獲取全量信息。

未來多模型數(shù)據(jù)平臺將通過不斷提高計算、存儲引擎的處理能力,

從操作響應(yīng)速度、數(shù)據(jù)并發(fā)能力、數(shù)據(jù)管理成本等多個角度優(yōu)化企業(yè)

的數(shù)據(jù)需求，成為多模大數(shù)據(jù)平臺的重要發(fā)展趨勢。

3、云原生大數(shù)據(jù)平臺架構(gòu)成為未來的主要發(fā)展方向

云原生的代表技術(shù)包括容器、服務(wù)網(wǎng)格、微服務(wù)、不可變基礎(chǔ)設(shè)

施和聲明式API,這些技術(shù)能夠構(gòu)建容錯性好、易于管理和便于觀察的

松耦合系統(tǒng)。結(jié)合可靠的自動化手段，云原生技術(shù)使工程師能夠輕松

地對系統(tǒng)作出頻繁和可預(yù)測的重大變更。云原生技術(shù)有利于各組織在

公有云、私有云和混合云等新型動態(tài)環(huán)境中，構(gòu)建和運行可彈性擴展

的應(yīng)用。面對客戶日益增長的海量數(shù)據(jù)、多種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的實時化、智

能化處理需求，云原生的大數(shù)據(jù)平臺架構(gòu)憑借計算存儲解耦、資源池

化、Serverless等核心技術(shù)，提供了高彈性拓展、海量存儲、多種數(shù)

據(jù)類型處理及低成本計算分析的能力。相比傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，云原生數(shù)據(jù)

庫及數(shù)據(jù)管理平臺天然具備靈活性，能夠提供強大的創(chuàng)新能力、豐富

多樣的產(chǎn)品體系、經(jīng)濟高效的部署方式和按需付費的支付模式。

4、國家加速數(shù)據(jù)要素市場建設(shè)，推動數(shù)據(jù)安全流通技術(shù)的商業(yè)化

加速

根據(jù)《中共中央國務(wù)院關(guān)于構(gòu)建更加完善的要素市場化配置體制

機制的意見》，我國將搭建統(tǒng)一開放、競爭有序的數(shù)據(jù)要素市場體系,

政策鼓勵產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的市場主體進行數(shù)據(jù)流通和交易，促進數(shù)據(jù)要

素流通。當前，豐富的數(shù)據(jù)要素資源已經(jīng)涵蓋了政府、金融、運營商、

房地產(chǎn)、醫(yī)療、能源、交通、物流、教育以及制造業(yè)、電商平臺、社

交網(wǎng)站等眾多領(lǐng)域。同時，由于數(shù)據(jù)的流通和利用是數(shù)據(jù)要素價值創(chuàng)

造的前提。而跨域、跨中心的數(shù)據(jù)融合計算需求，以及數(shù)據(jù)要素在開

放流通環(huán)節(jié)中的安全需求（包括“可用不可見”、“可用不可得”、

“可用不出域”等），都使得數(shù)據(jù)的安全可信流通成為數(shù)據(jù)要素的市

場化配置的重要一環(huán)，也是各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中和過程后的必由

之路。

隨著《數(shù)據(jù)安全法》、《個人信息保護法》的實施，以安全為前

提的數(shù)據(jù)開放利用將迎來新一輪發(fā)展機遇。隱私計算是在處理、分析

計算數(shù)據(jù)的過程中保持數(shù)據(jù)不透明、不泄露、無法被計算方以及其他

非授權(quán)方獲取的一種技術(shù)解決方案，能夠在充分保護數(shù)據(jù)和隱私安全

的前提下，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的轉(zhuǎn)化和釋放，應(yīng)用前景和商業(yè)價值巨大。

在國家加速數(shù)據(jù)要素市場建設(shè)和重視數(shù)據(jù)安全和隱私保護的大背景下,

數(shù)據(jù)安全防護技術(shù)、隱私計算技術(shù)的應(yīng)用普及和商業(yè)化在加速進行。

五、大數(shù)據(jù)市場構(gòu)成

大數(shù)據(jù)行業(yè)主要解決大數(shù)據(jù)的存儲、處理、分析和價值發(fā)現(xiàn)等問

題，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)價值。從產(chǎn)品和服務(wù)來看，大數(shù)據(jù)市場產(chǎn)品和

服務(wù)包括三個主要部分，即大數(shù)據(jù)硬件、大數(shù)據(jù)軟件、大數(shù)據(jù)專業(yè)服

務(wù)。

包括針對數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)湖、數(shù)據(jù)集市、運營平臺、知識圖譜、

智能決策、情報搜索等方面的數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)，以及基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的

行業(yè)或業(yè)務(wù)線應(yīng)用軟件，如應(yīng)用于數(shù)字化運營、數(shù)字化決策、智能制

造、預(yù)測分析、數(shù)字營銷、智能風(fēng)控、政府行業(yè)的一網(wǎng)通辦、疫情防

控等領(lǐng)域的應(yīng)用軟件

六、營銷信息系統(tǒng)的內(nèi)涵與作用

每個公司都必須為營銷經(jīng)理組織和輸送持續(xù)的信息流。營銷信息

系統(tǒng)（MIS）由人員、設(shè)備和程序構(gòu)成。營銷信息系統(tǒng)對信息進行收集、

分類、分析、評估和分發(fā)，為決策者提供所需的及時和精確的信息。

營銷信息系統(tǒng)是從了解市場需求情況、接受顧客訂貨開始，直到

產(chǎn)品交付顧客使用，為顧客提供各種服務(wù)為止的整個市場營銷活動過

程中有關(guān)的市場信息搜集和處理的過程。企業(yè)營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)管

理信息系統(tǒng)的一個重要的子系統(tǒng)，它的基本任務(wù)是搜集顧客對產(chǎn)品質(zhì)

量、性能方面的要求，分析市場潛力和競爭對手情況，及時地、準確

地提供信息，用于企業(yè)營銷決策。這些信息應(yīng)能滿足以下要求。

(1)目的性。在營銷活動產(chǎn)出大于投入的前提下，為營銷決策及

時提供相關(guān)聯(lián)的必要的信息，盡量減少雜亂無關(guān)的信息。

(2)及時性。在激烈的競爭中，信息傳遞的速度越快就越有價值。

頻率也要適宜，低頻率的報告會使管理者難以應(yīng)付急劇變化的環(huán)境，

而頻率過高又會使管理者面臨著處理數(shù)不清的大量數(shù)據(jù)。

(3)準確性。要求信息來源可靠，收集整理信息的方法科學(xué)，信

息能反映客觀實際情況。

(4)系統(tǒng)性。營銷信息系統(tǒng)是若干具有特定內(nèi)容的同質(zhì)信息在一

定時間和空間范圍內(nèi)形成的有序集合。在時間上具有縱向的連續(xù)性，

是一種連續(xù)作業(yè)的系統(tǒng)；在空間上具有最大的廣泛性，內(nèi)容全面、完

整。

(5)廣泛性。營銷信息反映的是人類社會的市場活動，是營銷活

動中人與人之間傳遞的社會信息，滲透到社會經(jīng)濟生活的各個領(lǐng)域。

伴隨市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化，市場營銷活動的范圍由地方市場

擴展為全國性、國際性市場，信息的搜集更是空前廣泛。

營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)進行營銷決策和編制計劃的基礎(chǔ)，也是監(jiān)督、

調(diào)控企業(yè)營銷活動的依據(jù)。一個四通八達的營銷信息網(wǎng)絡(luò)，可把各地

區(qū)、各行業(yè)的營銷組織連接成多結(jié)構(gòu)、多層次的統(tǒng)一的大市場。因此,

營銷信息系統(tǒng)關(guān)系到企業(yè)營銷的順利開展乃至有效的社會營銷系統(tǒng)的

形成。

一個理想的市場營銷信息系統(tǒng)應(yīng)能解決以下問題：

(1)它能向各級管理人員提供從事其工作所必需的一切信息。

(2)它能夠?qū)π畔⑦M行選擇，以便使各級管理人員獲得與他們能

夠且必須采取的行為有關(guān)的信息。

(3)它提供信息的時間限于管理人員能夠且應(yīng)當采取行動的時間。

(4)它提供所要求的任何形式的分析、數(shù)據(jù)與信息。

(5)它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都

是有關(guān)管理人員最易了解和消化的。

七、市場的細分標準

(一)消費者市場細分的標準

消費者市場細分標準可歸納為四大類，其因素有些相對穩(wěn)定，多

數(shù)則處于動態(tài)變化中。

1、地理因素

地理因素標準即按照消費者所處的地理位置、自然環(huán)境細分市場,

具體變量包括國家、地區(qū)、城市規(guī)模、不同地區(qū)的氣候及人口密度等。

處于不同地理位置和環(huán)境下的消費者，對同一類產(chǎn)品往往會呈現(xiàn)出差

別較大的需求特征，對企業(yè)營銷組合的反應(yīng)也存在較大的差別。例如

希爾頓酒店會根據(jù)所處的地理位置設(shè)計個性化的房間：美國東北部酒

店更雅致和全球化，而西南部的酒店更鄉(xiāng)村化；零售巨頭如沃爾瑪、

凱馬特都允許他們的區(qū)域經(jīng)理儲存貨物以適應(yīng)當?shù)匦枨蟆５乩砑毞謱?/p>

不同區(qū)域的識別和劃分也有意義，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品在該區(qū)域上市的

時間，將市場分為引人期或發(fā)育期市場（1?5年），成長期市場（6?

n年），成熟期市場（11年以上）。顯然，這樣的劃分有利于識別不

同階段市場的特征，制定具有針對性的營銷策略。

就總體而言，地理環(huán)境中的大多數(shù)因素是一種相對靜態(tài)的變量，

企業(yè)營銷必須研究處于同一地理位置的消費者和用戶對某一類產(chǎn)品的

需求或偏好所存在的差異，而且必須同時依據(jù)其他因素進行市場細分。

2、人口因素

人口因素指各種人口統(tǒng)計變量，包括年齡、婚姻、職業(yè)、性別、

收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、民族、宗教、社會階層等。

比如，不同年齡、受教育程度不同的消費者在價值觀念、生活情趣、

審美觀念和消費方式等方面會有很大的差異。

以年齡、家庭人口和收入為例，看其對某產(chǎn)品需求的制約。某家

具公司在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)與家具銷售關(guān)聯(lián)最密切的人口變量有以下三

項：戶主年齡、家庭規(guī)模和收入狀況。企業(yè)在選擇目標市場時，可以

根據(jù)本企業(yè)的營銷目標及其預(yù)期利潤，分別考慮各個細分市場的家庭

數(shù)目、平均購買率、產(chǎn)品的競爭程度等因素。經(jīng)過分析研究和預(yù)測，

即可比較準確地評估出每個細分市場的潛在價值。

對于全球企業(yè)來說，這些人口統(tǒng)計變量的相關(guān)信息從各國政府或

國際組織公布的統(tǒng)計資料中可以查到。各個國家人口的預(yù)期壽命、年

齡結(jié)構(gòu)等因素對食品、化妝品、服裝、人壽保險等行業(yè)中的全球企業(yè)

細分全球市場有特別重要的意義。

需要注意的是，在用人口因素來進行市場細分時，用單一標準細

分市場很容易得出偏頗的結(jié)論，需要企業(yè)界和其他細分標準對細分市

場做出進一步的細化研究，從而發(fā)現(xiàn)顯著的顧客需求特征差異，以分

別制定針對性的營銷戰(zhàn)略及策略。

3、心理因素

心理因素標準即按照消費者的心理特征細分市場。按照上述幾種

標準劃分的處于同，一群體中的消費者對同類產(chǎn)品的需求仍會顯示出

差異性，可能原因之一是心理因素發(fā)揮作用。心理因素包括個性、購

買動機、價值觀念、生活格調(diào)、追求的利益等變量。比如，生，活格

調(diào)是指人們對消費、娛樂等特定習(xí)慣和方式的傾向性，追求不同生活

格調(diào)的消費者對商品的愛好和需求有很大差異。越來越多的企業(yè)，尤

其是服裝、化妝品、家具、餐飲、旅游等行業(yè)的企業(yè)越來越重視按照

人們的生活格調(diào)來細分市場。消費者的個性、價值觀念等心理因素對

需求也有一定的影響，企業(yè)可以把具有類同的個性、愛好、興趣和價

值取向相近似的消費者集合成群，有針對性地制定營銷策略。在有關(guān)

心理因素的作用下，人們的生活方式可以分為“傳統(tǒng)型”“新潮

型”，，奢靡型”，，活潑型”，，社交型”等不同類型。追求的利益是指

消費者在購買過程中對產(chǎn)品不同效用的重視程度。一項對亞洲女士服

裝市場的調(diào)查表明，亞洲女士喜愛緊身服裝有以下原因：視覺上更嬌

柔、形體更美麗、更加自信等，但不同國家的女士的追求在心理上仍

有差異。

在不同國家也可能存在同處一個社會階層或具備共同價值觀、共

同生活方式的消費群。

4、行為因素

行為因素標準即按照消費者的購買行為細分市場，包括消費者進

入市場的程度、使用頻率、偏好程度等變量。按消費者進入市場程度,

通常可以劃分為常規(guī)消費者、初次消費者和潛在消費者。一般而言，

資力雄厚、市場占有率較高的企業(yè)，特別注重吸引潛在購買者，企業(yè)

通過營銷戰(zhàn)略，特別是廣告促銷策略及優(yōu)惠的價格手段，把潛在消費

者變?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)品的初次消費者，進而再變?yōu)槌Ｒ?guī)消費者。而一些中、

小企業(yè)，特別是無力開展大規(guī)模促銷活動的企業(yè)，主要注重吸引常規(guī)

消費者。在常規(guī)消費者中，不同消費者對產(chǎn)品的使用頻率也懸殊，可

以進一步細分為“大量使用戶”和“少量使用戶”。例如，根據(jù)二八

定律，商業(yè)銀行80%的利潤都來自于占顧客數(shù)量20%的高端客戶，剩余

20%的利潤由普通儲戶提供，因此抓住“少量使用戶”，就能實現(xiàn)利潤

的最大化。

因此，許多企業(yè)自然把大量使用者作為自己的銷售對象。消費者

對產(chǎn)品的偏好程度，是指消費者對某品牌的喜愛程度，據(jù)此可以把消

費者市場劃分為四個群體：絕對品牌忠誠者、多種品牌忠誠者、變換

型忠誠者和非忠誠者。在“絕對品牌忠誠者”占很高比重的市場上，

其他品牌難以進入；在“變換型忠誠者”占比重較大的市場上，企業(yè)

應(yīng)努力分析消費者品牌忠誠轉(zhuǎn)移的原因，以調(diào)整營銷組合，加強品牌

忠誠程度；而對于那些“非品牌忠誠者”占較大比重的市場企業(yè)來說,

則應(yīng)審查原來的品牌定位和目標市場的確立等是否準確，并且隨市場

環(huán)境和競爭環(huán)境變化重新對定位加以調(diào)整。

（二）生產(chǎn)者市場細分的依據(jù)

細分消費者市場的標準，有些同樣適用于生產(chǎn)者市場。如地理因

素、追求的利益、使用者狀況等因素，但還需要考慮一些其他的變量。

生產(chǎn)者市場常用的細分變量是用戶變量，主要包括行業(yè)、公司規(guī)模、

地理位置等。

1、行業(yè)細分

生產(chǎn)者市場的用戶購買產(chǎn)品通常是為了生產(chǎn)用于出售的產(chǎn)品或服

務(wù)，用戶所處行業(yè)不同，其生產(chǎn)者需求會有很大差異。例如，電腦制

造商采購產(chǎn)品時最重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、性能和服務(wù)，價格并不是最主

要因素；飛機制造商所需要的輪胎必須達到的安全標準比農(nóng)用拖拉機

制造商所需輪胎的安全標準高得多。

2、規(guī)模細分

用戶規(guī)模也是細分產(chǎn)業(yè)市場的一個重要變量。用戶規(guī)模不同，其

購買數(shù)量存在著很大差異。大用戶雖少，購買量大；小用戶雖多，其

購買量小。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，許多公司建立適當?shù)闹贫葋矸謩e

同大客戶和小客戶打交道。例如，一家辦公室用具制造商按照規(guī)模將

用戶細分為兩類：一類是大客戶，由該公司的全國客戶經(jīng)理負責聯(lián)系;

一類是小客戶，由外勤推銷人員負責聯(lián)系。

3、地理細分

企業(yè)可用地理變量確定重點的服務(wù)地區(qū)。由于自然資源、氣候條

件、生產(chǎn)的要求等存在差異，每個國家都會形成一些產(chǎn)業(yè)群，這就決

定了生產(chǎn)者市場比消費者市場在地理上更為集中。按地理區(qū)域細分生

產(chǎn)者市場，有助于企業(yè)設(shè)計恰當?shù)臓I銷組合，充分利用銷售資源和網(wǎng)

絡(luò)，降低銷售費用。

除了用戶變量外，生產(chǎn)者市場還有多種細分標準。美國的波羅瑪

和夏皮羅兩位學(xué)者，提出了一個生產(chǎn)者市場的主要細分變量表，比較

系統(tǒng)地列舉了細分生產(chǎn)者市場的主要變量，并提出了企業(yè)在選擇目標

顧客時應(yīng)考慮的主要問題，對企業(yè)細分生產(chǎn)者市場具有一定的參考價

值。

八、顧客滿意

通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意,

最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這

一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世

紀50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。

然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面

實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的

基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力

之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀

點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此,

自20世紀90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫

徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價值

傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸弓I、

保持顧客和培育客戶關(guān)系。

所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與

其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后

實際感受到的績效與期望（顧客認為應(yīng)當達到的績效）的差異：若績

效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績

效大于期望，顧客會十分滿意。

顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影

響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過

高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)

把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。

顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購

買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻

是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)

價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，

也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老

顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得

顧客、占有和擴大市場、提高效益的關(guān)鍵。

研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。

因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大

意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度

滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種

理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度,

努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。

貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持

久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感

知價值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形

成系統(tǒng)的''顧客滿意"良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企

業(yè)。

九、企業(yè)營銷對策

用上述矩陣法分析、評價營銷環(huán)境，可能出現(xiàn)4種不同的結(jié)果。

在環(huán)境分析與評價的基礎(chǔ)上，企業(yè)對威脅與機會水平不等的各種

營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)分別采取不同的對策。

對理想業(yè)務(wù)，應(yīng)看到機會難得，甚至轉(zhuǎn)瞬即逝，必須抓住機遇，

迅速行動；否則，喪失戰(zhàn)機，將后悔莫及。

對風(fēng)險業(yè)務(wù)，面對其高利潤與高風(fēng)險，既不宜盲目冒進，也不應(yīng)

遲疑不決，坐失良機，應(yīng)全面分析自身的優(yōu)勢與劣勢，揚長避短，創(chuàng)

造條件，爭取突破性的發(fā)展。

對成熟業(yè)務(wù)，機會與威脅處于較低水平，可作為企業(yè)的常規(guī)業(yè)務(wù),

用以維持企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，并為開展理想業(yè)務(wù)和風(fēng)險業(yè)務(wù)準備必要的

條件。

對困難業(yè)務(wù)，要么是努力改變環(huán)境，走出困境或減輕威脅，要么

是立即轉(zhuǎn)移，擺脫無法扭轉(zhuǎn)的困境。

十、營銷調(diào)研的步驟

營銷調(diào)研的過程，通常包括五個步驟：確定問題與調(diào)研目標、擬

定調(diào)研計劃、收集信息、分析信息、提交報告。

（一）確定問題與調(diào)研目標

為保證營銷調(diào)研的成功和有效，首先要明確所要調(diào)研的問題，既

不可過于寬泛，也不宜過于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調(diào)研成

果的實效性。其次，在確定問題的基礎(chǔ)上，提出特定調(diào)研目標。

（二）擬定調(diào)研計劃

設(shè)計能夠有效地收集所需要的信息的計劃，包括概述資料來源、

調(diào)研方法和工具等。

由于收集第一手資料花費較大，調(diào)研通常從收集第二手資料開始,

必要時再采用各種調(diào)研方法收集第一手資料，也可以從企業(yè)外部的商

業(yè)公司購買有關(guān)資料。調(diào)查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工

具。抽樣計劃決定三方面的問題：抽樣單位指確定調(diào)查的對象，抽樣

范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過程。接

觸方法是指如何與調(diào)查對象接觸的問題。

（三）收集信息

在擬定調(diào)研計劃后，可由本企業(yè)調(diào)研人員承擔收集信息的工作，

也可委托調(diào)研公司收集。面談訪問必須爭取被訪問者的友好和真誠合

作，才能收集到有價值的第一手資料。進行實驗調(diào)查時，調(diào)研人員必

須注意使實驗組和控制組匹配協(xié)調(diào)，在調(diào)查對象匯集時避免其相互影

響，并采用統(tǒng)一的方法對實驗進行處理和對外來因素進行控制。

（四）分析信息

從已獲取的有關(guān)信息中提煉出適合調(diào)研目標的調(diào)查結(jié)果。在分析

過程中，首先要明確這些信息數(shù)據(jù)是依據(jù)何種尺度進行測定、加工的,

然后借助多變量統(tǒng)計技術(shù)將數(shù)據(jù)中潛在的各種關(guān)系揭示出來，還可將

數(shù)據(jù)資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對主要變量計算其

平均數(shù)和衡量離中趨勢。

（五）提交報告

調(diào)研人員向營銷主管提出與進行決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果。調(diào)研

報告應(yīng)力求簡明、準確、完整、客觀，為科學(xué)決策提供依據(jù)。如能使

管理決策減少不確定因素，則此項營銷研究就是富有成效的。

十一、新產(chǎn)品開發(fā)的程序

為了提高新產(chǎn)品開發(fā)的成功率，必須建立科學(xué)的新產(chǎn)品開發(fā)管理

程序。不同行業(yè)的生產(chǎn)條件與產(chǎn)品項目不同，管理程序也有所差異。

（一）新產(chǎn)品構(gòu)思

構(gòu)思是為滿足一種新需求而提出的設(shè)想。在產(chǎn)品構(gòu)思階段，營銷

部門的主要責任是：尋找，積極地在不同環(huán)境中尋找好的產(chǎn)品構(gòu)思；

激勵，積極地鼓勵公司內(nèi)外人員發(fā)展產(chǎn)品構(gòu)思；提高，將所匯集的產(chǎn)

品構(gòu)思轉(zhuǎn)送公司內(nèi)部有關(guān)部門，征求修正意見，使其內(nèi)容更加充實。

最高管理層是新產(chǎn)品構(gòu)思的主要來源。新產(chǎn)品構(gòu)思的其他各種來源包

括發(fā)明家、專利代理人、大學(xué)和商業(yè)性的研究機構(gòu)、營銷研究公司等

等。Google公司一直以創(chuàng)意聞名，其內(nèi)部有一個“福利”，就是每位

員工每周都可以抽出20%的時間來做自己想做的喜歡做的事情，讓靈機

一動的想法有機會變成現(xiàn)實，就是這樣的自由分為成就了Google不斷

推出新產(chǎn)品新創(chuàng)意的能力。

營銷人員尋找和搜集新產(chǎn)品構(gòu)思的主要方法有:

(1)產(chǎn)品屬性排列法。將現(xiàn)有產(chǎn)品的屬性一一排列出來，然后探

討，嘗試改良每一種屬性的方法，在此基礎(chǔ)上形成新的產(chǎn)品創(chuàng)意。

(2)強行關(guān)系法。先列舉若干不同的產(chǎn)品，然后把某一產(chǎn)品與另

一產(chǎn)品或幾種產(chǎn)品強行結(jié)合起來，產(chǎn)生一種新的構(gòu)思。比如，組合家

具的最初構(gòu)想就是把衣柜、寫字臺、裝飾柜的不同特點及不同用途相

結(jié)合，設(shè)計出既美觀又較實用的組合型家具。

(3)多角分析法。這種方法首先將產(chǎn)品的重要因素抽象出來，然

后具體地分析每一種特性，再形成新的創(chuàng)意。例如，洗衣粉最重要的

屬性是其溶解的水溫、去污力、使用方法和包裝，根據(jù)這些因素所提

供的不同標準，便可以提出不同的新產(chǎn)品創(chuàng)意。

(4)聚會激勵創(chuàng)新法。將若干名有見解的專業(yè)人員或發(fā)明家集合

在一起(一般以不超過10人為宜)，開討論會前提出若干問題并給予

時間準備，會上暢所欲言，彼此激勵，相互啟發(fā)，提出種種設(shè)想和建

議，經(jīng)分析歸納，便可形成新產(chǎn)品構(gòu)思。

(5)征集意見法。指產(chǎn)品設(shè)計人員通過問卷調(diào)查、召開座談會等

方式了解消費者的需求，征求科技人員的意見，詢問技術(shù)發(fā)明人、專

利代理人、大學(xué)或企業(yè)的實驗室、廣告代理商等的意見，并且堅持經(jīng)

常進行，形成制度。

對于進行跨國經(jīng)營的企業(yè)來講，來源于國外的新產(chǎn)品構(gòu)思更加符

合外國市場的需求傾向，因而具有特殊價值。但是，國外的構(gòu)思來源

通常比國內(nèi)的構(gòu)思來源難以獲得?？鐕髽I(yè)應(yīng)該與國外分銷商和中間

商保持緊密聯(lián)系，鼓勵他們提供新的產(chǎn)品創(chuàng)意。最終用戶使用后的反

饋意見也是創(chuàng)意的關(guān)鍵來源。為了避免研發(fā)失敗的風(fēng)險，跨國企業(yè)可

以通過特許經(jīng)營或收購的途徑從其他企業(yè)或科研機構(gòu)獲取新產(chǎn)品的創(chuàng)

意。戰(zhàn)略聯(lián)盟逐漸成為全球性企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)的重要途徑。兩家或兩

家以上的全球企業(yè)聯(lián)合投資于某一技術(shù)開發(fā)領(lǐng)域，共擔失敗風(fēng)險，共

享成功果實。

(二)篩選

篩選的主要目的是選出那些符合本企業(yè)發(fā)展目標和長遠利益，并

與企業(yè)資源相協(xié)調(diào)的產(chǎn)品構(gòu)思，摒棄那些可行性小或獲利較少的產(chǎn)品

構(gòu)思。篩選應(yīng)遵循如下標準：

(1)市場成功的條件。包括產(chǎn)品的潛在市場成長率，競爭程度及

前景，企業(yè)能否獲得較高的收益。

(2)企業(yè)內(nèi)部條件。主要衡量企業(yè)的人、財、物資源，企業(yè)的技

術(shù)條件及管理水平是否適合生產(chǎn)這種產(chǎn)品。