《現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理》第六章：現(xiàn)代飯店管理理論與方法課件

第六章現(xiàn)代飯店管理理論與方法

【本章導讀】現(xiàn)代飯店管理是一門綜合性科學，只有認識并運用它的客觀規(guī)律，才能對它的營運活動實行科學的、有效的控制與管理。為適應現(xiàn)代飯店管理的需要，這門學科已逐步形成了一套管理理論與方法，它包括飯店管理的基本原理、基礎理論和管理方法等內(nèi)容。1精選2021版課件第一節(jié)現(xiàn)代飯店管理的特點與內(nèi)容一、現(xiàn)代飯店的管理特點1.整體性2.層次性3.系統(tǒng)性4.涉外性5.多樣性二、現(xiàn)代飯店管理的內(nèi)容1．現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理2.現(xiàn)代飯店資源管理3.現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量管理(1) 服務質(zhì)量的認知。(2) 制定衡量服務質(zhì)量的標準。(3) 制定服務規(guī)程。(4) 控制服務質(zhì)量。4.現(xiàn)代飯店業(yè)務管理5.現(xiàn)代飯店安全管理(1) 建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(2) 制定科學的安全管理計劃、制度與安全管理措施(3) 緊急情況的應對與管理2精選2021版課件第二節(jié)現(xiàn)代飯店管理的基本原理一、人本原理1．人本原理的核心內(nèi)涵2．現(xiàn)代飯店管理中的人本原理(1) 飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。(2) 飯店的首要任務是對人的科學管理。(3) 人力是飯店最重要的資源和財富。(4) 飯店管理目標的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。(5) 關心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法。(6) 人本管理的基本手段是培育飯店文化。3精選2021版課件二、專業(yè)化原理隨著科學技術在飯店服務中的應用和發(fā)展，現(xiàn)代飯店管理需要處理和傳遞的信息越來越多，飯店服務及管理需要的硬件也越來越現(xiàn)代化，能源與安全系統(tǒng)、電腦管理系統(tǒng)越來越受重視，這就需要各種各樣的專業(yè)人員、技術人員。因此，飯店服務及管理的順利運作需要飯店人員要樹立專業(yè)化觀念，把專業(yè)技術工作讓技術人員去做，充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用和專業(yè)特長。三、效益原理飯店在策劃設計、拓展新的服務運作模式，開發(fā)新項目時應該具有效益思想，通過效益來衡量新產(chǎn)品和新項目的可行與否，爭取飯店的服務能做到效益與影響并舉?，F(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益三個不同的層面。4精選2021版課件四、優(yōu)化原理優(yōu)化原理是管理科學的核心。它認為飯店在充分利用飯店內(nèi)外各種有利條件來進行服務管理活動的過程中總是有潛力可挖掘。因此，它提倡為達到最佳的經(jīng)濟效益，飯店管理人員在決策時應綜合考慮，運用技術經(jīng)濟的分析方法進行定性定量的分析，比較所有可能實施的各種方案，從中確定最佳的方案并付諸實施。優(yōu)化原理認為飯店服務系統(tǒng)的優(yōu)化應該是一種動態(tài)的優(yōu)化。因而飯店服務系統(tǒng)應設置在靈敏度高的信息系統(tǒng)以及對外部環(huán)境具有自適應能力的反饋控制系統(tǒng)的基礎上，以便在決策實施過程中能捕捉各種反饋信息，進行監(jiān)控并做出及時、相應的調(diào)整。五、環(huán)境作用原理環(huán)境作用原理認為良好的工作環(huán)境是提高員工服務生產(chǎn)率的重要前提。它從生理學、心理學和社會學的角度出發(fā)，全面的分析了工作環(huán)境(包括物理環(huán)境、化學環(huán)境、生態(tài)環(huán)境和社會環(huán)境)對員工生產(chǎn)服務中的影響，并據(jù)此提出如何改善和創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，減少員工在服務中由于不良環(huán)境而引起的煩躁情緒和疲勞等方面的建議。5精選2021版課件六、人員素質(zhì)理念飯店經(jīng)營管理水平的提高，其關鍵在于各級管理人員素質(zhì)的提高。提高飯店管理人員和全體職工的素質(zhì)是飯店長遠建設的一項重要內(nèi)容。各級管理人員必須樹立起這個觀念，并在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視。飯店管理人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個方面：政治素質(zhì)與業(yè)余素質(zhì)。根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求，飯店的管理人員應該具有德、才兼?zhèn)涞乃刭|(zhì)，具有強烈的事業(yè)心和責任感。業(yè)務素質(zhì)是通過管理人員的能力體現(xiàn)出來的。這就要求管理人員了解飯店整體與各個部門之間的關系，了解飯店外部環(huán)境的情況，如市場狀況，國家對飯店的發(fā)展計劃、稅收、預算等等。通過不斷地學習和培訓，擴大自己的知識領域和管理水平。七、動態(tài)的組織理念飯店系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，需要有一個良好的組織結(jié)構(gòu)，飯店系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)必須與經(jīng)營管理機制相協(xié)調(diào)，才能有效地發(fā)揮飯店系統(tǒng)的效益。隨著飯店系統(tǒng)外部經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，已經(jīng)設計構(gòu)成的組織管理體系就會產(chǎn)生與外部環(huán)境不相協(xié)調(diào)的問題。所以，飯店的管理人員必須樹立動態(tài)的組織管理思想，當飯店的外部環(huán)境或內(nèi)部管理發(fā)生變化時，飯店的組織觀念必須動態(tài)地作響應的調(diào)整，以保證飯店能達到經(jīng)營目標。6精選2021版課件第三節(jié)現(xiàn)代飯店管理的基礎理論

一、科學管理理論科學管理理論形成于19世紀末20世紀初。科學管理理論的主旨在于解決原來家庭式的經(jīng)驗性管理所帶來的弊端，它倡導并推行管理的制度化和標準化，從而與原來的經(jīng)營管理模式形成一個對立的體系。科學管理理論的主體框架應該包括科學管理的目的、科學管理的方法和科學管理的制度基礎等三個基本方面。1．標準化管理(1) 工具、設備、材料、作業(yè)環(huán)境的標準化。(2) 工時定額化、操作標準化。標準化管理在現(xiàn)代飯店管理中有較高的應用價值，標準化原理的主要內(nèi)容為：① 統(tǒng)一原理，即在一定時期、一定條件下，使標準化對象的形式、功能或其他技術特征具有一致性。② 簡化原理。③ 協(xié)調(diào)原理。④ 選優(yōu)原理。2．職能制與“例外原則”3．崗位制度與團隊協(xié)作4．按勞取酬與定量工資制7精選2021版課件二、行為科學理論1．動機激勵原理2．行為控制原理① 從認同與依從角度出發(fā)的他控。② 從內(nèi)在角度出發(fā)的自控。行為控制原理強調(diào)：① 思想工作必須作在前頭，懲罰是一種不得以的消極措施；② 要注意從主觀上對行為動機進行分析，又不能忽視客觀上工作環(huán)境對人們行為的影響；③ 行為控制是一個動態(tài)的發(fā)展過程，要跟蹤受控后的發(fā)展并根據(jù)反饋信息繼續(xù)施加影響。3．組織與指揮原理(1) 飯店服務組織建設的重要性應有一個工作效率高、適應能力強、信息系統(tǒng)完整、反饋控制系統(tǒng)健全、有各種委員會會議監(jiān)督顧問的組織領導機構(gòu)。(2) 人才開發(fā)與培養(yǎng)的重要性。(3) 指揮、協(xié)調(diào)的藝術。8精選2021版課件三、現(xiàn)代管理理論1．系統(tǒng)原理① 相關性。② 整體性。③ 有序性。④ 動態(tài)性。2．信息論根據(jù)信息論觀點，現(xiàn)代飯店管理系統(tǒng)是一個信息流通系統(tǒng)。這個流通系統(tǒng)是由信源、信宿、信道、信息所構(gòu)成?，F(xiàn)代飯店管理人員通過服務信息流通系統(tǒng)獲取信息后，要進行認真的判斷、分析和處理，并根據(jù)這些信息的處理情況采取相應的措施，確定方案，做出決策，發(fā)出指令，有效地組織和指揮飯店服務系統(tǒng)的各種活動?，F(xiàn)代飯店管理人員所做出的飯店各種決策是飯店信息和知識綜合運用的結(jié)果。3．控制論① 有預定的目標、計劃、標準、政策、規(guī)范等，現(xiàn)代飯店服務的目標和計劃是飯店服務系統(tǒng)控制的依據(jù)；② 對飯店服務計劃的執(zhí)行情況，要有定性分析和定量分析的科學方法；③ 準確及時地校正偏離飯店服務計劃的行為。根據(jù)飯店服務系統(tǒng)控制的三個基本要素，現(xiàn)代現(xiàn)代飯店管理中的控制有預先控制、現(xiàn)場控制和三種控制方法：(1) 預先控制。(2) 現(xiàn)場控制。(3) 反饋控制。9精選2021版課件4．運籌學法(1) 規(guī)劃論法。(2) 排隊論法。(3) 庫存論法。(4) 決策論法。① 飯店服務組織機構(gòu)、職能和決策聯(lián)系在一起，而決策是飯店服務組織中許多個人和集團決策的集合。② 飯店服務資源管理活動的中心決策。③ 服務決策是一個過程，而不是一次簡單的行動。④ 決策的原則為：第一，信息準確原則；第二，預測先行原則；第三，可行性論證原則；第四，系統(tǒng)整體原則。(5) 權變理論法。10精選2021版課件四、微觀服務管理理論1．飯店服務質(zhì)量管理理論2．飯店服務組織管理理論(1) 服務評價理論(2) 服務規(guī)范理念(3) 服務組織革新3．服務引導原理服務引導是指服務提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自己應對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務者一方已經(jīng)準備好的服務項目及內(nèi)容。服務引導與期望管理的區(qū)別在于前者是通過分析，主動創(chuàng)造一種賓客需求狀態(tài)，使之心理需求發(fā)生良性轉(zhuǎn)變的行為，賓客在主觀上是愿意的；后者雖也是主動地調(diào)整賓客期望，但在實際操作中較難做到，也不一定得到賓客的響應?？梢钥闯龇找龑У母驹谟谒皇菑娭疲谴俪梢龑ο蟮淖园l(fā)選擇。如何才能做到服務引導，從而實現(xiàn)服務組織的管理意圖呢？首先，服務引導要與賓客需求相適應。其次，要在一種良好的環(huán)境氛圍中加以引導。再次，要充分發(fā)揮服務提供者的個性和主觀能動性。無論是質(zhì)量管理、組織管理還是服務引導都必須貫徹“人本管理”原則，作為服務管理的基本理念，滲入管理的不同層面，服務管理才能取得切實成效。11精選2021版課件4．服務心理理論(1) 基于心理原理的飯店服務類型(2) 服務消費者心理原理① 知覺與消費決策。② 學習與消費決策。③ 需要、動機與消費決策。④ 人格與消費決策。⑤ 態(tài)度與消費決策。(3) 個性化服務中的心理原理① 馬斯洛的需要層次論。② 赫茲博格的“雙因素理論”。5．服務的制度理論(1) 所有權特性原理(2) 組織制度特性原理① 增加飯店服務消費者在服務過程中的參與程度。② 在服務標準化的基礎上提高個性化程度。12精選2021版課件五、飯店服務戰(zhàn)略管理理論飯店服務戰(zhàn)略是指飯店致力于獲得賓客的忠誠而確立的、為賓客提供滿意服務的根本策略。飯店服務戰(zhàn)略的核心思想是飯店的全部服務活動都要從滿足賓客的需要出發(fā)，強調(diào)以賓客為中心，以提供滿足賓客需要的服務為飯店的責任和義務。制定和實施顧客滿意的飯店服務戰(zhàn)略需要組織中每個人的參與和支持，所有員工都必須認同良好的服務，這就需要倡導一種以顧客為中心的飯店文化，這種文化的核心是顧客導向和質(zhì)量意識，每個人都為內(nèi)部、外部的顧客提供良好的服務，它是每個人都遵守的行為準則之一，也是飯店的核心價值觀。飯店服務戰(zhàn)略、飯店服務系統(tǒng)、飯店服務人員三者是形成飯店服務質(zhì)量最重要的因素，它們構(gòu)成一個服務三角形，又相對獨立地面向賓客這個中心，各自發(fā)揮著作用。完整的飯店服務戰(zhàn)略管理理論主要包括幾個方面的內(nèi)容：①樹立飯店服務意識；②確定賓客服務需求；③服務設計與實施；④服務人員的管理；⑤服務質(zhì)量的管理。13精選2021版課件第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理方法一、現(xiàn)代飯店管理的基本方法1．經(jīng)濟方法采用經(jīng)濟方法管理飯店的基本內(nèi)容如下。(1) 按照“國家調(diào)節(jié)市場，市場引導企業(yè)承包新的經(jīng)濟運行機制”，把飯店的經(jīng)濟活動納入國民經(jīng)濟的軌道。(2) 以經(jīng)濟效益為飯店經(jīng)營管理活動的出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)濟效益的高低來評定飯店經(jīng)營目標、方法和措施的優(yōu)劣。(3) 正確處理國家利益和飯店利益、飯店利益和職工利益之間的關系，建立飯店內(nèi)部的經(jīng)濟責任制，把經(jīng)濟利益和經(jīng)濟責任綜合起來，并根據(jù)工作好壞，經(jīng)濟效益的大小情況，給飯店員工必要的獎罰。2．行政方法行政方法是依靠飯店各級組織及管理者的權威，用指令性的計劃手段和行政法規(guī)、命令以及各種具體規(guī)定頂班強制性的手段，按民主集中制的原則來管理飯店。14精選2021版課件3．法律方法是把飯店管理中比較穩(wěn)定、成熟、帶有規(guī)律性的經(jīng)驗或事務用立法的形式規(guī)定下來，以保證飯店管理的各項經(jīng)濟政策、制度、方法的實施，并用語調(diào)整飯店內(nèi)外部之間的經(jīng)濟關系。4．宣傳教育方法是通過政治思想工作來激發(fā)飯店員工的勞動熱情，從而達到經(jīng)營管理飯店的目的。國外稱詞方法為“倫理學法”。飯店的倫理學與人們的道德觀念有關，它指導著飯店各部門和所有員工的行為，它要求教育員工要有好的職業(yè)道德和品行，能自覺處理好自己的工作。5．數(shù)學方法是通過對管理對象數(shù)量關系的研究，遵循其量的規(guī)律性進行管理的方法。它具有準確可靠、經(jīng)濟實用、能夠反映本質(zhì)等特點。15精選2021版課件二、現(xiàn)代管理方法(一)現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理就是根據(jù)現(xiàn)場問題的需要進行即時管理的一種管理方式?，F(xiàn)場管理是一種隨機的管理，其管理水平與管理質(zhì)量主要由管理者的個人知識、經(jīng)驗、心情和心理所決定，并在很大程度上與管理者的個人興趣、愛好、能力和魅力有關。運用現(xiàn)場管理方法時應注意以下幾點：(1) 現(xiàn)場管理是一種隨機的、即時的、但很實用的管理方法。(2) 在現(xiàn)場管理中，管理者要及時找到飯店目前發(fā)生的最急需解決的問題，并現(xiàn)場解決，這不但能使員工順利地完成工作，還能提高管理者的管理效率；(3) 現(xiàn)場管理中，管理者要盡量掌握顧客的動態(tài)，了解顧客對飯店服務的需求，并及時地、迅速地給予滿足，努力提高顧客對飯店的滿意度；(4) 在現(xiàn)場管理中，管理者必須深入了解員工工作中的精神狀態(tài)，關心他們，愛護他們，針對性地解決員工工作中遇到的實際問題，讓員工從中體現(xiàn)出飯店的核心價值與目標，從而提高員工的工作積極性。(二)效率管理1.計劃管理2.規(guī)范管理3.效率控制16精選2021版課件(三)目標管理目標管理在飯店運用中應注意以下幾個問題(1) 組織目標是共同商定的，因此應根據(jù)組織的總目標決定每個部門以及每個人擔負的任務、責任以及應達到的分目標；(2) 飯店應以總目標和分目標作為部門、班組和個人任務和考核的依據(jù)，飯店的一切活動也應圍繞著這些目標，并使員工由履行職責變?yōu)檫_到目標。(3) 由于目標管理的管理機制、工作方法與工作程序比較復雜，如果飯店員工的素質(zhì)不高的話，就不易做到。因此飯店在運用此種方法時，應重視提高員工的素質(zhì)；(4) 飯店運用目標管理方法時，若飯店各部門的協(xié)調(diào)、控制不好或是放任自由，容易造成飯店不平衡發(fā)展甚至管理失控。(四)成本管理1.成本的計劃與核算2.成本中心的構(gòu)建3.構(gòu)建利潤中心4.構(gòu)建成本控制體系成本管理方法在現(xiàn)代飯店中的應用方式主要有：1.連鎖經(jīng)營2.價值工程價值工程方法在飯店中的應用包括：(1) 確定飯店價值工程所要達到的目標及其研究對象。(2) 收集有關的情報資料。(3) 價值分析與功能評價。17精選2021版課件(五)戰(zhàn)略管理(1) 戰(zhàn)略制定(2) 戰(zhàn)略實施(3) 戰(zhàn)略評價戰(zhàn)略管理方法在飯店中的應用主要體現(xiàn)在：(1) 經(jīng)營分析(2) 競爭分析(3) 戰(zhàn)略重組(六)柔性管理(1) 特色產(chǎn)品(服務)(2) 柔性生產(chǎn)(3) 柔性組織(4) 人性為本柔性管理方法在飯店中的應用包括：(1) 管理信息系統(tǒng)(2) 柔性制造和敏捷制造(