第七講整合最佳形象的技巧課件

第二篇客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知

第七講整合最佳形象的技巧

1精選課件ppt1.整合最佳形象技巧2.形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧【本講重點(diǎn)】第七講整合最佳形象的技巧2精選課件ppt

高超的客戶服務(wù)技巧的真諦只有兩個(gè)字——溝通!那么怎樣才能成為一名溝通高手呢?

導(dǎo)言3精選課件ppt如何成為溝通高手一．明確溝通的目的※．溝通的目的不是—1．不是為了“說(shuō)服”對(duì)方；2．不是為了“顯示”口才；3．不是為了“爭(zhēng)論”。※．溝通的目的而是—1．而是為了增進(jìn)相互了解；2．而是為了達(dá)成共識(shí)；3．而是為了雙嬴。4精選課件ppt二．多替對(duì)方著想1．多關(guān)心對(duì)方2．要理解對(duì)方3．從對(duì)方的利益出發(fā)探討問(wèn)題※不同需求、不同類(lèi)型的人，不同的溝通方法﹙1﹚健康—適合老年朋友﹙2﹚財(cái)富—適合想改變經(jīng)濟(jì)狀況的朋友﹙3﹚充實(shí)—適合有錢(qián)有閑的退休老干部和富裕的家庭婦女如何成為溝通高手5精選課件ppt﹙4﹚助人—適合認(rèn)為自已很忙有事業(yè)的人﹙5﹚責(zé)任—適合生活比較穩(wěn)定的中年朋友﹙6﹚自已的事業(yè)—適合想獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的人﹙7﹚能力的提高—適合年輕朋友﹙8﹚縮短奮斗過(guò)程—適合企圖心很強(qiáng)的人﹙9﹚非凡自由—適合有夢(mèng)有遠(yuǎn)大理想的人﹡做自已想做的事、去自已想去的地方、過(guò)自已想過(guò)的生活如何成為溝通高手6精選課件ppt三．要善于傾聽(tīng)1．先聽(tīng)后講2．要多聽(tīng)少講3．善于引導(dǎo)對(duì)方講如何成為溝通高手7精選課件ppt四．講正確的話※話多不如話真、真不如話妙、妙不如話巧1．多講贊美的話※批評(píng)時(shí)：先表?yè)P(yáng)→后批評(píng)→再表?yè)P(yáng)2．多講認(rèn)同的話3．多講積極的話4．與對(duì)方站在同一立場(chǎng)上講如何成為溝通高手8精選課件ppt五．怎么說(shuō)與說(shuō)什么同樣重要1．帶著自身感情的去講﹙感動(dòng)自已、別人﹚2．改善自已講話的聲音3．正確的肢體語(yǔ)言4．以對(duì)方的方式交談如何成為溝通高手9精選課件ppt六．善于發(fā)問(wèn)引導(dǎo)話題1．以關(guān)心的提問(wèn)引起話題2．“明知故問(wèn)”獲得認(rèn)可3．假設(shè)提問(wèn)引起注意4．“水落石出”法問(wèn)出真實(shí)想法5．利用反問(wèn)變被動(dòng)為主動(dòng)如何成為溝通高手10精選課件ppt七．善于列舉實(shí)例1．舉成功者的事例2．舉產(chǎn)品受益者的事例3．舉雙方都認(rèn)識(shí)的人事例八．善于引用小故事多看、多聽(tīng)、多講、多積累如何成為溝通高手11精選課件ppt

你的外表給人的第一印象至關(guān)重要，因?yàn)槟憬^對(duì)沒(méi)有機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第二印象!

導(dǎo)言12精選課件ppt一、整合最佳形象技巧

首先我們講整合最佳形象的技巧。你的外表給人的第一印象至關(guān)重要，因?yàn)槟銢](méi)有機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第二印象。作為一名客戶服務(wù)人員，不管是在哪一種形式的工作崗位上，當(dāng)你見(jiàn)到客戶的時(shí)候，都存在一個(gè)問(wèn)題，就是給客戶的第一印象、第一感觀是怎么樣的問(wèn)題。在服務(wù)行業(yè)中，作為一名客戶服務(wù)人員，應(yīng)該有一種什么樣的外在形象才更容易為客戶所接受?這一講著重介紹其中的兩種。13精選課件ppt一、整合最佳形象技巧

【管理名言】過(guò)于華麗的裝飾只會(huì)使客戶和你保持距離!

這里講的是親善大使的第一印象，叫親切、自然、樸實(shí)、大方。這個(gè)行業(yè)的很多專(zhuān)業(yè)人士都曾經(jīng)探討過(guò)客戶服務(wù)人員的著裝問(wèn)題，就是一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該穿什么樣的衣服最為合適。有的企業(yè)覺(jué)得，客戶服務(wù)人員穿得很隨意，給予客戶的是一種放松的感覺(jué)。舉個(gè)例子：假如一名客戶服務(wù)人員是一家IT公司的客戶服務(wù)人員，你的客戶購(gòu)買(mǎi)了一套IT管理平臺(tái)軟件在企業(yè)內(nèi)部使用。這是一家生產(chǎn)型企業(yè)，是工廠車(chē)間。有一天，這個(gè)平臺(tái)出現(xiàn)了故障，電話打到這家IT公司，“我們的平臺(tái)有點(diǎn)故障，說(shuō)：你們能派兩個(gè)人幫我們檢測(cè)一下、修理一下嗎？”這個(gè)時(shí)候，這家IT公司就需要派人到廠子里面去。去的時(shí)候，他穿什么衣服比較合適？按我們的理解，作為IT業(yè)界，應(yīng)該是穿得很正規(guī)，應(yīng)該是西服革履，很干凈?？山Y(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶穿的都是工作服，所以顯得格格不入。客戶會(huì)有一種感覺(jué)，你不是這個(gè)圈子里的人。這就引發(fā)了一個(gè)問(wèn)題，客戶服務(wù)人員著裝的時(shí)候，到底穿很華麗的服飾或者比較高檔次的服裝給客戶的感覺(jué)好呢，還是說(shuō)穿得普普通通給客戶的感覺(jué)更好一些？

1、親善大使的第一印象——親切、自然、樸實(shí)、大方

14精選課件ppt一、整合最佳形象技巧剛才舉的例子是生產(chǎn)型企業(yè)。如果你穿西服革履，皮鞋亮亮的，就會(huì)給人一種不好的感覺(jué)，因?yàn)槟悴⒉皇侨ミM(jìn)行商業(yè)談判。那么，劃分不同的客戶群體就有了一個(gè)難點(diǎn)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有幾套服裝呢？是不是要統(tǒng)一著裝?過(guò)于華麗的服飾會(huì)使你和你的客戶保持一定距離。如果穿的衣服和客戶很接近，或者說(shuō)不讓客戶過(guò)多地關(guān)注你的服飾，應(yīng)該說(shuō)是最為合適的。這個(gè)問(wèn)題有爭(zhēng)論。爭(zhēng)論在哪兒呢？比如說(shuō)美國(guó)，很多企業(yè)做客戶服務(wù)就不要求員工穿西服革履，只需要穿得很休閑就可以了，給人一種很放松，很舒適的感覺(jué)，到客戶那邊也很自然。這是一種觀點(diǎn)。還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為不可以，因?yàn)槟闶枪緦?zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)人員，你走出去之后代表公司的形象。你既然是客戶服務(wù)人員，就要讓客戶感覺(jué)到客戶服務(wù)人員和企業(yè)是很正規(guī)的，很專(zhuān)業(yè)化的。而專(zhuān)業(yè)化的體現(xiàn)在什么地方呢？服裝是很重要的一個(gè)方面，所以說(shuō)應(yīng)該穿統(tǒng)一的服裝，并應(yīng)該佩戴企業(yè)的標(biāo)識(shí)。1、親善大使的第一印象——親切、自然、樸實(shí)、大方

15精選課件ppt一、整合最佳形象技巧比如，海爾的安裝工人屬于客戶服務(wù)人員，這些人有一種統(tǒng)一的著裝，一般都是淺藍(lán)色的，背后印有海爾的標(biāo)志，戴一頂棒球帽出去。這是他定位的一種形象。這種形象是很適合的，因?yàn)樗侨e人家里安裝空調(diào)，安裝電器。作為客戶，很希望為他服務(wù)的是很專(zhuān)業(yè)的工人，而那身穿著看起來(lái)就是很職業(yè)化的一種感覺(jué)。哪怕什么都不會(huì)，穿著這身衣服，給人的感覺(jué)，肯定是專(zhuān)業(yè)維修工人。假如海爾對(duì)員工的服裝沒(méi)有要求，隨便穿，給客戶的感覺(jué)會(huì)是什么呢？客戶就會(huì)感覺(jué)他不是正規(guī)軍，說(shuō)不一定從哪兒拉過(guò)來(lái)的人，臨時(shí)過(guò)來(lái)給你安裝。這么一看穿正式的服裝好像也很有道理。1、親善大使的第一印象——親切、自然、樸實(shí)、大方

16精選課件ppt一、整合最佳形象技巧又比如世界很著名的IBM公司，對(duì)于員工的服裝要求是非常嚴(yán)格的，要求必須穿西服。你說(shuō)這個(gè)不新鮮呀，很多公司都規(guī)定必須穿西服。但是IBM公司規(guī)定員工只能穿深色的西服，西服不能夠有格子或者條紋，而且IBM公司還規(guī)定員工的領(lǐng)帶顏色只能是素色，不能夠有花色，要和西服相匹配；襯衫的顏色也有明確規(guī)定，只能穿白襯衫；皮鞋只能穿黑色，而且必須系帶。這樣一表述，他的形象是不是很具體了？IBM公司為什么要求員工穿成這種樣子？因?yàn)樗J(rèn)為這種樣子給客戶的感覺(jué)是很樸實(shí)的，作為業(yè)務(wù)人員要給客戶一種很放心的感受。他們要求員工的穿著不是追求時(shí)尚，而是要給別人一種感覺(jué)：我是很純樸的。真正的客戶服務(wù)人員，你的著裝要求應(yīng)該是親切、自然、樸實(shí)、大方。

1、親善大使的第一印象——親切、自然、樸實(shí)、大方

17精選課件ppt一、整合最佳形象技巧至于說(shuō)企業(yè)不同，是要求穿標(biāo)準(zhǔn)的服裝，還是要求穿特點(diǎn)不同的服裝，這一點(diǎn)并不是很重要。在客戶服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)著裝中，通常維修人員應(yīng)穿一些比較統(tǒng)一規(guī)范化的工裝。但是另一些客戶服務(wù)人員則不然，其工作不是去廠房、車(chē)間，而是到一些企業(yè)的高檔寫(xiě)字樓、辦公室。這個(gè)時(shí)候如果穿得像個(gè)工人，那就不那么適合了。因?yàn)槟闶亲鲕浖?，甚至可能是軟件工程師。真正做軟件行業(yè)的沒(méi)有哪個(gè)人是穿工作服在電腦前面操作的，因?yàn)槟闶菍儆诎最I(lǐng)階層。1、親善大使的第一印象——親切、自然、樸實(shí)、大方

18精選課件ppt一、整合最佳形象技巧另外，還有一種是柜臺(tái)服務(wù)。比如企業(yè)設(shè)有賣(mài)場(chǎng)，設(shè)有直接對(duì)外的一個(gè)平臺(tái)，而客戶服務(wù)人員會(huì)在這個(gè)平臺(tái)里面接待你的客戶。這個(gè)時(shí)候，一般都是統(tǒng)一著裝。去機(jī)場(chǎng)或者去火車(chē)站等公共場(chǎng)所里邊的服務(wù)人員都有統(tǒng)一著裝。這是企業(yè)的一種形象，給客戶感覺(jué)企業(yè)很正規(guī)。比如，航空公司售票員，有標(biāo)準(zhǔn)的服裝，這種服裝就是根據(jù)其職業(yè)所設(shè)定的，不管你的客戶是哪個(gè)行業(yè)。1、親善大使的第一印象——親切、自然、樸實(shí)、大方

19精選課件ppt一、整合最佳形象技巧不良的衛(wèi)生習(xí)慣和不拘小節(jié)的行為舉止，會(huì)使客戶感到不舒服，整潔的儀表則會(huì)增強(qiáng)客戶的信賴(lài)感。很多人都有類(lèi)似的習(xí)慣，比如吸煙、頭發(fā)的清潔程度、指甲等。一般在有比較龐大的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)，都會(huì)對(duì)員工的整體形象做一個(gè)評(píng)估。上班的時(shí)候，作為主管，對(duì)員工的外在形象都有一個(gè)很具體的描繪。下面有一個(gè)練習(xí)是自我形象的評(píng)分。2、整潔的儀表會(huì)增強(qiáng)客戶的信賴(lài)感

20精選課件ppt一、整合最佳形象技巧自檢：參照下表給自己的外在形象打分整合形象很好好較好一般差發(fā)型和頭飾54321個(gè)人清潔習(xí)慣54321衣服和飾物54321整潔程度54321整體修飾5432121精選課件ppt一、整合最佳形象技巧如果是女孩子的話，發(fā)型、包括頭飾需要有一個(gè)合適的長(zhǎng)度，有一定的清潔度。一般不主張染頭發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持本色。不能讓人感覺(jué)很時(shí)尚，因?yàn)闀r(shí)尚是屬于年輕一代的，而作為客戶服務(wù)人員應(yīng)給客戶一種可靠的、可信賴(lài)的感覺(jué)。另外，一些個(gè)人的清潔習(xí)慣，像有些客戶服務(wù)人員是做IT業(yè)的，或者做其他的行業(yè)，如機(jī)票銷(xiāo)售等，那么你的手都會(huì)在一個(gè)比較近的距離內(nèi)出現(xiàn)在客戶的視線里，會(huì)被客戶看到，那么清潔度就很重要。如果平常不注意，冬天總是開(kāi)裂，有口子，流血，指甲很黑，給客戶的感覺(jué)就會(huì)很差。另外，就是衣服和服飾。比如說(shuō)皮鞋是不是擦得很干凈很亮，衣服是不是很干凈很平展。經(jīng)常見(jiàn)到有些公司規(guī)定客戶服務(wù)人員，穿西服襯衫，但是你只有一件襯衫，臟了以后，當(dāng)天晚上洗完，第二天早上再穿，可能襯衫會(huì)顯得很舊。2、整潔的儀表會(huì)增強(qiáng)客戶的信賴(lài)感

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形體語(yǔ)言表達(dá)技巧中也有一個(gè)練習(xí)，屬于形體語(yǔ)言表達(dá)的一個(gè)測(cè)試。比如走路的時(shí)候，是否總是昂首挺胸；手臂擺動(dòng)是不是很自然，是否矯揉造作；面部肌肉是否很放松并且能夠得到很好的控制；是否認(rèn)為保持自然微笑很容易，每天面對(duì)客戶能不能保持一種自然微笑；移動(dòng)身體是不是感覺(jué)到腰很別扭；和別人談話的時(shí)候，目光保持對(duì)視是不是感覺(jué)不自在，等等。這些都是對(duì)形體語(yǔ)言的評(píng)估。比方說(shuō)，平常走路的時(shí)候，有人姿勢(shì)不太好，不是昂首挺胸。特別是在一些賣(mài)場(chǎng)中做客戶服務(wù)工作的人，你的站姿、走路都很重要，舉手投足都能夠體現(xiàn)員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)化水平。二、正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧23精選課件ppt二、正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧自檢：24精選課件ppt二、正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧1、笑不露齒所表達(dá)出來(lái)的是一種什么樣的感覺(jué)呢？

所謂笑不露齒，指的是應(yīng)該很含蓄，體現(xiàn)出有素質(zhì)、有修養(yǎng)、有內(nèi)涵。但做服務(wù)工作的微笑要表達(dá)一種熱情，微笑是要露齒的。那么“露齒”怎么衡量？拿什么來(lái)衡量你笑得很標(biāo)準(zhǔn)，或笑得差一點(diǎn)，笑得根本就不行?這個(gè)衡量的尺度是什么？其實(shí)最重要的是人心理上的感覺(jué)。不同的人可能會(huì)有不同的感受。每個(gè)人都有不同的審美觀，那么標(biāo)準(zhǔn)是什么？當(dāng)然應(yīng)該是自然。客戶服務(wù)中的職業(yè)微笑技巧

25精選課件ppt實(shí)際上，職業(yè)微笑的衡量標(biāo)準(zhǔn)是在你笑的時(shí)候，露出牙齒的顆數(shù)要有八顆。露出上邊的虎牙，下邊也要露。職業(yè)的服務(wù)微笑，叫做“八顆牙齒”微笑。這種微笑已經(jīng)變得很職業(yè)化。因?yàn)樗恍枰l(fā)自?xún)?nèi)心，甚至說(shuō)得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，他只需要對(duì)著鏡子把自己的牙數(shù)出來(lái)，凝固住表情不動(dòng)就達(dá)到了職業(yè)微笑的表情。二、正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧客戶服務(wù)中的職業(yè)微笑技巧

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日本有幾家專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練微笑的學(xué)校，這幾個(gè)學(xué)校是通過(guò)咬筷子來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練的。上課始終咬著一只筷子進(jìn)行練習(xí)，讓臉部肌肉適應(yīng)這個(gè)角度。露出哪八顆牙呢？是上排的八顆。這有科學(xué)的道理。人在笑時(shí)，可以笑得很大，但如果只讓你露出一排牙齒，不露出下排，只露出上排，最多只能露出八顆牙齒。你回去可以對(duì)著鏡子試一試。當(dāng)你試圖露出上排10顆牙齒時(shí)，必然會(huì)露出下排的牙齒?？蛻舴?wù)中所規(guī)范的微笑叫做八顆牙齒的微笑，這是一種職業(yè)微笑。這樣，就變得非常好評(píng)估衡量了，也變得非常簡(jiǎn)單了。二、正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧客戶服務(wù)中的職業(yè)微笑技巧

27精選課件ppt◆雙手抱在胸前——進(jìn)行客戶服務(wù)的時(shí)候，雙手抱在胸前，表示不尊重、不耐煩、封閉的、懷疑，這是一定要避免的。◆說(shuō)話時(shí)手指放在嘴上——說(shuō)話時(shí)手放在嘴邊，或者有一些托腮的舉動(dòng)，表示缺乏解決問(wèn)題的信心?！舯晨炕蛐笨吭谖矬w上——背靠或斜靠在物體上，如背靠墻或背靠門(mén)，就表示不感興趣。◆避開(kāi)對(duì)方延伸的接觸——避開(kāi)對(duì)方目光的延伸是指對(duì)方眼睛看著你，而你有意識(shí)地回避對(duì)方的目光，表示否定，或者表示你沒(méi)有在聽(tīng)對(duì)方講話，或表示你不希望和對(duì)方進(jìn)行交流。二、正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧客戶服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語(yǔ)言28精選課件ppt嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機(jī)智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒(méi)有微笑或者勉強(qiáng)微笑眼睛保持對(duì)視，眼睛看著對(duì)方，與客戶交談時(shí)保持目光的交流和別人談話或聽(tīng)別人講話的時(shí)候，總是有意回避對(duì)方的目光身體移動(dòng)時(shí)很放松、從容、很有節(jié)制客戶服務(wù)人員走動(dòng)很匆忙，身體移動(dòng)很別扭練習(xí)29精選課件ppt

放松而有機(jī)智的表情，表明是有準(zhǔn)備的，知道自己在做什么，對(duì)你自己扮演的這個(gè)角色感覺(jué)到很愉快。嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？練習(xí)30精選課件ppt嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機(jī)智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒(méi)有微笑或者勉強(qiáng)微笑眼睛保持對(duì)視，眼睛看著對(duì)方，與客戶交談時(shí)保持目光的交流和別人談話或聽(tīng)別人講話的時(shí)候，總是有意回避對(duì)方的目光身體移動(dòng)時(shí)很放松、從容、很有節(jié)制客戶服務(wù)人員走動(dòng)很匆忙，身體移動(dòng)很別扭練習(xí)31精選課件ppt練習(xí)嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？

焦慮緊張的面部表情傳遞給客戶的信息是準(zhǔn)備得不好、缺乏經(jīng)驗(yàn)，對(duì)你所做的工作或者你的角色不愉快、不高興。32精選課件ppt嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機(jī)智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒(méi)有微笑或者勉強(qiáng)微笑眼睛保持對(duì)視，眼睛看著對(duì)方，與客戶交談時(shí)保持目光的交流和別人談話或聽(tīng)別人講話的時(shí)候，總是有意回避對(duì)方的目光身體移動(dòng)時(shí)很放松、從容、很有節(jié)制客戶服務(wù)人員走動(dòng)很匆忙，身體移動(dòng)很別扭練習(xí)33精選課件ppt練習(xí)嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？

微笑很自然、很舒適，傳遞的信息是表明對(duì)自己有把握，喜歡自己正在做的事情，并且也很喜歡你的客戶。

34精選課件ppt嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機(jī)智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒(méi)有微笑或者勉強(qiáng)微笑眼睛保持對(duì)視，眼睛看著對(duì)方，與客戶交談時(shí)保持目光的交流和別人談話或聽(tīng)別人講話的時(shí)候，總是有意回避對(duì)方的目光身體移動(dòng)時(shí)很放松、從容、很有節(jié)制客戶服務(wù)人員走動(dòng)很匆忙，身體移動(dòng)很別扭練習(xí)35精選課件ppt練習(xí)嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？

沒(méi)有微笑或者勉強(qiáng)微笑，沒(méi)有職業(yè)微笑，傳遞的信息是你正在做的事情并不是你想的，你也并不喜歡你的客戶。36精選課件ppt嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機(jī)智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒(méi)有微笑或者勉強(qiáng)微笑眼睛保持對(duì)視，眼睛看著對(duì)方，與客戶交談時(shí)保持目光的交流和別人談話或聽(tīng)別人講話的時(shí)候，總是有意回避對(duì)方的目光身體移動(dòng)時(shí)很放松、從容、很有節(jié)制客戶服務(wù)人員走動(dòng)很匆忙，身體移動(dòng)很別扭練習(xí)37精選課件ppt練習(xí)嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？

眼睛保持對(duì)視，眼睛看著對(duì)方，與客戶交談時(shí)保持目光的交流，這表明客戶很重要，你很尊重、重視他的觀點(diǎn)，對(duì)他很感興趣。

38精選課件ppt嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機(jī)智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒(méi)有微笑或者勉強(qiáng)微笑眼睛保持對(duì)視，眼睛看著對(duì)方，與客戶交談時(shí)保持目光的交流和別人談話或聽(tīng)別人講話的時(shí)候，總是有意回避對(duì)方的目光身體移動(dòng)時(shí)很放松、從容、很有節(jié)制客戶服務(wù)人員走動(dòng)很匆忙，身體移動(dòng)很別扭練習(xí)39精選課件ppt練習(xí)嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？

和別人談話或聽(tīng)別人講話的時(shí)候，總是有意回避對(duì)方的目光，表明對(duì)客戶缺乏興趣，或者缺乏做這項(xiàng)工作的自信。如果投訴的客戶很生氣、很憤怒，往往你就有意回避他的目光。因?yàn)槟阌X(jué)得他的目光讓你害怕，所以你有意識(shí)地回避。

40精選課件ppt嘗試描述以下形體語(yǔ)言所傳遞給客戶的信息是什么？

積極的信息消極的信息放松而有機(jī)智的表情焦慮緊張的面部表情微笑很自然、很舒適沒(méi)有微笑或者勉強(qiáng)微笑眼睛保持對(duì)視，眼睛看著對(duì)方，與客戶交談時(shí)保持目光的交流和別人談話或聽(tīng)別人講話的時(shí)候，總是有意回避