德邦物流客戶關(guān)系管理研究

德邦物流客戶關(guān)系管理研究摘要在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，物流已逐漸被國內(nèi)外眾多的企業(yè)所接受和認(rèn)可并在市場上流行開來?？蛻舯划?dāng)做一個(gè)嶄新的因素進(jìn)入了物流企業(yè)的視線之內(nèi)并得到了很大的重視，事實(shí)上，物流企業(yè)之間的角逐已由以前較為古老的競爭形式轉(zhuǎn)到了以客戶為重要方式的角逐?？蛻絷P(guān)系管理便在這樣的一個(gè)發(fā)展情況之下應(yīng)運(yùn)而生且得到了很多研究者的關(guān)注。與之相關(guān)的各業(yè)界也將更多的目光投向了這一新出現(xiàn)的理論上來，并將其看作是一種極其有用的競爭方法來對其加以利用，現(xiàn)如今，已有很大一部分的企業(yè)利用這一戰(zhàn)略取得了異常可喜的效果。該文章首先從物流及客戶關(guān)系管理等基本理論入手并對相關(guān)的知識(shí)給與闡釋，在這些理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行深入的思考，再聯(lián)系德邦公司內(nèi)部在客戶關(guān)系管理層面上所體現(xiàn)出來的現(xiàn)實(shí)狀況，指出在客戶管理過程中出現(xiàn)的弊端與不足，并提出客戶關(guān)系管理的實(shí)施辦法。關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；德邦物流；客戶關(guān)系管理引言在經(jīng)濟(jì)急速飛躍的今天，互聯(lián)網(wǎng)的普及使物流企業(yè)發(fā)展迅速，由于他們所提供的商品和服務(wù)相似之處很多，使得各個(gè)企業(yè)間的角逐也變得異常的劇烈，他們之間的競爭已不再是單純的打價(jià)格戰(zhàn)或者是對質(zhì)量進(jìn)行比較這種較為古老的競爭，服務(wù)已被企業(yè)當(dāng)做是這場爭奪戰(zhàn)當(dāng)中的一個(gè)影響比較大的要素，對客戶關(guān)系實(shí)行有效的管理成為許多企業(yè)增強(qiáng)自身實(shí)力的最佳選擇。德邦物流屬于國內(nèi)發(fā)展時(shí)間比較長比較早的物流企業(yè)，也開始走上了客戶關(guān)系管理的探索道路并越走越遠(yuǎn)，希望能夠在這個(gè)龐大的市場中脫穎而出。但是受到各方面因素的影響，德邦并沒有很好的對客戶關(guān)系管理加以使用而只是把客戶關(guān)系管理當(dāng)成是一套軟件來利用，并沒能夠真正的把它當(dāng)成是一種更好的策略為企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)。1緒論在現(xiàn)如今的市場角逐中，客戶被企業(yè)當(dāng)成了一枚重要的棋子為企業(yè)所用并得到了大部分企業(yè)的關(guān)注，緊跟著客戶關(guān)系管理逐漸的走人市場當(dāng)中，已有很多企業(yè)都自愿的走入了客戶關(guān)系管理的行列當(dāng)中，渴望通過對客戶關(guān)系管理的使用來壯大自身的實(shí)力。1.1研究背景伴隨著改革開放所帶來的良好機(jī)遇，中國以其積極的姿態(tài)與世界接軌，在國內(nèi)和國際良好的大環(huán)境大背景下，中國的經(jīng)濟(jì)正呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的狀態(tài)，中國的貿(mào)易量每一年都在迅速的上升，作為我國眾多產(chǎn)業(yè)中極為重要的成員之一的物流行業(yè)也正在以一種強(qiáng)勁的勢頭在大的市場環(huán)境之下激流勇進(jìn)。有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2007-2016年我國社會(huì)物流總額呈現(xiàn)出不斷攀升的趨勢。其中，2014年我國的物流就創(chuàng)造出了近210萬億元的社會(huì)財(cái)富，依照可比價(jià)格計(jì)算，同比增長8.1%，增長幅度與去年相比下降了2.1％。2016年1-10月，中國的物流行業(yè)為我們帶來了180萬億元左右的資產(chǎn)，依照可比價(jià)格進(jìn)行推算，同比增長5.7%，增速較1-9月回落了0.1個(gè)百分點(diǎn)，增速比去年同期回落2.6個(gè)百分點(diǎn)。2012年，入選《2012年度中國物流園區(qū)（基地）名錄》的各類物流園區(qū)共計(jì)754家。對比2006年的207家，增長264%；與2008年的475家相比，增長58.7%。這種良好的發(fā)展境況，對物流企業(yè)產(chǎn)生的影響不只有好的一面也有壞的一面，在促使其不斷前進(jìn)的同時(shí)，也讓物流行業(yè)面臨著很多難題。由于市面上的物流企業(yè)越來越多，很多企業(yè)選擇了打價(jià)格戰(zhàn)，因此價(jià)格變得越來越低，利潤也隨之大幅度的下降，劇烈的市場競爭也隨之而來。由于各個(gè)物流公司所能提供的服務(wù)并沒有太大的差距，顧客面臨著在類似的價(jià)錢與類似的服務(wù)中選擇出一個(gè)更為心怡的物流公司為自己提供服務(wù)，便將焦點(diǎn)放在了客戶服務(wù)質(zhì)量上，誰能給顧客提供更高水平的服務(wù)，誰就能夠爭取到更多顧客的青睞。物流企業(yè)如果想要在這個(gè)競爭異常劇烈的市場當(dāng)中奪得頭籌且超越其他企業(yè)分得更多的市場份額，不僅要維持住優(yōu)質(zhì)的老客戶還要吸引更多的新客戶與之進(jìn)行合作，增加企業(yè)收益率并求得長期發(fā)展，就要盡力加強(qiáng)客戶服務(wù)的技能，增加客戶的認(rèn)可度，將客戶關(guān)系管理作為公司的一種重要經(jīng)營策略。在近幾年里，雖然有很多人都對客戶關(guān)系管理的理論進(jìn)行過研究和實(shí)踐探討，但是，企業(yè)卻很難做到將理論與自身的實(shí)際情況相結(jié)合，尋找到一套符合自身發(fā)展的客戶關(guān)系管理辦法，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。1.2研究意義在物流企業(yè)的成長歷程中，客戶關(guān)系管理正扮演著無可取代的角色，比如它能夠把客戶有用的信息給予整合，精準(zhǔn)的掌握市場航向，還能夠讓企業(yè)根據(jù)市場發(fā)展的風(fēng)向制定出公司所要走的方向。如果企業(yè)對客戶關(guān)系關(guān)系（CRM）系統(tǒng)加以運(yùn)用，便能夠取得更為詳盡的客戶信息，對客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，針對不同的客戶分類，進(jìn)行不同的市場預(yù)測，依據(jù)不同客戶具有差異性的需要對其進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的物流服務(wù)，使得客戶各種各樣的需求都能得到一定程度的實(shí)現(xiàn)，如此一來，不但客戶對公司的滿意程度可以得到一個(gè)質(zhì)的飛躍并對公司更為忠實(shí)，還更夠節(jié)約下來一部分資金，減少成本，提升企業(yè)的工作效率，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力，從而促使企業(yè)持續(xù)不斷的向更高的層次進(jìn)步。德邦物流通過十幾年的探索與進(jìn)步，已取得了眾多客戶的信任和滿意，然而，在不同的時(shí)間點(diǎn)上客戶所表現(xiàn)出來的需求卻是不盡相同的，市面上眾多的物流公司所能提供的服務(wù)之間的差距也變得越來越小，這便使德邦物流有著很大的發(fā)展壓力。為此我們就需要從客戶關(guān)系管理這一角度入手去尋找在管理客戶的過程中都存在著哪些問題與不足之處，從最根源處入手，提高德邦物流客戶管理的水準(zhǔn)，為客戶提供更加周到與貼心的服務(wù)以此來滿足顧客的各種要求，提高客戶的滿意程度與忠誠度，使得德邦物流能夠變得更大更好更強(qiáng)。2物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)企業(yè)越來越重視自身所掌握的資源，如果公司想要更有效的使用這一部分資源，就應(yīng)當(dāng)透徹的理解與掌握相關(guān)的基礎(chǔ)理論，只有這樣，才可以把這部分資源轉(zhuǎn)化成公司變大變強(qiáng)的發(fā)動(dòng)機(jī)。2.1客戶關(guān)系管理的含義最早的客戶關(guān)系管理概念，是IT研究與顧問咨詢公司GartnerGroup在1997年提出來的。該公司把客戶關(guān)系管理當(dāng)成一種戰(zhàn)略工具并依照特定的準(zhǔn)則將顧客分成不同的類別，從而更加有成效的將公司的資源進(jìn)行組合，通過培育以客戶為核心的經(jīng)營行為、實(shí)行客戶至上的工作程序等方法，以此提升客戶的滿意程度，進(jìn)而達(dá)到提升企業(yè)營業(yè)利潤的目的。爾后，很多人在不同的方面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行過探究與實(shí)踐。對客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理是為了使企業(yè)擁有比其他企業(yè)更強(qiáng)的發(fā)展資本，把“顧客至上”作為企業(yè)的發(fā)展思想，對企業(yè)內(nèi)部的各種要素進(jìn)行重組與管理，是對企業(yè)客戶進(jìn)行甄別、篩選、維持與發(fā)展的過程，所發(fā)明并利用的先進(jìn)管理系統(tǒng)、優(yōu)化的管理措施和多角度的解決方法的綜合，是先進(jìn)的信息技術(shù)與現(xiàn)代化的管理思想相結(jié)合的一種競爭戰(zhàn)略。有關(guān)CRM的定義，我們能夠從如下幾個(gè)層面給予相關(guān)的闡述：2.1.1客戶關(guān)系管理是一種運(yùn)營思想它是圍繞著客戶展開一系列的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，并把客戶當(dāng)做企業(yè)發(fā)展的一種重要的因素，始終對客戶進(jìn)行相應(yīng)關(guān)懷，以使得客戶多樣化的需要得到不同程度的滿足。2.1.2客戶關(guān)系管理是一種處理客戶關(guān)系的方法CRM通過將網(wǎng)絡(luò)、多媒體技術(shù)、電子商務(wù)、呼叫中心等組合在一起，用來解決客戶關(guān)系中存在的各種問題，其中也包括與CRM有關(guān)的咨詢。2.1.3客戶關(guān)系管理是一種應(yīng)用型的軟件系統(tǒng)它包含公司生產(chǎn)經(jīng)營流程中必須使用到的涵蓋各個(gè)環(huán)節(jié)的軟件模塊，然后在這個(gè)前提之下便能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理滲透到公司當(dāng)中去。CRM是將它的管理思想作為發(fā)展中心的。在CRM管理思想的指導(dǎo)下，CRM管理技術(shù)對企業(yè)內(nèi)部的客戶信息進(jìn)行管理與運(yùn)用，從而實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系的有效管理。在企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作過程中，要想使CRM有效的發(fā)揮其作用，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，有針對性地制定出適合自身發(fā)展的相應(yīng)方案，然后根據(jù)這一方案對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實(shí)施和優(yōu)化，才能最終成為企業(yè)的CRM管理系統(tǒng)，并促使企業(yè)在發(fā)展的道路上越走越遠(yuǎn)越做越好。2.2客戶關(guān)系管理的核心思想現(xiàn)如今已經(jīng)有很多的學(xué)者對客戶關(guān)系管理進(jìn)行過研究并提出了很多的理念：下面介紹幾種我認(rèn)為比較重要的思想觀念。2.2.1客戶是企業(yè)成長過程中的必要因素我們可以把客戶看成是企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中不可缺少的一顆必要棋子，假如沒有顧客愿意選擇該商家進(jìn)行消費(fèi)，這樣一來公司的銷售渠道便被堵塞，它的產(chǎn)品或服務(wù)便失去了用來進(jìn)行買賣的屬性，因此便不能夠從市場上獲得利益，這樣一來便可以說客戶資源是企業(yè)生存與發(fā)展的基石。市面上的商品種類可以用五花八門來形容，顧客的選擇面也是異常的寬泛，主動(dòng)權(quán)便轉(zhuǎn)移到了顧客的手里，站在制高點(diǎn)的客戶也就不再單純的滿足于以往一成不變的東西，能夠擁有鮮明特點(diǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)才會(huì)得到顧客的喜愛。由于企業(yè)處于一種被動(dòng)的境地且面臨的市場競爭巨大，把客戶作為發(fā)展的核心進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營就顯得極其重要，只有盡全力的實(shí)現(xiàn)客戶多種多樣的需要，努力創(chuàng)造出更為新穎的產(chǎn)品，抓住更多客戶的眼球并使他們愿意在本企業(yè)進(jìn)行長期的消費(fèi)。2.2.2全方位管理客戶關(guān)系如果想要讓企業(yè)切實(shí)的把客戶關(guān)系管理當(dāng)成一個(gè)對公司發(fā)展極為有利的手段來使用，就要做到從多個(gè)角度入手對公司與顧客之間的不同要素給予全面而又廣泛的管理。不僅要協(xié)調(diào)好銷售環(huán)節(jié)里的多種關(guān)系，也要將視線擴(kuò)展到其他同樣重要的環(huán)節(jié)當(dāng)中。全方位且有成效的對有關(guān)于銷售之前、銷售之中還有銷售以后所牽涉到的公司與顧客之間的關(guān)系進(jìn)行管理，爭取做到涵蓋各個(gè)接觸點(diǎn)，給予顧客便捷與人性化的體驗(yàn)，在使原有的顧客不流失的情況下爭取引來更多的新用戶以此做到增加企業(yè)效益。2.2.3識(shí)別與保持有價(jià)值的客戶在一個(gè)企業(yè)中，每一個(gè)客戶所能夠創(chuàng)造出來的財(cái)富是千差萬別的，依據(jù)Pareto原理，20％最有價(jià)值的客戶可以為商家創(chuàng)造出80％的利潤，然而剩下的一部客戶能夠給商家創(chuàng)造的收益卻是不值得一提的，所以企業(yè)需要練就一雙慧眼來辨別出哪些客戶才是能為企業(yè)帶來更多現(xiàn)實(shí)價(jià)值的。在判別出有價(jià)值的客戶之后，怎樣把這些非常重要的客戶保留在公司里面也可以被看作一項(xiàng)不容小覷的問題。一個(gè)客戶的整個(gè)生命歷程包含生長時(shí)期、平穩(wěn)時(shí)期和衰弱時(shí)期這樣三個(gè)時(shí)期，要盡其所能將客戶的生命持續(xù)延長并將它維持在平穩(wěn)時(shí)期，為企業(yè)創(chuàng)造最大化的價(jià)值。2.3物流企業(yè)客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理在國內(nèi)與國外都已有數(shù)十年的發(fā)展歷程，很多學(xué)者將其與第三方物流企業(yè)相結(jié)合提出來很多的管理理論，下面從三個(gè)層次進(jìn)行論述：2.3.1客戶關(guān)系生命周期理論客戶與企業(yè)間的關(guān)系，呈現(xiàn)出形成、生長、消亡這樣一個(gè)生命周期，每一個(gè)生命歷程里，各個(gè)客戶所展現(xiàn)出來的市場特征也是有不同程度的差異，在這樣的動(dòng)態(tài)的歷程里所創(chuàng)造出來的價(jià)值也不盡相同。所以，在每一個(gè)階段里面我們都需要有差別的為不相同的顧客提供更具個(gè)性化的服務(wù)，如此才能創(chuàng)造更多的財(cái)富?？蛻舻纳鼩v程被專家學(xué)者們從多個(gè)角度出發(fā)進(jìn)行分解成了幾個(gè)時(shí)期。綜合各個(gè)學(xué)者的研究成果能夠?qū)⑸芷诖篌w分成如下四個(gè)時(shí)期：出生期、生長期、壯大期與退出期。2.3.2客戶終身價(jià)值理論顧客要想在企業(yè)中得到一定的服務(wù)和保障就需要以支付一定的酬勞為代價(jià)以換取自己想要得到的東西，企業(yè)便能夠在這個(gè)相互交換價(jià)值的過程中拿到自身應(yīng)該得到的那部分利益。雖然每個(gè)客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值量大小不一且其間存在的差距也很大，但大多數(shù)都包含這三個(gè)最為基本的部分，即：歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。歷史價(jià)值是指從公司最初的成立到后來的逐漸成熟與完善的過程中所實(shí)現(xiàn)的全部價(jià)值；當(dāng)前價(jià)值則表示現(xiàn)如今與自己的客戶保持良好的交流與溝通并進(jìn)行交易所創(chuàng)造出的現(xiàn)時(shí)價(jià)值；假如是公司自身或者是他的顧客通過手機(jī)或電腦等客戶端給其余的人做了介紹和引薦而得到了更多人的信賴并愿意選擇該企業(yè)為自己服務(wù)則說的是潛在價(jià)值。2.3.3客戶滿意度理論客戶滿意度是企業(yè)獲取利潤的重要要素之一，因其所具有的傳遞作用，不僅可以對企業(yè)的生產(chǎn)銷售產(chǎn)生影響而且能夠在提高盈利水平上起到一定的作用?？蛻舻臐M意度將企業(yè)與顧客緊密的聯(lián)結(jié)在了一起，使得他們的行動(dòng)相互作用相互關(guān)聯(lián)，企業(yè)的做法可以在某種程度上改變顧客的情緒，如果客戶的不滿情緒高漲，這便需要企業(yè)進(jìn)行深刻反思并對自身的行為進(jìn)行合理的調(diào)整，以求得到更多的認(rèn)可。客戶對企業(yè)的認(rèn)可度與滿意度的逐漸升高可以激勵(lì)企業(yè)努力做的更加出色從而長久與良好的發(fā)展下去。由此可見企業(yè)要緊緊的圍繞在客戶的周圍，切實(shí)關(guān)注他們對公司的所作所為是否認(rèn)可和滿意，以最快的反應(yīng)速度來調(diào)整自身的行為。2.4物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)2.4.1客戶有雙向性特點(diǎn)以前市面上擁有的企業(yè)都是通過售賣商品的方式來獲取應(yīng)得的收益，只需要與消費(fèi)者單獨(dú)進(jìn)行溝通便可完成他們之間的交易，而現(xiàn)在的物流企業(yè)在進(jìn)行交易的時(shí)候卻不是這么容易的，它需要與供需雙方都進(jìn)行聯(lián)系，并分別向兩者提供他們各自所需要的服務(wù)，協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，使其達(dá)成共識(shí)。物流企業(yè)的經(jīng)營范疇不同于市面上那些普通的商戶，不可以將其單純的納入供應(yīng)方或需求方，它是一種獨(dú)立于兩者之外的企業(yè)，它不掌握商品的所有權(quán)，僅僅是專門為客戶提供物流服務(wù)。物流企業(yè)的客戶不僅涵蓋供應(yīng)方而且包含需求方，所以說客戶具備雙向性的特征。2.4.2客戶滿意度的衡量法不同把現(xiàn)代物流企業(yè)與最早出現(xiàn)的原始物流公司相比對可以看出來，他們所服務(wù)的對象之間存在很大不同。原始的商家把更多的目光投向了市場當(dāng)中零零散散但數(shù)量非常多的個(gè)人，而現(xiàn)代物流企業(yè)則是為生產(chǎn)制造商家和規(guī)模比較大的供貨商提供相關(guān)服務(wù)。對公司滿意程度的衡量不能從一個(gè)角度進(jìn)行而是要從整體的角度出發(fā)，這就需要對公司內(nèi)部所涉及到的方方面面進(jìn)行考核，然后通過相應(yīng)的計(jì)算得到一個(gè)總值。因此各個(gè)部門要充分協(xié)作并各司其職，做好自身應(yīng)該完成的工作，從整體上將企業(yè)的服務(wù)水平抬升到一個(gè)全新的高度上去。2.4.3客戶數(shù)量少且變化大拿市面上那些比較古老的企業(yè)來看，它們的客戶大部分相對分散且數(shù)量非常的多。拿銀行來說，一家銀行可能會(huì)擁有成千上萬個(gè)私人賬戶和為數(shù)眾多的法人客戶。然而物流企業(yè)的客戶卻與之相反的多為規(guī)模較大的商戶,他們的客戶大多呈現(xiàn)出零散分布的特征且數(shù)量較為稀少。另外,從客戶雙向性的特征中還可以看出，只要有一方客戶出現(xiàn)流失的狀況，則會(huì)致使客戶的客戶也不再愿意與該公司進(jìn)行合作,如此便可招致客戶成倍流失?？蛻糁g有一張看不見的關(guān)系網(wǎng)，他們會(huì)隨時(shí)將信息互換，企業(yè)失去客戶忠誠的同時(shí)，也將導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)客戶流失。相反,企業(yè)將會(huì)以更快的速度獲得更多忠誠的企業(yè)。2.4.4客戶關(guān)系管理是持續(xù)、創(chuàng)新和全方位的現(xiàn)代物流企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)既包含著運(yùn)輸、包裝、倉儲(chǔ)等普通類型的服務(wù)，也包含一系列的增值服務(wù)，這樣便能夠更好的滿足用戶的需要，因此現(xiàn)代物流企業(yè)就需要投入更多的時(shí)間和精力并加大管理強(qiáng)度，全方面多角度的對客戶進(jìn)行管理以營造出一種企業(yè)與顧客和諧共贏的良好氛圍。企業(yè)與客戶創(chuàng)立起一般的聯(lián)系后，就要力圖與客戶建立起更為久遠(yuǎn)的且具備戰(zhàn)略性的關(guān)系，使顧客一直忠實(shí)的選擇該企業(yè)，以更高品質(zhì)的物流服務(wù)回報(bào)廣大顧客，并按時(shí)和客戶進(jìn)行交流，以保證企業(yè)與客戶能夠有一種持續(xù)發(fā)展的良好關(guān)系。關(guān)注客戶服務(wù)的改變所帶來的新的需要，時(shí)時(shí)查看客戶服務(wù)的變動(dòng)風(fēng)向，盡力去實(shí)現(xiàn)他們的每一個(gè)特殊的要求，更具創(chuàng)意的去協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系。3德邦及其客戶關(guān)系現(xiàn)狀概述想要有成效的對客戶關(guān)系實(shí)施管理，就要對企業(yè)的自身狀況有一個(gè)準(zhǔn)確的理解，正可謂知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆，要結(jié)合實(shí)際情況，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。3.1德邦公司簡介德邦是我國“AAAAA”級物流企業(yè)，其業(yè)務(wù)包含快遞、快運(yùn)、整車、倉儲(chǔ)與供應(yīng)鏈、跨境等多個(gè)方面，是典型的物流企業(yè)。德邦依靠強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、高端的人才引進(jìn)、敏銳的市場分析，給不同行業(yè)的客戶提供了多元化、靈活性、高效性的物流服務(wù)，這些不單單為德邦創(chuàng)造了極大的商業(yè)利益，也給消費(fèi)者帶去了便利并且讓人體會(huì)到了超群的消費(fèi)快感。德邦物流致力于將客戶置于企業(yè)發(fā)展的核心地位，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且不斷的進(jìn)行改革，努力做到讓客戶感受到在別的企業(yè)所不能得到的真摯服務(wù)，德邦物流采取的是自主經(jīng)營店面的經(jīng)營方式，在工作的過程中盡力尋找不足之處并及時(shí)進(jìn)行改革，以求能夠以最為簡短的配送路程，最為低廉的市場價(jià)格為顧客帶去了更多便捷和高層次的服務(wù)感受。到2017年3月止，德邦擁有標(biāo)準(zhǔn)化店面超過10000家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國各地，全國轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超過120萬平方米。如今的德邦力圖通過多個(gè)角度打入國際市場并取得一定的地位，它的觸角已經(jīng)伸向亞洲的多個(gè)發(fā)達(dá)國家與發(fā)展中國家，有數(shù)十萬名員工遍布世界的每個(gè)角落。3.2德邦的客戶現(xiàn)狀德邦物流在整個(gè)物流業(yè)的地位并不是很理想，還有很多的客戶正在或已經(jīng)放棄對德邦物流的選擇。依照市場上的相關(guān)調(diào)研結(jié)果可以看到德邦手中所掌握的客戶由三大部分組成:第一部分是僅愿意選擇德邦來完成作業(yè)而不愿意選擇其他物流企業(yè)的客戶；第二部分是與德邦物流進(jìn)行合作的同時(shí)也會(huì)使用其他公司的物流服務(wù)，但合作次數(shù)最多的確是德邦物流的客戶；第三部分是很少使用德邦物流而大部分的合作都是和其余的物流企業(yè)開展的客戶。分配的比例分別是34％，35％，31％。這樣我們就可以獲悉，有一半以上的用戶在使用德邦物流的同時(shí)還在使用其他競爭對手的物流服務(wù)。3.3德邦的客戶細(xì)分德邦物流與其他物流公司的銷售范疇略有不同，更多的是為重量高達(dá)15公斤以上的貨物提供運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)也會(huì)依據(jù)顧客的獨(dú)特需求做出相關(guān)的增值服務(wù)，這是與市場上其他的快遞企業(yè)存在差異的地方，所以德邦物流的業(yè)務(wù)主要面向那些需要具有商業(yè)性質(zhì)的商戶同時(shí)也會(huì)為一些個(gè)人提供他們所需要的服務(wù)。而后德邦物流為了拓展自己的經(jīng)營范圍又和阿里巴巴、淘寶進(jìn)行合作成立了“易郵遞”，這一行為給德邦物流帶來了更廣泛的客戶與更多的業(yè)務(wù)。德邦物流為了更好的對現(xiàn)有的顧客進(jìn)行區(qū)分和管理，特將客戶分成了一下幾種主要類別：第一種是級別最高的VIP客戶；第二種是具有與德邦建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的客戶；第三種是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶；第四種就是相對比較零散但數(shù)量較多的個(gè)人用戶。VIP客戶主要是為德邦物流帶來大量利潤源的客戶，也是其重點(diǎn)服務(wù)的客戶，雖然客戶的數(shù)量相對來說比較稀少，但這部分客戶能夠給德邦帶來的財(cái)富卻是無以描述的；一般性的合作商則為一些規(guī)模不是很大的中小型商戶，由于他們的業(yè)務(wù)量不是很多，并不需要自建物流體系，便將業(yè)務(wù)外包了出來，包括周圍的一些家電數(shù)碼企業(yè)或是小型的生產(chǎn)制造企業(yè)等；阿里巴巴、淘寶客戶是一個(gè)非常龐大的群體，雖然他們的貨源并不如那些戰(zhàn)略合作伙伴的多，但隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，給德邦帶去了一個(gè)數(shù)量眾多的客戶群且對彼此產(chǎn)生的作用非同凡響，可謂有極強(qiáng)的發(fā)展前景，因此，這一部分客戶也是需要花費(fèi)更多的精力和代價(jià)去維護(hù)的，可以通過更為低廉的運(yùn)輸價(jià)格和更為貼心的物流服務(wù)使其長久的與德邦物流進(jìn)行合作，還要按照他們的物流需求提供給他們所需要的個(gè)性化的服務(wù)；所謂的散戶也就是偶爾進(jìn)行收發(fā)快遞的零散客戶，管理起來較為困難，創(chuàng)造的價(jià)值也較小，因此可以對其進(jìn)行較少的投入。3.4德邦的客戶滿意度與忠誠度前段時(shí)間德邦的相關(guān)人員利用互聯(lián)網(wǎng)將調(diào)查問卷發(fā)放給了他們的主要客戶，以求能夠得知現(xiàn)有客戶對德邦物流所做的一系列服務(wù)所存在的看法，全數(shù)派發(fā)了140份問卷，收回的能夠被利用的有103份。對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整合并觀察我們可以看出：約56％的人對到貨時(shí)間表示滿意；63.25％對處理客戶投訴問題表示不滿意；只有34.71％的被調(diào)查者表示物流服務(wù)人員經(jīng)常主動(dòng)與其進(jìn)行溝通聯(lián)系；57.72％的人表示可能會(huì)對德邦物流進(jìn)行長期的支持。35％的人對其提供的服務(wù)表示并不是很滿意。根據(jù)以前類似的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚩闯觯?jīng)過一段時(shí)間就需要將客戶滿意度的調(diào)研提上日程，如果這一工作被長久擱置不管，就可能引發(fā)很多的弊病而招致不滿情緒蔓延，要在最短的時(shí)間內(nèi)處理發(fā)現(xiàn)到的問題，這樣便有機(jī)會(huì)挽留住更多的顧客而不至于陷入困境；隨著客戶忠誠度的增加，公司的利潤也會(huì)隨之增加，一般而言，忠誠度提高5％，會(huì)帶來25％一75％的利潤。從調(diào)查結(jié)果中我們可以看到，顧客們對德邦的大部分工作還存在著很多不稱心的地方并感到不滿，因此，便需要德邦給予更多的重視并完善自身的工作并努力消除不滿情緒。4德邦物流客戶關(guān)系管理中存在的問題德邦物流在商場十幾年的摸爬滾打中，已獲得不小的成績，擁有很多的客戶來源并且也掌握著為數(shù)眾多且有用的客戶信息，但由于太過于追求發(fā)展速度，而忽視了對客戶關(guān)系的有效管理，長此以往而累積起來的詬病便會(huì)在一定的時(shí)間顯現(xiàn)出來，客戶的滿意度與忠誠度也不斷的下降。憑借著對市場的調(diào)研以及對該公司的實(shí)際考察，歸納出德邦在對客戶實(shí)施管理的過程中暴露出的幾個(gè)不足之處：4.1客戶關(guān)系管理意識(shí)欠缺在我國各大企業(yè)當(dāng)中，對客戶關(guān)系管理這個(gè)名詞已經(jīng)不再生疏，然而卻沒能夠把它看成是一種對自身發(fā)展作用極大的管理思想滲透到整個(gè)企業(yè)的每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)與流程當(dāng)中，也未能夠構(gòu)建起較為全面的理論體系供各個(gè)企業(yè)學(xué)習(xí)與借鑒，只是將客戶關(guān)系管理當(dāng)做一套軟件來加以利用，而并沒有將客戶關(guān)系管理當(dāng)做一種企業(yè)理念一種提高企業(yè)整體實(shí)力的競爭手段，未能將應(yīng)該具有的效果完全的展現(xiàn)出來。德邦所觸及的服務(wù)領(lǐng)域很大，但卻只關(guān)心自身的業(yè)務(wù)范疇，單純的認(rèn)為自己所提供的服務(wù)質(zhì)量很高，其實(shí)是沒有正確的領(lǐng)悟到客戶關(guān)系管理思想的實(shí)質(zhì)所在。所以，雖然不少的企業(yè)引入了客戶關(guān)系管理這一系統(tǒng)，但卻未能真正認(rèn)清其實(shí)質(zhì)，所起到的效果自然不是很理想。德邦如若想更好把CRM系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用到公司內(nèi)部并讓其產(chǎn)生比較良好的效用，就務(wù)必要重新對這一理念進(jìn)行學(xué)習(xí)并消化吸收成為符合公司進(jìn)步所需要的工具，破除陳舊落后的思想觀念，整個(gè)企業(yè)都要做到將顧客的權(quán)益置于最為重要的地位，真正的去了解客戶的切實(shí)需要并努力實(shí)現(xiàn)他們方方面面的要求，達(dá)到了這樣的一個(gè)要求便可以在一定程度上提供高品質(zhì)的服務(wù)以得到更多顧客的選擇與青睞。4.2客戶信息存放分散且無序，層次分類不明確德邦的信息化水平在某種程度上還未達(dá)到相應(yīng)的要求并有待進(jìn)一步的提高，未能在信息化籌建的各方面注入較多的資金與精力，客戶關(guān)系管理也僅僅被看作是企業(yè)的一個(gè)分支，并未對其加以重視。對于客戶信息的存放，大部分都是以零散的方式保存著，并未對其進(jìn)行統(tǒng)一的歸納與整理，這樣一來，在信息的傳遞、匯總與查詢等過程中，常常出現(xiàn)效率低下甚至是出錯(cuò)的現(xiàn)象。另外，在實(shí)際的工作當(dāng)中，德邦雖然對他們的客戶簡單的劃分成了幾類，只是按顧客對企業(yè)的重要性以及聯(lián)系的密切程度劃分的，這種分類的方法卻太過粗略而未能按照顧客們的喜好歸類，更是沒能主動(dòng)出擊去探求客戶的實(shí)際需要，所以滿意程度沒有做到公司所想要達(dá)到的高度。想要有效的處理好存在的這些問題，就要做到對全體客戶信息進(jìn)行分類并有秩序的加以管理。4.3對客戶關(guān)系管理缺乏經(jīng)驗(yàn)且認(rèn)識(shí)有誤客戶關(guān)系管理在其他的國家雖然取得了較大的成就，在各個(gè)公司的持續(xù)發(fā)展的過程中扮演著無以取代的角色，可是將視角轉(zhuǎn)移到國內(nèi)，卻并不能像在外國一樣可以順利的對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行使用，因?yàn)橹袊屯鈬g還是存在很大的差異的，照搬外國的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，還不足以適應(yīng)國內(nèi)公司的發(fā)展，這使得德邦物流只能自己去探索如何更好的去對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，而沒有可供參考的成功范例。而且在我國范圍內(nèi)像這類能夠提供相應(yīng)咨詢的公司也是少之又少，這使得德邦公司找不到增加經(jīng)驗(yàn)的渠道。由于可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)不足，因此德邦物流在對客戶關(guān)系管理方面的認(rèn)識(shí)便存在著一些錯(cuò)誤，德邦物流單純地認(rèn)為只要推出各種優(yōu)惠手段就能夠很好地維護(hù)客戶關(guān)系，但事實(shí)證明都不能長久。即使說客戶是上帝，但一旦顧客權(quán)益與企業(yè)權(quán)益相抵觸時(shí)，德邦卻不假思索地選擇站在保護(hù)切身權(quán)益的立場上。但是現(xiàn)在我們都深刻的意識(shí)到，企業(yè)要想持久的運(yùn)營下去，重點(diǎn)是要和客戶保持一種和諧的發(fā)展，做到互利共贏，在實(shí)現(xiàn)自身利益的之余也要做到心懷社會(huì)心懷國家為社會(huì)進(jìn)步做貢獻(xiàn)。4.4員工的整體素質(zhì)偏低且與客戶溝通存在局限性德邦物流的員工整體素質(zhì)偏低，例如大多數(shù)配送人員的學(xué)歷都較低，普遍是高中以下文憑，學(xué)歷不高還不是最主要的問題，其中有些員工對客戶的態(tài)度還很是不好，道德水平不高，經(jīng)常在送貨的過程中與用戶發(fā)生摩擦與口角，為公司帶來了很多負(fù)面影響。員工們也未接受過相關(guān)方面的培訓(xùn)，只是一味的完成任務(wù)量，因此大部分的員工都很難做到對客戶的重視，對客戶的服務(wù)水平也較低，很多客戶對此表示不滿。與此同時(shí)，德邦物流還缺乏與客戶進(jìn)行主動(dòng)的溝通只是在有人打電話進(jìn)行詢問時(shí)才會(huì)提供幫助，為未能主動(dòng)的對客戶需求進(jìn)行分類，所提供的大多數(shù)是一般性的服務(wù)，不能做到有側(cè)重點(diǎn)的對客戶進(jìn)行服務(wù)，而且對客戶在物流活動(dòng)中的反饋信息處理不及時(shí)，溝通存在局限性，滿意程度低。4.5對客戶投訴處理不夠及時(shí)客戶給企業(yè)提出一定數(shù)量的反饋信息能夠讓它們對自身行為有一個(gè)全新而正面的認(rèn)知，投訴則是一種極為有用的用來對反饋進(jìn)行深刻的認(rèn)識(shí)與理解的方法。希望獲得更多客戶的支持，就要做到用最短的時(shí)間安撫顧客的不滿情緒而后以一種合理的方法解決這個(gè)過程中出現(xiàn)的種種問題，將客戶的利益放在企業(yè)的前面。但在具體實(shí)施的過程中，德邦物流卻常常忽視客戶的投訴，對于電話投訴，也只是接了電話，對客戶進(jìn)行簡要的解釋，解決相應(yīng)問題時(shí)速度較慢，有時(shí)甚至三四天之后才對客戶的投訴問題進(jìn)行解決，即使采取了相應(yīng)的措施，卻沒能做好之后的匯總工作而是把這些投訴放在一邊不管，沒有做到吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對自己的行為進(jìn)行改進(jìn)，致使客戶怨聲連連，滿意程度不高。以下是德邦處理客戶投訴情況的簡單舉例。表中只列舉了幾個(gè)處理投訴不及時(shí)的現(xiàn)象，我們可以看到，對于一單投訴，德邦對其進(jìn)行處理的時(shí)間竟然需要3天到4天的時(shí)間，按照常理來說應(yīng)該當(dāng)天或隔日就要將顧客的投訴及時(shí)處理掉，時(shí)間越長客戶的不滿情緒就會(huì)越加高漲。4.6沒有規(guī)范的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的服務(wù)規(guī)范與準(zhǔn)則是德邦物流在對客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)可以參考的重要評價(jià)指標(biāo)，但它的描述不夠詳盡，只是單純的列舉了什么樣的服務(wù)結(jié)果是符合標(biāo)準(zhǔn)的，而沒有能夠評價(jià)具體實(shí)施過程的依據(jù)，比如說只是有送貨的時(shí)間要快這種要求，但卻并沒有說在什么樣的一個(gè)范圍內(nèi)算是送貨的時(shí)間快，什么范圍屬于送貨不及時(shí)等。而且，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)列舉的較為粗糙，并不涉及具體應(yīng)該怎么做，這樣運(yùn)作下去，肯定會(huì)出現(xiàn)很多漏洞。如果企業(yè)制定了相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，那樣就可以迫使各項(xiàng)服務(wù)都遵循特定的規(guī)則，這樣不但能夠更好的完成物流服務(wù)，還可以更快速及時(shí)的發(fā)現(xiàn)在客戶管理過程中所出現(xiàn)的問題，并對應(yīng)這些問題逐一給出相關(guān)的解決問題的方法。另外，在對企業(yè)的行為制定相應(yīng)的規(guī)范時(shí)不能只是企業(yè)根據(jù)自己的情況去制訂，也應(yīng)該和客戶進(jìn)行合作，讓客戶在服務(wù)評價(jià)時(shí)進(jìn)行打分。5德邦物流客戶關(guān)系管理的實(shí)施建議要想把公司內(nèi)部存在的弊病根除掉，就要從問題的根源出發(fā)，針對出現(xiàn)的問題，提出對應(yīng)的解決措施，以下是本人提出的幾點(diǎn)建議：5.1樹立“客戶至上”的思想觀念德邦物流要將客戶關(guān)系管理貫徹落實(shí)到整個(gè)企業(yè)當(dāng)中并使自身可以做的更好，最重要的就是要營造出一種客戶至上的良好氛圍。客戶是貫串在企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營中的重要要素，不僅上層領(lǐng)導(dǎo)要做到“以客戶為中心”，每一個(gè)員工也要將其作為一種定向思維深深的植入自己的腦海之中，完全達(dá)到整個(gè)企業(yè)都可以做到將客戶作為核心的程度，并將其當(dāng)成自己的企業(yè)文化，使得每一個(gè)客戶都能感受到企業(yè)所提供的高質(zhì)量的服務(wù)，大大的增加客戶的滿意程度。例如耐心的應(yīng)對顧客的前期咨詢，對待后期的投訴問題要態(tài)度良好并妥善處理，細(xì)心的咨詢每位客戶的需求，最大化的實(shí)現(xiàn)顧客對我們的滿意程度等。只有真正的將“以客戶為中心”的管理思想落到實(shí)處，使全體員工都能將這一思想銘記于心，就能夠吸引更多的客戶與之進(jìn)行合作，在促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展的同時(shí)帶動(dòng)合作伙伴朝著更好的方向前進(jìn)。5.2對客戶信息進(jìn)行有效管理5.2.1準(zhǔn)確的收集和統(tǒng)計(jì)客戶信息準(zhǔn)確的搜集并整理有關(guān)的客戶信息是對顧客資料進(jìn)行高效管理的第一步也是較為重要的任務(wù)之一。德邦物流可以對每一個(gè)與本企業(yè)進(jìn)行合作過的客戶進(jìn)行信息的登記，包括企業(yè)名稱、地址、聯(lián)系方式、主要的物流服務(wù)需求等信息。還可以通過電話或電子郵件等方式，對潛在的客戶進(jìn)行信息的收集，力求讓這一部分潛在的客戶也能變成自己的合作伙伴并建立起一種能夠長久互惠的關(guān)系。長此以往，德邦物流便可積累大量的客戶資源，定期對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，便能夠全方位的了解每一個(gè)客戶以提供能夠符合顧客要求的服務(wù)。5.2.2對客戶信息進(jìn)行分類整理做完搜集客戶信息這一工作步驟之后，就要將這些資料進(jìn)行分門別類的管理使其變得更有條理且方便使用。這項(xiàng)工作完成之后就能夠?qū)︻櫩偷母鞣N需要有一個(gè)全方面的掌握，便可根據(jù)手中所掌握的信息制定出針對性較強(qiáng)的服務(wù)策略，發(fā)揮出這些信息的重大作用將其變成公司開展業(yè)務(wù)不能缺少的工具。德邦物流在對客戶信息分類整理的過程中，不應(yīng)該僅僅局限于一個(gè)方面而該從不同層面不同角度出發(fā)給客戶以細(xì)致的劃分。例如，按客戶類型分為工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)；按客戶常有的需求分為單純倉儲(chǔ)、干線運(yùn)輸、市內(nèi)配送、包裝等；按客戶的重要程度分為VIP客戶、普通的合作伙伴客戶、零散的個(gè)人客戶與企業(yè)客戶等。任意一種對客戶劃分的方式方法都是想要更高效的利用這些來之不易的資源，力圖全方位的掌握并理解顧客信息，如此便能夠更好的去實(shí)現(xiàn)每名顧客頗具區(qū)別性的需要，然后在自身所能達(dá)到的范圍與限度內(nèi)，努力的提供比別的公司水平與層次更高的服務(wù)，針對不停變動(dòng)的客戶需要，快速且準(zhǔn)確的調(diào)節(jié)和提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)。面對著日趨劇烈的市場角逐，通過服務(wù)來擊敗各個(gè)對手獲得勝利，奪得有利地位。5.2.3對客戶群體進(jìn)行劃分客戶的需求會(huì)受到各種各樣因素的影響，因此就要將客戶劃分成不同的群體，制定不同的方案。同時(shí)，德邦物流還要根據(jù)不同企業(yè)的貢獻(xiàn)度和潛在價(jià)值，提供不同的客戶服務(wù)水平。將客戶信息分類整合之后，德邦物流接下來的任務(wù)就是找出那些在企業(yè)中所占地位較高的客戶，并向這一部分客戶投入更多的時(shí)間精力和金錢來培養(yǎng)與服務(wù)，將更多的良好資源分配給這部分客戶。然后根據(jù)行業(yè)的平均服務(wù)成本，對客戶進(jìn)行不同的服務(wù)組合，雖然對這部分的客戶分配的企業(yè)資源較少，但并不代表為其提供服務(wù)時(shí)就可以不考慮這些企業(yè)的實(shí)際需要而草草了事，依然要盡心盡力的為其服務(wù)并根據(jù)自身的實(shí)際能力確定相應(yīng)的物流服務(wù)水準(zhǔn)。有區(qū)別的對待不同的客戶群組，但卻要使每一個(gè)客戶都能感受到德邦的真誠的服務(wù)，最大化的提高客戶滿意程度，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)利益最大化。5.3提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)與客戶溝通員工的素質(zhì)以及與客戶的溝通程度，在一定意義上對客戶關(guān)系管理起著很重要的作用，不容小覷，因此要對這兩方面進(jìn)行加強(qiáng)。5.3.1提高員工的整體素質(zhì)要想使客戶對德邦物流的的整體服務(wù)過程都滿意，那就需要提高全體員工的素質(zhì)，將服務(wù)意識(shí)深深的植入每一名員工的心中，視客戶為“上帝”。在招聘時(shí)，要對應(yīng)聘者有側(cè)重的進(jìn)行挑選，盡可能的選擇那些學(xué)歷高，道德水平高的員工，從源頭上提高員工的素質(zhì)。對于那些老職工，要妥善的為他們安排工作并使這些人能夠各司其職，使每個(gè)人都可以發(fā)揮出自身的才華。還可以按時(shí)舉行全方面的培訓(xùn)工作，不僅包括專業(yè)技術(shù)層面的培訓(xùn)，縮短工作時(shí)間，還要對職工的道德素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，力圖培養(yǎng)出一大批技能高超素質(zhì)良好的員工為公司效力。另外，還要培養(yǎng)一批具有專業(yè)服務(wù)水平的員工，專門負(fù)責(zé)售前、售中與售后方面的服務(wù)工作，以最熱情的姿態(tài)去對待任意一名客戶，將高品質(zhì)的物流服務(wù)貫徹落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)。5.3.2主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開與客戶的溝通，在生產(chǎn)服務(wù)的過程中，只有與客戶持續(xù)的保持溝通，才能夠真正的掌握每個(gè)客戶的需要。德邦在開展一系列活動(dòng)的環(huán)節(jié)中，都要把“客戶至上”的觀念牢牢的記在心中，且自覺的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通，假設(shè)某個(gè)顧客選擇了讓德邦為他們提供所必須的物流服務(wù)，這便需要德邦在短時(shí)間內(nèi)主動(dòng)去了解客戶究竟想要讓我們做出哪些工作以及在工作中是否存在特殊的要求，高質(zhì)量的完成客戶交給我們的工作，絕不辜負(fù)顧客對我們的信賴與支持，而不是等物流活動(dòng)結(jié)束時(shí)再去處理客戶不滿意的地方；在物流活動(dòng)結(jié)束之后，也要主動(dòng)的與客戶聯(lián)系，咨詢客戶對這次物流服務(wù)的過程中是否存在不滿的地方，并耐心的傾聽客戶的心聲并以一種虛心的姿態(tài)接收客戶給企業(yè)所提出的更為優(yōu)秀的解決不足之處的措施，讓客戶在接受服務(wù)的前后都能感受到企業(yè)所提供的服務(wù)與關(guān)懷。主動(dòng)地與客戶進(jìn)行溝通，不僅可以縮小與客戶之間的隔膜，還能進(jìn)一步與顧客進(jìn)行交流，快速掌握客戶不斷變化的需要，有的放矢的制訂物流服務(wù)計(jì)劃，滿足客戶的需要。5.4及時(shí)有效處理客戶投訴德邦在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中，雖志在滿足所有客戶的需求，但現(xiàn)實(shí)中卻常常會(huì)出現(xiàn)種種問題，甚至?xí)獾娇蛻舻耐对V，這些情況都是無法避免的。面對著客戶的抱怨和投訴，一定要妥善處理，否者會(huì)使客戶產(chǎn)生更為不滿的情緒，給客戶關(guān)系與企業(yè)形象造成難以預(yù)料的不良影響。因此，面對客戶的投訴，一定要及時(shí)有效的進(jìn)行處理，可按以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：5.4.1對客戶的意見認(rèn)真傾聽在面對客戶的投訴的時(shí)候，我們所需要做的第一件事情就是讓顧客盡情的吐露心聲，將心中的不悅之感發(fā)泄出來，使客戶能夠充分表達(dá)心之所想，我們在一旁認(rèn)真并有耐心的進(jìn)行傾聽。在傾聽的過程中，切忌打斷客戶，要使其完整的表達(dá)出自己的想法，不要按照自己的想法，覺得客戶說的不對就與之進(jìn)行爭吵，反駁客戶，這樣做只能進(jìn)一步激化矛盾，無法解決客戶所要投訴的問題。不論企業(yè)是對是錯(cuò)，都要耐心的聽完客戶進(jìn)行投訴，在一種和諧的環(huán)境下去解決問題。5.4.2對投訴的內(nèi)容進(jìn)行記錄在對客戶的投訴進(jìn)行相關(guān)的處理時(shí)，要在聆聽客戶意見的同時(shí)用筆記本記錄下一些有用的關(guān)鍵信息，尋找出問題的根源所在，是企業(yè)的失誤還是客戶自身的做法存在問題，致使企業(yè)的服務(wù)引得客戶不滿。在對之前所記錄的關(guān)鍵信息進(jìn)行梳理之后找出出現(xiàn)問題的癥結(jié)所在，并根據(jù)這些問題的原因制定出相關(guān)的處理方案。客戶對企業(yè)不滿并進(jìn)行投訴的理由可能有很多種，有的確實(shí)是因?yàn)槠髽I(yè)在工作的時(shí)候由于疏忽而導(dǎo)致的錯(cuò)誤，但有時(shí)卻是由于企業(yè)和客戶的思維方式存在著差異致使客戶不能理解企業(yè)的某些做法而產(chǎn)生的不滿。由于投訴的原因不同這就需要企業(yè)認(rèn)真的找出客戶投訴的原因何在并認(rèn)真的思考與分析，找出問題究竟是由客戶造成的還是由企業(yè)造成的。5.4.3提出解決問題的可行性方案在上一步驟中已明確了投訴的原因，如果投訴是由企業(yè)在進(jìn)行物流服務(wù)的過程中出現(xiàn)了問題所導(dǎo)致的，那么企業(yè)就要尋找出一種可以解決這一問題的方式方法并以求得到客戶的認(rèn)可，在可以減少客戶不滿情緒的前提之下，盡其所能將客戶所不滿意的問題化解；假如是由客戶自身的原因所導(dǎo)致的投訴，則需要企業(yè)以一種心平氣和的態(tài)度認(rèn)真仔細(xì)的向客戶進(jìn)行解釋，在有能力的情況下，還可協(xié)助客戶去解決問題，給與客戶關(guān)懷。在解決問題的過程中要勇于承擔(dān)責(zé)任，不可一味的推諉。5.4.4對服務(wù)進(jìn)行追蹤以雙方都認(rèn)可的方式解決完客戶的投訴后，自覺地與客戶進(jìn)行交流也是必不可少的，對之前的服務(wù)進(jìn)行追蹤，以便知道客戶對企業(yè)所做的解決投訴問題的方法與結(jié)果滿不滿意，如果滿意，則可積累相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，如果依然存在不滿意的地方，則可及時(shí)進(jìn)行更深一層次的改進(jìn)，以達(dá)到讓客戶對此次服務(wù)完全滿意的結(jié)果。5.5制定規(guī)范的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)任何工作都離不開相應(yīng)的規(guī)章制度，德邦在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)也不例外，為了達(dá)到一種更高的水準(zhǔn)與更好的效果就要制定出相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范管理行為。如果只是單純的對客戶進(jìn)行管理，而忽視了相應(yīng)的評價(jià)，可能會(huì)影響管理效果，只有制定了規(guī)范的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并定期進(jìn)行效果的評價(jià)，才能看出在一定時(shí)期內(nèi)所做的工作是否有效，并根據(jù)評價(jià)的結(jié)果對物流服務(wù)進(jìn)行改良，使得本企業(yè)的服務(wù)更為周到，客戶對企業(yè)的行為感到更加稱心。在對實(shí)施效果進(jìn)行具體的評價(jià)時(shí)，可以按照下面幾種評價(jià)指標(biāo)逐一進(jìn)行測評，具體的評價(jià)指標(biāo)可分為如下三種：客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)、客戶物流服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)和客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)。6客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)競爭中的作用6.1推動(dòng)了物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)改革6.2有利于提高物流企業(yè)的服務(wù)水平客戶需求是物流企業(yè)業(yè)務(wù)提升服務(wù)水平的原點(diǎn)，只有根據(jù)客戶需求來進(jìn)行服務(wù)水平的不斷優(yōu)化，才能夠提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的順暢性。而客戶關(guān)系管理是把握需求重要手段，通過做好客戶關(guān)系管理，來給物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化提供更多的依據(jù)，從幫助物流企業(yè)減少業(yè)務(wù)流程中存在的低效、浪費(fèi)等問題，促進(jìn)物流企業(yè)服務(wù)水平的提升。6.3便于挖掘潛在客戶，提高客戶忠誠度在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有建立良好的客戶關(guān)系，最大限度的開發(fā)客戶，才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來生機(jī)。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學(xué)的運(yùn)用營銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。尤其是大型公司，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力，才能在市場競爭中立于不敗之地。結(jié)論根據(jù)全文的整體論述我們能夠看出，客戶在德邦物流不斷做大做強(qiáng)的歷程中是一個(gè)極其重要的手段，要在物流行業(yè)這一盤棋局中奪得頭籌，就必須利用好手里的這枚棋子。從更為長久的角度出發(fā)，對CRM的應(yīng)用，也必定會(huì)受到更多企業(yè)的青睞，前途無可限量。我在寫這篇文章的時(shí)候，主要是對德邦在使用CRM的過程中存在的對CRM思想與意識(shí)的欠缺、員工的服務(wù)意識(shí)差、投訴處理不及時(shí)以及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確等問題的具