推銷(xiāo)與談判技巧課件

推銷(xiāo)與談判技巧推銷(xiāo)篇第一章推銷(xiāo)概論第一節(jié)推銷(xiāo)的定義、特點(diǎn)和功能推銷(xiāo)的定義廣義的推銷(xiāo)：指推銷(xiāo)主動(dòng)發(fā)起者，採(cǎi)用一定的技巧，傳遞有關(guān)資訊，刺激推銷(xiāo)對(duì)象，使其接受並實(shí)施推銷(xiāo)內(nèi)容的活動(dòng)與過(guò)程。狹義的推銷(xiāo)：指推銷(xiāo)員以滿(mǎn)足雙方利益或需求為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)運(yùn)用各種技巧，向推銷(xiāo)對(duì)象傳遞產(chǎn)品或勞務(wù)的有關(guān)資訊，使推銷(xiāo)對(duì)象接受並購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品或勞務(wù)的活動(dòng)過(guò)程。

推銷(xiāo)三要素：推銷(xiāo)人員，推銷(xiāo)對(duì)象，推銷(xiāo)客體推銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)：1、推銷(xiāo)對(duì)象的特定性2、推銷(xiāo)行為的主動(dòng)性3、推銷(xiāo)過(guò)程的互動(dòng)性4、推銷(xiāo)目的雙重性推銷(xiāo)的功能1、傳遞資訊；2、銷(xiāo)售產(chǎn)品；3、提供服務(wù)；4、回饋資訊推銷(xiāo)的作用推銷(xiāo)對(duì)社會(huì)的作用；2、推銷(xiāo)對(duì)企業(yè)的作用；3、推銷(xiāo)對(duì)個(gè)人的作用；推銷(xiāo)活動(dòng)的分類(lèi)按產(chǎn)品形態(tài)分按推銷(xiāo)做法分第二節(jié)當(dāng)代推銷(xiāo)推銷(xiāo)觀念推銷(xiāo)觀念，是指推銷(xiāo)人員在開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)的根本指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則。觀念的變革產(chǎn)品導(dǎo)向推銷(xiāo)觀念:是指推銷(xiāo)人員主要依靠產(chǎn)品本身優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)的觀念。技巧導(dǎo)向的推銷(xiāo)觀念:技巧導(dǎo)向推銷(xiāo)觀念，是指推銷(xiāo)人員認(rèn)為只要合理地運(yùn)用各種推銷(xiāo)技巧，達(dá)成交易的目標(biāo)總能夠得以實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念，是指推銷(xiāo)人員應(yīng)以滿(mǎn)足顧客的某種需要為中心，向有相應(yīng)需求的顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的推銷(xiāo)觀念?，F(xiàn)代推銷(xiāo)理念關(guān)係推銷(xiāo)理念綠色推銷(xiāo)理念互動(dòng)推銷(xiāo)理念第三節(jié)推銷(xiāo)的基本原則滿(mǎn)足顧客需求原則互利互惠原則推銷(xiāo)使用價(jià)值原則人際關(guān)係原則尊重顧客原則第四節(jié)推銷(xiāo)人員的素質(zhì)與能力推銷(xiāo)人員的職責(zé)1、收集資訊和資料；2、制定銷(xiāo)售計(jì)畫(huà)；3、進(jìn)行實(shí)際推銷(xiāo)；4、做好售後服務(wù)。推銷(xiāo)人員的職業(yè)素質(zhì)1、強(qiáng)烈的敬業(yè)精神；2、良好的服務(wù)態(tài)度；3、說(shuō)服顧客的能力；4、寬闊的知識(shí)面；5、健康的體魄。推銷(xiāo)人員的職業(yè)能力1、觀察能力；2、創(chuàng)造能力；3、社交能力；4、語(yǔ)言表達(dá)能力；5、應(yīng)變能力。推銷(xiāo)道德1、現(xiàn)代推銷(xiāo)必須要求講求道德；2、推銷(xiāo)道德的基本原則。推銷(xiāo)人員的基本禮儀1、儀錶；2、服飾；3、言談；4、舉止；5、推銷(xiāo)人員的其他禮儀。第五節(jié)推銷(xiāo)程式推銷(xiāo)準(zhǔn)備―尋找顧客―約見(jiàn)客戶(hù)－接近客戶(hù)－推銷(xiāo)洽談－處理顧客異議－促成成交p9案例：詹森的竅窘境

詹森就要結(jié)束他的市場(chǎng)學(xué)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)學(xué)習(xí)了。他的父親是底特律一家大型二手車(chē)行的老闆，他很想讓自己的兒子幫助他管理好這塊生意。這樣詹森面臨著選擇：或者去幫助父親料理生意，或是一條也許是屬於自己該走的路——去為某家大型制藥企業(yè)做推銷(xiāo)員。他的父親在經(jīng)營(yíng)方面已取得相當(dāng)?shù)某晒Γ宜J(rèn)為如果再有兒子的幫忙，生意一定會(huì)錦上添花。詹森找來(lái)幾位朋友，想聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)件事的看法。有的說(shuō)：“二手車(chē)推銷(xiāo)員不值一提，他們不過(guò)是一些只會(huì)施展高壓手腕的騙子?！边€有的說(shuō)：“去說(shuō)服別人購(gòu)買(mǎi)他們並不需要的那些舊貨嗎？”詹森聽(tīng)了這些話(huà)後感到很煩惱。？請(qǐng)你幫助他分析一下：現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)的知識(shí)對(duì)於二手車(chē)的推銷(xiāo)是否同樣具有指導(dǎo)意義？詹森應(yīng)該如何做才能使自己所學(xué)的現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)知識(shí)應(yīng)用於二手車(chē)推銷(xiāo)工作中？你是否同意詹森的朋友對(duì)推銷(xiāo)員的描述［分析提示］“二手車(chē)”也是一種能滿(mǎn)足顧客需求的商品，因此，現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)知識(shí)對(duì)於“二手車(chē)”的推銷(xiāo)同樣具有指導(dǎo)意義。但是，推銷(xiāo)者要把握“二手車(chē)”區(qū)別於新車(chē)的特點(diǎn)，在深入瞭解顧客需求的基礎(chǔ)上，將合適的“二手車(chē)”推銷(xiāo)給需要的顧客，實(shí)現(xiàn)其商品價(jià)值。第一章習(xí)題：課堂討論題：1.1現(xiàn)在的社會(huì)（你和你周?chē)娜耍┦侨绾慰创其N(xiāo)工作和推銷(xiāo)員的？1.2在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，如何才能成為一位受歡迎的推銷(xiāo)人員？實(shí)訓(xùn)題：1.1試著找一位現(xiàn)職的推銷(xiāo)員，向他作如下的詢(xún)問(wèn)：你認(rèn)為你的主要任務(wù)是什麼？你是如何看待你現(xiàn)在顧客及潛在顧客的？你推銷(xiāo)的是什麼產(chǎn)品？對(duì)你所推銷(xiāo)產(chǎn)品的各個(gè)方面都非常瞭解嗎？你是本著什麼樣的態(tài)度去從事推銷(xiāo)這項(xiàng)工作的？如何當(dāng)好一名稱(chēng)職的推銷(xiāo)員？怎樣塑造自己的良好形象？1.1推銷(xiāo)活動(dòng)的基本要素有：（）A、推銷(xiāo)人員 B、企業(yè)C、所推銷(xiāo)的產(chǎn)品或勞務(wù) D、顧客E、推銷(xiāo)的場(chǎng)所1.2推銷(xiāo)的主要功能有哪些？1.3在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，最適合的推銷(xiāo)觀念是（）A、產(chǎn)品導(dǎo)向推銷(xiāo)觀念 B、技巧導(dǎo)向推銷(xiāo)觀念C、現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念1.4現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念有何具體的含義？第二章推銷(xiāo)理論與推銷(xiāo)模式一、推銷(xiāo)準(zhǔn)備工作心理準(zhǔn)備外在形象準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)p28銷(xiāo)售工具知識(shí)p28有關(guān)企業(yè)知識(shí)p31有關(guān)客戶(hù)需求分析知識(shí)p32有關(guān)注意事項(xiàng)p28

客戶(hù)需求分析知識(shí)客戶(hù)的需要人口因素購(gòu)買(mǎi)心態(tài)購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型組織市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)行為推銷(xiāo)三角理論推銷(xiāo)三角理論的含義推銷(xiāo)三角理念，是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)活動(dòng)中必須相信自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，相信自己所代表的企業(yè)，相信自己。推銷(xiāo)三角理論的基本要素必須相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品，包括：相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品能滿(mǎn)足顧客的需要；相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品價(jià)格公道。必須相信自己的企業(yè)，包括：相信自己企業(yè)行為的合理性；相信自己企業(yè)的能力；相信自己企業(yè)的發(fā)展前景。必須要相信自己，包括：相信自己所選擇的職業(yè)；相信自己能勝任推銷(xiāo)工作；排除任何消極假設(shè)。推銷(xiāo)方格理論推銷(xiāo)方格，縱坐標(biāo)表示推銷(xiāo)人員對(duì)顧客的關(guān)心程度，橫坐標(biāo)表示推銷(xiāo)人員對(duì)銷(xiāo)售的關(guān)心程度?？v坐標(biāo)和橫坐標(biāo)的座標(biāo)值都是由1到9逐漸增大，座標(biāo)值越大，表示推銷(xiāo)人員的關(guān)心程度越高。五種推銷(xiāo)心理態(tài)度：1、事不關(guān)已型，2、顧客導(dǎo)向型，3、強(qiáng)力推銷(xiāo)型，4、推銷(xiāo)技巧型，5、滿(mǎn)足需求型。顧客方格縱坐標(biāo)表示顧客對(duì)推銷(xiāo)人員的關(guān)心程度，橫坐標(biāo)表示顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)心程度。縱坐標(biāo)和橫坐標(biāo)的座標(biāo)值都是由1到9逐漸增大，座標(biāo)值越大，表示顧客對(duì)推銷(xiāo)人員或購(gòu)買(mǎi)關(guān)心的程度越高。五種購(gòu)買(mǎi)心理態(tài)度1、漠不關(guān)心型，2、軟心腸型，3、防衛(wèi)型，4、幹練型，5、尋求答案型。推銷(xiāo)模式推銷(xiāo)模式，是指根據(jù)推銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)各階段的心理演變應(yīng)採(cǎi)取的策略，歸納出一套程式化的標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)形式。埃達(dá)模式

埃達(dá)模式，是指將顧客購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程分為四個(gè)階段，即：注意（Attention）,興趣（Interest），欲望（Desire），行動(dòng)（Action），用這四個(gè)階段的第一個(gè)字母組合成國(guó)際上流行的推銷(xiāo)模式。具體內(nèi)容：一個(gè)成功的推銷(xiāo)人員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)移到其產(chǎn)品上去，使顧客產(chǎn)生興趣或購(gòu)買(mǎi)欲望，促使顧客實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為。四個(gè)步驟：1、引起顧客注意；2、喚起顧客興趣；3、激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望；4、促成購(gòu)買(mǎi)。迪伯達(dá)模式

迪伯達(dá)模式是推銷(xiāo)專(zhuān)家H.M.戈德曼根據(jù)親身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的推銷(xiāo)模式。他將推銷(xiāo)全過(guò)程概括為六個(gè)階段:發(fā)現(xiàn)（Definition），結(jié)合（Identification），證實(shí)（Proof），接受（Acceptance），欲望（Desire），接受（Acceptance）。迪伯達(dá)是上述六個(gè)英文單詞第一個(gè)字母組合（DIPADA）的譯音。四個(gè)步驟：1、發(fā)現(xiàn)顧客的需要和願(yuàn)望；2、把顧客的需要與銷(xiāo)售的產(chǎn)品的結(jié)合起來(lái)；3、證實(shí)推銷(xiāo)的產(chǎn)品符合顧客的要求；4、促使顧客接受所推銷(xiāo)的產(chǎn)品。埃德帕模式埃德帕模式，是迪伯達(dá)模式的簡(jiǎn)化形式，它是H.M.戈德曼根據(jù)自己的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的，主要包括五個(gè)步驟：1、結(jié)合（Identification）；2、示範(fàn)（Demonstration）；3、淘汰（Elimination）；4、證實(shí)（Proof）；5，接受（Acceptance）。費(fèi)比模式費(fèi)比模式是由美國(guó)俄克拉荷馬大學(xué)企業(yè)管理博士，臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠先生總結(jié)並推薦的推銷(xiāo)模式。四個(gè)步驟：1、特徵（Feature）；2、優(yōu)點(diǎn)（Advantage）；3、利益（Benefit）；4、證據(jù)（Evidence）。範(fàn)例：世界上最偉大的推銷(xiāo)員

聞名遐邇的汽車(chē)推銷(xiāo)員喬·吉拉德，以15年共推銷(xiāo)13000輛小汽車(chē)（日均近3輛）的驚人業(yè)績(jī)，被《吉尼斯世界紀(jì)錄大全》收錄，並榮獲“世界最偉大的推銷(xiāo)員”的稱(chēng)號(hào)。成功的秘訣何在？喬·吉拉德自我介紹有三點(diǎn)；樹(shù)起可靠的形象。喬·吉拉德努力改變推銷(xiāo)人員在公眾心目中的精神形象，不但有儒雅得體的言談舉止，而且有對(duì)顧客發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)和愛(ài)心。他總是衣著整潔，樸實(shí)謙和，臉上掛著迷人的微笑，出現(xiàn)在顧客的面前；對(duì)自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的型號(hào)，外觀，性能、價(jià)格、保養(yǎng)期等爛熟於心，保證對(duì)顧客有問(wèn)必答，一清二楚。他樂(lè)於做顧客的參謀，根據(jù)顧客的財(cái)力、氣質(zhì)、愛(ài)好、用場(chǎng)，向他們推薦各種適宜的小汽車(chē)，並靈活地加以比較，舉出令人信服或易於忽略的理由來(lái)堅(jiān)定買(mǎi)主的信心，主動(dòng)熱情、認(rèn)真地代顧客進(jìn)行挑選。年復(fù)一年，喬·吉拉德就這樣用自己老成、持重、溫厚、熱情的態(tài)度，真心實(shí)意地為顧客提供周到及時(shí)的服務(wù)，幫助顧客正確決策，與顧客自然地達(dá)成了一種相互信賴(lài)、友好合作的氣氛。顧客都把他當(dāng)作一個(gè)值得依賴(lài)的朋友、戒備心理煙消雲(yún)散，高興地接受他的種種建議。注意感情投入。喬·吉拉德深深懂得顧客的價(jià)值，他明白推銷(xiāo)員就是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，而顧客都是活生生的人，人總是有感情並且重感情的。所以，標(biāo)榜自己的工作準(zhǔn)則是：“服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)！”他豪邁地說(shuō)：“我堅(jiān)信每個(gè)人都可以成為潛在的買(mǎi)主，所以我對(duì)我所見(jiàn)到的每個(gè)人顧客都熱情接待，以期培養(yǎng)他們的購(gòu)買(mǎi)熱情。請(qǐng)相信，熱情總是會(huì)傳染的?！眴獭ぜ赂星橥度氲牡谝徊绞且远Y貌待客，以情相通。顧客一進(jìn)門(mén)，他就像老朋友一樣地迎接，常常不失時(shí)機(jī)地奉上坐具和飲料；顧客的第一項(xiàng)要求，他總是而心傾聽(tīng)，盡可能做出詳細(xì)的解釋或示範(fàn)；凡是自己能夠解決的問(wèn)題立即解決，從不拖拉。在這種情況下，絕大多數(shù)顧客都不得不對(duì)是否買(mǎi)車(chē)做出積極的反應(yīng)了，否則，心中就可能產(chǎn)生對(duì)不起推銷(xiāo)員的內(nèi)疚感。喬·吉拉德感情投入的第三步是支持永久服務(wù)。他堅(jiān)信：“售給某個(gè)人的第一輛汽車(chē)就是跟這個(gè)人長(zhǎng)期關(guān)係的開(kāi)始。”他把建立這種“老主顧”的關(guān)係做為自己工作的絕招。他堅(jiān)持在汽車(chē)售出之後的幾年中還為顧客提供服務(wù)，並決不允許別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在自己的老主顧中插進(jìn)一腳。喬·吉拉德的種種服務(wù)使他的顧客備受感動(dòng)，第二次，第三次買(mǎi)車(chē)時(shí)自然就忘不了他。據(jù)估算，喬·吉拉德的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)額中有80％來(lái)自原有的顧客。有位顧客親昵地開(kāi)玩笑說(shuō)：“除非你離開(kāi)這個(gè)國(guó)家，否則你就擺脫不了喬·吉拉德這傢伙。”喬·吉拉德感動(dòng)地說(shuō)：“這是顧客對(duì)我的莫大的恭維！”重複巧妙的宣傳。喬·吉拉德宣傳的辦法不但別出心裁，而且令人信服。顧客從把訂單交給喬·吉拉德時(shí)起，每一年的每一個(gè)月都會(huì)收到喬·吉拉德的一封信，絕對(duì)準(zhǔn)確。所用的信封很普通，但其色彩和都經(jīng)常變換，以至沒(méi)有一個(gè)人知道信封裏是什麼內(nèi)容。這樣，它也就不會(huì)遭到免費(fèi)寄贈(zèng)的宣傳品的共同厄運(yùn)——不拆就被收信人扔到一邊。喬·吉拉德還特別注意發(fā)信的時(shí)間，1日、15日不發(fā)信，因?yàn)槟鞘谴蠖鄶?shù)人結(jié)算帳單的時(shí)候，心情不好；13日不發(fā)信，因?yàn)槿兆硬患偸沁x取各種“黃道吉日”，讓顧客接到自己聯(lián)絡(luò)感情的信件，心情愉悅或平靜，印象自然更加深刻。這樣挖空心思的勞神費(fèi)力值得嗎？喬·吉拉德的回答是：“太值得了”。因?yàn)槠綍r(shí)“香火”不斷，關(guān)鍵時(shí)刻顧客這個(gè)“上帝”會(huì)保佑的。想想他每年近80％的重複銷(xiāo)售額，相信此言不虛。然而這麼一位優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，卻有一次難忘的失敗教訓(xùn)。有一次，一位顧客來(lái)跟喬·吉拉德商談買(mǎi)車(chē)，喬·吉拉德向他推薦了一種新型車(chē)，一切進(jìn)行順利，眼看就要成交，但對(duì)方突然決定不買(mǎi)了。喬·吉拉德百思不得其解，夜深了還忍不住給那位顧客打電話(huà)探明原因，誰(shuí)知顧客回答說(shuō)：“今天下午你為什麼不用心聽(tīng)我說(shuō)話(huà)？就在簽字之前，我提到我的兒子即將進(jìn)入密歇根大學(xué)就讀，我還跟你說(shuō)他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，可你根本沒(méi)有聽(tīng)我說(shuō)這些話(huà)！你寧願(yuàn)聽(tīng)另一位推銷(xiāo)員說(shuō)笑話(huà)，根本不在乎我說(shuō)什麼！我不願(yuàn)意從一個(gè)不尊重我的人手裏買(mǎi)東西！”從這件事，喬·吉拉德得到了兩條教訓(xùn)：第一，傾聽(tīng)顧客的話(huà)實(shí)在太重了，自己就是由於對(duì)顧客的話(huà)置之不理，因而失去了一筆生意；第二，推銷(xiāo)商品之前，要把自己推銷(xiāo)出去，顧客雖然喜歡你的產(chǎn)品，但如果喜歡你這個(gè)推銷(xiāo)員，他也可能不買(mǎi)你的產(chǎn)品。正確處理好與顧客之間的關(guān)係，真心實(shí)意地為顧客著想，為顧客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，並注重自身禮儀、形象的塑造，推銷(xiāo)方法與技巧的創(chuàng)新與探索；更重要的是，他能夠正確認(rèn)識(shí)自己的失敗，並從失敗中吸取教訓(xùn)，以指導(dǎo)以後的推銷(xiāo)工作。［分析提示］

現(xiàn)代商品推銷(xiāo)要求推銷(xiāo)人員承擔(dān)更多的職責(zé)，從而要求推銷(xiāo)人員要具有更優(yōu)良的素質(zhì)。如何使自己成為一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員，以承受社會(huì)和企業(yè)的重托與願(yuàn)望，這是每一個(gè)推銷(xiāo)人員或?qū)?lái)成為推銷(xiāo)人員的人們都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。喬·吉拉德之所以成功，是因?yàn)樗邆淞艘幻麅?yōu)秀推銷(xiāo)人員所應(yīng)具備的素質(zhì)，奉行“顧客第一”的推銷(xiāo)觀念，第三章

尋找顧客第三章尋找顧客第一節(jié)尋找顧客概述尋找顧客就是要尋找潛在可能的準(zhǔn)顧客。準(zhǔn)顧客:Prospectcustoms

是指有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的潛在可能性且有資格的人或組織。第二節(jié)尋找顧客的基本準(zhǔn)則一、確定推銷(xiāo)對(duì)象的範(fàn)圍

1、地理範(fàn)圍；2、交易對(duì)象的範(fàn)圍。二、尋找顧客途徑的多樣性和靈活性三、具有隨時(shí)尋找顧客的習(xí)慣第三節(jié)尋找顧客的方法地毯式訪(fǎng)問(wèn)法地毯式訪(fǎng)問(wèn)法Coldanvass也叫全戶(hù)走訪(fǎng)法，它是指推銷(xiāo)人員在不太熟悉或完全不熟悉推銷(xiāo)對(duì)象的情況下，普遍地、逐一地訪(fǎng)問(wèn)特定地區(qū)或特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織，從中尋找自己的顧客。連鎖介紹法連鎖介紹法（TheEndlessChain）,也叫無(wú)限連鎖介紹法，就是推銷(xiāo)員請(qǐng)求現(xiàn)有顧客介紹未來(lái)可能的準(zhǔn)顧客的方法。中心開(kāi)花法中心開(kāi)花法（CenterInfluenceMethod）,又叫權(quán)威介紹法，是指推銷(xiāo)人員在一定的推銷(xiāo)範(fàn)圍內(nèi)發(fā)展一些有較大影響力的中心人物或組織來(lái)消費(fèi)自己的推銷(xiāo)品，然後再通過(guò)他們的影響把該範(fàn)圍內(nèi)的其他個(gè)人或組織變?yōu)樽约旱臏?zhǔn)顧客。廣告開(kāi)拓法廣告開(kāi)拓法，也叫廣告吸引法，是指推銷(xiāo)人員利用各種廣告媒介尋找顧客的一種方法。委託助手法委託助手法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)委託聘請(qǐng)的資訊員或兼職推銷(xiāo)員等有關(guān)人士尋找顧客，以便自己集中精力從事實(shí)際推銷(xiāo)活動(dòng)的一種方法。市場(chǎng)諮詢(xún)法市場(chǎng)諮詢(xún)法是指推銷(xiāo)人員利用社會(huì)上各種專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)資訊服務(wù)部門(mén)或國(guó)家行政管理部門(mén)所提供的資訊來(lái)尋找顧客的一種方法。資料查詢(xún)法資料查詢(xún)法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)查閱各種現(xiàn)有的資訊資料來(lái)尋找顧客的方法。案例：一場(chǎng)炮竹官司

河北省某炮竹廠（原告）與哈爾濱市某工業(yè)總廠（被告）為業(yè)務(wù)員胡某（其主要是承攬加工業(yè)務(wù)）於1984年9月簽訂了一份炮竹購(gòu)銷(xiāo)合同。合同規(guī)定交貨期為同年12月份，收貨付款。合同簽訂後，原告在取得當(dāng)?shù)毓ど?，公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的合法手續(xù)和證件後，按合同規(guī)定條款及時(shí)進(jìn)行炮竹的生產(chǎn)、運(yùn)輸和銷(xiāo)售工作，於同年12月15日將合同規(guī)定的炮竹按期、按質(zhì)、按量地送到被告單位。被告單位卻以其業(yè)務(wù)員胡某超越代理權(quán)限簽訂炮竹合同為由，拒絕收貨付款，並報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。公關(guān)機(jī)關(guān)以原告違反哈爾濱市煙花炮竹管理規(guī)定為由，將炮竹扣押。原告遂以被告未履行合同為由將其訴訟至法院。法院以被告方業(yè)務(wù)員胡某越權(quán)代理及原告違反國(guó)家有關(guān)爆炸物品的管理規(guī)定為由，判原告敗訴，公安機(jī)關(guān)扣押炮竹是正確的。［分析提示］

推銷(xiāo)人員尋找的潛在顧客並非每一位都是合格的目標(biāo)顧客，要在眾多的潛在顧客中發(fā)現(xiàn)合格的客戶(hù)，還必須對(duì)潛在顧客進(jìn)行資格評(píng)定和審查。炮竹廠之所以遭受重大損失，其主要原因在於忽視了對(duì)顧客經(jīng)營(yíng)資格的審查，把炮竹推銷(xiāo)給了無(wú)權(quán)經(jīng)營(yíng)煙花炮竹的單位，產(chǎn)生的不良後果是在所難免的。第四節(jié)顧客選擇一、顧客選擇的標(biāo)準(zhǔn)選擇顧客的標(biāo)準(zhǔn)包括顧客的需求審查，購(gòu)買(mǎi)力評(píng)價(jià)，購(gòu)買(mǎi)資格審查和購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的評(píng)定四個(gè)方面的內(nèi)容。二、顧客需求審查顧客需求審查是指推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)相關(guān)資料的分析，判斷並確定將的推銷(xiāo)對(duì)象是否對(duì)推銷(xiāo)員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有真正的需求（包括現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求）以及需求量大小的活動(dòng)過(guò)程。三、顧客購(gòu)買(mǎi)力評(píng)價(jià)顧客購(gòu)買(mǎi)力評(píng)價(jià)是指推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的有關(guān)資料的分析，確定潛在顧客是否具備購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的經(jīng)濟(jì)能力，進(jìn)而確定其是否是合格的目標(biāo)顧客的一種活動(dòng)過(guò)程。四、顧客購(gòu)買(mǎi)資格審查五、顧客購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)評(píng)定第四章

推銷(xiāo)接近第一節(jié)接近準(zhǔn)備

推銷(xiāo)接近是指推銷(xiāo)人員為了同目標(biāo)顧客進(jìn)行推銷(xiāo)洽談，而對(duì)其進(jìn)行初步的接觸或再次訪(fǎng)問(wèn)。接近顧客準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容：就是收集、整理、分析目標(biāo)顧客的有關(guān)資料，進(jìn)行推銷(xiāo)預(yù)測(cè)。具體包括顧客資料的準(zhǔn)備和推銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備兩個(gè)方面。第二節(jié)約見(jiàn)顧客約見(jiàn)顧客的內(nèi)容約見(jiàn)的內(nèi)容主要包括：確定約定約見(jiàn)對(duì)象（Who），明確約見(jiàn)事由（Why），安排約見(jiàn)時(shí)間（When），選擇約見(jiàn)地點(diǎn)（Where）。二、約見(jiàn)顧客的方式1、電話(huà)約見(jiàn)；2、當(dāng)面約見(jiàn)；3、信函約見(jiàn)；4、委託約見(jiàn)；5、廣告約見(jiàn)；6、網(wǎng)上約見(jiàn)。第三節(jié)接近顧客產(chǎn)品接近法產(chǎn)品接近法又稱(chēng)實(shí)物接近法，是指推銷(xiāo)人員直接利用所推銷(xiāo)的產(chǎn)品引起顧客的注意和興趣，從而順利轉(zhuǎn)入推銷(xiāo)洽談的接近方法。利益接近法利益接近法是指推銷(xiāo)人員利用顧客求利的心理，強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)品能給顧客帶來(lái)的實(shí)質(zhì)性利益引起顧客的注意和興趣。問(wèn)題接近法問(wèn)題接近法也稱(chēng)詢(xún)問(wèn)接近法，是指推銷(xiāo)人員直接向顧客提出有關(guān)問(wèn)題，以引起顧客的注意和興趣，從而達(dá)到顧客的一種方法。介紹接近法介紹接近法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)自我介紹或由第三者推薦介紹接近顧客的一種方法。兩種形式：自我介紹和他人介紹。饋贈(zèng)接近法饋贈(zèng)接近法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)贈(zèng)送禮品，來(lái)引起顧客的注意，進(jìn)而達(dá)到接近顧客目的的一種方法。讚美接近法讚美接近法是指推銷(xiāo)人員利用顧客的求榮心理，通過(guò)讚美顧客來(lái)達(dá)到接近顧客的一種方法。請(qǐng)教接近法請(qǐng)教接近法是指推銷(xiāo)人員利用慕名拜訪(fǎng)顧客或請(qǐng)教顧客的理由來(lái)達(dá)到接近顧客目的的一種方法。接近顧客範(fàn)例

範(fàn)例1

推銷(xiāo)員甲：喂，有人在嗎？我是*****公司的業(yè)務(wù)代表林海。在百忙中打擾您，想要向您請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。 店經(jīng)理：店裏的收銀機(jī)有什麼毛病呀？推銷(xiāo)甲：並不是有什麼毛病，我是想瞭解是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候。店經(jīng)理：沒(méi)有這回事，不想考慮換臺(tái)新的。推銷(xiāo)員甲：並不是這樣的，對(duì)面那間店已經(jīng)已更換了新的收銀機(jī)，我想你們也應(yīng)該考慮換。店經(jīng)理：不好意思，目前還不想更換，將來(lái)再說(shuō)吧！範(fàn)例2：推銷(xiāo)員乙：鄭經(jīng)理在嗎？在百忙之中打擾您，謝謝您。我是****公司在本地區(qū)的業(yè)務(wù)代表李放，經(jīng)常經(jīng)過(guò)貴店，看到貴店生意一直興隆，實(shí)在不簡(jiǎn)單。店經(jīng)理：您過(guò)獎(jiǎng)了，生意並不是那麼好。推銷(xiāo)員乙：貴店對(duì)客戶(hù)的態(tài)度非常親切，鄭經(jīng)理對(duì)貴店員工的培訓(xùn)一定非常用心，我也常常到別的店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這麼好的，實(shí)在少數(shù)；對(duì)街的張經(jīng)理，對(duì)您的經(jīng)營(yíng)管理也相當(dāng)欽佩。店經(jīng)理：張經(jīng)理是這樣說(shuō)的嗎？張經(jīng)理經(jīng)營(yíng)的店也是非常好，事實(shí)上他也是我一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對(duì)象。推銷(xiāo)員乙：鄭經(jīng)理果然不同凡響，張經(jīng)理也是以您為模仿的對(duì)象，不瞞您說(shuō)，張經(jīng)理昨天剛換了一臺(tái)新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及鄭經(jīng)理的事情，因此，今天我才來(lái)打擾您。店經(jīng)理：喔！他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)！推銷(xiāo)員乙：鄭經(jīng)理是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您店裏的收銀機(jī)雖然也不錯(cuò)，使用情況也還正常，但新的收銀機(jī)有更多的功能，速度更快，既能讓您的顧客減少等候時(shí)間，還可以為貴店的經(jīng)營(yíng)管理提供許多有用資訊。請(qǐng)鄭經(jīng)理一定要考慮這臺(tái)新的的收銀機(jī)。［分析提示］

我們比較範(fàn)例1和範(fàn)例2中推銷(xiāo)員甲和推銷(xiāo)員乙的接近顧客的方法，很容易發(fā)現(xiàn)推銷(xiāo)員甲初次接近客戶(hù)時(shí)，單刀直入地詢(xún)問(wèn)對(duì)方收銀機(jī)的事情，讓人有突兀的感覺(jué)，而遭到店主的反問(wèn)。他在首次接近對(duì)方時(shí)，忽略了突破客戶(hù)的心理防線(xiàn)及推銷(xiāo)商品前先要推銷(xiāo)自己的基本要求。反觀推銷(xiāo)員乙，卻能把握前兩個(gè)基本要求，和客戶(hù)以共同對(duì)話(huà)的方式，在打開(kāi)客戶(hù)的心理防線(xiàn)後，才自然地進(jìn)入推銷(xiāo)商品的主題。他在接近鄭經(jīng)理前能先做好有關(guān)調(diào)查準(zhǔn)備工作，能立刻稱(chēng)呼鄭經(jīng)理，瞭解其店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況，清楚對(duì)街商店以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)，實(shí)質(zhì)上兩家互為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這些無(wú)為成功推銷(xiāo)奠定了良好基礎(chǔ)。第五章

推銷(xiāo)洽談

第一節(jié)推銷(xiāo)洽談推銷(xiāo)洽談是指:推銷(xiāo)人員運(yùn)用各種方式、方法和手段去說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的過(guò)程，也是推銷(xiāo)人員向顧客傳遞推銷(xiāo)資訊的過(guò)程。推銷(xiāo)洽談的構(gòu)成要素

推銷(xiāo)洽談的構(gòu)成要素包括：洽談主體、洽談客體、洽談議題、洽談時(shí)間、洽談地點(diǎn)和洽談為。推銷(xiāo)洽談的特點(diǎn)

談判雙方合作性與衝突性的統(tǒng)一，原則性與伸縮性的統(tǒng)一；對(duì)象的廣泛性和不確定性；環(huán)境的多樣性和複雜性；語(yǔ)言表達(dá)和文字表達(dá)的一致性。推銷(xiāo)洽談的任務(wù)傳遞商品資訊；展示顧客利益；處理顧客異議；強(qiáng)化顧客購(gòu)買(mǎi)欲望推銷(xiāo)洽談的原則滿(mǎn)足需求；平等自願(yuàn)；求同存異、妥協(xié)互補(bǔ)；針對(duì)性；參與性；誠(chéng)實(shí)性。推銷(xiāo)洽談的種類(lèi)按洽談的主題劃分：?jiǎn)我恍颓⒄?、綜合型洽談；按參加洽談的人員數(shù)量劃分：一對(duì)一洽談、小組洽談。第二節(jié)推銷(xiāo)洽談的步驟準(zhǔn)備階段開(kāi)局階段 報(bào)價(jià)階段 磋商階段 成交階段

推銷(xiāo)洽談的準(zhǔn)備階段方案準(zhǔn)備：推銷(xiāo)洽談的目標(biāo)，推銷(xiāo)洽談的主要策略，推銷(xiāo)洽談的內(nèi)容，推銷(xiāo)談?wù)劦牡攸c(diǎn)和期限，談判人員。人員準(zhǔn)備：談判人員的選擇，談判人員的配備，資訊資料準(zhǔn)備。推銷(xiāo)洽談的磋商階段推銷(xiāo)洽談的磋商階段也稱(chēng)“討價(jià)還價(jià)”階段，是指談判雙方為了各自的利益、立場(chǎng)、尋求雙方利益的共同點(diǎn)、並對(duì)各種具體交易條件進(jìn)行切磋和商討，以逐步減少彼此分歧的過(guò)程。推銷(xiāo)洽談的方法提示法提示法是指推銷(xiāo)人員用語(yǔ)言形式直接或間接、積極或消極地提示顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種方法。提示法又分為直接提示法、間接提示法、消極提示法、明星提示法、聯(lián)想提示法和邏輯提示法七種。演示法通常包括：產(chǎn)品演示法，行動(dòng)演示法，文字演示法，其他演示方法。案例：走談判捷徑的後果

一個(gè)安古斯·麥克維希的生意人想換一艘遊艇，正好他所在的遊艇俱樂(lè)部的主席想把自己的遊艇出售，再買(mǎi)更大的，他表示有興趣買(mǎi)下主席先生的遊艇，兩人談的很投機(jī)?！澳愠鰝€(gè)價(jià)吧！”主席先生說(shuō)。安古斯·麥克維希小心翼翼地報(bào)了一個(gè)價(jià)格，“我湊到手的錢(qián)只胡14.3萬(wàn)磅，你看怎麼樣？”其實(shí)，他有14.2萬(wàn)磅，他留了餘地以準(zhǔn)備討價(jià)還價(jià)。沒(méi)想到對(duì)方很爽快：“14.3萬(wàn)磅就14.3萬(wàn)磅，成交了！”可是安古斯·麥克維希的高興僅僅維持了幾分鐘，他後來(lái)一直懷疑自己上了當(dāng)，那艘遊艇他橫著豎著看總覺(jué)得有問(wèn)題。十多年後，每當(dāng)他提起這筆交易時(shí)，還認(rèn)為是自己上當(dāng)了。［分析提示］： 交易的達(dá)成需要有一個(gè)談判的過(guò)程，尤其是對(duì)立型的談判中，交易各方通過(guò)不同目的，不同力量的抗衡和較量，來(lái)實(shí)現(xiàn)各方的利益與需求。那麼，如果在交易中沒(méi)有各方對(duì)交易條件的充分的討論，沒(méi)有最起碼的討價(jià)還價(jià)，亦即沒(méi)有讓雙方的實(shí)力對(duì)比真正顯示出來(lái)這樣的結(jié)果將有損於交易方對(duì)該宗交易以及自己的信心。該案例中的交易之所以弄得大家都不愉快，問(wèn)題不是出在錢(qián)上，而是出在達(dá)成交易的過(guò)程上，走談判捷徑，超越交易談判階段的做法常常是適得其反。案例：辯論的勝者，推銷(xiāo)的敗者

一位卡車(chē)推銷(xiāo)員過(guò)去是司機(jī)，他對(duì)自己推銷(xiāo)的卡車(chē)非常熟悉。在推銷(xiāo)中，只要有人挑剔他的車(chē)，他就立即與之辯論，因?yàn)樗?jīng)驗(yàn)豐富，他經(jīng)常是辯論的勝者。每當(dāng)他走出顧客的辦公室的時(shí)候，他總是自豪的說(shuō)：“我又教訓(xùn)了他一次?！笔聦?shí)上他確實(shí)以他豐富的產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)了很顧客，但是最終他也沒(méi)有賣(mài)出去幾輛車(chē)。［分析提示］

推銷(xiāo)的過(guò)程，也是人與人交流的過(guò)程，推銷(xiāo)人員要與顧客保持和諧融洽的關(guān)係，對(duì)於顧客的抱怨應(yīng)採(cǎi)取寬宏大度的態(tài)度，儘量避免與之爭(zhēng)論，更不能發(fā)生衝突。因?yàn)橥其N(xiāo)的目的並不是辯明誰(shuí)是誰(shuí)非，推銷(xiāo)的過(guò)程也不是澄清事實(shí)的研討會(huì)，而是提供合適的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的各種需求。案例中卡車(chē)推銷(xiāo)員贏得了爭(zhēng)論，成為交易中辯論的勝利者，而他的行為卻傷害了顧客的感情和自尊，失去了很多客戶(hù)，最終只能是推銷(xiāo)的失敗者。第六章顧客異議的處理

&1顧客異議概述顧客異議就是被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的各種問(wèn)題、意見(jiàn)或看法。正確對(duì)待顧客異議顧客異議是推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中的必然現(xiàn)象;顧客異議既是推銷(xiāo)的障礙，也是成交的前奏與信號(hào);認(rèn)真分析顧客異議產(chǎn)生的根源;永不爭(zhēng)辯;&2顧客異議的類(lèi)型科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客異議:

性質(zhì)劃分的顧客異議;真實(shí)異議、虛假異議;源於顧客一方的異議：需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議;按顧客異議的針對(duì)內(nèi)容劃分的異議：產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議、政策異議;源於推銷(xiāo)一方的顧客異議：貨源異議、服務(wù)異議、其他異議。&3顧客異議根源分析來(lái)自顧客方面的異議根源：顧客的知識(shí)結(jié)構(gòu)與認(rèn)知水準(zhǔn)、顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)與成見(jiàn)、顧客的支付能力、顧客的自我表現(xiàn)、顧客有比較固定的採(cǎi)購(gòu)關(guān)係、顧客的私利與社會(huì)不正之風(fēng)、顧客的偶然因素;來(lái)自推銷(xiāo)方面的異議根源：產(chǎn)品品質(zhì)不良、推銷(xiāo)資訊不足、推銷(xiāo)信譽(yù)不佳、服務(wù)品質(zhì)不高。第二節(jié)處理顧客異議的策略與方法&1顧客異議處理的時(shí)機(jī)提前處理，即時(shí)處理，推遲處理，不予處理。&2處理顧客異議的策略與方法但是法，反駁法，利用法，詢(xún)問(wèn)法，補(bǔ)償法，不理睬法或一帶而過(guò)法，更換法。常見(jiàn)顧客異議的處理價(jià)格異議的處理策略科學(xué)定價(jià)，先價(jià)值後價(jià)格，強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格，縮小標(biāo)價(jià)單位，時(shí)間分解法，增值法，酌情讓步策略。&2需求異議的處理策略需求異議的三種可能原因：1、對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品的需求缺乏認(rèn)識(shí)或認(rèn)識(shí)不足；2、顧客的需求發(fā)生了變化；3、顧客以此作為拒絕購(gòu)買(mǎi)的藉口。&3需求異議的處理策略1、降低顧客的需求欲望；2採(cǎi)取分期付款或延期付款的方法。&4購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議的處理策略良機(jī)激勵(lì)法；利益得失法；競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法。產(chǎn)品異議的處理策略現(xiàn)場(chǎng)示範(fàn)；親身體驗(yàn)；邀請(qǐng)考察；舉證勸誘；試用試銷(xiāo)，提供擔(dān)保；取“長(zhǎng)”補(bǔ)“短”；產(chǎn)品知識(shí)教育。&6購(gòu)買(mǎi)權(quán)力異議的處理策略引導(dǎo)鼓勵(lì)法；激將法；假設(shè)退讓法；探詢(xún)法。案例：

賓士汽車(chē)公司的銷(xiāo)售服務(wù)

德國(guó)著名的賓士汽車(chē)公司的銷(xiāo)售服務(wù)措施簡(jiǎn)直就是撒向全國(guó)乃至全世界的兩張網(wǎng)。它的第一張網(wǎng)是推銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)；任何一位顧客或潛在的顧客在它的推銷(xiāo)處或推銷(xiāo)人員那裏，都可以對(duì)其汽車(chē)的樣式、性能、特點(diǎn)等得到全面瞭解。而且，根據(jù)顧客的不同需求和愛(ài)好，對(duì)諸如車(chē)型、空間設(shè)備、車(chē)體顏色，甚至不同程度的保險(xiǎn)鑰匙等，都可以分別給以滿(mǎn)足。在德國(guó)的公路上，平均不到25公里就有一個(gè)賓士汽車(chē)的維修站。維修站的工作人員，技術(shù)嫺熟，態(tài)度熱情，修車(chē)速度快。在任何一條公路上，汽車(chē)出了故障，車(chē)主只要向就近的維修站打個(gè)電話(huà)，維修站就會(huì)派技術(shù)人員來(lái)幫助修理，或者將車(chē)?yán)秸狙Y進(jìn)行修理，一般的修理專(zhuān)案當(dāng)天就能完成，不影響車(chē)主使用。［分析提示］在現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)下，經(jīng)營(yíng)者逐漸認(rèn)識(shí)到：對(duì)於品質(zhì)、價(jià)格等基本情況都相當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)品來(lái)說(shuō)，誰(shuí)為顧客提供的服務(wù)多而好，誰(shuí)就能贏得顧客，佔(zhàn)領(lǐng)與擴(kuò)大市場(chǎng)。對(duì)推銷(xiāo)人員而言，為顧客提供熱誠(chéng)的售貨服務(wù)，不僅可以鞏固已爭(zhēng)取到的顧客，促使他們繼續(xù)、重複地購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品，還可以通過(guò)這些顧客的良好宣傳與口碑，爭(zhēng)取到更多的新顧客，以利於開(kāi)拓新的市場(chǎng)。所以說(shuō)，銷(xiāo)售服務(wù)關(guān)係到企業(yè)自身的生存，影響推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)業(yè)績(jī)。第七章成交第一節(jié)成交概述

成交的含義成交是指顧客接受推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)建議購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的行動(dòng)過(guò)程。消除成交過(guò)程中的心理障礙:擔(dān)心成交失??；推銷(xiāo)人員的自卑感覺(jué)；認(rèn)為顧客會(huì)自動(dòng)提出成效的要求；對(duì)成交的期望過(guò)高。第二節(jié)成交的基本策略

一、識(shí)別成交信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)；動(dòng)作信號(hào)；表情信號(hào)；事態(tài)信號(hào)；

二、靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)促成交易下列三種情況可視為促成交易的好時(shí)機(jī)：重大的推銷(xiāo)障礙被有效處理之後；重要的產(chǎn)品利益被顧客接受之後；顧客發(fā)出各種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)。三、謹(jǐn)慎對(duì)待顧客的否定回答四、充分利用最後的成交機(jī)會(huì)五、保留一定的成交餘地成交的方法成交的方法:是指推銷(xiāo)人員用來(lái)促成顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，最終促成顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的推銷(xiāo)技術(shù)與技巧。一、直接請(qǐng)求成交法直接請(qǐng)求成交法是指推銷(xiāo)人員直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)其推銷(xiāo)品的一種成交技術(shù)。優(yōu)點(diǎn)：1、可以有效地促成交易；2、可以充分利用各種有利的成交機(jī)會(huì)；3、可以節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間，提高推銷(xiāo)工作效率；二、假定成交法假定成交法（Assumptivelose）也稱(chēng)假設(shè)成交法，是指推銷(xiāo)人員假定顧客已經(jīng)接受推銷(xiāo)建議而直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。優(yōu)點(diǎn)：1、減輕顧客的心理壓力，節(jié)約推銷(xiāo)時(shí)間，提高推銷(xiāo)效率；2、把顧客的成交信號(hào)直接轉(zhuǎn)化為成交行為。三、選擇成交法選擇成交法（AlternativeClose）也稱(chēng)有效選擇成交法，是指推銷(xiāo)人員為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)有效成交的選擇範(fàn)圍，使顧客只在有效成效範(fàn)圍進(jìn)行成交方案選擇的一種成交技術(shù)。優(yōu)點(diǎn)：即可以減輕顧客的心理壓力，又使推銷(xiāo)人員有迴旋的餘地；成功地運(yùn)用了選擇提示的基本原理；四、小點(diǎn)成交法

小點(diǎn)成交法（Minor-pointClose）是指推銷(xiāo)人員通過(guò)將要的、小一點(diǎn)的問(wèn)題的解決來(lái)促成成交實(shí)現(xiàn)的一種成交方法。優(yōu)點(diǎn)：可以創(chuàng)造良好的成交氣氛；有利於推銷(xiāo)人員嘗試成交；小點(diǎn)成交法是推銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)與合理利用成交信號(hào)的機(jī)會(huì)。五、從眾成交法從眾成交法又稱(chēng)排除成交法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客的從眾心理來(lái)促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成交技術(shù)。優(yōu)點(diǎn)：有利於吸引和招攬顧客；有利於促成大量交易。六、異議成交法異議成交法又稱(chēng)大點(diǎn)成交法，是指推銷(xiāo)人員利用處理顧客異議的時(shí)機(jī)直接向顧客提出成交要求而促成交易的一種成效技術(shù)。七、連續(xù)肯定法

連續(xù)肯定法，英語(yǔ)稱(chēng)作“YES-YES”法。也就是世人所稱(chēng)的“最聰明的勸誘法”——蘇格拉底回答法。是指推銷(xiāo)人員採(cǎi)用恰當(dāng)?shù)姆椒记蓪⒔灰滓徊讲酵七M(jìn)，由顧客肯定推銷(xiāo)人員提出的前提而不得不同意結(jié)論，或者說(shuō)顧客在一邊串的“是”的肯定回答中，逐步轉(zhuǎn)變對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)的態(tài)度與立場(chǎng)，即通過(guò)必要的“坡度”以減弱、顧客對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)的心理抵觸。其他成交法

機(jī)會(huì)成交法：是指推銷(xiāo)人員直接向顧客提示最後成交機(jī)會(huì)而促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成效技術(shù)。優(yōu)惠成交法：也稱(chēng)讓步成交法，是指推銷(xiāo)人員通過(guò)提供優(yōu)惠條件來(lái)促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成效技術(shù)。保證成交法：是指推銷(xiāo)人員直接向顧客提供各種交易的保證來(lái)促使顧客成交的一種方法。第四節(jié)成交後跟蹤一、成交後跟蹤的意義成交後的跟蹤是指推銷(xiāo)人員在成交後繼續(xù)與顧客交往，並完成與成交相關(guān)的一系列工作，以便更好地實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目標(biāo)的行為過(guò)程。成交後跟蹤的意義：

充分體現(xiàn)了以滿(mǎn)足顧客需要為中心的現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念；有利於企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和推銷(xiāo)人員利益的最終實(shí)現(xiàn)；有利於在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)；有利於獲取市場(chǎng)資訊。二、成交後跟蹤的內(nèi)容做好成交後的分手工作；回收貨款；售後服務(wù)；與顧客建立良好的關(guān)係。第八章推銷(xiāo)管理第一節(jié)推銷(xiāo)人員的組織與管理一、推銷(xiāo)人員的選拔推銷(xiāo)人員的來(lái)源；推銷(xiāo)人員的選拔程式：填寫(xiě)申請(qǐng)表，面試，進(jìn)行業(yè)務(wù)考試。二、推銷(xiāo)人員的組織結(jié)構(gòu)與規(guī)模推銷(xiāo)人員的分派方式：按區(qū)域分派，按產(chǎn)品類(lèi)別分派，按顧客類(lèi)型分派，複合式分派。推銷(xiāo)人員的規(guī)模：銷(xiāo)售百分比法，銷(xiāo)售能力法，工作量法。三、推銷(xiāo)人員的培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)畫(huà)制定：培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)地點(diǎn)，培訓(xùn)方法，培訓(xùn)師資，培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)方法：集中培訓(xùn)，實(shí)踐培訓(xùn)，模擬培訓(xùn)。四、推銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)考核收集考評(píng)資料；建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)績(jī)考評(píng)的方法。五、推銷(xiāo)人員的薪酬制度報(bào)酬形式：薪金制，傭金制；薪金加獎(jiǎng)勵(lì)制；推銷(xiāo)人員的激勵(lì)：目標(biāo)激勵(lì)法，強(qiáng)化激勵(lì)法，回饋激勵(lì)法，競(jìng)賽激勵(lì)法。第二節(jié)客戶(hù)管理一、確立客戶(hù)關(guān)係管理的觀念正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)係；實(shí)施“一對(duì)一行銷(xiāo)”策略；關(guān)注完整客戶(hù)生命週期；重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)價(jià)值；建立以客戶(hù)為中心的工作協(xié)同。二、客戶(hù)管理的內(nèi)容及原則客戶(hù)管理的實(shí)質(zhì)就是採(cǎi)取一定的方法與措施，對(duì)所擁有的客戶(hù)資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用並使其增值的管理過(guò)程?？蛻?hù)管理的內(nèi)容：基礎(chǔ)資料，客戶(hù)特徵，業(yè)務(wù)狀況，交易現(xiàn)狀；客戶(hù)管理的原則：尊重客戶(hù)，長(zhǎng)久合作，動(dòng)態(tài)管理，突出重點(diǎn)，靈活運(yùn)用，專(zhuān)人負(fù)責(zé)。三、客戶(hù)分析客戶(hù)構(gòu)成分析：按客戶(hù)的性質(zhì)，按時(shí)間序列，按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位，按客戶(hù)的銷(xiāo)售量和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，按客戶(hù)在企業(yè)總銷(xiāo)售額中的比重。產(chǎn)品銷(xiāo)售情況分析：不同產(chǎn)品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析，不同產(chǎn)品毛利率的分析，產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率的分析，交叉比率的分析。客戶(hù)信用分析：利用有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查，調(diào)查結(jié)果的處理，確定信用限度。四、客戶(hù)管理的流程

1、製作客戶(hù)資料卡；2、整理資料；3、劃分客戶(hù)等級(jí)；4、客戶(hù)名冊(cè)登記；5、確定客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)畫(huà)第三節(jié)推銷(xiāo)效益分析推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)效益是指推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)工作中的投入與所取得的成果的比較。推銷(xiāo)員的投入主要包括三個(gè)方面：一、時(shí)間的投入。二、腦力的投入。三、金錢(qián)的投入。推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)效益可以通過(guò)一系列指標(biāo)表現(xiàn)出來(lái)。一、推銷(xiāo)員工作努力程度分析；二、市場(chǎng)機(jī)會(huì)利用程度分析；三，推銷(xiāo)費(fèi)用分析。習(xí)題：

課堂討論題：8.1什麼是客戶(hù)管理？客戶(hù)管理的主要內(nèi)容有哪些？8.2什麼是ABC分級(jí)法？在實(shí)際的客戶(hù)管理中是如何運(yùn)用的？8.3客戶(hù)管理的基本原則有哪些？8.4客戶(hù)管理的流程包括哪幾個(gè)步驟？實(shí)訓(xùn)題：試著建立一個(gè)以你的同學(xué)為客戶(hù)的客戶(hù)檔案。自測(cè)題：8.1從銷(xiāo)售額與對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)來(lái)分析，最理想的客戶(hù)是（），最有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)是（）A、銷(xiāo)售量小、對(duì)企業(yè)也不忠誠(chéng)的客戶(hù) B、銷(xiāo)售量大但對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶(hù)C、銷(xiāo)售量小但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù) D、銷(xiāo)售量大對(duì)企業(yè)也忠誠(chéng)的客戶(hù)8.2在客戶(hù)管理中，應(yīng)當(dāng)從哪幾個(gè)方面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析？8.3信用限度包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？8.4ABC分級(jí)法中，A級(jí)客戶(hù)、B級(jí)客戶(hù)、C級(jí)客戶(hù)占企業(yè)總銷(xiāo)售額的比例分別是多少？推銷(xiāo)總實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)行業(yè)：家電銷(xiāo)售實(shí)習(xí)單位：江蘇五星電器實(shí)習(xí)崗位：一線(xiàn)銷(xiāo)售地點(diǎn)：五星電器礦大分店時(shí)間:2006.12.24成果:實(shí)習(xí)報(bào)告商務(wù)談判篇徐州工程學(xué)院管理學(xué)院前言談判現(xiàn)象的廣泛性：

又稱(chēng)：磋商、洽談、異議、商量、交換意見(jiàn)、協(xié)商、評(píng)斷無(wú)論在工作還是個(gè)人生活中，談判都無(wú)處不在。它可能是發(fā)生在談判桌邊就價(jià)格、績(jī)效或合夥創(chuàng)業(yè)的複雜條款展開(kāi)的正式談判，也可能是對(duì)一樁很簡(jiǎn)單的生意或很雜亂的爭(zhēng)論進(jìn)行的談判。

請(qǐng)大家思考：你日常生活中有沒(méi)有碰到談判現(xiàn)象？第一章導(dǎo)論

第一節(jié)

行銷(xiāo)時(shí)代的商務(wù)談判傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代企業(yè)行銷(xiāo)時(shí)代進(jìn)入市場(chǎng)行銷(xiāo)時(shí)代市場(chǎng)行銷(xiāo)是有計(jì)畫(huà)地組織企業(yè)的整體活動(dòng)，從滿(mǎn)足社會(huì)需要出發(fā)，通過(guò)市場(chǎng)行銷(xiāo)因素的組合力量來(lái)適應(yīng)外部環(huán)境，以達(dá)到預(yù)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。企業(yè)的市場(chǎng)行銷(xiāo)活動(dòng)是指企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、分配、銷(xiāo)售、促銷(xiāo)及售後服務(wù)等。行銷(xiāo)時(shí)代企業(yè)的運(yùn)行特點(diǎn)

1.企業(yè)的首要任務(wù)是決定目標(biāo)市場(chǎng)的需求、願(yuàn)望與價(jià)值

2.顧客的需求比產(chǎn)品精美更重要

3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)基礎(chǔ)之上

4.奉行“顧客是上帝”的行銷(xiāo)宗旨市場(chǎng)行銷(xiāo)活動(dòng)形成兩種資訊流；生產(chǎn)資訊流、消費(fèi)資訊流商務(wù)談判是生產(chǎn)資訊流和消費(fèi)的以及商務(wù)往來(lái)的具體傳播方式之一

商務(wù)談判的涵義談判涵義:參與各方為了改變和建立新的社會(huì)關(guān)係，並使各方達(dá)到某種利益目標(biāo)所採(cǎi)取的某種協(xié)調(diào)行為過(guò)程商務(wù)談判定義：指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和滿(mǎn)足對(duì)方的需求，運(yùn)用書(shū)面或口頭的方式說(shuō)服、勸導(dǎo)對(duì)方接受某種方案及所推銷(xiāo)的產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)過(guò)程四個(gè)特徵：

1、“給予”和“接受”兼有的互動(dòng)過(guò)程

2、“衝突”與“合作”並存

3、互惠、不均等的公平

4、是訂立合約的過(guò)程（雙方通過(guò)談判，最終達(dá)成協(xié)議，是要追究法律責(zé)任的）企業(yè)行銷(xiāo)觀念與商務(wù)談判企業(yè)行銷(xiāo)觀念涵義就是關(guān)於市場(chǎng)行銷(xiāo)活動(dòng)的指導(dǎo)思想，不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期有不同的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，就會(huì)導(dǎo)致不同的商務(wù)談判行為：1、生產(chǎn)導(dǎo)向觀念下的商務(wù)談判賣(mài)方市場(chǎng)，商務(wù)人員表現(xiàn)：守株待兔、坐等訂單2、銷(xiāo)售導(dǎo)向觀念下的商務(wù)談判企業(yè)精力集中在推銷(xiāo)制度上，商務(wù)人員表現(xiàn)：推銷(xiāo)出去就完3、市場(chǎng)行銷(xiāo)導(dǎo)向觀念下的商務(wù)談判企業(yè)注重市場(chǎng)調(diào)研、顧客意見(jiàn)、廣泛合作，商務(wù)精神：

a.確保價(jià)值的實(shí)現(xiàn)（發(fā)展企業(yè)、創(chuàng)造顧客、爭(zhēng)取利潤(rùn)）

b.顧客利益至上

c.貢獻(xiàn)於社會(huì)的發(fā)展商務(wù)談判者的多面角色是公司的代表言行代表公司的形象、應(yīng)維護(hù)公司的立場(chǎng)是顧客的代言人考慮顧客利益、將顧客意見(jiàn)回饋、向顧客解釋疑問(wèn)是社會(huì)文化的開(kāi)拓者推廣全新的產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的導(dǎo)向收集產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、顧客意見(jiàn)資訊，回饋給公司，有助公司及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略方針商務(wù)談判者應(yīng)瞭解內(nèi)容瞭解人們的購(gòu)買(mǎi)目的瞭解產(chǎn)品瞭解談判對(duì)手瞭解競(jìng)爭(zhēng)者瞭解本公司狀況

第二節(jié)為何要進(jìn)行商務(wù)談判

案例：談判的作用小組討論：假設(shè)你是談判專(zhuān)家，你將提出何種談判方案？美國(guó)有位談判專(zhuān)家想在家中建個(gè)游泳池，建築設(shè)計(jì)的要求非常簡(jiǎn)單：長(zhǎng)30英尺，寬15英尺，有溫水過(guò)濾設(shè)備，並且在6月1日前做好。談判家對(duì)游泳池的造價(jià)及建築品質(zhì)方面是個(gè)外行，但這難不倒他。在極短的時(shí)間內(nèi)，他不僅使自己從外行變成了內(nèi)行，而且還找到了品質(zhì)好價(jià)錢(qián)便宜的建造者。

談判專(zhuān)家先在報(bào)紙上登了個(gè)想要建造游泳池的廣告，具體寫(xiě)明了建造要求，結(jié)果有A、B、C三位承包商來(lái)投標(biāo)，他們都拿給他承包的標(biāo)單，裏面有各項(xiàng)工程的費(fèi)用及總費(fèi)用。談判專(zhuān)家仔細(xì)地看了這三張標(biāo)單，發(fā)現(xiàn)所提供的溫水設(shè)備、過(guò)濾網(wǎng)、抽水設(shè)備、設(shè)計(jì)和付錢(qián)條件都不一樣，總費(fèi)用也有差距。

接下來(lái)的事情是約這三位承包商來(lái)他家里商談，第一個(gè)約好早上9點(diǎn)鐘，第二個(gè)約定9點(diǎn)15分，第三個(gè)則約在9點(diǎn)30分。第二天，三位承包商如約而來(lái)，他們都沒(méi)有得到主人的馬上接見(jiàn)，只得坐在客廳裏彼此交談著等候。

10點(diǎn)種的時(shí)候，主人出來(lái)請(qǐng)第一個(gè)承包商A先生進(jìn)到書(shū)房去商談。A先生一進(jìn)門(mén)就宣稱(chēng)他的游泳池一向是造得最好的，好的游泳池的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和建造要求他都符合，順便還告訴主人B先生通常使用陳舊的過(guò)濾網(wǎng)，而C先生曾經(jīng)丟下許多未完的工程，並且他現(xiàn)在正處?kù)镀飘a(chǎn)的邊緣。接著又換了B先生進(jìn)行，從他那裏又瞭解到其他人所提供的水管都是塑膠管，他所提供的才是真正的銅管。C先生告訴主人的是，其他人所使用的過(guò)濾網(wǎng)都是品質(zhì)低劣的，並且往往不能徹底做完，拿到錢(qián)之後就不管了，而他則是絕對(duì)做到保質(zhì)保量。

談判專(zhuān)家通過(guò)靜靜的傾聽(tīng)和旁敲側(cè)擊的提問(wèn)，基本上弄清楚了游泳池的建筑設(shè)計(jì)要求及三位承包商的基本情況，發(fā)現(xiàn)C先生的價(jià)格最低，而B(niǎo)先生的建築設(shè)計(jì)品質(zhì)最好。最後他選中了B先生來(lái)建造游泳池，而只給C先生提供的價(jià)錢(qián)。經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)之後，談判終於達(dá)成一致。

競(jìng)爭(zhēng)者都想盡自己最大的努力來(lái)爭(zhēng)取這項(xiàng)工程，然而鷸蚌相爭(zhēng)，真正得利的還是漁翁!

商務(wù)談判可以解決的問(wèn)題商務(wù)談判的理由：有買(mǎi)有賣(mài)，企業(yè)之間需要競(jìng)爭(zhēng)與合作，需要協(xié)商傳遞資訊、溝通情況保障銷(xiāo)售維護(hù)和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)係滿(mǎn)足複雜技術(shù)和工程設(shè)備交易的需要克服傳統(tǒng)的定價(jià)方式特許經(jīng)銷(xiāo)制度滿(mǎn)足國(guó)際商務(wù)的需要商務(wù)談判者的類(lèi)型

商務(wù)談判怎樣進(jìn)行取決於公司的類(lèi)型、行業(yè)的性質(zhì)和談判雙方的性格，知識(shí)水準(zhǔn)商品供應(yīng)者

出售:辦公用品、保護(hù)用品、原材料和標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械談判重點(diǎn)：服務(wù)與品質(zhì)製造商

消費(fèi)：原輔材料和機(jī)械；供應(yīng)：機(jī)器或其他製成品談判重點(diǎn)：價(jià)格、品質(zhì)、商業(yè)關(guān)係（供銷(xiāo)管道）經(jīng)銷(xiāo)商和批發(fā)商

企業(yè)和市場(chǎng)的中間環(huán)節(jié)；談判重點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)範(fàn)圍、信譽(yù)、銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)能力、區(qū)位及設(shè)施、廣告宣傳費(fèi)用進(jìn)出口公司

廠家談判注意事項(xiàng):對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的要求、國(guó)外市場(chǎng)情況、退稅待遇和換匯成本進(jìn)出口公司談判注意事項(xiàng)：國(guó)際商業(yè)規(guī)則、減少中間環(huán)節(jié)經(jīng)紀(jì)人

特徵：通過(guò)收集資訊和談判，聯(lián)繫買(mǎi)主和賣(mài)主，促成交易，獲取傭金。如：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人代理人

行使經(jīng)紀(jì)人的職能，但出售的使製造商的產(chǎn)品。製造商根據(jù)其出售的產(chǎn)品量給標(biāo)準(zhǔn)的傭金。如:直銷(xiāo)產(chǎn)品代理人

第三節(jié)商務(wù)談判的道德規(guī)範(fàn)商務(wù)談判的道德規(guī)範(fàn)類(lèi)型道德規(guī)範(fàn)：指在特定環(huán)境下，人們對(duì)行為的正確與錯(cuò)誤進(jìn)行判斷時(shí)所使用的社會(huì)衡量標(biāo)準(zhǔn)，或道德的行為所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)道德是談判中無(wú)法回避的問(wèn)題，又因不觸及法律很難約束。但，應(yīng)當(dāng)能夠識(shí)別和積極採(cǎi)取防範(fàn)措施抵制不道德行為最終結(jié)果道德規(guī)範(fàn)（談判者基於預(yù)期結(jié)果或最佳回報(bào)方案作出決策，行為的正確與否取決於事情的最終結(jié)果。談判者會(huì)採(cǎi)取任何手段迫使對(duì)方屈從自己設(shè)定的目標(biāo)）規(guī)則道德規(guī)範(fàn)（基於法律和事件的合法性做出決策，談判者比較遵守法律、法規(guī)）價(jià)值觀道德規(guī)範(fàn)（基於企業(yè)的戰(zhàn)略和價(jià)值取向作決策，談判者比較尊重企業(yè)文化和社會(huì)習(xí)慣）個(gè)人道德規(guī)範(fàn)（基於個(gè)人信念和良心做決策，談判者會(huì)根據(jù)自己的想法行事）談判中的非道德行為類(lèi)型對(duì)立場(chǎng)作虛假陳述在期望成交的上下限上說(shuō)謊，甚至威脅要退出談判，實(shí)際不然誇大其詞假意威脅或承諾，聲明要採(cǎi)取某種行為作弊

編造一套不真實(shí)的數(shù)據(jù)，引導(dǎo)對(duì)方得出錯(cuò)誤結(jié)論故意欺騙

完全虛假的資訊，如：盈利率虛假、產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)虛假等有選擇地偽造事實(shí)

對(duì)某些事，不全部公開(kāi)、有所隱瞞或表述不準(zhǔn)確，已期達(dá)成協(xié)議。並找藉口：疏忽、資訊取捨不當(dāng)、當(dāng)事人水準(zhǔn)欠缺，不是故意的。道德規(guī)範(fàn)下的談判行為合適的談判手段1、通過(guò)關(guān)係網(wǎng)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方的談判立場(chǎng)和戰(zhàn)略，獲得有用的資訊2、提出一個(gè)超過(guò)實(shí)際期望值的初始報(bào)價(jià)3、向?qū)Ψ诫[瞞自己的底牌4、給對(duì)方留下不急於簽署協(xié)議的印象，施加壓力給對(duì)方：中間狀態(tài)的手段1、引導(dǎo)對(duì)方相信，只有與談判者達(dá)成協(xié)議，才能得到最快、最好的產(chǎn)品2、採(cǎi)用報(bào)價(jià)較高或較低的手段，嚴(yán)重降低對(duì)方的談判信心，以達(dá)成談判者滿(mǎn)意的協(xié)議

不合適的手段1、故意向?qū)Ψ藉e(cuò)誤地表述，以保護(hù)既得利益2、在對(duì)方已經(jīng)兌現(xiàn)了協(xié)議得情況下，故意找錯(cuò)3、拉攏對(duì)方的朋友，以獲取有關(guān)對(duì)方談判立場(chǎng)的資訊4、故意錯(cuò)誤地表述談判進(jìn)程，以使本方的處境或觀點(diǎn)被誤認(rèn)為更5、在對(duì)方的上級(jí)面前威脅對(duì)方，以顯露對(duì)方的軟弱和愚蠢6、承諾或暗示如果對(duì)方讓步將給對(duì)方好處7、威脅對(duì)方如果不讓步，將採(cǎi)取對(duì)其不利的行動(dòng)8、雇傭?qū)Ψ降闹饕只蛳聦伲云讷@取有關(guān)的資訊9、故意向?qū)Ψ奖硎鲥e(cuò)誤資訊，以支持自己的主張或立場(chǎng)不道德行為的後果雙方都會(huì)最終受害不道德行為得逞：沒(méi)有受到懲罰，特別是正當(dāng)手段無(wú)法得到回報(bào)的情況下，不道德行為的動(dòng)機(jī)會(huì)得到鼓勵(lì)或加強(qiáng)，從而易形成壞習(xí)慣，並且會(huì)在利益的驅(qū)動(dòng)下，會(huì)變本加厲，不則手段，危害極大。不道德行為敗露：對(duì)方得知被騙或識(shí)破詭計(jì)後，會(huì)感到困窘和憤怒，並可能報(bào)復(fù)，雙方關(guān)係歸於破裂，無(wú)合作可能，危害企業(yè)和個(gè)人利益。因此，作為一名稱(chēng)職的商務(wù)談判人員嚴(yán)禁為了短暫的利益使用不道德手段，這是職業(yè)道德問(wèn)題。談判人員要善於覺(jué)察和解除不道德行為

p16.

第二章商務(wù)談判計(jì)畫(huà)與管理第一節(jié)

商務(wù)談判計(jì)畫(huà)的制定一、制定計(jì)畫(huà)的原因談判工作的複雜性談判桌旁形勢(shì)多變，令人難以應(yīng)付。只有事先做好精密的談判計(jì)畫(huà)，預(yù)測(cè)好談判時(shí)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策，才能臨危不亂。好的談判計(jì)畫(huà)是成功談判的基礎(chǔ)一份好的計(jì)畫(huà)可以指導(dǎo)好整個(gè)談判的全過(guò)程，是成功談判的基礎(chǔ)工作。計(jì)畫(huà)是我們管理工作中最基礎(chǔ)的工作。談判計(jì)畫(huà)可以彌補(bǔ)知識(shí)差別談判雙方知識(shí)結(jié)構(gòu)差距較大。買(mǎi)主對(duì)涉及的產(chǎn)業(yè)知識(shí)遠(yuǎn)不如對(duì)手，賣(mài)主在本產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)具有明顯的知識(shí)優(yōu)勢(shì)，通曉成本、利潤(rùn)等各類(lèi)細(xì)節(jié)問(wèn)題。二、談判的環(huán)境分析與因素選擇任何商業(yè)行為都是有它的環(huán)境背景，認(rèn)真分析有利於商業(yè)行為談判的客觀環(huán)境因素：政治經(jīng)濟(jì)情況（不同政治經(jīng)濟(jì)體制下，政府與企業(yè)關(guān)係不同）宗教信仰（道德倫理觀念受宗教教義的影響）法律制度（特別注意有關(guān)的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易法令和商業(yè)政策）商業(yè)習(xí)慣（各國(guó)差異尤大，在國(guó)際商務(wù)談判中要特別注意事先瞭解對(duì)方的商業(yè)習(xí)慣）其他還有：社會(huì)習(xí)俗、財(cái)政金融情況、基礎(chǔ)設(shè)施與後勤供應(yīng)系統(tǒng)/氣候因素等在談判個(gè)案中，只需注意根據(jù)實(shí)際情況挑選出與客觀環(huán)境因素有關(guān)的因素。

三、談判計(jì)畫(huà)的制定過(guò)程

1.調(diào)查研究階段

2.確定目標(biāo)階段

3.確定策略階段

4.確定談判計(jì)畫(huà)的階段案例－－客戶(hù)的忠告

5.控制階段要瞭解自己要充分掌握對(duì)方必須達(dá)成的目標(biāo)立意達(dá)成的目標(biāo)樂(lè)於達(dá)成的目標(biāo)談判方案談判的執(zhí)行計(jì)畫(huà)談判計(jì)畫(huà)制定的應(yīng)用案例p20:想盤(pán)下我這家店嗎？請(qǐng)大家分組討論，結(jié)合理論，學(xué)會(huì)應(yīng)用。第二節(jié)主要的談判戰(zhàn)略對(duì)立型戰(zhàn)略（競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、輸贏型戰(zhàn)略）在談判者的目標(biāo)是最大限度的獲取利益情況下使用合作型戰(zhàn)略（雙贏、共贏）在談判者注重長(zhǎng)期的合作關(guān)係和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的情況下使用讓步型戰(zhàn)略談判者認(rèn)為保持雙方的關(guān)係比預(yù)期的談判目標(biāo)更重要情況下使用三中戰(zhàn)略的具體內(nèi)容和特點(diǎn)比較詳見(jiàn)書(shū)29頁(yè)。第三節(jié)商務(wù)談判的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)談判的結(jié)構(gòu)涵義：指的是談判中所存在的某種客觀規(guī)律和按規(guī)律而形成的方法格局。具體表現(xiàn)形式：談判的階段性結(jié)構(gòu)：摸底、報(bào)價(jià)、磋商、成交、認(rèn)可談判的交鋒式結(jié)構(gòu)：以我為準(zhǔn)的方式、各說(shuō)各的方式談判的橫向結(jié)構(gòu)與縱向結(jié)構(gòu)談判者的精力結(jié)構(gòu)第四節(jié)對(duì)商務(wù)談判人員的管理商務(wù)談判人員的選用具備什麼條件的人可以入選選用品質(zhì)可靠的人選選用具有獨(dú)立工作能力而又具有合作精神的人選選用具有相當(dāng)智力與談話(huà)水準(zhǔn)的人選選用願(yuàn)去各地出差的人選什麼樣的人不宜選用不能選用遇事相要脅的人不能選用缺乏集體精神和易於變節(jié)的人避免兩種趨向1.一個(gè)人談判所面臨的困難：既要陳述自己的條件，又要觀察對(duì)方的反映傾聽(tīng)對(duì)方的回答並作好筆錄邊籌畫(huà)邊回答對(duì)方的問(wèn)題及時(shí)衡量各種交易條件，做好相應(yīng)對(duì)策明確各種交易條件，簽約成交進(jìn)行整個(gè)談判的記錄為對(duì)方行賄提供了機(jī)會(huì)2.兩個(gè)人以上談判所帶來(lái)的有利條件可以運(yùn)用談判小組的戰(zhàn)略技術(shù)可以進(jìn)行分工一個(gè)人身體不支，可由另一個(gè)人繼續(xù)洽談?dòng)龅嚼щy，可以一起商量談判隊(duì)伍的規(guī)模（理想的人數(shù)不要超過(guò)4人）談判小組的領(lǐng)導(dǎo)人談判人員的構(gòu)成談判人員的行為類(lèi)型1.對(duì)成功的期望很高—對(duì)關(guān)係的期望很低—對(duì)權(quán)利的期望很高2.對(duì)成功的期望很高—對(duì)關(guān)係的期望很高—對(duì)權(quán)利的期望很低3.對(duì)成功的期望一般—對(duì)關(guān)係的期望一般—對(duì)權(quán)利的期望一般必須有才能

工作方式與企業(yè)保持一致

盡可能掌握各方面知識(shí)商務(wù)方面

技術(shù)方面

法律方面

金融方面監(jiān)督通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)直接接觸的監(jiān)督通訊監(jiān)督定期集合商務(wù)談判人員的工作報(bào)告自動(dòng)監(jiān)督工具出版物激勵(lì)從談判中得到滿(mǎn)足從領(lǐng)導(dǎo)的肯定中得到滿(mǎn)足

對(duì)談判人員的監(jiān)督與激勵(lì)使企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)認(rèn)識(shí)到共同的職責(zé)

和職權(quán)樹(shù)立企業(yè)精神，建立全體人員的主人

翁感增加期望值保持輔助人員與一線(xiàn)談判人員的聯(lián)繫

組織管理第四節(jié)商務(wù)談判的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)談判的階段性結(jié)構(gòu)摸底報(bào)價(jià)磋商成交認(rèn)可談判的交鋒方式結(jié)構(gòu)以我為準(zhǔn)的談判方式各說(shuō)各的方式談判的橫向與縱向結(jié)構(gòu)橫向洽談：一輪一輪的談，每輪談及各

個(gè)問(wèn)題縱向洽談：每次只談一個(gè)問(wèn)題，談透為止談判人員的精力結(jié)構(gòu)開(kāi)始階段精力充沛中間階段波動(dòng)式下降最後時(shí)刻精力再度復(fù)蘇第三章談判的開(kāi)局談判開(kāi)局階段努力建立良好的談判氣氛：最佳：認(rèn)真、積極、誠(chéng)摯、合作、友好！一般：平靜、嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)避免:冷淡、對(duì)立、緊張?bào)狊牽蹇?、曠日持?/p>

談判氣氛受談判風(fēng)格影響（瞭解）有：正式與非正式談判專(zhuān)斷與民主談判官僚與個(gè)性性談判影響開(kāi)局氣氛的因素人的因素（引導(dǎo)）：氣質(zhì)風(fēng)度服飾姿態(tài)寒暄話(huà)題環(huán)境因素（e:座位）開(kāi)局：破題破題涵義：談判伊始，雙方行握手禮儀之後寒暄片刻，寒暄之後開(kāi)始轉(zhuǎn)入議題的過(guò)程破題總時(shí)間：談判總時(shí)間的5％人數(shù)：雙方各2－4人，效果最佳形式:人數(shù)少可面對(duì)面討論，人數(shù)多可分組討論。*商務(wù)談判開(kāi)局的策略一致性開(kāi)局策略：以“協(xié)商”、肯定的方式，創(chuàng)造或建立起對(duì)談判“一致”的感覺(jué)，從而使談判雙方在愉快友好的氣氛中不斷將談判引入深入的一種開(kāi)局策略。例：1972，尼克森訪(fǎng)問(wèn)中國(guó)，進(jìn)行中美外交談判，在歡迎儀式上聽(tīng)到了一首他十分喜愛(ài)的、讚美他家鄉(xiāng)的樂(lè)曲《美麗的亞美利加》，大家想他的感受將是怎樣？開(kāi)局的氣氛如何？保留式開(kāi)局策略：在開(kāi)局時(shí)，對(duì)談判對(duì)手提出的關(guān)鍵性問(wèn)題不作徹底、確切的回答，而是有所保留，從而給對(duì)手造成神秘感，以吸引對(duì)手步入談判。案例：江西省工藝雕刻廠，不斷發(fā)展壯大，產(chǎn)品成功的打入日本，在日本迅速成為市場(chǎng)領(lǐng)頭羊，被譽(yù)為“天下第一雕刻”。有一年，日本3家株式會(huì)社的老闆同一天接踵而來(lái)，到該廠訂貨。其中一家資本雄厚的大商社，要原價(jià)包銷(xiāo)該廠的佛壇產(chǎn)品。為何產(chǎn)品如此暢銷(xiāo)？該廠認(rèn)真的進(jìn)行了談判前的市場(chǎng)調(diào)研分析，原來(lái)結(jié)論是本廠的木材品質(zhì)上乘、技藝高超是吸引外商訂貨的主要原因。請(qǐng)同學(xué)上臺(tái)情景模擬談判。坦誠(chéng)式開(kāi)局策略：以開(kāi)誠(chéng)佈公的方式向?qū)κ株愂鲎约旱挠^點(diǎn)和想法，從而為談判打開(kāi)局面。適合有長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)合作關(guān)係的雙方，不用太多的客套，節(jié)省雙方的時(shí)間。也可以用於談判實(shí)力弱的一方談判者。例:鄉(xiāng)黨委書(shū)記和外商談判進(jìn)攻式開(kāi)局策略：通過(guò)語(yǔ)言或行為來(lái)表達(dá)己方強(qiáng)硬的姿態(tài)，從而獲得談判對(duì)手必要的尊重，並藉以製造心理優(yōu)勢(shì)，使得談判順利地進(jìn)行下去。使用條件：發(fā)現(xiàn)對(duì)手在刻意製造低調(diào)氣氛，這種氣氛對(duì)本方地討價(jià)還價(jià)十分不利，如果不把這種氣氛扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，將損害本方的切實(shí)利益。典型案例:日本一家著名的汽車(chē)公司在美國(guó)剛剛登陸時(shí)，急需找一個(gè)美國(guó)代理商來(lái)為自己其推銷(xiāo)產(chǎn)品，以彌補(bǔ)他們不了解美國(guó)市場(chǎng)的缺陷。當(dāng)日本公司準(zhǔn)備同美國(guó)的一家公司就此問(wèn)題進(jìn)行談判時(shí)，日本公司的談判代表因路上塞車(chē)遲到了。美國(guó)公司的代表抓住這件事緊緊不放，想要以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。如果你是日本公司的代表，你將怎麼辦？（小組討論)183挑剔式開(kāi)局策略：開(kāi)局時(shí)，對(duì)對(duì)手的某項(xiàng)錯(cuò)誤或禮儀失誤嚴(yán)加指責(zé)，使其感到內(nèi)疚，從而達(dá)到營(yíng)造低調(diào)氣氛，迫使對(duì)手讓步的目的。例：（遲到）策劃開(kāi)局策略應(yīng)考慮的因素考慮談判雙方之間的關(guān)係1過(guò)去有業(yè)務(wù)往來(lái)，關(guān)係很好？2過(guò)去有業(yè)務(wù)往來(lái)，關(guān)係一般？3過(guò)去有業(yè)務(wù)往來(lái)，但我方對(duì)對(duì)方印象不好？4過(guò)去沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)？考慮雙方的實(shí)力1實(shí)力相當(dāng)2實(shí)力強(qiáng)於對(duì)方3實(shí)力弱於對(duì)方引起談判對(duì)手注意與興趣的技巧誇張法示範(fàn)法創(chuàng)新法競(jìng)爭(zhēng)法幫對(duì)方解決問(wèn)題利益誘惑法脅迫法防止干擾法第四章談判的磋商階段實(shí)質(zhì)磋商階段這個(gè)階段，雙方就實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)進(jìn)行磋商的全過(guò)程，是談判的中心環(huán)節(jié)。是談判主體間的實(shí)力、智力和技術(shù)的具體較量階段，是雙方求同存異、合作、諒解、讓步、妥協(xié)的階段。程式：報(bào)價(jià)、討價(jià)與還價(jià)、讓步等幾個(gè)階段根據(jù)對(duì)方的在談判中的行為來(lái)隨時(shí)調(diào)整談判策略實(shí)質(zhì)磋商階段的重點(diǎn)隨機(jī)調(diào)整談判方案1、重新評(píng)價(jià)對(duì)方的條件2、時(shí)間的影響3、威脅戰(zhàn)術(shù)(例1)4、談判目標(biāo)的修正（例2）補(bǔ)充課題：成功談判的基本框架談判的三個(gè)重要概念基本框架在所有成功的談判中，談判雙方都必須具備一個(gè)基本框架：

·

談判協(xié)議最佳替代方案是什麼？

·

談判結(jié)果的最低限度是什麼？

·

雙方願(yuàn)意有多大的靈活性，確切地說(shuō)就是雙方願(yuàn)意接收的折衷方案是什麼

三個(gè)概念在建立談判框架時(shí)，有三個(gè)概念是非常重要的：談判協(xié)議最佳替代方案(BATNA)保留價(jià)格(Reservation

Price)可能達(dá)成協(xié)議的空間(ZOPA)

談判協(xié)議最佳替代方案(BATNA)

(Best

Alternative

to

a

Negotiated

Agreement)"的英文縮寫(xiě)。知道你的BATNA就意味著如果目前的談判沒(méi)有成功，你對(duì)應(yīng)該做什麼和將要發(fā)生什麼心中有數(shù)。

例：如果你與一家潛在客戶(hù)談判一樁為期一個(gè)月的諮詢(xún)業(yè)務(wù)，你的談判協(xié)議最佳替代方案(BATNA)可能就是將這個(gè)月花在為其他潛在客戶(hù)準(zhǔn)備行銷(xiāo)材料上，這樣做可能會(huì)給你帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

保留價(jià)格

(Walk-away)保留價(jià)格（又稱(chēng)免談價(jià)格）是你在談判中所能接受的最低條件或價(jià)格。你的保留價(jià)格應(yīng)該來(lái)源於你的BATNA，但是，它通常與BATNA並不是一回事。不過(guò)，如果談判的內(nèi)容是關(guān)於錢(qián)的，你提出的一個(gè)可靠的報(bào)價(jià)就是你的BATNA，那麼你的保留價(jià)格就大致等於談判協(xié)議的最佳替代方案(BATNA)。

可達(dá)成協(xié)議的空間

(ZOPA)

可達(dá)成協(xié)議的空間間(Zone

of

Possible

Agreement)是指可以達(dá)成一樁交易的空間。談判各方的保留價(jià)格決定著可達(dá)成協(xié)議的空間(ZOPA)的界限，該空間(ZOPA)存在於談判各方的保留價(jià)格限度相互重疊的區(qū)域內(nèi)。

圖解說(shuō)明一位買(mǎi)主決定購(gòu)買(mǎi)一座商業(yè)倉(cāng)庫(kù)的保留價(jià)格為$275,000(並且希望越便宜越好)。賣(mài)主決定的保留價(jià)格為$250,000(並且希望賣(mài)價(jià)越高越好)。因此，可達(dá)成協(xié)議的空間(ZOPA)就在$250,000到$275,000之間。

如果調(diào)換以上數(shù)字，即買(mǎi)主決定的保留價(jià)格是$250,000，賣(mài)主決定的保留價(jià)格是$275,000，那麼就沒(méi)有可達(dá)成協(xié)議的空間(ZOPA)。因?yàn)殡p方同意的價(jià)格範(fàn)圍沒(méi)有相互重疊的區(qū)域。此時(shí)，不管談判人員有多麼高超的技巧，也不會(huì)達(dá)成什麼協(xié)議，除非出於對(duì)其他價(jià)值因素的考慮，或者是一方或雙方都改變了自己的保留價(jià)格。

案例：公司骨幹

當(dāng)艾麗絲開(kāi)始聘請(qǐng)喬斯時(shí)，她知道喬斯會(huì)為公司提供所需要的專(zhuān)長(zhǎng)和豐富經(jīng)驗(yàn)，她也知道聘用喬斯的成本會(huì)很高。但是，喬斯的欲望看來(lái)有點(diǎn)沒(méi)有止境了。喬斯每次要求改善他的待遇時(shí)，她都同意了。但是，喬斯後來(lái)又要求更多的東西。到目前為止，她已經(jīng)給了他很高的工資並且還在不斷提高，增加了額外的度假時(shí)間，並且增加了他在公司裏的股份。

現(xiàn)在，喬斯又為他的妻子要求更高級(jí)別的工作，並且談到另外一家公司要給他提供的優(yōu)厚待遇。艾麗絲考慮了一下能夠接替喬斯的候選人名單，那個(gè)最接近合格條件的候選人非?？释玫竭@份工作，但是，他缺少喬斯那樣的經(jīng)驗(yàn)和威望。

艾麗絲還是願(yuàn)意讓喬斯在她的公司中工作，但是她對(duì)喬斯不斷增長(zhǎng)的欲望越來(lái)越不耐煩。當(dāng)喬斯再次提出要求時(shí)，她會(huì)冒著失去他的風(fēng)險(xiǎn)堅(jiān)持原則並加以拒絕嗎？或者她仍然會(huì)遷就喬斯的最新要求並希望這是他最後的要求？

你會(huì)怎麼做？

第五章第四章談判技巧及策略以需求為出發(fā)點(diǎn)的策略以破解困難為出發(fā)點(diǎn)的策略以讓步原則為出發(fā)點(diǎn)的策略以尋求順利合作為出發(fā)點(diǎn)的策略以需求為出發(fā)點(diǎn)的策略原則1:調(diào)動(dòng)對(duì)方的態(tài)度，而不是改變?cè)瓌t2：重視人性的基本需求談判的策略:滿(mǎn)足對(duì)方的需求途徑:1）通過(guò)提問(wèn)

2）通過(guò)聆聽(tīng)

3）通過(guò)對(duì)方的舉止以需求為出發(fā)點(diǎn)的策略策略1：滿(mǎn)足對(duì)方的安全需求策略2：滿(mǎn)足對(duì)方的經(jīng)濟(jì)利益需求策略3：滿(mǎn)足對(duì)方的歸屬需求策略4：滿(mǎn)足對(duì)方獲得尊重的需求策略5：特殊情況---冒犯對(duì)方的需求即，激將法所需、所想及利益探究對(duì)方的需求：需要分清三種情況所需：這些事情是對(duì)方一定要解決的所想：這些是對(duì)方希望得到的，但沒(méi)有必需那麼嚴(yán)重利益：這是所需和所想事物的根源、基礎(chǔ)為什麼探究很重要？談判開(kāi)始，徑直就對(duì)方所提出的要求進(jìn)行討論，談判就相當(dāng)困難，因?yàn)榭床怀鲭p方的共同利益存在。如果探究到對(duì)方要求的實(shí)質(zhì)，可以主動(dòng)的建議對(duì)方改變方法去達(dá)成他的要求。操作技巧：首先，要向?qū)Ψ奖砻髂隳芾斫馑奶幘?，再提出更改建議。這樣，可以減輕對(duì)方的抵觸心理，也取得談判的主動(dòng)權(quán)。探究過(guò)程當(dāng)某人說(shuō)明他的意圖時(shí)，問(wèn)一個(gè)為什麼鼓勵(lì)他解釋這些意圖的原因---為什麼此事對(duì)他如此重要儘量從他的觀點(diǎn)中領(lǐng)會(huì)他的處境表明自己願(yuàn)意幫助對(duì)方實(shí)現(xiàn)他的所需、所想和利益坦陳自己的利益，這樣對(duì)方或許會(huì)滿(mǎn)足你的部分要求相關(guān)案例研究：加薪請(qǐng)同學(xué)情景模擬：一個(gè)IT的雇員去見(jiàn)經(jīng)理，要求加薪。他說(shuō)他要求加薪：因?yàn)樗纳钯M(fèi)已經(jīng)增加，他最近也做了不少額外的工作，，。這位經(jīng)理的最初反應(yīng)是拒絕。他感覺(jué)這個(gè)雇員的要求很不合理。他說(shuō)：“我想要的是保證部門(mén)正常運(yùn)行，為了做到這一點(diǎn)，必須用工資來(lái)控制員工?！?、探究、分析矛盾1、他們已經(jīng)在談判伊始，陳述了各自的所需/所想，下麵談判將怎樣進(jìn)行？談判的雙方都應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，分析對(duì)方的利益。如果經(jīng)理不給員工加薪，員工是不是會(huì)走？經(jīng)理是不是說(shuō)給對(duì)方加薪?jīng)]有任何可能？3、發(fā)現(xiàn)共識(shí)雇員感到他目前所做的工作沒(méi)有得到合理的報(bào)酬，他完全是出於責(zé)任心來(lái)做這些事。他同時(shí)也懷疑同事也可能做著同樣的工作卻拿著高薪。從經(jīng)理的角度講，他希望像他的上司那樣有效地控制成本，同時(shí)也擔(dān)心給這名員工加了薪，會(huì)引起其他人也同樣要求加薪。他也意識(shí)到了公司可以考慮把工作外包作為控制成本的一種方法。逐步談判都站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮，瞭解對(duì)方的需求。作為經(jīng)理，他這位員工確實(shí)最近出於責(zé)任心做了不少額外的工作，並補(bǔ)充說(shuō)他目前做的很好。作為雇員可以敞開(kāi)心扉：他確實(shí)想加薪，部分原因是他本人確實(shí)需要錢(qián)，部分原因是他希望他的工作被認(rèn)可。他也能理解上司，如果成本降不下來(lái)，工作就沒(méi)有保障，包括他本人也是如此。處理辦法:

最好的辦法是折衷法，如果雇員同意承擔(dān)一部分額外的工作，立刻加2.5%的薪水。這樣，他將擁有一份新工作的頭銜，來(lái)反襯他日益增加的責(zé)任感。這樣不但會(huì)使員工的需求得到滿(mǎn)足，同時(shí)，其他員工也不會(huì)同他攀比。案例研究：買(mǎi)房你發(fā)現(xiàn)了一座比較中意的房子，打算以6萬(wàn)英鎊買(mǎi)下此房，但是房主要價(jià)更高。而你只能在一定價(jià)錢(qián)範(fàn)圍內(nèi)買(mǎi)房。房主又是低價(jià)不賣(mài)。這時(shí)，你打算？分析提示:利益出發(fā)通過(guò)談判，仔細(xì)分析對(duì)方情況，揭開(kāi)利益的實(shí)質(zhì)：他所要的價(jià)格會(huì)影響他下一次交易嗎？?jī)嵖烊胱?duì)他有利嗎？你不盡快入住的事實(shí)能使對(duì)方接受你的要求嗎？能附加一些額外條件嗎？這樣會(huì)讓你比較容易接受對(duì)方所要的價(jià)格。如果你退出來(lái)，對(duì)方不得不尋求新的客戶(hù)，這將會(huì)引發(fā)一系列事件嗎？

案例：公司骨幹

當(dāng)艾麗絲開(kāi)始聘請(qǐng)喬斯時(shí)，她知道喬斯會(huì)為公司提供所需要的專(zhuān)長(zhǎng)和豐富經(jīng)驗(yàn)，她也知道聘用喬斯的成本會(huì)很高。但是，喬斯的欲望看來(lái)有點(diǎn)沒(méi)有止境了。喬斯每次要求改善他的待遇時(shí)，她都同意了。但是，喬斯後來(lái)又要求更多的東西。到目前為止，她已經(jīng)給了他很高的工資並且還在不斷提高，增加了額外的度假時(shí)間，並且增加了他在公司裏的股份。

現(xiàn)在，喬斯又為他的妻子要求更高級(jí)別的工作，並且談到另外一家公司要給他提供的優(yōu)厚待遇。艾麗絲考慮了一下能夠接替喬斯的候選人名單，那個(gè)最接近合格條件的候選人非常渴望得到這份工作，但是，他缺少喬斯那樣的經(jīng)驗(yàn)和威望。

艾麗絲還是願(yuàn)意讓喬斯在她的公司中工作，但是她對(duì)喬斯不斷增長(zhǎng)的欲望越來(lái)越不耐煩。當(dāng)喬斯再次提出要求時(shí)，她會(huì)冒著失去他的風(fēng)險(xiǎn)堅(jiān)持原則並加以拒絕嗎？或者她仍然會(huì)遷就喬斯的最新要求並希望這是他最後的要求？

你會(huì)怎麼做？

排除障礙基本策略避免爭(zhēng)論避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題既要排除障礙又要不傷感情：

1、不責(zé)怪、不申斥2、讓步3、尊重對(duì)方4、轉(zhuǎn)移目標(biāo)5、先唱讚歌應(yīng)變策略不理會(huì)對(duì)方的叫嚷接受意見(jiàn)並迅速行動(dòng)反擊誣衊不實(shí)之詞緩和氣氛及時(shí)撤退甘做替罪羊擾後再談深談細(xì)敘以待轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)變?cè)掝}解除壓力策略施加壓力大兵壓境軟硬兼施設(shè)計(jì)既成事實(shí)製造陰差陽(yáng)錯(cuò)製造僵局（p103）對(duì)付壓力：分而克之駁擊威脅出其不意解決僵局粉碎詭計(jì)以讓步原則為出發(fā)點(diǎn)的策略讓步對(duì)象：時(shí)間—先後好處—公司、部門(mén)、個(gè)人人—滿(mǎn)足、提高滿(mǎn)足感成本—公司、部門(mén)、第三者讓步的策略：要把握好有效、適度顯著讓步也是一種策略買(mǎi)方和賣(mài)方讓步策略不同：1、買(mǎi)方：開(kāi)始讓步較小且讓步節(jié)奏慢2、賣(mài)方：開(kāi)始讓步較大且逐漸縮小讓步幅度。以尋求順利合作為出發(fā)點(diǎn)的策略摸著石頭過(guò)河適度穩(wěn)妥的進(jìn)展休會(huì)取得進(jìn)展在對(duì)方陳述其觀點(diǎn)的中途，尋找借

口離場(chǎng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，見(jiàn)機(jī)安排喝些飲

料、安排酒宴或參觀遊覽要求暫時(shí)休會(huì)打破僵局取得進(jìn)展以退為進(jìn):

被迫退出

先讓一步

後發(fā)制人暗渡陳倉(cāng)草船借箭誘敵深入講話(huà)技術(shù)提問(wèn)技術(shù)回答技術(shù)說(shuō)服技巧反對(duì)意見(jiàn)的處理示範(fàn)的技巧電話(huà)談判技巧協(xié)調(diào)策略第六章價(jià)格談判第一節(jié)價(jià)格談判的哲學(xué)一、價(jià)格的幾種概念：積極價(jià)格和消極價(jià)格實(shí)際價(jià)格與相對(duì)價(jià)格二、影響相對(duì)價(jià)格的因素P三、“太貴”的確切含義談判中處理價(jià)格問(wèn)題的原則認(rèn)真定好價(jià)格水準(zhǔn)激發(fā)對(duì)方的需求願(yuàn)望使對(duì)方注意力集中在產(chǎn)品的有用性上提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，要注意技巧第三節(jié)報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)：產(chǎn)品的成本、市場(chǎng)行情報(bào)價(jià)起點(diǎn)：賣(mài)者，最高可行價(jià)格；買(mǎi)者，最低可行價(jià)格；特殊：最優(yōu)惠價(jià)格。一、報(bào)價(jià)階段不僅僅指商品的價(jià)格，泛指談判一方向?qū)Ψ教岢龅乃幸螅喊ㄉ唐返钠焚|(zhì)、數(shù)量、價(jià)格、包裝、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、支付、商檢、索賠、仲裁等交易條件，其中價(jià)格條款最為顯著、地位最為重要。報(bào)價(jià)先後的利弊與技巧利：？弊：？報(bào)價(jià)形式書(shū)面報(bào)價(jià)詳盡的文字材料、數(shù)據(jù)、報(bào)表、本企業(yè)願(yuàn)意承擔(dān)的義務(wù)等，以書(shū)面的形式表達(dá)清楚。實(shí)力較弱的談判方不宜使用口頭報(bào)價(jià)書(shū)面結(jié)合口頭報(bào)價(jià)第四節(jié)還價(jià)臨界價(jià)格的探測(cè)P163討價(jià)還價(jià)中的讓步p165價(jià)格談判策略與技巧反問(wèn)提問(wèn)策略及其破解p低價(jià)策略及其破解P抬價(jià)策略及其破解P最後出價(jià)策略及其破解p價(jià)格陷阱及其破解p讓步的方式賣(mài)方：報(bào)價(jià)160元，理想目標(biāo)100元最大讓步值60元。常見(jiàn)的讓步方式有8種。0；0；0；60；堅(jiān)定的讓步方式前期。。後期。。。易形成僵局前階段讓對(duì)方感覺(jué)缺乏誠(chéng)意，甚至可能導(dǎo)致談判的失敗。冒險(xiǎn)型讓步15；158；15；15近乎相等的幅度逐論讓步讓對(duì)方每次的要求和努力都有所收穫，可能會(huì)刺激對(duì)方堅(jiān)持不懈的繼續(xù)努力已取得繼續(xù)讓步。一旦停止讓步，很難說(shuō)服對(duì)方，易造成談判的中止和破裂。刺激型讓步。8；13；17；22不可取使對(duì)方的期望值越來(lái)越大認(rèn)為讓步方軟弱可欺，主張對(duì)方談判氣勢(shì)，使讓步