實(shí)施長期服務(wù)和質(zhì)量保障措施以滿足用戶需求

為顧客提供長期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施一、服務(wù)體系設(shè)計及目的為了更好的為顧客提供長期高質(zhì)量的服務(wù)保障，企業(yè)對服務(wù)體系進(jìn)行了整體設(shè)計，并指定了明確的服務(wù)目的。(1)建立健全企業(yè)內(nèi)部擁護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理制度強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理、制定有關(guān)規(guī)章制度、采用對應(yīng)的獎懲措施；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供長期服務(wù)的保障能力，在設(shè)備購置、機(jī)房的選擇上要符合電信級服務(wù)規(guī)定；對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量原則、文明用語、規(guī)章制度、服務(wù)流程的規(guī)范的有關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)；并制定對應(yīng)的考核原則和獎懲制度；建立切實(shí)可行的電信級服務(wù)原則和維護(hù)時限規(guī)定；對系統(tǒng)、線路、數(shù)據(jù)、設(shè)備采用必要的備份和安全管理制度；提供可靠、可自控的電源保障系統(tǒng)；建立設(shè)備的電源安全預(yù)警和網(wǎng)絡(luò)資源監(jiān)控機(jī)制；建立設(shè)備維護(hù)時限規(guī)定，使多種電信設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)率到達(dá)99.9%;(2)建立健全企業(yè)的客戶服務(wù)體系企業(yè)已經(jīng)建立了客戶服務(wù)系統(tǒng)，以保障客戶每周7*24小時的服務(wù)需要，客服：****-******,客服：**********;服務(wù)等多種手段，向顧客提供服務(wù)，并接受客戶投訴和制定客戶回(3)我們將竭誠為客戶提供包括開店征詢、網(wǎng)店經(jīng)營方案設(shè)計、網(wǎng)店(一)客服的重要工作(二)客服工作管理規(guī)定不得私自會客，不得接打私人(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息)等。(三)客服人員的規(guī)定2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要3、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口雌黃，做4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息；5、定期向客戶提供本網(wǎng)站新推出的產(chǎn)品、活動及公告等信息，和客戶保持良好的合作關(guān)系(四)客服人員個人素質(zhì)規(guī)定1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、要有健全的心智，整潔的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；4、對網(wǎng)站的產(chǎn)品、商鋪和服務(wù)項目要有深入的理解和認(rèn)識；(五)客服人員的心理規(guī)定1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長期合作關(guān)系的心1、本著“第一時間處理客戶投訴”的工作原則，客戶服務(wù)部的任何2、在接到客戶投訴起12小時內(nèi)，客戶服務(wù)部將投訴單下達(dá)有關(guān)部3、客戶服務(wù)部根據(jù)處理單的調(diào)查內(nèi)容，再與有關(guān)部門協(xié)調(diào)(必要時向企業(yè)總經(jīng)理匯報),在1個工作日內(nèi)將處理狀況反饋給客戶?？蛻敉对V認(rèn)真記錄客戶投訴并填寫認(rèn)真傾聽并記錄客戶投訴的內(nèi)容責(zé)任部門簽收處理單責(zé)任部門調(diào)查核實(shí)客戶2小時內(nèi)并反饋給客戶部在第一時間內(nèi)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理與客戶進(jìn)行互動式溝通客戶滿意客戶不滿意客戶部根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定解決客戶滿意客戶不滿意措施(必要時向總經(jīng)理請示)投訴結(jié)案總結(jié)存檔投訴處理單回訪日期：名稱簽字：部門主管意見：簽字：簽字：1、投訴收到貨品有質(zhì)量問題?與描述不一致?品后3天之內(nèi)與我們獲得聯(lián)絡(luò)(因食品開封后輕易變質(zhì)，因此3等服務(wù)，但愿各位親們理解，如有問題務(wù)必3天內(nèi)聯(lián)絡(luò)我們)。遞企業(yè)服務(wù)對其進(jìn)行投訴!一般狀況下，快遞有買家自負(fù)!請牢記 過了7天的保障范圍，我們將視情處理，在您保證包裝完好、商購物前，應(yīng)當(dāng)全面理解商品的外觀、規(guī)格、口味等信息，應(yīng)仔細(xì)查對后，再決定購置。因此類問題和個人預(yù)期想法不一致的狀況，是您個人原因?qū)е拢c網(wǎng)店無關(guān)。7、快遞遲遲沒有將貨