行政窗口服務(wù)禮儀

行政窗口服務(wù)禮儀ServiceEtiquette著裝禮儀丨儀容禮儀丨舉止禮儀丨儀態(tài)禮儀匯報(bào)人：時(shí)間：2024年XX月行政窗口服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖TRAININGMAP

形象01樹(shù)立服務(wù)意識(shí)的重要性02行政窗口服務(wù)人員著裝禮儀行為03行政窗口服務(wù)人員儀容禮儀04行政窗口服務(wù)人員舉止禮儀服務(wù)05行政窗口服務(wù)人員儀態(tài)禮儀06行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程CONTENTS目錄01樹(shù)立服務(wù)意識(shí)的重要性02行政窗口服務(wù)人員著裝禮儀03行政窗口服務(wù)人員儀容禮儀04行政窗口服務(wù)人員舉止禮儀05行政窗口服務(wù)人員儀態(tài)禮儀06行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程第一章樹(shù)立服務(wù)意識(shí)的重要性ESTABLISHINGSERVICEAWARENESS著裝禮儀丨儀容禮儀丨舉止禮儀丨儀態(tài)禮儀

——服務(wù)

利潤(rùn)的源泉——隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在供過(guò)于求的環(huán)境下，硬件設(shè)施的差異越來(lái)越小，我們唯有提供各種各樣的超常服務(wù)，站在顧客的立場(chǎng)上，急顧客之所急，想顧客之所想，滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。這位是臺(tái)灣富商王永慶，起家時(shí)開(kāi)了一家米鋪，由于周圍開(kāi)米鋪的非常多，而且實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)，為了生存下去，他就想了有別于其它米鋪的服務(wù)才能挽留住顧客。當(dāng)時(shí)買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務(wù)，并且在送貨上門時(shí)提供裝米服務(wù)，并為每一個(gè)顧客建立一個(gè)檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時(shí)送貨。彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等……..這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場(chǎng)狀態(tài)-------競(jìng)爭(zhēng)激烈，賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。

——服務(wù)

利潤(rùn)的源泉——失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對(duì)硬件設(shè)施不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心

——服務(wù)

利潤(rùn)的源泉——海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見(jiàn)多食廣”的首都火鍋愛(ài)好者的青睞？問(wèn)那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)?。　薄斑@里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺(jué)像在家里一樣。”……僅憑這些，就能在北京站住腳？開(kāi)餐館的人都說(shuō)，開(kāi)一間店容易，開(kāi)二間店難，開(kāi)三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開(kāi)業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間……短短4年，海底撈一口氣在北京開(kāi)出11間店，而且沒(méi)有一間加盟店。第二章行政窗口服務(wù)人員著裝禮儀DRESSINGETIQUETTE著裝禮儀丨儀容禮儀丨舉止禮儀丨儀態(tài)禮儀

——行政窗口服務(wù)人員著裝禮儀——內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

外塑形象個(gè)人素養(yǎng)，禮者，養(yǎng)也代表單位形象，國(guó)家形象

——行政窗口服務(wù)人員著裝禮儀——行政窗口服務(wù)男士著裝禮儀領(lǐng)帶長(zhǎng)度是領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第4和第5?？壑g鞋襪黑色系帶皮鞋深色襪工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前制服合身，干凈，平整，褲長(zhǎng)度距地面1厘米襯衫袖長(zhǎng)出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)

絲巾統(tǒng)一規(guī)范打法鞋襪肉色連褲襪黑色船式皮鞋工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前制服合身，干凈，平整，褲長(zhǎng)度距地面1厘米襯衫袖長(zhǎng)出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)行政窗口服務(wù)女士著裝禮儀第三章行政窗口服務(wù)人員儀容禮儀APPEARANCEANDETIQUETTE著裝禮儀丨儀容禮儀丨舉止禮儀丨儀態(tài)禮儀

——行政窗口服務(wù)人員儀容禮儀——行政窗口服務(wù)男士?jī)x容禮儀飾物手表腰帶戒指發(fā)型整潔無(wú)異味無(wú)頭屑不長(zhǎng)/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)發(fā)膠修容胡須鬢角鼻毛指甲口氣清新體味飾物少而精忌夸張性別魅力化妝尊重妝成有卻無(wú)莊重補(bǔ)妝發(fā)型清潔/無(wú)頭屑短發(fā)不及肩/長(zhǎng)發(fā)發(fā)兜盤起染色自然修容清潔修眉牙齒潔白口氣清新指甲體味清純行政窗口服務(wù)女士?jī)x容禮儀

——行政窗口服務(wù)女士化妝技巧——職業(yè)妝特點(diǎn)：清新自然親切甜美妝面完整及時(shí)補(bǔ)妝

——自我形象檢查與重新塑造——

短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡套裝整潔西裝口袋不放物品燙出褲線黑色皮鞋光亮清潔及時(shí)刮胡須領(lǐng)帶結(jié)美觀大方袖口整潔短指甲并保持清潔

精神飽滿面帶微笑深色襪子梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)用發(fā)兜、發(fā)色為自然黑化淡妝面帶微笑套裝整潔指甲宜2毫米左右并保持清潔裙長(zhǎng)過(guò)膝肉色連褲襪完好無(wú)缺黑色皮鞋光亮清潔絲巾結(jié)美觀大方衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡袖口整潔正確佩戴工牌第四章行政窗口服務(wù)人員舉止禮儀MANNERANDETIQUETTE著裝禮儀丨儀容禮儀丨舉止禮儀丨儀態(tài)禮儀

——行政窗口服務(wù)人員舉止禮儀——足容重，手容恭目容端，口容止聲容靜，頭容直氣容肅，立容德色容莊。----《禮記·玉藻》

——行政窗口服務(wù)人員舉止禮儀——行政窗口服務(wù)女士站姿規(guī)范

——傳遞自信、友好、熱情的信息抬頭挺胸、收腹提臂女性站姿下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏兩腳尖分開(kāi)約45度/呈“丁”字身體重心放在兩腳中間行政窗口服務(wù)男士站姿規(guī)范

——精神飽滿親切自然抬頭挺胸、收腹提臂男性姿勢(shì)下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直雙腳分開(kāi)/不宜超過(guò)肩寬重心平均分散于兩腳上

——行政窗口服務(wù)人員舉止禮儀——站姿訓(xùn)練頭——抬起/要平/有向上拉的感覺(jué)下巴——稍微向后縮/避免出現(xiàn)雙重下巴脖子——同脊椎骨成一直線，盡量伸長(zhǎng)胸脯——挺起脊椎骨——挺直臂——自然下垂/右手壓左手/置于小腹腹部——向后縮臀部——提起膝——直而靠攏腳——腳跟并攏，腳尖分開(kāi)45度

——行政窗口服務(wù)人員舉止禮儀——行政窗口服務(wù)的坐姿入座前看座位上是否有它物左側(cè)輕柔入座坐前手拂裙尾只坐滿椅子的2/3腰部挺起/雙肩放松女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜男士：腳平踏于地/雙膝分開(kāi)/手置于雙膝之上起立輕緩端莊行政窗口服務(wù)的蹲姿側(cè)身示人一腳在前/一腳在后上身應(yīng)盡量保持直立用手護(hù)住胸部?jī)上ケM量靠攏腳掌著地

——行政窗口服務(wù)人員舉止禮儀——行政窗口服務(wù)遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)手勢(shì)幅度不大頻率不多手掌示意身體前傾接物雙手接收看準(zhǔn)物品后退兩步轉(zhuǎn)身要輕遞物雙手呈送標(biāo)識(shí)向外身體前傾目光交流行政窗口服務(wù)指引手姿橫擺式手姿表示請(qǐng)進(jìn)…手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前抬起/以肘為軸頭和身體略傾斜另一只手可背后

——行政窗口服務(wù)人員舉止禮儀——行政窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟等候客戶01020304與客戶接柜請(qǐng)客戶時(shí)辦完業(yè)務(wù)送客戶第五章行政窗口服務(wù)人員儀態(tài)禮儀MANNERSETIQUETTE著裝禮儀丨儀容禮儀丨舉止禮儀丨儀態(tài)禮儀

——行政窗口服務(wù)人員儀態(tài)禮儀——行政窗口服務(wù)目光禮儀規(guī)范人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多，不需要字典，卻從眼睛的語(yǔ)言中了解整個(gè)世界。

——美國(guó)作家愛(ài)默生行政窗口服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。

——行政窗口服務(wù)人員儀態(tài)禮儀——行政窗口服務(wù)人員微笑表情1、眼形笑2、眼神笑與眼睛的結(jié)合√微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”…×

光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。與語(yǔ)言的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。與身體的結(jié)合三米六齒原則看著客戶的眼睛說(shuō)：“有什么可以幫到您嗎？”微笑行政窗口服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練眼睛略瞇散點(diǎn)柔視眉毛上揚(yáng)（開(kāi)財(cái)）鼻翼張開(kāi)（裝滿）臉肌收攏嘴角上翹（收?。┚耧枬M親切甜美第六章行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程SERVICEPROCESS著裝禮儀丨儀容禮儀丨舉止禮儀丨儀態(tài)禮儀

——行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程——待客前的準(zhǔn)備工作產(chǎn)品資料卡片/憑證申請(qǐng)表格簽字用筆遺留材料行政窗口服務(wù)稱呼禮儀稱男性為先生稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、

夫人和太太國(guó)際慣例同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內(nèi)地與北方中國(guó)特色陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師職務(wù)稱呼“這位先生”“這位小姐”不知其名“那位先生”“那位小姐”稱呼第三者“劉先生”“林太太”稱呼顧客伴侶行政窗口服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)首問(wèn)語(yǔ)“您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”問(wèn)候語(yǔ)“您好/早上好/下午好/新年好……”提示語(yǔ)“請(qǐng)您/麻煩您到……辦理”（配以指引手勢(shì)指路語(yǔ)“請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）拐”征詢語(yǔ)“您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還有其它需求嗎？”送別語(yǔ)“歡迎下次光臨，請(qǐng)您慢走?！?/p>

——行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程——文明用語(yǔ)5（實(shí)例）客戶排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)×：下一個(gè)！×：辦什么？√：您好，很抱歉讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？文明用語(yǔ)5（實(shí)例）請(qǐng)客戶提供憑證等×：××拿出來(lái)！√：對(duì)不起，請(qǐng)您出示××。文明用語(yǔ)5（實(shí)例）客戶提供的憑證不全×：不全，回去帶齊了再來(lái)！√：對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡(jiǎn)要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），很抱歉！文明用語(yǔ)5（實(shí)例）請(qǐng)客戶簽字×：簽字！√：請(qǐng)您在這里簽名

——行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程——文明用語(yǔ)5（實(shí)例）遞交收據(jù)，道別×：拿著！（這個(gè)）√：很抱歉，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)請(qǐng)您至×柜臺(tái)。（配合手勢(shì)）文明用語(yǔ)5（實(shí)例）工作中需要接聽(tīng)電話×：自顧自去接聽(tīng)√：對(duì)不起，我接一下電話行嗎？√：(接完電話)對(duì)不起，讓您久等了。文明用語(yǔ)5（實(shí)例）客戶走錯(cuò)柜臺(tái)×：這里不辦！×：那里！√：這是您的收據(jù)和××，請(qǐng)收好、點(diǎn)清?！蹋焊兄x您的光臨，再見(jiàn)！文明用語(yǔ)5（實(shí)例）業(yè)務(wù)忙時(shí)客戶走了過(guò)來(lái)×：急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙呢！√：請(qǐng)稍候，我盡快為您辦理。

——行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程——行政窗口服務(wù)舉手招迎五步曲高柜柜員當(dāng)?shù)诙谓刑?hào)仍未見(jiàn)客戶時(shí)應(yīng)站立；當(dāng)客戶距離2米左右時(shí)，手心向上，五指并攏的手勢(shì)指引客戶到柜臺(tái)。低柜柜員用手心向上、五指并攏的手勢(shì)請(qǐng)客戶入座；與客戶距離10米以上時(shí)，手臂應(yīng)舉直；與客戶距離5米左右時(shí)，手與頭頂同高；與客戶距離2米左右時(shí)，手與耳部同高。面帶微笑目視客戶五指并攏手心向外腕臂平直垂直地面行政窗口服務(wù)雙手遞接高柜柜員當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)，應(yīng)禮貌接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)將單據(jù)輕放入窗口。低柜柜員當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手送遞客戶。

——行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程——

——行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程——行政窗口服務(wù)致意禮儀地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于頭手指自然伸直可左右擺兩下輕聲說(shuō)：您好！行進(jìn)禮儀原則2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；

——行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程——行政窗口服務(wù)指引帶路在客人側(cè)前一公尺左右步調(diào)與客人一致上樓來(lái)客在先，下樓引路人先下。電梯禮儀先入后出，安全方便1、入電梯（如果有人操作電梯？）內(nèi)有人：先讓電梯里面的人出來(lái)，然后外面的人再進(jìn)入電梯，不要硬往電梯里面擠?？腿?、上司優(yōu)先。內(nèi)無(wú)人：領(lǐng)路者先入，按住“開(kāi)”鍵，客人、上司次之，工作需要，安全需要。2、出電梯應(yīng)按住“開(kāi)”鍵，請(qǐng)客人、上司先出，并指明該往哪個(gè)方向走。原則

——行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程——行政窗口服務(wù)介紹禮儀職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自我介紹年長(zhǎng)者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹自我介紹介紹禮儀的順序晚輩和長(zhǎng)輩一起，

晚輩

先介紹。上級(jí)和下級(jí)一起，

下級(jí)

先介紹。主人和客人一起，

客人

先介紹。男士和女士一起

男士

先介紹。已婚和未婚在一起，

未婚

先介紹。少數(shù)人和多數(shù)人一起

少數(shù)人

先介紹。自我介紹的原則：尊者有優(yōu)先知情權(quán)

——行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程——行政窗口服務(wù)握手禮儀1、握手的場(chǎng)合2、伸手的前后順序3、握手的手位、力度與時(shí)間4、握手的十個(gè)禁忌握手禮儀握手禮儀的原則：尊者有優(yōu)先選擇權(quán)問(wèn)候時(shí)感謝時(shí)道歉時(shí)祝賀時(shí)慰問(wèn)時(shí)重逢時(shí)歡迎時(shí)慶祝時(shí)握手的場(chǎng)合

——行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程——行政窗口服務(wù)握手禮儀一不講先后順序，搶先出手；二目光游移，漫不經(jīng)心；三不脫手套，自視高傲；四掌心向下，目中無(wú)人；五用力不當(dāng)，敷衍魯莽；六左手相握，有悖習(xí)俗；七“乞討式”握手過(guò)謙恭；握手禮禁忌握手的順序晚輩和長(zhǎng)輩握手，長(zhǎng)輩先伸手。上級(jí)和下級(jí)握手，上級(jí)先伸手。主人和客人握手，

主人先伸手。男人和女人握手，女人先伸手。已婚和未婚握手，已婚先伸手。七“乞討式”握手過(guò)謙恭；八時(shí)間太長(zhǎng)，讓人無(wú)所適從；九濫用“雙握式”令人尷尬；十“死魚”式握手，輕慢冷漠；十一隔人隔物，唐突無(wú)禮;十二手插口袋，隨意傲慢;

——行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程——行政窗口服務(wù)名片使用禮儀遞送名片流程圖解客人遞過(guò)來(lái)名片時(shí)01認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片03對(duì)方索要沒(méi)有名片時(shí)，委婉說(shuō)明05然后放進(jìn)上衣上部的口袋04雙手接收02位次禮儀最重要的客人和主人應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上?DC司機(jī)A答案：主人A客人C位次禮儀專職司機(jī)：后排右側(cè)為上賓席小車司機(jī)CDEFBA商務(wù)車位次禮儀非專職司機(jī)：副駕駛位置為上賓席問(wèn)題與游戲：表示尊重，為什么？（布什、普京），主人開(kāi)車，舍命陪君子，電燈泡，打的。ABC非專職司機(jī)ADEFCB非專職司機(jī)雙排四座轎車三排七座轎車位次禮儀1.領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)：主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在l號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。這個(gè)沒(méi)有爭(zhēng)議。2.領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)：（1）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)等于2時(shí)：（2）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)大于2時(shí)：

位次禮儀宴請(qǐng)位次（中餐）面門為上以右為上居中為上以遠(yuǎn)為上觀景為上自由為上在中國(guó)，最重要的客人、主陪、副陪應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上?67B門AKJIHCDEGF答案：主人A客人K副陪F位次禮儀圓桌上的位次的排列①第一把手②③④⑤⑥⑦⑧門⑨⑩圓桌上的位次的排列門①男主人②③⑤④⑦⑧⑨⑩女主人女主人

①男主人