酒店職業(yè)道德課件

酒店職業(yè)道德

社會(huì)公德與職業(yè)道德

社會(huì)公德是人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人

們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社

會(huì)公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛

護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、

互相尊重等等。

職業(yè)道德，是從屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)

道德的一個(gè)領(lǐng)域。

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的

整個(gè)過程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是

社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。

職業(yè)道德

酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員，

在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵循

的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

酒店職業(yè)道德的要求

（一）熱愛本職工作：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)、

創(chuàng)業(yè)、護(hù)業(yè)

（二）提供令賓客滿意的服務(wù)，必須做到：

培養(yǎng)服務(wù)之心；強(qiáng)化責(zé)任感；提高服務(wù)質(zhì)

量。

旅游職業(yè)道德

■是旅游業(yè)從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動(dòng)中必須

遵守的道德原則和規(guī)范。

■旅游職業(yè)意識(shí)：敬業(yè)意識(shí)；服務(wù)意識(shí)

人的我不千m

培養(yǎng)良好職業(yè)道德的基本因素

1、職業(yè)認(rèn)識(shí)

不斷認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)行業(yè)的特殊性

和重要性，明確服務(wù)的對(duì)象、目標(biāo)，

以及自己在工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和

義務(wù)，以提高自己熱愛本職工作的自

覺性。

服務(wù)角色意識(shí)

-這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主動(dòng)招呼，熱情接待，

殷勤服務(wù)，客人都很滿意。一天，有兩桌宴請(qǐng)，到場(chǎng)的都是家喻戶曉

的影視男星。席間，旁桌各人們起哄，而明星們也有意為整個(gè)餐廳助

興，開珞表演節(jié)目，唱柒拉0K。

-服務(wù)員們開始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人（包括服

務(wù)員）的目光全都吸引過去了，大家都陶醉于其中。

---一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上……

---一位客人舉手示意，要求加一杯飲料……

---又有一位客人招手，還有兩道菜沒上來……

---門口又有兩位客人進(jìn)餐廳，沒有迎接引位……

----一個(gè)小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒人過問....

-服務(wù)員辜記了她們的服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地欣賞

地超乘蓑潢來了。

培養(yǎng)良好職業(yè)道德的基本因素

2、職業(yè)感情

是在對(duì)職業(yè)有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，

有意識(shí)地從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中尋找

樂趣，培養(yǎng)自己對(duì)酒店職業(yè)的感情,

r并以此職業(yè)為自豪。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素

3、職業(yè)意志

即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解

決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上

下、內(nèi)外的人際關(guān)系，堅(jiān)持為客人提供令

其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅(jiān)強(qiáng)

的意志。

培養(yǎng)良好職業(yè)道德的基本因素

4、職業(yè)信念

要求從業(yè)人員樂于從事此項(xiàng)工作，并以

之為自豪，把它當(dāng)作自己一生事業(yè)去努力

做好。

培養(yǎng)良好職業(yè)道德的基本因素

5、行為習(xí)慣

從業(yè)人員還應(yīng)有意識(shí)地通過反復(fù)實(shí)踐,

使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行

為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的

酒店從業(yè)人員的誕生。

職業(yè)道德的原則

酒店職業(yè)道德的基本原則是酒店從

業(yè)人員在進(jìn)行各項(xiàng)職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守的

最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是進(jìn)行酒店

職業(yè)活動(dòng)總的指導(dǎo)思想。

酒店職業(yè)道德的原則

1、組織紀(jì)律觀念

(1)酒店業(yè)是旅游業(yè)的一個(gè)重要組成部分,

每日接待著形形色色的客人，而客人構(gòu)成

的多樣性和復(fù)雜性，使得酒店管理部門在

實(shí)施服務(wù)過程中，必須通過嚴(yán)格的組織紀(jì)

律來約束員工的言行，使之符合酒店的規(guī)

范和國家的利益。

酒店職業(yè)道德的原則

1、組織紀(jì)律觀念

(2)嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是做好酒店服務(wù)工作

的保證。它可以約束每一個(gè)酒店從業(yè)人員，使

其行動(dòng)與整體的活動(dòng)相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮

酒店整體的力量。

酒店職業(yè)道德的原則

1、組織紀(jì)律觀念

(3)酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多,

層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工

按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的組織

紀(jì)律來進(jìn)行約束和作為保證。酒店從業(yè)人員

應(yīng)具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店

的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴(yán)于

職守的工作作風(fēng)和自覺的服從意識(shí)。

酒店職業(yè)道彳惠的原則

2、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

(1)認(rèn)識(shí)到共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要每一

位員工的努力和相互的支持

(2)學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在酒店需要時(shí)可

以迅速補(bǔ)位。4

(3)互利互讓，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。"

(4)勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴(yán)于律己、寬

以待人的tWj尚品質(zhì)。

酒店職業(yè)道德的原則

3、愛護(hù)公物品德

(1)加強(qiáng)工作責(zé)任心。

(2)應(yīng)認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特性

和使用注意事項(xiàng)，并嚴(yán)格按操作

規(guī)程操作。

(3)應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。

酒店職業(yè)道德的原則

4、集體主義原則

（1）劃清個(gè)人利益和個(gè)人主義的界限。

（2）劃清集體主義和小團(tuán)體主義、本位主義的

界限。

513）劃清個(gè)人努力和“個(gè)人奮斗”的界限。

酒店職業(yè)道德的要求

（一）熱愛本職工作

1、敬業(yè)

2、樂業(yè)

3、勤業(yè)

4、創(chuàng)業(yè)

5、護(hù)業(yè)

酒店職業(yè)道德的要求

宜比飛共塞66ma衣:

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1、培養(yǎng)服務(wù)之冠

心、周到”。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)

3、強(qiáng)化責(zé)任感

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酒店職業(yè)道德規(guī)范

1

2、熱情友好,賓客至上。

3、真誠公道,信譽(yù)第一。

4、文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、亢,一視同仁。

6、團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局。

7、遵紀(jì)守法,廉潔奉公。

、鉆研業(yè)務(wù),提高技能。

8

、敬業(yè)愛崗，忠于職守。

熱情友好,賓客至上。

具體要求：

1、樹立"熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識(shí)。

2、在日常服務(wù)工作中，時(shí)時(shí)處處堅(jiān)持履行這一

道德規(guī)范。

3、在接待VIP客人時(shí)，要特別認(rèn)真地履行這一

道德規(guī)范。

4、在遇到困難和不順利時(shí)，尤其要注意堅(jiān)持這

一道德規(guī)范。pH。

（二）真誠公道，信譽(yù)第一。

具體要求：

1、廣告宣傳，實(shí)事求是。

2、按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理。

3、誠實(shí)可靠，拾金不昧。

4、誠摯待客，知錯(cuò)就改。

（三）文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

具體要求：

1、真誠待人尊重他人。

2、儀表整潔舉止大方。

3、語言優(yōu)美，談吐文雅。_個(gè)

4、微笑服務(wù)，禮貌待客?！?/p>

5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。

（四）不卑不亢，一視同仁。

具體要求：

1、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄自菲薄。

2、學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇拜。

3、熱愛祖國，但不妄自尊大。

4、既要做到“六個(gè)一樣”，

至U“六個(gè)照顧”。

（四）不卑不亢，一視同仁。

''三個(gè)一樣”

1、對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待;

2、對(duì)外來客人和本地客人一樣看待；

3、對(duì)新來的客人和老客人一樣看待。

（四）不卑不亢，一視同仁。

''六個(gè)照顧”

1、照顧先來的客人；&

2、照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺(tái)客人;

3、照顧VIP和高消費(fèi)客人；

4、照顧少數(shù)民族客人；捻

5、照顧長期消費(fèi)的老客戶；分［

6、照顧婦女、兒童和老弱病殘杳人，

（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。

（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

具體要求：

1、自覺遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。

2、嚴(yán)格執(zhí)行國家政策法令。、

3、廉潔奉公，自覺抵制各種不正之風(fēng)

（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。

具體要求:

1、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)

理想。

2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不

斷進(jìn)取。

3、掌握過硬基本功，擴(kuò)大知力

（八）敬業(yè)愛崗，忠于職守。

具體要求：

1、正確認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)工作。社會(huì)上

各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)

樹立平凡職業(yè)的榮譽(yù)感，尊重平凡

崗位的勞動(dòng)。

2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把

安全、利益和飯店的聲譽(yù)放

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試

1、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)對(duì)你來說感到比較困難的工

作時(shí)，你會(huì)選擇哪一種做法？（）。

A,先接受，能否完成再說

B.接受時(shí)先向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，再想盡一切辦法去

完成^^^^****^

C.接受時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說明難度，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再多派人手

D.接受時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)降低難度

答案：B

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試

2、你把自己的心事無保留地說給同事小張，后來

你發(fā)現(xiàn)小張有心事從不告訴你，這時(shí)你會(huì)（）。

A.以后不再對(duì)小張說自己的心里話

B.心想，小張也許有難言之隱\

C認(rèn)為小張還是自己的朋友，她說不說沒關(guān)系

D.認(rèn)為小張根本就不是自己從前所認(rèn)識(shí)的那樣

答案：B

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試

3、當(dāng)我的工作得到了大家的肯定時(shí)，我通常會(huì)

()O

A.覺得可以稍微放松一下了\

B.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)

C覺得這是自己努力工作的回報(bào)

D.想法把今后的工作做得更好

答案：D

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試

9、張某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你

發(fā)現(xiàn)他在推銷產(chǎn)品的過程中拿了回扣，你會(huì)采

取哪一種做法？（）。

A.幫他隱瞞過去，規(guī)勸他下次不要再犯

B.規(guī)勸他把回扣上交，若他不愿上交，就向主管

部門說明情況，由主管部門處理

C.規(guī)勸他把回扣上交，若他不愿上交，就保持沉

、默

D.直接向主管部門說明情況，由主管部門處理

答案：B

酒店員工必備的從業(yè)能力

（一）語言能力

-地點(diǎn)：某賓館餐廳

-導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦?/p>

太。

-服餐員為她斟上紅堇，她卻生硬地說：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要

紅氮告訴你，我喜歡喝綠茶?！?/p>

-服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為

暨們準(zhǔn)備的二餐前喝紅箜浮開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠

捻我馬上單獨(dú)為您送乘。

-老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。

-“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什

么特點(diǎn)嗎？”

■服務(wù)晏面董著微警，于靜的I、

嚴(yán)稔的規(guī)總一斤120皰，水晶蝦仁看四個(gè)特點(diǎn)，亮蔗高，透明度強(qiáng),

臟度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)

筒子的拳頭產(chǎn)品?！?/p>

■“有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太

老了，我不要?！?/p>

-服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸睂?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不

動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油煙茄子，

菜單卜沿有星今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗

一會(huì)吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說。

-“請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。

老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰

汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷

服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

■還包括身體語言的表達(dá)

(-)對(duì)客交際能力

-首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

-給客人留下美好的第一印象

■應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

（三）敏銳的觀察能力

■善于觀察客人身份、外貌

■善于傾聽客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)

需求

-善于觀察客人的情緒

■善于觀察客人心理狀態(tài)

（四）良好的記憶能力

■記憶VIP客戶的資料，提供個(gè)性的、有針對(duì)

性的服務(wù)

（五）靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

筷落風(fēng)波

眾多的騫客也兆雒含覆吳老先生米大陸投資，吳者農(nóng)生神采飛揚(yáng)，高興地應(yīng)承著這些

祝強(qiáng)的話。賓主頻頻磁杯，服務(wù)力、姐忙進(jìn)桁出，熱懵服務(wù)。

不料，過于周到的小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子指落在地。

“對(duì)不起”小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過一雙筷，褪去紙包，擱在老先生的臺(tái)上。

萋老九爭(zhēng)的臉上跑時(shí)多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著小姐的一連貫動(dòng)作，剛舉起

的酒杯直停留在胸前。

眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。

小姐很窘，一時(shí)不