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文檔簡介

呼叫中心人員培訓個人心得體會范文

我的心得主要有以下幾點：

一、培訓目的和目標

這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關(guān)懷實際培訓后的效果，而目標更關(guān)懷培訓工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：

到達工程培訓要求，幫忙工程人員提高

共享和感悟由工程引發(fā)的思想感受

進一步提升自己的專業(yè)水平

帶來更大的經(jīng)濟效益

諸如此類的詳細的、實質(zhì)的、特地的目的和目標。

二、培訓綻開和過程

培訓資料的搜集與整理

結(jié)合培訓目確實定中心思想和大致的培訓規(guī)劃；

搜集相關(guān)專業(yè)或工程資料；

制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交工程審核；

依據(jù)反應更改課件；

確定培訓方式，醞釀培訓心情。

如何通過培訓實現(xiàn)作用

培訓課堂氣氛的隨時把控

結(jié)合實例來解釋及描述；

相互學習及歸零的培訓法；

不挑剔學員，不另眼對待學員，學員在你眼里都是最優(yōu)秀的；

語速、語調(diào)的標準；

利用自己的特長，結(jié)合學員的實際臨場發(fā)揮；

閱歷共享（自己成長的過程及歷史）；

引用一些名人及名事來引起聽眾的認同；

在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析對待；

說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；

換位思索，多站在學員的角度上考慮他們的”承受力；

觀看學員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準一些狀態(tài)比擬好的學員來協(xié)作你）；

學會處理學員現(xiàn)場的提問，特別問題可采納傳紙條及其他方式；

講完后有必要再重復一遍；

中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調(diào)整氣氛。

以上兩局部可概括為：簡單的東西簡潔化、專業(yè)的東西有用化。

如何與學員現(xiàn)場互動

請學員們作一些簡潔的動作來調(diào)整氣氛；

不時的對一些學員進展表揚；

提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；

用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴；

用一種鼓勵的方式（如主動發(fā)言者可得到禮品等）；

結(jié)合嬉戲的模式，寓教于樂。

有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓后期，準時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結(jié)

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