酒店半年度工作總結(jié)

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20xx年又走過了半年多，如今已經(jīng)是7月底，這半年多來，我作為一名管理者，作為一名部門員工利益的代言人，作為一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者，同時作為一名酒店的員工與領(lǐng)導的下屬，我有責任也有義務去不斷的去發(fā)覺自身的不足，去發(fā)覺自己部門運行中存在的缺陷，這樣才能有助于日后我的工作開展更加順當。

高效的管理是企業(yè)的生命線，是的，作為一名管理者，是我們的管理在維持著酒店的生命線，我更要找到一條適合自己的管理路線，我能感覺到任重道遠。

半年的工作總結(jié)主要分為以下幾個方面。

(1)、服務質(zhì)量。

部門總體服務質(zhì)量良好，沒有消失過因為服務引起的對員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題，員工整體服務比較機械，員工只明白服務的基本要義，能做到熱忱卻做不到主動，能做到急躁卻無法做到周到，員工缺少敏捷的服務方式，客觀緣由是這半年尤其是四五月份員工流淌率過高，優(yōu)秀員工比率過低實習生比率過于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長期的富有閱歷的服務督導，一系列因素交叉在一起，整體服務水平裹足不前。

主要存在的問題：對關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括VIP、值班經(jīng)理、特別需要照料顧客(包括老人與兒童、孕婦、殘疾人)等。

(2)、內(nèi)部管理。

除一位員工夜班睡覺違反員工手冊被嚴峻警告一次，總體上半年沒有消失違反酒店規(guī)章制度的較大大事。

對于餐飲部將獎懲細則執(zhí)行比較到位，全部的員工都能貫徹細則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計，遲到為我部門員工主要違反獎懲細則的大事，因此也對這主要問題進行了更進一步的懲罰標準制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實習生減半，全部員工都能接受。

主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過于嚴格，因此內(nèi)部也常常在進行自我修正與調(diào)整。

(3)、制度制定與執(zhí)行。

A、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時依據(jù)部門實際狀況對上班時間進行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班時間施行超負時，削減每個班次交接班時間，削減班次重合時間，將不需要的時間全都作為負時處理變?yōu)榫频晁?jié)省的人力資源成本。

在并不影響經(jīng)營的前提下，縮短班次時間，如大堂吧上班時間由8小時制度調(diào)整為7小時或7個半小時。

各個崗位班次均進行調(diào)整。

B、制定周期衛(wèi)生制度。

重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分考慮西餐廳的實際狀況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位，沒有再次消失總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的狀況。

但也存在一系列的小問題，還無法徹底解決開中餐狀況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題。

C、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。

D、向上級反映解決售券制度。

針對偶有逃票大事的發(fā)生，向上級領(lǐng)導反映后請財務協(xié)作將西餐廳收銀點搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務水平，同時也解決了買單難的問題。

(4)、內(nèi)部溝通。

從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機制。

貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會制度，部門施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。

幾個月下來的確也解決了很多員工提出的問題。

不足之處：很多員工提出的問題超出了部門力量之外，很多問題需要其他部門協(xié)作解決無法得到解決，很多問題需要酒店解決實際條件卻無法允許，很多部門內(nèi)部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工絕望。

(5)衛(wèi)生質(zhì)量。

衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)覺桌子不潔凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)覺大理石有面包屑扣分一次。

協(xié)作周期衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有消失衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營影響較簡單消失衛(wèi)生死角臟亂等問題。

(6)節(jié)能降耗。

協(xié)作酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進行再次的調(diào)整，同時將節(jié)能責任細化到每一個員工，細化到每一個班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會中進行節(jié)能降耗意識的宣揚與講解。

(7)培訓制度。

針對新員工入職上崗業(yè)務力量不嫻熟，在部門的支配下施行先培訓后上崗的政策。

員工入職部門先進行為期兩天的培訓，由主管或領(lǐng)班對常用的業(yè)務力量進行培訓，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務》、《托盤練習》、《送餐服務》、《自助餐巡臺》等，員工上崗之后進行實踐操作之后效果良好。

但同時存在的問題是上半年對員工的零點培訓、菜單培訓、英語培訓強度不夠。

針對上半年的總結(jié)，主要規(guī)劃與整改如下：

(1)、通過施行正負激勵制度與服務質(zhì)量培訓制度結(jié)合的方式，進一步的提升員工的服務質(zhì)量。

在培訓中注意員工服務意識的培訓，同時在日常督導中細化領(lǐng)班的激勵制度指標，每個禮拜完成最低嘉獎與最低懲罰。

(2)、連續(xù)執(zhí)行嚴格的內(nèi)部管理制度，但對部分獎懲標準進行調(diào)整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。

(3)、讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參加到部門制度制定當中來，以;制度去管理而不是以人去管理為目標，鼓舞員工提出更好的建議改進我們的工作，合理的建議予以接受并且施行嘉獎。

(4)、進一步的加強內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實際的問題，同時做好對員工的解釋與溝通工作，將問題消化在內(nèi)部。

(5)、依據(jù)2個月的周期衛(wèi)生運行狀況對周期衛(wèi)生進行調(diào)整，讓每一個班次都有工作量，每一個班次的工作量都適合。

做到整體衛(wèi)生達標。

(6)、連續(xù)加強節(jié)能損耗工作。

對節(jié)能工作執(zhí)行較好的個人進行嘉獎。

(7)、制定更加合適的適合部門的培訓制度。

A、將全部的部門培訓進行總結(jié)并且進行細化，制定一個培訓表格，每一位員工來到西餐廳都能完成表格上所要求的培訓，做到培訓能徹底、培訓不重復、培訓不遺漏，同時將大堂吧與西餐廳的培訓進行細分。

B、增加領(lǐng)班培訓力量。

酒店半年度工作總結(jié)2

XX年上半年，xx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。

在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入：xxxx萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：xxxx萬元，同比下降12%;(利潤下降緣由為：

1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程修理費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有肯定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將準時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做;宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務。

一、加強訓練培訓，強化員工隊伍素養(yǎng)

經(jīng)過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的進展道路。

為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立;一切以來賓為中心的服務理念。

上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以;培訓是酒店永垣的主題、;質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命為切入口，先后實行;請進來，走出去的方法，狠抓酒店員工的培訓訓練，強化員工隊伍素養(yǎng)，不斷提高服務水準。

1、實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。

對什么是共性化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個酒店形成了;一切工作都是為了讓客人滿足的良好氛圍。

從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)學問，通過系統(tǒng)的培訓訓練，極大拓展了管理人員的學問內(nèi)涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經(jīng)營管理素養(yǎng)得到進一步提高。

3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與協(xié)作，著力培育多面手，以有效應對和解決可能消失的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急狀況，做到有備無患。

我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交叉培訓，并建立相應的培訓記錄。

這項工作開展至今我們已有收獲。

4、將;首問責任制落到實處。

各部門依據(jù)各自的實際狀況，自行整理了一些;應知應會學問的資料，對員工進行適時培訓。

盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。

同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將進行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。

并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務到位。

同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。

通過質(zhì)檢，進行適時適地的訓練，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對性。

6、依據(jù)酒店實際狀況，結(jié)合有關(guān)火災等案例，落實酒店、部門、班組三級平安生產(chǎn)培訓訓練。

參與培訓人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正把握消防、平安工作的;三懂三會和應急預案的處置方法。

為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素養(yǎng)起到了樂觀的作用。

7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注意強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。

使廣闊員工明白為客人供應熱忱、文明、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務;明白;一切以來賓為中心的服務理念;明白我們要以熱忱和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和敬重。

二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠動身，酒店仔細做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)進展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。

并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

2、落實協(xié)議單位的回訪制度。

酒店依據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。

通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3、仔細做好上門散客的銷售工作。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店;營銷競爭力，首先應革新觀念，準時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能在嚴峻形勢下連續(xù)保持較高水平。

三、細化服務措施，提高來賓滿足度

服務質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。

為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向進展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓的滿足度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增加員工之間的業(yè)務溝通，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。

上半年，我們開展了以;練內(nèi)功，創(chuàng)品牌為主題的;酒店技能比武。

各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和溝通。

通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。

只有不斷提高全體員工的綜合素養(yǎng),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永久立于不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿足作為衡量我們的工作標準。

我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。

例如：總臺員工以;工作在我手中，服務在我心中為宗旨;以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人;以;首問責任制，解決客人提出的全部問題;以;關(guān)懷、愛心、放心、細心、誠意的優(yōu)質(zhì)服務，贏得;回頭客。

呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。

3、為推動共性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互溝通;我為客人做了什么，有何收獲和體會等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展共性化服務的新路子。

同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。

通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度端詳我們的服務，從中了解為顧客供應服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質(zhì)量中存在的問題根源。

使其他各部門在今后的服務中削減重復的錯誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)服務的微小、細節(jié)之處。

要求員工在客人開口之前，擅長通過觀看把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人供應超前卓越的共性化服務。

例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱忱地與客人溝通，以把握更為具體的資料，便于向客人供應有針對性的服務。

當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員觀察都會主動詢問是否需增加嬰兒床。

入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份誠心祝愿。

有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，準時為他供應服務。

正是有了這些細致而又布滿人性化、共性化的服務，卻讓客人感受到酒店供應的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到;家的暖和。

四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序進展

1、上半年，依據(jù)酒店的實際狀況，制定出臺了《酒店管理實務》;修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和掌握作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;同時對;四實登記、;總臺登記、;涉外登記管理制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。

使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待力量更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。

通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費狀況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層供應有利的決策依據(jù)。

同時，通過客史檔案知道客人狀況，有利于更好地向客人供應共性化服務，做到使客人有;到家的感覺。

3、為弘揚企業(yè)文化，分散人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河競賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以;練內(nèi)功，創(chuàng)品牌為主題的;酒店技能比武、以;與企業(yè)共命運為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。

通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和才智實現(xiàn)自身價值。

此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評比活動入中，除晉升工資、適度嘉獎外，還組織他們到同行酒店參觀學習。

并利用員工食堂宣揚欄，將我們員工的;人與事以動態(tài)方式加以宣揚，呈現(xiàn)酒店團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。

推動酒店;樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生氣與活力。

最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成進步步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。

由于酒店充分熟悉到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)進展最重要的活力。

為此，我們始終;以人為本，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。

自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。

為客人供應;賓至如歸的優(yōu)質(zhì)服務和期望酒店明天更美妙已成為酒店員工的自覺行動和信條。

同時，我們注意抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。

今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。

并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和樂觀性，把握扎實的技能學問，樹立終身學習理念。

從而真正把企業(yè)建設(shè)成布滿生氣和活力的學習型企業(yè);一個健康、向上，具有分散力的團體。

4、為最大空間地制造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。

通過優(yōu)質(zhì)服務，提倡全體員工樹立;節(jié)能降耗，人人有責的意識。

并依據(jù)各部門特點，做好成本掌握：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。

將酒店的有關(guān)事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢狀況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。

并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用狀況，使員工自覺提高節(jié)省意識，降低費用開支。

二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)省水、電、氣、柴油等能耗。

其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)省修理費，并將故障率降低到零。

三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對選購物品實行比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。

合理掌握儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，準時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避開所造成的損失。

四是注意對客房設(shè)置的保養(yǎng)，準時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。

并將每月的報表進行單項比較，以掌握消耗品和清潔劑的用量。

通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。

5、平安是確保服務過程的重要措施。

年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《平安防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣揚訓練領(lǐng)導小組和消防宣揚隊，建立了;分級管理，按級負責，權(quán)責全都，各負其責的治安、消防、平安生產(chǎn)責任體系，促使平安、檢查、宣揚、訓練工作，職責更明確，責任更到位。

同時，嚴格履行;四實登記制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。

上半年，經(jīng)縣消防大隊考評，酒店被評為XX年度消防先進單位，治安先進單位。

實現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死亡事故為;零的目標。

6、干部的素養(yǎng)好壞是打算企業(yè)進展的關(guān)鍵。

我們在抓好員工素養(yǎng)的同時，非常重視干部隊伍的建設(shè)：加強酒店領(lǐng)導班子自身素養(yǎng)，從抓學習、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增加班子的工作活力。

嚴格根據(jù);集體領(lǐng)導、民主集中、個別醞釀、會議打算的原則，以企務公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化。

做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。

回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作，我們還有特別多的不足，尤其是物業(yè)服務中心，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和協(xié)作的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。

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2022年酒店上半年度工作總結(jié)

2022年酒店上半年度工作總結(jié)一、加強訓練培訓，強化員工隊伍素養(yǎng)

經(jīng)過一年多的運作，某大廈已基本步入了成熟的進展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立一切以來賓為中心的服務理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以培訓是酒店永垣的主題、質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命為切入口，先后實行請進來，走出去的方法，狠抓大廈員工的培訓訓練，強化員工隊伍素養(yǎng)，不斷提高服務水準。

1、實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個大廈形成了一切工作都是為了讓客人滿足的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達某人次。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓，進行為期10-20天的封閉式培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)學問，通過系統(tǒng)的培訓訓練，極大拓展了管理人員的學問內(nèi)涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經(jīng)營管理素養(yǎng)得到進一步提高。

3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與協(xié)作，著力培育多面手，以有效應對和解決可能消失的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急狀況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交叉培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員消失較大流淌，但由于培訓工作做在前，我們順當?shù)囟蛇^了臨時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。

4、將首問責任制落到實處。各部門依據(jù)各自的實際狀況，自行整理了一些應知應會學問的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。

同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將進行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還樂觀鼓舞員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容，由口語力量較強的員工負責教、幫、帶，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學習溝通結(jié)對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的相互溝通、相互關(guān)心，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了巾幗文明示范崗團結(jié)互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某%。其中外賓某人，同比上升某%；港澳華僑某人，同比上升某%；臺胞某人，同比上升某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語學問競賽活動，以激發(fā)廣闊員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的樂觀性。

6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的訓練，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對性。

7、依據(jù)大廈實際狀況，結(jié)合有關(guān)火災等案例，落實大廈、部門、班組三級平安生產(chǎn)培訓訓練。參與培訓、考試人數(shù)達81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正把握消防、平安工作的三懂三會和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素養(yǎng)起到了樂觀的作用。

8、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注意強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。使廣闊員工明白為客人供應熱忱、文明、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務；明白一切以來賓為中心的服務理念；明白我們要以熱忱和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和敬重。

截止日統(tǒng)計：大廈客房銷售某間，占某%，其中：散客某間，占某%；團隊某間，占%；平均房價元，共接待境內(nèi)外來賓某人次，其中內(nèi)賓達某人次，外賓達某人次，

二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠動身，公司仔細做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)進展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，準時把握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力協(xié)作下，樂觀與客戶聯(lián)系，實行每天預報的方法進行控房，這樣既滿意訂房中酒店2022年上半年度工作總結(jié)

心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例準時入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿足。

2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。

為此，我們通過客史檔案，首先對某年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動供應同類酒店價格和服務對比狀況信息。開頭雖有客人埋怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順當?shù)乩m(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長期的精品客戶群。

該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是某等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達以上。同時，還間接轉(zhuǎn)變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了堅固的基礎(chǔ)。

3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)覺大廈始終將重點客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區(qū)進行。

為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了某地區(qū)，還特地對某進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的閱歷。

4、做好會議銷售跟蹤服務。上半年大廈共接待了會議團體用房團次，跟蹤會議場次余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—某訂貨會務和某服裝訂貨會議。

為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好周全、平安兩個核心服務環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡察和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，供應了細致入微的服務，使各次會議獲得圓滿勝利，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。

5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈依據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過某間?晚數(shù)的協(xié)議單位已達到某余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間?晚數(shù)。如某等單位。

6、仔細做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣特別因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們準時組織召開了如何推銷上門散客的專題會，仔細總結(jié)閱歷教訓，樂觀指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到某元，較去年同比上升某%，平均房價某元，同比上升某%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店營銷競爭力，首先應革新觀念，準時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下連續(xù)保持較高水平。

三、細化服務措施，提高來賓滿足度

服務質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向進展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓的滿足度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增加員工之間的業(yè)務溝通，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以練內(nèi)功，創(chuàng)品牌為主題的青工技術(shù)中式包床比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和溝通。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素養(yǎng),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永久立于不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿足作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。

例如：總臺員工以工作在我手中，服務在我心中為宗旨；以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人；以首問責任制，解決客人提出的全部問題；以關(guān)懷、愛心、放心、細心、誠意的優(yōu)質(zhì)服務，贏得回頭客。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了杭州市巾幗文明示范崗的帶頭作用。

大門崗保安在日常服務中貴在堅持，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務在最前沿。每天疏散堵塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、供應加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不便利的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推舉參與杭州市青年文明示范崗的評比活動。

尤其在月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步協(xié)作市政府的爭創(chuàng)活動，大廈樂觀根據(jù)市文明委和某公司的要求，在全體員工中開展你我攜手，為共創(chuàng)活動加分活動，并利用班組會和櫥窗宣揚欄、宣揚畫等形式在大廈各部門廣泛宣揚，做到了人人皆知。瞬間，從自我做起，從身邊小事做起，成為廣闊員工的全都行動；完善我們的服務，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我們的服務對象興奮而來，滿足而歸，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。

3、為推動共性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互溝通我為客人做了什么，有何收獲和體會等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展共性化服務的新路子。

同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度端詳我們的服務，從中了解為顧客供應服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務中削減重復的錯誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)服務的微小、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，擅長通過觀看把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人供應超前卓越的共性化服務。

例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱忱地與客人溝通，以把握更為具體的資料，便于向客人供應有針對性的服務。

當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員觀察都會主動詢問是否需增加嬰兒床。

入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份誠心祝愿。

有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，準時為他供應服務。

正是有了這些細致而又布滿人性化、共性化的服務，卻讓客人感受到大廈供應的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到家的暖和。很多客人通過攜程網(wǎng)點評、推舉我們大廈。使入住率始終保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率%）和外國客人定位在我酒店。

四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序進展

企業(yè)的進展離不開經(jīng)濟的支撐，某經(jīng)濟目前正處于高速進展時期，為某酒店業(yè)進展供應了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素養(yǎng)來適應市場的需求。

1、上半年，依據(jù)大廈的實際狀況，制定出臺了《大廈管理實務》；修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和掌握作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對四實登記、總臺登記、涉外登記管理制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待力量更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費狀況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層供應有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人狀況，有利于更好地向客人供應共性化服務，做到使客人有到家的感覺。

3、為弘揚企業(yè)文化，分散人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以練內(nèi)功，創(chuàng)品牌為主題的青工技術(shù)中式包床比武、以與企業(yè)共命運為主題的演講競賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和才智實現(xiàn)自身價值。

此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評比活動入中，除晉升工資、適度嘉獎外，還組織他們到紅色革命依據(jù)地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣揚欄，將我們員工的人與事以動態(tài)方式加以宣揚，呈現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生氣與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。

由于大廈充分熟悉到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)進展最重要的活力。為此，我們始終以人為本，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人供應賓至如歸的優(yōu)質(zhì)服務和期望賓館明天更美妙已成為大廈員工的自覺行動和信條。

同時，我們注意抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《某》、《某》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和樂觀性，把握扎實的技能學問，樹立終身學習理念。

為營造一個和諧的學習氛圍，5月份，我們圍繞創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做學習型員工的工作目標，舉辦與企業(yè)共命運為主題的演講競賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。通過此次演講競賽，既宣揚了正氣，又呈現(xiàn)了風貌；既是對全體員工進行的一次思想訓練和服務理念的培訓，也是對廣闊員工一種學習結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成布滿生氣和活力的學習型企業(yè)；一個健康、向上，具有分散力的團體。

4、為最大空間地制造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務，提倡全體員工樹立節(jié)能降耗，人人有責的意識。并依據(jù)各部門特點，做好成本掌握：

一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢狀況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)省了大量辦公費用，使印刷費下降13%。

并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用狀況，使員工自覺提高節(jié)省意識，降低費用開支。

二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)省水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)省5萬元。

其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)省修理費萬元，并將故障率降低到零。

三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對選購物品實行比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理掌握儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，準時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避開所造成的損失。

四是注意對客房設(shè)置的保養(yǎng)，準時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以掌握消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。

通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。

5、平安是確保服務過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《平安防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣揚訓練領(lǐng)導小組和消防宣揚隊，建立了分級管理，按級負責，權(quán)責全都，各負其責的治安、消防、平安生產(chǎn)責任體系，促使平安、檢查、宣揚、訓練工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行四實登記制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。

上半年，經(jīng)某考評，某大廈被評為某年度社會治安綜合治理先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死亡事故為零的目標。

6、干部的素養(yǎng)好壞是打算企業(yè)進展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素養(yǎng)的同時，非常重視干部隊伍的建設(shè)：

一是加強公司、大廈二級領(lǐng)導班子自身素養(yǎng)。從抓學習、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增加班子的工作合力。嚴格根據(jù)集體領(lǐng)導、集中、個別醞釀、會議打算的原則，以企務公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。酒店上半年度工作總結(jié)范文2022

一、加強訓練培訓，強化員工隊伍素養(yǎng)

經(jīng)過一年多的運作，大廈已基本步入了成熟的進展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立一切以來賓為中心的服務理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以培訓是酒店永垣的主題、質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命為切入口，先后實行請進來，走出去的方法，狠抓大廈員工的培訓訓練，強化員工隊伍素養(yǎng)，不斷提高服務水準。

1、實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個大廈形成了一切工作都是為了讓客人滿足的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達人次。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓，進行為期10-20天的封閉式培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)學問，通過系統(tǒng)的培訓訓練，極大拓展了管理人員的學問內(nèi)涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經(jīng)營管理素養(yǎng)得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與協(xié)作，著力培育多面手，以有效應對和解決可能消失的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急狀況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交叉培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員消失較大流淌，但由于培訓工作做在前，我們順當?shù)囟蛇^了臨時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。

4、將首問責任制落到實處。各部門依據(jù)各自的實際狀況，自行整理了一些應知應會學問的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。

同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將進行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還樂觀鼓舞員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容，由口語力量較強的員工負責教、幫、帶，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學習溝通結(jié)對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的相互溝通、相互關(guān)心，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了巾幗文明示范崗團結(jié)互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人人，與去年同比上升%。其中外賓人，同比上升%;港澳華僑人，同比上升%;臺胞人，同比上升%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語學問競賽活動，以激發(fā)廣闊員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的樂觀性。

6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的訓練，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對性。

7、依據(jù)大廈實際狀況，結(jié)合有關(guān)火災等案例，落實大廈、部門、班組三級平安生產(chǎn)培訓訓練。參與培訓、考試人數(shù)達8xxxx次，占大廈總?cè)藬?shù)9xxxx以上，使員工真正把握消防、平安工作的三懂三會和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素養(yǎng)起到了樂觀的作用。

8、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注意強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。使廣闊員工明白為客人供應熱忱、文明、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務;明白一切以來賓為中心的服務理念;明白我們要以熱忱和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和敬重。

截止日統(tǒng)計：大廈客房銷售間，占%，其中：散客間，占%;團隊間，占%;平均房價元，共接待境內(nèi)外來賓人次，其中內(nèi)賓達人次，外賓達人次，

二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠動身，公司仔細做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)進展的平衡樂章;做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，準時把握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力協(xié)作下，樂觀與客戶聯(lián)系，實行每天預報的方法進行控房，這樣既滿意訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例準時入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿足。

2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。

為此，我們通過客史檔案，首先對年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達間吠硎隕系男櫚ノ喚辛倒低ǎ鞫峁┩嗑頻曇鄹窈頭穸員惹榭魴畔??？妓溆鋅腿吮г梗頤塹吶Γ鈧沼昧舜罌突塹睦斫猓忱匭┝誦欏Ｎ笙糜煲慌ぞ玫木房突骸?/p>該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達以上。同時，還間接轉(zhuǎn)變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了堅固的基礎(chǔ)。

3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)覺大廈始終將重點客戶群鎖定，而未真正將大廈的營銷工作擴大到的地區(qū)進行。

為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了地區(qū)，還特地對進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了30xxxx家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的閱歷。

4、做好會議銷售跟蹤服務。上半年大廈共接待了會議團體用房團次，跟蹤會議場次余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—訂貨會務和服裝訂貨會議。

為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好周全、平安兩個核心服務環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡察和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，供應了細致入微的服務，使各次會議獲得圓滿勝利，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。

5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈依據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過間吠硎男櫚ノ灰汛锏?余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間吠硎Ｈ?等單位。

6、仔細做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣特別因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們準時組織召開了如何推銷上門散客的專題會，仔細總結(jié)閱歷教訓，樂觀指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日(春節(jié)、五一節(jié))營業(yè)收入達到元，較去年同比上升%，平均房價元，同比上升%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店營銷競爭力，首先應革新觀念，準時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下連續(xù)保持較高水平。

三、細化服務措施，提高來賓滿足度

服務質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向進展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓的滿足度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增加員工之間的業(yè)務溝通，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以練內(nèi)功，創(chuàng)品牌為主題的青工技術(shù)中式包床比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和溝通。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素養(yǎng),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永久立于不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿足作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。

例如：總臺員工以工作在我手中，服務在我心中為宗旨;以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人;以首問責任制，解決客人提出的全部問題;以關(guān)懷、愛心、放心、細心、誠意的優(yōu)質(zhì)服務，贏得回頭客。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了杭州市巾幗文明示范崗的帶頭作用。

大門崗保安在日常服務中貴在堅持，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務在最前沿。每天疏散堵塞車輛、義務指揮交通、指路、推車(為下班同志推助動車、自行車等)、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、供應加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不便利的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推舉參與杭州市青年文明示范崗的評比活動。

尤其在月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步協(xié)作市政府的爭創(chuàng)活動，大廈樂觀根據(jù)市文明委和公司的要求，在全體員工中開展你我攜手，為共創(chuàng)活動加分活動，并利用班組會和櫥窗宣揚欄、宣揚畫等形式在大廈各部門廣泛宣揚，做到了人人皆知。瞬間，從自我做起，從身邊小事做起，成為廣闊員工的全都行動;完善我們的服務，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標;大家都為我們的服務對象興奮而來，滿足而歸，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。

3、為推動共性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互溝通我為客人做了什么，有何收獲和體會等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展共性化服務的新路子。

同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度端詳我們的服務，從中了解為顧客供應服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務中削減重復的錯誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)服務的微小、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，擅長通過觀看把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人供應超前卓越的共性化服務。

例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱忱地與客人溝通，以把握更為具體的資料，便于向客人供應有針對性的服務。

當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員觀察都會主動詢問是否需增加嬰兒床。

入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份誠心祝愿。

有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，準時為他供應服務。

正是有了這些細致而又布滿人性化、共性化的服務，卻讓客人感受到大廈供應的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到家的暖和。很多客人通過攜程網(wǎng)點評、推舉我們大廈。使入住率始終保持在9xxxx以上。目前，已有不少協(xié)議單位(占入住率%)和外國客人定位(點)在我酒店。

四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序進展

企業(yè)的進展離不開經(jīng)濟的支撐，經(jīng)濟目前正處于高速進展時期，為酒店業(yè)進展供應了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素養(yǎng)來適應市場的需求。

1、上半年，依據(jù)大廈的實際狀況，制定出臺了《大廈管理實務》;修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和掌握作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;同時對四實登記、總臺登記、涉外登記管理制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待力量更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費狀況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層供應有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人狀況，有利于更好地向客人供應共性化服務，做到使客人有到家的感覺。

3、為弘揚企業(yè)文化，分散人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以練內(nèi)功，創(chuàng)品牌為主題的青工技術(shù)中式包床比武、以與企業(yè)共命運為主題的演講競賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和才智實現(xiàn)自身價值。

此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評比活動入中，除晉升工資、適度嘉獎外，還組織他們到紅色革命依據(jù)地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣揚欄，將我們員工的人與事以動態(tài)方式加以宣揚，呈現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生氣與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近8xxxx人分三批進行一日游，讓他(她)們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。

由于大廈充分熟悉到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)進展最重要的活力。為此，我們始終以人為本，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近8xxxx。為客人供應賓至如歸的優(yōu)質(zhì)服務和期望賓館明天更美妙已成為大廈員工的自覺行動和信條。

同時，我們注意抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《》、《》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和樂觀性，把握扎實的技能學問，樹立終身學習理念。

為營造一個和諧的學習氛圍，5月份，我們圍繞創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做學習型員工的工作目標，舉辦與企業(yè)共命運為主題的演講競賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。通過此次演講競賽，既宣揚了正氣，又呈現(xiàn)了風貌;既是對全體員工進行的一次思想訓練和服務理念的培訓，也是對廣闊員工一種學習結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成布滿生氣和活力的學習型企業(yè);一個健康、向上，具有分散力的團體。

4、為最大空間地制造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務，提倡全體員工樹立節(jié)能降耗，人人有責的意識。并依據(jù)各部門特點，做好成本掌握：

一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢狀況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)省了大量辦公費用，使印刷費下降1xxxx。

并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用狀況，使員工自覺提高節(jié)省意識，降低費用開支。

二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)省水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)省xxxx元。

其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)省修理費萬元，并將故障率降低到零。

三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對選購物品實行比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理掌握儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，準時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避開所造成的損失。

四是注意對客房設(shè)置的保養(yǎng)，準時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以掌握消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降xxxx。

通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。

5、平安是確保服務過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《平安防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣揚訓練領(lǐng)導小組和消防宣揚隊，建立了分級管理，按級負責，權(quán)責全都，各負其責的治安、消防、平安生產(chǎn)責任體系，促使平安、檢查、宣揚、訓練工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行四實登記制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。

上半年，經(jīng)考評，大廈被評為年度社會治安綜合治理先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死亡事故為零的目標。

6、干部的素養(yǎng)好壞是打算企業(yè)進展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素養(yǎng)的同時，非常重視干部隊伍的建設(shè)：

一是加強公司、大廈二級領(lǐng)導班子自身素養(yǎng)。從抓學習、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增加班子的工作合力。嚴格根據(jù)集體領(lǐng)導、民主集中、個別醞釀、會議打算的原則，以企務公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。

酒店2022年上半年度工作總結(jié)

一、加強訓練培訓，強化員工隊伍素養(yǎng)

經(jīng)過一年多的運作，大廈已基本步入了成熟的進展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立一切以來賓為中心的服務理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以培訓是酒店永垣的主題、質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命為切入口，先后實行請進來，走出去的方法，狠抓大廈員工的培訓訓練，強化員工隊伍素養(yǎng)，不斷提高服務水準。

1、實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個大廈形成了一切工作都是為了讓客人滿足的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達人次。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓，進行為期10-20天的封閉式培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)學問，通過系統(tǒng)的培訓訓練，極大拓展了管理人員的學問內(nèi)涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經(jīng)營管理素養(yǎng)得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與協(xié)作，著力培育多面手，以有效應對和解決可能消失的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急狀況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交叉培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員消失較大流淌，但由于培訓工作做在前，我們順當?shù)囟蛇^了臨時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。

4、將首問責任制落到實處。各部門依據(jù)各自的實際狀況，自行整理了一些應知應會學問的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。

同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將進行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還樂觀鼓舞員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容，由口語力量較強的員工負責教、幫、帶，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學習溝通結(jié)對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的相互溝通、相互關(guān)心，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了巾幗文明示范崗團結(jié)互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人人，與去年同比上升%。其中外賓人，同比上升%；港澳華僑人，同比上升%；臺胞人，同比上升%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語學問競賽活動，以激發(fā)廣闊員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的樂觀性。

6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的訓練，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對性。

7、依據(jù)大廈實際狀況，結(jié)合有關(guān)火災等案例，落實大廈、部門、班組三級平安生產(chǎn)培訓訓練。參與培訓、考試人數(shù)達8xxxx次，占大廈總?cè)藬?shù)9xxxx以上，使員工真正把握消防、平安工作的三懂三會和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素養(yǎng)起到了樂觀的作用。

8、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注意強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。使廣闊員工明白為客人供應熱忱、文明、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務；明白一切以來賓為中心的服務理念；明白我們要以熱忱和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和敬重。

截止日統(tǒng)計：大廈客房銷售間，占%，其中：散客間，占%；團隊間，占%；平均房價元，共接待境內(nèi)外來賓人次，其中內(nèi)賓達人次，外賓達人次，

二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠動身，公司仔細做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)進展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，準時把握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力協(xié)作下，樂觀與客戶聯(lián)系，實行每天預報的方法進行控房，這樣既滿意訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例準時入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿足。

2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。

為此，我們通過客史檔案，首先對年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達間·晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動供應同類酒店價格和服務對比狀況信息。開頭雖有客人埋怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順當?shù)乩m(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長期的精品客戶群。

該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達以上。同時，還間接轉(zhuǎn)變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了堅固的基礎(chǔ)。

3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)覺大廈始終將重點客戶群鎖定，而未真正將大廈的營銷工作擴大到的地區(qū)進行。

為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了地區(qū)，還特地對進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了30xxxx家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的閱歷。

4、做好會議銷售跟蹤服務。上半年大廈共接待了會議團體用房團次，跟蹤會議場次余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—訂貨會務和服裝訂貨會議。

為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好周全、平安兩個核心服務環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡察和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，供應了細致入微的服務，使各次會議獲得圓滿勝利，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。

5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈依據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過間·晚數(shù)的協(xié)議單位已達到余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數(shù)。如等單位。

6、仔細做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣特別因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們準時組織召開了如何推銷上門散客的專題會，仔細總結(jié)閱歷教訓，樂觀指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到元，較去年同比上升%，平均房價元，同比上升%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店營銷競爭力，首先應革新觀念，準時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下連續(xù)保持較高水平。

三、細化服務措施，提高來賓滿足度

服務質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向進展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓的滿足度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增加員工之間的業(yè)務溝通，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以練內(nèi)功，創(chuàng)品牌為主題的青工技術(shù)中式包床比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和溝通。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素養(yǎng),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永久立于不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿足作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。

例如：總臺員工以工作在我手中，服務在我心中為宗旨；以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人；以首問責任制，解決客人提出的全部問題；以關(guān)懷、愛心、放心、細心、誠意的優(yōu)質(zhì)服務，贏得回頭客。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了杭州市巾幗文明示范崗的帶頭作用。

大門崗保安在日常服務中貴在堅持，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務在最前沿。每天疏散堵塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、供應加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不便利的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推舉參與杭州市青年文明示范崗的評比活動。

尤其在月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步協(xié)作市政府的爭創(chuàng)活動，大廈樂觀根據(jù)市文明委和公司的要求，在全體員工中開展你我攜手，為共創(chuàng)活動加分活動，并利用班組會和櫥窗宣揚欄、宣揚畫等形式在大廈各部門廣泛宣揚，做到了人人皆知。瞬間，從自我做起，從身邊小事做起，成為廣闊員工的全都行動；完善我們的服務，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我們的服務對象興奮而來，滿足而歸，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。