淺談物業(yè)管理服務(wù)中的客戶溝通的方式與技巧

物業(yè)管理服務(wù)中的客戶溝通的方式與技巧物業(yè)管理作為新興的服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)越來越受到社會關(guān)注。根據(jù)客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶對物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的滿意度也已成為眾多物業(yè)管理企業(yè)堅持不懈追求的目標。在實現(xiàn)整個服務(wù)產(chǎn)品的過程中，如何掌握與客戶溝通的技巧，是達到客戶滿意的關(guān)鍵。一、客戶類型及性格特性1、普通業(yè)主——這一類大約是你所有業(yè)主的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號的朋友。2、沖動業(yè)主——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人，也是很容易交往的業(yè)主。3、猶豫業(yè)主——他們經(jīng)常愛說“讓我考慮一下”。其實他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進行正確地引導(dǎo)，例如：“你這樣做（這樣說）對你自己是有好處，可還有沒有不好的地方你想過嗎？”把你要說的真正目的讓給他去說。你的提議會幫助他下決定，他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。4、自大業(yè)主——與這類業(yè)主溝通時，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達成有效溝通這的目的。5、親和業(yè)主——他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應(yīng)付的一種。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的，采取的辦法是來摸你的底。這時，你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉(zhuǎn)到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見！”6、呆板業(yè)主——這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達到你想要溝通的目的，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他才會配合你。7、粗魯業(yè)主——許多物業(yè)管理員都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設(shè)法從側(cè)面告訴他你今天來找他的目的，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹脱哉Z，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他溝通時，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。二、客戶溝通途徑在日常物業(yè)管理服務(wù)中的使用較為普通的客戶溝通方式主要有以下五種：1．上門溝通。采取上門溝通的方式主要有兩種情況，一種是針對專項問題在客戶群中選擇一定比例的客戶，進行上門征徇客戶意見及要求；另一種是根據(jù)日常管理服務(wù)需要，在提供上門服務(wù)的過程中，進行服務(wù)回訪及客戶意見建議的征徇。2．電話溝通。電話溝通是日常物業(yè)管理服務(wù)中運用的最廣泛使用最頻繁的溝通方式，許多客戶也樂意使用電話問詢的方式與物業(yè)管理