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國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日3.15小111匯報(bào)時(shí)間:2030.03.1501.國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日簡(jiǎn)介02.消費(fèi)者的定義03.消費(fèi)者的權(quán)利05.新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》06.案例分析04.消費(fèi)者的維權(quán)方式目
錄第一部分國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日簡(jiǎn)介315每年三月十五日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日宣傳維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益時(shí)間全稱意義別稱國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日簡(jiǎn)介國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宗旨提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力倡導(dǎo)健康文明的消費(fèi)方式營(yíng)造安全、和諧的消費(fèi)環(huán)境促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定幫助消費(fèi)者維權(quán)、挽回?fù)p失第二部分消費(fèi)者的定義消費(fèi)者的定義從法律的意義上講,消費(fèi)者是為個(gè)人的目的購(gòu)買(mǎi)或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)是為生活目的而進(jìn)行的消費(fèi),如果消費(fèi)的目的是用于生產(chǎn),則不屬于消費(fèi)者范疇消費(fèi)的客體既包括商品,也包括服務(wù)第三部分消費(fèi)者的權(quán)利消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù),符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。安全保障權(quán)消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。知悉真情權(quán)包括:商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù),或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者,自主選擇商品品種或者服務(wù)方式,自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。自主選擇權(quán)消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí),有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí),有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。質(zhì)量保障價(jià)格合理計(jì)量正確公平交易權(quán)消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。生產(chǎn)者銷售者服務(wù)者依法求償權(quán)第四部分消費(fèi)者的維權(quán)方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解如果分歧不大,要求合理,通常可以協(xié)商解決,是省時(shí)省力的一種維權(quán)方式。發(fā)生問(wèn)題后,立即收集相關(guān)證據(jù),先與商家協(xié)商、交涉。如果經(jīng)營(yíng)者態(tài)度一直良好,卻久拖不決,則不要一直等待,必須及時(shí)采取其他措施。截止2010年12月31日,全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)已成立消協(xié)組織3296個(gè)。其中省級(jí)協(xié)會(huì)31個(gè),地市級(jí)協(xié)會(huì)402個(gè),縣級(jí)協(xié)會(huì)2863個(gè)。(數(shù)據(jù)來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng))人民調(diào)解委員會(huì)是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。村民委員會(huì)、居民委員會(huì)設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)。(《人民調(diào)解法》)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解可以向工商、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、質(zhì)監(jiān)、等有關(guān)行政主管部門(mén)舉報(bào)要求處理。向有關(guān)行政部門(mén)投訴當(dāng)您的合法權(quán)益受到侵害時(shí),請(qǐng)隨時(shí)撥打12315。向人民法院提起訴訟保留交易事實(shí)、受到損失等證據(jù)符合民事訴訟起訴的條件向有管轄權(quán)的法院提起訴訟第五部分新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)、消費(fèi)者組織、爭(zhēng)議的解決、法律責(zé)任等標(biāo)志著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)向法制化、民主化邁出了一大步?!断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是維權(quán)的有力武器,催生和強(qiáng)化了消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。七日無(wú)理由退貨制度網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)承擔(dān)先行賠付責(zé)任加大消費(fèi)欺詐賠償侵犯消費(fèi)者權(quán)益的霸王格式條款無(wú)效耐用商品或者裝飾裝修維權(quán)實(shí)行舉證責(zé)任倒置虛假?gòu)V告代言人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任受害人可以要求精神損害賠償加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)消協(xié)可以提起公益訴訟新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》亮點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無(wú)需說(shuō)明理由,但下列商品除外:(一)消費(fèi)者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無(wú)理由退貨。注意:一是反悔權(quán)僅適用于網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物方式,消費(fèi)者直接到商店購(gòu)買(mǎi)的物品,不適用該條規(guī)定;二是反悔權(quán)的期限是七日內(nèi),且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品,不在此列;三是消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好,退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的,按照約定。亮點(diǎn)一:七日無(wú)理由退貨制度《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條【解讀】《消法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位:網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,承擔(dān)先行賠償責(zé)任。對(duì)于銷售者或服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為具有主觀過(guò)錯(cuò),未采取必要措施的,依法與銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。亮點(diǎn)二:網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)承擔(dān)先行賠付責(zé)任【法條】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條【解讀】修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”,而且還對(duì)賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定,最少賠500元。此賠償原則僅針對(duì)經(jīng)營(yíng)者存在欺詐消費(fèi)者的行為。進(jìn)行確定,最少賠500元?!痉l】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。亮點(diǎn)三:加大消費(fèi)欺詐賠償?shù)诹糠职咐治霭咐治鲫P(guān)鍵詞:贈(zèng)品質(zhì)量問(wèn)題案例:贈(zèng)品質(zhì)量問(wèn)題事實(shí)經(jīng)過(guò):劉先生在一家通信器材店購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī),商家贈(zèng)送一個(gè)充電寶。劉先生發(fā)現(xiàn)充電寶經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題,不能正常使用,要求商家更換。商家稱充電寶屬于贈(zèng)品,沒(méi)有“三包”待遇,不予更換。維權(quán)經(jīng)過(guò):劉先生到某工商局進(jìn)行投訴。執(zhí)法人員調(diào)查了解后,認(rèn)定商家做法不合理,“贈(zèng)品”也應(yīng)保證品質(zhì)、質(zhì)量,也要提供“三包”服務(wù)。案例:商品與訂單不符,
經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)事實(shí)經(jīng)過(guò):2014年7月,鄭先生在某家具城購(gòu)買(mǎi)了家具,8月9日送貨后,發(fā)現(xiàn)床頭的尺寸與票據(jù)上的尺寸不符,要求退貨,但商家要消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。維權(quán)經(jīng)過(guò):鄭先生到工商局投訴,執(zhí)法人員調(diào)查了解到,消費(fèi)者的訂購(gòu)票據(jù)中明確標(biāo)明了家具的相關(guān)要求,送的貨物尺寸不符,是經(jīng)營(yíng)者工作失誤造成的,應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。根據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者的商品與消費(fèi)者訂購(gòu)的商品不符,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)擔(dān)換貨的運(yùn)輸費(fèi)用。關(guān)鍵詞:轉(zhuǎn)嫁責(zé)任國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日3.151111匯報(bào)時(shí)間:2030.03.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日維權(quán)知識(shí)講座演講人:11辦公時(shí)間:2039.3.5目錄CONTENT一、315日的由來(lái)二、假冒偽劣產(chǎn)品的危害三、消費(fèi)者的維權(quán)方式四、維權(quán)案例01315日的由來(lái)消費(fèi)者權(quán)益正式提出是在20世紀(jì)60年代。1962年3月15日,前總統(tǒng)約翰肯尼迪在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》,首先提出了消費(fèi)者的四項(xiàng)權(quán)利:有權(quán)獲得商品的安全保障315日的由來(lái)有權(quán)獲得正確的商品資料有權(quán)自由決定對(duì)商品的選擇有權(quán)提出消費(fèi)意見(jiàn)國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟1960年由、英國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)、荷蘭等5國(guó)消費(fèi)者組織發(fā)起成立,總部設(shè)在荷蘭海牙,現(xiàn)有成員90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)215個(gè)消費(fèi)者組織。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在1987年9月被接納為該組織的正式會(huì)員。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)加入國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織后,每年的3月15日“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”,也都組織全國(guó)各地的消費(fèi)者舉辦大規(guī)模的“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。315日的由來(lái)3·15每年3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日宣傳維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益別稱時(shí)間全稱意義315日簡(jiǎn)介幫助消費(fèi)者維權(quán)、挽回?fù)p失提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力倡導(dǎo)健康文明的消費(fèi)方式營(yíng)造安全、和諧的消費(fèi)環(huán)境促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定315日宗旨02假冒偽劣產(chǎn)品的危害嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的切身利益和身心健康嚴(yán)重?fù)p害了正牌產(chǎn)品的市場(chǎng)信譽(yù)敗壞社會(huì)風(fēng)氣,嚴(yán)重?fù)p害了精神文明建設(shè)嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展假冒偽劣產(chǎn)品的危害極大地?fù)p害名優(yōu)企業(yè)擾亂了正常的市場(chǎng)秩序。銷售偽劣產(chǎn)品,短期害人,長(zhǎng)期害己給工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)造成破壞假冒偽劣產(chǎn)品的危害03消費(fèi)者的維權(quán)方式消費(fèi)者的定義從法律的意義上講,消費(fèi)者是為個(gè)人的目的購(gòu)買(mǎi)或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)是為生活目的而進(jìn)行的消費(fèi),如果消費(fèi)的目的是用于生產(chǎn),則不屬于消費(fèi)者范疇消費(fèi)的客體既包括商品,也包括服務(wù)010203維權(quán)投訴熱線:12315價(jià)格投訴熱線:12358質(zhì)量監(jiān)督熱線12365消費(fèi)者的維權(quán)方式123結(jié)帳時(shí)仔細(xì)核對(duì)帳目不要貪圖便宜貨比三家仔細(xì)考慮自己是否真的需要該商品如何避免價(jià)格欺詐與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解向有關(guān)行政部門(mén)投訴根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁向人民法院提起訴訟0105040203消費(fèi)者的維權(quán)方式提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁通過(guò)仲裁方式,解決雙方民事?tīng)?zhēng)議,作出仲裁裁決的機(jī)構(gòu)是指雙方當(dāng)事人在自愿、協(xié)商、平等互利的基礎(chǔ)之上將他們之間已經(jīng)發(fā)生或者可能發(fā)生的爭(zhēng)議提交仲裁解決的書(shū)面文件,是申請(qǐng)仲裁的必備材料。仲裁協(xié)議仲裁機(jī)構(gòu)如果分歧不大,要求合理,通??梢詤f(xié)商解決,是省時(shí)省力的一種維權(quán)方式。如果經(jīng)營(yíng)者態(tài)度一直良好,卻久拖不決,則不要一直等待,必須及時(shí)采取其他措施。發(fā)生問(wèn)題后,立即收集相關(guān)證據(jù),先與商家協(xié)商、交涉。與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解0102向人民法院提起訴訟保留交易事實(shí)、受到損失等證據(jù)符合民事訴訟起訴的條件向有管轄權(quán)的法院提起訴訟明確規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)、消費(fèi)者組織、爭(zhēng)議的解決、法律責(zé)任等。標(biāo)志著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)向法制化、民主化邁出了一大步。是維權(quán)的有力武器,催生和強(qiáng)化了消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。消權(quán)保護(hù)法出現(xiàn)的意義04維權(quán)案例2008年1月,浙江大學(xué)的阮嘯購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)惠普筆記本電腦。沒(méi)想到,在兩年保修期內(nèi),這臺(tái)電腦因“黑屏”、“顯卡過(guò)熱”等原因,三次維修都未能解決問(wèn)題。此后,阮嘯幾次聯(lián)系惠普中國(guó)總部,要求退機(jī)或換機(jī),遭到拒絕。當(dāng)時(shí)惠普方面說(shuō)保修期內(nèi)三次或者四次修理不能正常使用的才能退機(jī),這和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有違。按照法律,在保修期內(nèi)兩次修理仍然不能正常使用的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。浙江學(xué)生勝訴惠普公司事實(shí)經(jīng)過(guò):王女士2014年3至4月,先后兩次在某藥店購(gòu)買(mǎi)了30盒勁元康膠囊,價(jià)值4470元。商家宣傳該商品是保健藥品,具有治療功效。服用12盒后,王女士發(fā)現(xiàn)該商品的包裝盒上印有保健品標(biāo)識(shí),不屬于藥品。維權(quán)經(jīng)過(guò):王女士通過(guò)12315投訴,工商執(zhí)法人員了解情況后,認(rèn)定商家在銷售過(guò)程中存在夸大功效,模糊藥品和保健品概念,誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的情況。維權(quán)結(jié)果:商家給消費(fèi)者賠禮道歉,并退回藥款。保健品藥品模糊引發(fā)維權(quán)贈(zèng)品質(zhì)量引發(fā)維權(quán)事實(shí)經(jīng)過(guò):劉先生在一家通信器材店購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī),商家贈(zèng)送一個(gè)充電寶。劉先生發(fā)現(xiàn)充電寶經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題,不能正常使用,要求商家更換。商家稱充電寶屬于贈(zèng)品,沒(méi)有“三包”待遇,不予更換。維權(quán)經(jīng)過(guò):劉先生到某工商局進(jìn)行投訴。執(zhí)法人員調(diào)查了解后,認(rèn)定商家做法不合理,“贈(zèng)品”也應(yīng)保證
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