潛水俱樂部會員滿意度的實證研究-以長春市遠航潛水俱樂部為例

潛水俱樂部會員滿意度的實證研究以長春市遠航潛水俱樂部為例

潛水俱樂部會員滿意度的實證研究以長春市遠航潛水俱樂部為例

目錄中文摘要………………………….……..1英文摘要………………………….……..2前言………………………….….…………31研究對象與方法………………………..…….31.1研究對象………………………..………………31.2研究方法……………….………32結(jié)果與分析……………………..…………….42.1長春市遠航潛水俱樂部會員滿意度問卷基本情況分析……………...…42.2潛水會員對潛水俱樂部滿意度的差異分析………..…….62.3會員滿意度總體得分情況分析……………..…………93結(jié)論與建議………………103.1結(jié)論………………………….……..103.2建議…………………10參考文獻……………………..……….11附錄……………………..…………..12致謝……………………..………….14摘要隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，社會生活水平的提高，群眾參與水上運動的熱情日益高漲，促使?jié)撍椖吭谛蓍e體育領(lǐng)域中不斷普及。長春市遠航潛水俱樂部抓住發(fā)展契機，依托中泰海洋館資源，推出了潛水體驗和潛水培訓(xùn)業(yè)務(wù)。但該潛水俱樂部目前尚處于發(fā)展初期，所以提供產(chǎn)品的能力與相關(guān)配套服務(wù)供給不到位，會員滿意度不高。因此，本文以該俱樂部會員為研究對象，采用了文獻資料法、調(diào)查問卷法、數(shù)據(jù)分析法，對會員滿意度進行調(diào)查與分析，為內(nèi)陸城市潛水企業(yè)的經(jīng)營提供一定參考依據(jù)。由調(diào)研與分析結(jié)果可知，會員對俱樂部整體滿意度不高，表現(xiàn)為對水質(zhì)、價格、配套服務(wù)設(shè)施和規(guī)模方面滿意度較低，且不同性別、不同收入水平、不同職業(yè)會員滿意度存在差異。所以本文對會員滿意度較低的四個方面因素進行分析，并分析不同群體會員滿意度存在的差異，為提高會員滿意度提出發(fā)展對策。關(guān)鍵詞：潛水俱樂部；會員；滿意度分析AbstractWiththedevelopmentofnationaleconomy,thesocialimprovementoflivingstandards,theenthusiasmofthemassestoparticipateinwatersportsgrowing,promptedthedivingprojectinthefieldofleisuresports.ChangchunYuanhangdivingclubseizethedevelopmentopportunity,relyingonMarineresources,ChinaandThailandintroduceddivingtrainingbusinessexperienceandscubadiving.Butthedivingclubisstillinitsearlystageofdevelopmentatpresent,sotheabilitytoprovideproductsandrelatedsupportingservicessupplydoesnotreachthedesignatedposition,membersatisfactionisnothigh.Inthisarticle,therefore,membersoftheclubastheresearchobject,USEStheliteraturematerialmethod,questionnairemethod,dataanalysis,investigationandanalysisonmembersatisfaction,fortheinlandcitydivingenterprisemanagementtoprovidecertainreferencebasis.Byresearchandanalysisresult,themembersofthecluboverallsatisfactionisnothigh,toformacompletesetofwaterquality,price,servicefacilitiesandscaleofsatisfactionislow,andthedifferentgender,differentincomelevels,differentprofessionalmembersatisfaction.Sointhispaper,thelowermembersatisfactionfactorsfouraspects,andanalyzesdifferentgroupmembersatisfactiondifferences,putforwardthedevelopmentcountermeasurestoimprovethemembersatisfaction.Keywords:DivingClub；Members；Satisfactionanalysis潛水俱樂部會員滿意度的實證研究以長春市遠航潛水俱樂部為例所屬學(xué)院：體育人文社會科學(xué)學(xué)院專業(yè)：公共事業(yè)管理（體育管理方向）學(xué)生姓名：陳萍萍指導(dǎo)教師：沈政前言顧客滿意度是顧客對一個產(chǎn)品可感知的效果與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，是一個變動的目標(biāo)。隨著人們生活水平的逐漸提高，休閑健身意識不斷增強，潛水已成為時尚休閑運動的新寵。長春市遠航潛水俱樂部依托長春中泰海洋館的資源，推出潛水體驗和潛水培訓(xùn)業(yè)務(wù)。由于會員滿意度是衡量潛水俱樂部整體運營狀況的重要指標(biāo)，所以潛水俱樂部會員的真實感受、滿意度等個人感知情況，直接可以反映潛水俱樂部的經(jīng)營水平。長春市遠航潛水俱樂部位于內(nèi)陸地區(qū)，長春市屬于無海城市，所以對長春市遠航潛水俱樂部會員滿意度的研究，可以為其他具有相同情況的潛水俱樂部，提供一定的借鑒意義。因此本文選擇此問題進行研究，分析影響會員滿意度的各方面因素，為提升潛水俱樂部的服務(wù)水平，改善基礎(chǔ)設(shè)施條件，優(yōu)化管理策略提供參考建議，以促進更多的潛水消費行為。1研究對象與方法1.1研究對象本次研究以長春市遠航潛水俱樂部會員的滿意度為研究對象，調(diào)查潛水俱樂部會員的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟收入、潛水目的，以及會員對潛水俱樂部價格、潛水安全狀況、水域規(guī)模、教練服務(wù)能力、配套服務(wù)設(shè)施、潛水區(qū)水質(zhì)、學(xué)到的潛水知識、技能7個方面的滿意度。1.2研究方法1.2.1文獻資料法在中國知網(wǎng)上，以“潛水體驗”為關(guān)鍵詞進行檢索，檢索到96篇文獻資料；以“休閑潛水”為關(guān)鍵詞進行檢索，檢索到77篇文獻資料；以“俱樂部會員滿意度”為關(guān)鍵詞進行檢索，檢索到86篇文獻資料。選取其中合適文獻作為本論文的參考依據(jù)，把近年來在知名期刊和網(wǎng)站上發(fā)表的與本論文相關(guān)的文章作為參考依據(jù)。1.2.2調(diào)查問卷法1.2.2.1問卷的發(fā)放與回收結(jié)合相關(guān)文獻與專業(yè)人士意見，設(shè)計調(diào)查問卷，并發(fā)放給長春市遠航潛水俱樂部的所有會員，深入調(diào)查會員的滿意度。本次問卷調(diào)查了潛水俱樂部的所有會員，共發(fā)放45份問卷，回收43份問卷，問卷回收率為95.6%，剔除4份無效問卷，得到39份有效問卷，問卷有效率為90.7%。1.2.2.2問卷的信度和效度檢驗本問卷采用同質(zhì)性信度檢驗，經(jīng)計算，潛水俱樂部在價格、安全保護措施、潛水區(qū)規(guī)模、教練服務(wù)能力、配套服務(wù)設(shè)施、潛水區(qū)水質(zhì)、學(xué)到的潛水知識技能7個項目的Cronbach’sα的系數(shù)為0.728>0.7，因此本問卷具有良好的信度。本問卷使用最大方差旋轉(zhuǎn)主成分分析法檢驗問卷的效度，得到結(jié)果KMO=0.758，表明問卷效度良好。1.2.2.3數(shù)據(jù)的非參數(shù)檢驗經(jīng)檢驗，潛水俱樂部在價格、安全保護措施、潛水區(qū)規(guī)模、教練服務(wù)能力、配套服務(wù)設(shè)施、潛水區(qū)水質(zhì)、學(xué)到的潛水知識技能7個方面的滿意度漸進顯著性分別為0.584、0.368、0.149、0.172、0.413、0.125、0.368，每個項目的sig值都大于0.05，服從正態(tài)分布。1.2.3數(shù)據(jù)分析法將查閱相關(guān)文獻所獲得的二手資料，與實地調(diào)查，聽取潛水俱樂部教練的意見，調(diào)查問卷等所獲得的一手資料，兩者結(jié)合，對收集到的數(shù)據(jù)，使用SPSS軟件進行統(tǒng)計分析，為論文的撰寫提供數(shù)據(jù)支撐和理論依據(jù)。2結(jié)果與分析2.1長春市遠航潛水俱樂部會員滿意度問卷基本情況分析2.1.1性別及年齡情況調(diào)查對象的性別結(jié)構(gòu)如圖1所示：圖1調(diào)查對象的性別結(jié)構(gòu)本次調(diào)查結(jié)果如圖1所示，實際有效調(diào)查人數(shù)為39人，其中男性會員有23人，占比59%；女性會員有16人，占比41%?？傮w來看，男性潛水會員高于女性潛水會員。調(diào)查對象的年齡狀況如圖2所示：圖2調(diào)查對象的年齡狀況由圖2可以看出：潛水俱樂部會員，15歲以下的會員有18人，占比46%；15歲至25歲之間的會員有14人，占比36%；25歲至45歲之間的會員有6人，占比15%；45歲以上的會員有1人，占比3%。由調(diào)查結(jié)果可知，潛水俱樂部的會員以青少年兒童人群為主，中年及以上的消費人群較少。2.1.2收入水平構(gòu)成調(diào)查對象的收入水平狀況如圖3所示：圖3調(diào)查對象的收入水平狀況由圖3可以看出：潛水俱樂部會員收入在2000元以下的有3人；2000元至4000元的會員有9人；4000至8000元的會員有22人；8000元以上的會員有5人。此次調(diào)查結(jié)果顯示潛水俱樂部的消費人群主要集中在中高收入人群中。2.1.3職業(yè)構(gòu)成調(diào)查對象的職業(yè)狀況如圖4所示：圖4調(diào)查對象的職業(yè)狀況由圖4可以看出：潛水俱樂部的會員中，學(xué)生占比51%；普通白領(lǐng)占比5%；國企或事業(yè)單位員工占比31%；企業(yè)管理層人員占比8%；自由職業(yè)者占比5%。由此可見，潛水俱樂部的消費人群以學(xué)生居多，其次是國企或事業(yè)單位員工。2.1.4潛水目的情況潛水俱樂部會員潛水目的的調(diào)查情況如表1所示：表1潛水俱樂部會員潛水目的情況統(tǒng)計表（N=39）潛水目的個人興趣愛好鍛煉心肺功能減肥考潛水證娛樂鍛煉個人體魄人數(shù)百分比820.5%12.6%25.1%1948.7%820.5%12.6%由表1可以看出，會員的潛水目的主要是個人興趣愛好、考潛水證和娛樂，其中有20.5%的會員潛水目的是個人興趣愛好；有48.7%的會員是為了考潛水證，有20.5%的會員是為了純粹的娛樂。2.2潛水會員對潛水俱樂部滿意度的差異分析經(jīng)檢驗，不同性別、不同收入水平、不同職業(yè)潛水會員對潛水俱樂部滿意度存在差異；不同年齡、不同潛水目的潛水會員對潛水俱樂部滿意度無差異。所以本文對不同性別、不同收入水平、不同職業(yè)的會員滿意度進行差異分析。2.2.1不同性別的潛水會員對潛水俱樂部滿意度的差異分析以獨立樣本t檢驗分析不同性別會員對潛水俱樂部滿意度的差異，由分析結(jié)果可知，不同性別會員在潛水區(qū)水質(zhì)方面的滿意度存在差異，近一步分析不同性別會員對潛水區(qū)水質(zhì)滿意程度得分情況，分析情況如表2、3所示：表2不同性別會員對潛水區(qū)水質(zhì)的獨立樣本T檢驗分析男生（n=23)女生(n=16)F值P值t值雙側(cè)（P）MSDMSD潛水區(qū)水質(zhì)3.220.6712.690.7040.2400.6272.3770.023*.均值差的顯著性水平為0.05。表3不同性別會員對潛水區(qū)水質(zhì)滿意度得分情況（%）很不滿意不滿意一般滿意很滿意N男生女生007.717.930.817.920.55.1002316由表2方差齊性檢驗可知，F(xiàn)=0.240,P=0.627>0.05，因此兩組方差齊性，即應(yīng)取“假設(shè)方差相等”的結(jié)果，又因雙側(cè)P=0.023<0.05,按α=0.05檢驗水準(zhǔn)，即差別具有統(tǒng)計學(xué)意義。可以認為不同性別會員對潛水區(qū)水質(zhì)滿意度存在差異，具體差異結(jié)果如表3所示，對潛水區(qū)水質(zhì)不滿意的人數(shù)，女性高于男性，對潛水區(qū)水質(zhì)滿意的人數(shù)男性多于女性。男生天生都比較粗線條，不太關(guān)注潛水區(qū)水質(zhì)的問題，而女生比較仔細，愛干凈，甚至有些潔癖，對潛水區(qū)水質(zhì)的要求比較高，更注重潛水區(qū)水質(zhì)，她們要求清澈、干凈的水質(zhì)，所以不同性別會員對潛水區(qū)水質(zhì)滿意度存在差異。2.2.2不同收入水平的潛水會員對潛水俱樂部滿意度的差異分析以單因素方差分析不同收入水平的會員對潛水俱樂部滿意度的差異，由分析結(jié)果可知，不同收入水平會員在潛水俱樂部價格方面的滿意度存在差異，所以近一步分析不同收入水平會員對潛水俱樂部價格滿意程度得分情況，分析情況如表4、5所示：2000元以下(n=3)MSD2000-4000元(n=9)MSD4000-8000元(n=22）MSD8000元以上（n=5）MSDF值P值價格2.000.0002.330.7073.270.7673.400.8945.6120.003表4不同收入水平會員對潛水俱樂部價格方面滿意度單因素方差分析*.均值差的顯著性水平為0.05。表5不同收入水平會員對潛水俱樂部價格滿意程度得分情況（%）很不滿意不滿意一般滿意很滿意N2000元以下2000-4000元4000-8000元8000元以上00007.717.910.32.602.520.52.602.525.67.7000039225由表4可知，P=0.003<0.05,,按α=0.05檢驗水準(zhǔn)，即差別具有統(tǒng)計學(xué)意義?？梢哉J為不同收入水平會員對潛水俱樂部價格滿意度存在差異，具體差異結(jié)果如表5所示，收入在2000元以下以及2000-4000元的會員對潛水俱樂部的價格比較不滿意，收入在4000-8000元以及8000元以上的會員對潛水俱樂部價格比較滿意。收入水平的高低決定消費水平，目前休閑潛水運動項目屬于高端消費，與滑雪、高爾夫并稱為三大綠色戶外運動。遠航潛水俱樂部（含海洋俱樂部門票）單次體驗項目費用是500元；4次浮潛課程費用是600元；4次水肺課程費用1588元；4次水肺進階課程費用1788元；全套課程2888元；10次潛水3500元；20次潛水7000元。由調(diào)查結(jié)果可知，潛水俱樂部的費用相對來說較高。收入水平低的人群自然就會覺得潛水的價格較高，對潛水的價格比較不滿意，對于高收入人群來說，潛水的價格可以接受，所以對潛水俱樂部價格滿意度較高。2.2.3不同職業(yè)的潛水會員對潛水俱樂部滿意度的差異分析以單因素方差分析不同職業(yè)的會員對潛水俱樂部滿意度的差異，由分析結(jié)果可知，不同職業(yè)會員在潛水俱樂部配套服務(wù)設(shè)施方面的滿意度存在差異，所以近一步分析不同職業(yè)會員對潛水俱樂部配套服務(wù)設(shè)施滿意程度得分情況，分析情況如表6、7所示：表6不同職業(yè)會員對潛水俱樂部配套服務(wù)設(shè)施滿意度單因素方差分析職業(yè)人數(shù)配套服務(wù)設(shè)施F值P值學(xué)生普通白領(lǐng)國企或事業(yè)單位員工企業(yè)管理層人員自由職業(yè)者2021232MSDMSDMSDMSDMSD2.400.9955.000.0003.501.1682.670.5773.502.1214.1290.008*.均值差的顯著性水平為0.05。表7不同職業(yè)會員對潛水俱樂部配套服務(wù)設(shè)施滿意度得分情況（%）職業(yè)很不滿意不滿意一般滿意很滿意N學(xué)生普通白領(lǐng)國企或事業(yè)單位員工企業(yè)管理層人員自由職業(yè)者10.302.60017.902.62.62.615.407.75.107.7012.80005.15.102.62021232由表6可知，P=0.008<0.05,按α=0.05檢驗水準(zhǔn)，即差別具有統(tǒng)計學(xué)意義?？梢哉J為不同職業(yè)會員對潛水俱樂部配套服務(wù)設(shè)施滿意度存在差異，具體差異結(jié)果如表7所示，學(xué)生、企業(yè)管理層人員對潛水俱樂部配套服務(wù)設(shè)施比較不滿意；普通白領(lǐng)、國企或事業(yè)單位員工對潛水俱樂部配套服務(wù)設(shè)施比較滿意。經(jīng)實地考察，了解到潛水俱樂部的洗澡、換衣間、休息區(qū)比較狹小，購物區(qū)也有限，水中錄視頻不太清晰。潛水俱樂部會員大多數(shù)學(xué)生都屬于青少年兒童，這一群體的會員大多為了考潛水證多次上潛水課，相應(yīng)的對配套服務(wù)設(shè)施要求高；企業(yè)管理層的消費標(biāo)準(zhǔn)高，對潛水的配套服務(wù)設(shè)施要求更多，而潛水俱樂部目前有限的服務(wù)設(shè)施不能滿足其需求，所以學(xué)生與企業(yè)管理層人員對潛水俱樂部配套服務(wù)設(shè)施比較不滿意。普通白領(lǐng)與國企或事業(yè)單位員工，其消費檔次相對于企業(yè)管理層低，潛水俱樂部的配套服務(wù)設(shè)施基本可以滿足其需求，所以普通白領(lǐng)與國企或事業(yè)單位員工對潛水俱樂部配套服務(wù)設(shè)施比較滿意。2.3會員滿意度總體得分情況分析會員在7個維度滿意程度的得分情況如表8所示：表8會員在7個維度滿意程度的得分情況統(tǒng)計表（N=39）維度平均數(shù)安全保護措施教練服務(wù)能力學(xué)到的潛水知識技能潛水區(qū)水質(zhì)價格潛水區(qū)規(guī)模配套服務(wù)設(shè)施3.183.153.133.002.972.972.95從表8可以看出，會員對潛水俱樂部7個維度的滿意程度從高到底的次序是：安全保護措施、教練服務(wù)能力、學(xué)到的潛水知識技能、潛水區(qū)水質(zhì)、價格和潛水區(qū)規(guī)模、配套服務(wù)設(shè)施。其中，會員對潛水俱樂部在安全保護措施和教練服務(wù)能力方面滿意度相對較高，在價格和配套服務(wù)設(shè)施、水質(zhì)、潛水區(qū)規(guī)模這幾個方面的滿意度相對較低。由于潛水項目消費較高，且遠航潛水俱樂部是長春市唯一一家提供潛水體驗和潛水培訓(xùn)的企業(yè)，關(guān)于潛水價格的制定，沒有市場標(biāo)準(zhǔn)，所以潛水俱樂部提供的潛水體驗和潛水培訓(xùn)業(yè)務(wù)的價格相對較高，而長春屬于二線城市，市民的收入水平相對于一線城市較低，故會員對于潛水的價格滿意度低；配套服務(wù)設(shè)施跟不上，潛水俱樂部的換衣間、洗澡區(qū)、休息區(qū)較小，沒有飲品區(qū)，配套服務(wù)設(shè)施不健全，故會員對潛水的配套服務(wù)設(shè)施滿意度低；因為潛水俱樂部是建立在中泰海洋館內(nèi)，潛水區(qū)是封閉的，有時水比較渾濁，水質(zhì)相對于自然海水較差，故會員對于潛水區(qū)水質(zhì)滿意度低；潛水俱樂部的潛水區(qū)域是固定的，只有1300m3，不能很好的滿足多個會員同時進行潛水運動的需求，故會員對于潛水區(qū)規(guī)模的滿意度低。3結(jié)論與建議3.1結(jié)論3.1.1遠航潛水俱樂部會員男性多于女性、青少年兒童多于成年人、中高層收入水平會員多于低收入水平會員；學(xué)生和國企或事業(yè)單位員工的會員人數(shù)較高；會員以考潛水證、個人興趣愛好、娛樂為目的的居多；潛水俱樂部會員在價格、配套服務(wù)設(shè)施、水質(zhì)、潛水區(qū)規(guī)模這幾個方面的滿意度相對較低。3.1.2女性會員對潛水區(qū)水質(zhì)的滿意度低于男性會員。3.1.3中高收入消費人群對潛水俱樂部價格的滿意度高于低收入消費人群。3.1.4學(xué)生、企業(yè)管理層人員對潛水俱樂部配套服務(wù)設(shè)施滿意度較低。3.2建議建議潛水俱樂部提高女性客戶的比例；顧客群體要面向青少年兒童、學(xué)生以及中高層收入水平的人群；潛水俱樂部應(yīng)推出不同的潛水項目，以滿足會員的考證、休閑娛樂的需求，激發(fā)會員對潛水的興趣愛好，吸引更多的會員，進一步提升潛水俱樂部的經(jīng)營水平。潛水俱樂部應(yīng)該提高潛水區(qū)的水質(zhì)，請專業(yè)檢測機構(gòu)對潛水區(qū)水質(zhì)進行檢測，根據(jù)檢測結(jié)果，增加潛水區(qū)的凈水設(shè)備，提升潛水區(qū)水質(zhì)，經(jīng)過改進，將水質(zhì)優(yōu)良的檢測結(jié)果張貼在潛水俱樂部醒目位置。同時，潛水俱樂部應(yīng)合理規(guī)劃潛水區(qū)的使用，以提高會員的滿意度。俱樂部更應(yīng)該注重老客戶的維護，同時在市場拓展時，應(yīng)采取更合理的營銷手段，注重會員的體驗。運用綜合手段，提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的水平，針對中低收入人群，推出單次潛水體驗項目，針對高收入人群則推出長期的潛水項目。這樣才能滿足不同收入層次會員的需求，讓大家逐漸接受并認可潛水的價格，以促進更多的消費行為。潛水俱樂部應(yīng)該重視配套服務(wù)設(shè)施的優(yōu)化，提升洗澡區(qū)、換衣間、休息區(qū)的環(huán)境；為會員在潛水時提供更加清晰的拍照、錄視頻的服務(wù)；準(zhǔn)備好休息區(qū)的飲品和食物等其他休閑必需品。以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升潛水俱樂部的企業(yè)形象，從而提高會員的滿意度。參考文獻[1]陳瑜文.粵西地區(qū)休閑潛水的現(xiàn)狀與對策研究[J].廣州體育學(xué)學(xué)報，2012，32（2）：37-42.[2]王聰，袁東，王進.海南體驗式潛水可持續(xù)發(fā)展研究[J].體育文化導(dǎo)刊，2017，26（4）：124-128.[3]楊博.溫州市大眾健身俱樂部會員滿意度調(diào)查分析[D].溫州：溫州大學(xué)，2014.[4]王新利.北京健身俱樂部會員對俱樂部服務(wù)滿意度及需求分析的研究[J].成都體育學(xué)院學(xué)報，201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