現(xiàn)代公關(guān)禮儀（第二版）緒論

緒論現(xiàn)代公關(guān)禮儀

現(xiàn)代公關(guān)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)深刻把握公共關(guān)系的內(nèi)在含義。明確公共關(guān)系的職能。明確禮儀的內(nèi)容、特性和原則。掌握公關(guān)禮儀的內(nèi)涵。明確公關(guān)禮儀的特性和作用。0.1知識儲備

禮儀與公關(guān)禮儀2公共關(guān)系概述10.1公共關(guān)系概述0.1.1對公共關(guān)系的理解1.“公共關(guān)系”一詞的由來“公共關(guān)系”一詞來自英語“PublicRelations”，簡稱“P.R.”由于它是由兩個英文詞匯組成，所以它包括兩層含義：一層是“Public”；另一層是“Relations”。0.1知識儲備0.1.1對公共關(guān)系的理解2.公共關(guān)系的表現(xiàn)形式（1）公共關(guān)系狀態(tài)從靜態(tài)公共關(guān)系的角度來看，公共關(guān)系首先是一種社會狀態(tài)，即一個組織所處的公眾關(guān)系狀態(tài)和社會輿論狀態(tài)。（2）公共關(guān)系活動從動態(tài)公共關(guān)系的角度來看，公共關(guān)系又是一種活動或工作。（3）

公共關(guān)系意識公共關(guān)系也是一種意識、觀念，它是現(xiàn)代組織及其人員對公共關(guān)系客觀狀態(tài)的自覺認(rèn)識和理解，是對公共關(guān)系活動經(jīng)驗(yàn)的能動反映和概括。0.1知識儲備0.1知識儲備0.1.1對公共關(guān)系的理解（3）公共關(guān)系意識①信譽(yù)意識公共關(guān)系的信譽(yù)意識指公共關(guān)系主體在其活動中認(rèn)真爭取和維護(hù)公眾信任的自覺信念。②形象意識公共關(guān)系的形象意識指公共關(guān)系主體關(guān)注的組織形象，積極建樹組織形象，努力維護(hù)和宣傳組織形象的自覺習(xí)慣。③公眾意識公共關(guān)系的公眾意識指公共關(guān)系主體基于對公眾對象的認(rèn)識和全面研究，堅持將公眾置于公共關(guān)系工作的全過程中加以考慮的一種自覺習(xí)慣。④互惠意識互惠是公共關(guān)系的交往意識和功利意識0.1知識儲備0.1.1對公共關(guān)系的理解⑤協(xié)調(diào)意識公共關(guān)系的協(xié)調(diào)意識指公共關(guān)系主體努力使自己的內(nèi)部活動同步化、和諧化，努力使組織與環(huán)境相互適應(yīng)的自覺信念。⑥效益意識效益意識是人們在經(jīng)濟(jì)活動中形成的減少投入增加產(chǎn)出的自覺性，是商品意識在社會主體那里達(dá)到自覺化的一種表現(xiàn)。（4）公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系學(xué)是一門新興的軟管理學(xué)科，它以公共關(guān)系活動及其規(guī)律性為研究對象，既是一門多學(xué)科交叉并具有自己的概念、范疇及其系統(tǒng)的理論科學(xué)，又是一門具有明顯的可操作特征的應(yīng)用科學(xué)0.1.1對公共關(guān)系的理解3.公共關(guān)系的內(nèi)在含義（1）公共關(guān)系——塑造形象的藝術(shù)

形象就是某一事物或人在公眾心目中的印象，或者說是公眾對某一事物或人的總體評價。（2）公共關(guān)系——建立和諧友善的關(guān)系關(guān)系是人和人之間或事物之間通過人的相互作用、相互影響而形成的具有某種聯(lián)系的狀態(tài)。（3）公共關(guān)系——強(qiáng)調(diào)真情的溝通所謂“溝通”是指社會組織、公眾運(yùn)用信息符號進(jìn)行的思想、觀念、情感或信息交流的過程。0.1知識儲備0.1.1對公共關(guān)系的理解3.公共關(guān)系的內(nèi)在含義（4）公共關(guān)系——利用傳播媒介開展有效的傳播

西方學(xué)者強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系是90%靠自己做得好，10%靠宣傳。（5）公共關(guān)系——建立一流的信譽(yù)信譽(yù)，通常指信用、名聲。公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)建立一流信譽(yù)，就是要為組織爭取得到公眾的信任、贊美和支持，提高組織的美譽(yù)度。0.1知識儲備0.1知識儲備0.1.2公共關(guān)系的職能1．采集信息，監(jiān)測環(huán)境

采集信息是公共關(guān)系工作的必要前提。2．咨詢建議，參與決策這是公共關(guān)系最有價值的職能，因此公共關(guān)系也稱“咨詢業(yè)”、“智業(yè)”。3．傳播溝通，塑造形象這是公共關(guān)系與其他傳播在目的與技巧方面不同的特有職能。4．平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系馬克思說過，人們奮斗的一切都同他們的利益有關(guān)。0.1知識儲備0.1.2公共關(guān)系的職能5．社會交往，組建網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系被譽(yù)為“廣交朋友的藝術(shù)”。社會交往、組建網(wǎng)絡(luò)是對溝通、協(xié)調(diào)的細(xì)化。6．

教育引導(dǎo)，培育市場公共關(guān)系要完成其社會職能、促進(jìn)社會發(fā)展，就需要加強(qiáng)教育引導(dǎo)，提高美譽(yù)度，更需要教育引導(dǎo)。7．科學(xué)預(yù)警，危機(jī)管理組織危機(jī)是組織生存與發(fā)展的大敵，處理不好往往給組織造成重大損失，甚至斷送組織的“生命”，因而組織公共關(guān)系將危機(jī)處理作為公共關(guān)系的主要職能和工作重點(diǎn)之一。0.2知識儲備0.2禮儀與公關(guān)禮儀0.2.1禮儀概述1.禮儀的內(nèi)容（1）禮節(jié)禮節(jié)是人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范之總和。（2）禮貌禮貌是指人們在社會交往過程中良好的言談和行為。（3）儀表儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。儀表屬于美的外在因素，反映人的精神狀態(tài)。0.2知識儲備1.禮儀的內(nèi)容（4）儀式

儀式指行禮的具體過程或程序。它是禮儀的具體表現(xiàn)形式。（5）禮俗禮俗即民俗禮儀，它是指各種風(fēng)俗習(xí)慣，是禮儀的一種特殊形式。0.2知識儲備0.2.1禮儀概述2.禮儀的特性（1）文明性禮儀是人類文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。（2）共通性無論是交際禮儀、商務(wù)禮儀還是公關(guān)禮儀，都是人們在社會交往過程中形成并得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范。（3）多樣性

世界是豐富多彩的，其中禮儀也是五花八門、絢爛多姿的。（4）變化性禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。（5）規(guī)范性禮儀，指的就是人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規(guī)范0.2知識儲備0.2.1禮儀概述2.禮儀的原則（1）遵守原則禮儀規(guī)范是為維護(hù)社會生活包出穩(wěn)定而形成和存在的，實(shí)際上是反映了人們的共同利益要求。（2）敬人原則孔子說：“禮者，敬人也”，敬人是禮儀的一個基本原則，它要求人們在交際活動中互尊互敬，友好相待，對交往對象要重視、恭敬。（3）寬容原則一般來說，交往雙方的心理總存在一定的距離，存在不相容的心理狀態(tài)。0.2知識儲備0.2.1禮儀概述2.禮儀的原則（4）真誠原則禮儀的運(yùn)用基于交際主體對他人的態(tài)度，如果能抱著誠意與對方交往，那么交際主體的行為自然而然地便顯示出對對方的關(guān)切與愛心。（5）適度原則俗話說：“禮多人不怪”。人們講究禮儀是基于對對方的尊重，這是無可厚非的，但是，凡事過猶不及，人際交往要因人而異，要考慮時間、地點(diǎn)、環(huán)境等條件。0.2知識儲備0.2禮儀與公關(guān)禮儀0.2.2公關(guān)禮儀1.公關(guān)禮儀的內(nèi)涵（1）公關(guān)禮儀是滿足公眾需求的禮儀現(xiàn)代意義上的公關(guān)禮儀產(chǎn)生于商品經(jīng)濟(jì)充分發(fā)展的工業(yè)社會（2）公關(guān)禮儀旨在塑造組織的良好形象（3）公關(guān)禮儀是公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動的一部分公關(guān)禮儀活動作為公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動的一部分，其組織與實(shí)施必須與社會組織的形象宣傳相一致。0.2知識儲備0.2.2公關(guān)禮儀2.公關(guān)禮儀的特性（1）增進(jìn)情感交流在交往活動中，組織與公眾相互間傳播信息或觀點(diǎn)的行為是通過彼此的情感交流實(shí)現(xiàn)的。（2）使用媒介多樣現(xiàn)代科技手段日益更新，尤其是電子技術(shù)、計算機(jī)和傳真技術(shù)的發(fā)展，使公關(guān)禮儀的媒介遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般禮儀媒介的范疇，變得更加多樣，也更加引人注目。（3）體現(xiàn)文化價值自古以來，禮儀作為文化的一部分，與整個文化的發(fā)展是同步的。0.2知識儲備0.2.2公關(guān)禮儀2.公關(guān)禮儀的作用（1）塑造組織形象公關(guān)人員的舉止言行、衣帽服飾等符合公關(guān)禮儀的要求，不僅反映個人形象，而且某種程度上也代表所在社會組織的形象，是社會組織形象