醫(yī)患溝通藝術(shù)培訓(xùn)課件

醫(yī)患溝通藝術(shù)被投訴的經(jīng)歷？×溝通測(cè)試

打開(kāi)筆記本，請(qǐng)做好記錄準(zhǔn)備。第一行寫下：從來(lái)不很少有時(shí)經(jīng)常大部分

從第二行的從來(lái)不左側(cè)依次往下寫出1-15

你對(duì)每道題認(rèn)可的做法下畫“★”。測(cè)試要求1、在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。2、對(duì)于一些問(wèn)題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。3、我認(rèn)真聽(tīng)，即使我的觀點(diǎn)被否定了。4、在交談時(shí)，我能夠通過(guò)觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。5、我解決問(wèn)題時(shí)，能控制自己的感情。6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。7、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。8、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9、當(dāng)別人取得成績(jī)受到表?yè)P(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。從來(lái)不

很少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分★10、當(dāng)下屬的工作取得成績(jī)時(shí)，我會(huì)及時(shí)表?yè)P(yáng)。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、當(dāng)我不理解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)要求解釋。13、我與對(duì)方交談冷場(chǎng)時(shí)，能主動(dòng)引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。15、雖然不在同科室工作，上班見(jiàn)面時(shí)會(huì)主動(dòng)問(wèn)候。從來(lái)不

很少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分★請(qǐng)大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總把選擇“從來(lái)不”、“很少”、“有時(shí)”、“經(jīng)?！?、“大部分”的統(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。選擇“從來(lái)不”、“很少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：絕對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，提高溝通能力。選擇“有時(shí)”、“經(jīng)?！比魏我豁?xiàng)多于9個(gè)的：說(shuō)明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說(shuō)明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時(shí)的！選擇“大部分”多于9個(gè)的：恭喜！您已經(jīng)掌握了溝通藝術(shù)，但通過(guò)學(xué)習(xí)，我們的溝通技能將得到強(qiáng)化。日本173％患絕癥病人想了解自己的預(yù)后,其中90％更希望從醫(yī)生那里直接得到答復(fù)60％的醫(yī)生選擇的是向病人家屬告訴病情澳大利亞2癌癥已轉(zhuǎn)移的患者中，91％的人認(rèn)為,如果醫(yī)生討論病情時(shí)顯得急燥或焦慮，自己就會(huì)“不抱以希望”美國(guó)3研究表明，參與診療的要求常由病人提出，而不是由醫(yī)生提出建立合作關(guān)系的要求1.Miyashita,etal.PalliatSupportCare.2006;4:389.2.Hagerty,etal.JClinOncol.2005;23:1278.3.Street,etal.MedCare.2005;43:960.

醫(yī)患溝通存在問(wèn)題中國(guó)1-病人非常需要疾病的診治信息和得到醫(yī)護(hù)人員的精神支持病人將醫(yī)生、護(hù)士、家庭成員和病友看作自己的支柱

病人需要鼓勵(lì)、同情、醫(yī)療信息和實(shí)用的指導(dǎo)2病人不需要悲觀的態(tài)度、冷漠和親屬的過(guò)度保護(hù)2中國(guó)家庭醫(yī)生進(jìn)行溝通技能評(píng)估3-分?jǐn)?shù):24%～

78%1.JELiu,etal.JAdvNurs.2005;52:262-270.2.JELiu,etal.CancerNurs.2005;28:348-354.3.CSChan,etal.MedEduc.2003;37:514-526.

醫(yī)患溝通有效嗎醫(yī)生可通過(guò)學(xué)習(xí)顯著改善溝通技能1自我剖析錄下的診療訓(xùn)練課程前后測(cè)驗(yàn)顯示,可有60％提高分?jǐn)?shù)護(hù)士也能通過(guò)培訓(xùn)改善溝通技能2對(duì)護(hù)理重癥病人的護(hù)士強(qiáng)化學(xué)習(xí)課程培訓(xùn)前、培訓(xùn)后1月和6月分別評(píng)估1.CSChan,etal.MedEduc.2003;37:514-526.2.JELiu,etal.NursRes.2007;56:202-209.

高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果1當(dāng)病人感到被傾聽(tīng)和理解時(shí)，即使問(wèn)題沒(méi)得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)：滿意度-改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感-減少糾紛“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！?/p>

----

特魯多

有研究表明：2/3的患者診療是在沒(méi)有藥物治療的情況下完成的。良好的醫(yī)患溝通可以改善患者的治療效果，同時(shí)可以提高醫(yī)生的個(gè)人幸福感。醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。醫(yī)患溝通的定義

醫(yī)患溝通是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中圍繞患者健康問(wèn)題進(jìn)行的不斷深化的信息交流。所交流的信息既包括與疾病診治直接有關(guān)的內(nèi)容，又包括醫(yī)患雙方的思想、情感、愿望、要求等方面的表達(dá)，其方式有語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。核心問(wèn)題就是關(guān)于疾病、治療、健康以及相關(guān)問(wèn)題的觀點(diǎn)和看法的互通，對(duì)疾病的解釋、理解等認(rèn)知方式的相近或相悖，直接決定了醫(yī)患雙方信息溝通的效果，左右醫(yī)患關(guān)系的走向，最終影響診療結(jié)果。特點(diǎn)：雙向性一是患者向醫(yī)務(wù)人員陳述病情和身體不適的癥狀情況，針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的詢問(wèn)回答相關(guān)問(wèn)題，以保障醫(yī)務(wù)人員再診療過(guò)程的知情權(quán)二是醫(yī)務(wù)人員根據(jù)病情診斷、檢查和治療的情況向患者做出解釋和說(shuō)明，以保障患者享有對(duì)自身健康的知情權(quán)和治療方案的選擇權(quán)。溝通重要原則

真誠(chéng)原則：將心比心，動(dòng)之以誠(chéng)！

平等原則：平等待人，溝通是人際關(guān)系

的前提和基礎(chǔ)

信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基

互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)email溝通的分類(信息載體的異同)語(yǔ)言與總印象原理語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)38%，怎樣說(shuō)語(yǔ)言7%說(shuō)什么身體及其他非語(yǔ)言55%（手勢(shì)、面部表情、眼神、姿勢(shì)、聲音/副語(yǔ)言、物體操縱）語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是一種力量，在關(guān)鍵時(shí)候說(shuō)對(duì)話，收獲是無(wú)價(jià)的有效的溝通不只在于說(shuō)了，還在于說(shuō)什么以及怎樣說(shuō)？醫(yī)生的語(yǔ)言通俗易懂，注意談話對(duì)象多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn)少用模糊性的語(yǔ)言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言1．運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)2．充分利用語(yǔ)言的幽默

3．多用稱贊的語(yǔ)言4．語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確5．講究提問(wèn)的技巧

6．使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言

“你來(lái)晚了”“沒(méi)治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”

7.不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療

語(yǔ)言溝通基本方法和技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……

1、說(shuō)話態(tài)度生硬，對(duì)待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；2、說(shuō)話隨意、處理病情草率；3、與病人爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生正面沖突；4、上班時(shí)間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，處理與工作無(wú)關(guān)的事宜；語(yǔ)言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰(shuí)之過(guò)？

一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對(duì)做手術(shù)非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒(méi)想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說(shuō)了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無(wú)效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清

一位惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說(shuō):“今天沒(méi)空，明天再來(lái)”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō):“就你們有事，我們醫(yī)生就沒(méi)事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō):“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來(lái)是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛?；颊咄对V

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說(shuō)最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開(kāi)的藥卻有洗的，并且很多。經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來(lái)回奔波，所以給她開(kāi)了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。傾聽(tīng)信賴感來(lái)自于

---有效的傾聽(tīng)!

溝通的技巧給予對(duì)方高度的尊重獲得信息收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解掌握權(quán)力傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的：非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交流也非常重要。位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速身體語(yǔ)言有五個(gè)基本元素

姿勢(shì)、手勢(shì)、身體移動(dòng)、眼神交換和面部表情表情是用來(lái)表達(dá)情緒的，而身體語(yǔ)言，如姿勢(shì)、手勢(shì)等是用來(lái)加深印象的。

身體姿勢(shì)：雙手展開(kāi)的舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍。手勢(shì)：手可以指物，絕不可以指人。眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對(duì)視表示感興趣、真誠(chéng)；逃避眼神表示心虛、缺乏自信。面部表情：眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示快樂(lè)，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴或嘴和鼻孔張開(kāi)表示生氣。外表：穿著整齊表示做事細(xì)心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會(huì)適應(yīng)不良。

患者投訴：晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。問(wèn)題分析：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。非語(yǔ)言溝通在多方面的表現(xiàn)

患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。”急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無(wú)效死亡。家屬要求質(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。

非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)：要用行動(dòng)說(shuō)明緊急，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。

恰當(dāng)運(yùn)用非言語(yǔ)溝通技巧有效的肢體語(yǔ)言溝通當(dāng)您表現(xiàn)：患者感覺(jué)到的是：當(dāng)病人走進(jìn)診室時(shí)您沒(méi)有抬頭看他病人主訴病史時(shí)，您在為他做其他檢查病人陳述完自己的病情您盯著電腦正在開(kāi)處方在手術(shù)室，病人麻醉后還有意識(shí)，醫(yī)生以為病人已進(jìn)入麻醉狀態(tài)，說(shuō)些與治療無(wú)關(guān)的話語(yǔ)“笑是兩人間最短的距離”簡(jiǎn)單容易做不花本錢能長(zhǎng)期運(yùn)用微笑服務(wù)！當(dāng)笑則笑??！“笑是兩人間最短的距離”簡(jiǎn)單容易做不花本錢能長(zhǎng)期運(yùn)用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，患者的分類抱怨的患者：他們只是抱怨，需要組織進(jìn)行補(bǔ)救計(jì)劃。投訴的患者：他們已經(jīng)發(fā)火，需要組織迅速面對(duì)問(wèn)題，避免造成糾紛正確認(rèn)識(shí)病人的抱怨大部分病人不是為制造麻煩來(lái)的當(dāng)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，病人希望得到的是快速合理的補(bǔ)償，對(duì)于服務(wù)差錯(cuò)的原因，并不一定會(huì)有太大興趣。發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，真心誠(chéng)意的補(bǔ)救努力將有可能爭(zhēng)取到病人的諒解絕大部分醫(yī)療糾紛與溝通有關(guān)，而與醫(yī)療水平無(wú)關(guān)。

醫(yī)患溝通技巧—關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式

傾聽(tīng)感受需要請(qǐng)求成敗全在開(kāi)頭的幾句話

(在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧)---每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問(wèn),或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前應(yīng)該先說(shuō)：是的……我想我?guī)偷蒙厦?！完全正確你放心太好了行，我負(fù)責(zé)解決沒(méi)問(wèn)題包在我身上我想一定可以解決……有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你我確定有辦法可以……復(fù)雜問(wèn)題-簡(jiǎn)單原則防患于未然–既老又新的觀念預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過(guò)一萬(wàn)倍管理部門的職責(zé)：“年年講，月月講，天天講”臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練，再訓(xùn)練機(jī)制：個(gè)人規(guī)范、交叉檢查、系統(tǒng)防范患者投訴案例

投訴意見(jiàn)：我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？問(wèn)題分析：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。溝通的技巧（一）傾聽(tīng)傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧(1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿；

(2)詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料；

(3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思；

(4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。

傾聽(tīng)之注意事項(xiàng)建議接待人員花65%的時(shí)間傾聽(tīng)，25%的時(shí)間發(fā)言，余下的10%的時(shí)間才用于閱讀和寫作。傾聽(tīng)恰恰是溝通行為中的核心過(guò)程。傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽(tīng)的行動(dòng)者。你可要記?。合葞隙?，再帶上嘴巴。面對(duì)面的溝通過(guò)程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò)35%，換而言之，有65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。有效的傾聽(tīng)準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方的話；學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中注意力；不要打斷對(duì)方的談話；不要急于判斷；注意非語(yǔ)言性溝通行為：仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。溝通的技巧（二）提問(wèn)的技巧開(kāi)放性提問(wèn)。如：您用藥以后感覺(jué)怎樣？閉合性提問(wèn)。如：?jiǎn)柌∈?，年齡、性別等。（三）解釋、說(shuō)明對(duì)投訴處理流程說(shuō)明和解釋注意要有個(gè)性特點(diǎn)既要有專業(yè)性，又要通俗易懂溝通的技巧（四）其他輔助溝通技巧用你的眼神與患方溝通保持微笑握手贊美溝通的技巧隱私權(quán)案例溝通訣竅

一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委??？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。

一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問(wèn)時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對(duì)喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問(wèn)是對(duì)她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說(shuō)服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過(guò)的未婚性事……避免了誤診。

在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真情，說(shuō)了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)醫(yī)師是沒(méi)有責(zé)任的——“誰(shuí)叫你對(duì)醫(yī)師說(shuō)假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說(shuō)假話固然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷——