新員工入職培訓(禮儀)培訓材料

1員工禮儀培訓2良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。您的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習禮儀有利于：1、提高服務人員的個人素質(zhì)；2、更好地對服務對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。3常用禮儀1外交常用禮儀2目錄4常用禮儀1一、來電接待二、展廳接待三、撥打5來電接待的本卷須知1〕鈴響三聲內(nèi)接聽且以熱忱的精神說：“您好，XXX汽車XXX銷售效勞店！〞或“XXX汽車XXX銷售效勞店，您好！〞；2〕邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要〔尤其是數(shù)字〕；3〕重復內(nèi)容作再確認；4〕最后應主動邀請客戶來店看車，盡可能確實認來店時間；〔關(guān)鍵點〕5〕先等對方掛斷后再掛。一、來電接待6來電接待的技巧1、如果是詢問車型配置等1〕答復客戶詢問前先問：“請問先生〔小姐〕貴姓？〞必要時重述來電者問題以示尊重，并做確認；2〕親切地答復以下問題，假設無法答復時那么請客戶稍等，向同事問清答案后再答復，或請同事代答；3〕盡可能留下客戶資料，可說：“X先生〔小姐〕，為了讓您能進一步了解我們長安轎車汽車的XXXX版，請您留下或地址，我們會再和您聯(lián)系或寄型錄及資料給您。〞；4〕掛線，要再一次感謝客戶來電。舉例：“非常感謝張先生致電長安轎車XXX銷售效勞店，歡送您有時間隨時光臨長安轎車汽車展廳，非常希望能有再一次給您提供效勞的時機，很快樂認識您，再見！〞一、來電接待72、如果是找人1〕請客戶稍等并代為轉(zhuǎn)接；2〕十秒內(nèi)再確認是否接聽成功，假設不在那么請對方留話，并填寫?接聽留言表?〔見下頁〕；3〕假設在接聽其它那么請客戶稍后再撥或留言轉(zhuǎn)告；4〕假設在附近那么用手遮住話筒，再請被訪者來接聽。舉例：有一天，辦公室的李經(jīng)理桌上放一留言條，上面寫著：李經(jīng)理，剛剛有一位姓張的先生來電，讓您晚上8：00在中山茶樓見面分析：該留言有哪些不妥之處？一、來電接待10職業(yè)場合服飾六大禁忌：5.過分短小6.過分緊身4.過分透視1.過分雜亂2.過分鮮艷3.過分暴露1.符合身份2.揚長避短3.區(qū)分場合4.約定俗成衣服禮儀根本標準：服飾禮儀11女士首飾佩戴規(guī)那么1.以少為佳；2.同質(zhì)同色為宜，色彩和款式要協(xié)調(diào)；3.符合習俗。例如：男戴觀音，女戴佛；4.注意搭配，與服裝和諧。儀表---女性服飾根本要求女士套裙的搭配1.套裙：應為黑色，不帶任何圖案為主。2.襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3.內(nèi)衣：

內(nèi)衣一定要穿、內(nèi)衣不宜外穿、內(nèi)衣不準外露、內(nèi)衣不準外透、內(nèi)衣與外衣顏色相近。4.鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應完好無損。5.制式皮鞋，黑色高跟/半高跟船形皮鞋。1213儀表---男性服飾根本要求男士的搭配本卷須知1.西裝口袋不能放東西，口袋線不要拆；2.夏季白色襯衣、黑色西褲〔售后工作服按長安公司要求〕；3.制式皮鞋，黑色系帶皮鞋，黑色襪子。男士首飾手表、打火機、三一定律：襯衣的領子超過西裝的領子1厘米；襯衣的袖子超過西裝的袖子1厘米；

襯衣的袖長應在手腕骨下主的2.5厘米左右，先定襯衣的袖長才能定出西裝的袖長。坐下時，褲子的長度超過襪子的頂部1厘米。14

15男士西裝的穿法：1、要撤除衣袖上的商標：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時，西裝上衣的紐扣應當系上，就座后，西裝上衣的紐扣那么要解開，以防走樣。通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝那么要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應當不系，雙排扣式的那么要全部系上。4、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣：在天冷時，在西裝上衣內(nèi)參加毛衣時，最好選用薄型“V〞領的單色毛衣。6、要少裝東西：西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原那么上以不放任何東西為佳。16男士西裝的搭配：1、西裝：首推黑色。2、襯衫：必須為白色為宜；衣扣應系上；最美觀的袖長是，著西裝時露出1厘米左右；選擇襯衫時，要特別注意衣領和胸圍的松緊度。3、領帶：必需按長安公司樣式要求；打領帶的根本要求是：挺括、端正，標準長度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。領帶夾只宜夾在，領帶在襯衫的第四粒扣和第五?？鄣木嚯x上〔六?？鄣囊r衫〕。4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應為黑色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最正確之選。5、襪子：穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不得低于踝骨。17男性站姿：腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30°-45°的“V〞字型。?手：雙手握于小腹前，左手壓右手(男左女右)；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。[男士]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。女性站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈30°-45°的“V〞字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁〞字型(能夠隱藏腿的弧度)。?手：雙手握于小腹前，右手壓左手儀態(tài)18[蹲姿]如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。錯誤的坐姿

交叉握手與第三者說話〔目視他人〕擺動幅度過大戴手套或手不清潔××

19握手根本禮儀：伸手的先后順序是上級在先、客人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。鞠躬角度在15°為宜。

常用其他禮儀20指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。注意：不可向上級和長輩招手

視線：與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。切忌：斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。備注：國際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：王小姐，請允許我向您介紹仵剛總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認識您！防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在酒會、宴會、舞會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。21送客的要領如果客戶開車來：1、送客戶到車旁，為客戶開、關(guān)車門，鞠躬并說：“再見，請慢開。〞2、為客戶指揮交通；3、車輛離去時要揮手，并且目送車輛遠離后才回到展廳。如果客戶沒開車來：那么要送到門外，鞠躬并感謝來店，并說：“再見，請慢走。〞揮手看到客戶遠離后才回展廳內(nèi)。本卷須知：1、同樣熱忱的招待同行人員，招呼小朋友時要蹲下或彎腰，讓你的視線和小朋友同高；2、在送客的路上應該把握時機做詢問、確認、邀約、關(guān)心…等，往往有你意想不到的效果與收獲；3、一定要送客送到看不見為止，讓客戶有時機回頭時，感受到我們的熱忱，而且路人看見后，對公司的形象提升有很大的幫助。二、展廳接待22撥打時間撥打：準備、問候、告知、〔再次確認通話對象〕、內(nèi)容、結(jié)束07：00—22：00注：講時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，如何處理？快沒電時，該怎么辦？早上好您好再見明天見歡送光臨請對不起麻煩您…勞駕打攪了好的是常用禮貌語言請問…請稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您〔你〕很快樂請指教有勞您了請多照顧拜托非常感謝〔謝謝〕三、撥打23常用禮儀2一、介紹禮儀二、與女性交往的禮儀三、交換名片的禮儀四、會客入座禮儀五、電梯禮儀六、餐飲禮儀241、自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的時機。舉例：您好！我是XXX汽車銷售公司的銷售經(jīng)理，我叫XXX。請問，我應該怎樣稱呼您呢？一、介紹禮儀252、介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：王小姐，請允許我向您介紹XX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認識您！防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。一、介紹禮儀26案例：

公司請一重要客人來訪，客人來訪當天，公司派一公關(guān)人員去機場接機，當公關(guān)人員把該客人接到公司的時候，公司董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理已經(jīng)恭候多時，這時：

該公關(guān)人員該如何介紹雙方？27紳士風度女士優(yōu)先原那么二、與女性交往的禮儀28

行路并肩：女士在右前后：女士在前上樓：女士在前下樓：女士在后29

乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。30

社交先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸31

餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、埋單由男士負責〔女士做東除外〕。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。32三、交換名片的禮儀33

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲兜里。養(yǎng)成一個根本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片34如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下局部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？

雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端，同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。35

外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。36四、會客入座禮儀37

五、電梯禮儀38主動先按電梯按鈕先進入電梯，按住門片，按鈕請客人進入電梯視狀況應酬協(xié)助他人按鈕按住門片、開關(guān)請客人先出電梯39

如何共同乘車？共同乘車的禮儀〔按職位上下①②③④〕40

六、餐飲禮儀411、中餐禮儀〔1〕將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉〞。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。42中餐禮儀〔2〕忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。43中餐禮儀〔3〕用雙手舉杯敬酒，眼鏡注