淺談航空公司服務營銷

關于服務營銷的幾點心得本篇文章主要闡述一下幾個方面：我個人認為不能超越客戶期望的服務，只能叫供應服務，不能叫營銷服務，更別談提升品牌了，但如何能提供能超越客戶需求的服務？如何提升客戶需求處理的效率，大家看過“關鍵時刻”后都知道要給一線一定的權利，但問題是如何下放和規(guī)范一線員工的權限？我覺得在很多人心中，服務就是要投入成本，改善這、改善那，要對每個旅客好、但問題是服務資源是有限的，我們是不是要對所有的旅客都“做到最好”，還是如何找到那些最需要、最值得服務的目標客戶，首先把對他們的服務做到“更好”？目前公司一線員工怕旅客投訴的心里是否多于主動服務好旅客的心里？要提高整體員工的主動服務意思，我認為目前的一些與服務有關的理念是否需要調整,比如關于對投訴的觀念。一、服務營銷是什么？首先以超越目標客戶服務需求為目的進行服務機構、觀念的調整以及服務理念的確立，來提高全員服務理念的認同感和責任感，其次通過相關資源的優(yōu)化和投入、相關服務流程的建立和優(yōu)化以及現(xiàn)代信息技術的應用等手段，用最精準的資源投入服務好最需要、最值得服務的目標客戶，并能超越客戶的期望，得到目標客戶的品牌認同，提升公司的整體品牌。二、服務如何營銷？1、首先要對內營銷：服務理念員工都不能完全認同，更談不上對外營銷了，要得到員工的認同，首先通過完善目前的一些服務觀念來提高員工的認同感，比如公司目前在推行的理念，以及首問責任制等等。我提一下自己的兩個觀點：關于投訴的觀念：是否能用投訴客戶處理后的滿意程度來定義一次投訴是否有效，而不是用是否是誰的原因來定義有效還是無效，這樣能減少和消除員工對投訴的畏懼感和害怕和旅客打交道的心理——這種心理會造成公司大量客戶隱含流失。我個人認為從服務營銷的理論，投訴沒有有效和無效之分，只有客戶最后是非常滿意、滿意和不滿意之分，一次投訴，可能就是一個能超越客戶需求的“關鍵時刻”，如果因為投訴解決的好，客戶對我司的認同感更加提高，那就是無效投訴，還要表揚投訴處理好的員工，如果即使我們所認定的“無效”的投訴，但是投訴處理的客人還是不滿意，那也是有效投訴。大家想想有名的“美聯(lián)航的吉他事件”是有效投訴還是無效投訴。未提出服務前就滿足他的要求目前我不了解這一塊的客戶群會有多大(這個客戶群應該比公司的金鵬金銀卡的客戶群要多很多)，但可以肯定這一塊是真正能給公司正在帶來超額利潤或將有很大可能帶來超額利潤的客戶，公司應該對此類客戶的數(shù)量和價值有個定期的評估,并保證此客戶群的銷售額和數(shù)量再增加，這才說明服務營銷做的好如何提供超越服務：只要客戶買了我們公司的票，馬上系統(tǒng)就會提前提示此客戶旅途的每個環(huán)節(jié)，并有一套流程做好服務，這樣的服務肯定是可以超越客戶需求的.比如客戶剛買完票就收到海航的短信，告訴他此次旅途的專享客戶經理聯(lián)系方式，接著他到機場，機場人員接待他，并給他提前換好登機牌，在機上客人客艙人員給他專門的稱謂服務等、如果中途有什么問題，比如航班延誤，我們產站第一個找到他，優(yōu)先幫他處理。。。。。。。。3.2一線員工提出很多好點子，是可以用最小的投入達到超越客戶需求的捷徑，建立一套一線員工服務金點子收集和獎勵流程來找到超越客戶服務的關緊點一線才是真正跟客戶打交道的人，應該專門設立一個給一線提供服務好點子的郵箱，并對提出好的建議的人重獎，比如我個人提一個點子，看有沒有幫助，我經常收到銀行的短信，他們短信內都教你如何更好的使用銀行服務的小知識，我覺得挺有用的，能不能在每次給客戶的短信中，加入一些對旅客有用的我司和民航的相關的小技巧和溫馨提示（千萬不要以廣告的形式，要站再客戶的角度，對他們實用的小技巧什么的）以上是我個人根據(jù)自己平時工作經驗總結關于服務營銷的一些觀點，沒有什么深奧的理論做基礎，僅供參考，如有不妥的地方，請見諒。