2022客服服務(wù)工作心得總結(jié)

2022客服服務(wù)工作心得總結(jié)

客服作為第三產(chǎn)業(yè)，是社會分工的產(chǎn)物，其服務(wù)水平在一定程度

上反映了文明程度。因此，提高服務(wù)水平不能僅僅被視為商家追求利

益的手段。下面給大家?guī)砜头?wù)（工作心得）（總結(jié)），希望能幫

助到大家！

2022客服服務(wù)工作心得總結(jié)篇1

_年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，

各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)進(jìn)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊

抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取

得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集

中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心

的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，制造客戶價(jià)

值，樂觀承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)

部緊緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,

體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步

完善相關(guān)管理制度

主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象〃著手，通過狠抓公司各崗位人員素

質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，我部著重

從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以

進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問

題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從

加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些

強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以

相應(yīng)處罰。通過一系列的（措施），使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，

服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水

平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

_年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體

人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人

員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的

服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有

效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)進(jìn)

展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)

學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了仔細(xì)梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化

制度執(zhí)行力工作及（學(xué)習(xí)計(jì)劃），根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員

通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),

要求所有參加人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫（學(xué)習(xí)心得）；

根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改（報(bào)告）。從自身出

發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提

高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級公司文件精神，面對所有客戶推（出國）壽“l(fā)+n〃

服務(wù)計(jì)?劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,

進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開

展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力

度，根據(jù)活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升

了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維

護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系

列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我

司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉

辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)

務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想〃，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)

容

1、樂觀配合分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值

服務(wù)工作，分公司開展了面對全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的

活動，通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個(gè)良

好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，樂觀為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)

務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)

注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)一，要不斷改進(jìn)，

現(xiàn)就不足與差距結(jié)合_年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做

好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)I,提高服務(wù)人

員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入

人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，一年，我部將繼續(xù)實(shí)行多種方式

及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對

于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德（教育），

有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)I,對于分公司下發(fā)的

業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)

際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售（渠道）各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動

的開展，更好地對業(yè)務(wù)進(jìn)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

樂觀配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽

活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進(jìn)展。

以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,

全面詮釋國壽"1+n”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、

轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目（實(shí)施方案），保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工

作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效

整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為—年開門紅

奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)

與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓舞員工不斷提高自身

綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的進(jìn)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,

以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)

練為基礎(chǔ)，樂觀推動柜面（職場）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，

建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶

滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情、真

誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于

不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做"好〃、做"永久〃、做到“深化人心〃，

并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，

人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)

工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，

營造良好的服務(wù)氛圍，

國壽"1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好

的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國

壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲!

2022客服服務(wù)工作心得總結(jié)篇2

時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼豬年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃

閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一

年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作

氛圍、團(tuán)結(jié)向上的（企業(yè)（文化）），感受到了客服部同事們在工作中

盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對我的幫助,

感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和

幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將

我的工作情況作如下總結(jié)。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更

進(jìn)一步的認(rèn)識

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房

屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的

要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)

的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。

在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是

一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我仔細(xì)學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作

的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累（閱歷），

使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)

導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

二、仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個(gè)客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)

鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果

到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明

你已經(jīng)是一個(gè)非常有閱歷的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的

客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化

解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多

數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活

到老學(xué)到老。

三、對日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮,

當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,

不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)

在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用

樂觀的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，—樓商鋪—

棟自20_年_月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，

交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺,

每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過好

幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目

工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消

防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物

業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝

修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)。

現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工

作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參加的人員上下來回反復(fù)都被折騰的

身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時(shí)

對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上CRM系

統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率

明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一

些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是

高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員樂

觀地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解

決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，

導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)

方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面

無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解

釋，并實(shí)行樂觀應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化

解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次

協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐

心向業(yè)主解釋，并樂觀與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒,

妥善將問題得以解決。

2022客服服務(wù)工作心得總結(jié)篇3

瞬間，_年即將過去，在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情

并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路

朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。_年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔

來到了usfine,我非常.興奮。

加入usfine已兩個(gè)多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開

始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓

我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月

的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后

要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考,

在這里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭

取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、_年總結(jié)

（一）（工作總結(jié)）

_年11月23日，我開始加入到usfine,跟著老員工學(xué)習(xí)，第一

次參加訂單登記和后臺管理;第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一

次參加問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。

在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前

我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫

助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、

踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不

夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多

花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求

還有很大的距離。同時(shí)，英語理論知識水平、工作壓力承受能力方案

（范文）.庫?整理~、以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)

一步提高A方案范-文庫_為您搜集整理八％，工作總結(jié)《客服部（個(gè)人

工作總結(jié)）》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,

使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇

于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在

工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

二、_年計(jì)劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？?/p>

似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更

強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上

我個(gè)人的不懈努力，—年會是我在usfine實(shí)現(xiàn)］方案-范文庫.整理.蛻變

的一年。

（一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，樂觀與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高八方案范

-文庫_為您搜集整理八％工作效率。

要樂觀主動地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻

堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)

工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力

量和重要性。

（二）勤學(xué)習(xí)，提高

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到

了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service

信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問

題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，

以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)

的言語向客戶表達(dá)。

（三）多行動，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)

著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于

奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有

必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會閱歷和工作閱歷少，因此我們也

被很多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),

的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力方案范文.庫?整理~強(qiáng)，待人真誠。工作中，要勤

于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論

是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)

會及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和

成長。學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)懷下，我逐漸熟熟

悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，（反思）和總結(jié)，吸取精

華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮

點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高。

2022客服服務(wù)工作心得總結(jié)篇4

o7月至9月，我在移動公司任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,

使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工

作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝

通能力、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作

協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種

美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)

值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

⑵不輕易，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)

客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重

自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為

話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必

須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要常常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和

失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是

一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。

因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都

需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

⑴良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速

適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及閱歷。豐富的行業(yè)知識及閱歷是解決客戶問

題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和閱歷。

不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解

釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)

人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)

人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和閱歷。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自己利益的同時(shí)也要會客戶著想,

這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能

換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

2022客服服務(wù)工作心得總結(jié)篇5

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)

間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工

作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、(面試)、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不

知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)

月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的

改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為—銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個(gè)組的小組長會

從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就

應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相

做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),

讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組

商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參加到討論中來，大家各抒己

見，互相溝通意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們

每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的

學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓舞;在那里，每一天都會發(fā)生

許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們

電話銀行—中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自

己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那

里，我們在—銀行電話銀行―中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高

我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日

里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、

微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著

他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也

與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，（愛崗敬業(yè)）

作為客服人員，我始終堅(jiān)持"把簡單的事做好就是不簡單工作

中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;

當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息時(shí)間，做好（工

作計(jì)劃），堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:

“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)〃。作為電話銀行—中心的客服人

員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是

一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化

思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)

目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛

力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知

識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的

業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自

學(xué)，發(fā)揚(yáng)"釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因

工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶

之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶

的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外—，學(xué)會總結(jié)各地方

的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。

例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)一，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比

較高，所以對于—的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如—行的

客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,

做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清〃，在解決

客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹

形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做

到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；

三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享

受。

2022客服服務(wù)工作心得總結(jié)篇6

做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，在我看來，客服部是公司的心

臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個(gè)

公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意

識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，

而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那幺他就

不是一個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素

質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多

大!簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做！

要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)

意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，

多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實(shí)而有意義!

學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成

功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，

提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競爭很強(qiáng)的社會!趁著自己還年輕，多學(xué)

點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速進(jìn)展，知識更新的速度日益加快，人們要

適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的

態(tài)度。youarenevertooldtolearn!為了更好的進(jìn)展公司的業(yè)務(wù)，以下

是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1、肯定自己。

客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定

自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你,

那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好："銷售員成功的

秘密武器是，以的愛心去喜歡自己。"

2、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有

人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半

就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知

道今天早上該做些什幺……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不

覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,

一個(gè)良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己

有哪些"成功的習(xí)慣”？

3、有目的地工作。

每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并

制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什幺，服務(wù)的形

式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。

2022客服服務(wù)工作心得總結(jié)篇7

首先，第一個(gè)階段，也是所有實(shí)習(xí)生必備的階段，進(jìn)入公司的初

期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)行了專業(yè)化的培訓(xùn)I,由來自全國各地的老師

來講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)知

識進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。

第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實(shí)習(xí)崗位

為前臺坐席，主要負(fù)責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。

主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的PDA手持終端或

者手機(jī)上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。第三，第三階

段的職位仍然是前臺坐席，但會負(fù)責(zé)安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、

黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個(gè)后上線省市的郵

政速遞查詢服務(wù)，跟進(jìn)了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件

在運(yùn)輸途中的問題反饋到相關(guān)部門，使我們深化了解郵件在運(yùn)輸途中

的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。

第四，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍，我們開

始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們

11183則主要負(fù)責(zé)全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更

傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢引導(dǎo)下，我報(bào)名了投訴組的培訓(xùn)，

接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始了投訴的工作，主要負(fù)責(zé)全國客

戶對郵政速遞EMS的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過

信息平臺傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門去核實(shí)和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反

饋回來的信息整理核對后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞

EMS存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通

能力以及提高自己心理素質(zhì)。

實(shí)習(xí)收獲與體會：

1、（人際交往）是生存的基礎(chǔ)?？v觀古今，人類的歷史可以說是

一部人際關(guān)系史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社

會性的產(chǎn)物。人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷

的得以修正和進(jìn)展。反之，如果剝奪其與人的交往機(jī)會，這個(gè)人的身

心就會受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能

力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和進(jìn)展的必要條件，也是一個(gè)人在

學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往

是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。

2、良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，

心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工經(jīng)常抱著一副

事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為

我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知，這種態(tài)度與做

法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和制造力，于

公于私都毫無裨益，貽害深遠(yuǎn)。沒有根基的大廈，很快就會倒塌;沒

有踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠(yuǎn)只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺

正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口;將每一次任務(wù)都視

為一個(gè)新開始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會之門;要多關(guān)注

工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識與閱歷。實(shí)際上，無論什

么工作，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài)，真正樂觀的重視它，它都一

定會帶給你真正想要的一切一一幸福，快樂，成功與榮耀。

大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實(shí)接

電話也是很考驗(yàn)人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人，每天面對

的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要

保持自己的服務(wù)質(zhì)量，都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確

解決方案，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身進(jìn)展的前提和保障。

3、學(xué)習(xí)，永無止境。在沒有接觸這個(gè)行業(yè)前，對于呼叫中心，

似乎總是隔著一層

面紗，甚至在初到公司時(shí)一，對于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解,

但經(jīng)過這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重

要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運(yùn)

輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動分揀

技術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論

是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正（學(xué)習(xí)態(tài)度）。學(xué)習(xí)并

不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活

掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走

上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一

生的事業(yè)。

所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個(gè)階段,

學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才能達(dá)到

作為一個(gè)人的人生目標(biāo)，也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題及建議：

問題：

1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，

運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員根據(jù)客戶要求及時(shí)，準(zhǔn)

確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸

過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是

郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞

質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時(shí);服務(wù)態(tài)度差;運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁

瑣;郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無法跟

蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu);無法按時(shí)投遞;反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡單

的舉幾個(gè)常見的例子：

1).有過郵寄閱歷的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中的信息在

EMS官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費(fèi)者來說，無疑增加了對于郵件

安全性的疑慮。2).除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也

是不會顯示在官網(wǎng)上的。3).郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息

也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更

好，更嚴(yán)格的監(jiān)督。

3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工

作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心,

真誠，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政EMS面對的問題

之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分

為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與

客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，影

響著客戶對我們服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，《國家郵政局關(guān)于20—年3月郵政

業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上EMS還有所欠缺，

工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。

4、速遞物流價(jià)格高。國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)EMS：首重500g之內(nèi)的基礎(chǔ)費(fèi)用

都是20元，不包括包裝和單封的費(fèi)用，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6、10、

17元不等。這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費(fèi)用高出很多。

建議：

1.郵件寄遞質(zhì)量的提高。

a,建設(shè)一支富于團(tuán)隊(duì)精神的速遞隊(duì)伍，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高全

體員工的素質(zhì)。b,完善郵件監(jiān)管制度，對于郵件實(shí)行全程跟蹤，嚴(yán)

謹(jǐn)責(zé)任劃分，對于郵件丟失、破損樂觀主動地劃分到具體部門，不推

諉，不放任。

c,嚴(yán)格根據(jù)《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收件人本人

手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代收，不拒絕按址投

遞。

2.完善信息化建設(shè)，提高信息透明度

a,提高PDA手持終端使用的普遍性，完善PDA系統(tǒng)。

b,建設(shè)專業(yè)的官網(wǎng)維護(hù)隊(duì)伍，實(shí)時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)信息，排除網(wǎng)絡(luò)故

障

C,提高信息錄入的正確性，減少虛假信息、，信息倒置的情況

d,強(qiáng)化郵件跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢，減少客戶疑慮

3.工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高

a,狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育，實(shí)行理論講授+實(shí)際訓(xùn)

練+現(xiàn)場督導(dǎo)的培訓(xùn)模式，從個(gè)人服務(wù)形象基本素質(zhì)、郵政窗口操作

形象及投遞人員形象設(shè)計(jì)三方面對營業(yè)員、投遞員進(jìn)行儀容、儀表、

（言行舉止）、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，使每一個(gè)工作人員都能用端

莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語，提供賓至如歸的服務(wù)

b,專業(yè)技能培訓(xùn)。通過各種措施鼓舞員工在職參加各類教育及

在線學(xué)習(xí)，對窗口營業(yè)員則重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)，有效提高工作

效率

c,完善績效考核制度，區(qū)分員工責(zé)任劃分，增強(qiáng)員工責(zé)任感

d,建立郵件丟失，內(nèi)件破損的有效賠償機(jī)制，增加客戶用郵安

全感

4.降低速遞物流成本

a,分析各項(xiàng)成本所占比例，進(jìn)行資金優(yōu)化配置

b,優(yōu)化郵路，組合各種交通運(yùn)輸方式，提高運(yùn)輸效率

c,裁剪重疊機(jī)構(gòu)，整合各項(xiàng)服務(wù)

d,調(diào)整員工與管理人員的比例

e,建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低航空運(yùn)輸處理

費(fèi)用

總體來說，此次實(shí)習(xí)不但充實(shí)了我們的生活更使我們認(rèn)識到競爭

的壓力和成為一個(gè)好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實(shí)習(xí)

了短短的三個(gè)多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，

提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實(shí)

習(xí)這樣一種形式，來剖析一個(gè)企業(yè)，從它的進(jìn)展歷程、經(jīng)營模式、業(yè)

務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價(jià)，深刻地發(fā)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)存

在的問題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步（入職）場的大學(xué)生來

說是很好的一次運(yùn)用所學(xué)知識展示自我能力的機(jī)會，現(xiàn)在，實(shí)習(xí)期已

經(jīng)結(jié)束，有了這樣一次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個(gè)很好的

借鑒。我相信我能夠在這個(gè)競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只

要我能夠?qū)⑽宜鶎W(xué)所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏

家。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇?dǎo)老師，謝謝！

2022客服服務(wù)工作心得總結(jié)篇8

于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣

椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)

習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候

就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的,

所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就

一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前

臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣"味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)

的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,

僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)

的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯

燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,

對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效

地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢

時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷

靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問

題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理

這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反（規(guī)章制度）

而受到處罰時(shí)情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是

在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤

中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)

自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改,

善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長期的消沉和逃避，"風(fēng)

物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是

處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔

閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得一定成

效的同時(shí)、我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本

部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同

時(shí)也與（其它）各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話

務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情

的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)（故事）感

動：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然

有人驚呼;"看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大

家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。“那是蟻球?！ㄒ晃焕险哒f廣螞蟻這東西，

很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有（籃球）那么大。

洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會

被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞

蟻就得救了。〃不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，

一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了

一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，

但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯---于是，

我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速

抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球〃，在我們呼叫中

心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投

訴者的古怪刁鉆，喻，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)

隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在"逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中

樂觀地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合

下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富

有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行

之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。

眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶

每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大

一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小

心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影

響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為

班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著〃的踏實(shí)感。

記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力

的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖

然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和

不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局

的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，

如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作

樂觀性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提

倡和鼓舞下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅

力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的

客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大

管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工

作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的

松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡

的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我〃，輕松上陣。我相信自己不管

受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不

會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的

心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、

更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成

熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。

因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮

貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，

著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡

的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為

優(yōu)秀客戶代表.在—年作為優(yōu)秀代表派往—進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在06

年被安排去—10000號溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.

由于成績突出，被評為20_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。（愛

好）文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品（廣