生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響研究-基于京東到家的調(diào)查

摘要隨著電商物流的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物的便捷性得到了顯著提升。在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)查詢生鮮農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)信息并進(jìn)行選購。在網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)上，匯聚了各式各樣的新鮮食材，讓人們的購物體驗(yàn)更加豐富多彩。生鮮電商也由此成為市場(chǎng)新寵兒。各類移動(dòng)客戶端提供了便捷的在線購買生鮮產(chǎn)品的方式，讓消費(fèi)者無需離開家門即可享受到新鮮的口感。電商平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)下，正處于搶占市場(chǎng)新先機(jī)的關(guān)鍵時(shí)刻。目前主流B2C生鮮電商企業(yè)在末端物流服務(wù)方面仍不盡如人意。終端物流服務(wù)作為連接消費(fèi)者的唯一紐帶，在用戶體驗(yàn)中扮演著至關(guān)重要的角色，對(duì)消費(fèi)者的滿意度和生鮮電商市場(chǎng)份額產(chǎn)生著深遠(yuǎn)的影響。在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)查詢生鮮產(chǎn)品相關(guān)信息并進(jìn)行選購。因此，對(duì)生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量與滿意度的關(guān)系進(jìn)行研究，有利于生鮮電商行業(yè)在物流末端的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，提高顧客滿意度，從而增加生鮮電商經(jīng)濟(jì)效益。以京東到家生鮮電商平臺(tái)的消費(fèi)者為研究對(duì)象，本文采用實(shí)證研究方法，從京東到家消費(fèi)者的角度出發(fā)，進(jìn)行深入探究。通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，得出了關(guān)于消費(fèi)者購買意愿與感知價(jià)值之間關(guān)系的初步結(jié)論。價(jià)格、有形性、可靠性、專業(yè)性以及響應(yīng)性則是本研究在生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)劃分的五個(gè)維度。并提出這五個(gè)維度對(duì)顧客滿意度具有積極影響的假設(shè)。然后本文結(jié)合前人的相關(guān)理論，針對(duì)生鮮電商物流，建立評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量的體系，并且采用問卷調(diào)查的形式進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)的搜集。隨后文章于數(shù)據(jù)分析階段通過SPSSAU在線分析軟件的使用，對(duì)整合的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析和多元回歸分析，該研究探討鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的相關(guān)問題。通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型，并對(duì)模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。研究結(jié)果表明，在物流服務(wù)質(zhì)量中，價(jià)格、有形性、可靠性、專業(yè)性和響應(yīng)性這五個(gè)因素均對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生了顯著正向的影響。最后本文根據(jù)研究結(jié)果，提出了有利于提升生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的建議。關(guān)鍵詞：生鮮電商；物流服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；京東到家AbstractWiththeboomingdevelopmentofe-commercelogistics,theconvenienceofonlineshoppinghasbeensignificantlyimproved.Withthesupportofbigdatatechnology,consumerscanqueryinformationaboutfreshagriculturalproductsinrealtimethroughtheInternetandmakepurchases.Ontheonlineshoppingplatform,avarietyoffreshingredientsaregathered,makingpeople'sshoppingexperiencemorecolorful.Freshelectricitybusinesshasthusbecomeanewmarketdarling.Variousmobileclientsprovideaconvenientwaytobuyfreshproductsonline,allowingconsumerstoenjoyfreshtastewithoutleavingtheirhomes.Drivenbythenetwork,e-commerceplatformsareatacriticalmomenttoseizenewopportunitiesinthemarket.Atpresent,themainstreamB2Cfreshe-commerceenterprisesintheendlogisticsserviceisstillunsatisfactory.Astheonlylinktoconnectconsumers,terminallogisticsserviceplaysacrucialroleinuserexperienceandhasaprofoundimpactonconsumersatisfactionandfreshe-commercemarketshare.Withthesupportofbigdatatechnology,consumerscanqueryfreshproductinformationinrealtimethroughtheInternetandchoose.Therefore,thestudyontherelationshipbetweentheservicequalityandsatisfactionoffreshe-commercelogisticsisconducivetotheoptimizationoftheserviceattheendofthelogisticsoffreshe-commerceindustry,improvecustomersatisfaction,soastoincreasetheeconomicbenefitsoffreshe-commerce.TakingtheconsumersofJingdongHomefreshe-commerceplatformastheresearchobject,thispaperadoptstheempiricalresearchmethodtoconductin-depthresearchfromtheperspectiveofJingdongHomeconsumers.Apreliminaryconclusionontherelationshipbetweenconsumers'purchaseintentionandperceivedvalueisdrawnbyanalyzingthedataobtainedthroughquestionnairesurvey.Price,tangibility,reliability,professionalismandresponsivenessarethefivedimensionsdividedintothequalityoffreshe-commercelogisticsserviceinthisstudy.Thehypothesisthatthesefivedimensionshavepositiveeffectsoncustomersatisfactionisputforward.Then,basedontherelevanttheoriesofpredecessors,thispaperestablishesasystemforevaluatingtheservicequalityoffreshe-commercelogistics,andcollectsrelevantdataintheformofquestionnairesurvey.Then,inthedataanalysisstage,thispaperusesSPSSAUonlineanalysissoftwaretoconductcorrelationanalysisandmultipleregressionanalysisontheintegrateddata.Thisstudydiscussestherelatedissuesoffreshe-commercelogisticsservicequalityandcustomersatisfaction.Thestructuralmodelisconstructedandtestedempirically.Theresultsshowthatinthelogisticsservicequality,price,tangibility,reliability,professionalismandresponsivenessallhaveasignificantpositiveimpactoncustomersatisfaction.Finally,accordingtotheresearchresults,suggestionstoimprovethequalityoffreshe-commercelogisticsserviceareputforwardbythispaper.Keywords:freshelectricitybusiness;logisticsservicequality;customersatisfaction;JingdongtoHome-第1章緒論1.1研究背景在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展以及疫情的影響下，網(wǎng)上購物受到了許多消費(fèi)者的青睞。與此同時(shí)配送企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，正推動(dòng)生鮮電商行業(yè)不斷前行。近年來，生鮮電商在網(wǎng)上交易中的規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，據(jù)《2022年中國生鮮電商運(yùn)行大數(shù)據(jù)及發(fā)展前景研究報(bào)告》及（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）數(shù)據(jù)：2021年，中國生鮮電商市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到3117.4億元，較上年同期增加了18.2%，成為我國生鮮電商發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。在這樣一個(gè)發(fā)展速度非常快的時(shí)代，生鮮電商企業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在疫情肆虐的當(dāng)下，消費(fèi)者對(duì)于通過網(wǎng)絡(luò)購買新鮮食材的需求呈現(xiàn)出日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)。生鮮電商企業(yè)也在不斷加大對(duì)生鮮產(chǎn)品的投入，以滿足市場(chǎng)需求，同時(shí)促進(jìn)了冷鏈物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展。預(yù)計(jì)中國生鮮電商市場(chǎng)規(guī)模將在2023年達(dá)到4198.3億元，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。在未來幾年里，隨著我國居民生活水平的不斷提高和消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，生鮮電商將成為新零售的重要組成部分，并對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生重大影響。在2016年至2023年期間，生鮮電商市場(chǎng)的規(guī)模呈現(xiàn)出逐年擴(kuò)大的趨勢(shì)。同比增長(zhǎng)幅度先降后升，艾媒數(shù)據(jù)系統(tǒng)預(yù)測(cè)其在2022年與2023年逐漸平緩，如圖1.1所示：圖1.12016-2023年中國生鮮電商市場(chǎng)規(guī)模及預(yù)測(cè)生鮮電商行業(yè)呈現(xiàn)欣欣向榮的趨勢(shì)，證明其具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。物流配送是連接企業(yè)與顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)物流配送的服務(wù)體驗(yàn)也愈加重視。但是生鮮產(chǎn)品苛刻的配送條件對(duì)企業(yè)來說是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，且目前我國物流人員素質(zhì)參差不齊，現(xiàn)代化物流設(shè)施設(shè)備沒有廣泛普及，整體服務(wù)質(zhì)量水平相對(duì)較低，難以高效滿足日益增多的顧客群體的龐大需求。這種狀況容易給消費(fèi)者們留下一個(gè)不良印象，進(jìn)而會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)生鮮電商的信任，影響生鮮電商平臺(tái)的發(fā)展。因此生鮮電商企業(yè)如何根據(jù)自身特點(diǎn)，努力完善物流服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)則至關(guān)重要。京東是中國生鮮電商平臺(tái)排名前10的電商平臺(tái)之一，京東到家于2022年三季度與物美集團(tuán)進(jìn)行了戰(zhàn)略合作，至此，中國最大的100家零售超市中，共有88家和京東到家結(jié)成了伙伴關(guān)系。京東的小時(shí)購表現(xiàn)出了持續(xù)的發(fā)展趨勢(shì)，其銷售總額（GMV）較上年同期增加了160%以上。隨著消費(fèi)升級(jí)和消費(fèi)者需求多樣化發(fā)展，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始重視線上渠道的拓展。在2022的京東“雙十一”促銷活動(dòng)期間，超過20萬家實(shí)體門店以京東到家、京東小時(shí)購的方式參與其中，使得多個(gè)品類實(shí)現(xiàn)了同比三位數(shù)的增長(zhǎng)，為該活動(dòng)注入了新的活力。因?yàn)榛贚BS定位實(shí)現(xiàn)2小時(shí)內(nèi)商品的快速送達(dá)，所以速度是京東到家相比于其他生鮮平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。本次研究消費(fèi)者對(duì)京東到家物流的滿意度有利于了解消費(fèi)者對(duì)于京東到家物流服務(wù)的反饋，并依據(jù)研究結(jié)果提出有利于生鮮電商物流發(fā)展的建議。1.2研究目的與意義1.2.1研究目的（1）本研究以京東到家顧客為切入點(diǎn)，以顧客對(duì)京東到家為研究對(duì)象，通過對(duì)顧客對(duì)京東到家物流服務(wù)的評(píng)價(jià)，掌握京東到家物流服務(wù)的質(zhì)量現(xiàn)狀，并結(jié)合多個(gè)影響顧客滿意的因素，對(duì)其進(jìn)行全面的分析。（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，文章于結(jié)尾處提出了一系列有針對(duì)性的建議，以提升生鮮電商物流服務(wù)的質(zhì)量水平。1.2.2研究意義（1）現(xiàn)實(shí)意義：文章以京東到家公司為案例，通過對(duì)其物流配送服務(wù)的客戶滿意度調(diào)研，采用量化分析的方法，對(duì)影響客戶滿意度的各種因素進(jìn)行分析，探索客戶對(duì)物流配送服務(wù)的感知滿意程度。有利于讓生鮮電商企業(yè)了解自身的短板，及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，增加客戶黏性，推動(dòng)生鮮產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展。理論意義：在現(xiàn)有的物流服務(wù)質(zhì)量與滿意度的研究中，大部分學(xué)者都是基于傳統(tǒng)電商環(huán)境下普通商品的滿意度進(jìn)行分析。而在以生鮮電商平臺(tái)為主體，對(duì)其物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度的研究卻寥寥無幾。本文可以彌補(bǔ)當(dāng)前生鮮電商領(lǐng)域?qū)ξ锪鞣?wù)質(zhì)量與滿意度研究的不足。本研究將通過現(xiàn)有研究總結(jié)，進(jìn)一步從顧客視角來給生鮮電商物流提出建議，結(jié)合問卷調(diào)查法和定量分析法，以此給生鮮電商平臺(tái)提供參考和借鑒，進(jìn)一步完善與物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻(xiàn)研究。1.3研究方法本研究將使用三種研究方法加以分析:文獻(xiàn)研究法：通過對(duì)有關(guān)文獻(xiàn)的廣泛閱讀，本文采用了精讀和泛讀這兩種閱讀方法，對(duì)之前的研究結(jié)果進(jìn)行了歸納和總結(jié)，希望能夠?yàn)楸疚牡难芯抗ぷ魈峁┮欢ǖ睦碚撝?，從而確定了在研究過程中出現(xiàn)的問題以及今后的發(fā)展方向，并在此基礎(chǔ)上完成了文獻(xiàn)綜述的寫作。在此基礎(chǔ)上，作者對(duì)本論文所涉及到的問題進(jìn)行了深入的分析，從而得到了本論文所涉及到的問題，從而為本論文的研究奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)；問卷調(diào)查法：在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行了設(shè)計(jì)與優(yōu)化，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了搜集與分配。在本研究中，透過「問卷星」的小程式，來量測(cè)消費(fèi)者對(duì)于生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與期待，并將其派發(fā)給消費(fèi)者。這樣才能得到一組科學(xué)性的資料，為以后的資料分析做好準(zhǔn)備。定量分析法：采用統(tǒng)計(jì)分析和計(jì)算方法，對(duì)所收集的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量維度的定量分析，并運(yùn)用SPSS軟件深入探究生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響。1.4研究框架本文研究框架如圖2.1：緒論緒論文獻(xiàn)綜述提出研究假設(shè)問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)研究結(jié)論與展望闡述生鮮電商物流質(zhì)量的研究背景、目的及意義，提出要解決的問題。梳理國內(nèi)外有關(guān)生鮮電商、物流服務(wù)質(zhì)量以及顧客忠誠度的學(xué)術(shù)研究成果。歸納各變量之間的關(guān)系研究，提出研究假設(shè)。確定測(cè)量量表，形成正式問卷。對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，檢驗(yàn)研究假設(shè)。根據(jù)結(jié)果提出管理啟示，指出未來展望。提出問題解決問題結(jié)論與展望圖2.1研究框架第2章文獻(xiàn)綜述2.1顧客滿意度相關(guān)理論綜述2.1.1顧客滿意度定義滿意就是一種心情，這心情也許會(huì)失望，也許會(huì)喜悅。人們?cè)诎褜?duì)商品的預(yù)期與現(xiàn)實(shí)進(jìn)行比較后，會(huì)有令人喜出望外或怏怏不樂的內(nèi)心表現(xiàn)。Cardozo首次提出顧客滿意的概念，而后研究滿意、期望和顧客投入之間的關(guān)系，結(jié)果表明，客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意受購買產(chǎn)品所花費(fèi)的精力以及對(duì)產(chǎn)品的期望的影響，且提高顧客滿意度能夠提高顧客重購行為的概率[1]。這一結(jié)論對(duì)于企業(yè)具有重要的意義。此后以這一主題為大方向的研究不斷出現(xiàn)，為學(xué)術(shù)界研究消費(fèi)者滿意建立了一個(gè)良好的開端。那么學(xué)術(shù)界如何認(rèn)識(shí)顧客滿意度呢？有人認(rèn)為，顧客滿意度是顧客購買或消費(fèi)產(chǎn)品后，將預(yù)期和實(shí)際比較的一致性程度，這是從比較的角度定義滿意度[2]。也可以是顧客主觀的滿意或者不滿意的態(tài)度與期望之間的比較，這種定義的前提是消費(fèi)者經(jīng)歷了服務(wù)之后。同樣，國內(nèi)學(xué)者也從比較的角度看顧客滿意度，他們認(rèn)為在購買行為發(fā)生前，顧客有自己的期望，購買行為發(fā)生后，能夠感知到質(zhì)量，顧客體驗(yàn)到這兩種質(zhì)量而產(chǎn)生的差異、并對(duì)差異給出的評(píng)價(jià)就是顧客滿意度[3][4]。站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，顧客滿意度是對(duì)服務(wù)事件（或長(zhǎng)期服務(wù)關(guān)系）的概括性認(rèn)知和情感反應(yīng)WoodsideAG和FreyLL等人同意這種說法，并認(rèn)為顧客滿意度是一種態(tài)度，是消費(fèi)行為發(fā)生后，體現(xiàn)的消費(fèi)者的狀況，這種狀況能夠直接反映出顧客對(duì)消費(fèi)行為的厭惡或喜歡程度[5][6]。AnjumN和SahaJ則從二者結(jié)合的角度定義，提出客戶滿意度衡量的是客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的期望得到了多大程度的滿足。YiY總結(jié)了以往的滿意度理論，認(rèn)為滿意度定義可以分為兩類：其一，顧客滿意度是顧客對(duì)其花費(fèi)的成本與預(yù)期回報(bào)之間的權(quán)衡與評(píng)價(jià)；其二，顧客滿意度是一種情感反映，這種反映體現(xiàn)了在特定的某次消費(fèi)中一種情感上或者心理上的認(rèn)可程度[7]。2.1.2顧客滿意度研究現(xiàn)狀1995年，趙平教授在借鑒美國顧客滿意指數(shù)相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，首次引入了顧客滿意的概念，并認(rèn)為顧客滿意對(duì)于改善經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型這兩大方面具有積極意義。學(xué)者們逐漸意識(shí)到，在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，企業(yè)如何有效地提高顧客滿意度是目前亟待解決的問題之一。因此眾多學(xué)者開始完善對(duì)不同情況下顧客滿意度評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。首先是南劍飛和熊志堅(jiān)(2002)討論了廣義上客戶滿意評(píng)價(jià)體系。劉宏等（2004）在中國B2C模式下，對(duì)網(wǎng)上購物顧客滿意度的影響因素進(jìn)行了分析，構(gòu)建了網(wǎng)上購物顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，并對(duì)其進(jìn)行了評(píng)價(jià)。金勇進(jìn)與王華（2005）從我國國情出發(fā)，結(jié)合我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，建立了一套適合中國國情的客戶滿意指標(biāo)。王洪鑫&劉玉慧（2015）從消費(fèi)者角度探討了網(wǎng)購對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響。陳范嬌（2016）根據(jù)生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購流程，構(gòu)建生鮮電商顧客滿意度影響因素模型，依據(jù)實(shí)證研究結(jié)果為生鮮電商企業(yè)提供未來發(fā)展建議[8]。雖然國內(nèi)外專家學(xué)者已經(jīng)開展了相對(duì)豐富完整的研究工作。但是截止到目前為止，顧客滿意度仍然沒有一個(gè)比較明確的概念。盡管在表述上存在著差異，但是總體來看，顧客滿意度是指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的價(jià)值感知。價(jià)值感知越高，顧客接收商品的意愿及其服務(wù)也就越高。2.2物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論綜述2.2.1物流服務(wù)質(zhì)量定義國外學(xué)者把物流服務(wù)質(zhì)量研究劃分為兩大階段。第一個(gè)階段對(duì)企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行合理評(píng)價(jià)，以Perreault為代表。其7Rs理論建立在時(shí)間效用和空間效用之上，在商品經(jīng)營層面上定義企業(yè)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量。7Rs理論，顧名思義是由合適的需求(rightwant)、合適的場(chǎng)合(rightplace)、合適的時(shí)間(righttime)、合適的價(jià)格(rightprice)、合適的方式(rightchannel)、合適的客戶(rightcustomer)以及合適的商品(rightproduce)7個(gè)要素組成完整的物流服務(wù)過程[9]。同時(shí)，Perrault等還認(rèn)為對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量是物流企業(yè)對(duì)自身活動(dòng)價(jià)值的量化過程，服務(wù)質(zhì)量就是其量化指標(biāo)，測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)就是物流企業(yè)通過合適的地點(diǎn)和時(shí)間，以合適的價(jià)格和方式為消費(fèi)者提供合適的商品，滿足消費(fèi)者需求的能力LaLonde則是從營銷學(xué)的角度開展研究，他認(rèn)為在商品運(yùn)輸過程中，物流服務(wù)質(zhì)量是在滿足不同消費(fèi)者的需求差異后，對(duì)其顧客滿意度的指標(biāo)量化[10]。它的視角是在物流企業(yè)提供的物流服務(wù)的量化研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步考慮消費(fèi)者的因素對(duì)于物流服務(wù)的影響。第二個(gè)層次為顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的感知。以Mentzer為代表，在該階段，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究開始從企業(yè)角度向消費(fèi)者角度轉(zhuǎn)移，逐步將消費(fèi)者作為評(píng)估物流服務(wù)質(zhì)量的中心，其研究思路依然沿用著將物流服務(wù)質(zhì)量視為消費(fèi)者對(duì)其認(rèn)知的模型。實(shí)際商品配送服務(wù)過程是對(duì)實(shí)質(zhì)商品的運(yùn)營，具有有形性、可見性和可衡量性的特點(diǎn)；消費(fèi)者接觸的營銷服務(wù)過程是消費(fèi)者的實(shí)際感知，具有無形性和不可見性的特點(diǎn)[11]。Mentzer等1999年進(jìn)一步以原有研究為基礎(chǔ)，提出物流服務(wù)和其他類型服務(wù)具有一定的共性，在本質(zhì)上是一致的，具體體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的差異化處理和服務(wù)人員的交互過程中，因此服務(wù)人員等因素也應(yīng)該包含在物流服務(wù)質(zhì)量的概念和測(cè)量中[12]。王之泰則是將物流歸為服務(wù)行業(yè)，認(rèn)為物流服務(wù)就是服務(wù)的類別之一，因此物流服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量[13]。2.2.2物流服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀國外學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了大量研究，很多研究都是在SERVQUAL與LSQ的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。田納西大學(xué)教授（2001）在顧客的眼中劃分物流服務(wù)質(zhì)量維度，它們是對(duì)訂單完成情況的闡述，如貨品完好度、貨品質(zhì)量和貨品精確率。以及衡量顧客需求的維度，例如信息質(zhì)量、誤差處理等。國內(nèi)王之泰與李京文在（1987）中《物流學(xué)及其應(yīng)用》一書中論述物流質(zhì)量觀，提出物流質(zhì)量概念和特點(diǎn)。在物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的維度方面，田宇（2001）認(rèn)為服務(wù)型企業(yè)要從可靠性、可感知性、保證性、反應(yīng)性和移情性五個(gè)維度開展物流服務(wù)質(zhì)量的研究。張長(zhǎng)根和鄭金忠（2002）利用SERVQUAL模型和卡諾模型，建立一個(gè)綜合考慮可靠性、響應(yīng)性、保險(xiǎn)性、切實(shí)性和執(zhí)著性五個(gè)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)框架，并對(duì)其進(jìn)行實(shí)證研究。鄭兵等（2007）結(jié)合我國本土特色，立足顧客視角，開發(fā)適用于我國物流服務(wù)企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)，其包含人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、時(shí)間質(zhì)量、靈活性、便利性、貨品完好質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量七個(gè)維度，此后很多學(xué)者都參考此量表研究我國的物流服務(wù)質(zhì)量[8]。在我國學(xué)者對(duì)物流服務(wù)理論的研究上，多數(shù)都是從物流服務(wù)過程角度出發(fā)，而忽略了物流服務(wù)結(jié)果。2.3生鮮電商物流相關(guān)理論綜述 企業(yè)在平臺(tái)接收到訂單后，為滿足及時(shí)交付顧客的訂單需求，使用針對(duì)生鮮產(chǎn)品容易腐化或者損壞的特性而專門配置的設(shè)備，最后以物流形式送到目的地，從而完成物流配送服務(wù)的全過程。這就是生電商物流配送服務(wù)。MiroslavVerbic（2006）認(rèn)為在生鮮產(chǎn)品物流作業(yè)過程中，生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量是影響生鮮產(chǎn)品本身質(zhì)量的主要原因[14]。陳鏡羽（2015）認(rèn)為我國生鮮電商物流存在生鮮電商物流覆蓋范圍不足、全過程的冷鏈物流服務(wù)商較少、冷鏈物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)缺乏等問題，由此提出加強(qiáng)生鮮電商冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、利用生鮮電商冷鏈物流信息技術(shù)、建立健全生鮮電商的冷鏈物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[15]。林家寶等（2015）提出通過打造全程冷鏈物流體系來保障生鮮產(chǎn)品品質(zhì)，提升配送速度降低生鮮產(chǎn)品損耗，以此來提高生鮮電商的物流服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)生鮮電商消費(fèi)者信任的形成[16]。劉剛（2017）認(rèn)為生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的顧客需求包括即時(shí)性、位置響應(yīng)性、安全性等特性，物流服務(wù)創(chuàng)新可以從技術(shù)、理念、組織、服務(wù)界面方面著手，優(yōu)質(zhì)的生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量可以鞏固生鮮電商企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值[17]。2.4研究現(xiàn)狀述評(píng)綜上所述，雖然國內(nèi)外對(duì)于生鮮電商物流，物流服務(wù)質(zhì)量等方面的研究已經(jīng)比較成熟，但是仍然存在若干不足:（1）當(dāng)前，學(xué)術(shù)界對(duì)于生鮮電商的研究主要聚焦于其物流現(xiàn)狀、物流模式、物流成本以及物流風(fēng)險(xiǎn)等方面，然而，對(duì)于結(jié)合物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究卻相對(duì)較為匱乏（2）大多數(shù)研究聚焦于生鮮電商企業(yè)的角度，而鮮有研究從顧客這一服務(wù)接受者的角度出發(fā)，這一點(diǎn)值得注意。（3）就研究方向而言，當(dāng)前的生鮮電商文獻(xiàn)主要采用定性分析方法，而對(duì)于定量分析研究方法的探索則相對(duì)較為匱乏。（4）從研究的范圍來看，還很少有文獻(xiàn)關(guān)注生鮮電商企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量問題。因此在此基礎(chǔ)上，本文力圖彌補(bǔ)以上研究中存在的不足，充實(shí)和補(bǔ)充相關(guān)研究理論基礎(chǔ)。第3章研究假設(shè)與理論模型3.1研究假設(shè)本文采用文獻(xiàn)研究法，結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面進(jìn)行了深入探討，并提出了以下假設(shè):在物流服務(wù)的品質(zhì)中的定價(jià)是物流費(fèi)用征收和物流服務(wù)價(jià)格性價(jià)比認(rèn)知。文章就此提出第一個(gè)研究假設(shè):H1:在生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量中的定價(jià)對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響。在物流服務(wù)的品質(zhì)的有形性就是指對(duì)物流服務(wù)的認(rèn)知程度，例如配送設(shè)施和商品包裝，所以本研究提出了第二個(gè)研究假設(shè):H2:在生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量中的有形性對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響。在物流服務(wù)的品質(zhì)的可靠性是指為物流服務(wù)者能夠根據(jù)需要及時(shí)、優(yōu)質(zhì)和承諾地向消費(fèi)者提供服務(wù)。同時(shí)可靠性又是客戶用來評(píng)價(jià)本企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)指標(biāo)。為此，在研究中，本文提出第三個(gè)研究假設(shè):H3:在生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量中的可靠性對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響。在物流服務(wù)的品質(zhì)的專業(yè)性就是指快遞人員具有專業(yè)素養(yǎng)，快遞人員心態(tài)等等。據(jù)此，本研究提出了第四個(gè)研究假設(shè):H4:在生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量中的專業(yè)性對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響。在物流服務(wù)的品質(zhì)的響應(yīng)性，即物流服務(wù)過程中基于客戶需求，及時(shí)做出有效回應(yīng)的反應(yīng)、能力。因此，本研究提出第五個(gè)假設(shè)：H5：在生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量中的響應(yīng)性對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響。3.2理論模型根據(jù)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度相關(guān)理論的分析，構(gòu)建出以價(jià)格、有形性、可靠性、專業(yè)性以及響應(yīng)性為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)的生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型。利用此模型對(duì)研究的問題進(jìn)行探索。如圖3.1：生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系價(jià)格有形性可靠性專業(yè)性響應(yīng)性顧客滿意度H111H2H3H4H5圖3.1理論模型第4章研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析4.1問卷設(shè)計(jì)本文研究問卷設(shè)計(jì)的目的在于調(diào)研顧客對(duì)京東到家物流服務(wù)質(zhì)量的看法和消費(fèi)體驗(yàn)，了解京東到家物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響。本問卷采用匿名填寫的方式進(jìn)行信息的收集，并用客觀的語句對(duì)研究的問題進(jìn)行清晰的闡述，便于調(diào)查者理解。問卷以價(jià)格，專業(yè)性，可靠性，響應(yīng)性及有形性5個(gè)維度作為衡量物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，采用單選題和多選題兩種方式展開。內(nèi)容有如下四部分:第一部分：調(diào)查對(duì)象基本情況。這部分試題為單選題，考察內(nèi)容以對(duì)他們的性別及收入考察為主。第二部分：受訪者對(duì)京東到家認(rèn)知情況的調(diào)查。本題為單選題，內(nèi)容為調(diào)查人員對(duì)京東到家平臺(tái)的了解程度。第三部分：被調(diào)查者對(duì)于京東到家的物流服務(wù)質(zhì)量感知的調(diào)查。該部分題型是單選題，選項(xiàng)設(shè)置為5級(jí)。它們分別是非常不了解、不了解、一般、了解和非常了解。第四部分：被調(diào)查者對(duì)于京東到家的滿意度的調(diào)查。該部分題型是單選題。調(diào)查內(nèi)容是調(diào)查者對(duì)平臺(tái)消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)的滿意程度。4.1.1物流服務(wù)質(zhì)量感知表設(shè)計(jì)本文通過對(duì)前人的文獻(xiàn)的總結(jié)，分別從價(jià)格、專業(yè)性、可靠性、響應(yīng)性和有形性五個(gè)維度出發(fā)，根據(jù)特性進(jìn)行問題的詳細(xì)設(shè)計(jì)。如下表4.1所示：表4.1物流服務(wù)質(zhì)量衡量維度表維度題號(hào)題目?jī)?nèi)容價(jià)格5該平臺(tái)生鮮產(chǎn)品的配送費(fèi)用的滿意度6該平臺(tái)出現(xiàn)物流意外情況收取的費(fèi)用的滿意度7所提供的物流服務(wù)對(duì)應(yīng)的價(jià)格的滿意度有形性8該平臺(tái)物流服務(wù)范圍的滿意度9該平臺(tái)提供的收貨方式多樣性的滿意度10該平臺(tái)的配送設(shè)備的滿意度可靠性11該平臺(tái)保證貨物及包裝在送達(dá)過程中的完好度的滿意度12該平臺(tái)展示的貨物與實(shí)際出售貨物間吻合度的滿意度13該平臺(tái)配送的準(zhǔn)時(shí)性的滿意度專業(yè)性14該平臺(tái)配送員的服務(wù)態(tài)度的滿意度15該平臺(tái)配送員配送的熟練度的滿意度16該平臺(tái)配送員的保險(xiǎn)及處理意外的措施的滿意度響應(yīng)性17該平臺(tái)通知收貨的速度的滿意度18該平臺(tái)售后問題響應(yīng)的及時(shí)性的滿意度19該平臺(tái)采取解決措施的及時(shí)性的滿意度其中五個(gè)維度的含義如下：物流中的價(jià)格主要出現(xiàn)在物流活動(dòng)中涉及到費(fèi)用估算及定價(jià)的行為，如物品運(yùn)送、儲(chǔ)存、處理等活動(dòng)的費(fèi)用支出，它一般由企業(yè)或者客戶承擔(dān)。企業(yè)在確定物流價(jià)格時(shí)，首先考慮物流服務(wù)價(jià)格的費(fèi)用結(jié)構(gòu)，包括運(yùn)送費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)、包裝費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。接下來，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，例如運(yùn)輸距離、倉儲(chǔ)時(shí)長(zhǎng)、保險(xiǎn)、運(yùn)輸物品類型、物品重量及體積等各方面因素進(jìn)行區(qū)分才能更好地計(jì)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)合理定價(jià)。正確把握物流價(jià)格定義，可以使企業(yè)最大程度控制供應(yīng)鏈的相關(guān)成本。有形性是物流服務(wù)所感知到的那一部分，例如用于服務(wù)的設(shè)施等。顧客依據(jù)有形，可見部分來評(píng)估有不可感知服務(wù)。商家把有形展示的范圍由環(huán)境延伸至包括一切實(shí)體產(chǎn)品和設(shè)施，幫助提供生產(chǎn)服務(wù)和包裝服務(wù)。良好的有形展示，通過提供感官刺激，客戶能夠深刻感受到服務(wù)所帶來的益處。物流服務(wù)質(zhì)量感知是在服務(wù)過程中，通過與企業(yè)之間建立的聯(lián)系來獲得的關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)提供方式的信息。同時(shí)，它能夠引導(dǎo)客戶對(duì)所提供的服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的預(yù)期，塑造客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的初步印象，從而激發(fā)客戶對(duì)“卓越”物流服務(wù)品質(zhì)的感知?？煽啃灾傅氖瞧髽I(yè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)時(shí)避免出現(xiàn)失誤，以確保服務(wù)工作百不失一地進(jìn)行。可靠性于主體不同，所呈現(xiàn)的事物亦各有差異。在物流服務(wù)領(lǐng)域，可靠性與物流服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，二者相輔相成，缺一不可。物流服務(wù)質(zhì)量問題的核心在于如何平衡貨物周轉(zhuǎn)周期和客戶需求，因?yàn)樵诳蛻艨磥?，貨物的可靠性和服?wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的因素。因此其可靠性體現(xiàn)在服務(wù)的有效性、及時(shí)性、滿意度、信息傳遞的及時(shí)性以及信息整合的能力等方面。優(yōu)秀企業(yè)通過鞏固可靠性進(jìn)行信譽(yù)的建立，獲取顧客的信賴。專業(yè)性是指當(dāng)某一特定時(shí)期，一般專業(yè)群體漸漸達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而成為一種專業(yè)職業(yè)，并取得了相應(yīng)身份。企業(yè)提供物流服務(wù)，要求無論是在設(shè)計(jì)、操作、技術(shù)工具、設(shè)施等方面，都能夠顯現(xiàn)出其高度專業(yè)化的水平。同時(shí)這樣要求服務(wù)提供者通過學(xué)習(xí)大量的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，具有足夠的知識(shí)與相關(guān)領(lǐng)域的基本素養(yǎng)，從而勝任工作。這既是消費(fèi)者的需要，也是物流企業(yè)自身發(fā)展的基本要求。專業(yè)化可以有效提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。響應(yīng)性是企業(yè)在外界環(huán)境和顧客需求發(fā)生變化時(shí)，所表現(xiàn)出來的一種變革能力，企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷且有效的服務(wù)。在物流時(shí)間上主要表現(xiàn)為處理用戶申訴意見速度，退換貨速度，意外事件緊急處理速度。它能使用戶避免等待時(shí)間過長(zhǎng)，并能根據(jù)反饋及時(shí)處理，有問題快速解決。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要表現(xiàn)，因此企業(yè)會(huì)縮短客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)傳遞效率,及時(shí)滿足客戶各項(xiàng)需求。4.1.2顧客滿意度感知表設(shè)計(jì)本文根據(jù)顧客滿意度感知表，對(duì)顧客對(duì)京東到家的體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查，如下表4.2所示：表4.2顧客滿意度感知表變量題號(hào)題目?jī)?nèi)容顧客滿意度20對(duì)京東到家網(wǎng)站消費(fèi)體驗(yàn)感21對(duì)京東到家提供的整體服務(wù)的感覺22對(duì)京東到家提供的物流配送服務(wù)的感覺4.2問卷收集本調(diào)查問卷的調(diào)查對(duì)象主要是京東到家的網(wǎng)購消費(fèi)者，問卷發(fā)布的形式是在問卷星小程序的調(diào)查社區(qū)渠道進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。在問卷設(shè)計(jì)階段，對(duì)問卷的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量維度的題目進(jìn)行數(shù)量上的增多和問題描述的優(yōu)化，并且進(jìn)行更合理的排序，讓被調(diào)查者填寫體驗(yàn)更加舒適，同時(shí)使后續(xù)數(shù)據(jù)處理更加方便。本次研究于3.15在問卷星上總共發(fā)了178份問卷，再根據(jù)填寫時(shí)間的長(zhǎng)短進(jìn)行有效問卷的篩選，其中有效問卷151份，作答時(shí)間過短，且填寫了不了解京東到家的無效問卷27份。4.3描述性分析本次總共調(diào)查了151人，其中男女占比都基本接近于50％，女性人數(shù)比男性人數(shù)稍多。年齡上主要集中在19-29歲和29-39歲中，兩者占比接近70％，其次是40歲以上人群，占23.18％。最后是未成年人群，僅占1.9％。月收入主要集中于2500-4000元及4000元以上人群中。從此可看出，本次調(diào)查人群主要具有一定的經(jīng)濟(jì)收入，且集中于壯年到中年的人群。具體信息如4.3所示：表4.3被調(diào)查者基本信息選項(xiàng)頻數(shù)百分比性別男7046.36％女8153.64％年齡18歲及以下31.99％19-29歲5737.75％29-39歲5637.09％40歲以上3523.18％月收入1000元以下31.99％1000-2500元1811.92％2500-4000元6945.7％4000元以上6140.4％4.4信度和效度檢驗(yàn)4.4.1信度分析信度檢驗(yàn)為后續(xù)檢驗(yàn)提供了依據(jù)，問卷所搜集的資料經(jīng)信度分析后可檢驗(yàn)問卷的可靠性指選同種方法對(duì)同個(gè)物體重復(fù)測(cè)量。在搜集資料過程中因一些客觀因素或者主觀因素的問題造成了所搜集問卷出現(xiàn)了信息不準(zhǔn)的情況，信度檢驗(yàn)在一定程度上可以反映問卷可信程度。本次實(shí)驗(yàn)采用α信度系數(shù)法對(duì)問卷進(jìn)行客觀地檢驗(yàn)，其系數(shù)值在0.8以上效果最佳，當(dāng)數(shù)值位于0.7-0.8之間為正常，小于0.7則表明可信度較差，要對(duì)問卷進(jìn)行優(yōu)化。該實(shí)驗(yàn)預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)信度如表4.4：表4.4信度檢驗(yàn)結(jié)果項(xiàng)數(shù)Cronbachα系數(shù)180.918由表4.4可以看出，本論文的信度系數(shù)為0.918，比0.9的水平高，表明本論文的資料具有較好的信度。而且，在“從項(xiàng)中移除alpha系數(shù)”的運(yùn)算中，即使移除任何題目，它的信度系數(shù)也沒有明顯的改善，所以，我們可以斷定，這個(gè)運(yùn)算不需要改變或移除題目。同時(shí)，各指標(biāo)的CITC值都大于0.3，說明各指標(biāo)間具有較好的相關(guān)性，且其信度水平較高。從整體來看，這份資料的可信度很高?？蓱?yīng)用于后續(xù)的分析中。4.4.2效度分析效度分析用于分析研究項(xiàng)是否合理，以檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的效度水平狀況。本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)效度分析如表4.5所示：表4.5效度分析結(jié)果KMO值0.865Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方2383.007df153p值0.0000KMO值一般在0-1之間，它越接近于0則表明變量間的相關(guān)性越低，若系數(shù)越接近1，說明各變量間的相關(guān)程度越高。KMO的數(shù)值是0.865，在表4.5中與1非常接近。在巴特利特球狀試驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)變量之間呈現(xiàn)出高度相關(guān)性，且P值小于0.05,接近0,均顯示問卷具有良好的效度質(zhì)量。4.5實(shí)證分析4.5.1相關(guān)性分析本次研究運(yùn)用相關(guān)性分析和皮爾遜分析等方法，對(duì)價(jià)格、有形性、可靠性、專業(yè)性以及響應(yīng)性與滿意度之間的相關(guān)性進(jìn)行了深入探究，結(jié)果如下表4.6：表4.6相關(guān)性分析結(jié)果滿意度響應(yīng)性專業(yè)性可靠性有形性價(jià)格滿意度1.000**0.464**0.462**0.494**0.521**0.456**響應(yīng)性0.464**1.000**0.287**0.331**0.353**0.251**專業(yè)性0.462**0.287**1.000**0.281**0.388**0.335**可靠性0.494**0.331**0.281**1.000**0.415**0.224**有形性0.521**0.353**0.388**0.415**1.000**0.398**價(jià)格0.456**0.251**0.335**0.224**0.398**1.000**除去變量對(duì)應(yīng)自身來看，對(duì)應(yīng)其他變量間的數(shù)值都有**的符號(hào)，表明各變量間有明顯的相關(guān)性。并且，各變量間的相關(guān)系數(shù)都大于0，表明各變量間存在著正相關(guān)關(guān)系。4.5.2回歸方程分析隨后該研究采用多元回歸的方法進(jìn)行了測(cè)試，為了分析服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度是否會(huì)影響客戶滿意度,,分析結(jié)果如表4.7、表4.8：表4.7多元回歸方程結(jié)果模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)B標(biāo)準(zhǔn)誤差Betat顯著性VIF（常量）0.0270.262-0.1040.917-價(jià)格0.2020.0630.2093.2040.0021.235有形性0.1700.0590.1902.8630.0051.277可靠性0.2170.0590.2463.7040.0001.284專業(yè)性0.1720.0660.1872.6060.0101.493響應(yīng)性0.2250.0710.2103.1900.0021.257R20.5F28.978P＜0.001因變量：滿意度表4.8ANOVA表格平方和df均方Fp值回歸117.949523.59028.9780.000殘差118.0391450.814總計(jì)235.988150據(jù)研究，回歸方程為R2=0.5,說明該回歸方程擬合度高。結(jié)果表明，五個(gè)獨(dú)立變量對(duì)因變量的改變有明顯的影響。P值<0.05，表明該回歸模型對(duì)建立有一定的指導(dǎo)作用。各維度的VIF小于5,則說明五個(gè)維度間不存在共線性。價(jià)格顯著性為0.002、B的值為0.202、顯著性<0.05說明價(jià)格對(duì)顧客滿意度有顯著正向影響。然后假定H1:在生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量中價(jià)格對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響，此項(xiàng)實(shí)證成立。有形性顯著性為0.005、B值為0.170、顯著性<0.05表明有形性對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響。接著假設(shè)H2:在生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量中有形性對(duì)于顧客滿意度具有顯著正向影響，這一實(shí)證是成立的?？煽啃燥@著性0.000、B值0.217、顯著性<0.05表明可靠性對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響。接著假設(shè)H3:在生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量中可靠性會(huì)對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響，這一實(shí)證是成立的。專業(yè)性顯著性0.010、B值0.172、顯著性<0.05表明專業(yè)性與顧客滿意度之間存在顯著正相關(guān)。接著假設(shè)H4:在生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量中專業(yè)性對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響，這一實(shí)證是成立的。響應(yīng)性顯著性0.002、B值0.225、顯著性<0.05表明響應(yīng)性與顧客滿意度之間存在顯著正相關(guān)。接著假設(shè)H5:在生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量中響應(yīng)性對(duì)于顧客滿意度具有顯著正向影響，這一實(shí)證是成立的?；貧w公式是滿意度=0.027+0.202*響應(yīng)性+0.170*專業(yè)性+0.217*可靠性+0.172*有形性+0.225*價(jià)格4.5.3總結(jié)經(jīng)過相關(guān)性分析得出的結(jié)果來看，生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的價(jià)格、有形性、可靠性、專業(yè)性以及響應(yīng)性都與顧客滿意度具有正相關(guān)關(guān)系，同時(shí)也能從多元回歸分析法得到的結(jié)果看出它們與顧客滿意度都一一具有正向影響。同時(shí)根據(jù)數(shù)值來看，影響滿意度因素由大到小排行是價(jià)格、可靠性、響應(yīng)性、有形性和專業(yè)性，說明H1、H2、H3、H4、H5假設(shè)都成立。結(jié)果如表4.9：表4.9假設(shè)檢驗(yàn)編號(hào)假設(shè)結(jié)果H1生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的定價(jià)對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響。成立H2生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的有形性對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響。成立H3生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的可靠性對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響。成立H4生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)性對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響。成立H5生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性對(duì)顧客滿意度具有顯著正向影響。成立結(jié)論5.1研究成果與結(jié)論本研究采用文獻(xiàn)研究，統(tǒng)計(jì)分析及實(shí)證研究等方法，以消費(fèi)者為視角，建立五個(gè)維度的物流服務(wù)質(zhì)量，包括價(jià)格、有形性、可靠性、專業(yè)性和響應(yīng)性，以探究它們與生鮮物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的相互關(guān)系。并通過實(shí)證研究，探討不同變量對(duì)于顧客滿意度的影響作用大小，從而為提高我國生鮮供應(yīng)鏈整體服務(wù)水平提供理論依據(jù)。以京東到家平臺(tái)為研究對(duì)象，本文運(yùn)用問卷調(diào)查法，探討編輯維度所需的相關(guān)問題。通過發(fā)放調(diào)查問卷獲取樣本數(shù)據(jù)后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理。經(jīng)過信度和效度分析的檢驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)價(jià)格、有形性、可靠性、專業(yè)性和響應(yīng)性是影響生鮮物流服務(wù)質(zhì)量中顧客滿意度的關(guān)鍵因素，這些因素與顧客的滿意度呈正相關(guān)。5.2生鮮電商物流優(yōu)化建議5.2.1設(shè)立合理價(jià)格價(jià)格上，當(dāng)前我國生鮮電商在物流環(huán)節(jié)中的損耗相當(dāng)大。有公開資料表明：目前無論是自營配送還是第三方配送生鮮電商損耗率均在10%左右，部分電商損耗率高達(dá)30%,成本居高不下。這種現(xiàn)象導(dǎo)致生鮮業(yè)務(wù)毛利率普遍較低，從而出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生，讓顧客產(chǎn)生不好的印象。電商行業(yè)應(yīng)該注重物流環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)優(yōu)化，減少不必要的消耗，從而穩(wěn)定顧客所要支付的實(shí)際物流費(fèi)用，避免收費(fèi)過高。并且根據(jù)物流市場(chǎng)價(jià)格，從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)客戶要求的服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量來確定。同時(shí)考慮到市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和收入分配的影響，準(zhǔn)確掌握客戶成本，科學(xué)合理地進(jìn)行物流價(jià)格的設(shè)立。即有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，又能有效實(shí)現(xiàn)收入最大化。5.2.2增強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施有形性上，目前我國大部分物流企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施還不夠完善，商品運(yùn)輸信息不夠成熟。推進(jìn)物流技術(shù)和物流基礎(chǔ)設(shè)施兩方面的發(fā)展，同時(shí)加大對(duì)交通基礎(chǔ)設(shè)施的投資和建設(shè)，是企業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。同時(shí)，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)物流配送中心及冷鏈運(yùn)輸體系的研究與設(shè)計(jì)，提高物流系統(tǒng)運(yùn)行效率。其次，企業(yè)要加強(qiáng)冷鏈運(yùn)輸管理，提高食品的安全性，減少食品腐敗變質(zhì)率。此外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善其倉儲(chǔ)和配送設(shè)施，并建立一個(gè)高效的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以便更好地服務(wù)于客戶。為了完善生鮮產(chǎn)品電商物流，企業(yè)需要在現(xiàn)代物流快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，加大保鮮技術(shù)的研發(fā)力度，升級(jí)加工和包裝技術(shù)，延長(zhǎng)農(nóng)產(chǎn)品的儲(chǔ)藏時(shí)間等措施。5.2.3及時(shí)更新信息可靠性上，雖然使用生鮮電商的用戶群體在不斷地增加，訂單量也在不斷地增多，但是隨之而來的問題也越來越多，如交付的貨物貨不對(duì)板，物流配送錯(cuò)目的地等物流服務(wù)質(zhì)量上的問題，一定程度上會(huì)降低顧客的期待，影響企業(yè)信譽(yù)。要完善物流信息系統(tǒng)，強(qiáng)化出入庫管理，在網(wǎng)絡(luò)物流平臺(tái)實(shí)時(shí)更新物流狀況，保證消費(fèi)者能隨時(shí)知曉配送的在途情況，讓貨物正確無誤地送到消費(fèi)者手中。5.2.4提升專業(yè)技能專業(yè)性上，物流行業(yè)在急速增長(zhǎng)，招聘人員也在增多。而在招聘流程和技能訓(xùn)練上的簡(jiǎn)略，讓大部分的物流配送人員缺乏專業(yè)的技能，會(huì)耽誤貨物配送的時(shí)間，同時(shí)對(duì)于突發(fā)狀況也不能及時(shí)做出正確的反應(yīng)進(jìn)行處理，不能完美地完成配送工作。因此，在招聘時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘后要對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行合理的工作基礎(chǔ)培訓(xùn)，專業(yè)技能培訓(xùn)以及應(yīng)急培訓(xùn)。在內(nèi)部可以設(shè)立獎(jiǎng)罰機(jī)制，通過客戶對(duì)物流人員的反饋進(jìn)行對(duì)物流人員的相應(yīng)的處理。使內(nèi)部形成一種有效的監(jiān)督制度。5.2.5重視客戶反饋響應(yīng)性上，由于生鮮電商消費(fèi)者數(shù)目眾多，部分生鮮電商平臺(tái)，無法及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的反饋?zhàn)鞒黾皶r(shí)的回應(yīng)，進(jìn)而降低顧客對(duì)其的滿意度。企業(yè)要樹立以客戶為中心的理念，健全生鮮電商物流反饋的信息系統(tǒng)。在物流工作的進(jìn)行中及時(shí)給顧客答疑解惑，并且根據(jù)他們提出的建議或者意見進(jìn)行合理的采納與調(diào)整。例如企業(yè)與客戶溝通退換貨原因，告知其退換貨具體流程，最后及時(shí)進(jìn)行配送。這樣既能提供令顧客滿意的商品，提高顧客的滿意度。又能加強(qiáng)與供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)之間的合作與交流，促進(jìn)整體企業(yè)的良性發(fā)展。5.3局限與展望本文雖然經(jīng)過一系列的實(shí)證分析得出了具體的結(jié)論，但是由于本人水平所限，本次研究仍然存在些許局限。由于研究時(shí)間有限，本次調(diào)查問卷的總體樣本容量相對(duì)較小?，F(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的高速發(fā)展與普及，會(huì)有越來越多人參與到生鮮網(wǎng)購當(dāng)中。如果未來的研究擴(kuò)大研究群體與數(shù)量，會(huì)讓研究結(jié)果更加具有客觀性。本次研究中，僅僅研究所選取物流服務(wù)質(zhì)量中的五個(gè)維度與顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行研究，并沒有考慮到其他因素，如顧客的個(gè)性、產(chǎn)品類別等因素是否影響兩者的關(guān)系。未來研究可以根據(jù)這些因素進(jìn)行深層次的探索。參考文獻(xiàn)[1]CardozoRN.AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965,2(3):244-249.[2]HowardJA,ShethJN.theoryofbuyerbehavior[J].JournaloftheAmericanStatisticalAssociation,1967.[3]OliverRL.ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.[4]劉文波,陳榮秋.B2B商務(wù)模式中顧客參與對(duì)顧客感知價(jià)值、滿意度影響實(shí)證研究[J].中國物流與采購,2009(08):66-67.[5]RustRT,OliverRL.ServiceQuality:NewDirectionsinTheoryandPractice.m.e.sharpe,1994.[6]WoodsideAG,FreyLL,DalyRT.Linkingservicequality,customersatisfaction,andbehavioralintention.[J].JournalofHealthCareMarketing,1989,9(4):5.[7]YiY.ACriticalReviewofConsumerSatisfaction[M]ReviewofMarketing.1990.[8]周燕蓉.B2C生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠的影響研究[D].廣西師范大學(xué),2019.[9]PerreaultWD,RussFA.PhysicalDistributionServiceinIndustrialPurchaseDecision[J].TheJournalofMarketing,1976(12):3-10.[10]Lalonde,BernardJ,PaulH,etal.Customerservice:MeaningandMeasurement:NationalCouncilofPhysicalDistributionManagement[J]